某客服中心工程維修管理制度

客服中心工程維修管理制度

1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質量。

2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。

3.0職責:

3.1部門經(jīng)理負責維修工作制度落實、檢查、考核。

3.2工程部助理負責日常維修工作落實、跟進、檢查。

3.3工程部技工按維修工作制度進行維修工作。

4.0工作程序

4.1上門服務

4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務中心報修。

4.1.2客戶服務中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務單》與工程部。

4.1.3工程部值班人員接單

4.1.3.1值班人員在值班室

a五分鐘之內要清理好工具,準備好材料,手持《工作任務單》到業(yè)主/住戶樓門。

b按《維修服務標準》為業(yè)主提供服務。

c請業(yè)主/住戶簽《工作任務單》(三聯(lián))將《工作任務單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務單》第三聯(lián)交客服部。

d回到值班室待命。

4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。

a、客戶服務前臺與業(yè)主/住戶預約上門維修時間。

b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。

4.2公共設施維修

4.2.1有關管理人員報客戶服務前臺。

4.2.2客戶服務前臺下《工作任務單》給工程部。

4.2.3工程部值班人員接單。

4.2.4故障點所在責任區(qū)責任人進行維修,如責任人不在由值班人員維修。

4.2.5維修完畢拿《工作任務單》請報修部門有關人員簽字。

4.2.6將《工作任務單》第一聯(lián)交報修部門,《工作任務單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務單》第三聯(lián)交客服部。

4.3 《工作任務單》

4.3.1 《工作任務單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。

4.3.2 《工作任務單》由值班人員簽發(fā)。

4.3.3 《工作任務單》各欄內容必須如實填寫。

4.3.4 《工作任務單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報修人員簽認,否則按未完成工作論處。

4.3.5 《工作任務單》在業(yè)主/住戶家中維修時,由其家中成年人簽認。

4.3.6 《工作任務單》在公共設施維修時,由各部門管理人員簽認。

a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認。

b. 客服中心保安部:領班以上人員簽認。

c. 客服中心:辦公室工作人員簽認。

d. 銷售部:現(xiàn)場銷售人員簽認

5.0相關記錄

5.1 《工作任務單》