第1篇 物業(yè)管理員模擬試題
2004年物業(yè)管理員模擬試題(150道題)
2004年物業(yè)管理模擬試題
職業(yè)道德知識部分(1-10題) 姓名:
*該部分為選擇題,每題均有四個備選項,其中每題有一個或多個正確答案
*請按照題意選擇正確答案,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑
*錯選、少選該題不得分
1.《公民道德建設實施綱要》明確提出,要大力倡導以( )為主要內容的職業(yè)道德。
a.愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻
b.愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義
c.愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會
d.社會公德、職業(yè)道德、家庭美德
2.黨的十六大報告指出,認真貫徹《公民道德建設實施綱要》,弘揚愛國主義精神,以為人民服務為核心,以集體主義為原則,以( )為重點。
a.無私奉獻 b.愛崗敬業(yè)c.誠實守信d.遵紀守法
3.老陳是企業(yè)的老職工,始終堅持節(jié)儉辦事的原則。有些年輕人看不慣他這樣做,認為他的做法與市場經濟原則不符。在你看來,節(jié)儉的重要價值在于()。
a.節(jié)儉是安邦定國的法寶b.節(jié)儉是誠實守信的基礎
c.節(jié)儉是持家之本d.節(jié)儉是維持人類生存的必需
4.在職業(yè)活動中,要做到 公正公平就必須()。225-164
a.按原則辦事b.不循私情 c.堅持按勞分配 d.不懼權勢,不計較個人得失
5.在企業(yè)經營活動中,員工之間加強團結互助的要求包括( )。362-248
a.講究合作,避免競爭 b.平等交流,平等對話
c.既合作,又競爭,競爭與合作相統(tǒng)一 d.互相學習,共同提高
6.愛崗敬業(yè)的具體要求是( )。
a.樹立職業(yè)理想 b.強化職業(yè)責任 c.提高職業(yè)技能 d.抓住擇業(yè)機遇
7.無論你所從事的工作有多么特殊,它總是離不開一定的( )的制約。
a.崗位責任 b.家庭美德c.規(guī)章制度 d.職業(yè)道德
8.與法律相比,道德在調控人與人、人與社會、以及人與自然的各種關系時,它的( )。
a.時效性差 b.作用力弱 c.操作性強 d.適用范圍大
9.創(chuàng)新對企事業(yè)和個人發(fā)展的作用表現(xiàn)在( )。
a.創(chuàng)新是企事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的巨大動力b.創(chuàng)新是企事業(yè)競爭取勝的重要手段
c.創(chuàng)新是個人事業(yè)獲得成功的關鍵因素d.創(chuàng)新是個人提高自身職業(yè)道德水平的重要備件
10.職業(yè)道德主要通過( )的關系,增強企業(yè)的凝聚力。
a.協(xié)調企業(yè)職工間 b.調節(jié)領導與職工 c.協(xié)調職工與企業(yè) d.調節(jié)企業(yè)與市場
個人情況表述部分(11-50題)
該部分均為選擇題,每題均有四個備選項。
請按照題意要求,根據自己的實際情況選擇相應的選項。
第11-40題為單項選擇題,第41-50題為多項選擇題
單項選擇題(11-40題,選擇1個最能反映你的實際情況的選項)
11.關于人與人的工作關系,你認可哪一種觀點( )。
a.主要的是競爭b.有合作,也有競爭c.競爭與合作同樣重要 d.合作多于競爭
12.假設你在工作中出現(xiàn)了一次小的失誤,暫時還未給單位造成什么損失,領導也沒有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下,你認為最好的處理辦法是()。
a.不向任何人提起這
件事 b.不告訴任何人,自己在以后的工作中彌補過失
c.告訴領導,承認自己的過失并承擔相應的責任 d.告訴自己最好的朋友,請他幫自己想一個最好的辦法
13.如果領導交給你一項有一定規(guī)格要求和時間限制的工作,你通常會采取哪一種做法( )。
a.按照有關要求,利用工作時間按時完成
b.為了把這項工作做得更完美,不惜花費自己的業(yè)余時間,按時完成
c.等領導催問工作進展時,再趕緊去做,并按時完成
d.為了把這項工作做得更完美,寧可多花費時間,晚一些完成
14.某公司沒有專職保潔人員,也沒有制定輪流打掃衛(wèi)生的制度,辦公室的衛(wèi)生由公司職員自己打掃。如果你是該公司職員,你會采取哪種做法( )。
a.上班后,看有沒有人打掃衛(wèi)生,如果沒人做,就自己做b.不管別人做不做,自己都做
c.如果公司有比自己年輕的同事,可以讓他們去做d.等領導安排自己做的時候再做
15.當我的工作得到了大家的肯定時,我通常會( )。
a.覺得可以稍微放松一下了 b.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)
c.覺得這是自己努力工作的回報 d.想法把今后的工作做得更好
16.到領導辦公室匯報工作,領導示意我坐下時,我通常會( )。
a.不坐,站在領導辦公桌前 b.翹著腿坐在椅子上
c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上
17.某顧客在超市購物付款時,發(fā)現(xiàn)帶的錢不夠了。你認為柜臺收銀員的下列說法中,哪種比較妥當( )。
a.您應該事先計劃好b.您看是否可以退掉某些商品
c.您看哪些商品不急著用d.您的商品先放在這兒,快回去取錢吧!
18.當與別人發(fā)生矛盾時,( )。
a.我總是會站在別人的角度想想自己有什么不對的地方 b.我覺得大家肯定都有不對的地方才會產生矛盾
c.盡管自己也有不對的地方,但還是對別人的態(tài)度不滿 d.我不知道為什么別人和我過不去
19.當執(zhí)行一項枯燥無味的任務時,我會( )。
a.耐心地做下去并從中找到樂趣 b.雖然很不喜歡,但也能耐著性子完成
c.開始時耐著性子做,實在不行再想辦法 d.想辦法推托掉
20.單位對因公出差的住宿費一般都有限額規(guī)定,如果領導安排你出差,你會采取以下哪種做法( )。
a.無論工作是否需要,都按單位規(guī)定的最高限額選擇飯店
b.只要能完成工作,盡量選擇住價格低的飯店
c.只要能完成工作,住什么樣的飯店無所謂
d.住宿的檔次對單位的形象和工作有影響,應根據工作需要進行選擇
21.廠長讓會計小林在財務帳目上做些手腳,以減少納稅額,并對他說,若不這樣做,小林的工作不保。小林應該怎樣做( )。
a.寧可被開除,也不做假帳b.向有關部門反映
c.做真假兩本帳,既能滿足廠長的要求,又能保留證據d.明確提出辭職
22.張某既是你的同事又是你的好朋友,有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷產品的過程中拿了回扣,你會采取哪一種做法( )。
a.幫他隱瞞過去,規(guī)勸他下次不要再犯
b.規(guī)勸他把回扣上交,若他不愿上交,就向主管部門說明情況,由主管部門處理
c.規(guī)勸他把回扣上交,若他不愿上交,就保持沉默
d.直接向主管部門說明情況,由主管部門處理
23.對單位制定的規(guī)章制度,你通常會采取哪一種做法( )。
a.有人監(jiān)督時就遵守 b.不折不扣地遵守
c.自己認為合理的就遵守 d.自覺遵守,并對不合理的地方提出自己的意見
24.假設你是單位的公關部職員,需要經常參加宴請賓客的活動,飯桌上喝酒是少不了的,但你不勝酒力。為了既做好公關工作,又能讓客人滿意,你會采取哪一種做法( )。
a.為了完成工作,不能喝也喝b.事先向客人作出解釋,獲得客人的理解
c.客人怎么勸也不喝&
nbsp;d.雖然自己酒量不行,但可以通過展示自己的人格魅力,贏得客人的尊重
25.你發(fā)現(xiàn)一個同事在工作中遇到了困難,而你有具有解決這個困難的能力,在這種情況下,你通常會采取哪一種做法( )。
a.不主動去幫他,等他來找你以后再提供幫助b.在完成自己的工作后,主動去幫助他
c.放下自己正在做的工作,去幫助他d.讓他在一旁看著,自己替他去解決問題
26.當領導交給你一項對你來說感到比較困難的工作時,你會選擇哪一種做法( )。
a.先接受,能否完成再說b.接受時先向領導說明情況,再想盡一切辦法去完成
c.接受時向領導說明難度,請求領導再多派人手d.接受時讓領導降低難度
27.當你寫完一份公司年終工作總結后,你通常會采取哪一種做法( )。
a.反復檢查,確認沒有錯誤才上交 b.確信自己已經做得很好,不再檢查就上交
c.先讓下級或同事檢查,然后自己檢查后再上交 d.先交給領導,視領導意見而定
28.當顧客向你提出無法滿足的要求時,你會采取哪一種做法()。
a.先向顧客作出承諾,然后再想辦法解決 b.向顧客說明實際情況,盡量與顧客達成諒解
c.向顧客說明你公司或該產品其他方面的優(yōu)勢 d.說明實情,向他介紹能夠滿足其要求的其他公司
29.假如你是某公司的銷售人員,在銷售活動中,購買方代表向你索要回扣,你通常會采取哪一種做法( )。
a.向公司領導請示,按領導指示辦b.為了與對方建立長期的供貨關系,可給予對方一定數(shù)額的回扣
c.不給回扣,但可以考慮適當降低價格 d.考慮用小禮品替代回扣
30.員工小張一貫準時上下班,但在一次上班的途中,突遇傾盆大雨而遲到。你認可以下哪一種做法( )。
a.小張雖然違犯了公司規(guī)定,但事出有因,情有可原,可以理解b.應該嚴格按照公司規(guī)定處理小張
c.給予小張口頭批評d.偶然一次,應該諒解
31.對于以下觀點,你認同哪一種( )。
a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要
c.能力比人品重要d.有時人品比能力重要,有時能力比人品重要
32.甲廠的職工朱某用恐嚇電話等非常手段將乙廠長期拖欠甲廠的錢要回,你認可下列哪種說法( )。
a.以惡制惡的正義之舉 b.違反道德的行為
c.特殊情境下的正確選擇,因為不采用非常手段就不能要回欠款d.目的正當,但手段欠妥
33.一位顧客在就餐中突然大叫:“我的包不見了!”并說包內有貴重物品。如果你是餐廳經理,你會( )。
a.立即報警,由警察處理b.主動問明情由,安撫顧客
c.請保安部門保護現(xiàn)場并報警d.讓顧客自己處理
34.時下一些企業(yè)紛紛采用給回扣的辦法來增加銷售額,對此你如何評價( )。
a.給回扣是一種不正當競爭行為b.給回扣能夠較好地調動人的積極性
c.給回扣雖是一種不正當手段,但在道德上是無可非議的 d.給回扣違反了職業(yè)道德
35.如果經理作出一項影響公司效益的決定并委派你去執(zhí)行,你通常會采取哪一種做法( )。
a.說服經理改變決定b.盡管不情愿,還是努力完成任務
c.采取迂回戰(zhàn)術,等以后再說d.堅決反對,拒不執(zhí)行
36.單位年終要搞先進工作者的評選,采取匿名投票方法。如果你是該單位職工,在下列投票行為中,你會選擇哪一種()。
a.認為誰也不符合條件,棄權b.認為自己也夠條件,投自己一票
c.把票投給自己認為最符合條件的人員d.誰為人好,就投誰的票
37.公司計劃新開一個經營部,需要選拔一位經理。如果你覺得自己有能力擔當這一職位,你會采取哪一種行動(
; )。
a.找領導說明自己的意愿 及理由,希望領導任命自己 b.向領導建議,按一定的制度和程序公開選拔
c.利用與同事間的友好關系,讓同事們聯(lián)名舉薦d.靜觀其變,坐等領導確定
38.假如某廠拖欠你所在公司一筆巨款,公司派你去催款,你可能會采取哪種方式()。
a.訴諸法律手段b.動用各種社會關系督促該廠還錢
c.坐在該廠廠長辦公室內,不給錢堅決不走d.通過輿論手段
39.小劉以假文憑應聘到某公司上班,很快就成為技術骨干。假如你是該公司經理,當發(fā)現(xiàn)小劉的真實情況后,你將對小劉采取哪一種做法()。
a.解聘b.通報批評c.降職使用d.委婉批評,繼續(xù)留用
40.如果你的一位同事與你在工作中產生了矛盾,因此疏遠起來并影響了工作上的合作。對這件事,下列解決矛盾的方案中,你會采取哪一種()。
a.請你們兩人都信任的同事從中斡旋,友好地化解矛盾 b.把矛盾告訴領導,由領導來解決
c.等他主動來找自己解決矛盾 d.自己主動找他,化解矛盾
多項選擇題(41-50題,選擇2個或多個最能反映你的實際情況的選項)
41.當你在單位的合法權益受到侵害時,你認為合理的解決辦法有()。
a.找個工作不容易,不去追究 b.自己與單位協(xié)調解決
c.自己解決不了,找勞動仲裁部門 d.上訴至法院
42.公司任命我為部門經理后,以前的同事和我接觸越來越少。對此,我會()。
a.認為這是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好
c.邀請同事們一起聚聚d.順其自然
43.你認為職業(yè)技能的形成主要依賴于()。132-114
a.人的職業(yè)實踐活動 b.人際關系c.人的先天生理條件 d.接受教育的程度
44.你的同事在工作取得突出成績時,你通常的想法是()。
a.認為他運氣好b.各有所長,繼續(xù)做好自己的工作
c.認為他太聰明了,自己可望而不可及d.虛心請教,努力學習
45.當工作出現(xiàn)小差錯時,我通常的想法是( )。
a.小錯人人難免b.要引以為戒 c.立即改正錯誤d.下次注意就行
46.當企業(yè)行為與公共利益之間發(fā)生沖突時,你認為采取哪些做法具有合理性( )。
a.投訴舉報 b.維護企業(yè)利益c.說服企業(yè)領導以公共利益為重 d.保持沉默
47.如果有足夠的錢讓你支配,你認為哪些做法具有合理性( )。
a.投資創(chuàng)業(yè)b.用于慈善事業(yè) c.改善生活d.捐獻給國家
48.小李雖然是個新員工,但他的工作效率在本部門中出類拔萃。當他和同事們一起工作時,你會給他的忠告是( )。
a.做好自己的本職工作&nb
sp;b.盡自己所能多做工作
c.做多了會給其他同事造成壓力 d.適應其他同事的工作效率
49.關于職業(yè)生活,你同意下列哪些做法()。
a.多數(shù)人工作是為了養(yǎng)家糊口b.有工作做就是快樂的,工資高低不重要
c.工作是體現(xiàn)個人價值的一種方式d.工作是社會交往的重要途徑
50. 某公司為員工小張捐款30萬元,使他患白血病的女兒成功進行了手術。一次,小張發(fā)現(xiàn)公司有偷稅行為,他采取哪些做法是合理的( )
a.向有關部門寫匿名信反映情況 b.直接向有關部門舉報
c.請求總經理糾正偷稅行為 d.為報答公司恩情,替公司保守秘密
物業(yè)管理知識 單選題
51、物業(yè)不僅有價值,而且具有使用價值或觀賞價值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。
a固定性 b耐久性c多樣性d高值性
52、物業(yè)的法律屬于集中反映在( )的關系上.
a管理b服務c物權 d平等
53、1994年3月,建設部以第33號令頒布的( ),為我國住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定基礎。
a城市新建住宅小區(qū)管理辦法 b全國住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定
c全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準 d全國城市文明住宅小區(qū)標準
54. 國務院頒布的物業(yè)管理條例自( )開始實施。
a.2002年5月 b.2002年9月c.2003年9月 d.2004年1月
55.物業(yè)管理的主要內容不包括( )。
a.物業(yè)的規(guī)劃設b. 客戶管理服務c.安全服務 d.環(huán)境保潔管理
56. 在下列闡述中,哪項說法是不正確。
a.早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊b.前期物業(yè)管理為早期介入打下良好基礎
c.前期物業(yè)管理是后期物業(yè)管理的基礎d.后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的延續(xù)
57. 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的( )。
a.權利機構 b.執(zhí)行機構 c.管理機構 d.附屬機構
58.一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。
a.權責分明 b.業(yè)主主導c.統(tǒng)一管理 d.專業(yè)高效
59.中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》不適用于( )。
a.高檔商品住宅b.普通商品住宅c.經濟適用房d.集資建房
60.注冊資本必須在1000元以上的公司是( )。
a.有限公司b.有限責任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司
61.與物業(yè)管理公司簽定寫字樓物業(yè)管理合同的是( )。
a. 大廈業(yè)主委員會 b. 大廈承租人 c.大廈產權人d.大廈投資人
62.寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )。
a.物業(yè)的保值增殖 b.物業(yè)的出租率 c.資金的良性循環(huán) d.設備的正常使用
63.民事法律關系的主要特點不包括()。
a.主體法律地位平等b.大多由當事人自愿設立c.當事人權利義務對等 d.主體之間有隸屬關系
64.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照(),對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
a.物業(yè)管理條例的規(guī)定 b.法律法規(guī)的規(guī)定 c.物業(yè)服務合同的約定 d.業(yè)主大會的決定
65.業(yè)主大會應()物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。
a.代表 b.維護c.代表和維護 d.監(jiān)督和指導
66.在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽定書面的()。
a.業(yè)主公約 b.物業(yè)服務合同 c.前期物業(yè)服務協(xié) d.前期物業(yè)服務合同
67.建設單位與物業(yè)買受人簽定的買賣合同應當包含()。
a.業(yè)主公約b.物業(yè)管理各項規(guī)章制度
c.業(yè)主大會議事規(guī)則d.前期物業(yè)服務合同約定的內容
68. 物業(yè)管理用房的所有權依法屬于( )。
a.業(yè)主b.業(yè)主委員會c.開發(fā)建設單位 d.物業(yè)管理企業(yè)
69.物業(yè)管理企業(yè)應建立( )即客戶問到第一位員工,應幫助客戶解答或解決問題。
a.責任制b.承包制c.權責制 d.首問制
70.不管將投訴最后轉到其他什么部門,()都要進行跟蹤,了解處理情況。
a.經理人員b.部門負責人c.工作人員d.首位服務接待人員
71.急修項目維修后,一般在( )內電話或上門回訪。
a. 一 天b. 兩 天 c. 三 天 d. 一 周
72.房屋滲漏水項目維修后()回訪。
a. 一周內 b. 雨季來臨前c. 第一個雨天前d. 第一個雨天后
73.客戶當面投訴時,應仔細傾聽客戶訴說,不帶半點平價,因為這樣可以()。
a.表明在專心聽講b.表明對客戶尊重
c.發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西d.反映接待人員高雅素質
74.提供勞務合同的共同特點是,合同的標的一定是()
a. 雙方都接受的勞動產品 b.雙方認可的項目c. 符合要求的勞務 d. 符合情況的事情
75.在房租賃的有效期間,出租房屋的所有權發(fā)生轉移()。
a.需要重新簽屬房屋租賃合同 b.原房屋租賃合同立即終止
c.不影響新房屋所有權人利益時原租賃合同可以執(zhí)行 d.不影響租賃合同執(zhí)行
76.檔案管理現(xiàn)代化的內容可以理解為()的結合。
a.現(xiàn)行文件和歷史文件 b.理論知識和實踐經驗
c.傳統(tǒng)管理和現(xiàn)代管理 d.現(xiàn)代化技術手段和現(xiàn)代管理科學方法
77.具有永久保存價值,歸檔時必須將電子文件( )一并歸檔 。
a.同制成的紙質拷貝件 b.同制成的磁帶 c.同制成的磁盤 d.同制成的光盤
78.電子文件與電子檔案是人制作和管理,對參與制作和管理人員進行()是從源頭上保證電子文件與電子檔案的真實性、安全性的最關鍵措施。
a.必要的培訓 b.必要的審查 c.必要的管理 d.取得職業(yè)資格證書
79.收取物業(yè)服務費的方式,下列選項之中不正確的方法是( )。
a.設置收費處b.上門收費 c.利用智能化系統(tǒng) d.斷水停電迫使交費
80.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用不包括( )。
a.設備設施更新改造b.外墻 c.電氣系統(tǒng) d.公共照明
81.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用,盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。主要適用于( )。
a.高檔公寓b.別墅 c.大廈 d.普通住宅小區(qū)
82.物業(yè)管理企業(yè)的核心產品就是( )。
a.保潔b.保安c.保值d.服務
83.政府指導價是一種具有雙重定價主體的價格形式。由政府規(guī)定基準價及浮動幅度,( )
a.引導經營者據此制定具體價b.引導業(yè)主簽定合同約定價格時參考
c指導物業(yè)管理企業(yè)據此范圍實施收費d.以次達到宏觀控制價格水平為目的
84.代收代繳費用項目不應包括( )
a.物業(yè)服務費b.水費、電費 c.燃氣費d.燃氣費
85.建筑平面圖包含的以下內容不正確的為( )
a.地貌和地物b.房屋的總長、總寬 c.水平定位軸線d.各房間的開間、進深
86.( )是為了防止房屋在正常使用條件下,因溫差和墻體干縮可能使墻體產生的豎向裂縫。
a.變形縫 b.沉降縫 c.伸縮縫 d.防震縫
87.沉降縫是為了防止房屋由于( )而引起的傾斜和墻體裂縫。沉降縫必須將房屋的基礎、墻體、樓板、屋頂?shù)热繑嚅_。
a.受到溫度變化b.地震因素c.外來荷載 d.不均勻沉降
88.定位軸線是確定建筑物主要承重物件位置的基線。在建筑施工圖中由細點劃線畫出,并進行編號。編號寫在軸線端部的圓內應用細實線繪制。直徑應為( )mm
a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10
89.建筑施工圖中常用建 筑材料
圖例“”表示是( )
a.石材 b.耐火磚 c.普通磚 d.鋼筋混凝土
90.陽臺是容易( )的部位,對陽臺的養(yǎng)護管理要給予格外重視
a.違規(guī)裝修b.造成客戶忽視c.嚴重損壞 d.產生安全隱患
91. 房屋日常養(yǎng)護的考核指標不包括()。
a. 定量指標 b. 定額指標c. 經營指標 d. 服務指標
92.小修養(yǎng)護部位費用主要通過收取()籌集,不足部分從 物業(yè)管理公司多種經營的收入中彌補。
a.公共性維修費b.物業(yè)管理服務費 c.物業(yè)的保修費 d.專項維修資金
93.物業(yè)管理企業(yè)應按照房屋室內裝飾裝修管理服務協(xié)議設施管理,進行()的現(xiàn)場檢查。
a.定時b.不定時 c.每時每刻 d.定時或不定時
94.工程部應盡力保證隨時向業(yè)主供水,在確實需要臨時停水時,應()。
a. 盡快恢復供水b. 事先通知業(yè)主 c. 用消防車送水 d. 臨時銷售桶裝水
95.建筑物中的排水道是根據接納污(廢)水性質劃分,下列選項中不屬于排水管道范疇的是()管道。
a. 生活污水 b. 工業(yè)廢水 c. 中水回收 d. 室內雨水
96. 房屋的弱點設備,是指房屋建筑附屬設備中的弱點設備部分,不包括()。
a.消防報警設備b.戶內型漏電保護自動開關c.廣播設備d.電視監(jiān)控設備
97.當變配電室發(fā)生火災時,要立即切斷電源,用()滅火器滅火?；驌艽?110 報警。爭取在最短的時間內得到有效撲救。
a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫
98.在物業(yè)管理區(qū)域內巡查,發(fā)現(xiàn)有可疑人員,前往盤問,檢查證件,必要時()。
a.檢查其所帶物品 b.扣押其所帶物品c.罰沒其所帶物品 d.勸其盡快離開
99.物業(yè)管理企業(yè)的員工在工作中如發(fā)現(xiàn)遺失物品,應主動交到( )。
a.辦公室 b.管理處 c.保安部門d.遺失物品招領處
100.電梯運行中一旦發(fā)生困人事故應立即通( )派人解救被困者好修理電梯。
a.公司經理b.工程部經理c.電梯維修人員d.電梯維修單位緊急維修
101.當收到懷疑易燃氣體泄露的信息主管部門抵達現(xiàn)場后,要謹慎行事,敲門進入后,不可( ),必須勸阻圍觀者,小心妥善處理。
a.打開所有窗門b.打電話、開燈、開風扇及任何電摯
c.關閉煤氣或石油氣摯d.嚴禁在現(xiàn)場吸煙
102.安保服務是物業(yè)管理區(qū)域內常規(guī)性公共服務內容,安保巡邏方式不包括( )。
a.定時巡邏和不定時巡邏 b.一般巡邏和特殊巡邏 c.穿制服巡邏和著便裝巡邏 d.晝間巡邏和夜間巡邏
103.物業(yè)管理企業(yè)應在發(fā)生火災時,抓住時機,組織起義務請消防隊員,集體精力迅速果斷地把火災撲滅在() .
a.初起階段 b.發(fā)展階段 c.全盛階段d.衰減階段
104. 我國大氣污染,主要是( )污染
a.粉塵排放 b.沙塵暴&nb
sp; c.煤煙型 d.有毒有害氣體
105. 認識和掌握氣象變化規(guī)律就有可能充分利用()作用,減弱或避災污染的危害。
a.截留粉塵 b.植物凈化c.采用型煤 d.大氣的凈化
106. 大氣污染物的超標排放、二氧化硫污染,最高允許排放濃度是( )
a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3
107. 房地產開發(fā)企業(yè)在辦理 《商品房銷(預)售許可證》和進行商品房的銷(預)售時必須向房地產行政主管部門和購房人出具該項目的()
a 前期物業(yè)服務合同 b 物業(yè)服務合同 c 白蟻預防合同 d 業(yè)主臨時公約
108.日常衛(wèi)生保潔服務的實施不包括( )。
a 清掃和保潔 b生活、廢棄物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黃色污染”的防治
109. 綠化管理大手冊作為物業(yè)基礎資料留存在物業(yè)管理企業(yè)內。大手冊中一個最主要的內容是( )。
a 綠化養(yǎng)護技術b 綠化平面圖 c 病蟲害的防治d 綠化管理檔案的建立
110. 綠化養(yǎng)護管理的特點不包括( )
a 適宜性b 經常性c 針對性d 動態(tài)性
多選題
111. 工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有()。
a 水體污染b 固體廢棄物c 空氣和噪聲污染 d 電磁波污染
112. 在酒店鑰匙管理的具體要求有()。
a客房門鑰匙由前廳總服務臺負責 b 酒店員工臨時借用萬能鑰匙須及時交回
c萬能鑰匙分別由總經理掌管和保安部門保管 d 保險柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖制
113. 在學校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應向學生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )。
a不準在公寓內使用電爐子b不準在公寓內亂拉各種線路
c不準留宿外來人員d不準往窗外仍各種物品
114. 醫(yī)院物業(yè)管理的特點有()。
a 設備運行具有連續(xù)性 b 保潔工作具有專業(yè)性 c 安全保衛(wèi)工作具有特殊性d 物業(yè)管理具有時斷性
115.民法是調整平等主體的()的法律規(guī)范的總稱。
a自然人之間 b法人之間 c自然人與財產之間d自然人與法人之間
116.業(yè)主大會做出決定,必須經與會業(yè)主所持投票權1/2以上通過。業(yè)主大會做出()的決定,必須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過。
a制定、修改業(yè)主公約b制定、修改業(yè)主大會議事規(guī)則
c選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)d決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實施
117. 物業(yè)服務合同應當對()等內容進行約定。
a物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用 b雙方的權利義務
c專項維修資金的管理與使用 d物業(yè)管理用房
118.前期物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施。招標人不得以不合格條件( )。
a 限制潛在投標人b 排斥潛在投標人
c 對潛在投標人實行歧視待遇d對潛在投標人提出過高的資格要求
119.業(yè)主大會籌備組由( )組成,負責業(yè)主大會籌備工作。
a業(yè)主代表b建設單位 c物業(yè)管理企業(yè)d公有住房出售單位
120.有下列情況之一的,業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議( )。
a 20%以上業(yè)主提議 b 業(yè)主委員會主任提議
c發(fā)生重大事故需要及時處理 d發(fā)生緊急事件需要及時處理
121. 物業(yè)管理人員服務接待時應注意的事項( )。
a暫停手中工作,耐心聽客戶講話b客戶未講完話時,不要插嘴
c避免客戶抓住把柄,不要亂作答復d用清楚簡明的語句回答客戶
122.物業(yè)管理人員在辦理入住手續(xù)時的注意事項( )
a 確認收摟接收手續(xù) b 確認客戶本人身份證原件
c 按規(guī)定與客戶交接鑰匙 d 與客戶之間工作要配合銜接
123.客戶日常接待中對客戶報修接待應該( )。
a 填寫《維修服務任務單》 b 維修人員上門立即維修
c 清理現(xiàn)場工完料清 d 維修人員不得直接收費
124. 物業(yè)管理人員在接待客戶當面投訴時應注意( )
a態(tài)度應友好誠懇b客戶情緒激動指責時不妥協(xié)
c處理投訴必須及時迅速d處理完畢詢問對結果是否滿意
125.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費是指物業(yè)管理區(qū)域內公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費用,包括( )
a清潔用具 b綠化用水 c消毒滅蟲d化糞池清淘
126.物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護費,包括()。
a保安人員夜班津貼b保安系統(tǒng)耗電費 c保安人員人身保險費d保安用房費用
127.費用與服務水平相適應的原則是按照物業(yè)本身的()確定收費標準
a平等協(xié)商、兩廂情愿b類型、規(guī)模、功能 c配備的設施 d物業(yè)服務標準
128.影響基礎埋置深度的因素包括( )
a工程地質和水文地質情況b相鄰建筑物的基礎埋深
c地基土凍膨和融陷的影響d建筑物的用途
129.屋
第2篇 z物業(yè)管理公司員工保密條款
物業(yè)管理公司員工保密條款
zz物業(yè)管理有限責任公司駐**集團江北計劃發(fā)展中心的全體物業(yè)管理員工必須遵守下列保密規(guī)定:
一、未經過許可,不得私自進入辦公室和私人房間;
二、不得翻閱辦公文件、檔案、資料等;
三、不得擅自帶親友或外部人員到辦公大樓內;
四、不得向他人提出辦理工作以外的私人事項;
五、未經同意,不得向外來人員或無關人員提供領導辦公電話號碼和辦公室號碼;
六、不得私自為他人遞交資料和信件;
七、不得向外傳播在工作中所了解到的領導談話、會議內容、領導活動、人事變動。
第3篇 a物業(yè)工程技術資料管理程序
hs物業(yè)工程技術資料管理程序
1.0目的
通過對所轄物業(yè)的工程技術資料進行規(guī)范管理,以便于相關部門查閱和使用,更好地為設備設施管理、維護服務。
2.0適用范圍
適用于**物業(yè)工程技術資料的管理。
3.0職責
3.1物業(yè)公司負責物業(yè)接管后所有工程合同、圖紙、預結算書、設備技術資料等工程技術資料的收集、整理、分類、編號、編目、歸檔。
3.2物業(yè)公司明確相關部門專人負責工程技術資料的匯總登記、保管及借閱,保證資料的完好、齊全,及時更新。
4.0工作內容
4.1資料接收
4.1.1物業(yè)公司從開發(fā)商、分包方處等接收工程圖紙、技術資料及其目錄。
4.1.2物業(yè)公司收集、整理在施工過程中形成的工程技術資料,建立相關《工程資料清單》。
4.1.3物業(yè)接管驗收資料、圖紙及其目錄的移交,須經接管項目負責人簽名確認。
4.1.4設備設施須填寫單機《設備卡》,匯總后建立《設備臺帳》并備案。
4.1.5設備設施添置、更新及大修后,相關檔案資料須及時更新,設備報廢后相關資料要及時封存,并備案。
4.2審查
物業(yè)公司對所轄工程技術資料的份數(shù)、完整性認真審查,確認無誤后整理、存檔,將相關資料一份連同《工程資料清單》提交行政部備存并做好交接手續(xù)。
4.3借用
4.3.1各物業(yè)公司相關部門將工程資料匯總歸檔后,建立《資料借用登記表》,由專人負責資料的借用及歸還驗收、登記。
4.3.2本部門人員借用工程資料,須做好登記。非本部門人員借閱經部門負責人同意后方可,并在做好借用和歸還登記。
4.3.3外單位人員借用工程技術資料時,須提出申請經單位負責人批準后借閱,并做好借閱登記,限期歸還。
4.4保管
4.4.1工程技術資料、圖紙由物業(yè)公司統(tǒng)一歸檔、存放、保管,確保資料完整齊全。
4.4.2物業(yè)公司明確具體部門負責工程技術資料的管理。
4.4.3相關部門應確保場地、辦公設施及人員的配備,做好防潮、防火、防蟲等措施,保證資料的安全、完好。
5.0相關文件
無
6.0記錄表格
6.1《工程資料清單》
6.2《資料借用登記表》
6.3《設備臺帳》
6.4《設備卡》
第4篇 某物業(yè)管理公司質量方針發(fā)布令
物業(yè)管理公司質量方針發(fā)布令
依據《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結合本企業(yè)實際情況,特制定公司質量方針如下,現(xiàn)予以批準發(fā)布實施。
質量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
本質量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質量要求,全體員工必須遵照執(zhí)行。
公司最高管理層將確保質量方針的實施和定期評審。
最高管理者:
發(fā)布日期:
第5篇 某物業(yè)分公司采購與分包管理程序
物業(yè)分公司采購與分包管理程序
1總則
1.1嚴格規(guī)范物業(yè)服務過程中的采購及業(yè)務分包,不僅是保證物業(yè)服務質量、維護ee物業(yè)服務品牌的基本要求,也是有效控制物業(yè)服務成本,倡導廉潔自律的重要舉措,各物業(yè)分公司必須遵照管理公司制度規(guī)定,確保采購及業(yè)務分包活動公開、有序地進行。
1.2根據管理公司《ee地產經營管理制度》規(guī)定,結合物業(yè)管理企業(yè)的實際情況,各物業(yè)分公司凡單項合同額2萬元(含)以上的采購(分包)業(yè)務,必須納入招標系統(tǒng)進行控制,包括但不限于:
a)物料、設備采購;
b)一次性工程分包(維修、更新改造、新增);
c)服務分包等。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司負責供方管理、物料采購及服務分包的計劃制訂和具體實施,以及
20萬元以下的招標工作。
2.2項目所在公司負責組織20萬元(含)以上、50萬元以下的招標工作。
2.350萬元(含)以上的招標項目按《au*地產經營管理制度》的相關規(guī)定執(zhí)行。
2.4管理公司物業(yè)管理部負責指導和監(jiān)督項目所在公司物業(yè)管理方面的采購及分包過程。
3供方管理
3.1供方合格評定準則
3.1.1為確保供方提供的物料或服務滿足規(guī)定要求,所有物料采購和服務分包必須首先進行供方合格評定。
3.1.2產品供方合格評定標準包括(但不限于):
a)工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,合法經營;
b)有資質證書;
c)固定的營業(yè)地點;
d)充足的供貨資源;
e)提供明確有效的合格產品質量證明憑據;
f)合理的產品價位;
g)以及在合作期間產品使用合格率達到98%以上;
h)供貨及時性達到95%以上;
i)對不合格品能及時退換的良好售后服務等。
3.1.3公用事業(yè)(包括供電、供水、環(huán)衛(wèi)以及地域性極強的供暖等)服務部門沒有可供選擇的余地,但對其單位架構、相關人員情況、服務質量和服務特殊規(guī)定等亦應進行了解,以便與其配合達到滿足服務的需求。
3.1.4可供選擇的服務(工程)供方,其合格評定標準包括(但不限于):
a)具備合法的營業(yè)執(zhí)照、固定的營業(yè)地點;
b)滿足服務項目的能力;
c)良好的社會信譽;
d)合理的承包價格;
e)優(yōu)質的服務質量,及跟蹤服務的有效性和及時性。
3.2供方合格評定方法
3.2.1業(yè)務經辦部門負責收集供方基本信息,根據供方的資質等級、技術力量、設備條件等方面進行供方初評,至少應評審供方以下幾個方面的優(yōu)勢:
a)質量、性能及其穩(wěn)定性;
b)價格;
c)信譽--履約信譽與社會信譽度;
d)售后服務;
e)付款方式;
f)交貨方式、交貨周期;
g)公共關系;
h)品牌;
i)供方內部運作狀況;
3.2.2業(yè)務經辦部門負責填寫《供方合格評定審批表》,記錄對上述評審結論。品
質部負責復核,并重點對供方的營業(yè)執(zhí)照、特殊行業(yè)的資質證明等進行驗證,其營業(yè)執(zhí)照的項目范圍和特殊行業(yè)資質證明必須合法有效。
3.2.3經初評合格的供方,在可行時應由業(yè)務經辦部門組織相關部門人員進行現(xiàn)場考察,現(xiàn)場考察人員中必須包括品質部派出的人員。
3.2.4現(xiàn)場考察主要內容是考察供方的營業(yè)地點、公司規(guī)模等,必要時對其所承包的項目進行考察核實,以確定其承包業(yè)務能力和社會的信譽程度。
3.2.5現(xiàn)場考察評估通過后,業(yè)務經辦部門負責擬訂現(xiàn)場考察報告,并由考察人員會簽。業(yè)務經辦部門負責將現(xiàn)場考察報告,連同《供方合格評定審批表》一起提交總經理審批。
3.2.6經審批后的供方由品質部負責列入《合格供方名錄》,并分發(fā)至業(yè)務經辦部門執(zhí)行。
3.3合格供方的監(jiān)督評估
3.3.1物業(yè)分公司品質部負責建立合格供方檔案,并適時更新。合格供方檔案的內容包括(不限于)以下信息:
a)供方的名稱、注冊地址;
b)評審結果和記錄;
c)供方營業(yè)執(zhí)照復印件;
d)資質等級證書;
e)質量保證書;
f)其他證明材料。
3.3.2物業(yè)分公司品質部負責組織業(yè)務經辦部門對合格供方的履約表現(xiàn)進行監(jiān)督評估,根據不同類型供方采用適當?shù)脑u估周期和方式,包括:
a)對常用物料的合格供方每半年進行一次綜合的監(jiān)督評估;
b)對提供長期連續(xù)服務的供方應每季度進行一次綜合評估;
c)對提供一次性服務或一次性工程的供方,應在合同執(zhí)行完后一個月內完成供方監(jiān)督評估。
3.3.3物業(yè)分公司在進行合格供方監(jiān)督評估時,可參照管理公司《供方合格評定與
監(jiān)督評估指引》的規(guī)定執(zhí)行,并形成《合格供方監(jiān)督評估表》。
3.3.4合格供方監(jiān)督評估依據包括上述3.1.2至3.1.4條規(guī)定、合同執(zhí)行情況等,尤其應注意對以下內容的評估:
a)掌握供方內部管理的狀況;
b)供方產品價格的變化;
c)社會信譽的變化;
d)同物業(yè)公司合作的情況跟蹤;
e)其他應當跟蹤管理的要素。
3.3.5合格監(jiān)督評估所引起的任何必要措施由業(yè)務經辦部門負責實施,品質部對措施實施情況進行跟蹤驗證,并形成跟蹤記錄。
4招標工作程序
4.1招標項目立項
4.1.1招標項目由物業(yè)分公司各業(yè)務經辦部門根據年度工作計劃提出,計劃內的招標項目可直接編制招標文件。非計劃內的招標項目由業(yè)務經辦部門擬定招標計劃,必須按上述第2條規(guī)定的權限履行報批手續(xù)。
4.1.2招標計劃的內容應包括(但不限于):招標內容、成本估算額、招標方式、招標文件編制時間、資格評審時間、發(fā)標日期、進場時間等。
4.1.3物業(yè)分公司業(yè)務經辦部門負責擬訂招標文件,招標文件的內容應包括(但不限于):
a)招標人(公司)簡介,包括公司的名稱、地址、聯(lián)系方式、基本情況等;
b)招標項目簡介,包括項目內容、項目要求等;
c)對投標人及投標書的要求,包括投標人的資格、投標書的格式、主要內容等;
d)評標標準及方法;
e)評標活動方案,包括招標組織機構,開標時間及地點等;
f)其他事項的說明。
4.1.4擬訂招標文件的其它具體要求按管理公司《au*地產經營管理制度》的相關規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5招標文件的審批權限按上述第2條的規(guī)定執(zhí)行。實際操作中招標計劃、招標
小組、招標文件及擬邀請投標單位的資格審查可同步報批。
4.2成立招標小組
4.2.1每個招標項目均必須根據招標項目的特點成立招標小組,負責整個招標工作。原則上與投標單位有利害關系的人員不得作為招標小組成員。
4.2.2招標小組人數(shù)必須為奇數(shù),且不少于3人。業(yè)務經辦部門經理、財務部經理、品質部經理及相關專業(yè)技術人員應為招標小組成員,全過程參與招標工作。
4.2.3在整個招標過程中,每次評審招標小組成員出席人數(shù)不得少于總人數(shù)的2/3。
4.3投標單位確定
4.3.1物業(yè)分公司招標一般宜采用邀請招標方式,由業(yè)務經辦部門負責收集相關供方信息,由招標小組審查確定擬邀請投標單位。
4.3.2各類招標項目預選投標單位應不少于三家。投標單位應優(yōu)先從《合格供方名錄》中選擇,合格供方名錄中沒有或數(shù)量不夠時,才可從其它推薦途徑選擇投標單位。投標單位的資格預審應遵循以下規(guī)定:
a)已列入公司《合格供方名錄》的單位直接具備投標資格;
b)未列入公司《合格供方名錄》的單位,應按上述第3條的規(guī)定經評定合格后才能作為擬邀請的投標單位;
c)已從公司《合格供方名錄》取消的單位,兩年內不得參與投標。
4.4發(fā)標
4.4.1招標文件的發(fā)放、現(xiàn)場踏勘和答疑由招標小組負責組織,公司各部門視實際需要指派人員配合,但至少應保證同時有來自不同部門的二人參加。
4.4.2招標文件發(fā)放、現(xiàn)場踏勘、招標答疑均應形成書面記錄,其中招標答疑記錄應作為招標文件的補充附件一并發(fā)給投標單位。
4.5開標、評標、定標
4.5.1招標小組主持開標工作,現(xiàn)場拆封,該過程應形成書面記錄,參加開標的全體人員簽字確認。
4.5.2開標后招標小組組織相關人員進行標書的分析,以便進一步的評標定標工作。
4.5.3招標小組組長主持招標項目的評標工作,招標小組全體人員參加,實際人數(shù)
不少于3人。
4.5.4各類專業(yè)的評標工作均必須遵循管理公司《au*地產經營管理制度》的相關規(guī)定執(zhí)行,經招標小組評標,并將評標結果按規(guī)定權限(上述第2條)報批后確定中標單位。
4.5.5確定中標單位后3日內,招標小組向中標單位發(fā)出中標通知書,并將中標結果以書面形式通知其他投標單位。
4.6合同簽訂及招標文檔管理
4.6.1物業(yè)分公司業(yè)務經辦部門負責按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定,組織內部的合同評審過程,并與中標單位進行合同洽談,簽訂正式采購或分包合同。
4.6.2招標過程中形成所有文件和記錄由業(yè)務經辦部門負責整理成冊,并在正式合同簽訂后一個月內移交行政人事部統(tǒng)一存檔保管。
5物料采購
5.1物料定額標準
5.1.1各物業(yè)分公司應根據物業(yè)服務實際需要,明確各類材料、部件、工具、用品及小型設備的基本庫存量,包括工程設備維護所需的備品備件,建立物料庫存量標準及部門或個人使用工具的配備標準,編制《物業(yè)采購分類明細表》,經本公司總經理審批后執(zhí)行。
5.1.2《物料采購分類明細表》是物業(yè)分公司提出采購需求、制訂采購計劃的依據之一,物業(yè)分公司行政人事部部應每半年一次組織各部門對《物業(yè)采購分類明細表》進行評審更新,并報本公司總經理審批。
5.2年度采購計劃
5.2.1物業(yè)分公司行政人事部根據工裝管理規(guī)定、物料定額標準、各類工作人員數(shù)量,及各單位自然狀況等信息,制定年度物料采購計劃,報總經理審批。
5.2.2年度物料采購計劃是制訂年度收支預算的依據之一,在年度采購計劃執(zhí)行過程中,因業(yè)務變化或其它因素導致年度采購計劃調整時,必須相應調整公司年度收支預算計劃,并報項目所在公司審批。
5.3月度采購計劃
5.3.1每月固定消耗的常用物料,例如勞保用品、清潔用品、易損備件(燈管、鎮(zhèn)
流器、窗把手、水龍頭、電話線)等的月度補充計劃,由行政人事部倉管員根據庫存量于每月25日前提出。
5.3.2物業(yè)分公司各部門(管理處)根據下月工作需要,結合年度物料計劃制定下月的物料采購計劃,說明物料名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量(如有特殊要求,須說明),經本公司財務部經理審核、總經理審批后,于每月25日前報行政人事部。
5.3.3行政人事部根據倉管員的月度補充計劃及各部門(管理處)月度物料采購計劃,于每月28日前擬定下月《物料采購計劃》。
5.4計劃采購實施
5.4.1經總經理審批后的《物料采購計劃》交行政人事部采購員實施采購。凡屬于招標范圍的采購必須按上述第4條的規(guī)定,通過招標選擇采購供方。不屬于招標范圍的采購必須從經批準的《合格供方名錄》選擇,未列入《合格供方名錄》的供方必須按上述第3條規(guī)定經評定合格后方可選擇。
5.4.2各類物料采購必須按管理公司合同管理的規(guī)定執(zhí)行,凡采購金額在5000元(含)以上的采購項目必須簽訂正式的書面合同。采購金額在5000元以下沒有簽訂正式書面合同的采購項目均必須在進貨驗收合格后付款。
5.4.3對簽訂長期供貨合同,分批供貨的采購項目,行政人事部采購人員應以書面形成發(fā)出采購訂單,特殊情況下口頭提出的采購訂單應予以記錄。
5.4.4采購大宗物料或采購數(shù)量在10個以上的物料時,一般應通知合格供應商送貨上門。
5.4.5行政人事部采購人員應及時組織進貨的驗收入庫手續(xù),具體按物業(yè)分公司制訂的物料管理程序執(zhí)行。
5.5零星、應急物料的申購
5.5.1零星物料是指除常用物料外的、所需數(shù)量較少,且沒有庫存的物料。應急物料是指突發(fā)性急用,且沒有庫存的物料。
5.5.2各物業(yè)分公司的零星、緊急采購必須按以下程序執(zhí)行:
a)物料使用部門(人員)填寫《零星(應急)物料采購申請單》,說明物料名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量,并交部門經理(管
理處主任)審核;
b)《零星(應急)物料采購申請單》交財務部經理及總經理審批;
c)經審批的《零星(應急)物料采購申請單》交行政人事部采購員實施采購。
5.5.3緊急情況下的非常用物料采購,可以采取緊急措施在供方處對實物質量進行驗證后自行購買,但在購買后須按上述要求補辦緊急采購手續(xù)。
5.6物料采購時效
5.6.1常用物料采購原則上應在3個工作日內完成,特殊情況報行政人事部經理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.2特殊物料的采購原則上應在5個工作日內完成,特殊情況報行政人事部經理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.3零星物料的采購原則上應在1個工作日內完成,特殊情況報行政人事部經理(管理處主任)同意后另行處理。
5.6.4緊急物料的采購原則上應在3個小時內完成,特殊情況報行政人事部經理(管理處主任)同意后另行處理。
6物料保管
6.1各物業(yè)分公司應建立物料管理程序,明確規(guī)定物料進貨驗收、入庫、儲存保管及領用出庫的管理責任、方法和控制要求。
6.2所有外購物料均必須執(zhí)行進貨驗收,確認符合采購合同要求后方可收貨、入庫。物業(yè)分公司應設置物料貯存?zhèn)}庫,將各類物料分區(qū)存放,做到擺放整齊、標識明確,防止物料損壞、變質或丟失。其中,有毒有害化學物資必須隔離存放,并做好防護措施。
6.3物料進、出庫必須按規(guī)定辦理手續(xù),入庫物料應經驗收合格,出庫物料應辦理領用審批和簽收手續(xù)。
6.4各類物料應按種類、規(guī)格分別列賬,逐次記錄進、出明細,并每月盤點一次,確保各項物料賬物相符。
6.5物業(yè)分公司各管理處作業(yè)班組集中領用的物料,在班組內的領用也應建立相應的記錄,并由領用人簽收。
7服務(工程)分包
7.1物業(yè)分公司的服務分包應在《物業(yè)管理方案》中予以明確,經項目所在公司總經理審批后執(zhí)行。物業(yè)分公司臨時決定的服務分包,按本手冊第6.3節(jié)規(guī)定的合同審批權限,2萬元(含)以下的由本公司總經理審批,超過2萬元的報項目所在公司總經理審批。
7.2物業(yè)分公司所有對外分包服務應明確質量要求,包括服務范圍、作業(yè)方式與內容、服務過程及效果評價方法等,并作為分包合同必需附件。
7.3物業(yè)分公司應根據本手冊的規(guī)定,明確分包服務監(jiān)管責任部門(人員)對分包服務執(zhí)行過程監(jiān)視和效果評估,并針對不同類型的分包服務采用適當?shù)目刂品椒?包括(不限于):
a)針對長期連續(xù)分包業(yè)務(如清潔、綠化等),應根據分包合同要求制定相應的管理規(guī)定,對供方服務質量進行連續(xù)監(jiān)控;
b)針對周期性的分包業(yè)務(如:消殺、電梯保養(yǎng)等),由監(jiān)管責任部門負責指派專責人員進行監(jiān)理,并要求服務供方提供每次業(yè)務執(zhí)行報告,監(jiān)管人員跟蹤確認;
c)針對一次性的分包服務或一次性維修工程,根據實際需要要求供方提交書面執(zhí)行方案,并由監(jiān)管責任部門負責指派專人進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。
7.4物業(yè)分公司所有分包服務監(jiān)視和評估均應形成書面記錄,發(fā)現(xiàn)問題應及時要求服務供方進行整改,相關整改過程和結果確認均應形成書面記錄。
8相關文件與記錄
8.1管理公司《ee地產經營管理制度》6.3節(jié)《招投標管理》
8.2wdwy-fr-mm6201供方合格評定表
8.3wdwy-fr-mm6202合格供方名錄
8.4wdwy-fr-mm6203合格供方監(jiān)督評估表
8.5wdwy-fr-mm6204招標工作計劃
8.6wdwy-fr-mm6205招標文件審批表
8.7wdwy-fr-mm6206評標、定標審批表
8.8wdwy-fr-mm6207物料采購計劃
第6篇 物業(yè)管理公司質量手冊批準頁
物業(yè)管理有限公司質量手冊批準頁
本《質量手冊》闡述了公司的質量方針,描述了公司按照iso9001:2000國際標準、有關法規(guī)、條例、顧客對服務質量的期望及要求和公司的目標,參照了國際標準iso9004:2000所建立的質量體系。本手冊對內用于實施質量管理,對外用于證實公司的質量保證能力。
本《質量手冊》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導書》、規(guī)定、辦法等共同構成公司的體系文件,公司全體員工均應遵照執(zhí)行。
本手冊分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門負責人及以上職務的人員、有關認證機構;非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務需要的單位和個人,供宣傳介紹之用。當《質量手冊》正本發(fā)生修改時,各受控版均會得到相應修改。
公司質量體系文件未經總經理書面同意,不得復制提供給其他任何公司或個人。
本《質量手冊》自批準之日起生效。
**省**物業(yè)管理有限公司
總經理(簽署):
二○**年五月二十日
第7篇 物業(yè)區(qū)域室內觀葉植物管理作業(yè)方法-5
物業(yè)區(qū)域室內觀葉植物管理作業(yè)方法(五)
1.0適用范圍
2.0 適用于室內觀葉植物管理工作
3.0內容
序號項目內容
1外觀管理1)綠化管理員應及時清理盆面及盆底雜物、枯枝黃葉等。
2)對于枯黃面積達1 / 3以上的葉片應整片剪除,枯黃面積在1 / 3以下者,用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除,注意保留葉形,不可一刀切過。
2淋水1)操作步驟:
a.將花灑壺灑水頭去掉,裝上水;
b.用手將花灑壺出水管堵住一部分,使之出水合適,將壺嘴對準花盆注入適量的水;
2)室內花木淋水量根據花木生態(tài)習性及環(huán)境決定,淋水量應遵守'見干見濕'的原則(不干不澆,澆水澆透)。
3施肥1)室內植物常用商用有機肥、無異味腐熟有機肥、全價復合肥、增綠劑;
2)施肥量應根據植物種類、生長時期、環(huán)境條件來決定;
3)觀葉植物應于換盆或上盆時,施足基肥,在生長季每個月追一次復合肥,使用量視情況而定。
4)室內觀葉植物入室前葉面施肥一次,以后每月噴一次。
5)施肥必須用盆土覆蓋,不能使肥料外露。
4病蟲害防治1)依照《園林綠化病蟲害防治規(guī)程》操作。
2)室內觀葉植物盡可能選用物理方法防治,如噴藥須搬到室外進行。
3)噴完后,用水沖洗盆面藥水,并填寫相關記錄。
5管理質量標準1)植株健壯,枝葉干凈,光潔;
2)無明顯病斑,蟲咬孔,無明顯蟲害;
3)無枯枝黃葉;
4)盆面干凈、無雜物,花盆、套盆無積水雜物;
5)植株無缺水干旱,焦葉等現(xiàn)象。
第8篇 物業(yè)管理費收取程序范例
1.0目的
為規(guī)范管理處費用收取程序,保證及時、足額地收取物業(yè)管理費用。
2.0適用范圍
適用于公司各管理處對管理費、本體基金、水電費(代收)和有償維修服務費等的收費管理。
3.0引用文件
3.1《質量手冊》4.9
3.2iso9002標準4.9
4.0職責
4.1管理處收款員負責物業(yè)管理費用的收取。
4.2管理處維修部負責有償維修服務費的計價。
4.3財務部負責費用管理及與管理處進行帳目核對。
5.0工作程序
5.1物業(yè)管理費用的收取
5.1.1公司財務部負責編制《物業(yè)管理收費標準一覽表》,由財務部經理審核后報公司總經理批準執(zhí)行。
5.1.2管理處收款員負責按《應收用戶費用匯總清單》計算出各顧客每月的應繳費用,并打印《收費通知單》。
5.1.3綜合管理部負責組織于每月5日前向顧客發(fā)放《收費通知單》,由收款員收取相關費用并開具票據。
5.1.4對于逾期不交費或銀行帳戶金額不足的顧客,管理處收款員應及時將所欠金額填寫《收費明細表(欠收)》表上,并發(fā)放《催款通知書》,跟蹤催收。
5.2有償維修服務費的收取
5.2.1公司財務部負責根據市場情況及各住宅小區(qū)(大廈)實際編制有償維修服務收費標準,由公司財務部經理審核后報總經理批準執(zhí)行。
5.2.2采用銀行托收的,由維修人員提供維修顧客服務后,沒有異議,在《維修申請單》上驗收簽字,確認并注明付款方式后,管理處收款員負責于每月18日前編制托收清單報送銀行,及時核對收款情況開具票據。
5.2.3采用非銀行托收的,管理處收款員根據《維修申請單》所列金額向顧客收取維修費用并開具票據所收款項應及時交會計入帳。
5.2.4對于逾期不交或銀行帳戶金額不足的顧客,管理處收款員應及時發(fā)放《催款通知書》,并跟蹤催收。
5.3財務部每月與管理處收款員對物業(yè)管理費用收入帳目進行核對,并負責編制管理處財務收支季度報表,::交管理處綜合管理部向顧客公布。
5.4發(fā)現(xiàn)錯收款項時,收款員應及時向顧客說明情況,并協(xié)商處理。
6.0支持性文件和記錄
6.1《物業(yè)管理收費標準》
6.2《應收用戶費用匯總清單》
6.3《收費通知單》
6.4《收費明細表(欠收)》
6.5《催款通知書》
第9篇 物業(yè)管理公共關系處理技巧務教案
物業(yè)管理公共關系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面,各相關關系又是一個方面。在協(xié)調這兩個關系上頗費業(yè)內人士的心思。不同公眾應有不同的公關技巧,如果運用得當,就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關系的魅力,現(xiàn)綜合在一起,以饗讀者。
一、 業(yè)戶公眾的公關技巧
1、上門雪中送炭,收管理費也就不難
某小區(qū),由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經濟確實還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說:“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費,真是開玩笑?！?/p>
面對這些情況,物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析,針對不同情況進行分類。
一、家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租;
二、家庭經濟困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費;
三、家庭經濟無困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費;
四、無任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費。
在分析了情況之后,管理處精心策劃相對應的公關對策。
一、對第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪,主動解開疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關系;
二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內下崗人員情況進行信息溝通,協(xié)調尋求早日再就業(yè)的幫助;
三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對一些業(yè)戶進行招工應聘注意事項的輔導,幫助他們盡快再就業(yè);
四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶,幫助其按照有關政策申請減免租金;
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶,上門家訪,以交朋友的方式進行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動之以情;
六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準備,發(fā)出律師函,督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當,收到了效果,也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標明確,在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經濟改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到,一個成功的公共關系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒
業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運,容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經過精心策劃,善使技巧,面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍,裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運,不但清運時粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事,如果處理不及時,采取敷衍業(yè)戶的做法,將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業(yè)戶,為維護物業(yè)完好,垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時袋裝化;
2)物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運,可以低于各裝修隊;
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢,在清運中避讓電梯使用高峰時段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中,由于物業(yè)管理人員搬運小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關注業(yè)戶呼吁,針對性策劃應對措施,因此,這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業(yè)戶必然感到今
后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務,業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢因此,這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物業(yè)管理處面對小區(qū)內一業(yè)戶特殊困難需求,通情達理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來的發(fā)展如何呢且看該物業(yè)管理處運用公共關系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點,讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒,室外陽光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應了該業(yè)戶的懇求。當正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔,堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實在太陰暗,懇請物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了,而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問題,物業(yè)管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解,原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關系,分頭做協(xié)調、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調、溝通,一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調,五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細致,處處顯示出親情,十分感動,一口答應從中斡旋。果然,經過五樓業(yè)主熱心協(xié)調,三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設施增設、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復,還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見,三樓業(yè)戶夫婦大受感動,深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內泊車遭意外,物業(yè)管理不僅無責任,業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風玻璃,因而發(fā)生責任誰負問題。物業(yè)管理處對此事調處得當,不僅分清責任,還幫助違章停車業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關技巧剛柔相濟,業(yè)主十分佩服。
一天,一輛黑色奧迪轎車駛入小區(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待,見車中是5號樓一位業(yè)主,便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”,徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好,業(yè)主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上,玻璃當場粉碎,所幸的是車內無人受傷。
事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應負責任,應予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待,坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責任歸屬,同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內有關車輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責任在于車輛的主人未按規(guī)定,隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上,似乎物業(yè)管理處已無掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關己高高掛起”,而設身處地為業(yè)主遭意外不測著想,表現(xiàn)出關切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力
協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分擾排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個普遍的現(xiàn)象隨之產生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”,不但要有高度的服務責任心,看來還要有高超的公共關系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住,一時小區(qū)內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點,不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”,反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響,要求物業(yè)管理處取消臨時堆放,否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視,反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修,又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細做工作,化解臨時垃圾堆放點問題,另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調,爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一,與居委會商討,取得共同認識,并召開相關業(yè)主代表協(xié)商會議,通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳,入戶裝修家家都有過,當時建筑垃圾也在臨時堆放點,物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放,采取切實措施,使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度,同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便,請求獲得諒解、支持。第二,物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商,增加建筑垃圾清運次數(shù),防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三,宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經過協(xié)商溝通,請愛衛(wèi)會經常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關活動,多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見,切實解決難題,并且協(xié)調方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。
二、相關公眾公關的技巧
1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求
電梯運行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時,同時又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費周折,有不少相關公眾公共關系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務。該電梯廠商在免保期結束后提出,如繼續(xù)提供維保服務,年費用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強烈不滿。不滿之一,維保費用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應對不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進行多方面調查研究,以作出正確對策。通過調查分析比較,物業(yè)管理處首先認同業(yè)委會的意見,應予以支持、采納。其次,事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識。據此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價格總體下降10萬元,服務承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務,隨叫隨到。當這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時,得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當家理財,服務令人滿意,真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經常打交道的相關公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請來三家相關單位,順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責任的相關一方也心服口服,無責任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關系協(xié)調技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤,小區(qū)內設有商務中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場,業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久,四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現(xiàn)場,經檢查水是從樓上滲漏下來的,物業(yè)管理處經理會同設備人員來到樓上,樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲,到時候,若不是我的責任的話,給我恢復原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢,地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料,衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業(yè)管理處考慮,如果確不定責任方,貿然開工,后果怎么辦還是物業(yè)管理處經理想得周到,提議由業(yè)主請來裝潢公司,由管理處
請來房地產發(fā)展商及總承包商,由物業(yè)管理處到場,多方當面協(xié)商。
第二天,當事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調會中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒有責任,物業(yè)管理處也沒有責任,先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關。其次,明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書,以書面資料確定。會后,總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙,依據圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查,結果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發(fā)展商和總承包商二相關單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會遇到一些相關關系的協(xié)調,如何協(xié)調,頗具個性化,少不了技巧。
某房產發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴,選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關系重大,且主管人員尚缺乏這方面經驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視,盡心盡力投入協(xié)助。專業(yè)人員根據本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經驗、市場情況,結合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要,向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請其他專家出點子,結果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是,在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時,發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點子,當參謀:價格不變,但根據供貨規(guī)則,請供貨商再配合供應相應的附件。當發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時,有理有據提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內行,只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當好參謀,發(fā)展商佩服地說:物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤品位,業(yè)戶安裝空調機一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調,外機多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復協(xié)調,在以人為本的服務理念指導下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關系協(xié)調不乏獨到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時,發(fā)展商為保持樓盤身價,曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調,其外機不得上外墻,必須安裝于陽臺內兩邊的地面上(發(fā)展商已預先為陽臺兩端加長,多留出了安裝外機余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款,因此不少業(yè)戶裝空調機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務上的被動,甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費,以示抗爭。
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法,而是反復到實地調查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調外機裝在陽臺內,盡管陽臺較長,但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調外機上墻,又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時為陽臺多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實用性考慮,此預留空間仍不宜安裝空調外機。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經過再三斟酌,認為應該從實際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經半個多月的反復協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
第10篇 國際星河物業(yè)清潔綠化管理
星河國際物業(yè)清潔綠化管理
1、清潔管理
專業(yè)化的物業(yè)管理必須將星河國際的清潔保潔提升到較高的水平。著名的清潔公司,既可全面承擔星河國際的保潔任務,又可定期對保潔人員進行培訓;確保的星河國際清潔水平。
a.外圍
清潔標準:地面無垃圾、無雜物、無積水、無明顯污漬、無明顯膠漬、外玻璃(低位部分)無積塵、無污痕;不銹鋼大門光潔美觀。
-外圍地面高壓機沖洗每日一次
-低位(1.80米以下)外玻璃、墻身抹凈每日一次
-指示牌抹凈每日一次
-低位(1.80米以下)外玻璃、墻身清洗每周一次
-圍欄抹塵每周一次
-首層外玻璃、墻身及光棚清洗每月一次
-指示牌及不銹鋼電動門上保護油每月一次
b。入口大堂
清潔標準:地面無雜物、無積塵;蠟面均勻、光亮;墻身、內玻璃及服務臺無塵漬、無手印;垃圾筒、果皮箱表面干凈、美觀
-地面拖抹每日二次
-地面推塵每日三次
-地面拋光每日一次
-低位內玻璃及墻身抹塵每日一次
-大堂服務臺椅抹凈每日二次
-大堂指示牌、宣傳架抹凈每日一次
-大堂垃圾筒、果皮箱清理及表面清潔每日二次
-玻璃門、把手抹塵、清潔每日多次
-低位(1.80米以下)內玻璃清潔每周一次
-門頭清潔每周一次
-電器開關、地腳線清潔每周多次
-大堂裝飾物上保護油每周一次
-大堂內玻璃、墻身清洗每月一次
-大堂天花、風口、燈具(大型燈飾除外)每月一次
-大堂地面除舊蠟、打新蠟每月一次
c.走廊
清潔標準:地面無污漬、無雜物;內玻璃無塵漬、無手印;門、窗、把手等無污痕、無積塵;天花、風口、燈具表面無積塵、無不潔懸掛物。
-地面拖抹每日二次
-指示牌抹凈每日一次
-內玻璃抹塵、抹手印每日一次
-走廊內門、窗、把手清潔每日一次
-地腳線、門頭、窗臺清潔每周一次
-電器開關、消防設備、應急設備表面抹塵每周一次
-天花、風口、照明燈具抹塵清潔每月一次
-墻身吸塵、抹塵每月一次
-機洗地面每季一次
-保潔巡回多次
d.電梯
清潔標準:電梯廂內無雜物、無污漬;廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、美觀;門槽無積垢、無雜物
-電梯廂地面清潔(或地毯吸塵)每日二次
-電梯廂壁及鍵盤抹凈每日二次
-電梯廳清潔每日一次
-電梯門大理石墻身抹凈每日一次
-電梯口垃圾筒、果皮箱清理及地面清潔每日二次
-電梯門槽清潔每周一次
-電梯門及廂壁等不銹鋼上保護油每周一次
-電梯廂頂抹塵清潔每周一次
e.停車場
清理標準:地面無垃圾、無雜物;基本無油污、無膠漬;天花、風口、燈具、管道表面無嚴重積塵、無蛛網。
-地面打掃每日二次
-指示牌、標志牌抹凈每日一次
-巡回保潔每日多次
-隔水溝、防盜門等清潔每周一次
-消防設備表面抹凈每周一次
-天花、風口、照明燈具、管道表面抹塵每季一次
-地面沖洗每月一次
-地面油污、膠漬等清理巡回進行
f.管理用房、機房
清潔標準:地面無雜物、無污漬;臺、椅無積塵、無污物,其他部位干凈、整潔。
-地面打掃每周一次
-臺、椅抹塵每周一次
-地面機洗每季一次
g.會議室
清潔標準:地面無雜物、無污漬;臺、椅無積塵、無污物,其他部位干凈、整潔。
-地面拖抹(或地毯吸塵)每日一次
-臺、椅抹凈每日一次
-門、窗抹凈每日一次
-垃圾桶、煙灰缸清理每日二次
-墻身及其裝飾物抹凈每周一次
-天花、風口、照明燈具清潔每季一次
-會議及會客前后清潔現(xiàn)場即時進行
-機洗地面、打蠟或地毯清洗每兩月一次
h.辦公室
清潔標準:地面無污漬、門、窗、內玻璃等無污痕、無積塵;其他部位無不潔懸掛物。
-地面拖抹(或地毯吸塵)每日一次
-臺、椅抹凈每日一次
-內玻璃抹凈每日一次
-門、窗清潔每日一次
-文件柜表面清潔每周一次
-辦公設備表面清潔每周一次
-機洗地面(或地毯清洗)每兩月一次
-天花、風口、照明燈具清潔每兩月一次
-辦公室廢紙籮清理每日一次
i.天臺、露臺
清潔標準:天臺、露臺無垃圾、無雜物、無青苔;排水口不堵塞
-天臺、露臺打掃每日一次
-排水口清理每日一次
-女兒墻(內側)抹凈每周一次
-地面沖洗每月一次
j.殺蟲、滅鼠
清潔標準:按國家相關標準執(zhí)行
-垃圾房清潔每日一次
-垃圾房消毒每周一次
-停車場殺蟲、滅鼠每月一次
-殺蟲、滅鼠每兩月一次
2.清潔員管理
對清潔員要求,不僅要求身體好、有經驗、懂技術,更重要的是員工應有較強的服務意識,要態(tài)度熱情、吃苦耐勞、耐心細致、品行端正、拾金不昧。
堅決杜絕下列行為的出現(xiàn):
a.未經批準進入大樓內不屬本公司清潔保養(yǎng)的地方,或從事任何與大樓清潔項目相抵觸的工作;
b.經批準進入辦公室內清潔時,若移動文件需經現(xiàn)場人員同意。
c.進入大樓上班或離開大樓下班時要打卡或簽名。離開大樓后原則上不準再進入,除非有合理解釋,并獲得批準。
d
.非值班時間,禁止進入大樓。值班時間嚴禁帶親朋鄉(xiāng)友進入大樓。
e.值班時,不得在大樓內大聲喧嘩或粗言穢語,妨礙大樓公共秩序。
f.正常工作時,按照規(guī)范的程序工作,不得做出對大樓內的工作人員和設施有危害的動作。
g.得收受大樓內任何工作人員的金錢或禮品。
3.清潔監(jiān)管
a.以《清潔質量標準》為依據,檢查星河國際各區(qū)域的衛(wèi)生狀況,對清潔質量作出評估,記錄于《每日清潔檢查評估表》內。
b.客務部主管每周巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況,巡查結果記錄于《每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表》內。
c.客務部在清潔衛(wèi)生的檢查過程中,凡發(fā)現(xiàn)不符合《清潔質量標準》的,應迅速通知清潔員處理,并進行復檢。
d.客務部主管根據《每日清潔檢查評估表》進行統(tǒng)計,以評定當月清潔公司的清潔質量,將統(tǒng)計結果記錄于《清潔質量月總結表》。
e.客務部將《清潔質量月總結表》交管理處經理,反饋存在的問題。
4.綠化管理
4.1綠化的范圍及內容
a.星河國際外圍以花槽綠化為主,在花槽里種植部分喬木、花灌木,定期進行養(yǎng)護.
b.前后正門擺放植物可根據季節(jié)更換,一般每月更換一次。
c.在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常青植物每月更換一次。
d.星河國際平臺花園以花槽種植喬木、花灌木,定期進行養(yǎng)護。
4.2重大節(jié)日的綠化
每逢元旦、春節(jié)、五一、國慶等國家法定節(jié)日,擬在星河國際前后正門、大堂和平臺花園進行節(jié)日綠化和美化,以布置植物、花和燈飾為主。
4.3綠化養(yǎng)護標準
a.綠化管理員每天應派工人淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲防病、保持綠化帶的衛(wèi)生及常青。
b.保持綠籬、盆栽、草坪、樹木等綠化植物達到葉色光潤、無蟲、無病、無枯枝敗葉、無雜物、無塵;花球造型優(yōu)美花色均一,觀賞面正對客人。
c.保持花木正常生長,水量、肥料施用適度,花色均一。
d.提倡生化物防治、人工防治,使用農藥不傷害健康;使用農藥時,須在晴朗無風天氣一次性完成;使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑,避免藥液擴散。
第11篇 物業(yè)管理公司質量手冊－測量分析和改進
物業(yè)管理有限公司質量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業(yè)務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。
2監(jiān)視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a)確保每年兩次顧客滿意度調查的實施;
b)對顧客重點關注項目進行定期調查;
c)對重大的投訴或專項服務進行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內部顧客(員工)的滿意度調查;
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執(zhí)行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內部質量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展,驗證質量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據,發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進的目的。
2.2.2根據公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果,策劃和編制審核方案。公司內執(zhí)行內審任務的審核員須具備內審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核,在一年內審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內容。
2.2.4如果一個部門在一個月內連續(xù)發(fā)生嚴重不合格服務(投訴)或發(fā)生重大質量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經理批準。內審結果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監(jiān)視和測量
根據各項服務的有關特性,在物業(yè)管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務檢查、階段性的業(yè)務檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質量體系的過程進行監(jiān)控及測量。
2.4產品的監(jiān)視和測量
2.4.1對于物業(yè)管理服務來說,大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發(fā)出的,在服務提供的同時,服務的結果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監(jiān)視和測量。
2.4.2對于物業(yè)管理服務中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監(jiān)視和測量的方法
和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監(jiān)視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發(fā)出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責任。
4數(shù)據分析
4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當?shù)脑u估和有效的改進,在對有關的監(jiān)視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數(shù)據采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術進行。
4.2有關監(jiān)視、測量和分析的具體內容與進行數(shù)據分析所應用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術,以及相關信息和數(shù)據的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續(xù)改進
公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數(shù)據的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內部質量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第12篇 物業(yè)管理公司員工守則-12
物業(yè)管理公司員工守則(12)
總則
根據《勞動法》和《**物業(yè)有限公司規(guī)章制度》的要求,為了提高公司的服務質量和競爭力,規(guī)范公司全體員工的行為;為客戶提供良好的服務和工作環(huán)境,特制定《員工守則》。
第一章工作條列
第一條員工應忠于職守,遵守規(guī)章制度,服從各級管理人員領導,盡心盡責地做好本質工作;
第二條儀表整潔,按規(guī)定著裝,掛牌服務.員工內部之間要團結互助,尊重他人.形成良好的人際關系的工作氛圍。對外要做到師生、業(yè)主至上,真誠熱情;
第三條遵守紀律,上下班不遲到或早退,有事按規(guī)定請假。禁止私自頂班或代班;
第四條在工作中主動發(fā)現(xiàn)問題,及時處理,一旦發(fā)生問題,立即向上報告,不得推委,弄虛作假;
第五條文明服務,用語規(guī)范;業(yè)務接待實行“首問責任制”,盡力滿足客戶的要求;
第六條在物業(yè)管理服務中,不得利用職務之便無理刁難客戶,不得“吃、拿、卡、要”接收饋贈或牟取其它不法利益;
第七條工作中注意安全,防止盜竊,防火和其它意外發(fā)生。拾到他人失物,應交回失主或上交有關部門;
第八條工作需要調整時,應服從調動,不得拒絕;
第九條工作時間不得擅離崗位,不得與人閑談,不得做與工作無關的事情;
第十條公司員工應開展以教學為中心的各項服務工作。服從和服務于教學是我們的中心工作;
第十一條在工作中,如遇緊急情況應服從指揮,并及時參與處理。
第二章招聘、辭職和辭退
第八條招聘:原交大職工,經考核合格,可聘任上崗,簽三年一期勞動合同。
招聘新進公司員工,一律采用試用期制度。試用期結束,經考試合格后方可正式使用。
第九條辭職:員工辭職須提前一個月遞交書面申請,經批準方可辦理有關手續(xù)。
第十條辭退:公司在以下幾種情況下可辭退員工:
1.員工在試用期內被證明不合格的。
2.嚴重違反勞動紀律和公司規(guī)章制度的。
3.不能勝任工作或經培訓調整工作后仍不能勝任的。
4.無理取鬧,打架斗毆,聚眾鬧事,威脅領導,嚴重影響工作秩序和社會治安者。
5.觸犯中華人民共和國法律、法規(guī)者。
第三章工資福利
第十一條員工工資按公司工資系統(tǒng)的規(guī)定執(zhí)行。
第十二條嚴格控制加班,必要加班必須支付加班工資或在淡季安排調休。
第十三條公司按國家規(guī)定為員工辦理各類社會保障金。公司按工種發(fā)放勞動防護用品。
第四章工作時間及假期
第十四條工作時間、帶薪假日按國家規(guī)定辦理。帶薪年休假天數(shù)按國家規(guī)定執(zhí)行,時間按排在寒暑假,由公司統(tǒng)一規(guī)定。外聘人員遇雙休日,節(jié)假日或學校的寒暑假的工作由公司同意安排;
第十五條員工享受國家規(guī)定的婚、喪、產假及探親假。
第十六條未經批準事假、調休及超假部分;涂改或偽造各種證明,騙取假期的均作為礦工處理。
第五章職業(yè)培訓
第十七條公司對員工進行各種職業(yè)培訓。對國家要求有上崗證的,公司負擔費用進行培訓。員工單方要求辭職或解除勞動合同,應賠償公司由此造成的經濟損失。
第六章勞動爭議
第十八條員工對公司勞動合同或公司采取的處罰行為有異議,可按規(guī)定向勞動爭議協(xié)調仲裁機構申請調解或仲裁。
第七章附則
第十九條本手冊有關條文和公司規(guī)章制度與國家法律法規(guī)相抵觸時,以國家法律法規(guī)為準。本《員工守則》的解釋屬公司所有;
第二十條本手冊自公布之日起實施。
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