前廳各崗位職責(zé)管理制度
第一節(jié) 組織構(gòu)架
前廳部經(jīng)理編制—1人
前廳部副經(jīng)理 編制—1人
大堂副理 編制—3人
前臺(tái)主管 編制—2人
禮賓主管 編制—2人
禮賓領(lǐng)班 編制—1人
接待收銀員 編制—6人
禮賓員 編制—5人
前廳管理
前臺(tái)是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所,是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。前臺(tái)部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷(xiāo)售和對(duì)客服務(wù)這一目的。
規(guī)章制度
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
考勤制度
1.按時(shí)上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。
儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)
勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
工作方面
1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項(xiàng)制度,一旦違反,嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰。
第二節(jié):部門(mén)考核制度
為規(guī)范部門(mén)管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求,部門(mén)特制定以下考核管理辦法。
考核范圍:大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。
考核周期:每月一次
考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式:理論加實(shí)操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績(jī)。
考核結(jié)果:各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制,連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名,部門(mén)將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工,針對(duì)每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表?yè)P(yáng)及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計(jì)總分,得出個(gè)人成績(jī)。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評(píng):為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估,得出個(gè)人成績(jī)。
業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實(shí)操與理論相結(jié)合,考核得出個(gè)人成績(jī)。
最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī)。
第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制
前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)
一、崗位職責(zé)
1、制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制,并組織落實(shí)。
2、最大限度地提高客房收入,參與制訂有關(guān)客房銷(xiāo)售的預(yù)算和預(yù)報(bào)。
3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋。
4、定期召開(kāi)前廳部主管級(jí)例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
5、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門(mén)的工作人員,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
6、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。
7、負(fù)責(zé)督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
8、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好本部員工。
9、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率 95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門(mén)完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總,在部門(mén)例會(huì)上匯報(bào)。
3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。
4、貫徹部門(mén)經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后,安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,酒店通報(bào)表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部副經(jīng)理(分管前臺(tái))崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——接待部
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)、本部門(mén)各崗點(diǎn)
一、崗位職責(zé)
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門(mén)保持良好的協(xié)作和溝通,保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開(kāi)接待組例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作,深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議,解決各種問(wèn)題。
4、準(zhǔn)確掌握客源信息,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告,并提出合理化建議。
5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好本部員工。
7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門(mén)童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率 95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門(mén)完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總至部門(mén)經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門(mén)經(jīng)理。
4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,酒店通報(bào)表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)、本部門(mén)各崗點(diǎn)
一、崗位職責(zé)
1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制,并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)技能水平。
3、定期召開(kāi)禮賓班組例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。
6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好禮賓員工。
8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車(chē),貴賓接待。
2、門(mén)童服務(wù);行李服務(wù);
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總,在部門(mén)工作周會(huì)上匯報(bào)。
3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。
4、貫徹部門(mén)經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后,安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,酒店通報(bào)表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部大堂副理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員
聯(lián)系部門(mén)——有工作關(guān)系相關(guān)部門(mén)
一、崗位職責(zé)
1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門(mén)的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作,并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢(xún)問(wèn),并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護(hù)大堂秩序,協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況,維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件,協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見(jiàn),溝通酒店與賓客間的情感,維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
8、確保大堂秩序良好,無(wú)衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況,并提出相關(guān)建議,抄報(bào)總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部,做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題(如超額預(yù)訂問(wèn)題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問(wèn)題、簽帳超額無(wú)法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問(wèn)題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、工作態(tài)度積極,對(duì)待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求,認(rèn)真做好 vip 客人的接待和迎送工作,準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門(mén)處理好客戶(hù)關(guān)系中的問(wèn)題,工作無(wú)差錯(cuò)。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,每天與客戶(hù)關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次,關(guān)心客人住店情況,征求客人意見(jiàn),解決客人難題,并及時(shí)做好記錄,按月匯總客人的意見(jiàn),建議和有關(guān)信息,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài),及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。
5、嚴(yán)格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、達(dá)到部門(mén)制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總,以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見(jiàn)及賓客投訴匯總表》
4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗,按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。
2.交接酒店萬(wàn)能鑰匙,檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過(guò)工作日志了解前一天酒店的住房情況,包括:總開(kāi)房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類(lèi)no-show及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響),并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜,與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運(yùn)轉(zhuǎn)表格,了解酒店當(dāng)日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類(lèi)活動(dòng)情況。
6.每日09:00前向fom匯報(bào)前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見(jiàn)。
7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單,對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間,當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后,應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸,對(duì)賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解,感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理d/o房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行整改,并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù),并將處理情況詳細(xì)記入log-book上,將未盡事宜交下一班跟辦。
大堂副理中班工作流程
1.提前十分鐘到崗,與上一班交接酒店萬(wàn)能鑰匙。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志,就上一班未完成的工作進(jìn) 行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜,與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運(yùn)轉(zhuǎn)表格,了解酒店當(dāng)日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類(lèi)活動(dòng)情況。
5.每日15:00參與部門(mén)班前會(huì),聽(tīng)取各類(lèi)最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單,對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,重要賓客要送進(jìn)房間,重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間,當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后,應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸,對(duì)賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解,感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當(dāng)日mod值班人員于交班本上。(詳見(jiàn)值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進(jìn)d/o房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行整改,并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況,做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作,將相關(guān)意見(jiàn)和建議詳細(xì)記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù),并將處理情況詳細(xì)記入log-book上,將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責(zé)
直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理
直接下級(jí)——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)
一、崗位職責(zé)
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序,全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢(xún)等日常工作,督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.制定總服務(wù)臺(tái)的工作計(jì)劃、規(guī)章制度,提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)和各管門(mén)區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作,為客人的特殊四、要求提供滿(mǎn)意的服務(wù),對(duì)重要客人、長(zhǎng)住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作,掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況,審閱每日的訂房委托書(shū),及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況,督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行,堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理,巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù),并達(dá)到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,處理工作差錯(cuò)和事故。
8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況,作好預(yù)測(cè)報(bào)告。
10.隨時(shí)禮貌地處理客人的意見(jiàn)和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。
13.及時(shí)申領(lǐng)物品,保證前臺(tái)有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓(xùn)工作,關(guān)心員工思想和生活狀況,幫助解員工思想工作上的問(wèn)題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生,陳列酒店介紹等宣傳品,并在用餐時(shí)間,臨時(shí)接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門(mén)。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門(mén)所交給的任務(wù)。
18.做好工作日記,做好交班工作。
19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1.前臺(tái)問(wèn)訊工作。
2.前臺(tái)接待、收銀工作。
3.總臺(tái)員工的管理、培訓(xùn)工作
三、工作匯報(bào)
1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2.每周將工作情況匯總,在部門(mén)例會(huì)上匯報(bào)。
3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《前臺(tái)客源分析報(bào)告》
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
四、工作標(biāo)準(zhǔn)
1.按照本職工作規(guī)范和要求,認(rèn)真作好vip 客人的接待工作。
2.準(zhǔn)確處理好客人投訴,及時(shí)配合各部門(mén)處理好工作問(wèn)題,無(wú)工作差錯(cuò)。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,關(guān)心客人住店情況,征求客人意見(jiàn),解決客人難題,并及時(shí)作好記錄,向上級(jí)匯報(bào)。
4.按月統(tǒng)計(jì)賓客歷史檔案,協(xié)議客戶(hù),可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動(dòng)態(tài),檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn),保持工作區(qū)域衛(wèi),確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.檢查接待處各班工作交接情況,作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴(yán)格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
8.管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
9.絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
10.達(dá)到部門(mén)制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
六、 前廳部禮賓主管崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門(mén)——有工作關(guān)系的相關(guān)部門(mén)
一、崗位職責(zé)
1.督導(dǎo)下屬的日常工作,確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時(shí),應(yīng)隨時(shí)隨地糾正他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的不規(guī)范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問(wèn),妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次,分配工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。
6.管理酒店門(mén)前的車(chē)輛運(yùn)行并加強(qiáng)對(duì)出租車(chē)的監(jiān)督。
7.保證大廳內(nèi)和酒店門(mén)前的清潔,保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫(xiě)各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護(hù)、保養(yǎng)情況。
10.負(fù)責(zé)本部位員工的培訓(xùn),并定期對(duì)員工進(jìn)行考核、評(píng)估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。
二、工作責(zé)任區(qū)
1.負(fù)責(zé)迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負(fù)責(zé)提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)
4.負(fù)責(zé)代客聯(lián)系出租車(chē)輛。
三、工作匯報(bào)
1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2.每周將工作情況匯總,向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
四、工作標(biāo)準(zhǔn)
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),客人滿(mǎn)意率為 98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車(chē)等)良好。
3.文明考核達(dá)標(biāo)。
4.嚴(yán)格遵守店規(guī)、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程,嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對(duì)服從上級(jí)主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo),主動(dòng)協(xié)助上級(jí)做好工作。
7.達(dá)到部門(mén)制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
