第1篇 物業(yè)管理員工文明用語培訓(xùn)
物業(yè)管理公司員工文明用語培訓(xùn)
1、用語:
1.1當(dāng)外來人員進(jìn)入辦公區(qū),需要驗(yàn)證時(shí):
'先生/小姐請(qǐng)留步,麻煩您出示證件。'
'謝謝,您請(qǐng)進(jìn)。'
'對(duì)不起,無證不準(zhǔn)進(jìn)入,這是本公司的規(guī)定。'
'先生/小姐,您找誰是否提前預(yù)約'。
1.2對(duì)客戶、領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼時(shí):
'早上好'、'您好'、'請(qǐng)進(jìn)'、'再見,您慢走'。
1.3有物品出入商場(chǎng)時(shí):
'先生/小姐,您是否辦理相關(guān)手續(xù)攜帶物品請(qǐng)您從地下室出入。'
'對(duì)不起,攜帶物品需辦理相關(guān)手續(xù),麻煩您去管理部辦理《物品出入單》,經(jīng)確認(rèn)后,方可放行。'
1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時(shí):
'您好,這里是物業(yè)公司保安部,請(qǐng)問有什么事情需要我?guī)兔?
'請(qǐng)問您找誰'
'請(qǐng)稍等一下。'
'對(duì)不起,根據(jù)公司規(guī)定辦公電話不準(zhǔn)外借,很抱歉。'。
2、服務(wù):
2.1站崗的姿勢(shì)要求:兩臂自然下垂,挺胸抬頭,精神飽滿。不準(zhǔn)將手插在褲袋或背手,不能流露出疲倦的樣子。站立時(shí)不準(zhǔn)兩腿交叉或單腿伸得過長,倚靠在墻上。
2.2走路的姿勢(shì)要求:步伐端正、輕盈,肩部不得左右搖晃,抬頭挺胸。
2.3對(duì)來訪的客人打招呼時(shí),應(yīng)做到有呼必應(yīng),有問必答,百問不厭。
2.4保安員要熟悉商場(chǎng),并能準(zhǔn)確回答各層布局。
第2篇 一期小區(qū)創(chuàng)建省優(yōu)秀物業(yè)管理示范達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)自檢概述
荊州**是由z集團(tuán)下屬企業(yè)荊州zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā),委托天津z物業(yè)管理有限公司荊州分公司進(jìn)行前期物業(yè)管理。其中一期**公園共有住宅15棟410戶、商業(yè)街1條88套,于20**年3月18日竣工交付使用,目前入住率達(dá)到70以上。為更好的促進(jìn)該小區(qū)的物業(yè)管理水平的提高,我公司積極創(chuàng)建物業(yè)管理示范達(dá)標(biāo)小區(qū),制定了創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃,成立了創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,確定了各項(xiàng)工作安排及責(zé)任人和實(shí)施方案。創(chuàng)優(yōu)工作同時(shí)也得到了小區(qū)業(yè)主大會(huì)籌備組和開發(fā)商的同意和大力的支持。
該小區(qū)按規(guī)劃要求建設(shè),住宅及配套設(shè)施齊全并都已經(jīng)投入使用;zz房地產(chǎn)開發(fā)公司在20**年7月與我公司簽定了《**前期物業(yè)管理委托合同》,明確了在前期物業(yè)管理階段雙方的責(zé)權(quán)利。按照合同約定,經(jīng)過前期介入及接管驗(yàn)收,我公司于20**年3月16日對(duì)該小區(qū)進(jìn)行了正式接管,雙方辦理了物業(yè)移交相關(guān)手續(xù)。小區(qū)在銷售時(shí)我公司按照與開發(fā)商簽定的前期物業(yè)管理委托合同約定與房屋買受人簽定了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,明確了業(yè)主與物業(yè)公司雙方的責(zé)權(quán)利。房屋銷售前開發(fā)商按照要求交納了維修基金,房屋銷售時(shí)業(yè)主也按規(guī)定交納了應(yīng)該交納的部分維修基金,并在業(yè)主臨時(shí)公約中制定了維修基金的使用管理和續(xù)籌規(guī)定。小區(qū)有房屋使用手冊(cè)、裝修裝修管理規(guī)定及業(yè)主臨時(shí)公約等齊全的公眾制度。我公司在該小區(qū)設(shè)管理中心,管理中心已建立健全的管理制度和各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),并有具體的落實(shí)措施和考核辦法;管理中心共有員工55人,其中管理人員5人,全部持有建設(shè)部物業(yè)管理上崗證;所有員工統(tǒng)一著裝及佩帶公司工號(hào)牌,工作規(guī)范,
作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);管理中心配有計(jì)算機(jī)及電子巡更系統(tǒng)等,大大提高了管理效率;管理中心配有財(cái)務(wù)人員2名,嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面的有關(guān)規(guī)定,至少每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。在接管小區(qū)后管理中心建立了齊全的房屋及其公用設(shè)施設(shè)備檔案資料,并做到分類成冊(cè),管理完善,查閱方便;同時(shí)建立了住戶檔案、房屋及其配套設(shè)備設(shè)施權(quán)屬清冊(cè),并做到一戶一檔、一機(jī)一檔,查閱方便。管理中心設(shè)有24小時(shí)值班及服務(wù)電話,接受業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時(shí)處理,并做到回訪率100%,有回訪制度和記錄。管理中心每3個(gè)月定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,對(duì)合理的建議及時(shí)進(jìn)行整改,滿意率達(dá)到98%。管理中心建立并落實(shí)便民維修服務(wù)15分鐘上門的承諾制,零修急修及時(shí)率100%,返修率不高于1%,并都有回訪記錄。
小區(qū)主入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),組團(tuán)及棟、單元、戶門都有明顯的標(biāo)號(hào)標(biāo)志。小區(qū)無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。房屋外觀完好、整潔,外墻涂料無脫落、無污跡。室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按照規(guī)定設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損。封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序、色調(diào)一致,不超出外墻面。小區(qū)無安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽棚等;空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕。房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象。
小區(qū)共用設(shè)施完好、無隨意改變用途。共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄,無事故隱患,專業(yè)技術(shù)人員及維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。室外共用管線統(tǒng)一入地,無架空管線等有礙觀瞻現(xiàn)象。排水、排污管道暢通無堵塞外溢現(xiàn)象。道路通暢、路面平整,井蓋無缺損、無丟失、無影響車輛和行人通行現(xiàn)象。小區(qū)供水設(shè)備運(yùn)行正常,設(shè)施完好,無滲漏、無污染,暫時(shí)無二次供水設(shè)施。水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),制定有停水及事故處理方案。供電系統(tǒng)制訂有管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行,記錄完整,供電設(shè)備運(yùn)行正常,配電室管理符合規(guī)定路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好,暫無電梯等設(shè)備設(shè)施。
小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。有專業(yè)安全管理隊(duì)伍共26人,實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境,文明值勤訓(xùn)練有素言語規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé),在湖邊、開關(guān)箱等危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時(shí)起用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案。機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)管理制度完善,管理責(zé)任明確,車輛進(jìn)出有登記。非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善,按規(guī)定位置停放,管理有序。
環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。垃極日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害。小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;樓梯扶攔、天臺(tái)公共玻璃窗等保持潔凈。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染。
小區(qū)內(nèi)綠地布局合理,花草樹木與建筑小品配置得當(dāng);綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象?；ú輼淠鹃L勢(shì)良好,修剪整齊美觀,元病蟲害,無折損現(xiàn)象,無斑禿。綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物。
管理中心組織業(yè)主成立了籃球隊(duì)、羽毛球隊(duì)、乒乓球隊(duì)、老年健身舞隊(duì)、書法愛好興趣組等社區(qū)文化活動(dòng)組,在小區(qū)定期開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)造條件,積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率100%,并依托小區(qū)建立起家政保潔、植物租擺等便民有償服務(wù)體系,開展多種經(jīng)營。目前管理中心依靠物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)及特約有償服務(wù)費(fèi)用維持各項(xiàng)開支成本,基本能夠持平。
我們認(rèn)識(shí)到,創(chuàng)優(yōu)是提高我們服務(wù)水平、創(chuàng)造一個(gè)高水準(zhǔn)物業(yè)管理小區(qū)、帶動(dòng)本市物業(yè)管理水平提升的有效手段,公司上下對(duì)這項(xiàng)工作十分重視;同時(shí),我們深知?jiǎng)?chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,尤其是需要長期保持高水平的服務(wù),而不僅僅只是為創(chuàng)優(yōu)而走過場(chǎng)。對(duì)照《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》,我公司就**一期**公園物業(yè)管理情況進(jìn)行了自檢,預(yù)評(píng)預(yù)驗(yàn)總分達(dá)到98分,達(dá)到省級(jí)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn),并正式進(jìn)行申報(bào)請(qǐng)主管部門進(jìn)行考評(píng)。
**物業(yè)管理有限公司**分公司
20**年6月**日
第3篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生管理項(xiàng)自檢說明
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生管理項(xiàng)自檢說明
廣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作由管理處下設(shè)的保潔隊(duì)負(fù)責(zé)完成。環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備齊全,設(shè)有垃圾桶、保潔桶、果皮箱、消殺噴霧器,配備專職環(huán)衛(wèi)垃圾清運(yùn)工。室內(nèi)pa保潔配備有地毯清洗機(jī)、拋光機(jī)、吸塵吸水兩用機(jī)、地毯吹風(fēng)機(jī)等專業(yè)化的清掃保潔設(shè)備,為廣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生和工作提供了必需的物資條件。
廣場(chǎng)制定了一整套嚴(yán)格的清掃保潔作業(yè)規(guī)程和考核檢查制度,做到“五定”,即做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
規(guī)定樓外地面、道路每日清掃兩遍;隨時(shí)跟蹤保潔、垃圾日產(chǎn)日清;并定期消毒,梯間樓道扶手欄每日清掃,跟蹤擦洗。做到“七凈”、“五不”?！捌邇簟笔侵嘎访鎯?、路沿凈、綠化帶凈、井(雨、污水)口凈、樓道凈、桿根凈、墻根凈?！拔宀弧笔侵覆环e水、不積塵、不見雜物、不見糞跡、不漏收堆。做到天凈地潔,玻璃亮。廣場(chǎng)環(huán)境日日清新,井井有條,無噪聲干擾等,使綠色環(huán)保寫字樓名副其實(shí)。
第4篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
序號(hào) 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺(tái)接待將更新的《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺(tái)接待一經(jīng)業(yè)主知會(huì)后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺(tái)接待 保安主管
《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
2對(duì)欲進(jìn)入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時(shí)出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實(shí)其身份后,方予以放行,并對(duì)出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無效,嚴(yán)禁入內(nèi);無證人員嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
3對(duì)欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。
巡邏崗 門崗
《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》
4對(duì)臨時(shí)訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時(shí)訪客欲進(jìn)入小區(qū),門崗?fù)ㄟ^對(duì)講機(jī)與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。訪客進(jìn)入小區(qū)后,門崗用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗報(bào)訪客去向,巡邏崗為臨時(shí)訪客指明大致方向,并遠(yuǎn)距離監(jiān)視其去向是否正確。
對(duì)于沒有駕馭車輛的臨時(shí)訪客,地段保安通過門禁對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
5對(duì)到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實(shí),視情請(qǐng)其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
7對(duì)小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進(jìn)行檢查,不在冊(cè)的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》
81、巡邏崗對(duì)小區(qū)內(nèi)外來人員活動(dòng)的情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動(dòng)或其他異常情況及時(shí)上前盤查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細(xì)記錄;
2、對(duì)不服從管理的外來人員,及時(shí)報(bào)告區(qū)隊(duì)長,由其協(xié)助解決,視情報(bào)高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗
區(qū)隊(duì)長《執(zhí)勤情況記錄》
9裝修人員退場(chǎng)后,并對(duì)其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
10監(jiān)控中心對(duì)整個(gè)小區(qū)的外來人員出入情況進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知地段巡邏保安到崗進(jìn)行巡查、盤問。監(jiān)控崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn):1、臨時(shí)出入證在有效期內(nèi)使用;
2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。
第5篇 助理物業(yè)管理師考試測(cè)試試題
物業(yè)管理?xiàng)l例學(xué)習(xí)測(cè)試題(標(biāo)準(zhǔn)答案)
一、單項(xiàng)選擇題(共20題,每題1分,每題材的備選答案中,只有一個(gè)最符合題意)
1.房屋的所有權(quán)人為( a)。
a、業(yè)主 b、建設(shè)單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、用戶
2.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,對(duì)物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有(d)。
a、建設(shè)權(quán)和管理權(quán) b、決定權(quán)和管理權(quán) c、使用權(quán)和管理權(quán) d、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)
3.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,應(yīng)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和(b)作出的決定。
a、業(yè)主管理委員會(huì)授權(quán)物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)
c、業(yè)主管理委員會(huì)授權(quán)居民委員會(huì) d、業(yè)主大會(huì)授權(quán)居民委員會(huì)
4.物業(yè)管理區(qū)域的劃分由(a)制定。
a、由省、自治區(qū)、直轄市制定b、由物業(yè)所在地區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管理部門
c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主大會(huì)
5.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由(c )業(yè)主組成。
a、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、是物業(yè)所在地人大代表
b、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、按期交納物業(yè)管理費(fèi)用
c、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力
d、模范履行業(yè)主義務(wù),具有較強(qiáng)的組織能力
6、物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),()應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù),有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。
a、建設(shè)單位
b、物業(yè)管理企業(yè)
c、責(zé)任人
d、業(yè)主
7、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,不移交有關(guān)資料的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正;逾期仍不移交有關(guān)資料的,對(duì)()予以通報(bào),處1萬元以上10萬元以下的罰款。
a、建設(shè)單位
b、業(yè)主委員會(huì)
c、物業(yè)管理企業(yè)
d、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)
8、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,處委托合同價(jià)款()的罰款。
a、30%
b、40%
c、50%
d、30%-50%
9、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,挪用專項(xiàng)維修資金的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門追回挪用的專項(xiàng)維修資金,給予警告,沒收違法所得,可以并處挪用數(shù)額()以下的罰款。
a、2倍
b、5倍
c、20%
d、50%
10、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,并處()的罰款。
a、1萬元-10萬元
b、10萬元-30元
c、30萬元-50萬元
d、10萬元-50萬元
第6篇 物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計(jì)劃-范本
一、前言
羅伯特-歐文曾說過:把錢花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī),為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng),物業(yè)管理企業(yè)除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法
當(dāng)今社會(huì),學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力,有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。
(三)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)
經(jīng)過20多年的發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場(chǎng)化經(jīng)營管理。這種社會(huì)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營管理方式對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動(dòng)它的發(fā)展。因此,員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定
培訓(xùn)工作對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說是一項(xiàng)長期工作,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評(píng)估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓(xùn)工作相對(duì)復(fù)雜,但總的來說,培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
(一)培訓(xùn)需求分析
1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容
在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前,首先要對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析,培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計(jì)劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施。
⑵任務(wù)分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。
⑶個(gè)人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓(xùn),培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷,讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求;讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情,既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談,根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。
⑶會(huì)議調(diào)查法
召開培訓(xùn)需求分析會(huì),讓參加會(huì)議的人員提出培訓(xùn)需求。
⑷工作表現(xiàn)評(píng)估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷,從而有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。
⑸報(bào)告審評(píng)法
根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。
(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃. 培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo),制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容,結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃,上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門,再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。
2、計(jì)劃內(nèi)容
為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施,培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評(píng)估等五個(gè)方面的內(nèi)容。
⑴培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果,這些成果包括個(gè)人的、部門的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ),培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時(shí),培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評(píng)估的依據(jù)。所以,培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測(cè)量性。
⑵課程設(shè)置
培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡介、針對(duì)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重,有利于提高培訓(xùn)效果。
⑶培訓(xùn)方式
根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同,可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學(xué)方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多,可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員,一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。
②學(xué)徒制
學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法,但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅,負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前(也稱“小島”),對(duì)特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見,但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見都寫在黑
板上,同時(shí)鼓勵(lì)員工說出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后,在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下,員工對(duì)每一種意見進(jìn)行評(píng)價(jià),最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓(xùn)對(duì)象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析問題和解決問題,對(duì)員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如:讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù),以提高員工的服務(wù)意識(shí);讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲,讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如:組織員工對(duì)有爭(zhēng)議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論,在辯論中提高認(rèn)識(shí)。
⑥觀摩范例法
通過組織實(shí)地參觀考察,運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息,讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。
3、 培訓(xùn)控制
培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差?？刹捎门嘤?xùn)簽到制、教員評(píng)語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核,并將考核成績納入績效考評(píng),與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。
六、培訓(xùn)組織實(shí)施
培訓(xùn)組織實(shí)施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心,它包括了培訓(xùn)工作做什么,培訓(xùn)工作如何做,培訓(xùn)工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務(wù)
員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一,其主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括:
1、確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求,聽取各部門的培訓(xùn)需求,依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃;
3、定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況;
4、組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng);
5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作;
6、做好收集培訓(xùn)資料,編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材;
7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場(chǎng)地,充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。
(二)培訓(xùn)分類及實(shí)施要點(diǎn)
分類是為了建立一個(gè)立體的培訓(xùn)模式,以便有針對(duì)性地組織實(shí)施培訓(xùn)工作,培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。
1、以培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓(xùn)目的
精通企業(yè)管理相關(guān)知識(shí),掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí),了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。
②培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
公司法及相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會(huì)計(jì)法及相關(guān)法規(guī)。
d、財(cái)務(wù)知識(shí)類
學(xué)會(huì)閱讀會(huì)計(jì)報(bào)表、了解基本會(huì)計(jì)科目、了解財(cái)務(wù)管理基本指標(biāo)。
④培訓(xùn)方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。
⑤組織實(shí)施
由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施。
⑥培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過面談法對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。
⑵中層管理者
①、培訓(xùn)目的
掌握企業(yè)管理相關(guān)知識(shí),精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí),了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。
②、培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實(shí)施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施,專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。
⑤培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑶基層管理者
①培訓(xùn)目的
了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)。
②培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
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基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施,專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。
⑤培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑷基層操作人員培訓(xùn)
該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程,可由各部門具體組織實(shí)施。
2、以實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分
⑴崗前培訓(xùn)
①培訓(xùn)目的
為新聘員工提供基本的任職知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn),通過培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。
②培訓(xùn)內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對(duì)待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對(duì)員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實(shí)施
由公司人力資源部門組織實(shí)施。
④培訓(xùn)評(píng)估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓(xùn)
為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn),目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識(shí)和技能。
3、以培訓(xùn)的不同類型分
⑴學(xué)歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式,公司應(yīng)在工作時(shí)間上積極給予支持,如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓(xùn)
根據(jù)國家勞動(dòng)社會(huì)保障部的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗,凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動(dòng)部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。
⑶專項(xiàng)培訓(xùn)
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過專題講座的方式來進(jìn)行。例如:為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn);為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。
七、培訓(xùn)工作誤區(qū)
(一)員工培訓(xùn)不重要
的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要,這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實(shí);只有通過培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地。
(二)員工培訓(xùn)有風(fēng)險(xiǎn)
有的管理者擔(dān)心自己培訓(xùn)好的員工跳槽,因此不太重視培訓(xùn)。其實(shí)這是一種非常短視的行為,其結(jié)果只會(huì)使公司員工素質(zhì)停留在一個(gè)較低的水平上好的員工會(huì)因?yàn)榈貌坏脚嘤?xùn)而離開企業(yè),最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
(三)員工培訓(xùn)是人事部門的事
第7篇 物業(yè)管理經(jīng)理職位描述2
物業(yè)管理經(jīng)理職位描述(二)
崗位職責(zé):
1、協(xié)助經(jīng)理監(jiān)察、審查、評(píng)估及修訂物業(yè)管理的職能及工作的能力;
2、執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約,與有關(guān)各部門保持良好關(guān)系;
3、管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、
4、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件;
5、負(fù)責(zé)樓宇、設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收及設(shè)備設(shè)施的維修,安排各項(xiàng)維修工程和專業(yè)的發(fā)標(biāo)工作;
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理綠化、保安等相關(guān)工作;
7、業(yè)主投訴,保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及維持治安秩序。
任職資格
1、高中或以上學(xué)歷;
2、持有效物業(yè)管理經(jīng)理上崗證;
3、3年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),其中最少2年管理處日常事務(wù)工作經(jīng)驗(yàn);
4、熟悉物業(yè)管理工作流程、條例及相關(guān)法律法規(guī),有豐富的客戶服務(wù)及物業(yè)工程、安保、保潔管理工作經(jīng)驗(yàn);
5、具備獨(dú)立處理及跟進(jìn)管理日常管理事務(wù)的能力;
6、有較強(qiáng)的語言表達(dá)及溝通能力,善于與客戶及相關(guān)政府部門溝通。
第8篇 創(chuàng)輝煌物業(yè)管理公司簡介
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司簡介
一、公司概況
zz市**區(qū)創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司成立于2000年,注冊(cè)資本為300萬元人民幣,是新德業(yè)置業(yè)投資有限公司屬下的唯一物業(yè)管理公司,具備中華人民共和國物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì),在zz**地區(qū)享有較高的知名度和信譽(yù)度。
公司現(xiàn)有員工500多人,其中大專以上文化程度100人,具有初級(jí)、高級(jí)以上職稱的管理及技術(shù)人員50多人次,員工持證上崗率達(dá)100%,部分成員更為zz物業(yè)管理協(xié)會(huì)專家組成員。
我司以'創(chuàng)享美好生活'為企業(yè)口號(hào),建立了完善的內(nèi)部工作機(jī)制,倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化,致力于專業(yè)化的發(fā)展,著力專業(yè)化的發(fā)展并提高員工的個(gè)人素質(zhì),全心全意為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)美好生活。
二、榮譽(yù)情況
星級(jí)物業(yè),溫馨家園
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司現(xiàn)為**物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長單位。
創(chuàng)輝煌務(wù)求高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù),為客戶營造文化內(nèi)涵豐富的和諧家園,自2000年成立以來,擔(dān)綱了多個(gè)樓盤的全方位物業(yè)服務(wù)。
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理范圍多元化,包括高級(jí)別墅、商業(yè)大廈、高級(jí)電梯洋房、多層住宅、小區(qū)配套市場(chǎng)、學(xué)校等?，F(xiàn)管理面積約160萬平方米,管理的項(xiàng)目近20個(gè),其中有:東樂花園、錦城花園、新德業(yè)商務(wù)中心、康城花園一期、康城尚城、海景苑、德業(yè)大廈、西苑小區(qū)、聚華苑、東駿花園、尚明雅舍、順洋商廈、新德業(yè)一中附屬小學(xué)、李兆基中學(xué)、**一中實(shí)驗(yàn)學(xué)校等等。一直以來,創(chuàng)輝煌物業(yè)備受好評(píng),管理項(xiàng)目屢受表彰。
2002年東樂花園獲得**市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2003年海景苑獲得**市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2005年東樂花園獲得zz市'靜安居住小區(qū)'稱號(hào);
2005年獲得**區(qū)工商行政管理局授予的'守合同重信用企業(yè)'稱號(hào);
2005年康城花園獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2006年康城花園獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2006年獲得zz市**區(qū)消費(fèi)者委員授予的'維權(quán)先進(jìn)單位'稱號(hào);
2007年獲得zz市**區(qū)消費(fèi)者委員授予的'物業(yè)管理行業(yè)誠信單位'稱號(hào);
2008年康城尚城獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2008年康城尚城獲得廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2008年獲得zz房協(xié)怡翠杯物業(yè)服務(wù)(工程維修)綜合技能競(jìng)賽最佳合作獎(jiǎng);
第9篇 物業(yè)培訓(xùn)-園林管理概論
物業(yè)培訓(xùn):園林管理概論
一、園林的定義,分類,特點(diǎn),構(gòu)成。
定義:在一定的地域里運(yùn)用工程技術(shù)和藝術(shù)手段,通過地形改造,種植樹木花草,營造建筑和布置等途徑創(chuàng)作而成的美的自然環(huán)境和游境域。
分類:公共綠地防護(hù)綠地專用綠地生產(chǎn)綠地風(fēng)景綠地
特點(diǎn):綜合性藝術(shù)性生命性地域性季節(jié)性
構(gòu)成:園林建筑園林植物
二、園林管理的意義和任務(wù)
園林管理就是應(yīng)用各種方針,政策,法令,各種科學(xué)原理和方法,指揮,協(xié)調(diào),控制大家的力量和活動(dòng),實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。
意義:鞏固園林綠化成果,提高綠化效益。
任務(wù):最佳地組織人力,物力,財(cái)力,取得最好的園林綠化效益。
三、園林管理的內(nèi)容
1、計(jì)劃管理各部門根據(jù)實(shí)際情況,用計(jì)劃來組織,平衡,協(xié)調(diào),指導(dǎo),控制,監(jiān)督生產(chǎn)活動(dòng)的一項(xiàng)管理制度。
內(nèi)容:a、建立健全計(jì)劃管理機(jī)構(gòu)和制度。b、編制計(jì)劃。c、采取有效措施保證計(jì)劃的執(zhí)行。d、分析計(jì)劃的執(zhí)行情況等。
計(jì)劃的種類:
計(jì)劃管理的具體情況:a、計(jì)劃的實(shí)施b、計(jì)劃的調(diào)整c、計(jì)劃的管理d、計(jì)劃的檢查
2,技術(shù)管理技術(shù)管理就是在生產(chǎn)工作當(dāng)中對(duì)各種技術(shù)活動(dòng)過程和技術(shù)工作的各種要素進(jìn)行科學(xué)管理的總稱。
園林技術(shù)的特點(diǎn)::a、多樣性b、綜合性c、季節(jié)性d、階段性e、連續(xù)性f、手工作業(yè)多。
園林技術(shù)管理的任務(wù):是要地組織各項(xiàng)技術(shù)工作,建立良好的技術(shù)秩序,保證生產(chǎn)建設(shè)管理過程符合技術(shù)規(guī)律的要求,促進(jìn)技術(shù)不斷發(fā)展。
園林技術(shù)管理的內(nèi)容:a、建立健全管理體系和管理制度。b、編制遠(yuǎn)近期的技術(shù)規(guī)劃。
c、制定技術(shù)規(guī)范和規(guī)程。d、進(jìn)行質(zhì)量管理。e、組織技術(shù)革新。
f、開展研究。g、建立技術(shù)檔案等
3、勞動(dòng)管理也稱人員管理,中心內(nèi)容是合理組織勞動(dòng),及時(shí)調(diào)配調(diào)整勞動(dòng)過程中的人與物,
人與人的關(guān)系。
園林勞動(dòng)的特點(diǎn):季節(jié)性強(qiáng)手工作業(yè)多工種較多彈性較大
勞動(dòng)管理的中心是要不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率:
a、合理的勞動(dòng)組織b,勞動(dòng)定額,勞動(dòng)紀(jì)律,合理使用勞動(dòng)力。
c、全員培訓(xùn),提高技術(shù)水平d,開展技術(shù)革新和技術(shù)革命,技術(shù)交流。
e、組織勞動(dòng)競(jìng)賽f,獎(jiǎng)懲制度
4、質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。
質(zhì)量:差,好,優(yōu)秀。
質(zhì)量管理的任務(wù):確定質(zhì)量方針,目標(biāo),職責(zé),確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
意義:以最滿意的產(chǎn)品為最終目的,全員進(jìn)行質(zhì)量管理教育,明確對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任,通過技術(shù)管理和管理技術(shù),從而達(dá)到我們的質(zhì)量目的。
重要性:有質(zhì)才有量,沒有質(zhì)量就沒有數(shù)量,效益,信譽(yù),質(zhì)量是我們的工作核心,是企業(yè)信譽(yù)的保證。質(zhì)量是打開世界市場(chǎng)的金鑰匙
全面質(zhì)量管理的核心:三全管理全過程全員全企業(yè)。
質(zhì)量管理的內(nèi)容:a,全面質(zhì)量教育b,制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)c,制定技術(shù)措施
d、實(shí)行質(zhì)量責(zé)任制e,檢查與監(jiān)督
5、成本管理
成本管理是企業(yè)為降低產(chǎn)品成本而進(jìn)行的各項(xiàng)管理的總稱。
成本是商品的重要組成部分,是由物化勞動(dòng)價(jià)值和必要的活勞動(dòng)價(jià)值所構(gòu)成。是衡量企業(yè)管理水平的一個(gè)綜合性的指標(biāo)。
成本的作用:a、成本是補(bǔ)償生產(chǎn)消耗的尺。
b、成本是制定價(jià)格的重要依據(jù)
c、成本是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策,實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算的工具
按成本控制需要分:承包成本計(jì)劃成本實(shí)際成本
按計(jì)入成本的方法分:直接成本間接成本
成本管理的幾個(gè)基本原則:a,成本最低化原則b,全面成本管理原則(三全管理)
c、成本責(zé)任制原則d、成本管理科學(xué)化原則
成本分析的原則:a、要實(shí)事求是b,要用數(shù)據(jù)說話
c、要注重時(shí)效d,要為生產(chǎn)服務(wù)
5、物質(zhì)管理設(shè)備管理財(cái)務(wù)管理安全管理現(xiàn)場(chǎng)管理(文明管理)人事管理等
第10篇 物業(yè)管理手冊(cè)－突發(fā)事件及異常情況處理程序
1、目的
采取迅速、有效的措施處理緊急事件,控制事態(tài)發(fā)展。
2、適用范圍
適用于管轄區(qū)內(nèi)各種緊急事件的處理。
3、職責(zé)
3.1監(jiān)控專員、消防專員、禮兵負(fù)責(zé)火警、匪警的應(yīng)急處理。
3.2維修人員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。
3.3維修人員負(fù)責(zé)水管爆裂、煤氣泄漏和供電供水設(shè)備故障的應(yīng)急處理。
3.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各班組應(yīng)急事件的處理。
4、程序
4.1匪警的處理程序
4.1.1禮兵在執(zhí)勤中(或接報(bào))遇有公開使用暴力或其它手段強(qiáng)行掠取集體和私人財(cái)物或危及他人人身安全的犯罪分子時(shí),要切實(shí)履行公共秩序管理職責(zé),迅速制止犯罪。
4.1.2凡持有對(duì)講機(jī)的禮兵(除門衛(wèi)外)在聽到求援信號(hào)后,應(yīng)立即前往案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),門衛(wèi)禮兵要嚴(yán)格控制外出人員,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.1.3若發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案后逃跑時(shí),一人又制止不了,首先要一邊監(jiān)視,一邊尾隨并看清人數(shù)、犯罪分子身高、衣著、相貌、等明顯特征,若使用有交通工具,要記下顏色,車型及交通牌號(hào),迅速向門衛(wèi)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并及時(shí)撥110報(bào)警。
4.1.4保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),在公安機(jī)關(guān)未到達(dá)前任何人不準(zhǔn)破壞現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)采取簡易方法如:拉繩子、撒白灰或派禮兵小范圍警戒。
4.1.5抽出專人配合公安機(jī)關(guān)訪問當(dāng)事人,對(duì)提供的情況要做好記錄,對(duì)失物要清點(diǎn)數(shù)量、特征及物品價(jià)值。
4.1.6對(duì)犯罪分子逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)遺留下的足跡或做案工具、贓物,應(yīng)立即通知公安機(jī)關(guān)提取,同時(shí)指定專人看護(hù)。
4.1.7在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷,要立即通知120或送往就近醫(yī)院搶救,同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和
公司領(lǐng)導(dǎo)及受害人家屬。
4.1.8物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)所發(fā)生的案件寫出書面報(bào)告,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)。
4.2 火警處理程序
4.2.1值班禮兵發(fā)現(xiàn)火情或接到報(bào)警后,應(yīng)迅速集合攜帶滅火器材,跑步到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)火勢(shì)采取撲滅措施,同時(shí)向119和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4.2.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人派出禮兵對(duì)樓梯口、安全出口進(jìn)行警戒,維持秩序,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入及壞人混入打劫。
4.2.3 所有員工(固定崗除外)聽到火警信號(hào)后,應(yīng)主動(dòng)前往現(xiàn)場(chǎng),按照領(lǐng)導(dǎo)的分工,各司其職。如現(xiàn)場(chǎng)住戶家有人,應(yīng)本著“先人員,后財(cái)產(chǎn)”的原則進(jìn)行搶救。
4.2.4 抽出專人配合公安消防部門對(duì)火災(zāi)發(fā)生的原因、損失進(jìn)行調(diào)查和清理。
4.2.5物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合禮兵部應(yīng)對(duì)發(fā)生的火災(zāi)原因、損失等情況寫出書面材料上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和公安消防部門。
4.3 設(shè)施設(shè)備突發(fā)事故的處理程序
4.3.1 值班人員接到水管爆裂、煤氣、暖氣泄漏的報(bào)告后,迅速通知維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修,并記錄在《維修任務(wù)單》。
4.3.2當(dāng)發(fā)生較大的停電事故時(shí),如屬管轄區(qū)供電事故,值班人員迅速通知維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修,并記錄在《維修任務(wù)單》;如屬供電局事故,應(yīng)迅速通知供電局搶修,并向業(yè)主做好解釋工作。
4.4電梯困人的處理程序
4.4.1當(dāng)接到電梯困人的情況時(shí),應(yīng)立即通知電梯維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng),采取應(yīng)急措施,防止危險(xiǎn)情況發(fā)生,并記錄在《維修任務(wù)單》。
4.4.2人員解困后,維修人員應(yīng)認(rèn)真分析原因,采取相應(yīng)的預(yù)防糾正措施。
4.5交通事故的處理程序
對(duì)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故,引起人員或財(cái)產(chǎn)損失的情況時(shí),相關(guān)責(zé)任區(qū)的禮兵應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員,并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)采取進(jìn)一步措施。
5、具體情況可參照《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行處理。
6、相關(guān)記錄
6.1《維修任務(wù)單》jw/jl-7.5.1-5-001
第11篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：文件和資料控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:文件和資料控制程序
1.0目的
確保現(xiàn)場(chǎng)所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的,防止誤用失效或作廢的文件和資料。
2.0適用范圍
適用于質(zhì)量體系所形成的文件和資料。
3.0職責(zé)
3.1行政部是文件和資料的歸口管理部門。
3.2各部門(管理處)負(fù)責(zé)本部門(管理處)所使用文件和資料的管理。
4.0工作程序
4.1文件和資料的分類
4.1.1質(zhì)量體系文件(質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄)
4.1.2外來文件(國家有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、條例、通知、來往單位文件等)
4.1.3其它資料(業(yè)主檔案資料、書刊、聲像類、專業(yè)性資料等)
4.2文件和資料的編號(hào)
按《文件和資料的編號(hào)規(guī)則》執(zhí)行。
4.3文件和資料的受控狀態(tài)
4.3.1質(zhì)量手冊(cè)分為受控和非受控兩種,受控文件和資料在第一頁加蓋'受控文件'印章,注明受控號(hào),非受控文件一般只進(jìn)行編號(hào)。
4.3.2質(zhì)量體系文件均為受控文件,加蓋'受控文件'印章。
4.3.3質(zhì)量記錄除原版文件應(yīng)加蓋受控章留存外,其它現(xiàn)場(chǎng)使用的可不蓋受控章。
4.4文件和資料的編寫、審批
質(zhì)量體系文件由管理者代表組織相關(guān)部門編寫;質(zhì)量手冊(cè)、程序文件由管理者代表或物業(yè)管理公司經(jīng)理審批;作業(yè)文件由主管領(lǐng)導(dǎo)組織改編、編寫,管理者代表或物業(yè)管理公司經(jīng)理審批。
4.5文件和資料的發(fā)布
4.5.1受控文件發(fā)放由行政部確定分發(fā)部門和數(shù)量,領(lǐng)用人在《文件和資料領(lǐng)用簽收表》上簽名,領(lǐng)取注有受控號(hào)和加蓋'受控文件'印章的文件和資料。
4.5.2使用部門受控文件如有丟失,可提出書面申請(qǐng),說明原因和理由,管理者代表批準(zhǔn)后,重新發(fā)放,注明丟失的原因;破損的以舊換新。
4.6文件和資料的更改
4.6.1文件和資料更改時(shí),由提出部門人員填寫《文件和資料更改申請(qǐng)單》,審核批準(zhǔn)由原審批人進(jìn)行,當(dāng)原審批人不在職時(shí)可由接替其崗位的人員審批。文件資料的更改,增刪在《文件和資料更改申請(qǐng)單編號(hào)與摘要登記表》中要有記載匯總。
4.6.2文件和資料更改審批通過后,由行政部實(shí)施,資料管理員按《文件和資料領(lǐng)用簽收表》的名單,到領(lǐng)用了需改文件的人員處更改。手寫更改文件和資料在更改處簽上更改人姓名、日期及更改狀態(tài)方才有效;若發(fā)放換頁、換版后的新文件,應(yīng)同時(shí)收回作廢的舊文件和資料,并留下記錄。
4.7文件和資料的管理
4.7.1文件和資料經(jīng)編、審、批簽名后,原件交管理者代表歸檔,列入《質(zhì)量文件清單》受控。
4.7.2各部門保管的文件和資料要求建立《質(zhì)量文件清單》受控。
4.7.3借閱文件和資料(原件一律不能外借)時(shí),登記在《借閱登記簿》上,按規(guī)定的時(shí)間歸還。
4.7.4其它文件資料的管理參見《文書、檔案、資料管理辦法》。
4.8文件和資料的換版與作廢
4.8.1文件和資料每版更改不超過五次,修改次數(shù)號(hào)用'正'字的筆劃數(shù)表示,'一'表示第一次更改,'t'表示二次更改……'正'表示第五次更改,若1次更改內(nèi)容較多也可換版。版本號(hào)用a、b、c……表示,a表示第1版,以此類推。
4.8.2作廢的文件和資料由行政部按《文件和資料領(lǐng)用簽收表》及時(shí)收回并記錄,立即蓋上'作廢'印章,統(tǒng)一銷毀。為積累知識(shí)或涉及法律需要的作廢文件和資料,在第一頁上蓋上'保留資料'印章方可留用。
5.0支持性文件
5.1 《文件和資料的編號(hào)規(guī)則》
5.2 《文書、檔案、資料管理辦法》
6.0相關(guān)記錄
6.1《文件和資料領(lǐng)用簽收表》
6.2《文件和資料更改申請(qǐng)表》
6.3《質(zhì)量文件清單》
6.4《借閱登記簿》
6.5《文件和資料更改申請(qǐng)單編號(hào)與摘要登記表》
編寫:審批:
第12篇 物業(yè)公司存貨管理控制程序
1、檢查殘次商品,其處理需經(jīng)批準(zhǔn);
2、貨物收發(fā)需登記并與相關(guān)憑證相一致;
3、所有的存貨賬目需與總賬核對(duì)一致,不一致處應(yīng)查清原因;
4、存貨數(shù)量應(yīng)由負(fù)責(zé)倉庫以外的人定期根據(jù)記錄來檢查,不一致處應(yīng)查清原因;
5、沒有保存連續(xù)記錄的倉庫應(yīng)進(jìn)行一次全面的清點(diǎn);
6、最高和最低記錄應(yīng)作預(yù)先設(shè)定并評(píng)審;
7、再訂貨點(diǎn)應(yīng)預(yù)先設(shè)定并評(píng)審;
8、各類商品的存放地點(diǎn)應(yīng)標(biāo)識(shí);
9、商品應(yīng)存放于安全之處,以防止損失;
10、所有商品應(yīng)標(biāo)識(shí)相應(yīng)信息并按類存放于各處;
11、進(jìn)入倉庫應(yīng)受到限制。
