第1篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部審核控制程序-13

物業(yè)管理公司內(nèi)部審核控制程序(13)

1.0目的:

通過按策劃的時間間隔進行內(nèi)部管理體系審核,確定管理體系活動及其結(jié)果是否符合策劃的安排,確保管理體系的有效性。

2.0適用范圍:

適用于本公司內(nèi)部管理體系審核。

3.0職責(zé):

3.1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部管理體系審核計劃》,批準(zhǔn)審核報告。

3.2審核組長負(fù)責(zé)每一次具體的《內(nèi)部管理體系審核計劃》、《內(nèi)部管理體系審核報告》及《不符合項報告單》。

3.3綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)組織對內(nèi)審中不合格的糾正措施進行驗證。

4.0程序:

4.1綜合事務(wù)部在每年十二月底編制《年度內(nèi)部管理體系審核計劃》,并確定審核組長及審核組成員,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

4.2審核組長應(yīng)為公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.3內(nèi)部管理體系審核通常為半年一次,必要時可增加審核次數(shù)。

4.4審核組長應(yīng)在審核前一天對審核員進行相關(guān)培訓(xùn),以提高審核效率和技巧。

4.5審核組長負(fù)責(zé)確定審核組成員,成立審核組。審核組長和審核員必須經(jīng)過送外進行專門的審核員培訓(xùn)并取得內(nèi)審員資格證書,且與被審核部門無直接關(guān)系。

4.6審核過程

計劃內(nèi)容應(yīng)包括:本次審核的目的、需要審核的要素及內(nèi)容范圍、審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或文件、審核組織及人員、審核的日程安排。計劃報管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

審核員負(fù)責(zé)編制檢查清單,準(zhǔn)備各種審核表格及文件。

審核組長將審核日程安排表提前5-7天通知相關(guān)部門。

審核組長負(fù)責(zé)主持召開受審核部門與審核員間的首次會議。

審核小組到現(xiàn)場實施審核。

對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項經(jīng)確認(rèn)后,填寫《不符合項報告單》,并由受審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

審核工作完成后,審核組長負(fù)責(zé)召開未次會議,向受審核部門介紹審核結(jié)果。

審核組長在審核結(jié)束后一周內(nèi)負(fù)責(zé)提交審核報告,審核報告由管理者代表批準(zhǔn)后,以文件形式向全公司發(fā)布。

責(zé)任部門負(fù)責(zé)采取糾正措施。

審核組長負(fù)責(zé)派專人對內(nèi)審中不合格項進行跟蹤驗證。

審核結(jié)束后,所有審核記錄轉(zhuǎn)交綜合事務(wù)部存檔,存檔期二年。

5.0支持性工具

《年度內(nèi)部管理體系審核計劃》

《內(nèi)部管理體系審核計劃》

《內(nèi)部管理體系審核檢查清單》

《不符合項報告單》

《內(nèi)部管理體系審核報告》

編制:審核:批準(zhǔn):日期:

第2篇 注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題

一、單項選擇題:

1.住宅小區(qū)房屋完好率和零修及時率應(yīng)該分別達到( )。

a.98%, 100%

b.98%, 100%

c.98%, 98%

d.100%, 98%

2.具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物的物理狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范要求,有完善的物業(yè)管理服務(wù),包括24小時的設(shè)備維修與保安服務(wù),這樣的條件屬于( )。

a.甲級寫字樓

b.乙級寫字樓

c.丙級寫字樓

d.丁級寫字樓

3.商場要合理布局,精心策劃

b.建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計單一

c.商務(wù)齊全,人員素質(zhì)雜

d.客流量大

4.工業(yè)物業(yè)空氣污染的防治途徑包括( )。

a.教育住戶和生產(chǎn)單位改變能源結(jié)構(gòu),減少直接燃燒

b.硬化地面,減少塵土

c.綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣

d.禁止車輛駛?cè)?減少尾氣排放

5.學(xué)生公寓的住宿管理,( )不符合規(guī)定。

a.寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡,并將床頭卡按要求掛在指定位置。

b.要求學(xué)生按時就寢,如有特殊情況,需要向公寓管理人員請假。

c.學(xué)生不準(zhǔn)擅自調(diào)整寢室,如有需要,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定要求進行調(diào)整。

d.對學(xué)生公寓進出樓的來訪人員驗證登記,推銷商品者登記進入公寓。

6.物業(yè)環(huán)境管理的基本原則是( )的原則。

a.以防為主,防治結(jié)合

b.一治為主,防治結(jié)合

c.以防為主,一治為輔

d.一治為主,以防為輔

7.防治固體廢棄物的污染,最有效的辦法是杜絕垃圾的( )。

a.形成

b.產(chǎn)生

c.利用

d.處理

8.水體污染防治的主要措施是嚴(yán)格控制工業(yè)和生活污水的( )。

a.排放

b.凈化

c.處理

d.利用

9.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》,2000年以后人均公共綠地面積在( )平方米以上。

a.4-5

b.4-6

c.4-7

d.5-7

10.物業(yè)管理招標(biāo),是指( )或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會,在為其物業(yè)選擇管理者時,通過制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件向社會公開,由多家物業(yè)管理企業(yè)競投,從中選擇最佳對象,并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。

a.物業(yè)使用人

b.物業(yè)所有權(quán)人

c.物業(yè)占有人

d.物業(yè)權(quán)利人

11.標(biāo)價評審主要評審內(nèi)容不包括( )。

a.標(biāo)價是否最低

b.投標(biāo)報價和標(biāo)底價是否接近

c.標(biāo)價的構(gòu)成是否合理可靠,

d.標(biāo)價是否能滿足管理服務(wù)需要

12.( )不屬于房屋租賃關(guān)系終止的情況。

a.房屋租賃期限屆滿

b.房屋拆遷

c.房屋承租人死亡

d.房屋出售

13.一種由火災(zāi)探測器、自動報警器、噴水裝置、供水管網(wǎng)、水泵等組成

,固定在建筑物內(nèi)的消防供水裝置,其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點部位的上方位置設(shè)置。這種裝置為( )。

a.消防栓

b.消防水槍

c.火災(zāi)探測器

d.自動噴水滅火系統(tǒng)

14.消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé),專職管理員( )檢查消防設(shè)施的使用狀況,保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

a.每天

b.每周

c.每半月

d.每月

15.根據(jù)停車場的規(guī)劃,進出停車場管理要嚴(yán)格。車輛進入停車場要驗證發(fā)牌、登記。駛離停車場時要( )。

a.驗證

b.收牌

c.收牌登記

d.驗證、收牌

16.( )是質(zhì)量手冊的基礎(chǔ),是質(zhì)量手冊的支持性文件。

a.工作手冊

b.質(zhì)量手冊

c.程序文件

d.工作規(guī)程文件

17.物業(yè)租賃合同是出租人與承租人就房屋租賃事宜,明確雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任的協(xié)議,即( )的契約。

a.以房屋為租賃標(biāo)的物

b.以房屋為交換對象

c.以房屋使用權(quán)為交換對象。

18.物業(yè)管理企業(yè)早期介入的咨詢服務(wù)對象,主要是( )。房地產(chǎn)開發(fā)商或投資商,其費用應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。

a.開發(fā)商

b.業(yè)主

c.建筑商

d.銷售商

19.衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè),出戶管長不宜超過( )米。

a.4

b.5

c.6

d.8

20.浴室內(nèi)安裝燃?xì)鉄崴鞅仨毑捎脧娕攀?且其排氣管不得超出外墻( )厘米。

a.5

b.10

c.15

d.20

21.裝修材料須封裝不漏,按物業(yè)管理公司指定地點堆放;裝修材料要及時搬入室內(nèi),不得堆放在( )。

a.戶內(nèi)或陽臺

b.戶門外或公共場所

c.廚房或衛(wèi)生間

d.戶門外或陽臺

22.物業(yè)檔案是指關(guān)于物業(yè)項目所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動中所形成的,具有參考價值,應(yīng)當(dāng)歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的( )。

a.施工記錄

b.歷史記錄

c.登記記錄

d.審核記錄

23.嚴(yán)重?fù)p壞房存有部分( )構(gòu)件有明顯或嚴(yán)重傾斜、開裂、變形或強度不足的現(xiàn)象。

a.結(jié)構(gòu)

b.承重

c.主體

d.輔助

24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。

a.2

b.3

c.4

d.8

25.設(shè)施設(shè)備維修中修工程更換率為( )左右。

a.10%~20%

b.10%~30%

c.20%~30%

d.30%

26.由于物業(yè)類型與規(guī)模的不同,( )住宅項目本身需要的配套服務(wù)內(nèi)容要求要多得多,所以對物業(yè)管理企業(yè)的管理要求就會更高。

; a.小戶型

b.大戶型

c.經(jīng)濟適用房

d.廉租房

27.根據(jù)《城市居住規(guī)劃設(shè)計規(guī)范》規(guī)定,居住區(qū)( )也稱配套公建。

a.市政公用設(shè)施

b.行政管理

c.其他八類設(shè)施

d.公共服務(wù)設(shè)施

28.( )是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務(wù)項目的總和。

a.綜合經(jīng)營服務(wù)項目運作

b.綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃

c.綜合經(jīng)營服務(wù)

d.公共服務(wù)

29.全國物業(yè)管理示范項目申報條件規(guī)定,住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積為( )萬平方米以上。

a.8

b.10

c.2

d.5

30.質(zhì)量手冊共分( )章。

a.6

b.7

c.8

d.9

31.在質(zhì)量體系文件的層次中屬于b層次是( )。

a.質(zhì)量手冊

b.程序文件

c.工作規(guī)程

d.質(zhì)量記錄

32.會議接待用熱水瓶應(yīng)表面清潔光亮,無水跡,水溫控制在( )度以上。

a.60

b.70

c.80

d.90

33.物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的,應(yīng)在( )小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,( )小時內(nèi)修理。

a.1 12

b.1 24

c.2 12

d.2 24

34.物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度,保修期一般為( )個月。

a.1

b.2

c.3

d.6

35.客戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,客戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后( )分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。

a.10

b.15

c.20

d.30

36.編制預(yù)案,必須與( )充分溝通,達成共識,以免預(yù)案無法落實。

a.主管部門

b.主管領(lǐng)導(dǎo)

c.管轄區(qū)業(yè)主

d.將來的實際操作者

37.重要投訴,接待后()小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序。

a.1

b.2

c.3

d.5

38.輕微投訴,不超過()天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

a.1

b.2

c.3

d.5

39.住宅小區(qū)防治物業(yè)環(huán)境污染的重點工作是( )。

a.商業(yè)垃圾

b.醫(yī)療垃圾

c.裝修垃圾

d.業(yè)主和使用人生活垃圾

; 40.投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn);重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

a.2 3 2 10

b.2 3 3 10

c.2 3 2 5

d.2 2 2 10

二.多項選擇題(每小題2分,共20分)

1.建立商場識別系統(tǒng)的作用是( )。

a.引起消費者注意

b.可以使顧客克服記憶困難

c.改善企業(yè)形象

d.是商場樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程

2.工業(yè)物業(yè)的特點是( )。

a.投資大,投資回收期長

b.非流動性

c.工業(yè)設(shè)備的功能不容易過時

d.對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染

3.垃圾的處理方法有( )。

a.堆放法

b.填埋法

c.焚化法

d.無害化處理

4.住宅小區(qū)綠化的基本任務(wù)是( )。

a.開展綠化創(chuàng)收工作

b.推廣綠化養(yǎng)護技術(shù)

c.為居民創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境

d.促進居民的身心健康

5.物業(yè)專項分包的應(yīng)具備( )前提條件。

a.物業(yè)管理總包單位有相當(dāng)?shù)墓芾砗蛥f(xié)調(diào)能力

b.社會化、專業(yè)化達到一定程度,社會上有一批專業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)公司

c.業(yè)主委員會成立,專業(yè)分包得到業(yè)主委員會的認(rèn)可

d.中低物業(yè)檔次

6.道路交通管理的內(nèi)容包括( )。

a.建立機動車通行證制度

b.禁止亂停放車輛,尤其在道路兩旁

c.限制車速

d.根據(jù)轄區(qū)內(nèi)道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)灣

7.物業(yè)租賃的租金管理包括( )工作。

a.做好租金的評定工作

b.建立租金底賬

c.按時收取租金

d.堅持專款專用

8.立項決策階段的早期介入項目的市場定位內(nèi)容主要( )。

a.明確用途功能

b.確立消費檔次

c.篩選目標(biāo)客戶

d.推出主打房型

e.選擇入市時機

f.消費水平需求

9.物業(yè)檔案整理工作要求做到( )。

a.分類科學(xué),組卷合理,排列有序

b.保管期限準(zhǔn)確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表(異動記錄)填制準(zhǔn)確

c.字跡工整,圖樣清晰

d.載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良,便于保管和利用

10.房屋按常用結(jié)構(gòu)分成( )。

a.鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

b.混合結(jié)構(gòu)

c.磚木結(jié)構(gòu)

d.其他結(jié)構(gòu)

11.物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護工程項目信息,主要是通過( )渠道收集取得的。

a.走訪查房

b.電話

c.隨時報修

d.電子郵件

12.小修

工程的考核指標(biāo)主要有( )。

a.定額指標(biāo)

b.服務(wù)指標(biāo)

c.安全指標(biāo)

d.經(jīng)費指標(biāo)

13.物業(yè)管理企業(yè)在選擇綜合經(jīng)營項目時應(yīng)遵守( )原則。

a.日常生活類項目優(yōu)先

b.易損易耗品項目優(yōu)先

c.物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項目優(yōu)先

d.中介服務(wù)項目優(yōu)先

14.客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門,具有( )等職能。

a.協(xié)調(diào)

b.溝通

c.公關(guān)

d.服務(wù)

15.重大投訴包括( )。

a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

b.由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

d.因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。

三.判斷題(每小題1分,共10分)(正確的將“√”、錯誤的“×”填入括號中。)

1.房屋附近種植的喬灌木,可不按綠化規(guī)范中所規(guī)定的喬灌木與建筑和各種管道網(wǎng)的最小距離,只注意不要影響房屋的通風(fēng)和采光。(×)

2.招標(biāo)人認(rèn)為各投標(biāo)人標(biāo)價都過高和無法達到招標(biāo)文件所規(guī)定的服務(wù)要求,投標(biāo)作廢。(√)

3.干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃?xì)怏w火災(zāi)和帶電設(shè)備等電氣火災(zāi),使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用,滅火后,易發(fā)生燃燒物復(fù)燃的情況。所以,滅火后還應(yīng)采取其他冷卻滅火方法相配合。(√)

4.各種引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患有著共同的特點,所以編制突發(fā)事件處理預(yù)案可以統(tǒng)一編制,采取相同措施。(×)

5.如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。(×)

6.屬有損壞的房屋,由交接人和接管單位協(xié)商解決,既可約定期限由交接人負(fù)責(zé)維修,也可采用其他補償形式。(√ )

7.不得改變廚房、衛(wèi)生間、陽臺的使用功能,請勿將生活污水排入雨水管道。(√ )

8.計劃養(yǎng)護任務(wù)完成后,再安排報修任務(wù)。(×)

9.房屋維修管理是指對已建成的房屋進行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護保養(yǎng)。(×)

10.修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準(zhǔn)。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標(biāo)準(zhǔn),筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標(biāo)準(zhǔn)。(√ )

四.簡答題(每小題5分,共10分)

1.綜合經(jīng)營服務(wù)項目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些

2.對裝修施工人員管理內(nèi)容有哪些

五.案例分析題(每小題5分,共10分)

1.花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居,一個住6樓,一個住5樓。去年10月21日上午9時許,物業(yè)管理公司開始給這個單元加壓供熱。當(dāng)時,陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓(系分戶供暖)未開,就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家,15時許,住在樓下的劉某家人發(fā)現(xiàn)樓上往下淌水,就趕緊上樓找陳某,但發(fā)現(xiàn)其家無人,后找到物業(yè)管理公司將總閥門關(guān)閉。但這時,劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經(jīng)查,是陳某家的暖氣接頭處松動漏水而淹了樓下。由于責(zé)任糾纏不清,劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價局價格認(rèn)證中心對劉某的“損失”鑒定結(jié)論為:被水浸物品折合人民幣3576元。請談?wù)勀愕目捶ā?/p>

第3篇 物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職務(wù)說明書

工作概述:規(guī)劃部門近期與長遠(yuǎn)建設(shè)目標(biāo),制訂部門安保計劃和采取各項安防措施;監(jiān)督和指導(dǎo)各級骨干工作,及時了解和掌握員工思想狀況并做好教育;主持部門例會,傳達、執(zhí)行上級指令和意圖;處理與部門相關(guān)的大型投訴,系統(tǒng)地組織隊伍的培訓(xùn)工作。

(一)任職資格

1、性別:男

2、年齡要求:40歲以下

3、身體要求:身高170cm以上,能持續(xù)工作10小時以及因應(yīng)付突發(fā)事件之需隨時能迅速至現(xiàn)場處理;經(jīng)醫(yī)院常規(guī)體檢合格,視力5.0以上,無色盲,無口吃;

4、學(xué)歷要求:大?；蛞陨衔幕潭?含大專在讀);

5、工作經(jīng)歷:需具備兩年占地1000畝或住宅2000套以上規(guī)模之社區(qū)物業(yè)保安主管級以上任職經(jīng)驗或一年以上經(jīng)理助理(副經(jīng)理)任職經(jīng)驗;

6、工作技能要求:經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理任用標(biāo)準(zhǔn)》評測合格后予以試用;經(jīng)《物業(yè)管理部部門經(jīng)理試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評測合格后予以轉(zhuǎn)正。

(二)工作關(guān)系

1、直接上級:屋村管理處經(jīng)理

2、直接下級:物業(yè)管理部經(jīng)理助理

3、合作部門

(1).內(nèi)部部門:屋村客戶服務(wù)部、屋村家政服務(wù)部、屋村工程部、屋村水電維修部及公司其他部門;

(2).外部部門:駐地派出所、交警中隊、執(zhí)法中隊、消防中隊。

(三)崗位職責(zé)

經(jīng)理是物業(yè)管理部的主要負(fù)責(zé)人,對部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、內(nèi)部管理、思想教育、崗位實操、安全防范等工作負(fù)完全責(zé)任。

部門經(jīng)理崗位職責(zé)及工作目標(biāo):履行部門職責(zé),確保實現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。

第4篇 物業(yè)管理項目部部門職能

物業(yè)管理公司項目部部門職能

1、負(fù)責(zé)根據(jù)合同要求,為業(yè)主提供各項服務(wù)并對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、考核;負(fù)責(zé)為用戶提供專項服務(wù)和特約服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)項目內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護;負(fù)責(zé)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理。

3、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)便民服務(wù)項目的立項調(diào)研、實施。

4、負(fù)責(zé)獨立核算、本項目運營情況的定期分析以及服務(wù)質(zhì)量趨勢的分析、預(yù)測;負(fù)責(zé)定期對本項目運行情況進行匯總、分析、上報。

5、負(fù)責(zé)本項目物業(yè)管理費和社區(qū)服務(wù)項目費用的收繳、上交工作。

6、負(fù)責(zé)本項目內(nèi)大中小修項目的實施、維修質(zhì)量跟蹤、驗收。

7、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施及共青團、黨政事務(wù)、核算管理;基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、調(diào)查等管理。

8、負(fù)責(zé)建立高效率的組織機構(gòu),合理配備人員。

9、負(fù)責(zé)建立完善、科學(xué)的管理制度和監(jiān)督考核體系;

10、負(fù)責(zé)制定本部門質(zhì)量目標(biāo)、實施方案,并全面落實各項質(zhì)量指標(biāo)。

11、積極與小區(qū)派出所、居委會等管理機構(gòu)建立友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系。

12、接受業(yè)主委員會和用戶的民主監(jiān)督;征求和采納用戶、員工合理化建議。

13、并提交季度質(zhì)量目標(biāo)實施報告。

14、負(fù)責(zé)與各部及客戶服務(wù)中心之間工作協(xié)調(diào)。

第5篇 紅匯物業(yè)管理公司簡介材料

紅匯物業(yè)管理有限公司簡介

貴州紅匯物業(yè)管理有限公司于2005年7月成立,具有國家三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),目前注冊資本伍拾萬,注冊地是中國-貴州-遵義,公司是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。是貴州省房地產(chǎn)協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)委員會會員單位,是遵義市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。

公司是一家完全市場化運作的專業(yè)的物業(yè)管理公司,專業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的物業(yè)服務(wù)。管理范圍包括高中檔住宅小區(qū)、商業(yè)廣場、寫字樓、高級公寓、別墅等多種業(yè)態(tài),目前在管面積近150萬余

第6篇 物業(yè)管理消防知識培訓(xùn)教案

物業(yè)管理消防知識培訓(xùn)

《消防法》頒布于1998年/

安全培訓(xùn)的重要意義

第一 (目的)為了預(yù)防火災(zāi),減少火災(zāi)危害,保護公民人身、公共財產(chǎn)和公民財產(chǎn)的安全,維護公共安全,保障現(xiàn)代化建設(shè)的順利進行。

第二 (基本方針和原則)貫徹預(yù)防為主,防消結(jié)合的方針,堅持專門機構(gòu)與群眾相結(jié)合的原則,實行防火安全責(zé)任制。

第三 (義務(wù))消防法第4條,廣播、出版、教育、電視等部門有傳播消防知識的義務(wù)。消防法第5條,每個單位和個人都有維護消防安全,保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警、公共場所的工作人員有組織和引導(dǎo)在場群眾疏散的義務(wù),任何成年公民都有參加有組織的滅火義務(wù)。任何單位個人都不得損壞、挪用、停用消防器材,不得埋壓、圈占消火栓,不得堵塞消防通道。

預(yù)防火災(zāi)的五條措施:

1、控制可燃物

① 不同性質(zhì)的物質(zhì)不能放在一起。

② 滅火方法不同的物質(zhì)不能放在一起。

③ 凡有可燃物的地方要遠(yuǎn)離火源與電源。

④ 凡易燃、易燥物品要專庫保管。

2、隔絕空氣

3、消除火源

4、阻止火勢漫延

5、有利于安全疏散

五距要求:

1) 墻距50公分(倉庫)門窗要打開經(jīng)常通風(fēng)。

2) 柱距30公分 不得堆放物品(隔潮)。

3) 頂距50公分(一般物品不包括易燃易爆物)

4) 燈距50公分(開關(guān)、插座盡可能裝于門旁,燈盡可能裝在走道與墻邊,燈附近不能放物品)。

5) 堆距(大倉庫、主通道2m、次通道1m)

預(yù)告火警

任何單位和個人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)都要報警,任何單位和個人都應(yīng)無償為報警提供便利,不得阻攔報警,任何單位和個人都應(yīng)無償為報警提供便利,不得阻攔報警,不得謊報火警,公安消防隊不得向任何單位、個人收費。任何單位和個人都應(yīng)當(dāng)有組織地參加滅火義務(wù)。(消防法第32條第7款)

滅火方法

1、隔離滅火法 ①拉開距離 ②澆水

2、冷卻滅火法(只能是初期火災(zāi)階段) 降低物質(zhì)的溫度,用水進行滅火,在火勢初期。

注意:遇水讓火勢擴大的物質(zhì)不能用水,油火不能用水滅火,電器火災(zāi)不能用水。

3、窒息滅法:減少火場中的空氣(濕滅被滅油火)。

4、化學(xué)抑制法:12n滅火器,干粉滅火器。

公共場所工作人員在發(fā)生火災(zāi)時有組織和引導(dǎo)在場群眾疏散的義務(wù),公共場合工作人員沒有疏散群眾的,沒有群眾受傷害的情況下居留15天。

如有人受到傷害與傷亡,按刑事法處理。

第四 火災(zāi)的發(fā)生與發(fā)展

(1)燃燒:可燃物與氧化劑作用發(fā)生放熱反應(yīng),同時有發(fā)光或發(fā)煙的現(xiàn)象。物質(zhì)燃燒的條件:

① 要有可燃物

② 要有氧化劑(助燃物)

③ 溫度(有足夠的溫度)

④ 未受抑制的連鎖反應(yīng)

熱量的傳播途徑

① 熱對流

② 熱輻射,通過電磁波傳播熱量

③ 熱傳導(dǎo)

燃燒產(chǎn)物:碳氧化物、氯氧化物、磷氧化物等。

燃燒產(chǎn)物對人體的傷害:

① 高溫?zé)釟饬鲗θ梭w內(nèi)部的損傷

② 缺氧

③ 有毒的煙氣或粉灰對人體的毒害作用

(2)火災(zāi) 在時間與空間上失去控制的燃燒所產(chǎn)生的災(zāi)害。

火災(zāi)的類別:固體物質(zhì)火災(zāi) a類 (除金屬外)

液體物質(zhì)火災(zāi) b類

氣體物質(zhì)火災(zāi) c類

金屬物質(zhì)火災(zāi) d類

電線短路燃燒為d類

火災(zāi)的危險性:

六十一號令的主要精神:

從預(yù)防火災(zāi),減少火災(zāi)損失入手。

法定單位的法定代理人或非法定單位的主要負(fù)責(zé)人為消防責(zé)任人。

任何單位都必須有消防責(zé)任管理員,他直接對第一把手負(fù)責(zé)。

主要責(zé)任:

1、擬定年度消防計劃

2、組織制度消防管理制度與消防操作規(guī)程。

3、擬定消防安全的資金投入。

4、組織實施防火安全檢查 日常安全檢查、季度檢查、年度檢查。

5、組織實施對單位消防器材、防火設(shè)施、消防標(biāo)志等的完好,還應(yīng)保證安全通道的暢通。

6、管理好單位的專職消防隊和義務(wù)消防隊。

7、在員工中組織開展消防安全知識和技能的宣傳教育培訓(xùn)、組織應(yīng)急疏散與滅火的演練。

8、負(fù)責(zé)消防責(zé)任人委托的其他消防任務(wù)。

消防安全管理

1、發(fā)生火災(zāi)的因素:a、人的不安全行為 嫉妒、敏感、僥幸、疏忽大意

b、物的不安全狀態(tài)。電器火災(zāi)是上升

速度最快的,最嚴(yán)重的是縱火。

2、電器火災(zāi)五方面 (1)短路 (2)超負(fù)荷(3)接觸電阻過大(4)電火花、電弧(5)電熱器具、開關(guān)、插座等電器設(shè)備靠近可燃物

3、工藝和技術(shù)的缺陷

4、防火安全檢查

① 堅持做好防火安全檢查是為了督促國家的消防安全法規(guī),單位的消防安全制度落到實處,推動社會化防火工作順利進行。

② 及時發(fā)現(xiàn)和整改火災(zāi)隱患,解決消防管理中出現(xiàn)的新情況、新問題。

③ 及時發(fā)現(xiàn)火情、撲滅初期火災(zāi)。

消防安全的培訓(xùn)(五熟悉四會)

1、熟悉本單位的火災(zāi)危險特性,知道本單位的消防安全的重點部位。

2、熟悉國家的消防安全法規(guī)與單位制定的安全制度及操作規(guī)程。

3、熟悉消防安全的基本常識(防火基本措施、滅火基本方法、安全逃生的基本方法)

4、熟悉防火檢查的基本內(nèi)容與方法,及時消除火災(zāi)隱患。

5、熟悉單位制度的滅火與應(yīng)急疏散的預(yù)案。

1、會報火警(119)

① 報失火單位詳細(xì)名稱和位置

② 報起火的具體部位和正在燃燒的物質(zhì)。

③ 報火災(zāi)的燃燒程度和有可能出現(xiàn)的危險。

④ 報警人的姓名和報警用的電話號碼。

2、會使用消防器材

干粉不能撲滅酒精、醇類和金屬物質(zhì)類的火災(zāi),5公斤的

射程為5~8米,時間為20秒。干粉滅火器先拔保險栓,靠近起火點,選擇起火點的上風(fēng)或側(cè)風(fēng)方向,對準(zhǔn)火苗的根部,由近及遠(yuǎn),從上至下。

3、會撲滅初起火災(zāi) 發(fā)現(xiàn)越迅速越好。

4、會疏散自救,安全逃走 不要快速跑動,不要大聲喊叫。

基本措施:

① 使頭腦盡快冷靜下來

② 迅速用濕的棉織品堵住口鼻

③ 盡量降低身體姿勢

第7篇 物業(yè)項目指揮監(jiān)控中心管理程序作業(yè)指導(dǎo)文件

物業(yè)項目指揮監(jiān)控中心管理程序

1.目的

規(guī)范指揮監(jiān)控中心的工作,明確指揮監(jiān)控中心的職責(zé)。

2.范圍

適用于公司各業(yè)務(wù)部門(沒有指揮監(jiān)控中心的管理處,由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行指揮監(jiān)控中心的功能)。

3.職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查指揮監(jiān)控中心的工作。

3.2指揮監(jiān)控中心主管負(fù)責(zé)具體計劃、組織、落實、實施指揮監(jiān)控中心的工作。

4.方法和過程控制

4.1指揮監(jiān)控中心的內(nèi)部管理

4.1.1要求指揮監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識或本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn),且考核合格,具備處理緊急事件的能力。

4.1.2在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識的培訓(xùn),由部門經(jīng)理指定的人員擔(dān)任,代班時間不得超過30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項。指揮監(jiān)控中心須保存經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)的可在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員名單。

4.1.3指揮監(jiān)控中心是整個小區(qū)(大廈)的控制樞紐,負(fù)責(zé)對接到的信息進行綜合處理,及時調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。

4.1.4運用各類通訊設(shè)施及時通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜并保證公司的正常工作聯(lián)系。

4.1.5受理顧客投訴,及時調(diào)配人員處理并做好記錄,同時向管理處匯報,及時跟蹤處理結(jié)果。

4.1.6指揮監(jiān)控中心人員必須熟悉小區(qū)(大廈)各類管理人員的職責(zé)范圍及特長,熟悉小區(qū)(大廈)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。

4.1.7通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)(大廈)的人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時通知就近護管員監(jiān)視和處理,及時跟蹤處理結(jié)果。

4.1.8監(jiān)督護管員嚴(yán)格履行物資搬運放行手續(xù)。

4.1.9指揮監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與宿舍護管員及時聯(lián)系,以保證在緊急情況下得到支援。

4.1.10指揮處理各種緊急情況,下達處理方案,必要時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或向社會機構(gòu)求援,事后及時做好詳細(xì)記錄。

4.1.11任何時間,指揮監(jiān)控中心值班人員不得讓無關(guān)人員在指揮監(jiān)控中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。

4.2指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備

4.2.1指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話:管理處住戶的聯(lián)系電話名單、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、周邊醫(yī)院及政府相關(guān)職能部門的聯(lián)系電話,管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話,公司內(nèi)部聯(lián)系電話,常用緊急電話等。

4.2.2指揮監(jiān)控中心須保存有關(guān)資料:《家庭居室裝飾裝修管理辦法》、《鄭州市城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》、《鄭州市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、業(yè)主公約、停車場收費標(biāo)準(zhǔn),有線電視、水、電、煤氣、電話收費標(biāo)準(zhǔn),市有關(guān)出租房屋管理規(guī)定、《治安管理處罰條例》、《鄭州市消防條例》等資料。

4.3對鑰匙的管理(沒有指揮監(jiān)控中心的部門由管理處管理)

4.3.1本款所稱鑰匙是指設(shè)備房、消防通道門、管理處等場所以及空置房的鑰匙,由部門經(jīng)理指定專人(一般為指揮監(jiān)控中心主管)對鑰匙加以標(biāo)識,并進行分類保管。

4.3.2除了員工因工作需要隨身攜帶的鑰匙外,其它鑰匙統(tǒng)一放在本部門管理處或指揮監(jiān)控中心特制的鑰匙柜內(nèi),多余鑰匙統(tǒng)一放在備用鑰匙柜內(nèi),由指揮監(jiān)控中心值班人員監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用、歸還,領(lǐng)用鑰匙必須當(dāng)天歸還,并予以記錄。

4.3.3員工因工作需要長期領(lǐng)用的鑰匙,須由部門經(jīng)理同意,并填寫《備用鑰匙清單》,該表存放于管理處。

4.3.4任何人未經(jīng)部門經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時,須填寫《鑰匙配制申請表》,報部門經(jīng)理同意后方可配制。

4.3.5鑰匙領(lǐng)用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,下班前須歸還鑰匙。中心值班人員每天下班前應(yīng)清點鑰匙數(shù)量,發(fā)現(xiàn)忘交還現(xiàn)象應(yīng)及時追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記表》的'備注'欄中予以記錄。

4.3.6鑰匙不慎遺失,必須即刻報告部門經(jīng)理或中心主管,要害部門的鑰匙遺失必須立即更換新鎖,費用由當(dāng)事人承擔(dān),部門經(jīng)理簽屬處理意見,中心主管在《備用鑰匙登記表》上登記備案。

4.3.7中心主管應(yīng)列出本部門的《備用鑰匙清單》,并將本部門鑰匙持有人的變更情況和鑰匙的變動情況及時進行記錄。

4.4對錄象帶的管理

4.4.1管理處經(jīng)理必須對錄象帶所錄內(nèi)容進行控制,錄制重點部位(車場、出入口等)的內(nèi)容。

4.4.2指揮監(jiān)控中心須確保錄象帶的錄象效果良好,錄象機的使用時間超過五年(以每天用24小時計),錄象帶(每月錄一次)的使用時間超過一年,必須更換。

4.4.3錄象帶上須有明確的錄制時間標(biāo)識,每個管理處須有至少32盒以上的可用錄象帶,一盒備用,其它每盒日期不變,月份改變。錄象帶保存期限為一個月,必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。

4.4.4非公司人員觀看、借用錄象帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意,借用錄象帶必須填寫《文件/資料/記錄借閱清單》,在一周內(nèi)予以歸還。

4.5對拾遺物品的管理

4.5.1任何員工在小區(qū)(大廈)內(nèi)撿到任何物品都必須及時交指揮監(jiān)控中心值班人員。

4.5.2當(dāng)值人員在接收撿到的物品時,必須將所拾物品進行詳細(xì)記錄,并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。

4.5.3一般物品交指揮監(jiān)控中心保管,貴重物品交管理處出納保管。

4.5.4管理處及時張貼拾遺物品啟事通知顧客。

4.5.5貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時,由部門經(jīng)理上報公司另行處理;一般物品保留三個月無人認(rèn)領(lǐng)時,由部門經(jīng)理做出處理決定并報公司備案。

4.5.6顧客認(rèn)領(lǐng)失物時,須說明失物的內(nèi)容、失物地點和出示其它有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。

4.6顧客投訴(建議)回訪制度

4.6.1每一位員工都有責(zé)任收集并匯報來自客戶對小區(qū)(大廈)管理的看法、建議或意見。

4.6.2每一位員工都有受理投訴或指導(dǎo)客戶按合理途徑向公司投訴的責(zé)任。

4.6.3當(dāng)被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄或提出回避。

4.6.4受理投訴必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。

4.6.5認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理,并嚴(yán)格為客戶保密。

4.6.6凡因市政設(shè)施(如水、電、氣、道路、郵電、通訊等)所

引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門交涉,盡早為客戶排憂解難并及時做好回訪工作,決不允許推托了事。

4.6.7凡屬內(nèi)部原因造成停水/電/氣、維修不及時等引起的客戶投訴,必須認(rèn)真查出原因及責(zé)任人,及時處理并做好回訪工作。采取相應(yīng)措施杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向客戶通報。

4.6.8被投訴服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,經(jīng)核實后必須誠懇地向客戶道歉,嚴(yán)重者作通報批評,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪,以了解改進后客戶的反映。

5.質(zhì)量記錄和表格

《物資搬運放行條》

《拾遺物品登記表》》

《指揮監(jiān)控中心交接班記錄表》

《值班記錄表》

《鑰匙配制申請表》

《鑰匙使用登記表》

《備用鑰匙清單》

第8篇 三級文件：物業(yè)社區(qū)戶外宣傳張貼管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)三級文件:社區(qū)戶外宣傳、張貼管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、目的

對物業(yè)小區(qū)的環(huán)境整潔加強管理,整治社區(qū)環(huán)境。

2、范圍

適用于各管理處社區(qū)戶外宣傳、張貼管理。

3、職責(zé)

3.1管理人員負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)業(yè)主和私自制作、安裝、宣傳板塊門牌,宣傳畫等進行清除。3.2公共秩序維護員負(fù)責(zé)對外來廣告宣傳、小張貼畫進入小區(qū)的控制及清除。

4、方法和過程控制

4.1社區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁私自安裝任何廣告牌、宣傳畫及公司標(biāo)識、標(biāo)牌。

4.2由物業(yè)管理處張貼的海報、宣傳畫、公告等,應(yīng)統(tǒng)一制作,在指定位置張貼。

4.3管理處應(yīng)定期、定時由專人制作宣傳資料,貼到指定的位置,以求達到和業(yè)主溝通的功能。

4.4戶外各類公共標(biāo)識,交通指引等應(yīng)遵照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定設(shè)計、設(shè)置,沒有國家統(tǒng)一規(guī)定的,應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計制作。

4.5公共秩序維護員對來訪人員應(yīng)做詳細(xì)認(rèn)定,特別對做業(yè)務(wù)、搬家、做家政服務(wù)人員、家裝公司等提示,小區(qū)內(nèi)不允許私自張貼宣傳物品,發(fā)放傳單,卡片等,如有發(fā)現(xiàn)須立即上報,由班組長或部門主管對其進行處理。

4.6保潔員對已經(jīng)貼到公共部位或業(yè)主門庭上的傳單等應(yīng)做清除,如發(fā)現(xiàn)有人做禁止張貼的行為,應(yīng)制止并及時聯(lián)系公共秩序維護員報到管理處。

4.7任何單位及個人如張貼、懸掛各類出版物、廣告招貼、標(biāo)牌、條幅懸掛,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何工種、管理人員應(yīng)制止,并及時聯(lián)系管理處。

4.8各業(yè)戶不可于窗戶上裝置任何廣告形式的招貼或牌匾,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即告知客戶服務(wù)員處理。

4.9宣傳欄管理規(guī)定

4.9.1任一部門如有向小區(qū)發(fā)布通知、海報及其他內(nèi)容的宣傳信息均需先擬好草稿,請部門經(jīng)理審批,正式稿出來后要加蓋公章后方可發(fā)布。

4.9.2文件發(fā)布的位置要同社區(qū)服務(wù)員(客戶服務(wù)員)結(jié)合,由社區(qū)服務(wù)員(客戶服務(wù)員)統(tǒng)一管理。

4.9.3宣傳欄內(nèi)容要求健康、向上,并張貼整齊,紙張規(guī)范,不允許亂張貼。

4.9.4板報為每月兩次更新內(nèi)容。

4.9.5保潔部負(fù)責(zé)宣傳欄的衛(wèi)生。

4.9.6社區(qū)服務(wù)員(客戶服務(wù)員)要隨時觀察宣傳欄內(nèi)容的有效性,對過期內(nèi)容及時撤掉。

5、相關(guān)文件

無

6、質(zhì)量記錄表格

無

第9篇 物業(yè)管理法規(guī)運用技能培訓(xùn)試卷

一、是非判斷題(對的打'√',錯的打'×',共30分,每小題2分)

( × )l、行政處分是對公民和法人違反行政管理法律法規(guī)的行為所實施的制裁措施。

( √ )2、行政訴訟在審理中不能調(diào)解。

( √ )3、分期開發(fā)尚未完成的住宅區(qū),只能成立臨時業(yè)主委員會。

( √ )4、法律關(guān)系的實質(zhì)就是主體的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。

( × )5、違約責(zé)任一般為過錯責(zé)任。

( × )6、行政法規(guī)是由國務(wù)院所屬各部、委根據(jù)法律法規(guī)所頒布的規(guī)范性文件。

( × )7、公平責(zé)任同樣適用于精神損害賠償場合。

( √ )8、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按照最低等級核定,并設(shè)一年的暫定期。

( √ )9、在復(fù)有法律關(guān)系中存在主體法律地位不平等。

( × )10、物業(yè)管理委托屬于具體委托。

( × )l1、行政調(diào)解不具[[有法律效力。

( √ )12、法律規(guī)范的中心規(guī)范是行為規(guī)范。

( × )13、在我國,仲裁是兩審終審制。

( × )14、合同成立時合同生效。

( √ )15、合同附件與合同正文具有同等法律效力。

二、簡答題(20分,每題10分)

1、物業(yè)管理合同一般包括哪些主要條款(10分)

答案要點:

合同一般主要包括八項條款

①當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所

②標(biāo)的

③數(shù)量

④質(zhì)量

⑤價款或者報酬

⑥履行期限

⑦地點和方式

⑧違約責(zé)任及解決爭議的方法第二條和第八條各2分,其余每條各1分

2、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)有哪些

答案要點:

建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出,物業(yè)管理公司的權(quán)利是:

1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合實際情況,制定小區(qū)管理辦法;

2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實施管理;

3)依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用;

4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;

5)有權(quán)要求管委會協(xié)助管理;

6)有權(quán)選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù);

7)可以實行多種經(jīng)營,以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。

物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是:

(1)履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營

物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù),首先是履行合同,對合同規(guī)定的事項要全面履行。

1)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂,受國家法律保護,合同義務(wù)受國家法律監(jiān)督。如果物業(yè)管理企業(yè)不全面履行合同,要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

2)不得擅自變更和解除管理服務(wù)合同,雙方必須信守合同。如果發(fā)生新的情況,要經(jīng)雙方協(xié)議重新達成新的合同。任何一方當(dāng)事人都不得擅自變更或解除合同,也不允許單方拒絕履行或者變更已經(jīng)訂立的管理服務(wù)合同。

3)依法解決管理服務(wù)合同中的糾紛。一種是通過協(xié)議解決糾紛,一種是通過有關(guān)主管部門的調(diào)解解決,也可以向人民法院起訴。

(2)接受管委會和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督

(3)重大的管理措施應(yīng)當(dāng)交管委會審議,并經(jīng)管委會認(rèn)可

(4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)

權(quán)利與義務(wù)答出主要要點即可,每條1分

三、案例分析(50分)

(一)某小區(qū)四樓業(yè)主張某向管理公司投訴五樓業(yè)主李某,稱李改造住房時將客廳一角加建了一廁所,由此對其生活帶來了不良影響(張家在客廳時常聞李家沖廁水聲),要求物業(yè)管理公司進行處理。

問:物業(yè)公司應(yīng)如何解釋或者處理理由是什么(15分)

答案要點:

物業(yè)管理公司應(yīng)告知住戶,此類事件可在物業(yè)管理公司配合下先協(xié)商解決,如協(xié)商不成住戶可向法院提起訴訟。(假設(shè)物業(yè)管理公司并未超越權(quán)限審批樓上住戶的裝修方案)。3分

其理由為:

(1)在物業(yè)管理委托合同無特別規(guī)定的情況下,物業(yè)管理公司的權(quán)限范圍不包括對住戶裝修方案的審批,只應(yīng)對報修的業(yè)主盡告知義務(wù),要求其按照《住宅使用說明書》進行使用。4分

(2)業(yè)主裝修屬于對自己所有財產(chǎn)的處分,在不影響其他使用人的情況下是合法的。但是本案中樓上業(yè)主改變樓宇使用結(jié)構(gòu),給樓下業(yè)主造成損害。4分

(3)根據(jù)《民法通則》,樓上樓下屬于相鄰關(guān)系,樓下業(yè)主是否起訴則以造成損害的嚴(yán)懲程度而定。4分

(二)某小區(qū)業(yè)主黃某一家人'五一'旅游后回到家,發(fā)現(xiàn)家里積滿污水,經(jīng)查是與樓上相連處的下水道(管)漫出。事后,小區(qū)物業(yè)管理公司稱:下水管道是暢通的,因此不負(fù)管理責(zé)任。開發(fā)商則稱:此樓己通過綜合驗收,是合格的,包以也無責(zé)任。黃某于是投訴到消費者協(xié)會。

問:你如何看待此次事件(10分)

答案要點:

(1)下水道漏水,物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助業(yè)主查明原因及情況:4分

(2)如在保修期內(nèi),由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修,如確屬先天質(zhì)量缺陷,亦同。3分

(3)此外其他情形,則由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修。3分

(三)2000年10月,某房地產(chǎn)公司在擬建花園住宅小區(qū)的報批文件和圖紙說明,住宅樓為17層,第一層為本樓地下停車場。辦完審批手續(xù)后,該小區(qū)于2000年11月破土動工,并做售樓廣告,稱房地產(chǎn)公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。2001年年底該樓預(yù)售完畢,張某等52戶均在售房合同中約定:由房地產(chǎn)公司提供地下停車場的停車位。交付使用后,張某等戶在地下停車場停車時得知停車場已轉(zhuǎn)讓給小區(qū)的物業(yè)管理公司,小區(qū)住戶使用需交納5元/天的停車費。張某認(rèn)為購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權(quán),他不應(yīng)付費。為此,張某等數(shù)十名住戶與房地產(chǎn)公司交涉,但房地產(chǎn)公司則稱合同約定的提供停車位是有償提供,未說明是無償提供。鑒于協(xié)商不成,張某等訴至法院,要求判決房地產(chǎn)公司對地下停車場無處分權(quán),轉(zhuǎn)讓行為本身不合法,合同無效。

請你運用所學(xué)的物業(yè)管理法規(guī)相關(guān)知識對本案進行分析處理。15分

答案要點:

(1)停車場在建筑物內(nèi)形成了一定空間,四周的范圍明確是具有獨立的出入口,已經(jīng)構(gòu)成了與住房相區(qū)別的特定物,在構(gòu)造上和利用上具有獨立性,因此停車場所有權(quán)仍歸房地產(chǎn)公司所有。3分

(2)本案中不能認(rèn)為因張某等購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權(quán),即區(qū)分所有建筑物的共用部分。而對于合同上的約定:房地產(chǎn)公司提供地下停車場的停車位,不能認(rèn)為房地產(chǎn)公司對地下停車場所有權(quán)的放棄。因此,房地產(chǎn)公司對地下停車場仍有

處分權(quán),換言之,物業(yè)管理公司對停車場的取得合法有效。4分

(3)對于張某等業(yè)主信賴?yán)娴膿p失,如房地產(chǎn)公司售房廣告的內(nèi)容,由于合同已生效履行,故本案中不存在締約過失責(zé)任的承擔(dān)問題。因為締約過失責(zé)任是指在合同成立前的締約過程中,因締約人一方致合同不成立或無效所具有的過失而承擔(dān)的責(zé)任。4分

(4)但本案例中,房地產(chǎn)公司稱房地產(chǎn)公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。沒有盡詳盡告知的義務(wù),即沒有告知消費者房地產(chǎn)公司提供的停車位是屬于所售樓房的一部分,還僅是公司為購房消費者能夠提供的一種有償服務(wù)。它沒有告知消費者停車場的所有權(quán)或使用權(quán)的劃分,且有一種誤導(dǎo)的嫌疑,對消費者造成信賴?yán)娴膿p失,應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。但由于我國現(xiàn)行法律沒有規(guī)定,業(yè)主們很難得到這方面的損失賠償。4分

(四)某物業(yè)管理公司不與小區(qū)業(yè)主委員會協(xié)商,擅自將所管轄住宅小區(qū)的所有樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給他人設(shè)攤經(jīng)營。該住宅小區(qū)業(yè)主委員會認(rèn)為,在購房時,已將該公共部分?jǐn)側(cè)胨彿课莸慕ㄖ娣e之中,對此公共部位讓與他人經(jīng)營是一種侵權(quán)行為,經(jīng)交涉無果,遂一紙訴狀將物業(yè)管理公司告上法庭。被告辯稱:物業(yè)管理公司作為住宅小區(qū)的管理者,有權(quán)將樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位出租給別人設(shè)攤經(jīng)營。

請你運用所學(xué)的物業(yè)管理法規(guī)相關(guān)知識對本案進行分析處理。10分

答案要點:

(1)我國《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定:'物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得改變用途。''物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。'

我國《民法通則》第78條規(guī)定:'財產(chǎn)可以由兩個以上的公民法人共有。' 物業(yè)的共有是指兩個或兩個以上的權(quán)利主體對同一項物業(yè)共同享有的所有權(quán)。共有權(quán)利主體稱為共有人,客體稱為共有物業(yè),各共有人之間因物業(yè)共有而形成權(quán)利義務(wù)關(guān)系稱為共有關(guān)系。物業(yè)的共有可分為按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物業(yè),大都屬于按份共有。在住宅小區(qū)的大廈中,大門、樓梯、電梯、大廳等都屬于業(yè)主共有財產(chǎn)。

《民法通則》第106條規(guī)定:'公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn),侵害他人財產(chǎn)、人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。' 5分

(2)本案中的物業(yè)管理公司將屬于業(yè)主所有的一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給一單位設(shè)攤經(jīng)營,是一種對財產(chǎn)使用權(quán)的處分行為,它的行為侵害了部分業(yè)主對公共部分擁有的使用權(quán),物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任:停止侵權(quán),返還違法所得,賠償損失。3分

(3)物業(yè)管理公司要出租共有房屋部分,必須征得大多數(shù)業(yè)戶或業(yè)主委員會同意,且收益要歸全體業(yè)主所有。2

第10篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理

物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細(xì)的描述。

一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述

(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義

1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念

物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復(fù)雜的活動。

2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素

(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。

(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點:

①同質(zhì)性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。

②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。

③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。

④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。

(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。

3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型

根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。

(1)非公眾。

&nb

sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。

(2)潛在公眾。

由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。

(3)知曉公眾。

當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。

(4)行動公眾。

當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。

從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關(guān)系計劃,實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。

一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。

(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則

1.誠實

(1)誠實的含義。

誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應(yīng)該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。

(2)誠實的要求。

①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程,應(yīng)該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容要求。

③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決

策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。

(3)誠實的障礙。

①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。

②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實情況會嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。

③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關(guān)系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。

2.注重公眾與社會利益

在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。

(1)社會利益的要求。

①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負(fù)責(zé),對整個社會負(fù)責(zé)。

②參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。

③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。

(2)以滿足公眾的需要為本。

①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。

②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。

③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。

(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能

1.協(xié)調(diào)關(guān)系

這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。

(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。

①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。

②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。

③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。

(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。

協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到

溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。

2.溝通信息

(1)信息的收集。

①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映,對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。

②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。

(2)信息的傳播。

信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。

①擴大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢

②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。

除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。

二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟

(一)認(rèn)識與調(diào)查

認(rèn)識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。

1.認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容

(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。

全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。

①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。

②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。

③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。

(2)外部公眾意見的調(diào)查。

調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:

①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。

②信譽調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。

③公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。

④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進行的調(diào)查。

此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,都要進行調(diào)查。

2.認(rèn)識與調(diào)查的程序

(1)確立認(rèn)識與調(diào)查的目標(biāo)。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。

(2)確定調(diào)查的范圍和對象。

① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。

認(rèn)識與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。

b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。

a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。

d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。

c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點。

②調(diào)查地點的選擇。在選擇調(diào)查地點時,可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。

③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。

(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。

①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調(diào)查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。

觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。

采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。

②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。

面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進行調(diào)查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。

電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對廣告效果的調(diào)查等。

書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報酬和紀(jì)念品,對被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。

日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。

訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。

③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。

(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。

一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進度計劃。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后,重要的是制定調(diào)查進度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調(diào)查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細(xì)的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。

(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。

調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個調(diào)

查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。

(6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。

調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報告撰寫前,對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價,調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進行。

調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計是否合乎原則等。

調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容:

①對調(diào)查活動目的和意義的說明;

②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;

③樣本選擇方法和代表程度;

④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;

⑤調(diào)查評價的意見;

⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;

⑦調(diào)查結(jié)論及意義;

⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。

調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報告,而把如何進行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。

(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃

在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面:

1.確定公眾對象

物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務(wù)范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細(xì)分。

2.提煉公共關(guān)系主題

確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。

3.安排活動項目

活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動,應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種:

(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。

(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。

(3)服務(wù)型活動項目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。

(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動,包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。

4.尋找活動時機

何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。

5.選擇傳播渠道

為了實現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達到而同時使費用最小。

(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算

要將公共關(guān)系活動具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先

可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。

1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類

物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。

(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機、計算機、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。

(2)項目開支,是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。

2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法

(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。

(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。

(四)活動的實施

1.明確指揮體系

由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關(guān)系計劃的實施,首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。

2.健全管理制度

為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。

3.落實準(zhǔn)備工作

實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

(1)人員的準(zhǔn)備。

一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動;另一方面要注意素質(zhì)要求,進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

(2)物資的準(zhǔn)備。

由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進程和效果。

4.預(yù)防實施中的障礙

在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預(yù)見和防范。

(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。

應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。

(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。

分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動,沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

5.公共關(guān)系活動實施時的注意事項

(1)用好電話。

電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具。可是如果使用不當(dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。

①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。

②打電話的時間應(yīng)該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打

到個人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時間。

③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。

④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_歉意時,不管對方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。

⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。

⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”

⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認(rèn)對方的身份。

⑧接電話時,一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達出去。

⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。

(2)交換名片的注意事項。

交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

①外出時必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。

②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。

③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。

⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。

⑦拿到對方名片時,應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對方的頭銜。

⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。

⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。

(3)會客的注意事項。

①迎客。當(dāng)有客人來公司時,柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。

在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務(wù)必小心。

搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。

引導(dǎo)客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。

在上班時間,若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。

③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時要注意:當(dāng)走在走廊時,業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時,必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時,應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

(4)拜訪客戶的注意事項。

①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時,應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪

時,應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。

②到訪。到達拜訪對象的處所時,應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達時,應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。

③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。

④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。

⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。

(5)約會的注意事項。

與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。

(五)效果的評估

1.評估的程序

(1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。

統(tǒng)一的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。

(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。

對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識,特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。

(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。

公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進行客觀公正的評估。

(4)確定收集評估資料的最佳途徑。

調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。

(5)保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。

完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。

(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。

向

公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。

(7)充分利用評估結(jié)果。

對評估結(jié)果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。

2.評估的標(biāo)準(zhǔn)

(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時,是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。

②信息內(nèi)容是否正確充實。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實際上這是檢驗為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。

③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。

(2)公共關(guān)系實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。

②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標(biāo)公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。

③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。

④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。

(3)公共關(guān)系實施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)。

①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的實施是為了增加目標(biāo)公眾對公司的認(rèn)識、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對公司的認(rèn)識和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標(biāo)公眾進行重復(fù)測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結(jié)果。

②了解改變觀點的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。

③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內(nèi)容,因為它直接表明了實施公共關(guān)系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。

④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動實施效果的大小。

⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動的長遠(yuǎn)效果。

⑥達到的目標(biāo)與解決的問題。是否達到了公司公共關(guān)系活動的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評估公共關(guān)系活動效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。

⑦對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。

3.評估的方法

(1)上人觀察法。

這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關(guān)系活動的進展情況,與公共關(guān)系

第11篇 物業(yè)管理軟件收費管理試題

思源軟件8.0考試試卷(收費管理模塊)

時間:120分鐘分值:100分

一、選擇題(此題為混選題,含單選和多選,多選題中部分選對的計半分,選錯一個不計分。分值:20分,一題四分)

1.按照收費流程將下面幾項操作排序,它們的排序順序是:

a.輸入走表費用的走表讀數(shù),或常規(guī)費用中臨時手工設(shè)定類費用的金額

b.手工收款操作c.定義費用項目及收費的具體標(biāo)準(zhǔn) d.打印收費報表

e.月結(jié)f.進行費用計算g.設(shè)置收費參數(shù) h.選用收費標(biāo)準(zhǔn)

2.下列銀行劃款的操作按操作順序排列應(yīng)該是:

a.設(shè)定劃款銀行 b.劃款回盤 c.劃款出盤d.瀏覽出盤記錄 e.打印劃款報表

f.設(shè)置銀行賬號

3.如果'住戶交納費用的方式'中設(shè)置的日期是2004.03.15;當(dāng)前實際日期是2004.03.20,而電腦系統(tǒng)時間的日期是2004.03.18;'滯納金計算方式'中,選擇了'按天計算滯納金'的方式。在下面關(guān)于應(yīng)交日期、當(dāng)前日期的說法正確的是:____ 。

a.應(yīng)交日期指的是2004.03.15,即收費截止日;

b.應(yīng)交日期指的是系統(tǒng)月結(jié)日期;

c.當(dāng)前日期指的是2004.03.20,即當(dāng)前實際日期;

d.當(dāng)前日期指的是2004.03.18,::即電腦系統(tǒng)時間;

e.如果在這種情況下計算費用的滯納金,則產(chǎn)生5天的滯納金;

f.如果在這種情況下計算費用的滯納金,則產(chǎn)生8天的滯納金。

4.以下關(guān)于收費系統(tǒng)的'收費參數(shù)設(shè)定'的哪些說法是正確的:______。

a.'住戶交納費用的方式'即設(shè)定統(tǒng)一的收費截止日,它影響到滯納金的計算。

b.'系統(tǒng)每月月結(jié)方式'中設(shè)定的日期是本系統(tǒng)可以進行月結(jié)的最早期限。

c.'每月抄表日期'本身不影響走表費用的金額,它只是文檔性記錄。

d.'滯納金計算方式'的設(shè)置影響到滯納金的計算。

5.下面對'月結(jié)'正確的說法是:______ 。

a.每月必須進行'月結(jié)'操作。它是在本月收費工作完成后,下月收費工作開始前的必須操作。

b.系統(tǒng)限制月結(jié)操作必須是在 '系統(tǒng)每月月結(jié)方式'中設(shè)置的日期當(dāng)天或以后。

c.如果不做月結(jié),則不能進行下一個月的操作。

d.每月只能做一次月結(jié),并且月結(jié)執(zhí)行過程中,操作不能撤消。

e.銀行出盤后,暫時沒有提供回盤文件,那我們可以靈活處理,先月結(jié),再做回盤。

f.月結(jié)后,月結(jié)前的收費數(shù)據(jù)成為歷史數(shù)據(jù)保存,月結(jié)前的欠款成為往月拖欠款,走表讀數(shù)的本月讀數(shù)清零,自動進入下一月的收費處理狀態(tài)。

二、填空題(分值:20分,一題四分)

1.收費系統(tǒng)的項目標(biāo)準(zhǔn)定義頁面中,定價方式為'設(shè)定計算公式'的常規(guī)類費用,其計算參數(shù)按照實際情況設(shè)置為四種,分別為_____、_____、_____、____。

2.請為下列常規(guī)類費用的收費標(biāo)準(zhǔn)確定正確的定價方式(請選填對應(yīng)的數(shù)字代號):排污費,應(yīng)選定價方式為_____,有償服務(wù)費,應(yīng)選定價方式為_____,水費增值稅,應(yīng)選定價方式為_____,維修基金,應(yīng)選定價方式為______。(可選項:①臨時手工設(shè)定、②直接設(shè)定金額、③設(shè)定計算公式、④依附于其他費用的用量、⑤依附于其他費用的金額、⑥外部導(dǎo)入)

3.在收費系統(tǒng)'收款登記'頁面中,如果某房間的當(dāng)前客戶有10條欠款記錄,并且要使用現(xiàn)金交款,而他此次只想交清其中某條欠款,則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn);如果本次交款中,他所帶現(xiàn)金不足,現(xiàn)只想交納此10條欠款中的6條欠款,并有一條欠款金額只能交一部分。則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn);如果他想將所有的欠款全部一次交清,則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn)。(請選填對應(yīng)的數(shù)字代號) (可選項:①收清全部、②收清選中、③手動收款、④費用調(diào)整)

4.如果操作員發(fā)現(xiàn)收款錯誤,可在收費系統(tǒng)中的____界面進行____的操作,再在_____中重新進行收款操作即可。

5.在收費系統(tǒng)的收費情況總覽頁面,在當(dāng)前狀態(tài)查看所有費用項目的全部數(shù)據(jù),可按房間和按客戶查看到七種類型的數(shù)據(jù),包括:常規(guī)計算、走表計算、_____、收款憑證、_____、預(yù)交余額和預(yù)交使用。

三、判斷題(分值:10分,一題兩分)

1.可以直接在報表中修改數(shù)據(jù),如在'收費通知單'中修改走表讀數(shù)。()

2.在'選用收費標(biāo)準(zhǔn)'、'收費數(shù)據(jù)錄入'、'收款登記'頁面中只可以看到有收費對象的房間,如果在這些頁面中找不到某個房間,則應(yīng)在'客戶管理'模塊中檢查該房間是否有標(biāo)記為'收費對象'的客戶。()

3.對于當(dāng)月費用,某項費用正在參與銀行劃款出盤,如果這時修改它的費用項目、收費標(biāo)準(zhǔn)或它的有關(guān)的參數(shù),還能對該費用產(chǎn)生影響。( )

4.在收費管理模塊中,如遇有爭議的費用可將其暫設(shè)為'掛起'狀態(tài),此費用即不參與銀行劃款和收費月結(jié)操作。( )

5.在收費管理模塊的預(yù)收管理中,如果某客戶已經(jīng)預(yù)交一筆款項,則可以從中提取一部分金額沖抵掉該客戶所有的欠費項目,且可以一次性提取多月的預(yù)交管理費,進行沖抵。 ( )

四、實際操作題(分值:30分,一題五分)

1.根據(jù)下表中的數(shù)據(jù),設(shè)定費用項目及價格類型:

2.按下表中的要求為房間設(shè)定費用項目及標(biāo)準(zhǔn)

3.按下列要求為房間錄入數(shù)據(jù):

4.所有的房間要參與銀行劃款操作,請按下列已知條件設(shè)置劃款銀行、銀行帳號。

5.現(xiàn)金交款操作:

a.對房間sy02_0101所有費用實現(xiàn)現(xiàn)金收款

b.對房間sy02_0102的水電費全部現(xiàn)金收款,管理費部分交款100元

減免操作:

a.對房間sy02_0103減免管理費100元

b.對房間sy02_0104減免全部費用

6.預(yù)交操作:

給房間sy01_0101 、sy01_0102、sy01_0103、sy01_0104各增加一項500元的預(yù)交費,并對房間sy01_0101進行預(yù)交沖抵。

五、簡答題(分值:20分,一題五分)

1.請簡述設(shè)定收費標(biāo)準(zhǔn)時常規(guī)費用和走表費用的區(qū)別以及選用收費標(biāo)準(zhǔn)的用途。

2.請簡述應(yīng)用收費管理模塊中'費用數(shù)據(jù)計算'::的具體情況。

3.請簡述收費管理模塊中'收費月結(jié)'的含義及在月結(jié)中系統(tǒng)完成的各項操作。

4.請簡述收費管理模塊中'收費情況總覽'能實現(xiàn)的功能。

1.用設(shè)定的金額允許對本金進行重新計算,但如果對所欠部分收取滯納金,可修改其滯納金的計算方式,并重新計算滯納金。d. 可做收款、減免、預(yù)收沖轉(zhuǎn)操作

第12篇 物業(yè)管理員收費技巧培訓(xùn)

1、遇事不燥,胸懷寬廣。由于收費員涉及面廣,面對的是分類復(fù)雜的人群,所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員,遇此情況,首先要想到的是肩負(fù)的任務(wù)、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢,不急不燥,胸懷寬廣,這也是收費員應(yīng)具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見,只有多尊重用戶,使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿,而后運用自己掌握的物業(yè)知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費都用在什么地方等?？傊荒軉渭兊臑槭召M而收費,要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題,切忌態(tài)度生硬。

2、啟發(fā)式收費。實踐證明,上門收費面對用戶,多施以贊揚和夸獎的語言,的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶,上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異,或深表同情或“先發(fā)制人”進行贊揚,如家庭如何好等等,能使其原本對物業(yè)的某種不滿,經(jīng)過一番贊揚之后,對你對物業(yè)首先消除抵觸情緒,然后切入正題。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中,在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費。

3、溫暖式收費。服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信,體貼周到。