門市經(jīng)營部管理制度

門市經(jīng)營部管理制度

第一章總則

第一條

適用范圍

本管理辦法適用于中國建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計研究所發(fā)行室(以下簡稱發(fā)行室)。

第二條

目的

為充分調(diào)動門市經(jīng)營部的市場開拓能力和市場發(fā)展?jié)摿?，?chuàng)造良好的市場業(yè)績，特制定本管理制度

第三條

原則

堅持業(yè)務(wù)管理的計劃、組織、控制、考核相結(jié)合的管理原則

第二章

門市經(jīng)營組織管理

第四條門市經(jīng)營管理制度制定

經(jīng)營管理制度制定由門市經(jīng)理負(fù)責(zé)制定，上報主任進(jìn)行審批，審批后經(jīng)過主任辦公會審議通過后，再上報標(biāo)準(zhǔn)所有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后下發(fā)執(zhí)行。

第五條

經(jīng)營管理制度執(zhí)行

門市經(jīng)理負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。

第六條

經(jīng)營管理制度實施監(jiān)督

發(fā)行室主任負(fù)責(zé)經(jīng)營管理制度執(zhí)行過程中的監(jiān)督和考核。

第七條

經(jīng)營管理制度實施效果考核

發(fā)行室領(lǐng)導(dǎo)(主任、副主任、所主管領(lǐng)導(dǎo)等)、主任辦公會負(fù)責(zé)對經(jīng)營管理制度執(zhí)行效果進(jìn)行評審。

第三章門市經(jīng)營部管理制度制定方法

第八條

類比法

主要通過對相似行業(yè)、同行業(yè)競爭對手現(xiàn)行的門市經(jīng)營成功經(jīng)驗，結(jié)合發(fā)行室目前經(jīng)營現(xiàn)狀而制定的。

第九條

經(jīng)驗對比法

主要根據(jù)發(fā)行室過去3-5年內(nèi)的門市經(jīng)營執(zhí)行情況和未來發(fā)展規(guī)劃要求以及客戶對發(fā)行室相關(guān)信息反等綜合因素而制定的。

第十條

綜合法

在類比法與經(jīng)驗對比法分析的基礎(chǔ)上，綜合其他因素而制定的。

第四章門市經(jīng)營部管理制度管理內(nèi)容

第十一條

門市經(jīng)營管理內(nèi)容

(一)經(jīng)營方式

(二)經(jīng)營管理

(三)經(jīng)營政策

(四)經(jīng)營業(yè)績評估

第五章經(jīng)營方式

第十二條

經(jīng)營性質(zhì)

門市經(jīng)營部為發(fā)行室非獨立法人的對外經(jīng)營實體。

第十三條

經(jīng)營范圍

以經(jīng)銷國家標(biāo)準(zhǔn)圖集為主，兼顧其他地方標(biāo)準(zhǔn)以及建筑標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等相關(guān)圖書。

第十四條

門市經(jīng)營部管理方式

(一)發(fā)行室對門市經(jīng)營部管理采取以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方式，兼顧經(jīng)營過程監(jiān)督和考核。

1.管理過程監(jiān)督

(1)年度營銷計劃、年度銷售目標(biāo)由發(fā)行室向門市經(jīng)營部下達(dá);

(2)經(jīng)營部經(jīng)理定期參加發(fā)行室中高層會議，按一定程序向主任、主任辦公會成員進(jìn)行述職，介紹門市經(jīng)營部經(jīng)營情況;

(3)每季度向主任上繳經(jīng)營計劃、銷售目標(biāo)完成情況分析報告。

2.財務(wù)監(jiān)督

(1)每月份向發(fā)行室財務(wù)部門遞交門市經(jīng)營部財務(wù)報表;

(2)定期接受發(fā)行室財務(wù)部門的財務(wù)檢查;必要的情況下，隨時遞交能反映經(jīng)營狀況的財務(wù)信息。

3.人事任免制度

(1)門市經(jīng)營經(jīng)理采取任期制，標(biāo)準(zhǔn)所有直接任免權(quán)，發(fā)行室有建議權(quán);

(2)發(fā)行室有直接雇傭門市經(jīng)營部員工的聘用權(quán)。

(二)門市經(jīng)營部實行獨立成本核算、員工薪酬結(jié)構(gòu)可以獨立但必須經(jīng)過發(fā)行室批準(zhǔn)

第十五條

門市經(jīng)營經(jīng)理職責(zé)

(一)全面負(fù)責(zé)門市的市場調(diào)研、市場開發(fā)、市場推廣、銷售、客戶服務(wù)等工作;

(二)制定年度營銷計劃、銷售目標(biāo)，預(yù)算計劃，并負(fù)責(zé)組織實施;

(三)組織市場開發(fā)，執(zhí)行發(fā)行室的門市銷售政策，完成門市的年度銷售目標(biāo);

(四)根據(jù)門市銷售特點，提出市場推廣方案建議，協(xié)助實施市場調(diào)研、市場推廣工作;

(五)建立客戶管理檔案，負(fù)責(zé)維持重要客戶，與客戶保持良好關(guān)系;

(六)及時作好函購用戶和零散用戶的產(chǎn)品配送和有關(guān)的服務(wù)工作;

(七)組織門市銷客戶需求預(yù)測，提出產(chǎn)品需求申請;

(八)加強客戶溝通，作好退換貨等售后服務(wù)工作;

(九)負(fù)責(zé)組織銷售統(tǒng)計，定期向主任做銷售分析匯報;

(十)協(xié)助市場推廣和技術(shù)服務(wù)人員，作好門市的品牌宣傳、產(chǎn)品促銷、新技術(shù)信息發(fā)布等工作;

(十一)協(xié)助市場推廣和技術(shù)服務(wù)人員，作好門市銷售人員的技術(shù)技能和銷售技能培訓(xùn);

(十二)定期(每季度)向營銷部門反饋市場綜合信息(產(chǎn)品銷售信息、客戶檔案信息、市場需求信息、客戶反饋信息等);

第十六條

經(jīng)營權(quán)限

(一)實施經(jīng)營目標(biāo)的決策權(quán);

(二)非國標(biāo)圖集產(chǎn)品的進(jìn)貨權(quán);

(三)門市經(jīng)營成本的核算和控制權(quán);

(四)門市經(jīng)營員工的考核評價權(quán)。

第六章經(jīng)營管理

第十七條

經(jīng)營計劃

(一)經(jīng)營計劃制定

1.經(jīng)營計劃包括范圍

年度銷售目標(biāo)、經(jīng)營預(yù)算、市場開拓計劃、市場推廣計劃、渠道管理和經(jīng)營方式改進(jìn)計劃、成本核算和控制計劃、產(chǎn)品經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整計劃等。

2.經(jīng)營計劃的制定

經(jīng)營經(jīng)理在爭取內(nèi)部員工意見的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)制定經(jīng)營計劃。將擬訂好的經(jīng)營計劃于每年的12月底上報主任進(jìn)行審批，經(jīng)主任辦公會審議通過后，下發(fā)執(zhí)行。

(二)經(jīng)營計劃執(zhí)行

經(jīng)營經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)營計劃的全面的實施。

(三)經(jīng)營計劃監(jiān)督和考核

1.日常經(jīng)營計劃監(jiān)督和考核

由發(fā)行室主任負(fù)責(zé)日常經(jīng)營計劃的監(jiān)督和考核。

2.經(jīng)營計劃執(zhí)行效果評估

(1)由發(fā)行室中高層(部門主管以上)對門市經(jīng)營計劃進(jìn)行審核和評估;

(2)每6個月進(jìn)行一次審核，每12個月進(jìn)行一次綜合評估。

第十八條

業(yè)務(wù)管理

(一)業(yè)務(wù)管理流程

1.銷售流程

每天每個銷售班次由銷售領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)班的銷售業(yè)務(wù)，班次交接主要由銷售領(lǐng)班之間進(jìn)行交接，主要交接陳列架現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、碼洋，提供相關(guān)產(chǎn)品的銷售信息和客戶的情況;

接班銷售負(fù)責(zé)人根據(jù)店面產(chǎn)品陳列產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、碼洋數(shù)要求進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品上架。

下班銷售領(lǐng)班即將統(tǒng)計和整理好的產(chǎn)品銷售、大客戶資料信息上繳于經(jīng)營經(jīng)理。

2.銷售結(jié)算流程

銷售結(jié)算員在下班前將當(dāng)天的門市銷售資金、函購產(chǎn)品資金以及門市外購圖書支出資金制成財務(wù)報表形式上繳經(jīng)營經(jīng)理。

3.經(jīng)營經(jīng)理管理流程

(1)經(jīng)營經(jīng)理管理對門廳經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。

(2)分析研究統(tǒng)計分析員上報的每班次銷售資料報表，對存在問題制定相應(yīng)管理措施。

(3)每7天召開一次銷售工作協(xié)調(diào)會，一方面對前一階段的工作做小結(jié)，另一方面布置下一階段的工作計劃。

(二)業(yè)務(wù)管理方法

1.責(zé)任到位，目標(biāo)分解

根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和崗位職責(zé)，各負(fù)其責(zé)，將經(jīng)營計劃和工作目標(biāo)進(jìn)行分解落實到人。

2.過程監(jiān)督，結(jié)果考核

對業(yè)務(wù)銷售采取實時監(jiān)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的原則，對每一個班次、每一個人每7天做一次小的總結(jié)，每一個月做一次考評，根據(jù)銷售業(yè)績隨時做經(jīng)營計劃和銷售目標(biāo)調(diào)整。

(三)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容

業(yè)務(wù)管理內(nèi)容包括：店面的市場推廣、產(chǎn)品銷售、客戶管理等方面的內(nèi)容。

1.市場推廣

(1)總體要求

門市進(jìn)行的促銷活動必須按發(fā)行室批準(zhǔn)的營銷計劃書的要求進(jìn)行，不能擅自舉辦相關(guān)的促銷活動。否則作例外處理，上報主任審批再實施。

(2)產(chǎn)品促銷

產(chǎn)品促銷主題要明確，同時配合相應(yīng)的POP資料或其他宣傳材料。

產(chǎn)品促銷員要經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)而且在促銷過程中嚴(yán)格執(zhí)行《促銷管理制度》規(guī)定。

(3)媒體促銷

原則上，門市不做媒體促銷活動，除非由發(fā)行室統(tǒng)一安排。

2.產(chǎn)品銷售程序

(1)銷售前準(zhǔn)備

當(dāng)班銷售領(lǐng)班在交接班后，一方面安排人清點陳列架上的產(chǎn)品，不足的產(chǎn)品領(lǐng)貨過上架;促銷禮品、POP材料要擺放在醒目的位置;另一方面簡單清掃一下店面衛(wèi)生。

(2)產(chǎn)品銷售過程

首先由產(chǎn)品導(dǎo)購員向客戶介紹產(chǎn)品，同時介紹新技術(shù)、新推出的產(chǎn)品，并把相關(guān)資料袋拿給客戶，如有促銷禮品再把相關(guān)禮品贈送給客戶。

第二：產(chǎn)品導(dǎo)購員根據(jù)客戶購書清單，幫助客戶挑選產(chǎn)品。如果對缺貨產(chǎn)品或?qū)τ行﹩栴}解答不了的則由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

第三：產(chǎn)品導(dǎo)購員將客戶購買的產(chǎn)品轉(zhuǎn)交給銷售員對產(chǎn)品進(jìn)行微機錄入和價格核算;產(chǎn)品導(dǎo)購員繼續(xù)為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。

第四：銷售錄入員對產(chǎn)品核算完后負(fù)責(zé)給客戶開發(fā)票，并將購買產(chǎn)品清單轉(zhuǎn)交給銷售收款員，客戶到銷售收款員付款。

第五：產(chǎn)品導(dǎo)購員負(fù)責(zé)對客戶產(chǎn)品進(jìn)行包裝。如果購買的產(chǎn)品很多則聯(lián)系相關(guān)人員對產(chǎn)品進(jìn)行打包或配送、托運等。

第六：如果客戶非常重要或發(fā)展?jié)摿艽螅瑒t由銷售領(lǐng)班負(fù)責(zé)登記客戶的背景資料和相關(guān)的聯(lián)系方式，并將此資料錄入重要客戶檔案。

(3)產(chǎn)品銷售后

產(chǎn)品導(dǎo)購員負(fù)責(zé)對陳列產(chǎn)品進(jìn)行清點;

銷售員負(fù)責(zé)對銷售產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計;

收款員負(fù)責(zé)對銷售資金進(jìn)行清點，并制成報表形式;

銷售領(lǐng)班負(fù)責(zé)賬物核對，收集銷售員和收款員的相關(guān)資料。

(4)銷售總結(jié)

在下班前，由銷售領(lǐng)班對當(dāng)天銷售工作做簡單總結(jié)，總結(jié)今天的工作成績和現(xiàn)存的主要問題，提出下一步改進(jìn)的措施和方法。

3.函購產(chǎn)品或其他零售產(chǎn)品管理

(1)函購信函處理

當(dāng)班的銷售領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)班的函購信函處理。

(2)業(yè)務(wù)處理

產(chǎn)品導(dǎo)購員根據(jù)函購產(chǎn)品清單準(zhǔn)備產(chǎn)品;

銷售員根據(jù)產(chǎn)品核算價格、開發(fā)票及產(chǎn)品記帳統(tǒng)計;

收款員負(fù)責(zé)資金結(jié)算。

(3)產(chǎn)品包裝

產(chǎn)品導(dǎo)購員負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝。在產(chǎn)品包裝中，并把相關(guān)產(chǎn)品宣傳或企業(yè)形象推廣方面的POP資料發(fā)送給客戶。

(3)產(chǎn)品配送或發(fā)貨

由銷售領(lǐng)班協(xié)調(diào)發(fā)行室配送人員對產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)貨。

第十九條

圖書采購管理

(一)采購計劃

圖書采購計劃由經(jīng)營經(jīng)理根據(jù)銷售統(tǒng)計分析、庫存碼洋以及市場需求情況制定月份圖書采購計劃。

(二)圖書采購

圖書采購員根據(jù)圖書采購計劃，與有關(guān)出版社、發(fā)行站等進(jìn)行電話詢價，然后將相關(guān)信息反饋給經(jīng)營經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后對圖書進(jìn)行采購。

(三)產(chǎn)品驗收

負(fù)責(zé)庫房管理的人員對圖書進(jìn)行質(zhì)量驗收，合格后辦理相關(guān)產(chǎn)品入庫手續(xù)。

第二十條

庫房管理

(一)產(chǎn)品庫存最低標(biāo)準(zhǔn)

由經(jīng)營經(jīng)理根據(jù)年度銷售統(tǒng)計、產(chǎn)品銷售季節(jié)特點制定《產(chǎn)品庫存最低標(biāo)準(zhǔn)管理制度》，經(jīng)內(nèi)部討論后進(jìn)行實施。

(二)庫存管理

負(fù)責(zé)庫房管理的人員每月向經(jīng)理上報庫存產(chǎn)品報表。

第二十一條

經(jīng)營成本管理

(一)經(jīng)營成本管理內(nèi)容

1.產(chǎn)品銷售成本

發(fā)生在產(chǎn)品銷售過程中成本費用。主要包括產(chǎn)品郵寄、配送、促銷活動等方面的費用。

2.管理成本

門市經(jīng)營部經(jīng)營管理過程中所發(fā)生的費用。人員工資、獎金，辦公用品、交通費、產(chǎn)品采購費用等。

(二)經(jīng)營成本管理方法

根據(jù)本年度的銷售收入指標(biāo)、利潤指標(biāo)，確定年度經(jīng)營成本，然后將年度經(jīng)營成本費用進(jìn)行分解，實行目標(biāo)考核制進(jìn)行過程管理和控制。

(三)經(jīng)營成本管理過程

首先對成本進(jìn)行預(yù)算，確立成本考核指標(biāo)，對正常事件發(fā)生的成本實行過程控制，例外事件發(fā)生的成本實行上報審批制。

(四)經(jīng)營成本考核

每月份召開一次成本費用控制協(xié)調(diào)會(也可以在其他會議上順便進(jìn)行溝通，不一定專門召開此類會議)，每季度召開一次資金使用、成本指標(biāo)控制平衡會，每年度對經(jīng)營成本指標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行評估和考核。

第二十二條

客戶管理

(一)建立客戶檔案

1.客戶分類

(1)按客戶每年度購買碼洋數(shù)分為大客戶、重要客戶、一般客戶等;

(2)按客戶分別區(qū)域分為：華東、華北、華中等;或按所在省份劃分為北京、上海、廣東、天津、山東、河北等;

(3)按客戶購買頻次分為：長期購買客戶、多次購買客戶、偶爾購買客戶等;

(4)按客戶購買形式分為：上門購買、函購、配送等;

(5)將以上客戶進(jìn)行綜合分類等。

2.客戶的背景資料

(1)單位所在行業(yè)：設(shè)計院?建筑工程公司?房地產(chǎn)開發(fā)?

(2)單位的性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營狀況、所在地區(qū)的實力;

(3)年需求產(chǎn)品碼洋(估計);

(4)通常購買產(chǎn)品的通經(jīng)?怎么知道標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)行室的?

(5)客戶的姓名、年齡、職位、職稱、電話等。

(二)進(jìn)行客戶溝通

在客戶資料統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，分類出大客戶、重要客戶和一般客戶類型，并定期對大客戶、重要客戶郵寄產(chǎn)品宣傳資料或新技術(shù)、新產(chǎn)品介紹材料。

第二十三條

營銷數(shù)據(jù)庫管理

(一)數(shù)據(jù)庫內(nèi)容

客戶檔案資料;產(chǎn)品不同類型、品種的銷售信息;函購、門市產(chǎn)品銷售信息;市場推廣效果分析報告、月份產(chǎn)品銷售分析報告、營銷計劃執(zhí)行情況分析報告、庫存管理分析報告、經(jīng)營狀況分析報告等。

(二)數(shù)據(jù)庫管理

每月份對數(shù)據(jù)庫信息作一次統(tǒng)計分析，每季度、每年度分別對數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行分析并形成分析報告，分別上繳給經(jīng)營經(jīng)理。

第二十四條

管理職責(zé)

(一)責(zé)任人

1.銷售信息

(1)銷售領(lǐng)班每天向經(jīng)理上報銷售報表。

(2)銷售統(tǒng)計員(兼職)每月份、每季度、每年度分別對產(chǎn)品銷售結(jié)算報表進(jìn)行分析，形成分析報告分別報送經(jīng)營經(jīng)理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)行室財務(wù)管理各一份。

2.財務(wù)結(jié)算

(1)收款員每天向經(jīng)理上報產(chǎn)品銷售結(jié)算報表

(2)銷售統(tǒng)計員(兼職)每月份、每季度、每年度分別對產(chǎn)品銷售結(jié)算報表進(jìn)行分析，形成分析報告分別報送經(jīng)營經(jīng)理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)行室財務(wù)管理各一份

3.庫存

(1)庫房管理員每月份向經(jīng)理上報庫存報表;

(2)銷售統(tǒng)計員(兼職)每月份、每季度、每年度分別對庫存管理報表進(jìn)行分析，形成分析報告分別報送經(jīng)營經(jīng)理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)行室財務(wù)管理各一份;

4.客戶檔案

(1)銷售領(lǐng)班每天收集、整理客戶資料并向經(jīng)理上報系統(tǒng)報表;

(2)銷售統(tǒng)計員(兼職)每季度、每年度分別對客戶檔案資料進(jìn)行分析，形成分析報告分別報送經(jīng)營經(jīng)理、發(fā)行室營銷管理各一份。

(二)考核人

1.銷售領(lǐng)班負(fù)責(zé)對產(chǎn)品導(dǎo)購員、銷售員進(jìn)行考核;

2.經(jīng)營經(jīng)理負(fù)責(zé)對銷售統(tǒng)計員、銷售領(lǐng)班、收款員進(jìn)行考核;

3、同時發(fā)行室財務(wù)管理、營銷管理負(fù)責(zé)對門市反饋信息的完整性進(jìn)行考核。

第七章經(jīng)營政策

第二十五條

發(fā)行室授權(quán)的經(jīng)營政策

(一)具有相對獨立的經(jīng)營決策權(quán);

(二)與發(fā)行室共享市場信息資源

門市經(jīng)營部共享發(fā)行室的營銷數(shù)據(jù)庫信息、市場研究報告、品牌推廣、POP市場宣傳資料等資源。

(三)與發(fā)行室共享營銷隊伍建設(shè)資源

發(fā)行室?guī)椭T市經(jīng)營部進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等。

第一條

內(nèi)部激勵政策

(一)薪酬激勵

薪酬設(shè)計在獎優(yōu)幫劣的設(shè)計前提下，更多的向創(chuàng)造價值大的銷售員傾斜，加大了浮動薪酬的比例。

具體詳見《薪酬設(shè)計方案》

(二)精神激勵

1.晉升：根據(jù)工作績效、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、發(fā)展愿望而對工作優(yōu)秀員工進(jìn)行崗位晉升。

2.崗位輪換：對有發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀員工進(jìn)行多個崗位輪換。

3.通報表揚：對業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工在門市經(jīng)營部樹立業(yè)務(wù)標(biāo)兵，進(jìn)行通報表揚。

4.培訓(xùn)獎勵：對有發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的優(yōu)秀員工進(jìn)行外派培訓(xùn)或在發(fā)行室內(nèi)部培訓(xùn)。

第八章經(jīng)營業(yè)績評估

第二十六條

評估主要指標(biāo)

(一)經(jīng)營計劃制定的科學(xué)性、合理性和可操作性

(二)銷售目標(biāo)完成率

(三)經(jīng)營利潤目標(biāo)完成率

(四)經(jīng)營計劃全面完成率

第二十七條

評估方法

(一)評估時間周期

每6個月評估一次;每12個月做總體績效評估。

(二)評估方法

主要采取內(nèi)部訪談與座談會等形式相結(jié)合的方法。例如：由主任或其他有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對門市相關(guān)人員進(jìn)行個別交流/訪談，對經(jīng)營計劃執(zhí)行效果進(jìn)行測評;通過高層會議對門市經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計劃執(zhí)行效果進(jìn)行評估等。

第九章附則

第二十八條

本管理辦法由門市經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。

第二十九條

本管理辦法的擬定或者修改由門市經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)，報主任批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第三十條

本管理辦法自頒布之日起實施。