第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件質(zhì)量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:質(zhì)量記錄控制程序
1.0目的證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度以及質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)質(zhì)量記錄、質(zhì)量體系運(yùn)行記錄以及分承包方的質(zhì)量記錄。
3．0職責(zé)各部門負(fù)責(zé)標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管、處理本部門的質(zhì)量記錄。
4. 0工作程序
4.1 證實(shí)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的所有記錄都要進(jìn)行標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管及處理。
4.1.1 分供方提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。
4.1.2 各部門對接口部門提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。
5.2 質(zhì)量記錄的載體可以是書面的,也可以是磁帶、磁盤、膠片、照片以及硬拷貝、電子媒體等。
5.3 各部門要根據(jù)自己的實(shí)際情況規(guī)定各種記錄的最低保存期。
5.4 所有的記錄要按各類形存檔,記錄夾上要有記錄標(biāo)識和種類的目錄或存檔方式的說明。
5.5 對于保存期內(nèi)的記錄要妥善保管,封裝時要作出標(biāo)識。
5.6 各部門要編制自己的《質(zhì)量記錄清單》。
5.7 行政部保留各部門現(xiàn)行記錄總覽表以及其記錄的空白格式,當(dāng)有任何更改時應(yīng)隨時更新該總覽表。
5.8 質(zhì)量記錄的填寫要求
5.8 .1操作人員填寫記錄要清晰及時,不能超過已完成的活動2個小時。
5.8 .2不能隨意涂改質(zhì)量記錄,如涂改則要在涂改處寫上涂改者姓名、日期,否則無效。
5.9 各部門各自編制所負(fù)責(zé)的《質(zhì)量記錄清單》,按《文件和資料的編號規(guī)則》進(jìn)行標(biāo)識。
5.1 0各部門每月上旬按《質(zhì)量記錄清單》收集上月的質(zhì)量記錄,并編目、存放。
5.1 1質(zhì)量記錄由各部門貯存在適宜的環(huán)境中,防止損壞、變質(zhì)和丟失。
5.1 2質(zhì)量記錄的查閱由部門主管控制,借閱者要登記在《借閱登記簿》上,在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。
5.1 3在合同有要求時,質(zhì)量記錄可提供給顧客及其代表查閱。
5.1 4增加質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式更改。
5.1
4.1 若取消或增加記錄時,應(yīng)向管理者代表提出申請,參照《文件和資料控制程序》。
5.1
4.2 若記錄的格式有改變時,應(yīng)到資料室撤換舊的表格。
5.1
4.3 管理者代表不定期對各部門的記錄現(xiàn)行狀態(tài)進(jìn)行抽查,以確?，F(xiàn)場使用的是最新的記錄格式,以及其記錄的管理,保存的情況良好。
6. 0相關(guān)文件
6.1 《文件和資料的控制程序》
6.1 《文件和資料的編號規(guī)則》
7
第2篇 某物業(yè)項(xiàng)目二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)項(xiàng)目二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
通過人員巡查,對房屋裝修實(shí)行依法管理,及時發(fā)現(xiàn)施工存在的問題,維護(hù)房屋的整體結(jié)構(gòu)及用戶利益,確保房屋安全使用及其使用壽命,并防止產(chǎn)生環(huán)境公害和危及人身安全的隱患存在。
2.0適用范圍
適用于**居業(yè)主的裝修管理及現(xiàn)場巡查管理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任助理負(fù)責(zé)辦理業(yè)主(用戶)裝修申請的審批,并對裝修過程進(jìn)行巡查監(jiān)管及裝修驗(yàn)收工作。
3.2管理處收費(fèi)員核收裝修應(yīng)繳費(fèi)用。
3.3管理處維修人員負(fù)責(zé)對裝修線路、用電設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
3.4護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)裝修過程的巡查、監(jiān)督。
4.0作業(yè)用具
安全帽、絕緣鞋、水靴、測電筆、手電筒等器具。
5.0作業(yè)準(zhǔn)備
管理處準(zhǔn)備《裝修申請表》、《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》、《裝修登記表》、《房屋裝修承諾書》、《施工人員出入申請表》、《臨時動火作業(yè)票》、《裝修承造商施工保證書》、《裝修許可證》、《**居住宅裝修管理規(guī)定》等表格和資料。
6.0作業(yè)內(nèi)容
6.1裝修申請手續(xù)辦理。
6.1.1由業(yè)主(用戶)準(zhǔn)備以下a-f項(xiàng)資料,交管理處審核。
a、入伙通知書/購房合同/租房合同;
b、裝修設(shè)計方案/設(shè)計圖紙;
c、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照;
d、施工人員身份證及相關(guān)資料;
e、代理裝修證明及代理人身份證;
f、其它相關(guān)資料、文件。
6.1.2管理處主任助理對業(yè)主備齊的資料及《裝修申請審批表》的內(nèi)容進(jìn)行審批,留存有關(guān)資料或復(fù)印件。
6.1.3向業(yè)主發(fā)放《裝修管理規(guī)定及注意事項(xiàng)》,指導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修申請表》。
6.1.4告知業(yè)主和施工單位,在裝修過程中,管理處對裝修質(zhì)量、涉及健康與安全、環(huán)境保護(hù)的要求,并要求其簽署《房屋裝修承諾書》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責(zé)任書》、《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》。
6.1.5管理處主任助理核算業(yè)主裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用,指引業(yè)主到收費(fèi)室繳納相關(guān)費(fèi)用。如業(yè)主未繳清費(fèi)用,管理處則不允許進(jìn)入現(xiàn)場施工(經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)特批除外)。
6.1.6施工單位負(fù)責(zé)人填寫《裝修人員出入申請表》,向管理處提供施工人員身份證復(fù)印件及相關(guān)資料,辦理裝修施工人員《施工人員出入證》。
6.2二次裝修現(xiàn)場管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1護(hù)管隊(duì)巡邏人員負(fù)責(zé)對二裝現(xiàn)場治安、消防、環(huán)境保護(hù)、安全文明施工等檢查管理工作。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,應(yīng)立即予以制止或要求其即時整改。若未及時整改,應(yīng)向領(lǐng)班、管理處主任助理匯報,由管理處主任助理依據(jù)《治安、消防責(zé)任書》中的相關(guān)條款發(fā)函并處理。
6.2.1.2工程如需動明火作業(yè),施工單位動火作業(yè)人員應(yīng)持有效操作證到管理處填寫《施工臨時動火作業(yè)申請表》,并在動火現(xiàn)場配備1~2瓶滅火器。在動火人員妥善處理動火現(xiàn)場后,管理處可發(fā)放《臨時動火作業(yè)票》,并隨時關(guān)注現(xiàn)場情況。
6.2.2裝修過程施工人員出入、物品進(jìn)出及堆放控制
6.2.2.1施工人員持管理處辦發(fā)的本人有效《施工人員出入證》進(jìn)入小區(qū)施工。
6.2.2.2施工單位需要加班時,應(yīng)到管理處填寫《裝修加班申請表》,經(jīng)管理處主任審批后通知護(hù)管隊(duì),由護(hù)管班長按表放行施工和定時清場。
6.2.2.3裝修所用材料、工器具、設(shè)備等物品的出入應(yīng)填寫《物資出入放行單》,經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后,交管理處主任審核批準(zhǔn),門崗隊(duì)員根據(jù)實(shí)際物品的種類進(jìn)行控制。
6.2.2維修人員檢查內(nèi)容:
6.2.2.1墻外人行道地表應(yīng)無沉降、損壞現(xiàn)象;
6.2.2.2施工人員進(jìn)入工地要戴安全帽及其它防護(hù)用品;
6.2.2.3施工人員不能私自接駁水、電、煤氣。如確需接駁供水設(shè)施,須經(jīng)管理處同意,接駁供電、供氣設(shè)施要分別提供供電局、煤氣公司的施工許可證;
6.2.2.4裝修施工用電應(yīng)提前七天向管理處申報,并說明電器、工具的種類、負(fù)荷、使用時間,并提供特種作業(yè)人員的操作證;
6.2.2.5施工期間的臨時線路要按《廣東省臨時線路架接標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行,不許亂接亂拉,必須配備臨時配電盤。
6.2.2.6施工期間,不得損壞、挪用小區(qū)公共消防器材、移動消防設(shè)施;嚴(yán)禁工地長流水,造成水資源浪費(fèi)。
6.2.2.7工地?zé)缸鳂I(yè)要先向管理處申請,辦理《動火作業(yè)票》,確保線路符合安全規(guī)定,周圍無易燃易爆物品,不妨礙行人,燒及草地、樹木等。審批后由持證作業(yè)人員進(jìn)行動火作業(yè)。
6.2.2.8滅火器配備:每100m2≥2*2kg干粉滅火器(杜絕使用1211滅火器),滅火器的壓力指示應(yīng)在藍(lán)色區(qū)域。
6.2.2.9一旦發(fā)生上述各項(xiàng)問題之一者,要立即進(jìn)行停工整改,經(jīng)確認(rèn)無誤并由管理處同意后方可施工。
6.3裝修工程完工后,由管理處主任助理對裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收,確定無違章現(xiàn)象。
6.4裝修工程驗(yàn)收完畢,管理處主任助理督促施工隊(duì)交回《臨時出入卡》,《裝修許可證》,此時辦理退回押金手續(xù)。如存在不符合審批要求現(xiàn)象應(yīng)立即指出限期整改,并根據(jù)情節(jié)填寫《違規(guī)裝修處罰通知單》給予相應(yīng)處罰。
7.0作業(yè)要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必須安排在每周一至周五下午14:00~18:00進(jìn)行,周末所有施工時間段不準(zhǔn)有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不準(zhǔn)超出50分貝。
7.1.3 所有超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)分貝的施工必須向管理處提出書面申請,經(jīng)管理處征詢?nèi)w業(yè)主后方可執(zhí)行。
7.1.4 施工噪音的監(jiān)測由品保部負(fù)責(zé)。
7.2 粉塵控制
7.2.1 所有的袋裝水泥不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū),如果有涉及到水泥澆筑施工時,必須調(diào)配后方可進(jìn)入小區(qū)。
7.2.2 直接在塵土上施工時必須潑灑少量水,防止塵土飛揚(yáng)。
7.2.3 所有單位在施工前必須在房屋的周圍采用一定的防護(hù)措施,以防止噪音、粉塵擴(kuò)散。
7.3 安全作業(yè)措施
7.3.1 所有施工單元必須有注冊資質(zhì),并留存復(fù)印件。
7.3.2 所有施工作業(yè)管理處有權(quán)進(jìn)行安全檢查,對漏水、漏電、漏煤氣等安全隱患要及時制止并限
期整改。
7.3.3 對消防設(shè)施、設(shè)備配備情況要及時檢查。
7.4 環(huán)境污染控制
7.4.1 嚴(yán)禁漏水、漏油車輛進(jìn)入小區(qū)。
7.4.2 在施工現(xiàn)場不允許焚燒雜物、垃圾等物品。
8.0 相關(guān)文件及記錄
《**居住宅裝修管理規(guī)定》
《裝修申請表》
《房屋裝修承諾書》
《裝修承造商施工保證書》
《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》
《裝修許可證》
《裝修登記表》
《施工人員出入申請表》
《臨時動火作業(yè)申請表》
《臨時動火作業(yè)票》
第3篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能
物業(yè)公司綜合管理部職能
(1)負(fù)責(zé)人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓(xùn)工作,為其他部門儲備人才。
(2)負(fù)責(zé)員工工作考勤。
(3)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
(4)負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。
(5)負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團(tuán)體保持良好的溝通。
(6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業(yè)文化活動。
第4篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊2
物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),對公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作出了具體規(guī)定。
本質(zhì)量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。
公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,除7.3“設(shè)計和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。
3術(shù)語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質(zhì)量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體
系,形成文件加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;
4.1.6實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn);公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項(xiàng)目,公司將確保對其實(shí)施控制。對此類外委項(xiàng)目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。
本公司外委項(xiàng)目主要有:電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質(zhì)量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
4.2.1.2質(zhì)量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運(yùn)行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質(zhì)量手冊
公司確保編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:
4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。
4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準(zhǔn),以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進(jìn)行評審與更新,并再次批準(zhǔn);
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。
●相關(guān)文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關(guān)文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《質(zhì)量記錄表格匯總清單》
《質(zhì)量記錄檔案清單》
《質(zhì)量記錄檔案》
5管理職責(zé)
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):
5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質(zhì)量方針;
5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;
5.1.4進(jìn)行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的,確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質(zhì)量方針
公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;
a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng);
b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架;
d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。
公司的質(zhì)量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。
公司已建立《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》,公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實(shí)施,管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。
公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓(xùn)合格率大于等于98%。
●相關(guān)文件
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求;
b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。
5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責(zé);
a)按照公司章程,全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。
b)負(fù)責(zé)按iso9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
c)向公司各級傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。
f)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置。
g)負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負(fù)責(zé)確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。
i)負(fù)責(zé)在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。
j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。
l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持,包括對文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊,質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進(jìn)的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
e)負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。
f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。
g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時進(jìn)行測量。
5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負(fù)責(zé)對各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督;
b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負(fù)責(zé)對各級部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制;
e)負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃,并對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;
f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;
g)負(fù)責(zé)組織對物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評價與復(fù)審;
h)負(fù)責(zé)對各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。
i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制;
j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),并負(fù)責(zé)對體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進(jìn)行整改。
l)負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn);
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持;
b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé)已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報告等,確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
●相關(guān)記錄:
《會議記錄表》
會議紀(jì)要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g)改進(jìn)的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);
b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
c)資源需求。
●相關(guān)文件:
《管理評審控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
《文件控制程序》
●相關(guān)記錄:
《管理評審實(shí)施計劃》
《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強(qiáng)業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；谶m當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn),公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓(xùn)
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn);
e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。
●相關(guān)文件:
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》
●相關(guān)記錄:
《培訓(xùn)申請單》
《______年度培訓(xùn)計劃》
《員工培訓(xùn)履歷表》
《培訓(xùn)記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時,基礎(chǔ)設(shè)施包括:
a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施;
b)服務(wù)過程設(shè)備(硬件和軟件);
c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。
管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
●相關(guān)記錄:
《基礎(chǔ)設(shè)施清單》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目,并進(jìn)行策劃,編制“物業(yè)管理投標(biāo)書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時,公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:
a)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;
b)針對服務(wù)項(xiàng)目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務(wù)項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動,以及服務(wù)項(xiàng)目接受準(zhǔn)則;
d)為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。
●相關(guān)文件:
《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》
●相關(guān)記錄:
“物業(yè)管理投標(biāo)書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關(guān)的過程。
7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;
c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將評審與服務(wù)有關(guān)的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行(如:提交投標(biāo)書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:
a)服務(wù)要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。
若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務(wù)信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關(guān)文件:
《顧客要求評審程序》
●相關(guān)記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評價控制程序》和《采購運(yùn)作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評審,定期對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評價,建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購計劃和對采購工作進(jìn)行檢查控制。
公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度,將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。
公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評價和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則,并負(fù)責(zé)保存評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當(dāng)時包括:
a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;
b)人員資格的要求;
c)質(zhì)量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證
公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。
當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時,公司將在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。
●相關(guān)文件:
《采購運(yùn)作控制程序》
《供應(yīng)方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《合格供應(yīng)方名單》
《供應(yīng)方調(diào)查登記表》
《合格供應(yīng)方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項(xiàng)工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項(xiàng)目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督;管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù),適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務(wù)特性的信息;
b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書;
c)使用適宜的設(shè)備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
e)實(shí)施監(jiān)視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實(shí)施。
●相關(guān)文件:
《管理服務(wù)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設(shè)備臺帳》
《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計劃》
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時,公司將對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。
公司將進(jìn)行確認(rèn)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;
b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認(rèn)。
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí),確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關(guān)文件:
《緊急預(yù)案》
7.5.3 標(biāo)識和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制,管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的服務(wù)場所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的控制工作。
適當(dāng)時,公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務(wù)。
公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務(wù)的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場合,公司相關(guān)責(zé)任部門將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識。
●相關(guān)文件:
《管理標(biāo)識控制程序》
●相關(guān)記錄:
《標(biāo)識匯總清單》
《標(biāo)識檢查記錄》
《標(biāo)識停用或更換申請表》
《標(biāo)識臺帳》
7.5.4顧客財產(chǎn)
公司建立并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制。
公司將愛護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產(chǎn)。公司將識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財產(chǎn)。若業(yè)戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責(zé)任部門應(yīng)及時報告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關(guān)文件:
《顧客財產(chǎn)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
物業(yè)驗(yàn)收計劃書(非格式化)
物業(yè)驗(yàn)收結(jié)果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間,公司將針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)將包括標(biāo)識、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。
●相關(guān)文件:
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行管理控制。
公司將確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。
為確保結(jié)果有效,必要時,測量設(shè)備應(yīng):
a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn),按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時,管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);
b)調(diào)整或必要時再調(diào)整;
c)得到識別,以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);
d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;
e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時,管理中心負(fù)責(zé)組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄,并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧９芾矸?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。
當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行,必要時再確認(rèn)。
●相關(guān)文件:
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
●相關(guān)記錄:
《測量和監(jiān)控裝置臺帳》
《測量和監(jiān)控裝置年度校驗(yàn)/維保計劃表》
《檢測儀器領(lǐng)用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司將策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程:
a)證實(shí)服務(wù)的符合性;
b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
這將包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關(guān)文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關(guān)記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內(nèi)部審核
公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;
b)得到有效實(shí)施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。
負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報告。
●相關(guān)文件:
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
●相關(guān)記錄:
《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》
《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計劃》
《內(nèi)審檢查表》
《不合格報告》
《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時進(jìn)行測量。這些辦法將證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時,公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進(jìn)行總體控制。
●相關(guān)記錄:
質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。
公司將對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用對得到業(yè)戶的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。
●相關(guān)文件:
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》
●相關(guān)記錄:
《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報告》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
《糾正、預(yù)防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。
公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關(guān)責(zé)任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用對經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。
責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。
檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對其再次進(jìn)行驗(yàn)證,以證實(shí)符合要求。
當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。
●相關(guān)文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預(yù)防措施報告》
《業(yè)戶投訴處理報告》
8.4 數(shù)據(jù)分析
公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務(wù)要求的符合性;
c)過程和服務(wù)的特性及趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;
d)供方。
●相關(guān)文件:
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
●相關(guān)記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。
8.5 改進(jìn)
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。
公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實(shí)際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格報告》
《糾正、預(yù)防措施報告》
《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
8.5.3預(yù)防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實(shí)施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結(jié)果;
e)評價所采取的預(yù)防措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《糾正、預(yù)防措施報告》
《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
9程序文件及相關(guān)文件清單
公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在本手冊的基礎(chǔ)上,建立并保持20個程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應(yīng)方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運(yùn)作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標(biāo)識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護(hù)控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》(jll/c*8.5)
第5篇 物業(yè)管理師培訓(xùn)教學(xué)大綱
一、物業(yè)管理方案的制訂
(一)學(xué)習(xí)要求
掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求,了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作;具有進(jìn)行擬管項(xiàng)目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力;掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。
(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)
1.物業(yè)管理的早期介入
(l)物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求
物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán),運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)營手段管理物業(yè),從事對物業(yè)(包括物業(yè)周圍的環(huán)境)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營,并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù),使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)效益。
物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是:
①物業(yè)的設(shè)計要“科學(xué)、合理、適用和美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。
②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計施工質(zhì)量要好,減少使用成本。
③配套設(shè)施齊全,能為使用人提供多種服務(wù)。
④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。
(2)物業(yè)管理的基本內(nèi)容
①基本業(yè)務(wù)
包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造;物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新;相關(guān)場地的維護(hù)與管理;消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。
②專項(xiàng)業(yè)務(wù)
包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。
③特約業(yè)務(wù)
包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。
④經(jīng)營業(yè)務(wù)
包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。
(3)物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備
人員準(zhǔn)備
資料準(zhǔn)備
設(shè)備、器材準(zhǔn)備
資金準(zhǔn)備
(4)房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序
我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個階段:
①決策、立項(xiàng)階段
通過調(diào)查研究,尋求合作伙伴,選定開發(fā)地點(diǎn)和開發(fā)項(xiàng)目,向政府有關(guān)部門申請立項(xiàng)。
②前期階段
1)在申請立項(xiàng)的項(xiàng)目建議書基礎(chǔ)上,經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查研究,編制項(xiàng)目可行性研究報告,并向有關(guān)部門申報,同時辦理企業(yè)申報登記事宜。
2)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計工作。
3)規(guī)劃設(shè)計工作的報批工作,進(jìn)行工程勘探,制定開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)方案。
4)征用土地,開展拆遷安置工作。
5)完成施工現(xiàn)場的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè),做到“四通一平”:即通水、通電、通路、通信、平整土地。
6)辦理開工手續(xù)。
③建設(shè)階段
通過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程,進(jìn)行施工建設(shè);同時,要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理,包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表,直至竣工驗(yàn)收,交付使用。
④營銷階段
這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段,通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業(yè)管理)和售后服務(wù)等。
上述四個階段的實(shí)施不一定按部就班,有時可交替進(jìn)行。
(5)建筑工程基本知識
①建筑工程分類
建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為:
1)一般土建工程:包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。
2)管道工程:包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。
3)暖衛(wèi)工程:包括室內(nèi)外給排水管道,采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。
4)電氣照明工程:包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。
③建筑工程管理
建筑工程管理是貫
穿以工程項(xiàng)目為對象,以施工現(xiàn)場為中心,遵循建筑施工的特點(diǎn)和規(guī)律,把各個施工過程有機(jī)地組織起來,使施工過程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括:
l)落實(shí)施工任務(wù),簽訂對外承包合同;
2)編制施工組織設(shè)計或施工計劃;
3)做好施工前的準(zhǔn)備工作,保障順利開工;
4)按計劃組織施工,并隨時收集施工中的有關(guān)信息與計劃目標(biāo)進(jìn)行對比,發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整,使各項(xiàng)施工活動處于最佳狀態(tài);
5)做好工程施工資料分析與整理。
③建筑工程涉及的主要工作
1)熟悉施工圖樣,參加圖樣會審,熟悉設(shè)計規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和生產(chǎn)工藝順序;
2)熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況,了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件;
3)了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價格;
4)編制施工組織設(shè)計,繪制施工平面圖,制定施工進(jìn)度計劃,提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場計劃;
5)抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作;
6)抓好質(zhì)量管理;
7)抓好安全生產(chǎn)管理;
8)抓好材料與工具管理;
9)抓好班組管理;
10)抓好勞動定額與勞動報酬等。
2.物業(yè)管理早期介入的實(shí)施
(l)工作內(nèi)容
根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段,物業(yè)管理早期介入實(shí)施的工作內(nèi)客主要有:
①參與規(guī)劃設(shè)計階段
參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要,以及在以往物業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的種種問題或缺陷,用咨詢報告的形式提交設(shè)計單位,并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題:
1)配套設(shè)施的完善問題;
2)水電供應(yīng)容量的問題;
3)安全保衛(wèi)系統(tǒng);
4)垃圾的處理方式;
5)高層建筑物外觀的清潔問題;
6)消防設(shè)施問題;
7)物業(yè)管理所需設(shè)備問題;
8)對建筑材料的意見;
9)其他問題。
②參與建設(shè)階段
通過參與施工管理,對工程建設(shè)提出意見。主要包括:
1)監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見;
2)監(jiān)督建設(shè)過程(是否按設(shè)計規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計要求)并提出意見:
3)監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見;
4)監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。
(2)早期介入應(yīng)注意的問題
①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作
②必須明確物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位
③抓好人員準(zhǔn)備這個關(guān)鍵
④精心準(zhǔn)備,細(xì)致周到,力求全面、充分
3.擬管項(xiàng)目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查
通過對擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查,為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。
(l)項(xiàng)目情況調(diào)查
①調(diào)查內(nèi)容
項(xiàng)目位置:具體位置及東、西、南、北的毗鄰。
項(xiàng)目面積:占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。
項(xiàng)目建筑情況:建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。
配套及附近交通狀況:已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。
消防、安保、清潔等設(shè)施狀況
項(xiàng)目性質(zhì)及特色
政府的支持、扶持與介入程度
開發(fā)商的背景:規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會影響、負(fù)責(zé)人情況等。
周邊壞境狀況
②調(diào)查方法
包括實(shí)地考察、公
開信息收集、座談及其他途徑。
(2)使用人需求調(diào)查
①調(diào)查內(nèi)容
住區(qū)人員自然狀況分析:包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。
住區(qū)人員需求分析:
l)按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施;
2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備,對于滿足需求彈性大的公共設(shè)施,應(yīng)從管區(qū)實(shí)際出發(fā)進(jìn)行建設(shè),并更多注意面向社會服務(wù)與經(jīng)營,以提高其開發(fā)利用的效益。
3)按需求條件分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。
4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區(qū)人員實(shí)際生活水平出發(fā),定量與定性結(jié)合,協(xié)助制訂有針對性的方案。
②調(diào)查方法
1)詢問法
詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題,采用一定的提問方式,向被調(diào)查者提出詢問,再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。
2)觀察法
觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場事實(shí)是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。
3)實(shí)驗(yàn)法
實(shí)驗(yàn)法就是用小規(guī)模試驗(yàn)的方法來驗(yàn)證人們的需求情況。
4)抽樣調(diào)查法
抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。
(3)競爭企業(yè)調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗(yàn)以及與競爭對手比較。
4.制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作
(l)組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子:
(2)對方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn):
(3)準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi);
(4)準(zhǔn)備設(shè)備;
(5)準(zhǔn)備相關(guān)資料。
5.制訂物業(yè)管理方案
(l)物業(yè)管理方案的內(nèi)容
①物業(yè)管理檔次
物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平,從而確定物業(yè)消費(fèi)水平,從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定,是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。
②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
③物業(yè)管理財務(wù)收支預(yù)算
物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。
(2)物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)
①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃
包括項(xiàng)目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點(diǎn)。管理服務(wù)措施。
②管理模式
包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。
③公司人力資源管理
包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。
④規(guī)章制度建設(shè)
包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。
⑤經(jīng)營管理指標(biāo)
包括經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。
⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)
包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。
⑦財務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測算
包括財務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測、維修基金的建立和使用計劃。
⑧日常管理
包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。
⑨物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實(shí)施
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p; 包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。
(3)制訂物業(yè)管理方案的主要步驟
第一步:成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)
第二步:培訓(xùn)工作人員
第三步:經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備
第四步:項(xiàng)目、使用人、競爭調(diào)查
第五步:研究分析調(diào)查資料
第六步:確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目
第七步:經(jīng)費(fèi)預(yù)算
第八步:草擬方案文本
第九步:向?qū)＜翌檰栒髟?/p>
第十步:送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱
第十一步:修改、研討、再修改
第十二步:可行性研究
第十三步:定稿
第十四步:實(shí)施、反饋
⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法
①經(jīng)理意見法
主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容,在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。
②內(nèi)部征詢法
發(fā)動公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議,在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。
③學(xué)習(xí)借鑒法
主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。
④專家意見法
主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家,在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。
⑤綜合制訂法
6.可行性研究知識
(l)可行性研究的基本概念
可行性研究是在做出投資決策之前,對投資項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析,即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。
(2)可行性研究的程序
可行性研究分為投資機(jī)會研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評價報告四個階段。
①投資機(jī)會研究
帶有預(yù)測性,主要是分析投資方向的可能性,鑒別預(yù)計的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。
②初步可行性研究
進(jìn)行項(xiàng)目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項(xiàng)目的市場需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測,考察合格規(guī)模、估計資源分配和協(xié)作配套來源,對項(xiàng)目實(shí)施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對項(xiàng)目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到±20%左右。
③詳細(xì)可行性研究
對項(xiàng)目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證,仔細(xì)分析項(xiàng)目的利弊,對多種方案進(jìn)行比較選優(yōu),從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到±10%。
④評價報告
重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。
(3)可行性研究的內(nèi)容
①市場需求預(yù)測;
②物質(zhì)資源預(yù)測;
③項(xiàng)目方案研究;
④人力資源研究;
⑤項(xiàng)目實(shí)施過程研究;
⑥項(xiàng)目投資的成本分析及資金籌措研究;
⑦項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益研究。
(4)編寫可行性報告
①總論;
②項(xiàng)目分析;
③需求預(yù)測;
④物資資源及公用設(shè)施條件分析;
⑤人力資源分析;
⑥實(shí)施進(jìn)度分析;
⑦投資估算、資金籌措或成本估算;
⑧社會及經(jīng)濟(jì)效益評價;
⑨附件。
二、物業(yè)管理制度
(一)學(xué)習(xí)要求
掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法
;了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容,掌握業(yè)主公約訂立原則和程序,并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反(公約)的行為,熟悉房屋裝修程序。
(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)
1.物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容
物業(yè)管理制度可分為兩大類:一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度;另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。
(l)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度
內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率,根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點(diǎn)制訂的一系列工作程序、職責(zé)范圍、崗位責(zé)任制和考核條例等。
①物業(yè)管理公司員工管理?xiàng)l例
員工管理?xiàng)l例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度,主要包括勞動用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎懲制度。
②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責(zé)范圍
包括公司辦公室的職責(zé)范圍、財務(wù)部門的職責(zé)范圍、管理部內(nèi)助職責(zé)范圍、服務(wù)部門的職責(zé)范圍。
③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責(zé)任制
包括經(jīng)理室人員崗位責(zé)任制、公司辦公室人員崗位責(zé)任制、管理處人員崗位責(zé)任制。
(2)物業(yè)管理企業(yè)外部制度
外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù),規(guī)范實(shí)施物業(yè)管理過程中各方的行為,協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度,主要制度有:
①物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定
②樓宇入住規(guī)定
包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。
③物業(yè)管理公約
是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定,對全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力,主要包括以下內(nèi)容:
1)明確業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任
2)明確物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利
3)明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)
4)明確對物業(yè)公共部位以及公用設(shè)施的管理
5)對物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定
6)管理費(fèi)用的規(guī)定
7)法律責(zé)任
8)其他事項(xiàng)
④住戶手冊
是一種交住戶保存的文件,主要包括以下內(nèi)容:
l)居住區(qū)概況;
2)居住區(qū)的管理;
3)業(yè)主或住戶須知;
4)購日燈管理與維修;
5)物業(yè)管理?xiàng)l例;
6)綜合服務(wù);
7)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)。
⑤住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度
1)對房屋及有關(guān)設(shè)施接代管范圍、接管標(biāo)準(zhǔn)、接代管程序的規(guī)定。
2)對房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。
⑥房屋管理服務(wù)制度
1)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定。
2)房屋裝修管理規(guī)定。
⑦住宅區(qū)管理制度
主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機(jī)動車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場管理等規(guī)定。
⑧業(yè)主公約
⑨業(yè)主委員會章程
l)成立業(yè)主委員會的宗旨、目的;
2)業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù);
3)成立業(yè)主委員會的程序;
4)勸業(yè)主委員會會議及業(yè)主大會;
5)業(yè)主委員會的任務(wù);
6)有關(guān)補(bǔ)充說明。
2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法
⑴程序
第一步:研究所管物業(yè)的實(shí)際情況。
第二步:研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。
第三步:正確評價本企業(yè)狀況。
第四步:學(xué)習(xí)理解國家及當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)、制度,借鑒外企業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
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nbsp;第五步:整理出本管區(qū)應(yīng)制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。
第六步:分頭草擬制度。
第七步:征求各方意見,反復(fù)討論修改。
第八步:定稿。
第九步:通過正式程序批準(zhǔn)執(zhí)行。
(2)方法
①經(jīng)理意見法:在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上,以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。
②業(yè)主委員會制訂法:適用于制訂(業(yè)主公約)、(業(yè)主委員會章程》等。
③內(nèi)部制訂法:適用于制訂部門崗位職責(zé)和各部門管理范圍內(nèi)相關(guān)制度。
④學(xué)習(xí)借鑒法:主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)進(jìn)行管理的規(guī)章制度。
⑤綜合征定法:綜合運(yùn)用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。
3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容
(l)法律依據(jù)
業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)物業(yè)使用攤護(hù)及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是:
①《民法通則》第83條規(guī)定。
②建設(shè)部19*第5號令《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》第五條和第六條規(guī)定。
(2)特點(diǎn)
①公約的主體是全體業(yè)主。
②公約的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為,是基于物權(quán)而派生的客觀行為。
③公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)與管理等方面的權(quán)利。義務(wù)的規(guī)定,其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容,也有社會公共道德的內(nèi)容。
④公約經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會審議通過而生效,對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。
⑤公約的立足點(diǎn)是訂約主體的自我意識與行為的把握。
(3)業(yè)主公約的主要內(nèi)容
業(yè)主公約一般由政府行政主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會可以根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充,經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。
4.業(yè)主公約的訂立
(1)訂立的原則
包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。
(2)訂立的程序
首次制訂業(yè)主公約一般按以下程序進(jìn)行:
第一步:物業(yè)管理公司組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)研究國家和當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī),尤其是研究建設(shè)部制訂的業(yè)主公約“示范文本?！?/p>
第二步:結(jié)合所管項(xiàng)目的實(shí)際情況,依照建設(shè)部“示范文本”的基本內(nèi)容,制訂出所管項(xiàng)目的業(yè)主公約(草案)。
第三步:用召業(yè)主大會將業(yè)主公約(草案)提交大會討論。修改。
第四步:業(yè)主大會通過修改后的業(yè)主公約。
第五步:業(yè)主簽字,業(yè)主公約生效
業(yè)主公約如需修改,一般由業(yè)主委員會提出修改意見及修改草案,將修改草案提交業(yè)主大會計論通過后執(zhí)行。
5、糾正違反業(yè)主公約的行為
⑴界定所應(yīng)處理的違反《公約》的行為
在物業(yè)管理中,用來約束主體行為的公約有兩種:一是《業(yè)主公約》;二是《物業(yè)管理公約》。前者的主體是全體業(yè)主,后者的主體是業(yè)主、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理經(jīng)營者。因此,違反《公約》的行為一般說來有以下三種:
①業(yè)主違反《公約》。
②非業(yè)主違反《公約》
③物業(yè)管理公司違反《公約》
作為物業(yè)管理人員應(yīng)正確處理的是業(yè)主和非業(yè)主使用人違反《公約》的行為,具體有:裝修時違反《公約》的行為,搬遷時違反《公約》的行為,日常違反《公約》的行為。
⑵及時發(fā)現(xiàn)違反《公約》的行為
物業(yè)管理人員應(yīng)努力做到及時發(fā)現(xiàn)各種違約行為,需做到:
①加強(qiáng)工作責(zé)任心,認(rèn)真履行崗位責(zé)任。
②物業(yè)管理公司和部門負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查、解決員工工作不到位的問題,及時發(fā)現(xiàn)并處理使用人違約行為。
③提高業(yè)主和非業(yè)主使用人遵守《公約》的自意識,建立有效的監(jiān)督機(jī)制,認(rèn)真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。
⑶正確處理違反《公約》
的行為
從廣義上說,《業(yè)主公約》和《約業(yè)管理公約》也屬于物業(yè)管理制度,兩者既有共性,也有個性,概括起來,共性表現(xiàn)在目的相同的實(shí)質(zhì)內(nèi)容相近上而個性則表現(xiàn)在:制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質(zhì)不同以及對違反者處理方式不同。
對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進(jìn)行,主要有:規(guī)勸、制止、批評、警告、按物業(yè)管理制度處理、提起民事訴訟。
6、房屋裝修管理
⑴住用戶裝修申報
①業(yè)主或使用人如需對房屋進(jìn)行裝修,必須首先向物業(yè)管理公司工程部門提出申請。
②工程部門對業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn),并提供裝修指南及有關(guān)資料。
③業(yè)主或使用人盡快請設(shè)計公司進(jìn)行裝修方案設(shè)計,并選擇合格的裝修單位。④業(yè)主或使用人在15天將裝修設(shè)計圖紙交工程部門。
⑵物業(yè)管理公司審批
①接到業(yè)主或使用人遞交的裝修方案一周內(nèi),工程設(shè)備部門會同安保部門進(jìn)行審核,考慮是否同意業(yè)主或使用人提交的方案,或提出方案的修改意見。
②裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
③方案批準(zhǔn)后,與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議,并領(lǐng)取裝修許可證。
⑶裝修單位施工
與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責(zé)任書》,并領(lǐng)取施工許可證必須按方案進(jìn)行施工,施工期間應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》。
⑷物業(yè)管理公司驗(yàn)收。
①由業(yè)主或使用人通知工程設(shè)備部門并會同其他有關(guān)部門對工程進(jìn)行驗(yàn)收。
②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。
③竣工驗(yàn)收合格后,由工程設(shè)備部門向業(yè)主或使用人出具竣工驗(yàn)收單。
④業(yè)主或使用人憑竣工驗(yàn)收單到管理部。安保部門辦理必要的手續(xù)。
三、物業(yè)管理資金的管理
(一)學(xué)習(xí)要求
掌握物業(yè)管理資金的概念,了解物業(yè)管理啟動資金與日常物業(yè)管理資金的來源及其管理;掌握物業(yè)管理資金的使用方向和使用原則,掌握物業(yè)管理資金的預(yù)算管理工作。
(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)
1、物業(yè)管理資金及其管理
(1)物業(yè)管理資金的概念
物業(yè)管理資金是為保持物業(yè)及附屬設(shè)備的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮其各項(xiàng)功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段的不同,可分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。
(2)物業(yè)管理資金的管理
概念
物業(yè)資金的管理是物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理資金的籌措、使用、運(yùn)作所進(jìn)行的財務(wù)管理活動的整個過程。
管理對象
物業(yè)管理企業(yè)所能支配或?qū)⒁涞奈飿I(yè)管理資金。
管理目的
物業(yè)管理企業(yè)有計劃、低成本、最大限度地籌集物業(yè)管理資金和提高該資金的運(yùn)用效率和運(yùn)用效果,保證物業(yè)管理工作的高效開展。
2.物業(yè)管理資金的來源和管理
(l)物業(yè)管理啟動資金
概念
物業(yè)管理啟動資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項(xiàng)必要開支的資金及物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金。
內(nèi)容及來源
一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金,如物業(yè)管理企業(yè)的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等,這部分資金主要由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、單位組織及個人出資、入股形成;另一部分是物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金,主要用于物業(yè)機(jī)構(gòu)所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護(hù),這部分資金一般應(yīng)由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成,也可由政府出資設(shè)立或按一定程序、辦法由社會或開發(fā)建設(shè)單位出資建立。
物業(yè)管理啟動資金的管理:其中物業(yè)公共設(shè)施維護(hù)基金的管理一般應(yīng)由物業(yè)管理委員會設(shè)賬,存入銀行專戶,掌管這項(xiàng)基金。同時,委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用,并做到?？顚Ｓ?實(shí)際操作使用時報物業(yè)管理委員會批準(zhǔn)并接受監(jiān)察。這項(xiàng)專用基金應(yīng)劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會管理,應(yīng)視具體情況而定,一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金應(yīng)在確保安全的前提下,從事適宜的短期投資,使其產(chǎn)生最大增值收益。
(
2)日常物業(yè)管理資金
來源
包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展多種經(jīng)營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取應(yīng)考慮物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的經(jīng)濟(jì)承受能力及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的價值補(bǔ)償,由物業(yè)管理委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價管理部門幾方面綜合考慮,共同協(xié)商決定。
②日常物業(yè)管理資金的管理
1)收取、使用上的管理。重點(diǎn)在于及時有效地收取各種管理費(fèi)用,并做到有計劃地使用,量收支出,?？顚Ｓ?不挪用、多用或少用。
2)財務(wù)上的管理。應(yīng)加強(qiáng)財會制度的建立與監(jiān)管力度,杜絕內(nèi)部出現(xiàn)財務(wù)漏洞,避免發(fā)生意外事件,防止貪污、冒領(lǐng)現(xiàn)象的發(fā)生,并注意安全保衛(wèi)工作。
3.利用會計手段進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理
(l)會計的基本知識及會計制度
會計的概念
會計是經(jīng)濟(jì)管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)信息,對經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行組織、控制、調(diào)節(jié)和指導(dǎo),促使人們比較經(jīng)濟(jì)得失、權(quán)衡利弊講求經(jīng)濟(jì)效益的一種管理活動。
②會計的基本職能:核算和監(jiān)督。
l)核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經(jīng)濟(jì)活動狀況及成果。
對會計監(jiān)督可分為事前、事中、事后監(jiān)督三種,主要通過對價值指標(biāo)的監(jiān)督,防止核算單位經(jīng)濟(jì)活動的偏差與失誤,保障核算單位財產(chǎn)免遭損失。
③會計法規(guī)體系
我國會計法規(guī)制度按它們之間的相互關(guān)系,可分為三層:第一層是基本法,即(會計法)、(預(yù)算法)等國家法律;第二層是國家財政部根據(jù)基本法制定的對所有單位的會計核算工作.
均有約束力的會計準(zhǔn)則;第三層是由各基層單位自行制定的單位內(nèi)部會計制度。這三個層次的關(guān)系是第一層統(tǒng)馭第二層,第二層統(tǒng)馭第三層,三個層次共同構(gòu)成物業(yè)管理單位的會計制度。
(2)通過會計報表分析提高經(jīng)濟(jì)效益
會計報表的概念
會計報表亦稱財務(wù)報告,是會計核算的結(jié)果,是反映會計主體財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財務(wù)收支情況的書面文件,是財會部門提供財會信息的一種重要手段。
②會計報表的構(gòu)成:會計報表一般由主表、附表和報表附注三部分組成。
l)主表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和財務(wù)狀況變動表(或現(xiàn)金流量表)。
2)附表根據(jù)各行業(yè)、各單位的特點(diǎn)而有所不同。
3)報表附注是對表內(nèi)有關(guān)項(xiàng)目所做的必要解釋。
會計報表對外提供時,一般還附有財務(wù)狀況說明書,這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。
③會計報表分析的意義
物業(yè)管理者根據(jù)提供的會計報表,通過一定的技術(shù)方法,對物業(yè)管理單位的資金管理、經(jīng)營狀況進(jìn)行過程分析和結(jié)果比較,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揭露問題,以提高物業(yè)管理經(jīng)營水平和經(jīng)濟(jì)效益。
4.物業(yè)管理資金的使用與運(yùn)作
(l)物業(yè)管理資金的性質(zhì)
物業(yè)管理資金的性質(zhì)由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所有者的不同,可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產(chǎn)權(quán)所有資金;根據(jù)物業(yè)管理對象和目的的不同,可劃分為經(jīng)營性資金和消費(fèi)性資金。物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營者對物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。
(2)物業(yè)管理資金的使用
物業(yè)管理資金使用要實(shí)行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計劃,又要保證一定的靈活性。具體包括三方面:
①成本性資金支出與使用:
成本性資金支出,是物業(yè)管理服務(wù)在一定日期內(nèi)發(fā)生,用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產(chǎn)耗費(fèi)。其包括勞動對象的耗費(fèi)、勞動手段的耗費(fèi)和勞動力的耗費(fèi)三方面。成本性資金支出是必需的,是不產(chǎn)生資金回收的,是向社會提供勞務(wù)時必須耗費(fèi)的成本性支出。這些資金轉(zhuǎn)化為勞動產(chǎn)品的價值,為社會所承認(rèn)。這是物業(yè)管理企業(yè)必須保障的,是物業(yè)管理企業(yè)生存的基本條件之一。
②公益性資金使用
公益性資金使用是物業(yè)管理企業(yè)必須承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)的資金性支出,如向社會福利事業(yè)捐資、做公益性廣告等,這是物業(yè)管理企業(yè)必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數(shù)量不固定,也不經(jīng)常發(fā)生,物業(yè)管理企業(yè)卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
③投資性資金支出與使用
投資性資金使用是為了籌集發(fā)展用資金而使用的資金,主要是把
暫時不用或緩用的物業(yè)管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報。投資性資金支出一定要選好投資方向,注意資金的安全性、資金的回收周期,同時注意這部分資金占物業(yè)管理資金整體的比例額。
(3)物業(yè)管理資金的使用原則
①保障物業(yè)管理需求的原則。物業(yè)管理資金使用要首先滿足物業(yè)管理工作的需要。
②節(jié)約支出,合理收益原則。對成本性資金支出,要厲行節(jié)約,做到合理支出;對投資性支出,要有目的、有步驟,在考慮收益的同時,注意回避投資風(fēng)險。
③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監(jiān)督制度和財會制度,使資金使用過程中存在相互制約機(jī)制,保證物業(yè)管理資金得到安全、合理、有效的使用。
(4)物業(yè)管理資金使用的責(zé)任制
在遵守國家相關(guān)法律和單位財會制度的基礎(chǔ)上,建立、健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部有效的管理體制,即物業(yè)管理資金的使用由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,財務(wù)人員負(fù)管理責(zé)任,使用人員負(fù)使用責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)資金使用指令和計劃,財會人員負(fù)責(zé)把資金撥到使用者手中,三方面相互監(jiān)督,共同完成資金的使用過程;并落實(shí)監(jiān)督審核制度,通過對物業(yè)管理資金使用方式、使用金額、使用時間及使用效果的監(jiān)督和考核,保證物業(yè)管理資金的使用效果。
5.物業(yè)管理資金的預(yù)算管理
(l)物業(yè)管理資金預(yù)算的準(zhǔn)備工作
①物業(yè)管理資金預(yù)算管理的概念
物業(yè)管理資金的預(yù)算管理是以物業(yè)管理目標(biāo)為導(dǎo)向,以提高管理效益為出發(fā)點(diǎn),以財務(wù)管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動的一種計劃管理模式。
②物業(yè)管理資金預(yù)算管理的前提條件
1)扎實(shí)的會計工作和基礎(chǔ)管理工作;
2)對完善的制度體系;
3)好的領(lǐng)導(dǎo)體制與領(lǐng)導(dǎo)集體;
4)要充分利用管理會計的職能。
(2)物業(yè)管理資金預(yù)算編制程序和編制原則
①物業(yè)管理資金預(yù)算編制的程序
一般都先由預(yù)算專業(yè)部門負(fù)責(zé),如財務(wù)預(yù)算處根據(jù)往年的資金使用情況及預(yù)測今年物業(yè)管理的發(fā)展和現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初或上年底編制出本單位的資金預(yù)算計劃,報領(lǐng)導(dǎo)審批,待審批后執(zhí)行。對規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè),應(yīng)采取分層編制,層層審核把關(guān),最后匯總論證,再經(jīng)橫向、縱向討論論證,經(jīng)幾個回合討論,把集中制定和分散制定方法相結(jié)合,最終制定一個合理科學(xué)的資金預(yù)算方案。預(yù)算編制可以自上而下,也可以自下而上,或是上下結(jié)合論證式。
②物業(yè)管理資金預(yù)算編制的原則
1)目標(biāo)性原則。即預(yù)算編制應(yīng)圍繞物業(yè)管理經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行。
2)全面性原則。凡是與物業(yè)管理經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動都要納入預(yù)算范圍,預(yù)算編制盡可能全面、系統(tǒng)、平衡、完整。
3)預(yù)算單位與周期性原則。預(yù)算編制應(yīng)確定預(yù)算單位的大小和范圍,并確定預(yù)算周期。
4)人本原則。預(yù)算應(yīng)考慮人的因素,使之成為有激勵效益的預(yù)算。
(3)物業(yè)管理資金預(yù)算編制的方法
①固定成本預(yù)算編制法
1)日常綜合管理費(fèi)用成本預(yù)算公式
p=∑pi(i=l,2……,n)
2)人工費(fèi)用成本預(yù)算公式
p1=∑(ni×wi)(i=l,2……,n)
3)行政辦公費(fèi)成本預(yù)算公式
p2=f0(1+i%)-f0’
4)公用水電費(fèi)預(yù)算公式
p3=∑q電i×p電+∑q水i×p水
5)保安服務(wù)費(fèi)預(yù)算服務(wù)公式
p4=∑fi=f1+f2+f3
滾動預(yù)算編制法
即將預(yù)算周期始終保持在一個固定期間,如一年、一季度或一個月,連續(xù)進(jìn)行預(yù)算編制。具體編制方法是先制定一個周期的預(yù)算,在執(zhí)行過程中進(jìn)修改預(yù)算邊制定下一個周期的預(yù)算。
(4)物業(yè)管理資金預(yù)算管理的方法
主要有以成本為中心的預(yù)算管理方法和以現(xiàn)金流量為中心的預(yù)算管理方法。以成本為中心的預(yù)算管理方法將成本預(yù)算層層分解到人,著眼于降低成本;以現(xiàn)金流量為中心的
預(yù)算管理方法控制現(xiàn)金流入流出,盡量做到用最少的錢辦更多的事。另外,還有以利潤或出資人利益為中心的預(yù)算管理方法、以資本預(yù)算為中心的預(yù)算管理方法。
四、房屋構(gòu)造與識圖
(一)學(xué)習(xí)要求
了解房屋建筑的一般構(gòu)造以及建筑制圖國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定畫法,掌握閱讀施工圖的最基本方法和技能,具備參閱施工圖紙解決房屋修護(hù)問題的能力。
(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)
1.建筑物的分類
建筑物是指直接供人們使用的建筑,為人們的生產(chǎn)、生活服務(wù),如住宅、教學(xué)樓等。構(gòu)筑物是指不直接供人們使用的建筑,間接地為人們服務(wù),如水塔、煙囪等。依據(jù)不同分類標(biāo)準(zhǔn),可將建筑物進(jìn)行分類。
(l)按建筑物的使用功能分類
分為居住建筑、公共建筑、工業(yè)建筑、農(nóng)業(yè)建筑。
(2)按建筑物的層數(shù)分類
分為低層建筑(1-3層)、多層建筑(4-6層)、中高層建筑(7-9層)、高層建筑(10層以上的住宅和總高度超過24米的公共建筑及綜合建筑,不包括高度超過24米的單層主體建筑)。
(3)按主要承重結(jié)構(gòu)使用的材料分類
分為磚木結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)。
(4)按建筑結(jié)構(gòu)的承重方式分
分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)、商體結(jié)構(gòu)、大跨度空間結(jié)構(gòu)。
2.房屋的構(gòu)造組成
一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。
(1)基礎(chǔ)
基礎(chǔ)是建筑物的組成部分,它直接承受建筑物的所有負(fù)荷,并把它傳到地基上。地基是基礎(chǔ)下面承受力的那部分土層,承受建筑物的全部荷載,包括基礎(chǔ)的自重。
①基礎(chǔ)的埋置深度
是指由室外設(shè)計地面到基礎(chǔ)底面的距離?；A(chǔ)的埋深直接影響工程造價。一般情況下,基礎(chǔ)的埋深應(yīng)不小于500毫米。
③基礎(chǔ)的分類
1)按構(gòu)成基礎(chǔ)的材料分為磚基礎(chǔ)、灰土基礎(chǔ)、三合土基礎(chǔ)。毛石基礎(chǔ)、混凝土基礎(chǔ)和鋼筋混凝土基礎(chǔ)。
2)按受力特點(diǎn)分為剛性基礎(chǔ)(如磚基礎(chǔ)、灰土基礎(chǔ)、三合土基礎(chǔ)、毛石基礎(chǔ)、混凝土基礎(chǔ))和柔性基礎(chǔ)(如鋼筋混凝土基礎(chǔ))。
3)按基礎(chǔ)的構(gòu)造形式分為條形基礎(chǔ)(多用于多層住宅)、獨(dú)立基礎(chǔ)(用于工業(yè)廠房或民用建筑的框架結(jié)構(gòu)中)、整片基礎(chǔ)(用于上部荷載較大的建筑物中)、樁基礎(chǔ)(用于高層或超高層建筑物中,或地基質(zhì)差的工程中)。
(2)墻體
墻的作用主要是承重、圍護(hù)和分隔空間。
①墻體的分類
1)按墻體受力情況分為承重墻(直接承受上部傳來荷載的墻)和非承重墻(不承受外來荷載的墻)。
2)按墻體的構(gòu)造方式分為實(shí)體墻、空體墻和復(fù)合墻
②墻體的細(xì)部構(gòu)造
l)鋼筋混凝土過梁:門窗洞口上的橫梁pg過梁,其高度為60毫米的倍數(shù),寬度一般應(yīng)與磚墻厚度相適應(yīng),端部伸入兩側(cè)墻內(nèi)不少于240毫米。
2)鋼筋混凝土圈梁:沿房屋外墻和部分內(nèi)墻中設(shè)置的連續(xù)而封閉的梁,其主要作用是為了增強(qiáng)房屋的整體剛度。一般高度不宜小于120毫米。
3)墻身水平防潮層:阻斷地下水,保持墻身干燥。防潮層的位置與所在的墻及地面情況有關(guān)。墻身防潮層一般有油氈防潮層、防水砂漿防潮層、細(xì)石混凝土帶防潮層等不同種類。
4)構(gòu)造柱:是設(shè)置在磚墻內(nèi)的鋼筋混凝土現(xiàn)澆柱,是房屋抗震的一個主要措施。
5)變形縫:是沿建筑物的某些部位,將其垂直斷開,分成若干獨(dú)立的單元的斷縫,它是為較少房屋應(yīng)自然條件影響而受到的損害。變形縫包括伸縮縫、沉降縫和防震縫三種。
(3)樓地面
樓板層把整個建筑分成若干層,并將其承受的荷載傳給墻或柱。鋼筋混凝土樓板是目前應(yīng)用最廣泛的樓板類型。按施工方式可分為現(xiàn)澆鋼筋混凝土樓板、預(yù)制裝配式鋼筋混凝土樓板和裝配整體式鋼筋混凝土樓板。
地面包括底層地面和樓層地面,由面層和基層組成,面層是人們活動直接接觸的部分,基層是地面的持力層,包括墊層、結(jié)構(gòu)層、找平層和保溫層
(4)樓梯
是樓層間的垂直交通工具,在緊急狀態(tài)下供人們安
第6篇 科瑞物業(yè)管理公司簡介材料
科瑞物業(yè)管理有限公司的簡介
科瑞物業(yè)由上海綠地物業(yè)發(fā)展有限公司經(jīng)改制、由上海綠地集團(tuán)控股、多方投資并和加拿大高力物業(yè)服務(wù)(上海)有限公司合作組建。是中國物業(yè)管理協(xié)會、上海市物業(yè)協(xié)會理事單位。并已通過英國皇家ukas機(jī)構(gòu)審核認(rèn)證取得iso9001-2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證,物業(yè)管理資質(zhì)為一級。
上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司,專業(yè)從事中高檔商品住宅、公寓、辦公樓宇、商場、單身公寓、市場、工業(yè)園區(qū)等綜合性物業(yè)項(xiàng)目的全權(quán)委托物業(yè)管理、物業(yè)顧問服務(wù)及駐場物業(yè)顧問服務(wù)業(yè)務(wù),服務(wù)內(nèi)容還涉及房產(chǎn)咨詢、商務(wù)咨詢等方面。
企業(yè)文化是企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的重要元素之一,是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的靈魂?？迫鹞飿I(yè)倡導(dǎo)員工與公司同成長、公司與客戶共發(fā)展的企業(yè)價值觀,我們遵循的企業(yè)文化為:
◇科瑞物業(yè)的宗旨:規(guī)范、周到、守信、高效。
◇科瑞物業(yè)的精神:服從、自信、自律、進(jìn)取的精神。
◇科瑞物業(yè)公司標(biāo)志的涵義:
變形的大寫字母g:崇尚綠色、建設(shè)生態(tài)之平衡。
平行的兩個金字塔:追求和諧、充滿自信之剛毅。
抽象的現(xiàn)代建筑物:服務(wù)為本、創(chuàng)造穩(wěn)定之效益。
科瑞物業(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念,崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì),追求及維護(hù)社會、業(yè)主、企業(yè)三方共得利之根本需求。
科瑞物業(yè)通過與具有境外先進(jìn)物業(yè)管理理念的高力國際物管公司合作,集高力物業(yè)國際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之經(jīng)驗(yàn)、綠地物業(yè)地域化操作之優(yōu)勢?？迫鹞飿I(yè)于2004年6月與儀房物業(yè)聯(lián)合發(fā)展,目前合約管理面積已逾五百萬平方米,管理種類分全權(quán)管理、駐場顧問管理及顧問管理。
科瑞在上海。目前已成功為上海綠地世紀(jì)城-上海春天、世紀(jì)同樂、綠地世家(小區(qū)內(nèi)包含一棟單身公寓)、綠地科創(chuàng)大廈、綠地同創(chuàng)大廈、方正大廈、錦綠新城、綠地名人坊(高品質(zhì)全裝修房)、盈湖三島(別墅)、原野花園(別墅)、松江鋼材城(鋼材市場)、龍辰苑、櫻花園、古美七村、虹儀小區(qū)、新黃浦實(shí)驗(yàn)學(xué)校、普光工業(yè)園區(qū)、美東大廈等三十多個物業(yè)項(xiàng)目提供了專業(yè)化的服務(wù)管理,其中榮獲部優(yōu)小區(qū)1個,市優(yōu)小區(qū)5個。
[科瑞]在江西南昌:已實(shí)質(zhì)管理了南昌綠地山莊(四十三萬平方米的高品質(zhì)別墅區(qū))、濱江豪園, [科瑞]在當(dāng)?shù)匾言O(shè)立全資子公司。
[科瑞]在吉林長春:長春綠地上海城已進(jìn)入實(shí)質(zhì)管理階段,該項(xiàng)目總體建筑面積達(dá)兩百余萬平方(分多期、五年左右建成), 這也是[科瑞物業(yè)]接管綠地集團(tuán)房產(chǎn)“綠地上海城”系列品牌的首個項(xiàng)目;[科瑞]在當(dāng)?shù)匾言O(shè)立全資子公司,下屬公司除了接管綠地集團(tuán)開發(fā)的[長春上海城]之外,通過市場拓展承接了近九十萬平方米社會樓盤項(xiàng)目。
[科瑞]在江蘇常熟:前期介入管理了[常熟老街]項(xiàng)目,該項(xiàng)目總體建筑面積達(dá)百萬平方米,[科瑞]在當(dāng)?shù)卦O(shè)立的分公司已簽約建筑面積逾六十萬平方米(其中商業(yè)建筑面積達(dá)十一萬平方米);這是[科瑞物業(yè)]通過市場競標(biāo)而獲得接管上海綠地集團(tuán)房產(chǎn)“老街”品牌的首個項(xiàng)目;常熟分公司又簽約一個一萬五千余平方米[常熟招商城]商業(yè)樓盤項(xiàng)目,最近又通過市場競標(biāo)承接了[華府世家]、[中鼎常熟花園]兩個住宅及商業(yè)樓盤項(xiàng)目。
已接管物業(yè)項(xiàng)目介紹:(點(diǎn)擊查看項(xiàng)目信息) 綠地科創(chuàng)大廈
綠地世紀(jì)花園
世紀(jì)同樂
綠地世家
綠地名人坊
原野花園
南昌綠地山莊
南昌濱江豪園
常熟老街
中惠廣場
方正大廈
松江鋼材市場
綠地南橋新苑
天安花園
環(huán)球服裝城
第7篇 物業(yè)危害辨識方法指引管理體系
物業(yè)質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書
--危害辨識方法指引
1.0危害的類型
1.1 物體打擊:是指物體在重力或其他外力的作用下產(chǎn)生運(yùn)動,打擊人體造成人身傷亡事故,不包括因機(jī)械設(shè)備、車輛、起重機(jī)械、坍塌等引發(fā)的物體打擊;
1.2 車輛傷害:是指企業(yè)機(jī)動車輛在行駛中引起的人體墜落和物體倒塌、飛落、擠壓傷亡事故,不包括起重設(shè)備提升、牽引車輛和車輛停駛時發(fā)生的事故;
1.3 機(jī)械傷害:是指機(jī)械設(shè)備運(yùn)動(靜止)部件、工具、加工件直接與人體接觸引起的夾擊、碰撞、剪切、卷入、絞、碾、割、刺等傷害,不包括車輛、起重機(jī)械引起的機(jī)械傷害;
1.4 起重傷害:是指各種起重作業(yè)(包括起重機(jī)安裝、檢修、試驗(yàn))中發(fā)生的擠壓、墜落、(吊具、吊重)物體打擊和觸電;
1.5 觸電,包括雷擊傷亡事故;
1.6 淹溺,包括高處墜落淹溺,不包括礦山、井下透水淹溺;
1.7 灼燙,是指火焰燒傷、高溫物體燙傷、化學(xué)灼傷(酸、堿、鹽、有機(jī)物引起的體內(nèi)外灼傷)、物理灼傷(光、放射性物質(zhì)引起的體內(nèi)外灼傷),不包括電灼傷和火災(zāi)引起的燒傷;
1.8 火災(zāi);
1.9 高處墜落,是指在高處作業(yè)中發(fā)生墜落造成的傷亡事故,不包括觸電墜落事故;
1.10 坍塌,是指物體在外力或重力作用下,超過自身的強(qiáng)度極限或因結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性破壞而造成的事故,如挖溝時的土石塌方、腳手架坍塌、堆置物倒塌等,不適用于礦山冒頂片幫和車輛、起重機(jī)械、爆破引起的坍塌;
1.11 放炮,是指爆破作業(yè)中發(fā)生的傷亡事故;
1.12 火藥爆炸,是指火藥、炸藥及其制品在生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、貯存中發(fā)生的爆炸事故;
1.13 化學(xué)性爆炸,是指可燃性氣體、粉塵等與空氣混合形成爆炸性混合物,接觸引爆能源時,發(fā)生的爆炸事故(包括氣體分解、噴霧爆炸);
1.14 物理性爆炸,包括鍋爐爆炸、容器超壓爆炸、輪胎爆炸等;
1.15 中毒和窒息,包括中毒、缺氧窒息、中毒性窒息;
1.16 其他傷害,是指除上述以外的危險因素,如摔、扭、挫、擦、割傷和非機(jī)動車碰撞、軋傷;
2.0 參照國家衛(wèi)生部等頒發(fā)的《職業(yè)病范圍和職業(yè)病患者處理辦法的規(guī)定》,將危害因素分為以下7類
2.1 生產(chǎn)性粉塵.指生產(chǎn)過程中,有塵作業(yè)工人長時間吸入粉塵,能引起肺部組纖維化為主的病變、硬化,喪失正常的呼吸功能,導(dǎo)致塵肺病;
2.2 毒物。指以較小劑量作用于生物體能使生理功能或機(jī)體正常結(jié)構(gòu)發(fā)生暫時性或永久性的病理改變、甚至死亡的物質(zhì)。
2.3 噪聲與振動。噪聲能引起聽覺功能敏感度下降甚至造成聲聾,或引起神經(jīng)衰弱、心血管疾病及消化系統(tǒng)等疾病的高發(fā)。振動危害可分為全身振動和局部振動。全身振動時可導(dǎo)致工效降低、辨別能力和短時間記憶力降低視力惡化和視野改變,對血壓升高、脊椎病變、女性生殖功能有一定影響;局部振動可導(dǎo)致外周循環(huán)機(jī)能障礙,表現(xiàn)為振動性白指;還能引起中樞神經(jīng)、外周神經(jīng)、植物神經(jīng)功能紊亂。
2.4 高溫。高溫作業(yè)人員受環(huán)境熱負(fù)荷的影響,作業(yè)能力隨溫度的升高而明顯下降。
2.5 低溫。低溫作業(yè)人員受環(huán)境影響,操作功能隨溫度的下降而明顯下降。
2.6 輻射(電離輻射、非電離輻射):人體處于交變電磁場中或受到微波、紫外線、α、β、γ、*射線的照射,達(dá)到一定劑量就會產(chǎn)生輻射危害。
2.7 其他危險因素等
3.0 以上1.0及2.0合計23類,是職業(yè)安全衛(wèi)生工作中主要的危險、危害因素。
4.0 危害辯識
4.1 危害危險存在的主要方面
4.1.1 公司本部及管理處管轄物業(yè)所處地址;
4.1.2 公司本部及管理處管轄物業(yè)平面布局;
4.1.3 物業(yè)建筑物及公用設(shè)施;
4.1.4 管理服務(wù)作業(yè)過程;
4.1.5 機(jī)電設(shè)備設(shè)施;
4.1.6 粉塵、毒物、噪聲、輻射、振動、高溫、低溫等有害作業(yè)部位;
4.1.7 管理設(shè)施、事故應(yīng)急搶救設(shè)施和輔助生產(chǎn)、生活衛(wèi)生設(shè)施;
4.1.8 工時制度、女職工勞動保護(hù)、體力勞動強(qiáng)度。
第8篇 某某花園物業(yè)管理投標(biāo)書簡要
《某花園物業(yè)管理投標(biāo)書》簡要
**--花園的物業(yè)管理招標(biāo)活動引起了zz物業(yè)管理公司的高度重視,公司領(lǐng)導(dǎo)組織各個部門的優(yōu)秀人才多次討論和現(xiàn)場調(diào)研,經(jīng)過詳盡測算并反復(fù)的修改才寫出了的《**--花園物業(yè)投標(biāo)書》,從這就能看出zz物業(yè)人的認(rèn)真和細(xì)致精神。
我們認(rèn)真研究了**--花園的管理要求和項(xiàng)目的定位,充分考慮了物業(yè)管理服務(wù)所面臨的難點(diǎn),確定了'規(guī)范管理、高效服務(wù)、理念創(chuàng)新、工作嚴(yán)謹(jǐn)'的整體管理思路。
在制定質(zhì)量管理總目標(biāo)時,我們充分考慮了**--花園的定位的需要,制定了'物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu),質(zhì)量體系貫標(biāo)'的質(zhì)量管理總目標(biāo)。
為了落實(shí)**花園的管理構(gòu)想,實(shí)現(xiàn)以兩項(xiàng)承諾的總目標(biāo),我們認(rèn)為應(yīng)該借鑒zz物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),發(fā)揮zz物業(yè)的'專業(yè)化、實(shí)地管理'的優(yōu)勢,應(yīng)用物業(yè)管理現(xiàn)代化理論(管理觀念現(xiàn)代化,管理方式程序化,管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,管理手段自動化,),建立iso9001質(zhì)量管理體系等先進(jìn)的管理方法。
在管理運(yùn)作中,我們根據(jù)'精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)'的原則,確定了直線職能制的管理架構(gòu);根據(jù)**--花園的需求特點(diǎn),提出了合理的人員配置方式;在員工構(gòu)成中,配備了zz物業(yè)公司最骨干的管理隊(duì)伍;在人員管理上,確立了'競爭上崗、量化考核、首位晉升和尾數(shù)淘汰'的原則;在人員培訓(xùn)方面,確立了'全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核'的培訓(xùn)方針,以'五勤'(腦勤、眼勤、口勤、腳勤、手勤)、'四不講'(不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話)和'五不能'(不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓(xùn)斥、不能報復(fù)用戶和用戶)的要求,提高各類人員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)及文化專業(yè)素質(zhì)。
在檔案資料管理上,我們確立了'原始檔案與電腦檔案雙軌制'的檔案管理方式,實(shí)現(xiàn)信息資源共享的平臺。
在服務(wù)多元化的今天,為了滿足小區(qū)用戶的需求,我們提出了'精心服務(wù)'的口號,盡量提供超越用戶期待的一系列專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)、公益服務(wù),讓用戶滿意。
為了確保**--花園物業(yè)管理服務(wù)活動的順利展開,我們結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn),從社區(qū)公眾管理、企業(yè)內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量管理體系三個方面入手,建立健全了確實(shí)可行的、符合實(shí)際運(yùn)行需要的管理規(guī)章制度系統(tǒng),將**--花園物業(yè)管理服務(wù)活動的每個環(huán)節(jié)都納入到規(guī)范化、專業(yè)化、程序化的運(yùn)作鏈節(jié)里來,從而保障物業(yè)管理服務(wù)的有序、高效運(yùn)行,達(dá)致理想目標(biāo)。
我們認(rèn)為房屋本體監(jiān)管、安全保安、交通車輛、衛(wèi)生保潔、機(jī)電及智能化系統(tǒng)的維護(hù)、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重點(diǎn)和難點(diǎn),從而制定了相應(yīng)的解決方法和解決措施。
在**--花園建筑、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)和實(shí)施方面,我們確立了'管養(yǎng)合一'的方針,以'計劃、經(jīng)濟(jì)、適用','應(yīng)修盡修,全面保養(yǎng)'原則,編制了全面、科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)計劃。
在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測算及物資裝備方面,我們根據(jù)**--花園管理服務(wù)的內(nèi)容、南京市物業(yè)管理分等級收費(fèi)辦法及zz物業(yè)公司的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),以'優(yōu)質(zhì)低價'為原則,對物業(yè)管理經(jīng)營收入和管理支出、物資裝備投入進(jìn)行了嚴(yán)密科學(xué)的測算和分析,以確保管理服務(wù)工作的正常開展。
為了確保前期管理服務(wù)工作有條不紊,我們根據(jù)**--花園建設(shè)進(jìn)度情況,確定了'輕重有序、張馳有致、科學(xué)實(shí)效、操作性強(qiáng)'的計劃編制原則,編制了各類工作計劃。
第9篇 德納物業(yè)管理公司財務(wù)計劃
納德物業(yè)管理公司財務(wù)計劃
第一條 加強(qiáng)計劃管理是為了使資金運(yùn)作更加規(guī)范,加速資金周轉(zhuǎn),控制費(fèi)用支出,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。
第二條 財務(wù)計劃主要有預(yù)算報告,包括營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、資金收支計劃、投資及收益計劃、經(jīng)營管理費(fèi)用計劃、貸款和還貸計劃、財務(wù)費(fèi)用計劃、利潤及利潤分配計劃、員工分配計劃等,財務(wù)計劃須按月度和年度分別編制并納入預(yù)算報告。
第三條 月度財務(wù)計劃
1、營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、資金收支計劃、投資及收益計劃、經(jīng)營管理費(fèi)用計劃、財務(wù)費(fèi)用計劃由各相關(guān)部門在每月20日前提出下月計劃報財務(wù)部,經(jīng)財務(wù)部平衡后匯編入月度預(yù)算。
2、月度利潤計劃,根據(jù)董事會確定的經(jīng)營目標(biāo)和上述相關(guān)計劃編制,財務(wù)部對月度執(zhí)行情況進(jìn)行預(yù)測、檢查、分析。
3、按年初制定的年度員工分配計劃,編入月度計劃分月發(fā)放。
4、固定資產(chǎn)購建計劃由使用部門提出,根據(jù)制度規(guī)定程序進(jìn)行審批后,由財務(wù)部匯編入月度預(yù)算。
5、月度預(yù)算報告由財務(wù)部編制,報主營公司審批執(zhí)行。
第四條 年度財務(wù)計劃的要求
1、對公司內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行預(yù)測分析;
2、提供上年度經(jīng)營概況和本年度經(jīng)營計劃和投資方案的說明;
3、應(yīng)提供經(jīng)營指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性分析(包括技術(shù)上、營銷上、資金上、管理上的支持);
4、對各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行按月分解,并確定責(zé)任人,以利于考核。
5、應(yīng)提供符合要求的報表,對各項(xiàng)指標(biāo)的構(gòu)成與編制依據(jù)解釋說明;
6、應(yīng)注意保密性。
第五條 年度財務(wù)計劃的內(nèi)容和編制程序
1、確定年度經(jīng)營計劃和投資方案;
2、編制年度營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、固定資產(chǎn)投資計劃、對外投資計劃、員工分配方案;
3、根據(jù)年度投資政策、投資計劃、經(jīng)營工作計劃及費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)編制經(jīng)營管理費(fèi)用計劃;
4、編制貸款計劃、償貸及財務(wù)費(fèi)用計劃;
5、根據(jù)投資計劃及預(yù)期收益率編制投資收益計劃;
6、根據(jù)營業(yè)收入、營業(yè)成本、費(fèi)用計劃編制利潤計劃;
7、根據(jù)稅收法規(guī)及政策編制稅收計劃;
8、根據(jù)利潤分配政策編制利潤分配計劃;
9、編制資產(chǎn)運(yùn)營計劃及現(xiàn)金流計劃;
10、編制現(xiàn)金收支預(yù)算及預(yù)期資產(chǎn)負(fù)債表;
11、編制當(dāng)期財務(wù)預(yù)算報告。
第六條 年度財務(wù)計劃的批準(zhǔn)
1、年度預(yù)算報告由財務(wù)部編制,經(jīng)董事會審核;
2、根據(jù)董事會的審核意見,對年度預(yù)算修訂后再上報股東會審定;
3、董事會在每年12月底前召集股東大會審議年度預(yù)算,(如未通過,則根據(jù)股東大會意見修訂再次提交股東大會審議);
4、已獲批準(zhǔn)的年度預(yù)算報告報送執(zhí)行董事(或董事長)和監(jiān)事長。
第10篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序
1.0目的:
建立各部門及職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道,并形成制度,加強(qiáng)信息交流。
2.0適用范圍:
公司內(nèi)部溝通與信息交流。
3.0職責(zé)
3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司通知制度、例會制度的管理與實(shí)施;
3.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)職員提議及申訴制度的管理、實(shí)施。
3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門通知制度、例會制度及職員提議及申訴制度的管理;
4.0程序
4.1例會制度
4.1.1總經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人于每周一召開例會,對上周工作進(jìn)行總結(jié),對本周工作予以布署。
4.1.2各部門在公司例會召開前自行召開本部門工作例會,對本部門本周的工作進(jìn)行總結(jié),下周工作進(jìn)行布置。
4.1.3公司例會由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)形成會議記錄,保存期限為一年。
4.1.4各部門例會由部門負(fù)責(zé)人指定人員做會議記錄,保存期限為一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。
4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。
4.2.3公司發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋公司章。
4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心對通知的原件存檔,保存期限為一年。
4.3職員提議及申訴制度
4.3.1當(dāng)事人填寫《職員提議、申訴表》,把該單提交其直接上級。
4.3.2當(dāng)事人的直接上級受理后須在一周內(nèi)給予明確回復(fù)。
4.3.3若超過一周未予回復(fù)的或當(dāng)事人對處理結(jié)果有異議的,當(dāng)事人可直接向綜合事務(wù)部提交《職員提議、申訴表》。
4.3.4綜合事務(wù)部受理后于一周內(nèi)做出處理。
4.3.5各相關(guān)部門對以上記錄予以存檔。
5.0支持性工具
《職員提議、申訴表》
《會議記錄》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第11篇 華庭物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃
華庭小區(qū)物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃
一流的物業(yè)需要一流的管理,一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù),為'***華庭住宅小區(qū)'創(chuàng)造價值,為業(yè)戶營造一個'安全、舒適、溫馨、親情'的生活、辦公及購物環(huán)境,讓業(yè)戶安心、放心。
一、總體管理服務(wù)目標(biāo)
1、前期目標(biāo)
成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友;
降低開發(fā)商的建設(shè)成本,促進(jìn)樓盤的銷售。
2、合同目標(biāo)
在合同期內(nèi),全身心為業(yè)主服務(wù),成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。
一年內(nèi)達(dá)到'**縣物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn);
三年內(nèi)達(dá)到'嘉興市物業(yè)管理示范小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn);
四年內(nèi)達(dá)到'浙江省物業(yè)管理示范小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。
二、管理服務(wù)理念
讓--嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流;
您--業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門;
更--優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求;
滿意--成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友;
成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友;
成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。
三、服務(wù)承諾
1、總體指標(biāo)
(1)滿意度指數(shù)85以上;
(2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
(3)第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理,第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證;
2、分類指標(biāo)
(1)管理處設(shè)專線24小時受理報修;
(2)業(yè)戶接待時間:365天8:30-20:30;
(3)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
(4)檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100;
(5)維修及時率達(dá)到100%;
(6)維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;
(7)實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
(8)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
(9)公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
(10)房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
(11)綠化存活率達(dá)到98%以上;
(12)清潔管理無盲點(diǎn),管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
(13)道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;
(14)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時保安立崗服務(wù)。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理意見征詢
小區(qū)物業(yè)管理意見征詢
一、如果為保持小區(qū)建筑外觀的美觀統(tǒng)一,不允許安裝以下物體,對此您做何看法(同意就請在'□'上劃'√',否則請?zhí)岢鰠⒖家庖?
1、小區(qū)內(nèi)不允許安裝外置式防盜網(wǎng)、拉閘等,只能按統(tǒng)一式樣安裝內(nèi)置式的。
□贊同
□其他意見或建議:
2、小區(qū)內(nèi)不允許安裝戶外型熱水器,包括各式太陽能熱水器,或需破墻安裝排煙裝置于戶外的燃?xì)鉄崴鞯取?/p>
□贊同
□其他意見或建議:
3、不允許以任何形式改動或封閉陽臺、露臺、層頂花園。
□贊同
□其他意見或建議:
4、晾衣架、空調(diào)外機(jī)需要安裝于統(tǒng)一指定的位置。
□贊同
□其他意見或建議:
如果為保障小區(qū)業(yè)主的安全,對小區(qū)實(shí)行封閉式管理,即采取'業(yè)主憑證'出入,訪客需得到業(yè)主同意方可入內(nèi),臨時人員需辦理
二、《臨時出入證》接受管理等措施,對此您有何意見。
□贊同
□其他意見或建議:
三、按照政府有關(guān)規(guī)定以及為保障小區(qū)環(huán)境安靜整潔,如果禁止在小區(qū)內(nèi)畜養(yǎng)任何大型寵物,你有何意見。
□贊同
□其他意見或建議:
