第1篇 物業(yè)管理協(xié)會章程廈門市

第一章 總則

第一條 廈門市物業(yè)管理協(xié)會(以下簡稱“物協(xié)”,英文名稱為:*iamen property management association,英文縮寫為:*.p.m.a)是由廈門市從事物業(yè)管理的企業(yè)和個人依法自愿組成,具有獨立法人資格的行業(yè)性社會團(tuán)體,其一切合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。

第二條 本會的宗旨:以*理論為指導(dǎo),堅持黨的“一個中心,兩個基本點”的基本路線,堅持實事求是,理論聯(lián)系實際的原則,發(fā)展廈門市物業(yè)管理行業(yè),促進(jìn)行業(yè)的水平提高,為行業(yè)內(nèi)各界服務(wù),維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,推動行業(yè)健康發(fā)展。

第三條 廈門市建設(shè)委員會為本會主管部門,本會接受廈門市建設(shè)委員會和廈門市民政局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理,執(zhí)行國家、省、市以及行業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。

第四條 本會住所為福建省廈門市。

第二章 業(yè)務(wù)范圍

第五條 宣傳貫徹有關(guān)本行業(yè)的方針、政策,在政府與企業(yè)之間起橋梁和紐帶作用,協(xié)助政府和加強(qiáng)行業(yè)管理,制定本行業(yè)的道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn),向政府反映本行業(yè)的建議和要求。

第六條 組織會員對行業(yè)的經(jīng)營、管理以及存在的問題進(jìn)行調(diào)研、探討,向政府提出有關(guān)建議。

第七條 組織會員互相交流學(xué)習(xí)、提高,組織國內(nèi)外研討會,促進(jìn)學(xué)術(shù)和技術(shù)交流,舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn),協(xié)助企業(yè)培訓(xùn)管理和技術(shù)人員,提高企業(yè)素質(zhì)。

第八條 推動行業(yè)內(nèi)外橫向聯(lián)合,加強(qiáng)與各省、市及國外物業(yè)管理界的合作,為本行業(yè)開拓市場。

第九條 協(xié)助政府主管部門開展對物業(yè)管理的各項工作,承辦政府部門、社會團(tuán)體或會員單位委托辦理的事項。

第十條 開展各種有償服務(wù)的經(jīng)營活動,為會員企業(yè)的管理提供多種服務(wù),創(chuàng)辦有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實體。

第三章 會員

第十一條 會員分單位會員和個人會員。

一、 單位會員

凡在本市從事物業(yè)管理的單位及相關(guān)單位,承認(rèn)本章程,自愿申請參加,經(jīng)批準(zhǔn)可成為廈門物協(xié)單位會員。

二、 個人會員

熱心物業(yè)管理工作,并有一定實踐經(jīng)驗的專家、學(xué)者、社會知名人士或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、承認(rèn)本章程,自愿參加,經(jīng)批準(zhǔn)可成為廈門物協(xié)個人成員。

會員入會由廈門物協(xié)常務(wù)理事會審批,秘書處辦理入會手續(xù)并發(fā)給會員證書。

第十二條 會員的權(quán)力

一、有選舉權(quán)和被選舉權(quán);

二、有權(quán)要求廈門物協(xié)就企業(yè)和行業(yè)共同關(guān)心的問題開展調(diào)查研究;

三、參加廈門物協(xié)組織的各項活動,在經(jīng)濟(jì)技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)培訓(xùn)中享受優(yōu)惠待遇;

四、優(yōu)先取得廈門物協(xié)的信息及編輯出版的書刊和資料;

五、對廈門物協(xié)工作有監(jiān)督、批評、建議權(quán),有權(quán)經(jīng)過必要程序罷免經(jīng)選舉產(chǎn)生的領(lǐng)導(dǎo)成員。

第十三條 會員的義務(wù)

一、遵守協(xié)會章程,執(zhí)行協(xié)會決議,維護(hù)協(xié)會利益;

二、積極參加協(xié)會舉辦的各項活動,承擔(dān)協(xié)會委托的各項任務(wù);

三、關(guān)心協(xié)會工作,及時向協(xié)會反映情況,提供有關(guān)物業(yè)管理、企業(yè)管理等方面的信息和資料;

四、依照規(guī)定按時交納會費。

第十四條 會員有退會自由,退會時應(yīng)具函通知協(xié)會秘書處。會員不履行義務(wù)或無故連續(xù)兩年不交納會費,視為自動退會。

第四章 組織機(jī)構(gòu)

第十五條 廈門物協(xié)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是會員大會,在會員大會閉會期間,由理事會行使會員大會的職權(quán)。會員大會每兩年召開一次,其職責(zé)是:

一、聽取和審議理事會的工作報告;

二、決定協(xié)會的工作方針和任務(wù);

三、制定、修改協(xié)會章程;

四、選舉協(xié)會理事,組成理事會。

第十六條 每個理事單位推舉代表擔(dān)任單位理事,單位理事和個人理事代表共同組成理事會。理事在任期內(nèi)不能履行職責(zé)或發(fā)生工作調(diào)動以及其它原因需要更換時,由所在單位另行提出理事人選。

第十七條

每屆理事會任期四年,每年召開一次理事會。理事會的職責(zé)是:

一、執(zhí)行會員代表大會的決議;

二、審定協(xié)會的工作計劃,討論和決定協(xié)會的主要工作;

三、選舉產(chǎn)生會長、副會長,通過會長提名的秘書長、副秘書長人選,聘請顧問。會長、副會長可連選連任,連任期原則上不超過兩屆。因特殊情況需延長任期的,須經(jīng)會員大會三分之二以上會員表決通過,報業(yè)務(wù)主管單位審查并經(jīng)社團(tuán)登記管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)同意后方可任職;

四、向會員大會報告工作;

五、審查、接納新會員;

六、籌備召開會員大會。

第十八條 理事會每年召開一次,必要時可臨時召集。

第十九條 常務(wù)理事會由理事會選舉產(chǎn)生。理事會閉會期間,協(xié)會的主要工作由常務(wù)理事會討論決定,并組織實施。常務(wù)理事會下設(shè)秘書處。秘書處是常務(wù)理事會的辦事機(jī)構(gòu),由秘書長主持日常工作,副秘書長協(xié)助。秘書處設(shè)必要的工作部門。

第二十條 物協(xié)將根據(jù)需要,增設(shè)若干專業(yè)委員會。

第五章 經(jīng) 費

第二十一條 經(jīng)費來源

一、會員交納的會費;

二、有關(guān)單位的撥款;

三、有償服務(wù)收入、業(yè)務(wù)咨詢、培訓(xùn)收入;

四、單位、團(tuán)體、個人捐款和資助。

第二十二條 經(jīng)費支出

一、日常小會、會議、接待、差旅費用;

二、宣傳、信息資料、刊物、印刷、授課、課題研究、合作交流等費用;

三、辦公費用及工作人員的工資、勞保、福利等開支費用。

第二十三條 經(jīng)費管理

一、嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)制度和財經(jīng)紀(jì)律;

二、配備專職財務(wù)人員;

三、一般項目開支由秘書長審批,大項目開支由會長審批;

四、每年定期公布收支情況,并接受監(jiān)督審查。

本團(tuán)體工作人員的工資和保險、福利待遇,參照國家對事業(yè)單位的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第六章 協(xié)會終止

第二十五條 協(xié)會因故必須終止需按下列程序進(jìn)行;

一、理事會研究提出,經(jīng)會員代表大會討論通過,作出決議;

二、對協(xié)會現(xiàn)有的財產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)進(jìn)行清算核實,并按有關(guān)規(guī)定處理;

三、協(xié)會終止決議及其財產(chǎn)、債權(quán)清理文件等資料報主管部門批準(zhǔn)后,向原登記管理機(jī)關(guān)注銷。

第七章 附 則

第2篇 物業(yè)公共管理之公共區(qū)域管理

7.公共區(qū)域管理工作規(guī)程

7.1 目的

為了規(guī)范對公共場所的管理,保持良好的公共環(huán)境。

7.2 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司對公共場所的管理。

7.3 職責(zé)

7.3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實施本規(guī)程。

7.3.2 客戶部主管和物業(yè)助理負(fù)責(zé)對本規(guī)程的過程控制和監(jiān)督實施。

7.3.3 本物業(yè)住戶和物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

7.4 公共區(qū)域的管理

7.4.1 公共場所主要是指:外墻、天臺(天臺花園)、走道、樓梯、大堂、電梯廳、道路、宣傳欄、池、井、溝、渠等。

7.4.2 公共場所管理的主要內(nèi)容是指:對外墻、天臺(天臺花園)、走道、樓梯、大堂、電梯廳、道路、宣傳欄、池、井、溝、渠、標(biāo)示牌、廣告牌等方面的管理。

7.4.3 公共場所的日常管理

1)由客服部安排物業(yè)助理對公共場所進(jìn)行管理,物業(yè)助理必須每天對公共場所進(jìn)行巡視檢查一次,并將檢查情況及時記錄于《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》中,發(fā)現(xiàn)問題必須及時處理或匯報。

2)物業(yè)助理對巡視發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理。同時應(yīng)及時進(jìn)行跟蹤和檢查,直到問題處理合格為止。

3)物業(yè)助理應(yīng)依據(jù)公共場所的使用情況和巡視檢查情況分析和總結(jié),提出合理化建議。部門主管應(yīng)根據(jù)使用情況和管理情況及時進(jìn)行調(diào)整和處理。

7.4.4 公共場地的使用管理

1)臨時使用申請、審批與使用

2)客戶因商務(wù)需要,而要求使用本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共場地時,則客戶可書面申請,附加活動方案,交給客服部主管進(jìn)行審核,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后,客戶方可按活動方案組織實施。

3)客戶必須在客服部指定的位置區(qū)域內(nèi)進(jìn)行活動組織,不得私自擴(kuò)大或占用批準(zhǔn)范圍以外的地方。

4)客戶必須在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行使用,因商務(wù)需要確需延長時間時必須到客服部辦理延續(xù)使用手續(xù),經(jīng)批準(zhǔn)同意后,方可繼續(xù)使用。

7.4.5 場地臨時使用的裝飾布置要求

1)場地臨時使用時,要求客戶必須裝飾整齊、美觀大方,符合物業(yè)管理的各項管理規(guī)定。

2)客戶裝飾時,不得損壞公共設(shè)施。否則,物業(yè)管理公司有權(quán)要求客戶給予適當(dāng)?shù)馁r償。

3)客戶使用完畢后,應(yīng)及時對使用的場地進(jìn)行清理,經(jīng)客戶管理人員驗收合格后方可辦理退還押金手續(xù)。

7.5 廣告牌的管理

7.5.1 臨時使用申請、審批與使用

1)本物業(yè)的客戶需要安裝廣告招牌時,應(yīng)及時到客服部提交書面申請并附廣告牌的設(shè)置方案,辦理廣告牌的申請手續(xù)。

2)客戶管理人員接到客戶申請后,應(yīng)及時交部門主管審核,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后,客戶方可按照方案組織實施。

3)客戶制作、安裝廣告牌時,必須使用統(tǒng)一的、合格的材料,以保證廣告牌的制作和安裝質(zhì)量。

4)客戶廣告牌在使用期間,必須時時保證廣告牌處于完整良好的使用狀態(tài),發(fā)現(xiàn)損壞后應(yīng)及時進(jìn)行維護(hù),不得拖延,否則,物業(yè)管理公司有權(quán)采取強(qiáng)制措施要求整改。

5)客戶使用廣告牌到期前一個月,必須及時到客服部辦理延期手續(xù),客戶管理員應(yīng)提前告之客戶,若客戶未作回應(yīng),則物業(yè)管理公司將按照到期進(jìn)行處理,客服部有權(quán)將廣告牌租賃給其它客戶。

6)若因廣告牌的制作質(zhì)量或安裝質(zhì)量的問題,給物業(yè)管理公司或他人造成損失時,由客戶承擔(dān)一切后果。

7.5.2 廣告牌懸掛規(guī)定

1)所有客戶均無權(quán)私自在本物業(yè)內(nèi)過道、綠化帶、外墻壁、屋面、天臺和其他場地設(shè)立廣告招牌。

2)所有商鋪招牌只能在所租用的商鋪內(nèi)或門面上懸掛、張貼。

3)任何客戶均不得在窗外和玻璃上懸掛、張貼任何招牌及廣告。

4)占用門前走道或封堵部分通道(不影響消防,經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn))臨時使用的按“公共場所的日常管理”規(guī)定收取場地臨時使用費。

5)凡違反以上規(guī)定內(nèi)容者,按照違章裝修進(jìn)行處理。除令其拆除、撤銷、修補(bǔ)破損、恢復(fù)原狀外,并處以1000―2000元人民幣罰款。

第3篇 某公司物業(yè)管理模式

科信物業(yè)管理模式

本小區(qū)前期物業(yè)管理由科信物業(yè)管理公司承擔(dān)。聘請**物業(yè)管理有限公司做為物業(yè)管理顧問,全面指導(dǎo)本小區(qū)的物業(yè)管理工作。

科信物業(yè)在'嚴(yán)格苛求、精益求精'的管理理念之下,在2006年獲得了iso9000質(zhì)量保證體系,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新、完善,形成了特有的科信物業(yè)管理模式:

(一)自我約束機(jī)制

科信物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的深入宣傳貫徹,已在廣大員工中普遍形成了'自覺自律'的意識,'嚴(yán)格苛求、精益求精'是科信物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。

(二)檢查監(jiān)督體系

嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證?？菩盼飿I(yè)在幾年的不斷摸索中,已經(jīng)形成了一套獨具特色、卓有成效的檢查監(jiān)督體系。

(三)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

科信物業(yè)的管理運(yùn)作和服務(wù)嚴(yán)格遵循iso9001:2000國際質(zhì)量管理體系的要求,并得到了有效的實施,從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細(xì)致程度、完整性等六個方面保證了科信物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。

(四)專業(yè)化運(yùn)作模式

對于項目的專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù),都由科信物業(yè)結(jié)合社會力量提供專業(yè)服務(wù)和專業(yè)合作,以降低成本,提高效率,確保服務(wù)質(zhì)量。

(五)考核激勵機(jī)制

大力推行考核激勵機(jī)制,努力形成了一個'千斤重?fù)?dān)大家挑,人人肩上有指標(biāo)'的工作局面,真正體現(xiàn)在什么崗拿什么錢,以貢獻(xiàn)的大小來確定報酬的高低,真正實現(xiàn)了'風(fēng)險共擔(dān),利益共享'的考核激勵目標(biāo)。

(六)信息反饋機(jī)制

科信物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)作的基礎(chǔ)上建立了信息反饋制度,以持續(xù)提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

第4篇 前期物業(yè)管理招標(biāo)書范本

前期物業(yè)管理招標(biāo)書

《**》物業(yè)小區(qū)由**開發(fā)建設(shè)。為推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的市場化運(yùn)作,現(xiàn)決定按照建設(shè)部《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》和市房地資源局《關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)的若干規(guī)定》的規(guī)定,采用(公開/邀請)招標(biāo)的方式選聘本項目的物業(yè)管理企業(yè)。

一、《**》住宅物業(yè)基本情況概述

本項目建造的物業(yè)類型為: 。

地塊四至范圍:東至**路,西至**路,南至**路 ,北至**路(或見附圖)。

本項目總用地面積**平方米。

用地構(gòu)成為:物業(yè)用地**平方米;

道路用地**平方米;

公建用地**平方米;

綠化用地**平方米。

本項目總建筑面積**平方米。

其中地下總建筑面積**平方米;

地上總建筑面積**平方米(住宅建筑面積**平方米,非住宅建筑面積**平方米,其他物業(yè)建筑面積**平方米)。

本項目共計建筑物**幢(其中住宅**幢,非住宅**平方米);建筑結(jié)構(gòu)為**。

本項目的建筑覆蓋率為**%;綜合容積率**;綠化率**%;綠化面積**平方米;集中綠化率**%;集中綠化面積**平方米。

本項目規(guī)劃建設(shè)機(jī)動停車位364 個,其中地上停車位**個,地下停車位**個;按照規(guī)劃設(shè)計建造了非機(jī)動車停車位 。

本項目已于**年**月開工建設(shè),共分**期開發(fā)建設(shè)。第一期工程計劃于**年**月竣工并交付使用;整個建設(shè)項目計劃于**年**月全部建成并交付使用。

二、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說明(詳見附件1)

三、公建配套設(shè)施及說明(詳見附件2)

四、物業(yè)管理用房的配置情況

1、物業(yè)管理企業(yè)辦公用房。建筑面積為**平方米;座落位置**:

2、業(yè)主委員會活動用房。 建筑面積為**平方米;座落位置**:

五、物業(yè)管理的內(nèi)容與要求

(一)物業(yè)管理的內(nèi)容

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場所的使用管理及維修養(yǎng)護(hù);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的保潔服務(wù);

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù);

4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)和管理;

5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動車和非機(jī)動車)行駛、停放及經(jīng)營管理;

6、供水 、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時,進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理;

7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);

8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理,物業(yè)檔案資料的保管;

9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的行為管理;

10、

11、

(二)物業(yè)管理的要求

1、 按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員,

2、 物業(yè)管理服務(wù)與收費質(zhì)價相符;

3、

4、

5、

六、投標(biāo)人的條件

1、依法注冊登記、具有獨立法人資格,并有**級以上物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);

2、具有經(jīng)營管理相似物業(yè)**萬平方米以上的管理經(jīng)驗;

3、

4、

七、投標(biāo)文件的編制要求

1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)要求結(jié)合本項目的規(guī)劃布局,建筑風(fēng)格,智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點,提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)及具體實施措施。

2、項目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度編制項目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖,闡述項目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

3、管理服務(wù)人員配置擬配小區(qū)(項目)經(jīng)理、主要工程技術(shù)管理人員的姓名,年齡、學(xué)歷、職稱,以及相似工作崗位工作年限,經(jīng)歷;其他崗位人員擬配人選,數(shù)量,職稱。

4、物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置提供物業(yè)管理用房的使用計劃、辦公經(jīng)費的投入預(yù)算、開辦費籌措和處理意向。

5、物業(yè)管理費用的收支預(yù)案按照本物業(yè)的使用性質(zhì),分項計算出本項目范圍內(nèi)住宅和非住宅收取的物業(yè)管理費(每平方米建筑面積),以及各項管理費用支出計劃與數(shù)額。

6、物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與承諾

(1)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾;

(2)房屋零星小修、急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保質(zhì)期承諾;

(3)維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率承諾;

(4)電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率承諾;

(5)街坊道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾;

(6)街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率承諾;

(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)措施與承諾;

(8)小區(qū)街坊道路管護(hù)措施和完好率承諾;

(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾;

(10)管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率承諾;

(11)業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度及對滿意度測評方法的承諾;

(12)

(13)

7、物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理,保潔、保安、護(hù)綠工作的實施方案

(1)對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施;

(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施;

(3)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;

(4)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險,影響他人安全時的工作預(yù)案;

(5)保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施;

(6)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時值勤,巡視重點部位24小時監(jiān)控的崗位責(zé)任描述;

(7)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項目和措施;

(8)

(9)

8、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

(1)業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

(2)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

(3)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;

(4)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施;

(5)電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;

(6)發(fā)生火警時的的應(yīng)急措施。

9、豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施。

10、智能化設(shè)施的管理與維修方案。

11、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)對預(yù)案。

12、提供《業(yè)主臨時公約》的建議稿。

13、

14、

八、投標(biāo)報價要求

1、根據(jù)本招標(biāo)文件的要求,表明對本項目的物業(yè)管理總收費報價金額、分項收費報價金額及測算依據(jù)。報價計算單位為建筑面積**元/每平方米/月。

2、說明物業(yè)服務(wù)費的結(jié)算形式(包

干制/酬金制/ )。

3、

4、

九、投標(biāo)書送達(dá)的要求

1、投標(biāo)單位應(yīng)于200*年**月**日**時**分前至招標(biāo)工作小組購買標(biāo)書,每套標(biāo)書收取成本費 元整并同時繳納投標(biāo)保證金**元整 。未中標(biāo)者在招標(biāo)人確定中標(biāo)人后的5日內(nèi)退還保證金,利息不計。

2、招標(biāo)人定于200*年**月**日**時**分約請投標(biāo)人在施工現(xiàn)場 集中后,共同踏勘招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場并答疑。

3、投標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)本招標(biāo)文件的要求,編制投標(biāo)書共**套,并加蓋投標(biāo)企業(yè)法定代表人印章,密封后于200**年**月**日**時**分截標(biāo)前,送達(dá)招標(biāo)人指定的投標(biāo)箱內(nèi),招標(biāo)人將出具收件證明。逾期送達(dá)的,視作為放棄投標(biāo)。

投標(biāo)人在截標(biāo)前可書面通知招標(biāo)人補(bǔ)充修改或撤回已提交的投標(biāo)文件。經(jīng)補(bǔ)充修改的內(nèi)容為投標(biāo)文件的組成部分。投標(biāo)人在截標(biāo)后送達(dá)經(jīng)補(bǔ)充修改的投標(biāo)文件,招標(biāo)人有權(quán)拒收。

4、投標(biāo)文件有下列情形之一的,投標(biāo)文件無效:

(1)未密封的;

(2)未加蓋投標(biāo)單位法定代表人與投標(biāo)單位印章的;

(3)未能按照招標(biāo)文件要求編制的;

(4)逾期送達(dá)的。

十、開標(biāo)的時間,地點,方法與程序

1、 開標(biāo)的時間 地址 。

2、 開標(biāo)的方法與程序。

十一、評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)辦法

1、招標(biāo)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定,本項目的評標(biāo)委員會成員共設(shè) 人。其中,招標(biāo)人指派 人,由招標(biāo)人從市房地資源局建立的專家名冊中采取隨機(jī)抽取的方式確定物業(yè)管理專家成員 人 。

2、招標(biāo)人、開標(biāo)、評標(biāo)會議定于200*年**月**日**時**分,在**路**弄**號**室召開。由評審委員會分別對投標(biāo)書編制和投標(biāo)人陳述與答辯進(jìn)行評審。其中投標(biāo)書編制占總分的 %,投標(biāo)人陳述與答辯占總分的 %。

3、

4、

十二、中標(biāo)人的確定及物業(yè)服務(wù)合同的簽訂

1、招標(biāo)人在投標(biāo)文件截止之日起的**日內(nèi)(最長不超過30日)確定中標(biāo)人,并向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書;招標(biāo)人在向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書的同時,將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人,并返還其投標(biāo)書。

2、招標(biāo)人和中標(biāo)人在向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書發(fā)出之日起的30日內(nèi),按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件以書面形式簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

3、

4、

十三、其他事項的說明

1、本招標(biāo)項目物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn),按照中標(biāo)價格確定。

2、投標(biāo)人根據(jù)《關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)的若干規(guī)定》在投標(biāo)過程中投標(biāo)人如有違法、違紀(jì)、違規(guī)行為的,一經(jīng)查實取消本次投標(biāo)資格,已經(jīng)中標(biāo)的取消中標(biāo)資格,保證金不予退還,由此造成的經(jīng)濟(jì)損失、招標(biāo)人有權(quán)要求予以賠償。

3、由于中標(biāo)人悔標(biāo)而未能在規(guī)定時間內(nèi)與招標(biāo)人簽訂管理服務(wù)合同的,本次招投標(biāo)的全部費用由中標(biāo)人承擔(dān)。

4、投標(biāo)人應(yīng)表明對招標(biāo)人在招標(biāo)邀請書,招標(biāo)文件中所提出的規(guī)定和要求表示理解;應(yīng)表明投標(biāo)書連同招標(biāo)者的書面中標(biāo)通知均具有法律約束力;應(yīng)表明投標(biāo)報價的有效期自******至 。

5、投標(biāo)人應(yīng)提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明、物業(yè)管理資質(zhì)等級證書、法人代表的授權(quán)委托書和 等證明文件,并概要介紹本公司的資質(zhì)等級,以往管理業(yè)績等情況。

6、

7、

十四、招標(biāo)人及聯(lián)系方式

招標(biāo)人:

地 址:

電 話:

>郵 編:

聯(lián)系人:

(單位公章)

二○○*年**月**日附件:1.物業(yè)主要設(shè)施設(shè)備的配置及說明

2.物業(yè)公建配套設(shè)施及說明

附件1物業(yè)主要設(shè)施設(shè)備的配置及說明

一、給水、排水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況。

二、供電、供氣設(shè)施設(shè)備配置狀況。

三、垃圾處理設(shè)施設(shè)備配置狀況。

四、小區(qū)出入口共計**處;分設(shè)在**路,**路和**路。

五、小區(qū)智能化設(shè)備的配置。

六、設(shè)施設(shè)備的主要技術(shù)參數(shù)和指標(biāo)

七、

第5篇 學(xué)校物業(yè)管理處員工守則

學(xué)校項目物業(yè)管理處員工守則

(一)工作態(tài)度

1.禮儀-是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。

2.喜悅-最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客橋梁,它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。

3.效率-提供高效率的服務(wù),完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂解難,藉以贏得滿意及公司的聲譽(yù)。

4.責(zé)任-無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得到及時圓滿的效果,給人以效率快和良好服務(wù)的印象。

5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。

6.忠實-忠誠老實是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。

(二)儀態(tài)

1.所有必須以立姿的員工,其正確姿勢應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。

3.工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。

(三)儀表

1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。

2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物。

3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。

5.不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。

6.必須佩帶工號牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正

(四)表情

1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2.面對賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3.和賓客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。

4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

5.行走迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時進(jìn)出門(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。

7.不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。

8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

10.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

11.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

12.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

13.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。

(五)接聽電話

1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2.接電話先問好、報單位,說'請問能幫您什么忙',不得倒亂次序。

3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒。

4.必要時要作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線及用力擲聽筒。

6.在崗位上,不得打私人電話、傳私電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。

7.對話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。

(六)言談

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。

3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。

4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話,不講過分的玩笑。

5.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。

6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

7.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。

8.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。

9.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。

10.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。

11.客人來時要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時,注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。

12.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。

13.暫時離開面對的客人,一律講'請稍候',如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

14.當(dāng)為客人完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。

(七)工作服

1.工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

2.非因工作需要,不得在小區(qū)以外穿著工作服。

3.扭扣要全部扣好,穿西裝服時,不論男、女第一顆扭扣須扣上,襯衣的第二顆扭扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4.工作服外衣衣袖、領(lǐng)口和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物及個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,工作服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。

5.只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班,皮革不準(zhǔn)釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。

(八)保密

未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料,公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員,如有查詢,可請查詢者到總經(jīng)理辦公室接洽。

第6篇 物業(yè)管理處主任崗位責(zé)任制范本

物業(yè)管理處主任崗位責(zé)任制

一、按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌,保持儀表儀容整潔端莊。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)管理,制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃,并組織實施對每位員工落實崗位責(zé)任制,每月一次負(fù)責(zé)檢查,考評情況總結(jié)后反饋給員工。

三、對逾期不交納費用的業(yè)戶,分析原因及時組織力量催繳。

四、公開辦事制度、辦事紀(jì)律,收費項目和標(biāo)準(zhǔn)上墻公布,并注明已報物價管理部門備案或?qū)徍恕?/p>

五、每周至少不定時抽查一次裝修管理情況,對違章裝修的處理情況,應(yīng)每天到現(xiàn)場復(fù)查,直至整改完畢,或上報有關(guān)部門。

六、每周至少不定時抽查一次保安、保潔工作情況,對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,通知相關(guān)人員整改。

七、根據(jù)需要可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通,聽取意見,細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題,做好記錄。對短期內(nèi)無法處理的問題,做好解釋工作,及時研究解決方案,必要時上報公司,共同確定解決方法。

八、對業(yè)主或使用人的投訴在72小時內(nèi)予以答復(fù)。

九、溝通、協(xié)調(diào)社會各部門,建立良好的公共關(guān)系。

十、完成公司交辦的各項工作。

第7篇 某物業(yè)公司綜合管理辦公室職能

物業(yè)公司綜合管理辦公室職能

1、主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常行政事務(wù),包括人事、后勤、檔案、培訓(xùn)、綜治、消防等工作;

2、負(fù)責(zé)財務(wù)管理,包括做好資金運(yùn)作的日常工作,負(fù)責(zé)管理服務(wù)費的收繳,做好財會帳冊、報表,繳納財稅等工作;

3、負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理,包括房屋的設(shè)備檢驗、維修工程安排,對業(yè)主裝修的指導(dǎo)和監(jiān)督等工作;

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查房屋及設(shè)備急修以及一般報修受理或作業(yè),保安、消防、車輛交通等工作以及轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)和日常清掃,綠化設(shè)施的管理,樹木、綠地養(yǎng)護(hù)等工作;

5、負(fù)責(zé)“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”的發(fā)展,包括管理各種文化、娛樂、生活、商業(yè)等公共服務(wù)經(jīng)營設(shè)施和部門,接受業(yè)主綜合性和個別性的委托、代辦服務(wù)等工作。

第8篇 物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計劃

物業(yè)項目管理處員工培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)時間

培訓(xùn)分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行培訓(xùn),將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開,以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。

此期為兩時半個月時間;

第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關(guān)的培訓(xùn)課程,此期為三個月時間,各個部門將同期隔斷分開進(jìn)行培訓(xùn);

第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn),根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后,進(jìn)行員工溫習(xí),同時按照'**'的項目特性和管理要求,安排專題培訓(xùn),以配合現(xiàn)場實際需要。

最后一期為外部培訓(xùn)及評估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案,上報物業(yè)公司管理層,安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后,對全體員工進(jìn)行全面評估及考核,以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。

培訓(xùn)課程分類

員工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項目不同而制定,而建議培訓(xùn)將安排如下:

管理層及主管

基本課程:不少于12小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于16小時第(11)至第(30)講

行政人事及辦公室

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(10)至第(16)講

工程

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(17)至第(25)講

物業(yè)管理

基本課程;不少于10小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于10小時第(20)至第(30)講

保安/保潔

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(20)至第(30)講

工作著裝

一、儀容及服裝

對一般物管員、辦公室人員來說:

1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。

2、為避免頭屑及油脂過多,每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。

3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部儀容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。

4、早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。

5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子、手套和外套)。

6、內(nèi)衣的領(lǐng)口不可以高超過制服的領(lǐng)口,下擺不可以長過制服的下擺。

7、在當(dāng)值之前必須把你的鞋子擦干凈。

8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運(yùn)動服最好留在周末外出時才穿著。

9、如留手指甲,應(yīng)確保指甲長度不妨礙工作,如打字、打電話不會弄傷別人。盡量避免留得太長以至有損個人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。

10、女員工請在每天上班前及午飯后涂上適當(dāng)?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。

11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。

12、在辦公室工作的男員工襯衫應(yīng)以淺白為主,加上領(lǐng)帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。

13、男同事的西裝要特別袖口及領(lǐng)口整潔,可以用'衣領(lǐng)凈'預(yù)先噴在衣領(lǐng)及袖口上位置以加強(qiáng)潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領(lǐng)為當(dāng)眼處)才可穿著。

14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補(bǔ)妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。

15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。

對保安員及工程人員來說:

1、鬢角不可以長過1.5公分(在戴上帽子之后)。

2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。

3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。

4、必須把自己的工作卡放在左胸上。

工作態(tài)度

一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度

對一般物管及辦公室人員來說:

1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。

2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準(zhǔn)備馬上投入工作。

3、秘書進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西,就應(yīng)該說一聲:'對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面'。

4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。

5、切忌在辦公室大聲談笑。

6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因為辦公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。

7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。

8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。

10、在工作時間之內(nèi),特別是服務(wù)工作,前臺的服務(wù)員和物業(yè)管理主任要做到:

1)、立正。

2)、微笑。

3)、歡迎語。

4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。

5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。

6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說:'對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下'。

7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。

8)、有人投訴時應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對和處

理問題。

對保安及工程人員來說:

1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。

2、工作時間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。

3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

4、當(dāng)客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。

5、首先要留心聆聽。

6、然后正確地回答所有的問題。

7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機(jī)時,應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中,影響通道的暢通。

8、遇到不清楚的事情應(yīng)說:'對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下'。

9、有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。

10、走路時保持身體正直和均一的速度。

11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。

第9篇 x物業(yè)公司建筑物維護(hù)管理程序

公司程序文件版號: a

修改號: 0

ej-qp4.7物業(yè)公司建筑物維護(hù)管理程序頁碼: 1/3

1.目的:

保證建筑物主體,完好無損,確保建筑物符合質(zhì)量要求。

2.適用范圍:

公司將小區(qū)內(nèi)建筑物的維護(hù)發(fā)包給分承包商,要求分承包商建立專門的維修班提供服務(wù),并在服務(wù)過程中執(zhí)行公司規(guī)定的程序。

3.引用文件:

3.1 質(zhì)量手冊第4.6、4.9、4.13、4.15、4.16章。

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.9、4.13、4.15、4.16章。

4.職責(zé):

4.1 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大或?qū)ｍ椊ㄖ锓侨粘Ｐ跃S護(hù)項目方案及預(yù)決算的審批。

4.2 公司工程維修部(以下簡稱工程部)負(fù)責(zé)重大或?qū)ｍ椊ㄖ锏木S修計劃的制定。

4.3 工程部可根據(jù)實際狀況向公司副總經(jīng)理提出維護(hù)建議。

4.4 工程部主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查建筑物維護(hù)工作。

4.5 財務(wù)部負(fù)責(zé)各項維修款項的資金結(jié)算。

4.6 工程部檔案管理員負(fù)責(zé)建筑物維護(hù)的文字記錄,并建立相應(yīng)資料檔案。

5.工作程序:

5.1 建筑物的檢查:

5.1.1工程部根據(jù)建筑物的各項質(zhì)量要求,作出《建筑物檢查和維修規(guī)定》說明檢查人員、檢查內(nèi)容、檢查周期、檢查具體要求及維護(hù)的要求。

5.1.2維修班長按檢查具體要求,依據(jù)建設(shè)部《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》和公司制定的《建筑物檢查和維修規(guī)定》,對建筑物實行檢查,并作詳細(xì)檢查記錄,填寫《住宅樓建筑周期檢查表》,報工程部主任。

5.1.3每年根據(jù)房地局的要求,工程部組織有關(guān)部門做好房屋安全普查工作。

5.2建筑物的維修:

5.2.1維修班根據(jù)檢查情況進(jìn)行判斷,屬小修范圍內(nèi)的應(yīng)及時修復(fù),并填寫有關(guān)記錄。

5.2.2維修班根據(jù)檢查情況結(jié)果判斷后,超出小修范圍的,應(yīng)及時上報工程部,雙方在《住宅樓建筑周期檢查表》簽字。

5.2.3工程部根據(jù)維修的實際情況,制定《建筑物維修工作計劃》并上報副總經(jīng)理審批后方可進(jìn)行維修。

5.3對建筑物維修的監(jiān)督和驗收:

5.3.1工程部負(fù)責(zé)按計劃對維修進(jìn)度,過程進(jìn)行監(jiān)督、控制、促進(jìn)工作進(jìn)展,并對維修后的結(jié)果進(jìn)行檢查,做好記錄。

5.4對不合格維修的控制:

5.4.1工程部主任發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量不符合要求的,向分承包商發(fā)出《整改通知書》,要求返工、返修處理,直到符合要求。

5.4.2維修沒有按預(yù)定時間完成,在保證質(zhì)量的同時,工程部主任抓緊對工作進(jìn)行驗收,保證工作質(zhì)量。

5.4.3工程部主任負(fù)責(zé)完成工程后的驗收,保證工作質(zhì)量。資料保存于工程部建檔。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》

6.2《建筑物檢查和維修規(guī)定》 ej-wi-qp4.7-01

6.3《住宅樓建筑周期檢查表》 ej-qr-qp4.7-01

6.4《建筑物維修工作計劃》 ej-qr-qp4.7-02

6.5《零維修登記表》 ej-qr-qp4.4-01

6.6《材料領(lǐng)用單》

ej-qr-qp4.4-02

6.7《零維修服務(wù)單》 ej-qr-qp4.4-03

6.8《維修工匯總表》 ej-qr-qp4.4-05

6.9《維修工考核表》 ej-qr-qp4.4-06

6.10《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02

第10篇 物業(yè)公司人員招聘甄選錄用管理程序

物業(yè)公司人員招聘、甄選與錄用管理程序

一、招聘的原則

1.人員招聘錄用以提高組織效率、提高組織競爭力、促進(jìn)組織發(fā)展為根本目標(biāo)。

2.人員招聘必須堅持計劃性原則。

3.人員招聘必須堅持任人唯賢、擇優(yōu)錄用的原則。

4.招聘錄用程序必須堅持科學(xué)化、規(guī)范化原則,為部門提供可靠、及時、適當(dāng)?shù)娜肆Y源保障。

二、招聘條件

1.管理人員

大學(xué)?？埔陨衔幕潭?年齡22-40歲之間,身高男1.70米以上,女1.60米以上;有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,政歷清楚,身體健康,五官端正,思路清晰,無不良習(xí)慣。應(yīng)聘會計、出納者須持有效的**市財政局發(fā)放的《會計上崗證》,出納人員及汽車駕駛員本人須具有**市主城區(qū)常住戶口,或須由具有**市主城區(qū)常住戶口的人員提供擔(dān)保。

2.專業(yè)技術(shù)人員

中技以上文化程度,年齡22-45歲之間,身高男1.70米以上,女1.60米以上;有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,政歷清楚,身體健康,五官端正,思路清晰,無不良習(xí)慣。應(yīng)聘特殊崗位人員必須持有效的**市勞動局發(fā)放的《特種作業(yè)人員操作許可證》。

3.安全管理員

高中以上文化程度,年齡在18-28歲之間,身高1.75米以上,兩眼裸視視力均在0.80以上,退伍軍人優(yōu)先,政歷清楚,身體健康,五官端正,思路清晰,反應(yīng)靈敏,無不良習(xí)慣。

4.保潔員

初中以上文化程度,年齡18-40歲之間,男性身高1.60米以上,女性身高1.55米以上,政歷清楚,身體健康,五官端正,思路清晰,反應(yīng)靈敏,無不良習(xí)慣。

三、招聘與錄用程序

1、用人部門根據(jù)職位空缺情況,填寫《職位空缺申報表》報給人事管理員審核后,報經(jīng)理審批。

2、人事管理員統(tǒng)一組織、安排招聘場地、時間、人員及有關(guān)事宜。

3、人事管理員根據(jù)招聘情況、應(yīng)聘資料等對應(yīng)聘人員進(jìn)行初選。

4、人事管理員統(tǒng)一組織應(yīng)聘人員的筆試,合格后方可參加面試。

5、用人部門負(fù)責(zé)人須參加應(yīng)聘人員面試工作。

6、面試合格人員需參加由人事管理員組織的心理測評。

7、用人部門負(fù)責(zé)人與人事管理員協(xié)商,初步?jīng)Q定擬錄用人員。

8、安全管理員、保潔員由人事管理員確定錄用,管理及技術(shù)人員由部門經(jīng)理審批確定錄用。

9、人事管理員檢查擬錄用人員的各類證件之有效性及合法性。

10、人事管理員安排擬錄用人員在指定醫(yī)院進(jìn)行體檢。體檢表上須貼本人一寸近照,并由部門加蓋騎縫章。

11、人事管理員向體檢合格人員發(fā)放《錄用通知書》,并組織其參加入職培訓(xùn)。

12、參加部門入職培訓(xùn)并通過考核的人員方可被部門正式錄用。

四、被錄用人員必備資料

1.身份證復(fù)印件(須交驗原件);

2.學(xué)歷證書、職稱證書復(fù)印件(須交驗原件);

3.體檢合格表(部門指定醫(yī)院)原件;

4.婚育證明(結(jié)婚證、獨生子女證)復(fù)印件(須交驗原件);

5.其它能證明自己特長、能力的資料;

6.***市**銀行活期存折復(fù)印件。

7.應(yīng)聘人員如無本市主城區(qū)常住戶口,還須備以下資料:

流動人口婚育證明(由戶籍所在地街道辦事處或居委會辦理,已婚、未婚均須)復(fù)印件(須交驗原件);

有效的暫住證復(fù)印件(須交驗原件);

本市常住戶口的擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗原件);

該擔(dān)保人須有正式工作單位,并留存單位開具的有效身份證明、家庭住址、辦公或住宅電話;

擔(dān)保人在人事管理員親筆簽署的擔(dān)保書。

五、部門內(nèi)部招聘

1、人事管理員接到各部門職位空缺申請表后,根據(jù)職位性質(zhì)確定是否在部門內(nèi)部招聘;

2、人事管理員將需內(nèi)部招聘職位及條件向全部門公告,符合條件的員工經(jīng)所在部門經(jīng)理同意均可參加;

3、人事管理員審核報名人員的材料,組織考試、面試、考核;

4、考核合格后。由人事管理員開出調(diào)動通知單,方可上崗。

六、試用與轉(zhuǎn)正

1、員工試用兩個月后三個月內(nèi),須獨立填寫《新員工試用情況反饋表》,于參加部門組織的'強(qiáng)化培訓(xùn)'時交給培訓(xùn)老師。

2、通過強(qiáng)化培訓(xùn)考核的人員,由其主管上級根據(jù)其工作表現(xiàn)及能力,為擬轉(zhuǎn)正人員填寫《轉(zhuǎn)正審批表》,并于每月25日前報人事管理員審核。

3、經(jīng)人事管理員審核同意后,須將該員工的《轉(zhuǎn)正審批表》報部門經(jīng)理審批。

七、有關(guān)轉(zhuǎn)正的相關(guān)規(guī)定

1、試用期一般為兩個月,原則上試用期最長不超過四個月,錄用人員必備資料不齊全者不能轉(zhuǎn)正。

2、入職培訓(xùn)考核不合格者延期一個月轉(zhuǎn)正,可有一次補(bǔ)考機(jī)會,補(bǔ)考仍不合格者作解除勞動合同處理。

3、參加部門組織的強(qiáng)化培訓(xùn)并通過考核方具備轉(zhuǎn)正資格,考核不合格者延期一個月轉(zhuǎn)正,可有一次補(bǔ)考機(jī)會,補(bǔ)考仍不合格者作解除勞動合同處理。

4、員工延期轉(zhuǎn)正的,部門經(jīng)理須對其進(jìn)行延期轉(zhuǎn)正面談,每延長一個月試用期需面談一次,并填寫《面談表》經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn),《面談表》原件報人事管理員存檔,部門保留復(fù)印件。

八、附相關(guān)表格:

《職位空缺申報表》;

《求職表》;

《報到通知書》;

《面談表》;

《轉(zhuǎn)正審批表》;

《新員工試用情況反饋表》。

第11篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)

一、物業(yè)管理者及其角色

(一)物業(yè)管理者

任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個組織的成功與失敗,一套設(shè)施的完好與破損,在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設(shè)計優(yōu)美實用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù),那么這也不能說是一個好的物業(yè)。在計劃經(jīng)濟(jì)時代,人們重建不重管,致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當(dāng)時沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術(shù)的管理者有關(guān)?，F(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對物業(yè)管理的內(nèi)容、特點、方法等作了詳盡的論述,但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識。其實,隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個主要課題。

那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個組織為了實現(xiàn)其目標(biāo),由管理者對組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,促進(jìn)其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負(fù)責(zé)對組織內(nèi)的資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識工作者憑借他的職位和知識,對某項貢獻(xiàn)負(fù)責(zé),而該貢獻(xiàn)又實際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果,這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負(fù)責(zé)“某項貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在:

第一,物業(yè)管理者在一個有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作,而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。

第二,物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理,并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。

第三,物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù),而物業(yè)所有人、使用人對其服務(wù)的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當(dāng)多的情況下,某一項“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤,都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。

根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內(nèi)部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認(rèn)為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作,并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。

(二)物業(yè)管理者的類型

根據(jù)上述對物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé);縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮,又要參與對物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù),其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來劃分。

1.按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分

按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。

(1)高層管理人員

高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上,對整個公司實行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動,都是與管理公司的正常運(yùn)作和實際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想,以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經(jīng)理以上人員的工作。

(2)中層管理人員

中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級的管理目標(biāo);策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實施方案;按部門分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動;制訂對偏離目標(biāo)行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作,同時負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。

(3)基層管理人員

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p; 基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動,如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。

(4)崗位管理人員

崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù),同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務(wù),他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。

2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分

按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財務(wù)管理人員、人事管理人員等。

(1)行政管理人員

行政管理人員是指計劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員,尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實行業(yè)主聯(lián)合委員會監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù),其職責(zé)包括:按管理合同的規(guī)定對大廈實施管理,維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務(wù);定期向業(yè)主聯(lián)合會報告工作,認(rèn)真聽取業(yè)主聯(lián)合會的意見,并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系,接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo);制定大廈的管理目標(biāo),包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財政預(yù)算以及完善各項管理,保持大廈一流的管理水準(zhǔn);按照業(yè)主聯(lián)合會批準(zhǔn)的財政預(yù)算案,控制支出,審查每月財務(wù)報表,采取有效措施追討各項應(yīng)收費用;處理重大客戶投訴等。

(2)工程管理人員

工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行,切實保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監(jiān)控管理。

(3)事務(wù)管理人員

事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費,展開客戶調(diào)查等。

(4)保安管理人員

保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員,通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。

(5)財務(wù)管理人員

財務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財務(wù)管理工作和會計核算,指導(dǎo)各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價值,延長物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費,核算和考核經(jīng)營管理成果等。

(6)人事管理人員

人事管理人員的主要職責(zé)是從事對物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。

(7)其他管理人員

其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個方面日臻完善。

(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用

物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評價,同時指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.從社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會角色

(1)物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量

房地產(chǎn)作為不動產(chǎn),是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料,它與國民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個獨立的行業(yè),在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理,是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產(chǎn)營銷的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。

(2)物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者,也是社會秩序的維護(hù)者

物業(yè),作為一種社會財富,通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理,可以擴(kuò)大其使用率,延長其使用期,從而實現(xiàn)社會財富的增值和保值。同時,物業(yè)管理者通過各種服務(wù),為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)

境,客觀上維護(hù)了社會的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。

(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士

一方面,物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點和終結(jié)點,并通過不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系,只有具備各種專業(yè)知識,方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識的一個群體。

(4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務(wù)來獲取報酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中,以此獲得相應(yīng)的報酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗越豐富,其報酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機(jī)會較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。

2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用

物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。

通常來說,高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色:

(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位,他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù),特別是與下級、同級的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。

在人際關(guān)系方面,高層管理者具體擔(dān)任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務(wù),開展對外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會匯報工作,接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人,負(fù)責(zé)招聘與選拔人才,培訓(xùn)和激勵下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色,對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對內(nèi)起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。

(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質(zhì)量如何,直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面,管理者也充當(dāng)了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過處理,及時地把有關(guān)的信息情報傳達(dá)給下屬人員。③對外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。

(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實現(xiàn)。在這方面,管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計和發(fā)動管理公司的創(chuàng)新與變革活動,以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴,采取正確的行動迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要,決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護(hù)業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。

一個正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu),其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關(guān)于如何忠實地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù),同時解決管理與服務(wù)過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務(wù)行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策,取決于管理者對業(yè)主、客戶的了解,對管理合同的熟悉,對管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識,也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗和對物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。

(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后,就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動下屬的積極性。

(3)組織作用。任何決策的實施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否,組織分工合理與否,組織內(nèi)資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個重要任務(wù),就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計,并在這一基礎(chǔ)上合理用人,合理調(diào)配管理公司的各種資源,保證決策的實施與貫徹,更好地實現(xiàn)管理目標(biāo)。

(4)教育作用。管理公司要實現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作,要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生,管理者必須主動地、經(jīng)常地對員工加強(qiáng)教育,向其灌輸管

理公司的目標(biāo)、理念,使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,為實現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。

二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識和專業(yè)的管理技術(shù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項工作,其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng),為了進(jìn)行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識,否則難于面對現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)前,關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費與服務(wù)不對板、亂收費等。但其中一個重要原因,不能不說是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。從發(fā)展的眼光來看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì),我國物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。

與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問題,是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個重要課題。概括地說,研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。

(一)物業(yè)管理者的知識結(jié)構(gòu)

知識結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識構(gòu)成。具備一定的知識結(jié)構(gòu),是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識結(jié)構(gòu):

1.管理學(xué)知識

管理學(xué)是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué),對具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等,對物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會有極大的幫助。

2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識

物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識是十分必要的。

3.機(jī)電設(shè)備知識

先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng),如閉路電視、自動報警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。

4.法律知識

物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行。可以說,物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對其作為從業(yè)人員的基本要求。

5.心理學(xué)知識

由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問題需要處理,因此,管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識,方能在日常的管理與服務(wù)過程中游刃有余,從容應(yīng)對。

6.綜合知識

現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時事、商場運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務(wù)。

(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)

物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實踐,要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理,實現(xiàn)管理目標(biāo),使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益,就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指:

1.創(chuàng)新能力

不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒?fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù),并享受到其中帶來的舒適感和超值感。

2.決策能力

決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個善于”:

(1)

善于判斷。善于判斷是指在錯綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時,能當(dāng)機(jī)立斷,并勇于負(fù)責(zé)。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。

(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設(shè)想、新方法。

3.組織指揮能力

管理者善于運(yùn)用管理公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財力,充分調(diào)動所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財、物的作用;善于影響帶動其他員工,有一定的號召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。

4.社會活動能力

物業(yè)管理公司既有對內(nèi)的管理與服務(wù),又有對外的各種社會聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強(qiáng)的社會活動能力,尤其要善于了解對方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對方立場上想問題,力求客觀、公道、公正。

5.自制能力

物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來質(zhì)詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩,心平氣和地面對業(yè)主的質(zhì)詢,并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個別業(yè)主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無愧。

6.技術(shù)能力

所謂技術(shù)能力,一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗的積累,以及新學(xué)到的知識,運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段,去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識與方法。相對而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。

(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

中國物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能,才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來越繁重復(fù)雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個:一是通過繼續(xù)教育獲得,二是通過不斷的實踐提高。

1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識和技能

現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。“轉(zhuǎn)行者”主要來自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機(jī)電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉促上崗。

就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來看,高至博士、碩士,低至初中、小學(xué)。但即使是接受過中等以上教育的人,所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識、接受教育的必要。

造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準(zhǔn)備,以至管理者“向?qū)W無門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會開考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?,結(jié)束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實務(wù)性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來,受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報考該專業(yè),把它看成是更新知識、適應(yīng)時代要求的“充電”行動。

對管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國際上十分流行。許多有實踐經(jīng)驗的管理者通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),開闊了眼界,豐富了知識,管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識外,還可以根據(jù)個人的特點和崗位的需要,相應(yīng)地學(xué)習(xí)計算機(jī)、財務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等專業(yè),通過學(xué)習(xí)和提高,使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。

2.通過物業(yè)管理實踐提高管理技能

如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì),是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”,即通過管理實踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。

據(jù)一些管理公司總結(jié),通過實踐,可以使書本上的知識進(jìn)一步深

化,可以促使管理者對管理問題作進(jìn)一步的探索。實踐、再實踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。

通過管理實踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有:

(1)管理工作擴(kuò)大化

管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換,從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點,通過職務(wù)輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識和業(yè)務(wù)特點,全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作豐富化

管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍,充實管理者的業(yè)務(wù)知識,提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點是很不相同的。通過職務(wù)的升降,擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。

(3)設(shè)立副職

通過設(shè)立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實際行動去影響和訓(xùn)練副手,使之對管理工作有親身的體會;另一方面,主要管理者可以通過授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項目,即可派往任職,全面負(fù)責(zé)新項目的管理工作,而其空出的副職又可填補(bǔ)新人,從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。

(4)案例討論會

一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開工作會議,研討管理與職務(wù)中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。

(5)異地任職

異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔(dān)任管理工作,在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性,對管理者來說是一個新的考驗。有鑒于此,一些管理公司定期調(diào)換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法,一般適應(yīng)于管理項目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級管理人員。

三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長的時間內(nèi),這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點,除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德

(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經(jīng)過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關(guān)鍵:

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與

承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

(2)管理就是服務(wù)觀

物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。

管理就是服務(wù)觀,就是在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來,以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

(4)忠誠的服務(wù)觀

一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據(jù);⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動報告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。

(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計,政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

修養(yǎng),是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面,經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識,樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識,并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢

1.加深行業(yè)認(rèn)識

物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實和豐富,無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時,增加業(yè)主的睦鄰意識,創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

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bsp; 2.樹立服務(wù)意識

物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)管理者,總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f,是否樹立了服務(wù)意識,是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

3.提高文化素質(zhì)

第12篇 助理物業(yè)管理師試卷實操題

2005年助理物業(yè)管理師試題實操題

2005年5月 勞動和社會保障部

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

職業(yè):物業(yè)管理員

等級:國家職業(yè)資格三級

卷冊二:操作技能

注意事項:

1、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所考等級。

2、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案

3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

第一部分 模擬現(xiàn)場操作

一、模擬現(xiàn)場操作題(1―2題,每題25分,共50分)

1、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。

2、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。

第二部分 筆試

二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)

3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續(xù)費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當(dāng)收取一點插續(xù)費。小吳的想法和做法正確嗎為什么

4、某樓盤的空置面積很大,達(dá)信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負(fù)責(zé)這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢

5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學(xué)習(xí)。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應(yīng)該怎么辦

6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔(dān)心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人向主們做了保證,一定加強(qiáng)電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認(rèn)為物業(yè)管理公司對電梯設(shè)備應(yīng)該有哪些要求

三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)

7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗收工作到底有什么區(qū)別。請你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗收工作的相同之處和不同之處。

8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報警后,應(yīng)如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對此事是否負(fù)有責(zé)任。

9、麗清花園別墅的綠地率達(dá)50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看。總經(jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況?？偨?jīng)理嚴(yán)厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題