第1篇 物業(yè)管理手冊－管理職責

物業(yè)管理手冊:管理職責

1、目的

確定公司管理層組織架構(gòu),落實管理職責,確保管理體系的有效運行,并通過不斷改進來實現(xiàn)公司的管理方針和目標。

2、適用范圍

適用于總經(jīng)理對其建立、實施管理體系并持續(xù)改進提供其有效性的承諾提供證據(jù)。

3、要求

3.1管理承諾

3.1.1向公司全體員工傳達滿足顧客要求的重要性,樹立全員的顧客服務意識及遵守法律法規(guī)意識。

3.1.2總經(jīng)理負責制定和批準公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標,質(zhì)量、環(huán)境方針是公司質(zhì)量、環(huán)境管理的總方向,體現(xiàn)了對業(yè)主做出的質(zhì)量承諾和對社區(qū)環(huán)境保護的承諾。

3.1.3總經(jīng)理應通過培訓、內(nèi)部刊物、網(wǎng)絡或會議的形式,把質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標傳達到每一位員工,并通過管理體系的有效運行確保質(zhì)量、環(huán)境目標得到貫徹執(zhí)行。

3.1.4總經(jīng)理根據(jù)實際工作的需要設(shè)立組織機構(gòu),規(guī)定各部門及相應人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系。

3.1.5總經(jīng)理主持管理評審會議,執(zhí)行《管理評審控制程序》的相關(guān)規(guī)定。

3.1.6總經(jīng)理保證提供管理體系運行所需的資源,執(zhí)行《人力資源控制程序》的相關(guān)規(guī)定。

3.2以業(yè)主為關(guān)注焦點

3.2.1公司通過對業(yè)主進行回訪,以確定業(yè)主的需求和期望。

3.2.2將業(yè)主的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的要求。

3.2.3公司應遵循國家法律法規(guī)及行業(yè)的相關(guān)標準,使業(yè)主的需求和期望得到滿足。

4、相關(guān)文件

4.1《管理方針與目標》

4.2《管理評審控制程序》

4.3《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》

4.4《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》

4.5《職責和權(quán)限》

4.6《人力資源控制程序》

第2篇 物業(yè)管理手冊－職責和權(quán)限

物業(yè)管理手冊:職責和權(quán)限

最高管理者要求人力資源部對公司員工的職責和權(quán)限做出明確規(guī)定,形成文件并予以傳達。

1、總經(jīng)理

1.1以業(yè)主滿意度為關(guān)注焦點,制定公司管理方針、管理目標,批準體系文件的執(zhí)行。

1.2全面領(lǐng)導公司日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主及法律法規(guī)要求的重要性。

1.3任命管理者代表。

1.4確定管理體系策劃,根據(jù)策劃時間進行管理評審,以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

1.5為確保管理體系正常運行,提供必要的資源,包括人力資源、專項技能和財力資源。

1.6確定各部門職責、權(quán)限,并確保溝通順暢。

1.7協(xié)調(diào)解決公司重大問題。

2、總經(jīng)理助理

2.1協(xié)助總經(jīng)理制定管理方針、管理目標,監(jiān)督體系文件的執(zhí)行情況。

2.2按總經(jīng)理授權(quán),負責分管范圍內(nèi)的各項工作。

2.3參與公司管理評審工作。

2.4協(xié)助總經(jīng)理處理重大問題。

3、財務部

3.1按照政府及集團的各項財務要求開展日常財務工作。

3.2對公司各部門的財務收支、成本核算、資金使用和財產(chǎn)管理等進行監(jiān)督和指導。

3.3監(jiān)督經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況。

3.4審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益。

3.5負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進。

4、管理部

4.1負責公司管理制度的制定并監(jiān)督執(zhí)行。

4.2負責公司內(nèi)外聯(lián)絡及公章管理工作。

4.3負責公司法律事務咨詢和管理工作。

4.4負責公司計劃管理工作。

4.5負責公司相關(guān)文件和檔案管理工作。

4.6負責物資采購的合同評審、供方能力評價及倉庫的管理工作。

4.7負責公司資產(chǎn)管理和后勤總務管理工作。

4.8負責管理案例的收集和問題的匯編。

4.9建業(yè)物業(yè)品牌策劃。

4.10建業(yè)物業(yè)信息及網(wǎng)站建設(shè)。

4.11受理客戶投訴,客服需求調(diào)查分析,完善客戶服務體系。

4.12業(yè)主投訴熱線電話的接聽及維護。

4.13社區(qū)文化建設(shè)。

4.14社區(qū)文化活動過程引起的環(huán)境因素的控制。

4.15負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進。

5、品質(zhì)部

5.1負責管理體系運行的監(jiān)督、檢查工作。

5.2負責對不合格品的處置及對糾正(預防)措施實施情況的監(jiān)督。

5.3負責服務質(zhì)量的監(jiān)督、檢查統(tǒng)計、分析和改進工作。

5.4負責相關(guān)記錄的控制工作。

5.5負責組織對管理體系文件修訂或換版,確保服務品質(zhì)的提升和環(huán)境保護的落實。

5.6負責組織對環(huán)境因素識別與評價、更新,確定重要環(huán)境因素及管理方案和辦法。

5.7負責對環(huán)境事故(除火災)的調(diào)查。

5.8負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進。

6、人力資源部

6.1人事制度的建設(shè)。

6.2建立各崗位明確、科學的崗位編制。

6.3合理招聘各崗位人員。

6.4培訓工作的規(guī)劃、組織與實施。

6.5人事勞資關(guān)系管理。

6.6績效管理

6.7員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的策劃、執(zhí)行與后評價。

6.8員工關(guān)系管理。

6.9負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進。

7、禮兵部

7.1建立禮兵培訓基地,儲備人員。

7.2負責保潔人員的招聘及儲備工作。

7.3負責公司日常安全和消防管理工作。

7.4負責火災等環(huán)境事故的調(diào)查。

7.5相關(guān)崗位職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與后評價。

7.6負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進。

8、市場部

8.1物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢的研究與分析。

8.2集團內(nèi)項目的前期調(diào)研和市場分析。

8.3集團項目外的業(yè)務拓展。

8.4新多種經(jīng)營項目的拓展。

8.5負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進。

9、工程部

9.1參與項目前期規(guī)劃設(shè)計、園林規(guī)劃、景觀設(shè)計,提出合理化建議。

9.2指導新項目物業(yè)負責人進行工程施工過程控制與監(jiān)督。

9.3房屋驗收與移交的指導。

9.4項目后評價。

9.5保修期內(nèi)工程維修協(xié)調(diào)與落實。

9.6維修計劃編制與落實。

9.7小區(qū)綠化的驗收、指導等。

9.8公司設(shè)施設(shè)備的年檢和臺帳的建立。

9.9對員工進行有關(guān)工程技術(shù)方面的培訓。

9.10工程案例的收集和問題的匯編。

9.11負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進。

9.12負責監(jiān)視和測量裝置設(shè)備的管理。

10、物業(yè)服務中心

10.1按作業(yè)程序操作,確保質(zhì)量、環(huán)境管理體系在本部門的正常運行。

10.2負責業(yè)主入住、裝修手續(xù)的辦理,保潔、公共秩序管理、綠化、維修等日常服務的正常開展。

10.3及時與業(yè)主溝通,了解業(yè)主的需求和期望,并有效處理業(yè)主反饋信息,滿足業(yè)主需求。

10.4配合組織召開業(yè)主大會,及時與業(yè)主委員會溝通,修訂管理方案。

10.5負責本部門計劃的制定和落實,人事及考勤管理工作。

10.6負責服務質(zhì)量的調(diào)查、統(tǒng)計和分析工作。

10.7負責本部門糾正(預防)措施的制定和落實工作。

10.8負責本部門文件、相關(guān)記錄等控制工作。

10.9負責業(yè)主投訴工作的協(xié)調(diào)、處理和上報工作。

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0.10負責社區(qū)文化活動的開展。

10.11負責多種經(jīng)營活動的開展。

10.12負責本部門環(huán)境因素識別與評價、更新,確定重要環(huán)境因素及管理方案和辦法。

10.13負責將管理方針和目標傳遞給本部門員工和業(yè)主、相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進。