第1篇 物業(yè)前臺崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:物業(yè)前臺崗位職責(zé)
1.接待顧客咨詢和投訴,接聽顧客的咨詢和投訴電話,解答顧客的咨詢和投訴,并做好記錄,及時將需處理的問題知會相關(guān)人員,跟蹤處理結(jié)果。
2.按照體系文件要求,為住戶辦理入住手續(xù),指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住資料,定期將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。
3.負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù),按規(guī)定收集相關(guān)資料,嚴(yán)格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件,辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時出入證》,并作好記錄。
4.負(fù)責(zé)辦理車位租用手續(xù),認(rèn)真核實車主的資料,簽訂《停車場車位租用協(xié)議書》和《停車場車位使用服務(wù)協(xié)議書》,將資料錄入電腦并辦理停車場ic卡,并作好登記工作。
5.嚴(yán)格按照公司規(guī)定,根據(jù)裝修驗收情況辦理裝修退款手續(xù)。
6.每周統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息,在每周四下午下班前報信息管理員。
7.每月最后一天向部門主管匯報當(dāng)月工作情況,定時與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。
8.負(fù)責(zé)管理處維修及家政服務(wù)回訪,及時將回訪情況詳細(xì)記錄,并在25日前匯總上報事務(wù)部主管。
9.負(fù)責(zé)定期整理更新管理處職員工電話聯(lián)系一覽表及公司電話聯(lián)系表。
10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
職責(zé)二:物業(yè)前臺崗位職責(zé)
1.對物業(yè)主任負(fù)責(zé),完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作;
2.熱情迎接客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔;
3.接待臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向客服部主管請示后,有人接替方可離開;
4.迅速禮貌地接聽電話,及時做好電話記錄,并準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員;
5.接待電話詢問,回答要準(zhǔn)確、清楚,有些問題注意要替客戶保密;
6.耐心回答客戶的各種詢問,做到百問不厭;
7.熟悉掌握金地中心應(yīng)急事件處理程序,配合金地中心處理突發(fā)事件的疏導(dǎo)工作;
8.熟悉準(zhǔn)確記住客戶姓名,并遵守保密制度;
9.熟悉金地中心所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目,以及金地中心內(nèi)布局、周邊環(huán)境;
10.了解金地中心物業(yè)管理處的組織體系,各部門的職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名;
11.接待來訪客戶首先做到詢問清楚,電話聯(lián)系被訪單位,并向來訪客戶講清位置;
12.客戶要求提供服務(wù),做到詢問清楚,做好記錄并確認(rèn)無誤,迅速給予提供;
13.客戶提出投訴,不論正確與否,先行笑意接受,并詳細(xì)記錄投訴意見,立即上報上級領(lǐng)導(dǎo);
14.將客戶對中心設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議,及時匯報給上級領(lǐng)導(dǎo),并做好詳細(xì)記錄;
15.遇到特殊情況,如不能及時處理,要迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo);
16.填寫工程報修單并做記錄;
17.保持接待臺內(nèi)、臺面上的清潔,除電話文具及相關(guān)表冊及中心內(nèi)公司宣傳資料外,其他任何物品不得置于桌面上;地面保持清潔,不要放任何無關(guān)物品;
18.定期對所需辦公用品做出計劃報辦公室;
19.及時完成上級交辦的特殊任務(wù),做好交接班工作,認(rèn)真填寫交接班記錄;
20.了解并及時記錄工作中所出現(xiàn)的問題和交接的事項;
21.每日巡視檢查工作中有責(zé)任糾正、制止和向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報一切不符合管理處管理規(guī)定或影響所管理的項目及管理處形象及聲譽的一切行為。
22.接受部門領(lǐng)導(dǎo)及管理處領(lǐng)導(dǎo)對工作的監(jiān)督檢查。
職責(zé)三:物業(yè)前臺崗位職責(zé)
1.服從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo),按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)
2.負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見,對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理
3.熟練掌握公司概況,能夠回答客人提出的一般性問題,提供常規(guī)的非保密信息
4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄、整理、建檔
5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作
7.負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)
8.維護(hù)前臺區(qū)域內(nèi)的整潔,進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)
9.執(zhí)行公司考勤制度,負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記,監(jiān)督員工刷卡
10.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記
11.對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報,提出工作改進(jìn)意見
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作
第2篇 物業(yè)前臺固定崗24小時工作細(xì)則崗位職責(zé)
物業(yè)項目部前臺固定崗24小時工作細(xì)則(崗位職責(zé))
1、1崗位要求:
1.1.1 未經(jīng)允許不能擅自離開崗位。確因工作或特殊情況需要離開時,應(yīng)先報告當(dāng)值班長,由班長安排人員頂崗后方可離開。
1.12 必須按規(guī)定著裝,使用規(guī)范服務(wù)禮儀,保持良好的崗位形象,在值班過程中務(wù)必做到文明` 禮貌`耐心` 熱情。
1.1.3 交接班時,清點崗位(辦公區(qū)域)的設(shè)備物資,核實后與交班人員做好書面交接工作,并及時完成上班交接的事項。檢查各門窗是否關(guān)閉,電源照明是否節(jié)能,若發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)閉要及時檢查物品是否丟失并報告當(dāng)值班長前來核實且做好相關(guān)記錄。
1.1.4 具體崗位操作請參閱崗位職責(zé)。
2.24小時崗位操作流程:
2.1早班(05:00--13:00)
2.1.105:10分對上班崗交接的物品進(jìn)行核實。
2.1.205:15分向當(dāng)值班長匯報接班情況。
2.1.305:20-07:00檢查完畢后,開始對項目部辦公室及前面馬路等情況進(jìn)行巡邏監(jiān)控,如有異常情況及時向班長匯報并做好防護(hù)措施,以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。
2.1.407:00-07:30保潔上班后,檢查` 整理崗位物品,做好項目部班前的準(zhǔn)備工,將放置在工作區(qū)域外的巡邏簽到表收回放在指定的位置,并將收回的數(shù)量及位置與下班進(jìn)行交接。
2.1.5 07:30-08:00早餐時間。
2.1.6 08:00-08:30開起辦公區(qū)域內(nèi)的空調(diào),查看飲水機是否有水與紙杯。
2.1.7 08:30-09:00以跨立的姿勢站在項目部大門右側(cè),將大門打開迎接辦公人員上班。見面時要主動點頭或問好(早上好!)
4.1.8 09:00-12:30
負(fù)責(zé)對前來找工程師辦事, 施工單位人員及聯(lián)系業(yè)務(wù)人員等進(jìn)行核實,嚴(yán)格按照《來訪人員情況登記表》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記。
按規(guī)范接聽電話及正確使用傳真機,并對在前臺使用電話,傳真人員進(jìn)行登記(嚴(yán)格控制無關(guān)人員在前臺使用電話``傳真機)。在接聽電話時要使用萬科統(tǒng)一的電話的服務(wù)禮儀,
及時`詳細(xì)的記錄各崗位反映需要維修的事宜,并在第一時間通知相關(guān)人員進(jìn)行處理,且將跟進(jìn)的情況反饋給各崗位。
整理當(dāng)天的報紙`周刊并夾在報架上,對接收到的郵政專遞要按照《郵件簽收登記表》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記備案,并在第一時間內(nèi)通知收件人領(lǐng)取,對不能及時領(lǐng)取郵件要做好保管。
對于辦公室飲水機上無水時,要及時的更換。
如遇陰雨天氣,當(dāng)班安全員要及時開啟傘架,項目部門口放置水桶等其他放傘工具,準(zhǔn)備好雨傘,隨時接送未備雨具的客戶(包括內(nèi)部和外部客戶),并妥善保管雨具。
2.1.912:30-12:45分做好質(zhì)量記錄準(zhǔn)備交接班,并檢查所要交接的物品` 交代事項及需要下班協(xié)助處理的事情等。
2.1.10.12:50分進(jìn)行崗位交接。
2.2 中班(13:00---18:3002:00---05:00)
2.2.1 13:10分檢查上班所交接的物品 `核實來訪人員情況登記` 郵件簽收登記表 `需要其他部門協(xié)助處理的問題及交接事項。
2.2.2 13:15分向當(dāng)值班長匯報接班情況。
2.2.3 13:15-18:00
負(fù)責(zé)對前來找工程師辦事, 施工單位人員及聯(lián)系業(yè)務(wù)人員等進(jìn)行核實,嚴(yán)格按照《來訪人員情況登記表》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記。
按規(guī)范接聽電話及正確使用傳真機,并對在前臺使用電話,傳真人員進(jìn)行登記(嚴(yán)格控制無關(guān)人員在前臺使用電話``傳真機)。在接聽電話時要使用萬科統(tǒng)一的電話的服務(wù)禮儀,
及時`詳細(xì)的記錄各崗位反映需要維修的事宜,并在第一時間通知相關(guān)人員進(jìn)行處理,且將跟進(jìn)的情況反饋給各崗位。
整理當(dāng)天的報紙`周刊并夾在報架上,對接收到的郵政專遞要按照《郵件簽收登記表》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記備案,并在第一時間內(nèi)通知收件人領(lǐng)取,對不能及時領(lǐng)取郵件要做好保管。
對于辦公室飲水機上無水時,要及時的更換。
如遇陰雨天氣,當(dāng)班安全員要及時開啟傘架,項目部門口放置水桶等其他放傘工具,準(zhǔn)備好雨傘,隨時接送未備雨具的客戶(包括內(nèi)部和外部客戶),并妥善保管雨具。
2.2.4 18:00-18:15分做好質(zhì)量記錄準(zhǔn)備交接班,并檢查所要交接的物品` 交代事項及需要下班協(xié)助處理的事情等。
2.2.5 18:20分進(jìn)行崗位交接
2.2.6 02:10分檢查、核實上班交接物品,并對項目部辦公區(qū)域的大門、窗戶等進(jìn)行檢查。
2.2.7 02:15分向班長匯報崗位交接情況。
2.2.8 02:15-04:30 分按照要求在指定的位置進(jìn)行巡邏監(jiān)控。并每半小時需跟各崗位聯(lián)系一次,提醒大家夜間'注意安全,保持聯(lián)系'。同時,要不間斷的對項目部辦公區(qū)域進(jìn)行檢查并向班長匯報。
2.2.904:35-04:40做好質(zhì)量記錄準(zhǔn)備交接班。
2.2.10 04:45向班長匯報崗位值班情況,準(zhǔn)備好需要交接的物品。
2.2.11 04:50分進(jìn)行崗位的正常交接。
2.3夜班(18:30-02:00)
2.3.1 18:40分檢查、核實上班交接物品,并對項目部辦公區(qū)域的大門、窗戶等進(jìn)行檢查。
2.3.2 18:45分向班長匯報崗位交接情況。
2.3.3 18:50---01:30
對崗位上反映的問題需要及時解決的,聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。并將此信息記錄在工作信息記錄本上。
對項目部下班后走的工程師要進(jìn)行登記并要留意其所攜帶的物品是否屬于私有,若非私有須做好核實登記并需其簽字確認(rèn)方可放行。同時,要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),對當(dāng)班期間發(fā)生物事情要在工作信息記錄本上予以記錄。
對項目部飯?zhí)眠M(jìn)行檢查關(guān)閉,對停放的車輛進(jìn)行檢查登記,然后鎖好院門并每15-20分鐘檢查一次,隨時協(xié)助下班的工程師開門。
按照要求站在項目部外監(jiān)控辦公室及外圍馬路辦公區(qū)進(jìn)行巡邏,對辦公室最后一名離開的時間要仔細(xì)的在工作信息記錄本上予以登記。同時,通知班長一起對辦公室進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)里面有貴重物品及重要資料應(yīng)及時通知物主本人進(jìn)行確認(rèn),若其不能及時前來要好登記,保管,交接
,如無法聯(lián)系時知會項目不秘書處理.而后,將空調(diào)、窗戶、門等進(jìn)行關(guān)閉。
按要求對辦公區(qū)域每隔15-30分進(jìn)行巡邏簽到,同時和各崗位保持聯(lián)系.
2.3.4 01:35-01:40分向班長匯報值班情況并做好質(zhì)量記錄準(zhǔn)備交接班.
