完善城市住房保障制度與物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展調研思考

隨著我市住房制度改革和住房商品化政策的持續(xù)推進，以及城市化、現代化進程的加速，物業(yè)管理作為新興的朝陽產業(yè)，在我市已有十五年的發(fā)展歷史。特別是近五年來，在各級領導的關心和支持下，在廣大業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的共同努力下，我市的物業(yè)管理總體水平得到了很大的提高，物業(yè)管理從一個新生事物發(fā)展成了貼近千家萬戶、家喻戶曉的行業(yè)。為了更深入地

了解我市物業(yè)管理現階段發(fā)展狀況、面臨的困境，我們歷時1個多月，通過實地走訪、召開座談會、發(fā)放調查表等方式對我市近100家物業(yè)服務企業(yè)進行了調研，感到全市物管行業(yè)總體呈現出“發(fā)展速度快、社會作用強、矛盾糾紛多、經濟效益低”的苦中有憂的狀況。

一、物業(yè)管理行業(yè)對我市經濟社會發(fā)展的貢獻

據統(tǒng)計，截至2023年四月底，我市物業(yè)服務企業(yè)達到156家，其中二級資質8家，三級資質148家，管理服務項目395個、面積1358萬平方米，服務對象17萬多人。服務范圍不再單純是新建商品房項目，而是包括從商品房到經濟適用房、房改房，從住宅到辦公樓、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學校、集貿市場，從小型配套到大型公建，從單門獨院到大型社區(qū)，從單一類型物業(yè)到綜合性建筑等多種多樣的物業(yè)類型。目前，物業(yè)管理已覆蓋到不動產項目的所有領域。已是保持經濟增長、保障和諧民生，保證社會穩(wěn)定和促進就業(yè)的新型行業(yè)，對我市經濟社會全面發(fā)展作出了積極貢獻。

（一）在支持再就業(yè)、減輕社會就業(yè)壓力中發(fā)揮了其特有作用。

（二）在改善人居環(huán)境、提高城市品位中發(fā)揮了中堅作用。

（三）在維護小區(qū)安全穩(wěn)定、參與社會公共事務中發(fā)揮了不可替代的作用。

二、物業(yè)管理行業(yè)生存與發(fā)展面臨的主要問題

（一）企業(yè)盈利能力差，生存困難

1、開發(fā)規(guī)模小。物業(yè)服務本身是一個微利行業(yè)，主要依靠規(guī)模效應來支撐企業(yè)發(fā)展。調查發(fā)現，按現有服務收費水平，單個物業(yè)服務項目總面積在5萬平方米以上，服務規(guī)范物業(yè)企業(yè)才可基本平衡不虧損。但在全市物業(yè)企業(yè)中，服務面積

2、經營成本高。一是人力成本高，物業(yè)服務屬勞動密集型產業(yè)，人力成本在企業(yè)經營成本中占了相當大的比重，一般達到了70%—80%。特別是《勞動合同法》出臺后，要求物業(yè)企業(yè)為從業(yè)人員購買社保等，大大增加了企業(yè)成本，成為困擾行業(yè)發(fā)展的一個重大難題。二是運行成本高，物業(yè)企業(yè)面臨各種高成本收費：環(huán)衛(wèi)部門要向物業(yè)企業(yè)收取垃圾清運費、技術監(jiān)督部門要收取電梯年檢費、衛(wèi)生防疫部門要收取高層水箱的水質檢測費等。以金泰物業(yè)為例：該項目有高層住宅20棟，電梯106臺，高層供水水箱

0個。若按相關部門的要求，每年僅電梯維保費（4000元/臺·年）、高層供水水箱檢測檢疫費（2000元/個·季度）、高層供水水箱清洗費（1800元/個·半年）等幾項就得繳納費用54萬元。這對作為微利行業(yè)的物業(yè)企業(yè)是無法承受的。

（二）權責不對等，發(fā)展艱難

1、社會負擔重?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主屬于合同關系，根據雙方簽訂的物業(yè)委托合同履行承諾。但在實際操作中，物業(yè)服務企業(yè)承擔了許多本不應該承擔的社會責任。如住宅小區(qū)的計劃生育工作本應由小區(qū)所在社區(qū)負責，物業(yè)服務企業(yè)予以配合，現在卻需物業(yè)公司與房管局簽訂責任狀；如小區(qū)發(fā)生偷盜等治安案件，應以公安部門為主，物業(yè)企業(yè)只能協(xié)助；又如垃圾清運費，業(yè)主不是因為實施了物業(yè)管理才產生的垃圾，照理不應向物業(yè)公司收取該項費用。實際上，物業(yè)企業(yè)在服務過程中充當的是全體業(yè)主“管家”的角色，而很多本應由雇主承擔的責任，由于職能部門認為找物業(yè)公司比找單個業(yè)主省事，就被人為地轉嫁到了“管家”身上，致使企業(yè)的性質與承擔的義務、責任極不相符。

2、遺留問題多。近幾年來因開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)糾紛占了物業(yè)糾紛的80%以上。主要表現是當初承諾未兌現、房屋質量有問題等，而對這些遺留問題，個別開發(fā)企業(yè)采取“一拖二推三跑”的策略，將問題都甩給物業(yè)服務企業(yè)，使得物業(yè)公司與業(yè)主形成矛盾對立。如“鑫沙茗苑”小區(qū)，開發(fā)商在沒有給業(yè)主水電單獨立戶的情況下交房，目前該開發(fā)企業(yè)已經注銷，問題無法得到解決，業(yè)主只好采取拒繳物業(yè)服務費來抗爭。

4、維權手段弱。物業(yè)企業(yè)職責除了服務還是服務，且服務對象是成百上千的不同層次的業(yè)主，同時還須應對來自各條線各個方面的管理和監(jiān)督。針對小區(qū)管理內存在的有些問題，物業(yè)公司只能呼吁，沒有任何處罰的職能和手段，如小區(qū)內亂搭亂建問題、房屋質量問題、出租屋管理問題、小區(qū)內發(fā)生糾紛問題、業(yè)主家中被盜問題等等，業(yè)主可以找出多種理由歸結到一種方式——拒交物業(yè)服務費。對于惡意欠費的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)除了到法院起訴外并沒有更多更便捷的維權方式，且打官司效果也并不理想，往往是“贏了官司輸了錢”。如健民花園有2名業(yè)主，墻體滲水發(fā)生在房屋保修期內，物業(yè)公司做了大量協(xié)調工作，但業(yè)主就是不交費，后來通過法律程序，官司打贏了，但仍不能執(zhí)行到位。等等現象，使得物業(yè)企業(yè)時刻處在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰中。

（三）政策不配套，監(jiān)管乏力

1、法制不健全。近幾年來，雖然國家陸續(xù)出臺了《物業(yè)管理條例》、《物權法》等法規(guī)，但在具體操作層面的立法，仍然明顯滯后。特別是在地方性法規(guī)和對國家法律政策的解釋與實施細則的制定方面，很多方面還是空白。實際運作中仍然讓人感到無法可依。如：對于業(yè)主委員會的管理。業(yè)主委員會作為一個業(yè)主自治組織，既非企業(yè)法人亦非民間團體，只能作原告不能做被告，當業(yè)委會沒有真正代表大多數業(yè)主利益時，尚無明確監(jiān)督和制約措施。

2、體制不完善。物業(yè)管理涉及到規(guī)劃、建筑、城管、電力、供水等多個部門，牽涉面較廣，有時各種矛盾會交織在一起，目前我市缺乏一個強力部門有效的協(xié)調各方，造成行政管理與物業(yè)管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不決；開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關職能部門之間職權不清，且這些部門都可以對物業(yè)企業(yè)發(fā)號施令，而遇到實際問題卻不能迅速有效的處理解決，街道、社區(qū)與物業(yè)企業(yè)接合點沒找到，綜合協(xié)調作用尚未充分發(fā)揮。如小區(qū)業(yè)主違章裝修、拆打承重墻、私搭亂建等問題，城管、城建、規(guī)劃、房管等部門似乎都應該管卻都不愿管，而物業(yè)企業(yè)想管卻因沒有相應執(zhí)法權而無力管。如“都市.美墅”住宅小區(qū)的裙樓頂，開發(fā)商起初考慮為網球場，且網球設施場地都已劃好，設施也安裝到位。后來因為購買裙樓開酒店的業(yè)主要求裝電梯，就把樓頂打了一個窟窿，還在樓頂安置了一臺大型空調室外機，嚴重侵害了業(yè)主的利益，市信訪辦、市長值班室協(xié)調過多次，最后這個問題一直沒有得到有效解決。

3、監(jiān)管不到位。對于物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管，房管局作為行業(yè)主管部門，對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管僅限于資質管理，企業(yè)在未觸及吊銷資質的最低底線情況下，部分侵犯業(yè)主利益或其它違規(guī)行為，房管部門也似乎沒有過硬措施來加以約束。后期物業(yè)服務企業(yè)的選聘、機關事業(yè)單位物業(yè)管理招投標、物業(yè)企業(yè)撤出小區(qū)后遺留問題的處理等也沒有明確規(guī)定。而這些活動若沒有主管部門的介入，對于整個行業(yè)或市場的規(guī)范顯然是不到位的。

三、加速物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的幾點建議

物業(yè)管理與現代社會生產和生活密切相關，其不可缺少性已為全社會共識，隨著我市全面建設小康社會的加速，房地產開發(fā)建設總量增加和農村城鎮(zhèn)化進程的步伐加快，給物業(yè)管理行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間，同時，實行城市長效管理，創(chuàng)建全國文明城市也需要物業(yè)行業(yè)繼續(xù)發(fā)揮更大的社會作用，但是，物業(yè)管理行業(yè)的現狀制約著其應有功能的發(fā)揮，也制約著行業(yè)自身的健康發(fā)展，必須引起我們的高度重視。

（一）強化領導，形成全社會關心支持物業(yè)管理行業(yè)的良好氛圍

1、理順物業(yè)管理體制。物業(yè)

管理涉及到千家萬戶，關系到國泰民安，各級政府要把物業(yè)管理工作當作民心工程、形象工程來抓。物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程，要按照“條塊結合、屬地管理”原則，理順物業(yè)管理體制，要在市政府的領導下，充分發(fā)揮各有關職能部門和社區(qū)的作用，建立物業(yè)管理協(xié)調、監(jiān)督、考核工作體制。建議市政府成立由市房管、規(guī)劃、建設、城管、公用、物價、公安、民政、園林、電力等部門和區(qū)政府主要負責人參加的市物業(yè)管理工作協(xié)調領導小組。每季度召開一次聯(lián)席會議，重點解決物業(yè)管理存在的熱點、難點和群眾反映強烈的問題，制定切實可行的解決方案和辦法，以建立長效良性管理機制和協(xié)調機制。

2、培育物業(yè)管理行業(yè)。為有利于各級黨委、政府深入了解行業(yè)情況，傾聽行業(yè)呼聲，便于政府決策，體現黨和政府對物業(yè)管理行業(yè)的重視和物業(yè)管理行業(yè)社會地位的提高，建議各級人大、政協(xié)適當增加物業(yè)管理行業(yè)的代表（委員）人選，改變目前全市各級人大、政協(xié)中沒有物業(yè)管理人員的狀況，使物業(yè)管理的各項決策更符合行業(yè)實際。黨、政、工、青、婦各級組織和人民團體要充分挖掘物業(yè)行業(yè)的典型人物和先進事跡予以正面宣傳；物協(xié)、消協(xié)、工商等相關主管部門和民間組織也應在各類型的評先評優(yōu)方面，向物業(yè)企業(yè)給予適當政策傾斜，使物業(yè)管理行業(yè)得到社會各界的重視和支持。

3、加強輿論宣傳引導。改善輿論環(huán)境，為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造很好的外部條件，對于構建和諧物業(yè)管理至關重要。要在宣傳上提高力度，加強引導，樹立正面典型，各級政府、各有關部門要從落實科學發(fā)展觀，建設和諧社會的高度，充分認識加強物業(yè)管理工作的重要意義，把加強物業(yè)管理工作作為提升城市形象、打造城市品牌、營造發(fā)展環(huán)境、維護社會穩(wěn)定的一項重要工作。新聞部門要多關注物業(yè)管理這個新興產業(yè)，正確看待前進發(fā)展中的問題，為物業(yè)企業(yè)健康、良性發(fā)展創(chuàng)造一個好的輿論環(huán)境。

（二）優(yōu)化環(huán)境，形成物業(yè)管理行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展和良性循環(huán)

物業(yè)管理作為一個新興的產業(yè)，同時也是一個發(fā)展艱難的產業(yè)，但我們更應看到它是一個朝陽產業(yè)，在目前的狀況下政府應多給予扶持、關心和支持，引導其進入一種良性競爭的行業(yè)。

1、政策扶持。一是把好規(guī)劃關，從源頭上解決開發(fā)建設規(guī)模不足制約物業(yè)企業(yè)發(fā)展的問題。建議今后凡新建住宅小區(qū)總建筑面積低于5萬平方米的，規(guī)劃部門不予審批，特殊情況必須合并到就近物業(yè)管理區(qū)域統(tǒng)一管理。這樣既增加了物業(yè)管理的效益，更減輕了業(yè)主的物業(yè)管理費用支出。二是調整管理收費標準，我們現在執(zhí)行的物業(yè)收費標準是九十年代出臺的，現在各項成本都在增加，要根據小區(qū)的新舊程度、規(guī)模大小制定不同的收費標準，允許按新舊兩種體制分檔次收費。三是落實再就業(yè)培訓計劃。勞動保障部門要把扶持再就業(yè)和返鄉(xiāng)農民工再就業(yè)與推進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展有機結合起來，每年為物業(yè)管理行業(yè)開展3—5期就業(yè)指導與上崗培訓。同時，對于物業(yè)服務企業(yè)中屬公益性崗位性質的，按照《_____市公益性崗位補貼管理辦法》的規(guī)定嚴格落實到位。四是要大力推進黨政機關、企事業(yè)單位后勤服務社會化改革，力爭在3年內單位后勤服務社會化率達到80%以上。

2、資金扶持。對于無物業(yè)管理的老小區(qū)、改制企業(yè)生活區(qū)、物業(yè)企業(yè)撤管小區(qū)，市政府要逐年安排資金改造基礎配套設施，改造工程竣工后，采取選聘有資質物業(yè)企業(yè)實施物業(yè)管理，搞好小區(qū)的后期管理和服務，以達到市委提出的三年之內所有小區(qū)全面實施物業(yè)管理。

3、部門扶持。各職能部門要制定對物業(yè)企業(yè)的扶持政策。如小區(qū)內、樓道內的居民用電電費不能按商業(yè)用電費收取，電梯安檢、二次供水的檢疫收費要考慮居民的承受能力，對小區(qū)的水、電立戶等遺留問題有關部門應予以優(yōu)惠。

（三）規(guī)范管理，提升物業(yè)管理行業(yè)的服務水平

物業(yè)管理的最終目標是向社會化、市場化、專業(yè)化的方向發(fā)展，要做到“嚴格管理、科學管理、長效管理”。

1、嚴格把關。市房管局作為物業(yè)管理行業(yè)的主管部門，要嚴格把好“三關”：一是嚴把資質審核關。破產與兼并將是今后物業(yè)管理市場主旋律，要嚴把進口、疏通出口，同時嚴格落實《_____市物業(yè)服務企業(yè)目標管理考核辦法》，堅決執(zhí)行末位淘汰制，對于連續(xù)兩年在考核評比中不達標的企業(yè)予以淘汰或降級。二是嚴把物業(yè)服務招投標關。徹底改變“誰開發(fā)、誰管理”的壟斷經營格局，無論是新建小區(qū)、整治出新的住宅小區(qū)、達到一定規(guī)模的住宅區(qū)（大廈）、還是高檔商貿樓、寫字樓等，都應采取公開招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)，以營造公開、公平、公正的競爭環(huán)境。逐步取消議標制度，以增強物業(yè)服務企業(yè)的責任感、危機感，讓物業(yè)服務企業(yè)真正成為獨立的法人和市場主體，參與市場競爭。三是嚴把裝飾裝修監(jiān)管關。目前，我市裝飾裝修行業(yè)管理尚未納入房管局的管理范疇，因而在物業(yè)服務過程中，業(yè)主違章裝修造成安全隱患時，處理起來總是無據可依，力不從心。而相關責任部門建議將此項管理職能納入房地產行政主管部門管理。

2、嚴格管理。各物業(yè)企業(yè)要強化自身內部管理，向管理要效益。一是抓內部管理，認真落實各級責任，加強內部考核，在保證員工隊伍基本穩(wěn)定的前提下，要實行一定比例的強制性淘汰，杜絕聘用品行不端、工作責任性差、工作能力低下的員工，讓企業(yè)更加規(guī)范，更有凝聚力；二是抓培訓上崗，物業(yè)公司從業(yè)人員應當逐步通過專業(yè)培訓獲得上崗資格，新聘人員一定要“先培訓，后上崗”；三是抓標準化服務，物業(yè)企業(yè)要嚴格執(zhí)行服務標準，遵守服務合同，理順各崗位操作流程，使員工的操作規(guī)范化、標準化。

3、提升水準。各物業(yè)企業(yè)要提升服務水準，至少要搞好三個服務：一是星級服務。要讓小區(qū)內業(yè)主享受到星級賓館的服務態(tài)度、服務質量和服務水平；二是特色服務。各公司要結合自身和所服務項目的實際，開展一些有自己公司特色的服務，打造自身品牌；三是延伸服務。就是要超越自己，由物業(yè)服務向更多領域延伸，提供更多的人性化服務，如接送小孩、代收水電費、代理保姆和其他各項服務。

建設和諧的物業(yè)管理是眾望所歸，但和諧的物業(yè)管理好比是一曲交響樂，雄渾和諧、蕩氣回腸的樂曲需要各演奏員的協(xié)調配合，希望通過此次調研能引起社會各界對物業(yè)管理的廣泛關

注，共同為我市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展獻計出力。