物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：86

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物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義

第1篇物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義

1 公司簡稱

1.1 本手冊全部采用ee集團房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營管理制度》中對各級管理組織的簡稱,如:管理公司、項目所在公司。

1.2 物業(yè)分公司物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負責

ee地產(chǎn)開發(fā)項目的物業(yè)管理服務(wù)。各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負責對

項目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2 相關(guān)管理術(shù)語

本手冊完全采用 iso9000:2000 質(zhì)量管理標準中有關(guān)術(shù)語和定義,包括(不限于): 質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、持續(xù)改進、供方、過程(流程)、項目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評審等等。

3 自定義術(shù)語

3.1 管理制度本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對'管理制度'的定義和解釋,并將

'管理制度'與 iso9000 標準中的'文件'定義統(tǒng)一起來。

3.2 備案、核準與審批本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對'備案'、'核準'、'審批'的

定義和解釋,并嚴格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。

3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù)) '物業(yè)管理'的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通

過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。'

為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務(wù)定位,強化服務(wù)提供者的角色,本手冊

及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱為'物業(yè)服務(wù)'。'物業(yè)服務(wù)'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務(wù)'在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。

3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)

點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。

3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要

求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。

項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必

須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。

3.6 專責人員 '專責'是指對某一項工作的結(jié)果負完全責任,或主要責任。但'專責'并不

意味著專職,也可以是兼職。

3.7 授權(quán)人員(部門) '授權(quán)人'或'授權(quán)人員'是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的

人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作需要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。

臨時授權(quán)工作的責任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔,除非該項授權(quán)得到了更高一級管理人員的書面批準。

第2篇錢江物業(yè)管理有限公司簡介材料

浙江錢江物業(yè)管理有限公司的簡介

浙江錢江物業(yè)管理有限公司是物業(yè)管理國家叁級資質(zhì)企業(yè),杭州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位,注冊資金人民幣50萬元。公司總部設(shè)在杭州,在長興縣、臨安市設(shè)有分公司。

公司現(xiàn)有員工220余名,擁有各類工程技術(shù)人員和物業(yè)管理職稱人員。管理項目涵蓋寫字樓、住宅小區(qū)(包括別墅等)、政府機關(guān)辦公樓等多種物業(yè)類型,物業(yè)管理合同總面積70萬平方米。

公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制,各部門、分公司、管理處向總經(jīng)理負責。

公司總部下設(shè)行政財務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、市場發(fā)展部。各管理處設(shè)工程、、保安、保潔、綜合服務(wù)等部門。公司采用分級管理模式,條塊結(jié)合管理網(wǎng)絡(luò),為業(yè)主提供各項專業(yè)化管理與服務(wù),創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。

浙江錢江物業(yè)管理有限公司是一家市場化程度較高的物業(yè)管理企業(yè)。多年來堅持“誠信、創(chuàng)新、求實、進取”的經(jīng)營理念和“客戶至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,積極參與市場競爭。通過公開招投標和邀請招標,先后承接了杭州“錢江科技大廈”、“錢江水利開發(fā)股份有限公司辦公樓”、“浙江省水利廳辦公樓際金座”住宅小區(qū)和臨安市“臨安人家”、“ 臨安太陽城花園”住宅小區(qū)等物業(yè)項目。

公司導(dǎo)入iso9002質(zhì)量管理體系,引入物業(yè)管理前沿理論,加強內(nèi)部管理,始終堅持多元化經(jīng)營的方針和人性化服務(wù)的理念,逐步形成了以高檔寫字樓、中高檔住宅小區(qū)為服務(wù)重心的管理特點。在完善傳統(tǒng)項目的專業(yè)化服務(wù)基礎(chǔ)上,拓展了房產(chǎn)咨詢、房屋租賃、健身休閑、餐飲娛樂和家政服務(wù)等項目,以滿足業(yè)主的各種需求,使經(jīng)濟效益和社會效益同步發(fā)展。初步形成具有自身特色的企業(yè)運作和經(jīng)營模式,積累了多種物業(yè)類型和多元化物業(yè)服務(wù)的成功經(jīng)驗和管理特色。

公司堅持“走高檔樓盤,創(chuàng)經(jīng)典品牌”,秉承“以人為本,績效至上”的企業(yè)理念,構(gòu)建“誠信敬業(yè),團結(jié)奉獻”的企業(yè)文化,追求個人、企業(yè)、社會的共同發(fā)展與高度和諧。在創(chuàng)立企業(yè)品牌中,進一步擴大規(guī)模經(jīng)營效應(yīng),逐步形成以杭州為中心,面向全省發(fā)展的方向。以高檔寫字樓、中高檔住宅小區(qū)為重點,不斷向多元化、數(shù)字化物業(yè)管理拓展,為物業(yè)稟賦新的歷史使命。

第3篇大廈物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

zz大廈物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

1.1[zz大廈]物業(yè)特點

地理位置優(yōu)越:本物業(yè)位于下城區(qū)鳳起路和建國北路交界,總31層,其中地下三層,地面28層,裙房5層,總面積2.8萬方,業(yè)主391戶。優(yōu)越的地理位置,小戶型的結(jié)構(gòu)是zz大廈的最大特色

商業(yè)價值巨大: 由于本大樓建設(shè)時按“單身公寓”概念規(guī)劃,因此比較符合現(xiàn)代soho式的工作方式,物業(yè)的升值潛力巨大。

設(shè)施配套完善:大廈配置了完善的智能化系統(tǒng):有攝像閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng),消防自動報警系統(tǒng),并設(shè)有通風系統(tǒng),強弱電子系統(tǒng),給排水系統(tǒng),24小時熱水,為居家生活和工作帶來極大的方便。

開放式管理:zz大廈是開放式管理的商住大廈,四周無圍墻,外部環(huán)境復(fù)雜,因此對安全防護的要求極高。

1.2管理要求

管理好設(shè)施、設(shè)備的要求:[zz大廈]配備完善的智能化設(shè)施,中央空調(diào),24小時熱水供應(yīng),因此要求管理者做到維護好設(shè)施設(shè)備的正常運做,定期對設(shè)施、設(shè)備進行檢修。zz大廈的設(shè)備已投入使用近4年,按設(shè)備保養(yǎng)標準,三年應(yīng)進行一次大檢修,2005年是zz大廈設(shè)備維修投入大量資金的一年。設(shè)備保養(yǎng)及時與專業(yè)將有助延長使用年限,有效降低能耗。

滿足業(yè)主獨特的需求:根據(jù)[zz大廈]的特點,業(yè)主分為兩類,一類是物業(yè)的所有人,一類是物業(yè)的使用人。對物業(yè)的所有人他們希望物業(yè)能增值而使利益最大化,而對物業(yè)的使用人,需要提升物業(yè)的品質(zhì),滿足他們對工作環(huán)境和工作效率的要求,提供專業(yè)、高效和人性化的物業(yè)服務(wù),。

1.3證大物業(yè)管理優(yōu)勢

品牌優(yōu)勢:證大物業(yè)是杭州知名的物業(yè)管理公司,其品牌具有一定的感召力,在上海也具有一定的影響力。證大物業(yè)的品牌將給所管理的樓盤帶來一定的聲譽和增值潛力。

經(jīng)驗優(yōu)勢:證大物業(yè)目前管理的樓盤有[湖畔花園]、[湖畔蓮花港家園]、[湖畔大廈]等,形成了住宅與寫字樓、中檔住宅與高檔住宅、純多層小區(qū)與綜合小區(qū)多元結(jié)構(gòu)的立體管理系統(tǒng),從中積累了多方面的管理經(jīng)驗,使證大物業(yè)能在短時間內(nèi)對新樓盤進行管理定位和管理操作。

文化優(yōu)勢:證大物業(yè)的文化優(yōu)勢主要體現(xiàn)在社區(qū)人文式管理中,實行人性化、情感式服務(wù),為業(yè)主營造了一種更具精神品質(zhì)的生活方式。

技術(shù)優(yōu)勢:證大物業(yè)已經(jīng)連續(xù)四年采用思源物業(yè)管理軟件進行管理,并擁有“車輛刷卡管理系統(tǒng)、消防控制中心、監(jiān)控報警中心、紅外線報警系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、變頻水泵系統(tǒng)、電梯管理、”的實踐管理經(jīng)驗。

人才優(yōu)勢:證大物業(yè)經(jīng)過多年的管理與積累,已培養(yǎng)了物業(yè)管理中各個環(huán)節(jié)的專業(yè)型人士,并且與百年名校--浙江大學(xué)合作,是浙大房地產(chǎn)投資研究所物業(yè)管理教學(xué)研究基地。該基地為證大物業(yè)的市場拓展和業(yè)務(wù)開展提供了強大的技術(shù)支持和人才供給。

制度優(yōu)勢:證大物業(yè)為省內(nèi)首家通過iso9000國際國內(nèi)質(zhì)量標準認證的物業(yè)企業(yè),并在實行中不斷適應(yīng)與修正。同時又不斷接受新型管理模式的洗禮,形成了完善的物業(yè)管理制度體系。

成本優(yōu)勢:物業(yè)管理的環(huán)節(jié)眾多,成本管理和成本控制的潛力很大。證大物業(yè)利用規(guī)模效益,在管理上實行成本領(lǐng)先策略,把成本優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶利益。

1.4管理的總體設(shè)想

(1)、為[zz大廈]提供個性化星級服務(wù)的策劃:

a、本公司將提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。并精心考慮及設(shè)計完善的管理方案。本公司將根據(jù)[zz大廈]業(yè)主的層次,度身定制一套服務(wù)模式,為能達到標準,我們已利用“世邦.魏理世”作為本司物業(yè)顧問的資源,加之本物業(yè)對住宅、辦公樓物業(yè)管理多年來所積累的經(jīng)驗,制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準則,并通過有效的培訓(xùn)提高服務(wù)水平及素質(zhì),使業(yè)主享受舒適、自然、周到、熱情的服務(wù)。

b、服務(wù)個性多樣化,由于[zz大廈]商務(wù)型業(yè)主居多,為給業(yè)主創(chuàng)造整潔、舒適的辦公環(huán)境,我公司將提供室內(nèi)保潔、綠化養(yǎng)護,客戶熱線,代洗燙衣物服務(wù),代訂報刊雜志,24小時醫(yī)療急救服務(wù),24小時緊急援助服務(wù),代辦保險,代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務(wù),失物招領(lǐng)等內(nèi)容。

(2)為地下車庫提供服務(wù)的策劃

管理處著重考慮如何延長公共設(shè)施壽命和節(jié)約費用,同時地下車庫由于建筑死角較多,如何加強安全防范是管理的重點。

a照明和通風系統(tǒng):建議電源接入上分為常規(guī)和應(yīng)急兩部分,在車輛通行稀疏的時間段只開常規(guī)部分,以節(jié)約電費和延長設(shè)施設(shè)備壽命。

b 安全防范:利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來加強安全防范。

c警示系統(tǒng):在汽車泊車位上設(shè)立一些提醒標識,來提醒業(yè)主鎖好車門,車輛辦理保險。在轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標識,提醒駕駛員不要跟撞。

d消防系統(tǒng):定期測試煙感探頭、火災(zāi)探測頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門封閉是否完好。確保發(fā)生火災(zāi)時,設(shè)施設(shè)備能投入正常使用。

(3)為環(huán)境保潔提供服務(wù)的策劃

a環(huán)境保潔管理

為提高大廈品味,保潔質(zhì)量要求高,如大廈的大廳是進入大廈的第一形象應(yīng)時時保持整潔,由專人每隔半小時清潔大廳與電梯間。

由于大廈臨近馬路,灰塵較大,外墻應(yīng)定期清洗,我們將請專業(yè)清潔公司進行清潔,使用專門的清潔機器、清潔工具和清潔物料,按照科學(xué)的方法進行清掃和護理,應(yīng)期清洗外墻可保證物業(yè)的價值。

對外包的清潔工作,由外包清潔公司制定清潔保養(yǎng)工作計劃、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作計劃),編制班組人員表,工作實施記錄,管理公司人員對其進行檢查監(jiān)督,確保清潔工作的貫徹落實。

b綠化管理

為提升大廈檔次,創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境,由管理處將利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源,由公司綠化保潔服務(wù)中心進行統(tǒng)一管理。

第4篇深圳某佳物業(yè)管理有限公司章程

第一章總則

第一條根據(jù)《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法》、中國其它有關(guān)法律、法規(guī)及深圳市外商投資管理局有關(guān)規(guī)定,中國深圳z佳投資發(fā)展有限公司(以下簡稱甲方)和香港**國際集團(香港)有限公司(以下簡稱乙方)于2002年3月28日簽訂合資經(jīng)營合同,組建了中外合資經(jīng)營企業(yè)深圳z佳物業(yè)管理有限公司,制訂本章程。

第二條合營企業(yè)名稱為深圳z佳物業(yè)管理有限公司(以下簡稱公司)。

英文名稱為:shenzhen*property management co.,ltd。

公司法定地址為:深圳市*廈22d。

第三條合營各方的名稱、法定地址、法定代表分別為:

甲方:深圳市z佳投資發(fā)展有限公司,法定地址為:深圳市南園路上步大廈22樓c-g。

法定代表的姓名:z佳,::職務(wù):董事長,國籍:中國。

乙方:**國際集團(香港)有限公司,法定地址為:香港九龍尖沙咀*室。

法定代表姓名:z佳,職務(wù):董事長,國籍:中國。

第四條公司為有限責任公司,合營各方對公司承擔的責任以各自認繳的出資額為限。

第五條公司是經(jīng)深圳市外商投資管理局(以下簡稱管理局)

批準成立,并在深圳市登記注冊的合資企業(yè),為中國法人,其一切活動必須遵守中國的法律、法規(guī)及深圳市外商投資管理局規(guī)定和有關(guān)條例、契約,并受中國法律管轄和保護。

公司在中華人民共和國法規(guī)所允許的范圍內(nèi),實行獨立核算、自主經(jīng)營,對其所有資產(chǎn)有權(quán)自主地支配和管理。

第二章宗旨、經(jīng)營范圍

第六條公司宗旨是:本著加強經(jīng)濟合作和交流的愿望,采用先進而適用科學(xué)的經(jīng)營管理方法,提高服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展新業(yè)務(wù),并在質(zhì)量、價格等方面具有國際市場上的競爭能力,提高經(jīng)濟效益,使投資各方獲得滿意的經(jīng)濟效益。

第七條合營企業(yè)經(jīng)營范圍為:物業(yè)管理;經(jīng)濟信息咨詢。

第八條公司經(jīng)營規(guī)模為:計劃投資人民幣700萬元,

第三章投資總額和注冊資本

第九條公司投資總額為人民幣700萬元。

公司注冊資本(出資額)為人民幣500萬元。

第十條合資方各出資如下:

甲方:認繳出資額為人民幣300萬元,占公司注冊資本60%,其中:

現(xiàn)金:人民幣300萬元

乙方:認繳出資額為人民幣200萬元(以等價的外幣投入),占公司注冊資本40%,其中:

現(xiàn)金:人民幣200萬(以等價的外幣出資)

第十一條合營各方應(yīng)按合同規(guī)定的期限繳清各自出資額。

第十二條合營各方繳足出資額后三十天內(nèi),應(yīng)由中國注冊的

會計師事務(wù)所出具驗資報告后,由合營企業(yè)據(jù)以發(fā)給出資證明書。出資證明書主要內(nèi)容是:合營企業(yè)名稱,成立日期,合營者名稱,合營各方出資內(nèi)容及其有關(guān)附件,出資額,出資日期,出資證明書的編號及核發(fā)日期等。出資證明應(yīng)當報管理局和工商管理部門備案。

第十三條合營期內(nèi),合營企業(yè)不得減少注冊資本數(shù)額。

第十四條任何一方轉(zhuǎn)讓其出資額,不論全部或部分,必須經(jīng)合營雙方同意,一方轉(zhuǎn)讓時,他方有優(yōu)先購買權(quán)。

第十五條合營企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、擴大經(jīng)營范圍、分立、合并、注冊

資本的增加、轉(zhuǎn)讓或其他重要事項的變更,須經(jīng)合營各方一致同意并經(jīng)合營企業(yè)董事會一致通過后,報管理局批準,并在規(guī)定期限內(nèi)向工商行政管理、稅務(wù)、海關(guān)等有關(guān)部門辦理相應(yīng)的變更登記手續(xù)。

第四章董事會

第十六條合營企業(yè)設(shè)董事會。董事會是合營企業(yè)的最高權(quán)力機構(gòu)。

第十七條董事會決定合營企業(yè)的一切重大事宜,其主要職權(quán):

(1)制定和修改組織機構(gòu)表和人事計劃;

(2)任免總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工程師、總會計師、審計師和其他高級管理人員,并決定他們的權(quán)利、義務(wù)和薪酬;

(3)制定合營企業(yè)的總方針、發(fā)展規(guī)劃、生產(chǎn)經(jīng)營方案和籌建(基建)實施計劃,審批總經(jīng)理或管理部門提出的重要報告;

(4)修訂合營企業(yè)章程;

(5)審查經(jīng)營狀況,批準年度財務(wù)預(yù)算和決算(包括資產(chǎn)負債和損益計算書等);

(6)決定企業(yè)發(fā)展基金、儲備基金、職工獎勵及福利基金的提留方案;

(7)決定年度利潤分配方案和虧損彌補辦法;

(8)通過合營企業(yè)的勞動合同及各項重要規(guī)章制度;

(9)決定合營企業(yè)資本增加、轉(zhuǎn)讓、分立、合并、停業(yè)、延期、中止和解散;

(10)負責合營企業(yè)中止或期滿的清算工作;

(11)其他應(yīng)由董事會決定的重大事宜。

第十八條董事會由三名董事組成,其中甲方委派董事二名,乙方委派董事一名,董事任期三年,經(jīng)委派方委派可以連任。

第十九條董事會設(shè)董事長一人,董事長由乙方委派,合營各方在委派和更換董事人選時,須書面通知董事會。

第二十條董事會例會每年至少召開一次,經(jīng)三分之一以上的董事提議,可以召開董事會臨時會議。

第二十一條董事會會議原則上在合營企業(yè)所在地舉行。

第二十二條董事會會議由董事長召集并主持,董事長缺席時由副董事長召集并主持。

第二十三條董事長應(yīng)在董事會會議召開前三天發(fā)出召*議的書面通知,寫明會議內(nèi)容、時間和地點。

第二十四條董事因故不能出席董事會會議,可以出具委托書委托代表出席,但一名代表不能同時擔任兩名或以上的名額。如屆時未出席也未委托他人出席,則作為棄權(quán)。

第二十五條出席董事會會議的法定人數(shù)為全體董事的三分之二以上,不夠三分之二人數(shù)時,則通過的決議無效。

第二十六條董事會每次會議,須作詳細的書面記錄,并由全體出席董事簽字(代理人出席的,由代理人簽字)。記錄文字使用中文(或中文、英文同時使用),會議記錄及決議文件,經(jīng)與會代表簽字后,由合營企業(yè)抄送全體董事,并連同會議期間收到的委托書一并存檔,由董事會指定專人保管,在合資經(jīng)營期限內(nèi)任何人不得涂改或銷毀。董事會休會期間需經(jīng)董事會決定的事宜,也可通過電訊及書面表決方式作出決議。按董事書面表決的決議,與董事會會議的決議具有同等效力。

第二十七條下列事項同須經(jīng)董事會一致通過。

(1)合營企業(yè)章程的修改和補充;

(2)合營企業(yè)的中止、解散;

(3)合營企業(yè)注冊資本的增加、轉(zhuǎn)讓或調(diào)整;

(4)合營企業(yè)的資產(chǎn)抵押;

(5)合營企業(yè)與其他經(jīng)濟組織的合并;合營企業(yè)的分立或變更組織形式。

第二十八條除第二十七條以外的其他事項,須經(jīng)董事會三分之二以上(或超過半數(shù))董事通過。(注:應(yīng)選擇一種方式)

第五章經(jīng)營管理機構(gòu)

第二十九條公司設(shè)經(jīng)營管理部門,具體機構(gòu)設(shè)置由董事會議決

定。

第三十條公司設(shè)總經(jīng)理一人,均由董事會聘請。首屆總經(jīng)理由乙方推薦。

第三十一條總經(jīng)理直接向董事會負責,執(zhí)行董事會的各項決定,組織領(lǐng)導(dǎo)公司的日常經(jīng)營管理工作。

第三十二條公司日常工作的重要問題的決定,須由總經(jīng)理簽署方能生效。

第三十三條總經(jīng)理、副總經(jīng)理的任期為三年。經(jīng)董事會聘請可以連任。

第三十四條經(jīng)董事會聘請,董事長、副董事長、董事,可兼任公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及其他高級職務(wù)。

第三十五條總經(jīng)理、副總經(jīng)理不得兼任其他經(jīng)濟組織的總經(jīng)理或副總經(jīng)理,不得參與其他經(jīng)濟組織對本公司的商業(yè)競爭行為。

第三十六條公司設(shè)總會計師和審計師各一人,由董事會聘請。

第三十七條總會計師、審計師由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)?？倳嫀熦撠燁I(lǐng)導(dǎo)公司的財務(wù)會計工作,組織公司開展全面經(jīng)濟核算,實施經(jīng)濟責任制。

審計師負責公司的內(nèi)部審計工作,審查、稽核公司開展全面經(jīng)濟會計帳目,向總經(jīng)理和董事會提出報告。

第三十八條總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會計師、審計師和其他高級職員請求辭職的,應(yīng)提前三十天向董事會提出書面報告。

*以上人員如有營私舞弊或嚴重失職行為的,經(jīng)董事會決議,可隨時解聘,如觸犯法律,要追究法律責任。

第六章財務(wù)會計

第三十九條合營企業(yè)的財務(wù)會計應(yīng)遵照中華人民共和國財政

部制定的外商投資企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定和會計制度以及深圳經(jīng)濟特區(qū)的有關(guān)規(guī)定辦理。合營企業(yè)應(yīng)遵守統(tǒng)計法律法規(guī)及國家、深圳市利用外資統(tǒng)計制度,依法報送利用外資統(tǒng)計報表。

第四十條公司必須按規(guī)定向管理局有關(guān)部門報送有關(guān)報表。

第四十一條合營企業(yè)會計年度采用公歷年制,自一月一日起至十二月三十一日止為一個會計年度。

第四十二條合營企業(yè)的一切憑證、帳簿、報表,用中文書寫。

第四十三條合營企業(yè)采用人民幣為計帳單位,人民幣同其他貨幣折算,按實際發(fā)生之日國家外匯管理局公布的匯率計算。

第四十四條合營企業(yè)應(yīng)在中國銀行或國家外匯管理機關(guān)同意的其他銀行開立人民幣及外幣帳戶。

第四十五條合營企業(yè)采用國際通用的權(quán)責發(fā)生制和借貸記帳法記帳。

第四十六條合營企業(yè)財務(wù)會計帳上應(yīng)記載如下內(nèi)容:

(1)合營企業(yè)所有的現(xiàn)金收入、支出數(shù)量;

(2)合營企業(yè)所有物資出售及購入情況;

(3)合營企業(yè)注冊資本及負債情況;

(4)合營企業(yè)注冊資本的繳納時間、增加及轉(zhuǎn)讓情況。

第四十六條合營企業(yè)管理部門應(yīng)在每一個會計年度頭三個月內(nèi)編制上一個會計年度的資產(chǎn)負債表和損益計算書,::經(jīng)審計師審核簽字后提交董事會會議通過。

第四十七條合資各方有權(quán)自費聘請審計師查閱合營企業(yè)賬簿,查閱時,合營企業(yè)應(yīng)提供方便。

第四十八條合營企業(yè)按照《中華人民共和國外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅法》的規(guī)定辦理納稅事宜,并由合營企業(yè)董事會決定其固定資產(chǎn)的

折舊年限。

第四十九條合營企業(yè)的一切外匯事宜,均按照《中華人民共和國外匯管理條例》和合營合同的規(guī)定辦理。

第七章利潤分配

第五十條合營企業(yè)按法律規(guī)定提取儲備基金、公司發(fā)展基金和職工獎勵及福利基金。以上基金在合營企業(yè)依法繳納所得稅后的利潤中提取,提取的比例由董事會確定。

第五十一條合營企業(yè)依法繳納所得稅和提取各項基金后的利潤,按合營各方出資額在注冊資本中的比例進行分配。

第五十二條合營企業(yè)每年分配利潤一次。每個會計年度后三個月內(nèi)公布利潤分配方案及各方應(yīng)分的利潤額。

第五十三條合營企業(yè)上一個會計年度虧損未彌補前,不得分配利潤,上一個會計年度未分配的利潤,可并入本會計年度利潤分配。

第八章職工

第五十四條合營企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)、經(jīng)營的需要,自行決定本企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置和人員編制。合營企業(yè)在勞動部門核準的招工計劃內(nèi),自行公開招聘,經(jīng)考核,擇優(yōu)錄用所需的職工。

第五十五條合營企業(yè)在中國境內(nèi)雇用職工,企業(yè)和職工雙方應(yīng)守《中華人民共和國勞動法》以及中國的其他有關(guān)法律、法規(guī)和深圳市有關(guān)規(guī)定,并依法訂立勞動合同。合同中應(yīng)當訂明勞動(工作)任務(wù)、勞動合同期限、勞動條件和勞動保護、勞動紀律、報酬、社會保險、福利待遇,以及辭退、辭職、合同變更、終止和解除合同的條件、違反勞動合同的責任、雙方其他的約定事項等。勞動合同訂立后,按有關(guān)規(guī)定向勞動部門辦理用工手續(xù)。

第五十六條合營企業(yè)有權(quán)對違犯合營企業(yè)規(guī)章制度和勞動紀律的職工給予警告、記過、降薪的處分,情節(jié)嚴重的,可予以開除。對開除、處分的職工,須報保稅區(qū)的勞動部門備案。

第五十七條職工的工資待遇,參照深圳特區(qū)的有關(guān)規(guī)定,根據(jù)合營企業(yè)具體情況,由董事會確定,并在勞動合同中具體規(guī)定,隨著生產(chǎn)的發(fā)展、職工業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平的提高,合營企業(yè)應(yīng)適當提高職工工資。

第五十八條職工的福利、資金、勞動保護和勞動保險等事宜,合營企業(yè)將分別在各項制度中加以規(guī)定,確保職工在正常條件下從事生產(chǎn)和工作。

第九章工會組織

第五十九條合營企業(yè)職工有權(quán)按照《中華人民共和國工會法》的規(guī)定,建立基層工會組織,開展工會活動。

第六十條工會是職工利益的代表,其基本任務(wù)是:依照中國法律、法規(guī)的規(guī)定維護職工的合法權(quán)益,協(xié)助合營企業(yè)安排和合理使用福利及獎勵基金;協(xié)調(diào)調(diào)解職工與合營企業(yè)之間的糾紛;組織職工學(xué)習(xí),開展文體活動;教育職工遵守勞動紀律,努力完成合營企業(yè)的各項經(jīng)濟任務(wù)。

第六十一條合營企業(yè)工會可指導(dǎo)、幫助職工同合營企業(yè)簽定個人勞動合同,或代表職工、同合營企業(yè)簽定集體勞動合同,并監(jiān)督合同的執(zhí)行。

第六十二條合營企業(yè)研究決定有關(guān)職工獎懲、工資制度、生活福利、勞動保護和保險等有關(guān)職工切身利益的問題時,工會代表有權(quán)列席會議(無表決權(quán)),反映職工的意見和要求。

第六十三條合營企業(yè)每月按合營企業(yè)職工實際工資總額的百分之二撥交工會經(jīng)費,由本企業(yè)工會按照中華全國總工會制定的有關(guān)工會經(jīng)費管理的規(guī)定使用。

第十章期限、終止、清算

第六十四條合營企業(yè)合營期限為十五年,自營企業(yè)執(zhí)照簽發(fā)之日起計算。

第六十五條合營企業(yè)如一致同意延長合營期限,經(jīng)董事會會議作出決議,并在合營企業(yè)滿六個月前,向管理局提交書面申請,經(jīng)批準后方能延長,并向工商、稅務(wù)、海關(guān)等有關(guān)部門辦理變更登記手續(xù)。

第六十六條合營各方如一致認為終止合營符合各方最大利益時,可提前終止合營。合營企業(yè)提前終止合營,需董事會召開全體會議作出決定,并報送管理局批準。

第六十七條合營企業(yè)因下列之一出現(xiàn)時解散:

(1)合營期限屆滿;

(2)企業(yè)發(fā)生嚴重虧損,或因不可抗力遭受損失,無力繼續(xù)經(jīng)營;

(3)合營一方或數(shù)方不履行合營企業(yè)合同、章程規(guī)定的義務(wù),致使企業(yè)無法繼續(xù)經(jīng)營;

(4)合營企業(yè)未達到其經(jīng)營目的,同時又無發(fā)展前途;

(5)合營企業(yè)合同、章程所規(guī)定的其他解散原因已經(jīng)出現(xiàn);

(6)合營企業(yè)違反法律、行政法規(guī),被依法責令關(guān)閉。

本條第(2)、(4)、(5)項所列情形發(fā)生,應(yīng)當由合營企業(yè)的董事會作出決定,報管理局批準。在本條第(3)項所列情形下,違約方應(yīng)當對守約方因此遭受的損失承擔賠償責任;守約方有權(quán)向管理局提出申請,解散合營企業(yè)。

第六十八條合營期滿或提前終止合營時,應(yīng)及時公告,并按照《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法》以及有關(guān)外商投資企業(yè)清算辦法規(guī)定和深圳經(jīng)濟特區(qū)的有關(guān)規(guī)定,組織清算委員會,按法定程序進行清算。在清算完結(jié)前,投資者不得將合營企業(yè)的資金匯出或攜帶出境,不得自行處理合營企業(yè)的財產(chǎn)。

第六十九條清算委員會的任務(wù)是對

合營企業(yè)的財產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)進行全面清算、編制資產(chǎn)負債表和財產(chǎn)目錄、制定清算方案,提請董事會通過后執(zhí)行。

第七十條清算期間,清算委員會代表合營企業(yè)起訴和應(yīng)訴。

第七十一條清算費用和清算委員會的酬勞應(yīng)從合營公司現(xiàn)存財產(chǎn)中優(yōu)先支付。

第七十二條清算時,清算委員會對合營企業(yè)的資產(chǎn)應(yīng)根據(jù)帳面折舊程度,參考當時的價格重新估價。

第七十三條清算委員會對合營企業(yè)的債權(quán)債務(wù)全部清償后,其剩余財產(chǎn)按合營各方出資額在注冊資本中的比例進行分配。

第七十四條清算結(jié)束后,由清算委員會提出清算結(jié)束報告,提交董事會確認后,報管理局備案。并向工商行政管理、::稅務(wù)、海關(guān)等有關(guān)部門辦理注銷登記手續(xù),繳銷營業(yè)執(zhí)照,同時對外公告。

第七十五條合營企業(yè)解散后,各種帳冊及文件應(yīng)由原中國合營者保存。

第十一章規(guī)章制度

第七十六條合營企業(yè)通過董事會制定的規(guī)章制度有:

(1)經(jīng)營管理制度,包括管理部門的職權(quán)與工作規(guī)程;

(2)職工守則;

(3)勞動工資制度;

(4)職工考勤、升級和獎懲制度;

(5)職工福利制度;

(6)財務(wù)制度;

(7)公司解散時的清算程序;

(8)其他必要的規(guī)章制度。

第十二章附則

第七十七條本章程的修改和補充,必須經(jīng)董事會會議一致通過決議,報管理局批準。

第七十八條本章程用中文書寫。

第七十九條本章程須經(jīng)深圳市外商投資管理局批準后才能生效。

甲方: 乙方:

(蓋章)(蓋章)

法定代表: 法定代表:

(簽字)(簽字)

第5篇物業(yè)項目指揮監(jiān)控中心管理程序作業(yè)指導(dǎo)文件

物業(yè)項目指揮監(jiān)控中心管理程序

1.目的

規(guī)范指揮監(jiān)控中心的工作,明確指揮監(jiān)控中心的職責。

2.范圍

適用于公司各業(yè)務(wù)部門(沒有指揮監(jiān)控中心的管理處,由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行指揮監(jiān)控中心的功能)。

3.職責

3.1管理處經(jīng)理負責指導(dǎo)、檢查指揮監(jiān)控中心的工作。

3.2指揮監(jiān)控中心主管負責具體計劃、組織、落實、實施指揮監(jiān)控中心的工作。

4.方法和過程控制

4.1指揮監(jiān)控中心的內(nèi)部管理

4.1.1要求指揮監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識或本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn),且考核合格,具備處理緊急事件的能力。

4.1.2在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識的培訓(xùn),由部門經(jīng)理指定的人員擔任,代班時間不得超過30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項。指揮監(jiān)控中心須保存經(jīng)部門經(jīng)理確認的可在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員名單。

4.1.3指揮監(jiān)控中心是整個小區(qū)(大廈)的控制樞紐,負責對接到的信息進行綜合處理,及時調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。

4.1.4運用各類通訊設(shè)施及時通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜并保證公司的正常工作聯(lián)系。

4.1.5受理顧客投訴,及時調(diào)配人員處理并做好記錄,同時向管理處匯報,及時跟蹤處理結(jié)果。

4.1.6指揮監(jiān)控中心人員必須熟悉小區(qū)(大廈)各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉小區(qū)(大廈)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。

4.1.7通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)(大廈)的人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時通知就近護管員監(jiān)視和處理,及時跟蹤處理結(jié)果。

4.1.8監(jiān)督護管員嚴格履行物資搬運放行手續(xù)。

4.1.9指揮監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與宿舍護管員及時聯(lián)系,以保證在緊急情況下得到支援。

4.1.10指揮處理各種緊急情況,下達處理方案,必要時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或向社會機構(gòu)求援,事后及時做好詳細記錄。

4.1.11任何時間,指揮監(jiān)控中心值班人員不得讓無關(guān)人員在指揮監(jiān)控中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。

4.2指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備

4.2.1指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話:管理處住戶的聯(lián)系電話名單、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、周邊醫(yī)院及政府相關(guān)職能部門的聯(lián)系電話,管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話,公司內(nèi)部聯(lián)系電話,常用緊急電話等。

4.2.2指揮監(jiān)控中心須保存有關(guān)資料:《家庭居室裝飾裝修管理辦法》、《鄭州市城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》、《鄭州市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、業(yè)主公約、停車場收費標準,有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準,市有關(guān)出租房屋管理規(guī)定、《治安管理處罰條例》、《鄭州市消防條例》等資料。

4.3對鑰匙的管理(沒有指揮監(jiān)控中心的部門由管理處管理)

4.3.1本款所稱鑰匙是指設(shè)備房、消防通道門、管理處等場所以及空置房的鑰匙,由部門經(jīng)理指定專人(一般為指揮監(jiān)控中心主管)對鑰匙加以標識,并進行分類保管。

4.3.2除了員工因工作需要隨身攜帶的鑰匙外,其它鑰匙統(tǒng)一放在本部門管理處或指揮監(jiān)控中心特制的鑰匙柜內(nèi),多余鑰匙統(tǒng)一放在備用鑰匙柜內(nèi),由指揮監(jiān)控中心值班人員監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用、歸還,領(lǐng)用鑰匙必須當天歸還,并予以記錄。

4.3.3員工因工作需要長期領(lǐng)用的鑰匙,須由部門經(jīng)理同意,并填寫《備用鑰匙清單》,該表存放于管理處。

4.3.4任何人未經(jīng)部門經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時,須填寫《鑰匙配制申請表》,報部門經(jīng)理同意后方可配制。

4.3.5鑰匙領(lǐng)用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,下班前須歸還鑰匙。中心值班人員每天下班前應(yīng)清點鑰匙數(shù)量,發(fā)現(xiàn)忘交還現(xiàn)象應(yīng)及時追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記表》的'備注'欄中予以記錄。

4.3.6鑰匙不慎遺失,必須即刻報告部門經(jīng)理或中心主管,要害部門的鑰匙遺失必須立即更換新鎖,費用由當事人承擔,部門經(jīng)理簽屬處理意見,中心主管在《備用鑰匙登記表》上登記備案。

4.3.7中心主管應(yīng)列出本部門的《備用鑰匙清單》,并將本部門鑰匙持有人的變更情況和鑰匙的變動情況及時進行記錄。

4.4對錄象帶的管理

4.4.1管理處經(jīng)理必須對錄象帶所錄內(nèi)容進行控制,錄制重點部位(車場、出入口等)的內(nèi)容。

4.4.2指揮監(jiān)控中心須確保錄象帶的錄象效果良好,錄象機的使用時間超過五年(以每天用24小時計),錄象帶(每月錄一次)的使用時間超過一年,必須更換。

4.4.3錄象帶上須有明確的錄制時間標識,每個管理處須有至少32盒以上的可用錄象帶,一盒備用,其它每盒日期不變,月份改變。錄象帶保存期限為一個月,必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。

4.4.4非公司人員觀看、借用錄象帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意,借用錄象帶必須填寫《文件/資料/記錄借閱清單》,在一周內(nèi)予以歸還。

4.5對拾遺物品的管理

4.5.1任何員工在小區(qū)(大廈)內(nèi)撿到任何物品都必須及時交指揮監(jiān)控中心值班人員。

4.5.2當值人員在接收撿到的物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄,并交管理處經(jīng)理確認是一般物品還是貴重物品。

4.5.3一般物品交指揮監(jiān)控中心保管,貴重物品交管理處出納保管。

4.5.4管理處及時張貼拾遺物品啟事通知顧客。

4.5.5貴重物品保留一年無人認領(lǐng)時,由部門經(jīng)理上報公司另行處理;一般物品保留三個月無人認領(lǐng)時,由部門經(jīng)理做出處理決定并報公司備案。

4.5.6顧客認領(lǐng)失物時,須說明失物的內(nèi)容、失物地點和出示其它有效證明后方能簽字認領(lǐng)。

4.6顧客投訴(建議)回訪制度

4.6.1每一位員工都有責任收集并匯報來自客戶對小區(qū)(大廈)管理的看法、建議或意見。

4.6.2每一位員工都有受理投訴或指導(dǎo)客戶按合理途徑向公司投訴的責任。

4.6.3當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄或提出回避。

4.6.4受理投訴必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。

4.6.5認真做好客戶投訴記錄,及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理,并嚴格為客戶保密。

4.6.6凡因市政設(shè)施(如水、電、氣、道路、郵電、通訊等)所

引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門交涉,盡早為客戶排憂解難并及時做好回訪工作,決不允許推托了事。

4.6.7凡屬內(nèi)部原因造成停水/電/氣、維修不及時等引起的客戶投訴,必須認真查出原因及責任人,及時處理并做好回訪工作。采取相應(yīng)措施杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向客戶通報。

4.6.8被投訴服務(wù)質(zhì)量差的當事人及相關(guān)人員,經(jīng)核實后必須誠懇地向客戶道歉,嚴重者作通報批評,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪,以了解改進后客戶的反映。

5.質(zhì)量記錄和表格

《物資搬運放行條》

《拾遺物品登記表》》

《指揮監(jiān)控中心交接班記錄表》

《值班記錄表》

《鑰匙配制申請表》

《鑰匙使用登記表》

《備用鑰匙清單》

第6篇物業(yè)公司外來文件管理控制程序

公司程序文件版號: a

修改號: 0

ej-qp6.3物業(yè)公司外來文件的管理控制程序頁碼: 1/2

1.目的:

對外來文件的接收、處理、歸檔管理實施控制,確保文件的正常管理和能及時處理、遵守和執(zhí)行。

2.適用范圍:

適用于政府主管部門及上級公司、上級物業(yè)主管部門及其它管理關(guān)系單位發(fā)給公司的文件。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第4.5章

3.2 iso9002標準第4.5章

4.職責:

4.1總經(jīng)理或副總經(jīng)理負責審批各類外來文件、責成有關(guān)部門處理。

4.2綜合辦公室負責處理除工程維修部工程技術(shù)文件、分承包合同、工程移交文件、經(jīng)營管理部的經(jīng)營合同、協(xié)議書以外的外來文件,包括上級公司、政府主管部門傳來的文件及有關(guān)物業(yè)管理的法令、法規(guī)、各類規(guī)章制度的接收、登記、整理并保存原始件,將各部門傳來的文件整理呈交總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批,工程維修部及經(jīng)營管理部的文件由綜合辦公室登記后保存一份原件。

4.3各部門負責本部門業(yè)務(wù)往來中的外來文件及有關(guān)物業(yè)管理合同的法令、法規(guī)的接收,經(jīng)公司副總經(jīng)理批準后,負責根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示處理有關(guān)文件。

5.工作程序:

5.1外來文件的接收:

5.1.1上級公司文件由綜合辦公室派專人領(lǐng)取,政府主管部門下發(fā)的文件由收發(fā)員送綜合辦公室,綜合辦公室應(yīng)填寫《外來文件接收登記表》。

5.1.2公司各部門的業(yè)務(wù)往來文件接收后,統(tǒng)一送交綜合辦公室進行分類,登記在《外來文件接收登記表》上。

5.2外來文件的處理:

5.2.1上級公司、政府主管部門的文件由綜合辦公室填寫《外來文件處理表》,綜合辦公室主任填寫呈辦意見并由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批閱,綜合辦公室根據(jù)批示轉(zhuǎn)相關(guān)部門,并督促確保文件按總經(jīng)理或副總經(jīng)理批示執(zhí)行。

5.2.2外來的有關(guān)物業(yè)管理的法令、法規(guī),經(jīng)總經(jīng)理批示后,由經(jīng)營管理部送交綜合辦公室并存檔,有關(guān)部門需要時,綜合辦公室將復(fù)印件蓋上受控文件專用章,并做好《文件/資料發(fā)放登記表》。

5.2.3傳真由綜合辦公室在《外來文件接收登記表》上登記后,轉(zhuǎn)相關(guān)部門,并由綜合辦公室存檔。

5.3外來文件的檔案管理:

5.3.1上級公司和政府主管部門的文件由綜合辦公室在年底或次年初提出銷毀、立卷、歸檔意見,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后,對不需要使用查閱的文件填寫《外來文件銷毀登記表》后進行銷毀,對有價值的文件進行裝訂成冊,并保存。

5.3.2日常業(yè)務(wù)文件由綜合辦公室征求相關(guān)部門意見后,提出具體處理措施報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行相應(yīng)處理,建立文件處理檔案。

5.3.3歸檔文件借閱時受綜合辦公室監(jiān)督,并做好借閱登記。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《外來文件接收登記表》ej-qr-qp6.3-01

6.2《外來文件處理表》ej-qr-qp6.3-02

6.3《外來文件銷毀登記表》ej-qr-qp6.3-03

6.4《文件/資料借閱登記表》 ej-qr-qp6.1-01

6.5《文件/資料發(fā)放登記表》 ej-qr-qp6.1-04

第7篇 iso9000物業(yè)-員工培訓(xùn)管理程序

公司程序文件版號:a

修改號:0

ej-qp 8.1 員工培訓(xùn)管理頁碼:1/4

1.目的:

建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。

2.適用范圍:

適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第4.18章

3.2 iso9002標準第4.18章

4.職責:

4.1各部門負責人負責本部門人員培訓(xùn)計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。

4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,并組織學(xué)習(xí)。

4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.2保安服務(wù)部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.3財務(wù)部負責組織有關(guān)財務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.4經(jīng)營管理部負責組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.5副總經(jīng)理負責培訓(xùn)計劃的審批。

4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。

4.2.7分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。

5.工作程序:

5.1培訓(xùn)的分類:

5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過培訓(xùn)來提高各部門員工質(zhì)量意識和員

工素質(zhì),進行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。

5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。

5.2培訓(xùn)的要求:

5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報副總經(jīng)理審批。

5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓(xùn)計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。

5.2.3公司各部門負責人根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》,組織實施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.2.4《年度培訓(xùn)計劃》應(yīng)包括:

a 培訓(xùn)項目;

b 培訓(xùn)內(nèi)容;

c 培訓(xùn)參加人員;

d 培訓(xùn)時間;

5.2.5根據(jù)各項培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。

5.3培訓(xùn)流程:

5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。

5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:

a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;

b 財務(wù)人員、物業(yè)管理員;

c電工、電梯維修工、電梯司機;

5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓(xùn)大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計劃》的要求分別組織實施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達標水平應(yīng)與公司水平一致。

5.4

計劃外的培訓(xùn):

5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

5.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)參加社會專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.5培訓(xùn)記錄:

5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負責各種培訓(xùn)的負責人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓(xùn)的考試成績登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。

5.5.2送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書送交綜合辦公室認可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。

5.6當制定的培訓(xùn)計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓(xùn)計劃的相關(guān)項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《年度培訓(xùn)計劃》ej-qr-qp8.1-01

6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培訓(xùn)計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02

第8篇物業(yè)環(huán)境管理基本形式

一、法律手段

運用法律手段是物業(yè)環(huán)境管理的一種強制性措施。環(huán)境管理一方面要靠立法,把國家對環(huán)境保護的要求和作法,全部以法律形式固定下來,強制執(zhí)行;另一方面還要靠執(zhí)法,環(huán)境管理部門要協(xié)助和配合司法部門對違反環(huán)境法律的犯罪行為進行斗爭,按環(huán)境法規(guī)、環(huán)境標準對嚴重污染和破壞環(huán)境的行為可以提起公訴,直至追究法律責任,也可依據(jù)環(huán)境法規(guī)對危害人民健康、污染和破壞環(huán)境的單位或個人直接給予各種形式的處罰,責令賠償損失等。我國自20世紀80年代開始,從中央到地方頒布了一系列環(huán)保法律、法規(guī),特別是有關(guān)物業(yè)管理和物業(yè)環(huán)境管理的相關(guān)法律、法規(guī)的頒布,對物業(yè)環(huán)境、城市環(huán)境和整個地球的環(huán)境保護與污染防治起到了十分明顯的效果,但存在的問題還不少,致使環(huán)境管理的宏觀調(diào)控能力受到影響。其具體表現(xiàn)在以下兩個方面:

(一)立法不完善

首先,我國有關(guān)環(huán)境保護的某些法律條文不明確、不具體,使許多具體問題難以解決,不利于法律、法規(guī)的貫徹、執(zhí)行與監(jiān)督。例如,污染使受害人難以維護自身的環(huán)境權(quán)益,在尋求行政或經(jīng)濟制裁時,又沒有明確的程序可依,法律對此規(guī)定不具體,不易操作,處理實際問題時帶有很大的主觀隨意性。

其次,法律在賦予環(huán)境保護與管理機構(gòu)某些職權(quán)的同時,并未賦予相應(yīng)和必要的執(zhí)法手段和權(quán)利。

再次,由于部門職能獨立,常依企業(yè)的隸屬關(guān)系作為環(huán)境管理的依據(jù),不利于當?shù)卣畬λ爡^(qū)域的環(huán)境質(zhì)量負起責任。

(二)執(zhí)法體制不完善

目前,我國各項經(jīng)濟管理工作正在逐步向法制方面轉(zhuǎn)移,但由于歷史和現(xiàn)實方面的原因,一些領(lǐng)導(dǎo)干部法制觀念淡薄,不按法律辦事,僅顧局部利益和眼前利益,憑領(lǐng)導(dǎo)個人意志行事,行政干預(yù)多,違反建設(shè)項目環(huán)保執(zhí)法程序,不惜耗竭資源、破壞環(huán)境的事件經(jīng)常發(fā)生。因此,為改變這種不良局面,應(yīng)完善執(zhí)法體制,建立環(huán)保經(jīng)濟責任制,責任人承擔防止環(huán)境污染的責任,自覺遵守、執(zhí)行環(huán)保法規(guī),履行法定義務(wù)。

二、經(jīng)濟手段

在物業(yè)環(huán)境管理中,我們要遵循價值規(guī)律利用價格、稅收、信貸等經(jīng)濟杠桿,調(diào)節(jié)生產(chǎn)者在資源開發(fā)中保護環(huán)境、消除污染的行為,以便于限制損害環(huán)境的社會經(jīng)濟活動,獎勵積極治理污染的單位和個人,促進節(jié)約和合理利用資源,充分發(fā)揮價值在環(huán)境管理中的經(jīng)濟杠桿作用。如排污收費、經(jīng)濟處罰、損失賠償、治污獎勵等保護環(huán)境經(jīng)濟措施的綜合利用。

當前,我國在市場經(jīng)濟條件下,由于市場經(jīng)濟是一種利益導(dǎo)向型經(jīng)濟運行機制,以自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算的企業(yè)和個體經(jīng)濟,為追求自身的經(jīng)濟利益,在當前我國環(huán)境保護相關(guān)法律、法規(guī)還不完善的情況下,千方百計地將生產(chǎn)經(jīng)營造成的污染損害轉(zhuǎn)嫁給社會,形成外部效應(yīng)。外部效應(yīng)是企業(yè)或個人的行為對活動以外的企業(yè)或個人的影響。外部效應(yīng)導(dǎo)致私人成本和社會成本的不一致,使市場實際價格不同于最優(yōu)價格。外部效應(yīng)可能是好的,也可能是壞的。好的外部效應(yīng)的例子是,上游農(nóng)民植樹造林,保持水土不流失,下游農(nóng)民能夠得到灌溉用水和免受洪水與流沙之害。但上游的農(nóng)民并不一定有這樣做的積極性。壞的外部效應(yīng)的例子是,上游伐木會對下游的種植、灌溉、運輸、工業(yè)生產(chǎn)、居民生活等方面產(chǎn)生很多壞的影響,造成洪水泛濫、水土流失、生存環(huán)境惡化。這對下游居民和全社會都是成本,但上游居民并不承擔這一成本。他們沒有動力考慮這一成本,并且停止伐木還會減少上游居民的收益。另外,上游居民之間的競爭關(guān)系也不允許單一上游居民單獨承擔社會成本,只有全體上游居民都承擔這種成本,單一的上游居民才不會在競爭中失敗。因此,必須采用經(jīng)濟杠桿,制定對所有上游伐木者同樣的標準和激勵機制使他們都承擔這一成本。

目前,由于環(huán)境保護的經(jīng)濟手段不力,隨著市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展,這種外部的壞效應(yīng)現(xiàn)象越來越明顯,其具體表現(xiàn)在以下兩個方面:

(一)把排污費作為企事業(yè)單位的環(huán)保補助金,并規(guī)定企業(yè)單位繳納的排污費可從生產(chǎn)成本中列支,這是不公平的。

企業(yè)把排污費列入成本,隨著產(chǎn)品流通過程的完成,最后還是轉(zhuǎn)嫁到消費者身上,形成一家污染,全民負擔的局面。

(二)現(xiàn)行有關(guān)環(huán)境保護優(yōu)惠措施已失去效用。十多年來,國家在經(jīng)濟優(yōu)惠政策方面,對“三廢”綜合利用產(chǎn)品和環(huán)保產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、價格等方面給予了一定優(yōu)惠條件,但隨著市場經(jīng)濟的建立,這些優(yōu)惠條件已失去鼓勵效果,產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)、價格等屬于企業(yè)自主權(quán),優(yōu)惠條件已不復(fù)存在。因此就要求進一步加強經(jīng)濟方面的管理,對環(huán)境和資源實行符合價值規(guī)律的管理方法,要根據(jù)市場經(jīng)濟的特點給予新的稅收、信貸等優(yōu)惠,懲罰環(huán)境污染者,獎勵環(huán)境保護者,以促進環(huán)保產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)品生產(chǎn)和材料的發(fā)展。

三、行政干預(yù)手段

物業(yè)所在區(qū)域的環(huán)境保護和管理部門,應(yīng)根據(jù)國家行政法規(guī)所賦予的組織和指揮權(quán)力,對環(huán)境資源保護工作實施具體的管理措施。主要包括環(huán)境管理部門定期或不定期地向同級政府機關(guān)報告本地區(qū)的環(huán)境保護情況和工作,對貫徹國家有關(guān)環(huán)境保護方針、政策提出具體的意見和建議;組織制定國家和地方以及各類物業(yè)與不同條件下的環(huán)境保護政策、工作計劃和環(huán)境規(guī)劃,并把這些計劃和規(guī)劃

報請政府審批,使之具有行政法規(guī)效力;運用行政權(quán)力對某些區(qū)域采取特定措施,如劃為自然保護區(qū)、重點污染防治區(qū)、環(huán)境保護特區(qū)等;對一些污染嚴重的工交企業(yè)要求限期治理,甚至勒令其關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)、遷;對易產(chǎn)生污染的工程設(shè)施和項目,采取行政制約的辦法,如審批開發(fā)、建設(shè)項目的環(huán)境影響評價書,審批新建、擴建、改建項目的“三同時”(我國《關(guān)于保護和改善環(huán)境的若干規(guī)定》中明確指出:“一切新建、擴建和改建的企業(yè),防止污染的項目,必須和主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投產(chǎn)?！?的設(shè)計方案,審批有毒、有害的化學(xué)品生產(chǎn)、進口和使用,管理珍稀動植物物種及其產(chǎn)品的出口、貿(mào)易事宜等等。

值得注意地是,行政干預(yù)的必要性,還得取決于以下兩個條件:

1.行政干預(yù)的效果必須好于市場機制調(diào)節(jié)的效果。

2.行政干預(yù)所得到的收益與效益必須大于行政干預(yù)本身的成本和代價(即計劃、執(zhí)行成本和所有由于行政干預(yù)而加于其他經(jīng)濟部門的成本或損失)。

四、技術(shù)手段

運用技術(shù)手段,實現(xiàn)物業(yè)環(huán)境管理的科學(xué)化,包括制定物業(yè)環(huán)境質(zhì)量標準,組織開展環(huán)境影響評價,編寫環(huán)境質(zhì)量報告,總結(jié)推廣防治污染的先進經(jīng)驗,開展物業(yè)環(huán)境管理的研究、交流與合作,為制定環(huán)境保護技術(shù)政策提供依據(jù)。

從環(huán)境問題被提到議事日程、產(chǎn)生初步的環(huán)境管理概念,直到今天發(fā)展到用生態(tài)經(jīng)濟學(xué)的觀點,運用系統(tǒng)論、信息論、控制論等現(xiàn)代科學(xué)原理和方法,開展環(huán)境管理基礎(chǔ)理論的研究,建立符合持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求的人類――環(huán)境――經(jīng)濟系統(tǒng),大規(guī)模地開展環(huán)境預(yù)測、預(yù)報和評價工作,預(yù)測科技進步、生產(chǎn)技術(shù)革新和評價資源、能源給環(huán)境帶來的影響及其效果等,都是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。現(xiàn)在,就宏觀而言,許多西方國家已對環(huán)境管理的污染物體系以及有關(guān)評價人類――環(huán)境――經(jīng)濟系統(tǒng)的指標體系進行了大量系統(tǒng)研究,建立了許多定性模型和定量模式,應(yīng)用模擬實驗、計算機模擬方法進行系統(tǒng)分析,實現(xiàn)對高空乃至全球環(huán)境污染進行預(yù)測、預(yù)報,并對資源進行探測等等;就微觀而言,環(huán)境管理已由局部的點源治理發(fā)展到今天提出的污染全過程控制,提出了在生產(chǎn)過程中消滅污染的“清潔生產(chǎn)”方案。這種“清潔生產(chǎn)”方案的特點是:生產(chǎn)上的投入最少,產(chǎn)出量最大,既能取得近期效益,也能取得長遠的效果;資源的消耗和利用最經(jīng)濟合理;生產(chǎn)者利益和整個社會利益協(xié)調(diào)一致,有最佳的環(huán)境效益。

總之,許多環(huán)境政策、法律、法規(guī)的制定、實施都涉及到許多科學(xué)技術(shù)問題,所以環(huán)境問題解決的好壞,在很大程度上取決于科學(xué)技術(shù)。沒有先進的科學(xué)技術(shù),不僅發(fā)現(xiàn)不了環(huán)境問題,而且即使發(fā)現(xiàn)了,環(huán)境污染和破壞也難以控制。所以科學(xué)技術(shù)是實現(xiàn)環(huán)境科學(xué)管理的有效途徑和必不可少的手段。

五、宣傳教育手段

這是環(huán)境管理的一項戰(zhàn)略性措施。環(huán)境保護宣傳既是普及環(huán)境科學(xué)知識,又是思想動員。通過廣播、電視、電影及各種文化傳播形式廣泛宣傳,使公眾了解環(huán)境保護的重要意義和內(nèi)容,激發(fā)他們保護環(huán)境的熱情和積極性,把保護環(huán)境、熱愛大自然、熱愛我們每個人所生存的環(huán)境變成自覺行動,形成強大的社會公眾意識和公眾輿論,制止浪費資源、破壞與污染環(huán)境的行為。

第9篇購物廣場物業(yè)管理部簡介材料

購物廣場物業(yè)管理部簡介

『zz廣場』物業(yè)管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設(shè)物業(yè)管理直屬部門,部門設(shè)有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進的物業(yè)管理理念和運作模式對『zz廣場』實施規(guī)范化的物業(yè)管理,所管理面積約78000

第10篇物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第八章物業(yè)環(huán)境管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第八章物業(yè)環(huán)境管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.關(guān)于物業(yè)環(huán)境管理的描述,以下哪種說法是不準確的()。

a物業(yè)環(huán)境管理的范圍包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和場地等

b物業(yè)環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等內(nèi)容

c環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關(guān)

d環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)環(huán)境管理的理解。選項d“環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容”中“間接體現(xiàn)”說法不對,應(yīng)為“直觀體現(xiàn)”。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133頁。

2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c生物滅蠅

d藥殺

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環(huán)境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。

3.對物業(yè)綠化管理內(nèi)容的描述不正確的是()。

a物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕等

b綠化管理是為了達到改善、美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良好循環(huán)的效果

c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)

d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對綠化管理內(nèi)容的掌握程度。選項c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)”應(yīng)為“包括”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第139~140頁。

4.對酒店及會所綠化管理要求,說法不正確的是()。

a酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝

b酒店及會所綠化管理工作內(nèi)容較多、技術(shù)要求較高

c為了提高工作效率,可根據(jù)綠化員工的技術(shù)特長進行合理的工作范圍劃分

d為了不對客人的活動造成影響,酒店及會所的綠化布置、養(yǎng)護工作應(yīng)在客人到達前或休息時進行

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項a“酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機關(guān)綠化管理的重點”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140~141頁。

5.對大型公共區(qū)域綠化,說法不正確的是()。

a植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的圍護,避免人為因素造成植物損壞

b在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種

c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物

d不宜使用果樹或大花植物作綠化

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項b“在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140―142頁。

6.對灌木的綠化檢查重點不包括以下哪個方面()。

a蟲害、病害的情況

b有無枯黃枝及折斷枝

c植物修剪、造型狀況

d花苞及花果枝及時清除

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點內(nèi)容包括:植物蟲害、病害的情況;有無攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;

植物生長勢;松土除草狀況等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第142頁。

7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。

a環(huán)境治理

b挖剿法

c藥殺和誘殺法

d生物防治法

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第137頁。

8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化學(xué)滅鼠

b誘殺滅鼠

c器械滅鼠

d生物滅鼠

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進行隔防等。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。

9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。

a及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏

b加強綠化保護宣傳

c保持植物的正常生長

d人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳。選項d“人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型”是綠化管理針對性要求中的內(nèi)容。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140~14i頁。

10.不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是()。

a全面清掃

b泳池循環(huán)過濾

c綠植修剪

d晶面處理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對清潔基本方法的掌握程度。選項c“綠植修剪”是綠化管理的內(nèi)容,不屬于清潔衛(wèi)生操作。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134頁。

11.關(guān)于綠化管理的方法,說法不正確的是()。

a要建立健全綠化管理制度

b對于喬木,要注意蟲害、病害情況;攀爬及寄生植物

c對于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理

d小區(qū)園林在設(shè)計時應(yīng)首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實用”

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的理解。選項d“小區(qū)園林在設(shè)計時應(yīng)首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實用…應(yīng)該為首先考慮“方便”、“實用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關(guān)

內(nèi)容可參見教材第143頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.關(guān)于建筑物外公共區(qū)域清潔說法正確的是()。

a建筑物外公共區(qū)域的清潔主要包括道路清潔、游樂場等公共設(shè)施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等

b室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等

c建筑物外公共區(qū)域的清潔對專業(yè)知識和技能要求較高

d建筑物外公共區(qū)域的清潔對設(shè)備要求較高

e園區(qū)水池景觀、露天停車場不屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔對清潔專業(yè)知識、技能及設(shè)備等的要求較高,建筑物外公共區(qū)域則沒有較高的要求;園區(qū)水池景觀、露天停車場均屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133頁。

2.關(guān)于清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法,說法正確的是()。

a清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類

b自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務(wù)工作

c清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標準,其責任在外包清潔服務(wù)公司

d外包管理的重點是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對其進行考核和管理

e不論哪種管理方式,物業(yè)管理企業(yè)均應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求,實施清潔服務(wù)相關(guān)工作

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法的掌握程度。選項b“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務(wù)工作”應(yīng)為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查,更要強化清潔服務(wù)工

作”;選項c“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標準,其責任在外包清潔服務(wù)公司”屬責任問題,與方法無關(guān)。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134頁。

3.清潔衛(wèi)生的el常管理方法由下面那些內(nèi)容構(gòu)成()。

a日檢查

b月檢查

c季度檢查

d半年檢查

e專項抽檢

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第135頁。

4。白蟻的防治方法有()。

a挖巢法

b藥殺法

c誘殺法

d捕殺法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第137頁“白蟻防治”的內(nèi)容。

5.綠化翻新改造包括()。

a草坪翻新與補植

b花木養(yǎng)護

c園林建筑小品翻新

d花壇植物更換

e林下綠地改造與綠籬翻新補植

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對綠化管理內(nèi)容的掌握程度。綠化翻新改造內(nèi)容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項b“花木養(yǎng)護”不屬于翻新改造內(nèi)容。故本題選acde,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140頁。

6.對草坪的管理主要包括()。

a雜草狀況及修剪是否及時

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情況

d表面平整度、禿斑及垃圾雜物

e病蟲害情況

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14頁。

7.以下工作哪種屬于物業(yè)管理的清潔服務(wù)內(nèi)容()。

a建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔

b垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)

c草坪修剪

d上門有償清潔服務(wù)、專項清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)

e外墻清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對清潔服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。清潔服務(wù)的內(nèi)容包括:建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)、外墻清洗、泳池清潔、上門有償清潔服務(wù)和專項清潔服務(wù);選項c“草坪修剪”屬于綠化管理內(nèi)容;故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133―134頁。

8.物業(yè)管理綠化的基本要求有()。

a保持植物正常生長

b保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果

c及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏對綠化的危害

d創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳

e加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長;加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使

用人活動的綠化植株進行改造減少人為踐踏對綠化的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140―141頁。

9.清潔衛(wèi)生管理制度包括以下哪些內(nèi)容()。

a各崗位的崗位職責

b各項清潔工作的標準操作工藝流程

c各個崗位的操作質(zhì)量標準;清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制

d清潔衛(wèi)生操作的基本方法

e員工行為規(guī)范

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生管理制度的掌握程度。選項d“清潔衛(wèi)生操作的基本方法”屬于清潔衛(wèi)生服務(wù)方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134―135頁。

10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c藥殺

d生物防治

e捕殺

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環(huán)境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。

1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:

a對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫、防止蟑螂進入

b嚴格控制食物和水源,及時清理生活垃圾,消除蟑螂食物

c徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度

d做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生

e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進行化學(xué)防治

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對蟑螂防治方法的掌握程度。選項d“做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生”是對蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第139頁。

三、案例題

“1.某小區(qū)居住的張女士,經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣場上打太極,廣場周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至,樹葉已落,枯枝清晰可見。突然,一陣旋風刮來,枯枝紛紛墜落,來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫(yī)院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過伸性損傷。請問物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理義務(wù)對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔賠償責任

【答案】(1)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹有管理義務(wù)。

居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理,老楊樹屬于綠化范圍,故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理義務(wù)。

(2)對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司應(yīng)負賠償責任。

老楊樹上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂,已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財產(chǎn)損害的威脅,而物業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝,未及時采取適當措施(如

修剪和放置警示標志等),故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任。

2.業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時,因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個多月,花費醫(yī)藥費數(shù)千元。石先生認為其摔倒主要是因為地滑,因此,物業(yè)公司應(yīng)負擔一定責任。物業(yè)公司應(yīng)當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中,物業(yè)管理公司是否需承擔賠償責任并結(jié)合此案例,談?wù)勀銓ξ飿I(yè)管理公司應(yīng)承擔的管理職責的認識。

【答案】物業(yè)管理公司對其大堂具有管理職責,應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全,故若經(jīng)證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當或不及時,亦未設(shè)明顯警示標志等提醒行人,則應(yīng)承擔賠償責任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務(wù),則石先生亦應(yīng)自行承擔一部分損害后果。

對管理職責的認識是開放性題目,可以結(jié)合環(huán)境管理的職責和任務(wù)、目的,談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對使用人的侵權(quán)和傷害,從而防范風險。

3.亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。

某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象,卻屢禁不絕。

實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他

意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個別住戶刻意

所為。

請根據(jù)此情況制訂管理辦法。

提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導(dǎo)、把亂貼小廣告的人請來說服教育、對屢教不改者列“黑名單”。

【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈人口處設(shè)置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現(xiàn)對其的有序管理。

說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門來接受教育,辦法巧

妙)。

對屢教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至其做出保證,并確實校正了自己的違規(guī)行為時止。

4.你是某物業(yè)管理公司的環(huán)境管理人員,負責環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作,請說明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求。

【答案】清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容有:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項清潔工作。

第11篇物管培訓(xùn):物業(yè)管理現(xiàn)代化與人才培養(yǎng)

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式,是與建立社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的一種社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開展需要一大批高素質(zhì)的復(fù)合型人才來實現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。

一、物業(yè)管理現(xiàn)代化

(一)實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性

隨著改革開放的深入發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質(zhì)量,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實現(xiàn)有以下優(yōu)越性:

1.高效率

物業(yè)管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,管理范圍大,內(nèi)容廣,采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率。比如,小區(qū)內(nèi)實行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節(jié)約了大量的人力。

2.高質(zhì)量

傳統(tǒng)的收費管理及服務(wù)項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復(fù)雜的系統(tǒng)管理,就顯得力不從心?，F(xiàn)代化管理把管理建成一個完備的系統(tǒng),具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數(shù)據(jù)的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設(shè)備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設(shè)有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況,并校正計算誤差,高質(zhì)量地完成各種工作。

3.高儲量

計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字),約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。

4.方便

隨著計算機運用的擴展與聯(lián)網(wǎng),物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要,與銀行金融機構(gòu)、自來水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門聯(lián)網(wǎng),這給物業(yè)管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。

深圳市長城物業(yè)管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優(yōu)越性:

①節(jié)省了50%~70%的人力;

②收費穩(wěn)定可靠;

③避免了個別收費人員徇私情;

④財務(wù)報表反映及時、準確;

⑤方便了業(yè)主(使用人);

⑥可以隨時統(tǒng)計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。

(二)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容

物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現(xiàn)代化管理科學(xué)并采用先進的技術(shù)手段,把國家對物業(yè)管理的各項規(guī)定及要求物化在各種設(shè)備中,并由這些設(shè)備與管理人員構(gòu)成某種工作目標服務(wù)的人機信息處理系統(tǒng)。

從廣義上講,物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項內(nèi)容,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標準規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化及管理手段自動化。

1管理觀念現(xiàn)代化

現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現(xiàn)為:

(1)信息觀念強。在物業(yè)管理中,信息作為一種重要的資源來管理和利用,物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運行情況。對一個不斷變化的物業(yè)系統(tǒng),要隨時隨地對其進行調(diào)整,使其達到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對物業(yè)的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎(chǔ),物業(yè)管理必須充分運用信息,加強信息流動、傳遞,促進信息循環(huán),及時組織反饋,達到與客觀實際的相對一致,從而為科學(xué)的決策提供條件。

(2)系統(tǒng)觀念強。物業(yè)管理的目標不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周圍環(huán)境統(tǒng)一起來作為一個系統(tǒng)來管理。在這個系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì),還包括無形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用,而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。

(3)經(jīng)營觀念強。物業(yè)管理公司是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的獨立法人,不能依靠行政手段來工作,而是要通過經(jīng)營方式、經(jīng)濟的手段來管理物業(yè)。它是以人為本,積極開展有償服務(wù),并以一業(yè)為主,多種經(jīng)營方式來保證管理系統(tǒng)的資金籌集。

2.管理方式程序化

物業(yè)管理要通過人的經(jīng)營活動去實現(xiàn),管理人員水平的高低直接影響到管理和服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此,要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法,都需訂出明確的規(guī)定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質(zhì)量。許多物業(yè)管理公司實施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據(jù)質(zhì)量體系要素細化,根據(jù)管理職責分工,強化法治意識。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?全面提高企業(yè)水準,保證整個系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。

3.管理標準規(guī)范化

在現(xiàn)代企業(yè)管理中,絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng),以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務(wù)性行業(yè),它的“產(chǎn)品”就是管理服務(wù)行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量,應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標準,制定管理標準要將其細化,具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓(xùn)考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過程質(zhì)量控制”――對管理服務(wù)行為實施的整個過程進行全面考核,以保證員工的素質(zhì)。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務(wù),物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達到一流水準。

4.管理組織網(wǎng)絡(luò)化

物業(yè)管理涉及面廣,物業(yè)管理公司與許多政府部門、服務(wù)公司等都有著各種聯(lián)系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網(wǎng),將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個部門看作是這張“網(wǎng)”上的一點,那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線”。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個部門機構(gòu)間的關(guān)系就形成一個層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡(luò),而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網(wǎng)”。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)化要求各部門與“網(wǎng)”中的其他部門有良好的交流,網(wǎng)絡(luò)中的各個結(jié)點能實現(xiàn)資源共享。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡(luò)中,有大量的信息資源、人力資源、技術(shù)資源――各類企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力,它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。

5.管理手段自動化

物業(yè)管理中的信息量大、面廣,而且需要長期保存、經(jīng)常調(diào)用,采用計算機技術(shù),可將信息分類、處理存入軟盤中保存,并可將計算機聯(lián)網(wǎng)運行,以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門隨時調(diào)用。計算機迅速準確地完成對各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析,既提高了文檔統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量,又可在企業(yè)遠期預(yù)測上進行輔助,為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供依據(jù)。物業(yè)管理中除了采用計算機以外,還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動巡更系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進的高技術(shù)的自動化管理手段。

然而決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代化。如果只有計算機技術(shù)在物業(yè)管理上的運用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念,程序化的管理方式,規(guī)范化的管理標準,網(wǎng)絡(luò)化的管理組織,那么這個現(xiàn)代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。

(三)計算機運用于物業(yè)管理之中

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,電子計算機越來越為各個行業(yè)所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項服務(wù)之中。通常是把物業(yè)管理運作作為一個大系統(tǒng),物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種,它把各種物業(yè)管理組織成一個有機整體,通常分為三個部分,并存在于社會大環(huán)境中。

物業(yè)管理涉及到方方面面,在運作之前應(yīng)作超前性系統(tǒng)研究,這樣才能使物業(yè)管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:

①了解物業(yè)管理的整體,有利于制定目標與要求,減少盲目性與片面性;

②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約,物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應(yīng),相通融;

③通過系統(tǒng)輸出信息反饋,能及時找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進,使其與總目標的偏差減小到最低程度。

物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟:

①提出問題。根據(jù)購房對象,調(diào)查分析其文化程度、知識結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟狀況及對物業(yè)管理的態(tài)度。

②明確目標。物業(yè)管理對象是哪些人,規(guī)模多大,服務(wù)的內(nèi)容范圍有多大,主要管理手段是什么等。

③設(shè)計方案。設(shè)計時要進行多方案比較,并有可比基礎(chǔ),可按公司管理體制來設(shè)計方案。

④建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門組成,部門之

間的聯(lián)系。模型要進行定量化與標準化設(shè)計。

⑤優(yōu)選標準。對各種標準進行對比、分析,如管理開支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標、服務(wù)滿意度、物業(yè)增值率等。

⑥方案擇優(yōu)。在眾多方案中,經(jīng)過比較、分析,選出一個令人滿意的最優(yōu)方案。

(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

管理信息系統(tǒng)(managementinformationsystems,簡稱mis)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。

1.mis對物業(yè)管理現(xiàn)代化具有重要作用

物業(yè)管理在我國起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內(nèi)的其他地區(qū)都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質(zhì)量差,要使物業(yè)管理真正走上專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路,必須運用現(xiàn)代化管理方法。mis作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業(yè)管理行業(yè),因此,我國應(yīng)在物業(yè)管理行業(yè)推廣mis管理方式。一個好的管理信息系統(tǒng),能滿足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個方面:

(1)及時、全面地提供信息和數(shù)據(jù),讓公司領(lǐng)導(dǎo)全面掌握物業(yè)管理狀況,更好地確定系統(tǒng)目標。

(2)利用數(shù)學(xué)模型加工數(shù)據(jù),根據(jù)過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來,或者根據(jù)過去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。

(3)根據(jù)不同管理層次的特點,完成不同要求的功能,從而達到各層次的溝通,發(fā)揮控制與反饋作用。

(4)有效地利用自身的人才和設(shè)備等資源,使成本最低化。

2.物業(yè)管理應(yīng)用mis的必要性、優(yōu)越性

物業(yè)管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)有效改善有關(guān)資料存儲方式。對一個住宅小區(qū)(大廈)而言,各種規(guī)劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜,建立物業(yè)管理mis后,可以把所有資料儲入一個小磁盤中,運用mis后,查找、翻閱、修改、復(fù)制非常方便、快捷。

(2)可以分類記錄日常發(fā)生的各項事務(wù)。物業(yè)管理承擔著房屋的維修保養(yǎng)、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗收與交換、質(zhì)量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務(wù),用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范,有時還會出差錯,采用mis則將各項事務(wù)既分門00別類,又相互關(guān)聯(lián)地存儲起來,按時統(tǒng)計分析,甚至自動判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復(fù)性工作。

(3)計算住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)發(fā)生的多項費用,實現(xiàn)財務(wù)電算化。任何一個物業(yè)管理公司的財務(wù)管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數(shù)字萬無一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項費用,而且保證準確,這大大簡化了統(tǒng)計、制表等工作,隨時可以調(diào)出想要知道的各項費用的開支。

(4)實現(xiàn)高質(zhì)量管理。mis利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務(wù)的方式。mis是有步驟、按固定程序運行的,它要求管理人員按規(guī)范化操作,從而促使物業(yè)管理規(guī)范進行,提高管理人員處理事務(wù)的效率和自身素質(zhì),提高管理質(zhì)量。

(5)實現(xiàn)決策科學(xué)化。mis所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類信息,自動進行統(tǒng)計、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據(jù),并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案,從而促進物業(yè)管理的決策科學(xué)化、管理科學(xué)化。

建立一個物業(yè)管理mis需要大量人力、物力,需要進行深入調(diào)查,熟悉工作環(huán)境,規(guī)劃好各個子系統(tǒng),既要保證各子系統(tǒng)的獨立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運用mis時再深入展開、細化研究。

二、物業(yè)管理現(xiàn)代化對人才的需求

(一)物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新

物業(yè)管理公司實質(zhì)上是市場經(jīng)濟的伴生物。在國外,多數(shù)國家和港臺地區(qū)對房地產(chǎn)早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國家的物業(yè)管理起步更早,成效尤為突出,對這些國家、地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展起著重要的促進作用。我國的物業(yè)管理相對國外來講十分年輕,要使我國物業(yè)管理趕上世界先進水平,必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設(shè),需要在思想觀念上有所更新,重樹三個觀念。

1.創(chuàng)新觀念

雖然物業(yè)管理行業(yè)在國外已興起和發(fā)展了好幾十年,一些成功的經(jīng)驗可為我們借簽,但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經(jīng)驗。我國地域大,人口多,經(jīng)濟發(fā)展極不

平衡。改革開放以來,市場經(jīng)濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟發(fā)展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據(jù)對我國35個城市的抽查表明,上海1995年人均生活費收入為6822元,而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質(zhì)差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內(nèi)地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經(jīng)濟、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時,既要借鑒國外一些成功的管理經(jīng)驗,又要積極創(chuàng)新,走符合我國國情、符合管理服務(wù)對象(業(yè)主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設(shè)部評為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū),其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況及業(yè)主(使用人)的經(jīng)濟、文化等具體條件積極開展服務(wù)工作,創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認。

2.人才觀念

人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本,這已成為當今人們的共識。但作為從事物業(yè)管理工作的人才,需要重新認識。那種認為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”,人人都會做,不需要什么文化技術(shù)的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗,深感我國這方面專業(yè)人才匱乏。據(jù)南京市房管局調(diào)查,南京市現(xiàn)有近130家物業(yè)管理公司,卻沒有一位經(jīng)過本專業(yè)培養(yǎng)的專門人才,即使是改行從事這項工作的專業(yè)技術(shù)人員也不很多,學(xué)歷層次不高,大大影響了物業(yè)管理工作的開展。

物業(yè)管理所提供的服務(wù)很廣,包括建筑物本身的結(jié)構(gòu),以及建筑物以外的環(huán)境、場地和附屬設(shè)施,還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關(guān)系和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業(yè)管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應(yīng)是一位復(fù)合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。香港規(guī)定,物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進行2年至3年的職業(yè)培訓(xùn),取得證書后方可進行工作。所以我國的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展,必須轉(zhuǎn)變認識觀念,必須加強人才培養(yǎng)。我國政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng),建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》,全國各省都在積極開展培訓(xùn),注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。

3.市場觀念

由于當前我國存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經(jīng)濟利益的多元化格局。目前,我國的改革開放、實行社會主義市場經(jīng)濟,就是要調(diào)動一切人的積極因素,發(fā)揮各種所有制的互補作用,加速國民經(jīng)濟的發(fā)展?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng)經(jīng)濟”的生產(chǎn)模式,合理有效地配置資源,使各種生產(chǎn)要素實現(xiàn)最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國民經(jīng)濟快速、高效地運行。但目前我國的物業(yè)管理方式還是一種“誰開發(fā),誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發(fā)商的關(guān)系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理,而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講,目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開發(fā)、銷售房屋而工作,而不是真正社會化的物業(yè)管理,因此常出現(xiàn)“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現(xiàn)代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來講,這種只忙于自己所開發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的需要,在公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下,物業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績,必須推行社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、集團化的模式,要有參與競爭的意識,這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念,迎接競爭的挑戰(zhàn)。

(二)物業(yè)管理是一門多學(xué)科知識綜合運用的新學(xué)科

談到物業(yè)管理,許多人并不十分了解其內(nèi)涵,甚至有些人把物業(yè)管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”,不需要文化,不需要技術(shù),只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念,許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進與使用,導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱,管理水平較差,服務(wù)質(zhì)量低下,住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對其意見很大。實踐證明,物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬,從大學(xué)科目來講,有行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等,這些學(xué)科主要屬于管理范疇;城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計算機等學(xué)科或?qū)I(yè),技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。無論從管理角度,還是從技術(shù)角度,這些學(xué)科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。由此可見,人才對搞好物業(yè)管理之重要。

(三)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量

一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量,除了“硬件”(住房、公共設(shè)施、設(shè)備等)是一流的,而且“軟件”也應(yīng)該是一流的。“軟件”包括規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容,最終要落實在物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)上,即人才質(zhì)量上。具體來說,就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)要高水平,每一位工作人員應(yīng)具有強烈的事業(yè)心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務(wù)觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務(wù)質(zhì)量才是一流的,才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標準、嚴要求地培養(yǎng)出一支作風過硬、業(yè)務(wù)技術(shù)精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶都十分滿意。

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p; 三、物業(yè)管理的人才素質(zhì)

(一)當前我國物業(yè)管理的人才狀況

目前我國物業(yè)管理公司種類繁多,從物業(yè)管理公司的性質(zhì)來看,有國家辦的,有集體辦的,還有個體辦的,以及中外合資或獨資辦的;從物業(yè)管理公司的隸屬關(guān)系來看,有房管部門成立的物業(yè)管理公司,街道成立的物業(yè)管理公司,而更多的是由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。各個公司都引進了大量人員,而在這些人員當中,只有極少部分的人接受過物業(yè)管理的培訓(xùn),絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作,且許多人員本身文化水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。據(jù)南京房管局統(tǒng)計,南京成立的100多家物業(yè)管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業(yè)生。盡管近期引進了一些人才,也僅僅是具有大專以上非專業(yè)對口的畢業(yè)生。物業(yè)管理人員隊伍的業(yè)務(wù)水平有待于進一步提高與加強。

(二)物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力

一個優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和能力。它包括:

1.政治素質(zhì)

物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心,能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù),能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟中來,房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)到社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上來,因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開展物業(yè)管理工作時,一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負責的精神,遵守國家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。

2.良好的職業(yè)道德

物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在:高度的責任感、事業(yè)心;業(yè)主至上,服務(wù)第一;實事求是,嚴謹細致;艱苦創(chuàng)業(yè),任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀守法,不謀私利。

3.業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名合格的物業(yè)管理工作人員,應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識,尤其是中、高級管理人員應(yīng)是復(fù)合型人才。他們不僅要有一定的土建知識,了解住宅的結(jié)構(gòu)類型,各種材料性能、施工質(zhì)量以及外觀裝修、設(shè)計標準等,還要懂得有關(guān)機電知識,保證公共服務(wù)設(shè)施中的機電設(shè)備出現(xiàn)故障時能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)等知識,為良好的物業(yè)管理工作的開展奠定基礎(chǔ)。

4.文化素質(zhì)

物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育,知識面要寬,接受信息的能力要強,要精通經(jīng)濟學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、美學(xué)、法學(xué)等學(xué)科知識。這樣在工作中才能與業(yè)主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

5.身心素質(zhì)

身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強,這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。

6.具有較強的管理能力

所謂管理能力要強,一般體現(xiàn)在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤,觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤,說服管理指導(dǎo)要勤,巡視檢查管理要勤,動手參與管理要勤。

(三)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應(yīng)具備物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力以外,而且還要有領(lǐng)導(dǎo)能力和方法。

1.領(lǐng)導(dǎo)能力

領(lǐng)導(dǎo)能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。

2.基本領(lǐng)導(dǎo)方法

物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)者要堅持使用“從住戶中集中起來,到住戶中堅持下去”的領(lǐng)導(dǎo)方法。“從住戶中集中起來”,就是領(lǐng)導(dǎo)者要深入到住戶中去,廣泛傾聽住戶的意見,把來自各方面的分散的零碎意見集中起來,經(jīng)過分析研究、整理概括,化為集中的系統(tǒng)的意見,形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程,也是領(lǐng)導(dǎo)者從個別指導(dǎo)中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?就是要把集中起來的群眾意見,即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示,讓物業(yè)管理公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶(即回到住戶中去),通過住戶的評價,進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中,讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去,從個別到一般,一般到個別,是無限循環(huán)的過程。在這個過程中,領(lǐng)導(dǎo)的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。

(四)加強物業(yè)管理人才素質(zhì)的培養(yǎng)

搞好住宅小區(qū)的管理和服務(wù),首先要有一支素質(zhì)優(yōu)良、管理和服務(wù)水平較高的員工隊伍,這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業(yè)管理公司應(yīng)始終把加強管理隊伍建設(shè)作為一項基礎(chǔ)工程來抓,應(yīng)著重從以下四個方面來進行培訓(xùn):

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p;1.思想建設(shè)

引導(dǎo)全體管理人員把“服務(wù)第一,住戶至上”當作企業(yè)的生命,全心全意為業(yè)主(住戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個字上:文明禮貌,合理規(guī)范,及時快捷,完好滿意。教育倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè),愛我物業(yè),管理服務(wù),住戶至上”的企業(yè)精神。

2.作風建設(shè)

作風反映企業(yè)的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此,在工作時間內(nèi),管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一掛牌,統(tǒng)一用語;接待業(yè)主(使用人)以及賓客,應(yīng)做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務(wù),物業(yè)管理公司就應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會到“處處方便,事事放心”。

3.業(yè)務(wù)建設(shè)

業(yè)務(wù)水平的高低,直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量,關(guān)系到企業(yè)的效益,因此,公司在選聘使用員工時應(yīng)注意嚴格把關(guān)。選聘員工應(yīng)本著德、才標準,著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。同時,應(yīng)通過不同形式的培訓(xùn)工作提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有:

①短期培訓(xùn)。以1個月至3個月為期,較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能。

②專題講座。根據(jù)物業(yè)管理公司員工的工作狀況及特點,有選擇地進行專題講座,以提高他們的業(yè)務(wù)能力及實際操作技能。

③技能競賽。為促進全體員工提高技術(shù),鉆研業(yè)務(wù),可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學(xué)習(xí)技術(shù)的高潮。

④學(xué)歷教育。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛物業(yè)管理工作,具有奉獻精神,又有培養(yǎng)前途的員工到相應(yīng)的高校進行較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

4.法制建設(shè)

第12篇 x國際小區(qū)物業(yè)管理目標

星河國際小區(qū)物業(yè)管理目標

1.總體目標:

1.1一年內(nèi)使星河國際達到市級示范小區(qū)標準,市安全文明小區(qū);二年內(nèi)達到省級示范小區(qū)標準,三年內(nèi)達到國家級示范小區(qū)標準。

1.2各項工作規(guī)程符合物業(yè)管理iso9001:2000體系和iso14001體系標準。

2.具體管理目標:

-房屋完好率100%;