第1篇 前廳管理制度1

前廳管理制度是根據(jù)酒店的規(guī)章制度制定,前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn),管理鮮明,獎(jiǎng)罰分明。

內(nèi)容:1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5.前廳部對客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對員工培訓(xùn)的管理

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

b.站、立、行資勢要端正、得體;

c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

e.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b.熱情、主動(dòng)問候客人,按先女后男賓的原則

c.注意應(yīng)答禮節(jié)

d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意

3.言談規(guī)范

a與客人交談時(shí),語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;

b.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然

c.回答問題時(shí)不可說不知道

d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

e.不與同事議論客人是非

f.注意接電話的規(guī)范

g.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情

h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

a.舉止落落大方,自然誠懇

b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

c.雙手不插腰,或玩弄其它東西

d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

f.手勢規(guī)范,雙手遞接

g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

a.熱情好客、交際能力強(qiáng)

b.精明能干、有巧妙的推銷技巧

c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門與大廳的維護(hù)

a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個(gè)客人

b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

a.要求前臺員工自覺維護(hù),愛惜

b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理

a.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

b.不得遲到早退

c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

d.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正

e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場合

g.不在工作時(shí)間私自外出

i.無故乘坐客用電梯

j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

n.杜絕重房事件的發(fā)生

o.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

r.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

a.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

3.部門工作流程的熟悉

a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對客人一般的詢問能妥善處理

b.熟悉本值崗位職責(zé)

c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d.熟悉電話禮儀

四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

1.對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語

a.您好、請、謝謝、對不起、再見!

2.主動(dòng)服務(wù)要求

a.主動(dòng)關(guān)注客人所需,想客人所想

3.微笑服務(wù)要求

a.發(fā)自內(nèi)心的笑容

4.一站式服務(wù)理念

a.根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

5.工作認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的工作責(zé)任心;

6.入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制

a.一般散客3分鐘辦好,團(tuán)隊(duì)5—8分鐘

7.退房時(shí)效的控制

a.一般散客3—5分鐘辦好,團(tuán)隊(duì)5—8分鐘

五、前廳部對客史檔案的管理

1.個(gè)性化服務(wù)要求

a.通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

2.有利于開展促銷活動(dòng)

3.可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性

4.涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

六、前廳部人力資源的管理

1.前廳員工的選擇范圍

2.前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)

3.如何激勵(lì)自己員工的積極措施

4.如何穩(wěn)定自己的人力資源,減少員工的流動(dòng)幅度的方案

七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理

1.對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求;

2.對新員工的培訓(xùn)與考核;

a.進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評估

3.分月計(jì)劃的培訓(xùn),包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等;

4.分季度的培訓(xùn),包括管理技能培訓(xùn),也稱為晉級培訓(xùn);

5.定期對新老員工進(jìn)行工作評估

a.包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

b.具備有:專業(yè)知識 理解能力

語言能力 進(jìn)取精神

責(zé)任感 工作的自覺性

工作數(shù)量 工作質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度(是否有微笑服務(wù)) 個(gè)人品德

禮貌禮節(jié) 儀容儀表

與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系

考勤與守時(shí) 信譽(yù)度

合作性 服從性

工作能力 電話禮儀

其它

關(guān)于你從事酒店工作的問卷調(diào)查 5分 4分 3分 2分 1分

作為酒店員工你是否有做到

1. 是否重視現(xiàn)在的工作 □ □ □ □ □

2. 是否有做到不退到,不早退 □ □ □ □ □

3. 否對自己的服務(wù)滿意 □ □ □ □ □

4. 是否對自己的業(yè)務(wù)技能熟練 □ □ □ □ □

5. 是否符合酒店儀容儀表及衛(wèi)生規(guī)定要求 □ □ □ □ □

6. 是否小事情盡量自己解決 □ □ □ □ □

7. 生活中,是否主動(dòng)對親友談及好來登 □ □ □ □ □

8. 是否有無故空崗/串崗現(xiàn)象 □ □ □ □ □

9. 上班是否嚴(yán)格要求自己 □ □ □ □ □

10.當(dāng)班是否以姓氏稱呼客人(尤其熟客) □ □ □ □ □

11.是否有主動(dòng)為客人服務(wù) □ □ □ □ □

12.是否工作時(shí)間聚堆閑聊 □ □ □ □ □

13.是否服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,保質(zhì)保量 □ □ □ □ □

14.否與客人發(fā)生爭執(zhí) □ □ □ □ □

15.是否積極參加會(huì)議及培訓(xùn) □ □ □ □ □

16.是否有出現(xiàn)打架/吵架等違紀(jì)行為 □ □ □ □ □

17.是否有頂撞上司 □ □ □ □ □

18.是否有使用十字禮貌用語 □ □ □ □ □

19.是否有透露酒店的內(nèi)部資料/信息 □ □ □ □ □

20.是否有高度的工作責(zé)任/使命感 □ □ □ □ □

總分?jǐn)?shù):

一個(gè)座標(biāo)圖,橫線分12段表示12個(gè)月;豎線分10個(gè)段,表示總分?jǐn)?shù)的百分率

用一個(gè)圖標(biāo)的形式要求員工做每月的自我評定

第2篇 火鍋店前廳管理制度

前廳管理制度

前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。

內(nèi)容：

1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓(xùn)的管理

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1．儀容儀表的規(guī)范

a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

b．站、立、行資勢要端正、得體；

c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

e．不得使用過濃的香水

2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

a．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

b．熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

c．注意應(yīng)答禮節(jié)

d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

3．言談規(guī)范

a與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確；

b．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

c．回答問題時(shí)不可說“不知道”

d．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

e．不與同事議論客人是非

f．注意接電話的規(guī)范

g．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

h．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

4．舉止規(guī)范

a．舉止落落大方，自然誠懇

b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

c．雙手不插腰，或玩弄其它東西

d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

f．手勢規(guī)范，雙手遞接

g．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

a．熱情好客、交際能力強(qiáng)

b．精明能干、有巧妙的推銷技巧

c．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

d．能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1．酒樓大門與大廳的維護(hù)

a．要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來每一個(gè)客人

b．要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

c．要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留；

2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

a．由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

a．要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜

b．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5．不私拿或使用客用設(shè)施

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理

a．未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

b．不得遲到早退

c．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

d．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

e．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

g．不在工作時(shí)間私自外出

h．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

i．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘

j．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

k．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

l．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

m．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

n．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

2．部門之間配合工作的管理

a．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

b．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)

3．部門工作流程的熟悉

a．對客人一般的詢問能妥善處理

b．熟悉本值崗位職責(zé)

c．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d．熟悉電話禮儀

四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

1．對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語

a．您好、請、謝謝、對不起、再見！

2．主動(dòng)服務(wù)要求

a．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想

3．微笑服務(wù)要求

a．發(fā)自內(nèi)心的笑容

4．一站式服務(wù)理念

a．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；

五、前廳部對客史檔案的管理

1．個(gè)性化服務(wù)要求

a．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

2．有利于開展促銷活動(dòng)

3．可提高酒樓經(jīng)營決策科學(xué)性

4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

六、前廳部人力資源的管理

1．前廳員工的選擇范圍

2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)

3．如何激勵(lì)自己員工的積極措施

4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案

七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理

1．對部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；

2．對新員工的培訓(xùn)與考核；

a．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評估

3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；

4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；

5．定期對新老員工進(jìn)行工作評估

a．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

b．具備有：專業(yè)知識 理解能力

語言能力 進(jìn)取精神

責(zé)任感 工作的自覺性

工作數(shù)量 工作質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個(gè)人品德

禮貌禮節(jié) 儀容儀表

與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系

考勤與守時(shí) 信譽(yù)度

合作性 服從性

工作能力 電話禮儀

八、前廳獎(jiǎng)罰制度

一、前廳各崗位：

1．上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務(wù)一次扣5分。

2. 儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。

3. 上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）

4. 上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說話者一次扣5分。

5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。

6. 工作時(shí)擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。

7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.

8. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架一次扣50分。

9. 上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。

10. 工作時(shí)間在工作崗位睡覺者一次扣50分。

11. 遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）一次扣5元。

12. 遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)（含20分鐘）扣半天工資。

13. 遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以內(nèi)（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。

14. 曠工一天扣三天工資。

15. 拾遺不報(bào)，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。

16. 故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。

17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。

18. 有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。

19. 帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。

20. 因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。

二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則

1. 儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。

2. 未問清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。

3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

4. 站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。

5. 點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。

6. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。

7. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。

8. 點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。

9. 點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。

10. 點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。

11. 點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。

12. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

三.服務(wù)員扣分細(xì)則

1. 儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。

2. 不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。

3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。

4. 站崗時(shí)聊天一次扣5分。

5. 席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。

6. 漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。

7. 漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水金額80%賠償。

8. 送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。

9. 遇賓客或上級不問好一次扣2分。

10.值臺服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。

11. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

四.傳菜員扣分細(xì)則

1.儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。

2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。

3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。

4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。

五.獎(jiǎng)勵(lì)

1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。

2.對食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。

3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿勤.無遲到.無早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)30分。

4.在開源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。

5.為賓客提供最佳服務(wù)，服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10分。

6.當(dāng)月被評為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)200分。

第3篇 前廳管理規(guī)章制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考 勤 制 度

凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:

1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);

4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。

二、儀 容 儀 表

1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

三、行 為 舉 止

1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)

6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。

8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書面檢討。

四、禮 貌 禮 節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

五、操 作 規(guī) 范

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。

5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。

16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé).

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六、勞 動(dòng) 紀(jì) 律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會(huì)議者扣5分,開會(huì)請假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志,違者扣5分;

17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

七、工 作 方 面

1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價(jià)賠償;

4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

8、接營銷部的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

八、生 活 方 面

1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會(huì)公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

九、獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度

1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;

2、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休;

3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者,同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者,獎(jiǎng)5分;

4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;

5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎(jiǎng)5分;

6、見義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;

7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;

8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,獎(jiǎng)2分;

9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎(jiǎng)2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);

12、在同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;

13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

十、補(bǔ) 充 內(nèi) 容

第4篇 前廳管理規(guī)章制度匯編

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考勤制度

凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下：

1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);

4、嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。

二、儀容儀表

1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，

3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)

6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。

8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時(shí)致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，

3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

五、操作規(guī)范

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，

3、房卡制作不得有誤，

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。

5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;

9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。

16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé).

六、勞動(dòng)紀(jì)律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會(huì)議者扣5分，開會(huì)請假扣1分;

7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分;

8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;

9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。

10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除;

13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;

14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;

15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;

16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣5分;

17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。

18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分;

20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;

21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

七、工作方面

1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;

2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;

3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償;

4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

8、接營銷部的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分;

9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰;

2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。

九、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)1分，受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;

2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休;

3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者，同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者，獎(jiǎng)5分;

4、對改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分;

5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎(jiǎng)5分;

6、見義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分;

7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分;

8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng)2分;

9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎(jiǎng)2分;

10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);

12、在同行業(yè)各類競賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分;

13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

十、補(bǔ)充內(nèi)容

第5篇 前廳工資等級管理制度

一、總則

1、本制度經(jīng)酒樓董事會(huì)審議通過,自2010年8月1日開始實(shí)施。

2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則:堅(jiān)持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。

3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

二、員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下:

1、員工每月個(gè)人總收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)+社保補(bǔ)貼+工齡津貼+各類獎(jiǎng)勵(lì)+技術(shù)津貼;

2、職務(wù)崗位等級工資,依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低,經(jīng)考核后確定;

3、工齡津貼:依據(jù)員工的工作時(shí)間(含試用期間)計(jì)算,在本店服務(wù)滿一年的員工,可享受工齡津貼。 工齡津貼為每人每月50元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增,工齡津貼最高為200元,超出此數(shù),酒樓另行補(bǔ)貼)。

三、崗位工資等級

1、酒樓為公正評價(jià)前廳每位員工的能力和貢獻(xiàn),將前廳各部門所有崗位自上而下劃分為3級3檔。中管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級,一線員工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級,每季度考核一次,根據(jù)考核成績來確定相應(yīng)的工資等級。2、考核時(shí)間:每季度最后一個(gè)星期日。3、考核地點(diǎn):公司一樓大廳。4、主考人員:總經(jīng)辦、大堂經(jīng)理、廚師長、各級管理人員。5、申請考核員工以書面形式提前10天上交等級考核申請書,等級考核申請書經(jīng)大堂經(jīng)理審批后交總經(jīng)辦備案。6、各崗位等級工資標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容:考核標(biāo)準(zhǔn)見附件。 60分以下降級,60分為保級,80分升級。

職務(wù)

c級

b級

a級

考 核 內(nèi) 容

服務(wù)員

800

900

1000

餐飲六大技能30分,平時(shí)表現(xiàn)30分,菜品知識20分,衛(wèi)生常識10分,消防常識10分

領(lǐng)班

1200

1300

1400

餐飲六大技能20分,平時(shí)表現(xiàn)20分,菜品知識10分,團(tuán)隊(duì)意識20分,衛(wèi)生常識10分,消防常識10分,崗位職責(zé)10分

主管

1500

1600

1700

餐飲六大技能20分,平時(shí)表現(xiàn)20分,菜品知識10分,團(tuán)隊(duì)意識20分,衛(wèi)生常識10分,消防常識10分,崗位職責(zé)10分

四、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級別確定

1、職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用一個(gè)月,享受該職務(wù)等級工資待遇的80%,經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。

2、崗位變動(dòng):凡在酒樓內(nèi)部調(diào)動(dòng),自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過一個(gè)月試用期,試用期內(nèi),若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級,按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行,高出部分不予保留,試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。

五、新進(jìn)店員工等級的確定

1、社會(huì)招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員,根據(jù)所在崗位確定等級,進(jìn)入試用期,經(jīng)試用一個(gè)月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級考核轉(zhuǎn)正。

2、社會(huì)招聘錄用無工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員,按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。六、本制度從2010年8月1日起開始執(zhí)行,未盡事宜,以管理人員現(xiàn)場宣布的為準(zhǔn)。

第6篇 前廳部儀容儀表管理制度

1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。

2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。

3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。

5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。