第1篇 物業(yè)管理員考試試題
一、選擇題(共65題,每題只有一個答案是正確的,將正確的答案序號填寫在括號中)
1.()是指正在使用中和已經投入使用的各類建筑物及附屬設備、配套設施、相關場地等組成的單宗房地產以及依托于該實體上的權益。
a物業(yè);b房地產; c不動產;d固定資產。
2.物業(yè)管理是指()通過選聘物業(yè)管理企業(yè),并和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生的秩序的活動。
a業(yè)主;b業(yè)主委員會;c政府主管部門;d開發(fā)商。
3.()是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。
a日常物業(yè)管理;b日常物業(yè)服務;
c物業(yè)管理的早期介入;d前期物業(yè)管理。
4.業(yè)主或業(yè)主大會,依法通過適當方式選聘有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)以后,應簽訂局面的()。
a《前期物業(yè)服務合同》;b《物業(yè)服務合同》;
c《物業(yè)管理服務合同》;d《物業(yè)管理合同》。
5.在物業(yè)管理區(qū)域內,業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的權利與責任應當非常明確,這體現了物業(yè)管理的()。
a權責分明原則;b依法行事原則;
c統(tǒng)一管理原則;d業(yè)主主導原則。
6.一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會,一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理,這主要體現了物業(yè)管理的()原則。
a專業(yè)高效;b統(tǒng)一管理;c公平競爭;d服務第一。
7.下列說法中,()不是物業(yè)管理企業(yè)的權利。
a實施物業(yè)管理;b收取物業(yè)服務費;
c決定專項維修資金的使用;d制止違法行為。
8.《物業(yè)管理條例》中規(guī)定,對未取得資質證書人事物業(yè)管理的,由縣級以上人民政府房地產行政主管部門沒收所得中,并處()罰款。
a5-20萬元;b1-10萬元;c1-5萬元;d5-10萬元。
9.業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起()日內,將業(yè)主大會的成立情況等材料向房地產行政主管部門備案。
a15;b20;c30;d10。
10.物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會會議的籌備組應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產行政主管部門和()的指導下成立。
a建設單位;b行業(yè)協會;c居委會;d街道辦事處。
11.負責對物業(yè)管理企業(yè)的經營資質進行審批的單位是()。
a業(yè)主委員會;b行業(yè)協會;
c房地產行政主管部門;d街道辦事處。
12.對違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
a業(yè)主委員會;b行業(yè)協會;
c房地產行政主管部門;d物業(yè)管理企業(yè)。
13.住宅小區(qū)物業(yè)管理內容主要包括()和綠化、保潔、治安等環(huán)境的管理。
a房屋建筑及其配套設備設施維修養(yǎng)護;b住戶室內環(huán)境美化;
c各戶自用設備設施養(yǎng)護;d對環(huán)衛(wèi)部門的指導。
14.住宅小區(qū)()是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點。
a配套設備設施;b人文環(huán)境;
c小區(qū)內居民;d自然環(huán)境。
15.寫字樓按現代化程度劃分有()。
a非商住型寫字樓、商住型寫字樓;b非特殊型寫字樓、特殊寫字樓;
c非綜合型寫字樓、綜合型寫字樓;d非智能型寫字樓、智能型寫字樓。
16.鑰匙的頒發(fā)屬于()工作內容。
a前臺服務;b商務中心服務;
c客服中心;d綜合服務部。
17.我國一般商業(yè)場所停車位建設的建議指標是每()平方米營業(yè)面積設置0.30個停車位。
a100;b200;c150;d80。
18.根據國外經驗,一座公共商業(yè)樓宇的()承租的商業(yè)區(qū)面積應達50%以上。
a基本承租戶;
b一般承租戶;c主要承租戶;d長期承租戶。
19.工業(yè)區(qū)內不得設置以()為燃料的鍋爐等設施。
a煤炭;b氣;c油;d其他。
20.在工廠內堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品,需經()批準同意設立專用庫房。
a業(yè)主委員會;b物業(yè)管理企業(yè);c保衛(wèi)部門;d公安部門。
21.在靠近住宅區(qū)500米以內的范圍里使用的油含硫量不得超過()。
a1%;b2%;c3%;d5%。
22.下列物業(yè)屬其它類物業(yè)的有()。
a住宅;b寫字樓;c商業(yè)場所;d學校。
23.其它類物業(yè)的特點有()。
a設施相同;b數量相對較多;c環(huán)境相近;d數量相對較少。
24.()頒布的《物業(yè)管理條例》于2003年9月1日開始實施,這標志著我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段。
a全國人民代表大會;b國務院;
c國家發(fā)展改革委員會;d建設部。
25.對違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
a房地產行政主管部門;b物業(yè)管理企業(yè);
c業(yè)主委員會;d業(yè)主大會。
26.當客戶投訴物業(yè)管理區(qū)域內垃圾無人清理時,物業(yè)管理企業(yè)客服部的接待人員應該()。
a讓客戶找保潔服務公司負責人解決;b向客戶表示同情;
c表明是物業(yè)管理公司的責任并及時解決;d表示及時向上級領導反映。
27.當物業(yè)管理員在日常接待客戶時,如果無法滿足客戶的要求,應該()。
a明確拒絕;b表示抱歉;c推托責任;d滿口應承。
28.物業(yè)管理員在走訪客戶,與客戶進行面談時,應該做到()。
a仔細傾聽,耐心解答;b積極宣傳,影響對方;
c不斷解釋,消除誤會;d急于表態(tài),隨意中斷。
29.對于客戶的電話投訴、書面投訴、當面投訴,物業(yè)管理有關人員都應該()。
a承擔責任;b盡力解決;c立即表態(tài);d詳細記錄。
30.()是業(yè)主辦理完入住手續(xù)的標志。
a用房裝修完畢;b鑰匙交給業(yè)主;
c按合同付清房款;d得到房屋產權證。
31.下列()項屬于接待服務規(guī)范中禮節(jié)禮貌要求。
a佩戴工卡號;b雙手清潔;c講普通話;d不交頭接耳。
32.急修項目維修后,一般在()內電話或上門回訪。
a12小時;b24小時;c36小時;d48小時。
33.在辦理入住手續(xù)時,請客戶簽署()。
a入伙通知書;b業(yè)主臨時公約;c結清余款通知書;d售房合同。
34.驗收合格辦理交接登記,應記錄()初始讀數。
a水、電、煤氣表;b水、電表;c電、煤氣表;dic卡。
35.接聽客戶來電時,要求在鈴響()前接聽。
a2聲;b3聲;c4聲;d5聲。
36.房屋租賃的標的物是()。
a種類物;b特定物;c替代物;d特殊物。
37.形成電子文件的關鍵是()。
a現代管理科學;b網絡化的形成;
c計算機系統(tǒng)的建立;d檔案信息資源的開發(fā)。
38.物業(yè)服務合同的標的是()。
a服務;b委托;c勞務;d物業(yè)。
39.為準確界定每個產權人擁有產權的范圍和比例,維護其合法權益,物業(yè)管理公司應建立()制度,這是在實施物業(yè)管理前必須做好的一項工作。
a管理服務;&
nbsp; b權屬登記;c產權備案;d委托合同。
40.物業(yè)管理區(qū)域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向()收取有關費用。
a物業(yè)產權人;b相關單位;c物業(yè)承租人;d最終用戶。
41.按照有關規(guī)定,對物業(yè)管理企業(yè)()應當征收營業(yè)稅。
a代收的水費、電費、燃氣費;b代收的房租;
c代收的專項維修資金;d代理收繳費用業(yè)務取得的手續(xù)費收入。
42.中高層建筑是指層數為()。
a1-3層;b4-6層;c7-9層;d10層以上。
43.屋面工程維修養(yǎng)護的中心內容是()的養(yǎng)護。
a樓板;b保溫層;c保護層;d防水層。
44.建筑樓宇內走廊及樓梯粉刷應()一次。
a3年;b4年;c1年;d5-6年。
45.業(yè)主報修項目分為急修項目和一般項目,對急修項目,物業(yè)管理企業(yè)應在接到報修()內修理。
a24小時;b48小時;c72小時;d12小時
46.因維修、養(yǎng)護而正常停用電梯時,主要應在大廈()掛出電梯停用告示牌。
a一層;b維修所在層;c頂層;d所有樓層。
47.樓內電梯機房要有明亮光照,通風良好,并必須配有()。
a電話;b空調設備;c取暖設備;d消防器材。
48.水泵房應()打掃一次衛(wèi)生,()清潔一次水泵房內的設備設施。
a每天 每天;b每天 每周;c每班 每天;d每班 每周。
49.二次供水的水池(箱)應定期清洗、消毒,一般()清洗一次。
a每月;b每季度;c每半年;d每年。
50.國家對安全性能要求高的設備(電梯、鍋爐、消防設備) ()實施制度。
a安全檢查;b合格證;c特殊管理;d統(tǒng)一管理。
51.燃氣表的檢定有效年限一般為()年。
a3-5;b4-6;c5-7;d6-8。
52房屋附屬設備設施的日常維修單,原則上一般故障應在()內完成。
a30分鐘;b1小時;c2小時;d4小時。
53物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)安全管理中的巡邏范圍是所管物業(yè)的()。
a所有地方;b公共區(qū)域;c周邊環(huán)境;d用戶房內。
54發(fā)現可疑人員,對其(),子目其制造破壞事件。
a跟蹤觀察,暗中進行監(jiān)視;b進行檢查;
c進行盤問;d扭送公安機關。
55安保服務需要()小時提供。
a12;b6;c8;d24。
56.安保部保安人員崗位輪轉的原則是()。
a固定崗位,流動人員;b流動崗位,固定人員;
c流動崗位,流動人員;d固定崗位,固定人員。
57發(fā)生電器設備火災宜用()滅火。
a二氧化碳滅火器;b空氣泡沫滅火器;
c干粉滅火器;d鹵代烷滅火器。
58.干粉滅火器在噴粉滅火過程中應始終保持()狀態(tài),否則不能噴粉。
a直立;b橫臥;c顛倒;d傾斜。
59.干粉滅火器滿()或再次充裝前,應進行1.5倍設計壓力的水壓試驗。
a1年;b3年;c5年;d10年。
60低
層建筑室內消防水箱應貯存()的室內消防用水量。
a1分鐘;b5分鐘;c1小時;d10分鐘。
61輔酶在停車場被盜后,由物業(yè)管理部主管確認后,立即通知車主,()向當地公安機關報案。
a協同車主;b車主本人;c停車場保安; d物業(yè)經理。
62車輛在駛入停車場(庫)時應該 以() 慢速行駛,不得搶行或高速行駛,下雨、下雪天更應小心慢行。
a0.5公里/小時; b5公里/小時;
c10公里/小時; d20公里/小時。
63垃圾的來源主要是來自于()的過程。
a人類的生產和生活;b人類的生產;c人類的生活;d動物生存。
64.對直接人事二次供水設備、設施清洗和消毒的工作人員,必須()體檢一次,取得衛(wèi)生行政主管部門統(tǒng)一發(fā)放的健康合格證。
a每月; b每天; c每二年;d每年。
65.根據《城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定》,2000年以后人均建設用地指標不同的城市,人均公共綠地面積在()以上,到2023年應在6-8
第2篇 某物業(yè)管理公司保安部質量目標
物業(yè)管理公司保安部質量目標
根據公司總質量目標,保安部特制定以下分目標,作為公司保安工作及各管理處保安工作考核依據:
1.管轄區(qū)內無重大安全責任事故,區(qū)內治安案件年發(fā)生率占總人口的0.2%,無重大火災、刑事和交通事故。
2.業(yè)主對管轄區(qū)保安服務滿意率達95%以上。
3.無重大業(yè)主投訴。
4.有效投拆處理100%。
5.保安員上崗前培訓合格率達100%。
第3篇 新城物業(yè)管理整體設想及策劃
新城國際物業(yè)管理整體設想及策劃
一、物業(yè)管理的定位
【**新城國際】由杭州****地產有限公司開發(fā)建設,位于杭州市錢江新城內,東至富春江路,南臨慶春東路,西與錢江路,北依錢潮路。物業(yè)類型由高層住宅、商鋪、商場綜合辦公樓組成,總用地面積59152平方米,總建筑面積184972.27平方米,總戶數736戶。
在今后的物業(yè)管理中,我們將倡導以人為本的服務理念,融入星級酒店的服務方式,努力將酒店式服務體現在物業(yè)管理服務的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié),貫穿于物業(yè)管理服務的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務。除物業(yè)管理一般的活動外,充分考慮物業(yè)的情況,以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍,組織一些不同主題的沙龍、晚會,是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時,始終遵循'可持續(xù)發(fā)展'與'人與自然和諧相處'的生態(tài)價值觀,倡導綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式,倡導環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施,營造一個安全、文明的健康園區(qū)。
我們要使園區(qū)內的各項硬件配套設施充分利用,同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設,務求通過我們的管理與服務,使業(yè)主的需求都能得到滿足,并使園區(qū)的各項配套設施都能做到'物盡其用',不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。
二、管理目標
一年內達到杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務達標考核標準。
兩年內達到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。
三年內達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。
業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務的綜合滿意率達到95%以上。
三、管理模式
在【**新城國際】的管理中,我們擬采用事業(yè)部的管理模式,實行經理負責制。由物業(yè)經理總體負責管理處各項日常事務和對外協調、聯絡工作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部,根據不同物業(yè)類型開展有針對性的服務工作。
四、管理特色
人員管理
1、一站式服務--業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【宋都新城國際】物業(yè)管理處的任何一位員工,都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序,以期為業(yè)主提供最為便捷之服務。
2、零打擾服務--綠城物業(yè)員工各項工作的開展,以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎,努力實現零打擾。
氛圍管理
針對本物業(yè)的特點,綠城物業(yè)擬從外圍著手,由外及里,開展'氛圍營造'工程。突出高檔、簡潔的氛圍;保安形象和禮貌禮儀的高標準要求,借以提升外部形象;有序的車輛行駛、停放管理;到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。
設立客戶服務中心
結合【**新城國際】的物業(yè)實際情況,設置客戶服務中心,提供12小時服務,做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通,使客服中心真正成為物業(yè)管理服務的窗口。
物業(yè)交付特色
【**新城國際】總建筑面積為184972.27平方米,總戶數為736戶,物業(yè)為一次性集中交付,只有在大量的人力和物力的支持下,交付的各項工作才能順利完成。結合我司春江花月、上海綠城等大型樓盤交付的經驗,在物業(yè)交付前做好充分準備,編制詳細的交付方案,并將得到公司的大力支持。在【**新城國際】交付時公司將抽調大批工作人員協助交付,這將是【**新城國際】交付順利完成的重要保證。
五、管理措施
我司通過對【**新城國際】的實地踏勘以及對該園區(qū)基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環(huán)境的分析,結合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色,認為在今后【**新城國際】的物業(yè)管理服務中,尤其要抓好以下幾個重點工作。
強調安全第一和預防為主的原則。
(一)安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作,不僅涉及業(yè)主的財產及人生安全,還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富,我們將對不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。
(二)園區(qū)的安全管理主要包括三個方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及時處理各類突發(fā)事件。
1、在消防安全方面,強調預防為主,防大于治,不斷消除和整治各種消防隱患。
2、在治安防范方面,根據園區(qū)特點,從全面布防、全員防范的觀點出發(fā),利用技防硬件,走'人防、技防'相結合的路線,將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。
3、在應急事件處理方面,做到有預見性、有方案、有組織、有演練,做到處事不驚、處驚不亂、應對有方,通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制,防患于未來。
維護住宅的私密性,保障辦公樓的機密性。
(一)周密策劃,充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經驗,參照國內外先進的管理模式,拓展思路,制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。
(二)在加強員工職業(yè)素質訓練的基礎上,加強思想教育,樹立員工的保密意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務的意識,提升高檔物業(yè)的形象。
(三)加強園區(qū)管理,創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境,營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。
做好設施設備的日常維修養(yǎng)護,確保正常運行。
(一)建立一支穩(wěn)定的高素質的工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選派和外部招聘相結合的方式,由專業(yè)人員組成工程部,做好設施設備的日常維修養(yǎng)護服務和有償維修服務。
(二)建立技術設備資料檔案庫,完善接管驗收程序,收集必要的圖紙資料,為后期工作奠定基礎。此外,通過工程技術人員早期介入的形式,提前熟悉設施設備與管線。
(三)充分利用公司工程技術力量。經過多年的運作,我司已經成立了工程技術部和維修中心,并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關系。在寫字樓的日常管理中,我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源,進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。
專業(yè)保潔,創(chuàng)建整潔的環(huán)境
(一)當今社會,人們日益注重空氣質量與環(huán)境指標。因此,保潔工作是園區(qū)形象的重要體現,關乎園區(qū)的外在形象,直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要,還能使人賞心悅目,提高工作效率。
(二)做好前期'開荒'。在園區(qū)交付前一個月左右,我司將從公司保潔中心抽調專業(yè)人員,協助管理處做好園區(qū)'開荒'工作,為以后的日常保潔打下良好的基礎。
(三)嚴格執(zhí)行服務計劃,落實各項檢查制度。我們將根據園區(qū)具體情況,制訂詳盡的作業(yè)計劃,詳細規(guī)定保潔標準和頻次。
兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務
(一)由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性,我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務的同時,也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒
適、安全的生活環(huán)境。
(二)針對住宅、辦公樓的功能不同,進行服務上的合理分割,設立住宅與辦公樓服務區(qū),保持相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。
(三)在對園區(qū)配套設施的利用上,也要根據物業(yè)區(qū)域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服務,強化服務質量。
(一)為增強辦公樓的服務功能,滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用園區(qū)原有配套外,還將不斷完善各種配套服務,給園區(qū)業(yè)主提供便利。
(二)拓寬服務內容,滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題,我司還將提供委托代辦服務,如:代訂機票、車票,代理房屋租賃與轉讓,個人行李托運,出租車預約服務,代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。
第4篇 物業(yè)管理中常見火災的撲救對策
在物業(yè)管理過程中，由于管理不當或其他一些意外的原因而引發(fā)火災，給物業(yè)公司和住用人帶來巨大的經濟損失甚至危及人身安全。所以做好防火安全工作至關重要，本節(jié)主要介紹一些火災發(fā)生時人員的救助和疏散方法，以及物資保護的方法。
一、居民住宅火災撲救對策
1.煤氣和燃化石油氣器具火災
煤氣和液化石油器具起火時，應先用浸濕的麻袋、棉被等覆蓋起火的器具，使火窒息；然后關閉氣門斷絕氣源；再用水撲滅燃燒物或起火部位的火。滅火后打開門窗通風。如切斷氣源不能實現，則應立即將液化石油氣罐移至安全場所，并劃出不得用明火的警戒范圍。
2.廚房油鍋起火
油鍋起火時不要慌，將鍋蓋蓋上即可滅火。不可將起火的油倒入其他器皿中或倒在地上。
3.電器用具火災
當電器用具起火時，首先斷開電源，然后用干粉滅火器將線路上的火滅掉。確定電路無電時，才可用水撲救。
4.兒童玩火引起火災
兒童玩火引起的火災起火部位多在廚房、床下等位置，在滅火的同時應將液化氣罐迅速搬走，避免高溫作用使氣罐爆炸擴大火勢，然后用水滅火。
撲救居民住宅火宅時應注意：
1.發(fā)現室內起火時，切忌打開門窗，以免氣體對流，使火勢擴大蔓延。滅火后，需打開門窗，將未燃盡的氣體或煙氣排除，防止復燃。
2.嗅到煤氣或液化氣罐漏氣或異常氣味，切忌用明火檢查，夜間禁忌開電燈，防止打火造成可燃氣體爆炸或發(fā)生火災。應關緊閥門斷絕氣源，并應立即打開門窗排除可燃氣體。
3.發(fā)現起火后，除自救外，夜間要喊醒鄰居，絕不可只顧搶救自己的財物，而不滅火，使火災擴大蔓延，造成人員傷亡。
二、人員密集場所火災撲救對策
商貿樓宇、住宅區(qū)，都有一些方便工作、生活的配套設施，如醫(yī)院、學校、幼兒園、商店、俱樂部、餐廳等，而這些地方往往又是人員比較集中的場所，發(fā)生火災后若不能及時搶救，容易造成較大的人員傷亡和財產損失。所以掌握一些救火知識是非常必要的。
1.人員集中場所起火后，首先應切斷電源，關閉通風設施；打開所有出入口，盡快疏散人員；啟動滅火設備及時滅火。
2.醫(yī)院、學?；炇液驮囼炇矣玫娜俭w、氣體起火，應及時撤離出未燃物質，同時用浸濕的織物覆蓋窒熄，或用二氧化碳干粉滅火器或水撲救，并用沙土圍堵地面流淌的液體。滅火后，打開門窗排除可燃氣體。
3.電器設備、電路起火，要切斷電源，用干粉滅火器或水撲救。
4.當火勢威脅到病員、學生時，要盡快疏散或搶救，并將他們安頓到安全地帶。
5.幼兒園、托兒所起火，迅速搶救出孩子，并關閉著火房間。大班的孩子由教師引導疏散，小班的孩子應由教師用被褥裹身，抱、背、抬出燃燒地點?；鸫髞聿患笆枭ⅲ獙⒑⒆愚D移到安全房間，等待消防隊來搶救，千萬不可亂動。
6.在滅火的同時，要把起火點的未燃物資搬走或隔離，防止擴大燃燒。
撲救人員集中場所火災時應注意：
(1)當有化學、塑料類物質燃燒時，要注意防毒氣和煙霧中毒。
(2)利用廣播形式宣傳、引導和穩(wěn)定人們的情緒，做到循序地按疏散計劃撤出被困人員，防止人群擁擠造成踏、壓傷亡事故。
(3)滅火時要沿墻根行動，防止燃燒點上部墜落，落下東西傷人。
三、高層建筑火災撲救對策
高層建筑具有樓高層多、人員密度大、出口相對較小等特點，給火災的營救工作帶來一定困難。為此，我們應掌握一些針對高層建筑火災的救助方法。
撲救高層建筑火災、搶救和疏散人員是一項重要而巨大的任務，消防人員要針對不同情況采取不同方法，及時進行疏散搶救，避免和減少人員傷亡及財產損失。
首先盡量利用建筑物內已有的設施進行安全疏散，這是爭取疏散時間，提高疏散效率的重要方法。利用消防電梯進行疏散；利用室內的防煙樓梯、普通樓梯、封閉樓梯進行疏散；利用室內的疏散陽臺、疏散通廊、室內設置的緩降器、救生袋等進行疏散；利用擦窗工作機疏散。
其次對于不同部位。不同條件采取不同的人員疏散方法：
1.當高層建筑發(fā)生火災，樓內住有不同民族、不同國籍，使用不同語言的人員時，應用相應的語言廣播，告訴大家哪一層樓的哪一個部位著火，以及安全疏散的路線、方法等。播音員在廣播時，語調要鎮(zhèn)靜，充滿信心，內容簡明扼要，以安定樓內人員心理，防止驚慌錯亂或跳樓事故的發(fā)生。
2.當某一樓層某一部位起火，且燃燒范圍不大時，應先通知著火樓層及其上一層和下一層的人員疏散。若火勢已經開始發(fā)展，則應適時地用廣播通知著火層以上各樓層。不應一有火警就通知全樓，以防造成樓內人員驚慌混亂，對撞擁擠，影響疏散。
3.當某一房間內起火，而門已被封住，使室內人員不能走出時，若該房間有陽臺或有室外走廊，則房內人員可從陽臺或室外走廊轉移到相鄰未起火的房間，再繞道到疏散樓梯間疏散。
4.當某一防火分區(qū)著火，著火樓層的大火已將樓梯間封住，致使著火層以上樓層的人員無法從樓梯間向下疏散時，可先將人員疏散到屋頂，從相鄰未著火樓梯間往地面疏散。
5.當建筑物內設有避難層時，人員可向避難層疏散，特別是老人、幼童等應優(yōu)先散到避難層。應重點護送老人、幼童等到可以脫險的部位，再轉移到安全地點。
6.當被困人員較多時，應調集民用或軍用直升飛機營救。直升飛機在沒有停機坪的建筑物上可以通過施放軟梯營救屋頂被困人員，或將消防人員用軟梯運送到屋頂，或將繩索、救生袋、緩降器、防護裝具等運送到屋頂搶救被困人員。
火場上除了搶救人員，疏散和保護物資也是一項急迫的工作。搶救物資要據輕重緩急和具體情況采取有針對性的措施。
第5篇 物業(yè)管理手冊－標識和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊:標識和可追溯性程序
1、目的
對產品和服務進行有效識別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場合,確定每個(或每次)產品和服務有唯一的標識,實現可追溯性,以便及時跟蹤和處理質量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務全過程和各階段的標識及可追溯性。
3、職責
3.1管理部負責公司各類標識的統(tǒng)一設計,公司總經理負責各種標識設計稿的審批。
3.2管理部或各個服務中心經理負責標識的審核。
3.3管理部負責公司各類員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個服務中心員工服裝由各個服務中心發(fā)放和管理;其它各類標識由各個服務中心負責安排訂購或制作。
3.4管理部負責公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個服務中心員工胸卡由各個服務中心發(fā)放和管理。
3.5各服務中心負責轄區(qū)內各種標識的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標識的范圍
a.樓宇和區(qū)域標識;
b.轄區(qū)內設備設施、安全消防、道路指示標識,以及其他各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標識。
c.各類物品及物品狀態(tài)、服務狀態(tài)的標識。
d.各層次服務人員著裝、胸卡、工作標識牌、服務部門的標識。
e.宣傳廣告。
4.2標識的設計與審批
4.2.1標識的設計要求
4.2.2各類物品/服務的標識,應清晰、明確、美觀、易于識別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場所對每個(次)物品/服務的標識是唯一的。
4.2.3根據公司及服務中心對標識的需求和要求,管理部負責對各類標識進行統(tǒng)一設計,如屬公司統(tǒng)一制作的標識,管理部經理審核,如屬服務中心制作的標識由管理部經理審核后,統(tǒng)一報總經理審批。
4.2.4審批后,管理部負責各類員工工作服的訂購,其它標識由各服務中心負責安排訂購、制作。
4.3標識的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務中心員工服裝由各服務中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標識,如屬公司統(tǒng)一訂購或制作的,由管理部統(tǒng)一進行發(fā)放;如屬服務中心個別訂購或制作的,則由訂購供方送至使用部門或服務中心,使用部門或服務中心按《采購控制程序》進行驗收。
4.4標識的安裝與管理
4.4.1公司各類服務人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標識管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務中心負責轄區(qū)內樓宇和區(qū)域、設施設備、安全消防等各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標識的配合安裝(訂購時包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負責公司總部辦公區(qū)域內標識的管理,服務中心負責轄區(qū)內各類標識的管理,保持標識的完好、清晰、整潔,并填寫《標牌一覽表》,對標識的啟用時間、安裝位置、廢止時間進行登記,以便追溯。
4.4.4服務中心每日對小區(qū)的標識進行檢查,并填寫在相應的記錄表中,對于缺少或不符合要求的標識應及時整改。
4.4.5對服務狀態(tài)的標識應由各服務中心及時進行標識;對物品狀態(tài)的標識,應通過檢測后方可進行標識:合格、不合格、待檢、待處理。服務的不合格,在各有關檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實現
4.5.1物品和各種服務標識應是唯一的,便于追溯。如每位服務人員的員工胸卡號應為唯一的,當涉及到服務工作或投訴時,可通過工作牌號追查到相應服務人員的責任。
4.5.2離職或調崗人員,由部門負責人負責落實收回相應的標識,并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應按要求清楚、完整地填寫《標牌一覽表》和各類服務的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標識管理規(guī)定》
6、相關記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
第6篇 y物業(yè)管理公司簡介
y物業(yè)管理公司簡介
z市yy物業(yè)管理公司于****年成立,本司堅持'業(yè)戶至上,服務第一'的服務宗旨,遵循'精心管理、服務至誠;善用資源、以人為本;注重安全、持續(xù)改進'的質量方針和'管理無盲點、服務無挑剔、業(yè)主無怨言'的管理要求,通過嚴格的管理、高效的工作、一流的服務,為各業(yè)戶提供舒適方便的工作環(huán)境和生活享受。公司對外致力與客戶建立親善的關系,力求盡善盡美地為客戶提供全方位的服務;對內運用現代化管理手段,建立規(guī)范化、制度化和科學化的管理體系,具有強大的物業(yè)管理綜合實力,且率先在管理機制、經營手段方面進行革新,引進iso國際質量認證管理體系概念,并始終保持著良好的發(fā)態(tài)勢,實行全方位的科學管理,走在同行業(yè)的前列。公司發(fā)展至今,逐步向著四個'一流'邁進:一流的員工隊伍、一流的技術力量、一流的設備工具、一流的服務理念。
短短數年時間,業(yè)務迅速拓展,本司已躍居為z市最具規(guī)模和極負盛譽的物業(yè)管理機構之一,并且是中國物業(yè)管理協會的會員單位。在廣大業(yè)戶心目中樹立了良好的企業(yè)形象,取得了顯著的社會效應。到現時本公司所管理的物業(yè)面積約80萬平方米,綠化面積約10多萬平方米,居z市多家物業(yè)管理企業(yè)管理樓盤數目之首。管轄之物業(yè)分別為:*城市廣場、*城花園、*花園、*居、*花園等。其中最為杰出的管理小區(qū)為*城市廣場,因本司的管理成功作為同行典范,多次被電視臺報刊等媒體采訪宣傳。
本司之人員年輕干練,經驗豐富,對物業(yè)管理了解深入。由于業(yè)務不斷拓展,本司之職員已多達160人,其中管理技術人員50多人,并且一半以上職員持證上崗。本公司采用了將總經理全權負責的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結合起來,既保證了公司一把手對各部門的直接指揮領導,充分掌握全局情況,把握主方向,正確決策,又能放手授權給公司管理執(zhí)行層去操作具體工作的進行。而作為基層作業(yè)層的各個管理處,則能夠在各職能部門的指導、監(jiān)控和考核下依照明確的目標和要求具體工作。
本司經過短短幾年的運作,不斷探索、發(fā)展、完善,建立了制度化、科學化、規(guī)范化的國際標準體系,在未來發(fā)展方面,我公司將密切關注客需求,加強員工培訓,籍此不斷提高服務素質,以創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益。
伴隨著國內物業(yè)管理市場的逐漸成熟與規(guī)范,以及客戶需求的不斷更新與擴展,yy人將以服務為基礎,以品質為生命,以客戶的滿意為最高目標。本著'客戶至上,服務第一'的經營宗旨,在z物業(yè)管理行業(yè)中樹立自己的品牌形象,努力最求管理技術創(chuàng)新、不斷拓展服務領域、積極營造物業(yè)的文化氛圍。我們將為您提供安全、舒適、文明、高效的物業(yè)環(huán)境。
第7篇 物業(yè)管理法規(guī)測試題2
物業(yè)管理法規(guī)測試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專有部分是指在建筑物中依法取得的獨立使用并具有排他性獨立空間或區(qū)域,包括為這些空間和區(qū)域專用的計量設施和管線接駁終端以內的相關設備設施。( √ )
2、共用部分是指物業(yè)管理區(qū)域以內,專有部分以外的,屬于全體業(yè)主或兩個以上業(yè)主共同所有、共同使用的場所、空間、設備、設施。( √ )
3、物業(yè)建設單位依法所保留非法定共用部分的物業(yè)或配套設施,可以不按照原規(guī)劃設計的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專有部分的修繕、管理、維護,由業(yè)主自行負責并獨立承擔費用。( √ )
5、物業(yè)建設單位在物業(yè)管理中應以未出售物業(yè)的業(yè)主身份依法享有業(yè)主的權利并承擔業(yè)主的義務。( √ )
6、業(yè)主或者物業(yè)使用人裝飾裝修物業(yè)的專有部分,不論是否涉及到共用部分均應向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。( √ )
7、建筑物區(qū)分所有權的所有人對其專有部分享有單獨所有權,可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費由建設單位交納。( √ )
9、業(yè)主大會會議應當有物業(yè)管理區(qū)域內1/2以上的業(yè)主參加才能生效。( χ )
10、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的,業(yè)主委員會應當督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿后,物業(yè)共用設施和附屬建筑物修繕的最終責任由業(yè)主或業(yè)主大會承擔,執(zhí)行責任由( b )承擔。
a、業(yè)主 b、施工單位 c、建設單位 d、物業(yè)管理企業(yè)
2、( a )不屬于物業(yè)管理安全防范服務的范圍
a、業(yè)主人身與財產的安全保障 b、治安協防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業(yè)管理區(qū)域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向( b )收取有關費用。
a、業(yè)主 b、最終用戶c、業(yè)主委員會
d、業(yè)主大會 e、物業(yè)管理企業(yè)
4、物業(yè)管理糾紛的處理,通常分為( a )三個層次。
a、協商解決、調解、仲裁或訴訟
b、協商解決、調解、仲裁和訴訟
c、協商解決、調解、訴訟
d、協商解決、調解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責任適用于( b )的歸責原則。
a、違約責任原則 b、過錯推定責任原則
c、無過錯責任原則 d、公平責任原則
6、先行調解制度作為我國民事訴訟的一項基本原則,在物業(yè)管理的行政復議和行政訴訟中( d )先行調解制度。
a、也適用b、允許采用c、應該采用d、不適用
7、業(yè)主委員會是( d )。
a、全體業(yè)主合法權益的代表 b、物業(yè)共用部分的經營者
c、重大事項的決策者 d、業(yè)主大會的執(zhí)行機構
8、對于管理運作混亂、濫用職權、嚴重違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的業(yè)主大會,( d )可以責令其整頓或暫停工作。
a、開發(fā)建設單位b、全體業(yè)主
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府物業(yè)管理主管部門
9、除首次業(yè)主大會外,業(yè)主行使業(yè)主大會會議表決權的依據是( a )。
a、業(yè)主大會議事規(guī)則 b、業(yè)主每人一票
c、業(yè)主所擁有的建筑面積 d、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定
10、依據民法通則第一百二十六條的規(guī)定,建筑物或者附屬設施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應當承擔民事責任,但能夠證明自己沒有過錯的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府主管部門
11、建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含( a )。
a、 前期物業(yè)服務合同約定的內容 b、業(yè)主公約約定的內容
c、業(yè)主臨時管理規(guī)約約定的內容d、物業(yè)服務合同約定的內容
12、物業(yè)管理活動內容的依據是( b )。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務合同
c、業(yè)主的財產權d、行政主管部門的監(jiān)督
13、物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)買賣合同時,應當對(a)。
a、業(yè)主臨時管理規(guī)約予以書面承諾
b、前期物業(yè)服務合同予以書面承諾
c、業(yè)主公約予以的承諾
d、物業(yè)服務的內容予以的承諾
14、制定物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度的權力歸(b)
a、物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會
c、行政主管部門 d、居民委員會
15、業(yè)主大會發(fā)起的主體是(c)
a、建設單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、業(yè)主 d、行政主管部門
16、業(yè)主大會作出重大事項決定時,必須經過物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主( b )通過。
a、2/3以上b、所持投票權2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權1/2以上
17、首次業(yè)主大會投票權確定辦法由( c )規(guī)定
a、由《物業(yè)管理條例》 b、建設部
c、省、自治區(qū)、直轄市 d、全體業(yè)主
18、我國有權制定憲法、法律的國家權力機關是( a )
a、全國人民代表大會 b、國務院
c、地方行政機關 d、地方人民代表大會
19、我國第一部物業(yè)管理行政規(guī)章是( c )。
a、《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《物業(yè)管理條例》
c、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
d、《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》
20、我國第一部以授權立法形式頒布的地方性物業(yè)管理法規(guī)是( a )。
a、《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》
b、《上海市居住物業(yè)管理條例》
c、《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理服務條例》
d、《海南省物業(yè)管理條例》
三、多項選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國家規(guī)定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎和主體結構為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統(tǒng)為兩個暖期、供冷期
d.電器系統(tǒng)、給排水管道、設備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業(yè)主管理規(guī)約可以對( abcd )作出約定。
a.物業(yè)的使用 b.物業(yè)的維護及管理
c.業(yè)主的共同利益 d.物業(yè)應當履行的義務
3、實行物業(yè)服務費用包干制的,物業(yè)服務費用的構成包括(abc)
a.物業(yè)服務成本 b.稅費
c.物業(yè)管理企業(yè)的利潤 d.物業(yè)管理企業(yè)的酬金
4、依據國家發(fā)改委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》第十三條的規(guī)定,( ab )可以按照物業(yè)服務合同的約定聘請專業(yè)服務機構對物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。
a.物業(yè)管理企業(yè)b.業(yè)主大會c.業(yè)主委員會d.物業(yè)建設單位
5、物業(yè)管理服務收費標準由( a d)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法,在物業(yè)服務合同中約定。
a.業(yè)主 b.業(yè)主大會 c.業(yè)主委員會 d. 物業(yè)管理企業(yè)
6、合同訂立的合法原則所包括的內容有( abcd )。
a.合同內容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內容不得損害國家利益
c.合同內容不得損害社會公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
7、以下屬于物業(yè)建設單位義務的有( abcd )
a. 建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定業(yè)主臨時公約
b. 建設單位應當在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明
c. 建設單位應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔物業(yè)的保修責任
d. 承擔已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)的物業(yè)服務費用
8、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠實信用原則e.合法性原則
9、依據《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( abcdef )情形之一的,合同無效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b. 損害社會公共利益
c. 惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強制性規(guī)定
10、住宅物業(yè)的建設單位,在下列( ac)情況下,經批準可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。
a.投標人少于3個b.投標人少于5個
c.住宅規(guī)模較小d.物業(yè)建設單位認為沒有必要
11、通過招標投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的,招標人應當按照以下( abc )規(guī)定時限完成物業(yè)管理招標投標工作。
a. 新建現售商品房項目應當在現售前30日完成
b. 預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務是因締約關系而產生的( abc )以及其他誠實用原則或交易慣例產生的義務。
a.協助b.通知c.保密d.保護
13、依據《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應該承擔( acdef )的違約責任。
a.繼續(xù)履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實現合同目的
b. 在履行期限屆滿之前,當事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務
c. 當事人一方遲延履行主要債務,經催告后在合理期限內仍未履行
d. 當事人一遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的。
15、以下說法正確的是( a b )。
a. 從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格
b.物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同提供相應的服務
c.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應當與業(yè)主大會辦理物業(yè)驗收手續(xù)
d.物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主。未經業(yè)主委員會同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
16、以下說法錯誤的是(b c)
a、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格
b、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主不再負連帶責任
c、前期物業(yè)服務合同可以約定期限,且該期限未滿,業(yè)主委員會不得終止前期物業(yè)服務合同
d、住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定,必須告知相關的居民委員會,并認真聽取居民委員會的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒收非法所得和非法財物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業(yè)管理企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門可以(acd)
a. 責令限期改正
b. 處委托合同價款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價款30%以上50%以下的罰款
d. 情節(jié)嚴重的,由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書
19、物業(yè)建設單位在物業(yè)管理區(qū)域內不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,縣級以上人民政府房地產行政主管部門可以(abd)
a. 責令限期改正
b. 給予警告
c. 沒收違法所得,并處10萬元以上30萬元以下的罰款
d. 沒收違法所得,并處10萬元以上50萬元以下的罰款
20、依據《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關系應遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產b.方便生活 c.公平合理 d.團結互助
四、論述題:
1、 試述《物業(yè)管理條例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅持民法基本原則和立法法規(guī)定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業(yè)管理權利和財產權利相對應的原則。
在我國《物權法》尚未出臺的情況下,《條例》吸收了發(fā)達國家成熟的建筑物區(qū)分所有權理論,對業(yè)主權利義務的規(guī)定,其實就是明確了業(yè)主作為建筑物區(qū)分所有權人的權利義務。對業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權的規(guī)定,是基于業(yè)主擁有的財產權份額,將業(yè)主的物業(yè)管理權利相應建立在對自有房屋擁有的財產權基礎之上。
二是,維護全體業(yè)主合法權益的原則。
為維護全體業(yè)主的合法利益,《條例》既對物業(yè)管理企業(yè)的行為、業(yè)主大會的職責及其對涉及業(yè)主共同利益事項的表決、個別業(yè)主不按合同約定交納物業(yè)服務費用損害全體業(yè)主利益的行為、有關政府部門的行政監(jiān)督管理責任等作了明確規(guī)定,也對建設單位、公用事業(yè)單位等物業(yè)管理相關主體依法應當履行的義務作了詳盡規(guī)定。在處理行政處罰和承擔民事責任關系方面,《條例》設定的法律責任充分體現了優(yōu)先保護全體業(yè)主利益的原則。
三是,現實性與前瞻性有機結合的原則。
《條例》注重保持法規(guī)、政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性,對被實踐證明是行之有效的制度,如業(yè)主自律、物業(yè)管理企業(yè)資質管理等制度,予以保留?！稐l例》注重肯定實踐成果,將在實踐中積累的良好經驗,如主管部門加強對業(yè)主大會的指導和監(jiān)督、物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)接管驗收等,確立為法律規(guī)范。對于如何解決現實中存在的問題,如開發(fā)企業(yè)不交納未售出物業(yè)的物業(yè)服務費用、任意擴大物業(yè)管理企業(yè)的治安責任、公用事業(yè)單位向物業(yè)管理企業(yè)轉嫁責任等,《條例》作出了明確規(guī)定。《條例》貫穿發(fā)展的指導思想,設立的業(yè)主大會、強制性維修養(yǎng)護等制度,符合市場經濟的基本規(guī)律,符合未來立法趨勢。四是,從實際出發(fā),實事求是的原則。
我國各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡,沿海地區(qū)與中西部地區(qū)、大城市與中小城市,在物業(yè)管理市場發(fā)育程度、市場環(huán)境、管理服務水平
等方面差異較大?！稐l例》在堅持法律制度統(tǒng)一性的前提下,充分考慮各地區(qū)的實際情況,對房地產開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經營、物業(yè)管理區(qū)域劃分等問題僅作出原則性規(guī)定,有的規(guī)定的具體執(zhí)行辦法,授權省、自治區(qū)、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護業(yè)主的財產權利,協調好單個業(yè)主利益和全體業(yè)主共同利益的關系。試問:你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業(yè)管理的基礎是業(yè)主的財產權。對物業(yè)進行管理是業(yè)主行使財產權的行為。選聘物業(yè)管理企業(yè)實施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一,業(yè)主還可以根據實際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項事務直接委托專業(yè)企業(yè)?！稐l例》本著尊重業(yè)主財產權利的原則,并不強制業(yè)主必須實行物業(yè)管理,而只是規(guī)范實行物業(yè)管理時各方的行為。當然,隨著社會對物業(yè)管理認同感逐步提高,越來越多的業(yè)主會選聘物業(yè)管理企業(yè)來管理物業(yè)。
《條例》充分尊重和維護業(yè)主的財產權利。凡是依附于財產所產生的法律關系,均遵循了民事法律關系的基本原則,強調物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體,是服務與被服務的關系,保證業(yè)主充分行使財產權。對于業(yè)主的共同利益,也由業(yè)主在民主協商的基礎上自行平衡。《條例》對業(yè)主財產權利的尊重和保護,還體現在對侵害業(yè)主財產權的救濟上。建設單位和物業(yè)管理企業(yè)的行為給業(yè)主造成損失的,應該依法承擔民事損害賠償責任;物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途,或利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護,剩余部分由業(yè)主大會決定使用。這充分體現了保護業(yè)主權益的立法精神。行政機關在實施對物業(yè)管理活動的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業(yè)主的財產權利是物業(yè)管理的基礎,物業(yè)管理的落腳點就是要保護業(yè)主的財產權利,不僅要保護單個業(yè)主的權利,而且要保護全體業(yè)主的共同利益。條例從如下幾個方面加強了對業(yè)主合法權益的保護:一是明確列舉了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利及其內容。
二是規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成業(yè)主大會,并選舉產生業(yè)主委員會,業(yè)主大會應當代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)管理中的共同利益,決定物業(yè)管理中的重大事項,業(yè)主委員會負責公共日常事務,為保護業(yè)主合法權益提供組織上的保障。三是規(guī)范了業(yè)主大會的會議形式和表決方式,業(yè)主通過業(yè)主大會行使自己在物業(yè)管理中的權利,如自主地選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定物業(yè)服務合同的內容、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同等,為保護業(yè)主的合法權益提供程序上的保障。四是通過規(guī)范建設單位、物業(yè)管理企業(yè)的行為,來保護業(yè)主的合法權益。如條例規(guī)定了建設單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共同設施設備的所有權或者使用權;建設單位應當依法承擔物業(yè)的保修責任。條例還明確了物業(yè)管理用房的所有權歸業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)不能擅自改變其用途;物業(yè)管理企業(yè)在代收有關公用事業(yè)費用時,不得收取手續(xù)費等額外費用;物業(yè)管理企業(yè)不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業(yè)主委員會成立后即發(fā)出通知要求物業(yè)管理企業(yè)在七天內公布物業(yè)管理服務收費及支出賬目,物業(yè)管理企業(yè)未在此期限內公布。業(yè)主委員會即在小區(qū)內張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費,并向業(yè)主委員會交費。第二天,業(yè)主委員會在小區(qū)內擺攤收費,并給交費的業(yè)主開具蓋有委員會公章的收款收據。試分析業(yè)主委員會的行為是否合法,物業(yè)管理企業(yè)應當依哪種途徑解決該問題。(8分)
答案要點:
1、業(yè)主委員會違反了《物業(yè)管理條例》第15條的規(guī)定,其收費行為沒有法律依據。
2、物業(yè)管理企業(yè)可通過協商或調解的方法要求業(yè)主委員會停止收費行為。
3、物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門投訴,要求行政主管部門糾正業(yè)主委員會的違法行為。
4、依據《物業(yè)管理條例》第19條的規(guī)定,業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門,應當責令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經政府主管部門的批準,物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺上,設置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權益,要求拆除招牌。試問:(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質應如何分配(2分)
(2) 物業(yè)管理企業(yè)設置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權益(2分)
答: (1)租金屬于商業(yè)收入,應歸全體業(yè)主所有,可用于彌補物業(yè)管理費的不足;
(2)未侵害業(yè)主的利益。因為廣告牌是由市政府要求設立的,具有公益性。
(三)某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)企業(yè)上門催討時,陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業(yè)企業(yè)沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據為什么(3分)
答:自來水管屬于業(yè)主專有設施,其維修應由業(yè)主自行負責。當然也可以請物業(yè)企業(yè)維修,但這種維修屬特約服務的范圍,不屬物業(yè)管理綜合服務的范圍,物業(yè)管理企業(yè)并無法定維修的義務,所以陶小姐的主張是沒有法律依據的。
(四)一天清晨,某車主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車場,稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本,沒有發(fā)現該車前一天在停車場停放的任何記錄,于是就讓車主自行去公安機關報案。10個多月之后,物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險企業(yè)的起訴書副本,稱保險企業(yè)已經將紅色跑車理賠給了車主獲得了代位索賠權,車主在車輛丟失前已經購買了一年的停車場停放管理費,車主與停車場構成保管合同關系,要求物業(yè)管理企業(yè)承擔車輛丟失的賠償責任。試問:
(1)物業(yè)管理企業(yè)應車輛丟失的承擔責任嗎法律依據是什么(2分)
(2)依據《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,如何具備保管合同關系(3分)
第8篇 某物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導書
物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導書
1.0目的
通過對物業(yè)管理中各服務項目的供方進行有效控制,確保公司為顧客所提供的服務
符合法律法規(guī)和相關的要求,為顧客提供滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于對本公司所有供方的控制。
3.0定義
供方:提供產品(包括服務、軟件、硬件、流程性材料)的組織或個人。
4.0職責
4.1總經理負責對供方評價、物資申購單和采購合同的審批。
4.2行政辦公室負責公司所需物資的供方及其職責權限內的服務供方的選擇、評價、環(huán)境/安全要求的控制工作,并負責公司所需物資的采購實施工作。
4.3各部門、管理處負責對其職責權限內的服務供方進行選擇、評價、環(huán)境/安全要求的控制,并對供方的服務質量進行監(jiān)控。
5.0內容
5.1合格供方應具備的條件(不限于以下條件)
1)應具有合法經營資格;
2)有從事過類似工作的優(yōu)良業(yè)績;
3)有良好的信譽;
4)有相應的工作條件和技術實力或專業(yè)資質證書;
5)價格合理;
6)提供的產品(包括服務)符合環(huán)境和職業(yè)健康安全相關的法律法規(guī)要求和本公司的要求。
5.2各類供方的評價與選擇
5.2.1服務供方
依照合格供方應具備的條件,相關部門自行組織對其職責權限內的服務供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關證實資料,報總經理審批。若該次服務不需簽定合同,相關部門可根據服務標準的要求來選擇供方,不需另填《供方評價記錄》,
5.2.2物資供方
依照合格供方應具備的條件,由行政辦公室組織對長期的物資供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關證實資料,報總經理審批。對于零星的單次小批量采購可由行政辦公室依據采購信息的要求并結合合格供方的要求進行采購,不需另填《供方評價記錄》。
5.2.3對于政府相關部門指定的單位可不進行供方評價。對于其它服務與物資的供方評價時還應盡可能從以下方面進行考慮來選擇供方:
(1)各類管理體系是否健全,安全措施是否落實;
(2)要求其承諾遵守相關的法律法規(guī)及本公司的hse方面的要求;
(3)要求其提供的產品或服務盡可能符合環(huán)保及其職業(yè)健康安全要求并執(zhí)行之等。
5.2.4經總經理批準的合格供方,各部門負責將其職責范圍內的合格供方登記在《合格供方登記表》中。
5.3 合格供方資格的定期評價
5.3.1對已選定合格的供方,相關部門每年對長期供方其進行一次復評(如果是一次性或短期沒有一年的不需進行復評),并填寫《保留或取消合格供方報告》報總經理審批。評價除按前述第5.1條執(zhí)行外,重點審查各供方在一年內提供的服務或物資的及時性、合格批次等綜合情況。如服務供方在一年內出現一次嚴重不合格或連續(xù)三次一般不合格或累計十次一般不合格服務,采購供方在一年內出現兩個批次不合格供貨,相關部門應填寫《保留或取消合格供方報告》,經總經理批準后,更新《合格供方登記表》。
5.4合格供方檔案管理
評價方應對其合格供方建立獨立檔案,檔案應包括下列材料(不限于):
1)合法經營資格證明材料(如危險廢物處理站相關許可證明);
2)專業(yè)服務資質證明;(如水池清洗、電梯維保、消防系統(tǒng)維修等)
3)合同;
4)《供方評價記錄》、《采購合同審批表》;
5)《保留或取消合格供方報告》等。
5.5采購的實施與對供方的控制
5.5.1 采購文件的審批
1)物資申購部門對擬采購物資,填寫《物資申購單》。必要時,對專業(yè)技術較強的物資采購,申購部門應編制《采購技術說明書》作為采購和驗收的依據附在《物資申購單》后,經部門經理確認,報財務部、分管領導、總經理審批后,行政辦公室實施采購。
2)對急需物資的申購,由使用部門填寫《物資申購單》,注明'急需'字樣,直接報總經理審批后,行政辦公室實施采購。
2)各類采購合同(包括服務分包合同),由相關部門組織與供方起草擬制,并填寫《采購合同審批表》經總經理審批后,授權人員與供方簽定生效,以確保規(guī)定的要求是適宜的。
3)當公司或業(yè)戶提出在供方現場實施驗證時,公司必須在采購文件中對要開展驗證的安排和產品的放行做出規(guī)定。
5.5.2行政辦公室在實施采購時應在滿足采購信息要求的前提下,盡可能按以下原則進行選擇。
1)盡可能采用低能耗資源的產品;
2)盡可能采用可以循環(huán)使用的產品;
3)盡可能采用報廢后污染小的產品。
5.6采購物資的檢驗
5.6.1對采購來的物資,使用部門、倉管要負責進行驗收,驗收合格后辦理入庫手續(xù),由倉管員在《入庫單》上簽名,使用部門領料時在《領料單》上簽名做為領料和驗收合格的確認。
5.6.2驗收內容包括數量、規(guī)格、型號是否符合采購文件的要求,包裝是否完好,是否有合格證書,質量是否滿足使用要求,有環(huán)保要求的產品是否符合國家相關的法律法規(guī)要求等。
5.6.3驗收方法采用抽樣法:對同品種批量超過10件的物資,抽驗5%~10%;對批量少于10件的要全部檢驗。如果檢查發(fā)現一件不合格品,則該批為不合格批,不得驗收入庫投入使用,交由采購員處理,只有驗收合格的物資方可辦理入庫手續(xù)。對新購機電設備必須逐件驗收。
5.7對服務供方提供服務質量的檢驗:各部門應對其職責范圍內的服務供方所提供服務的質量進行監(jiān)控,并填寫《供方服務質量檢查表》并以此作為付費的依據。
5.8對于進入公司所轄范圍內的供方的活動,由責任部門對其在質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的表現進行監(jiān)控,并作為定期復評的參考資料之一。
5.9文件和記錄的歸檔保管
所有供方評價選擇與評價的相關記錄,由相關部門按《記錄控制》統(tǒng)一歸檔保管。
6.0 相關文件
《記錄控制》
7.0記錄
《供方評價記錄》
《合格供方登記表》(不定格式)
《采購合同審批表》
《供方服務質量檢查表》
《保留或取消合格供方報告》
《入庫單》(外購)
第9篇 物業(yè)公司保安培訓：物業(yè)管理常識篇
物業(yè)公司保安培訓資料:物業(yè)管理常識篇
第一節(jié):物業(yè)管理與城市現代化
一城市的基本概念
城市是人口、經濟、科學、文化活動相對集中的社會經濟綜合體。它是隨著社會發(fā)展而產生發(fā)展起來的。它與農村有著許多不同點。
1城市是市場經濟的產物。2城市是現代文明的產物。3城市具有較高的群體意識。4城市具有強烈的環(huán)境意識。
由于城市,尤其是中心城市具有生產、貿易、運輸、信息、政治、科學、教育、文化和服務的各種職能,因此綜合功能更加體現出來。具體表現為以下幾個方面。
1城市是一個工業(yè)生產中心。2城市是現代社會的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現代社會的信息中心。5城市是消費中心。
二我國城市化進展
城市化是傳統(tǒng)的農村社會向現代化先進的城市轉化的社會與經濟過程,城市化是生產工業(yè)化、社會化和現代化的產物。
近年來我國的城市化進展非?？?。1990年至1994年,我國設市的城市從467個增加到622個,建制鎮(zhèn)從1.2萬個增加到1.6萬個。在近2億人口的珠江三角洲、長江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區(qū)國民生產總值已超過1000美元'五大城市群'正在崛起。根據權威機構預測,我國城市化已進入強發(fā)展期,到2000年中國城市化水平將達到33%~~~35%,城市總人口達到4.5億左右;到2023年,我國城市化比重將由現在26.3%上升到42.6%,設市城市將超過1000個,建制鎮(zhèn)將超過2萬個。
第二節(jié):我國物業(yè)管理現狀和發(fā)展趨勢
一、我國物業(yè)管理的產生與發(fā)展
1981年3月10日,深圳市物業(yè)管理公司正式成立,他的成立標志著我國房屋管理進入一個新的階段。目前我國有物業(yè)管理公司近7000家,從事此項工作的人員近百萬人。
市場經濟是法制的經濟,市場經濟的發(fā)展必然推動法制建設,法制建設必然維護、規(guī)范和促進市場經濟。我國物業(yè)管理市場尚不規(guī)范,正處于萌芽時期,市場的發(fā)育成熟還須若干年,還須要強有力的法制來保障。
二、21世紀物業(yè)及物業(yè)管理展望
當時代進入21世紀,人們自然會關心未來的住房是什么樣子未來的物業(yè)管理又將如何發(fā)展從當前科技發(fā)展趨勢來看,21世紀的物業(yè)將是高科技、高智能化的產物。因此物業(yè)管理也將向高科技、智能化方向發(fā)展。
第三節(jié):強化物業(yè)管理有利于房地產也的發(fā)展
一、住宅建設已成為新的經濟增長點
改革開放以來,我國住宅建設規(guī)模不斷擴大,建房速度不斷提高,'八五'期間完成城市住宅建設投資7600億元,竣工面積為10億平方米;按建設部制定的計劃,'九五'期間人均居住面積從目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面積12億平方米,年平均2、4億平方米;2000年~~~2023年規(guī)劃人均使用面積達到18平方米,10年新建住宅33、5億平方米,每年平均3、35億。
二、良好的物業(yè)管理將改善發(fā)展商的形象
競爭機制是現代化市場機制的基本要素之一。市場經濟越發(fā)展,競爭越激烈,越能顯示出企業(yè)的素質。通過競爭,生產要素得到合理流動,形成了動態(tài)平衡,從而促進企業(yè)不斷改變技術,加強管理,降低成本,提高產品質量、服務質量和經濟效益。市場競爭,又使消費者的地位日益上升,誰能贏得消費者,誰就贏得了市場,就能產生效益。要贏得消費者的信賴,不是靠形式主義和應酬式的突擊表現,而是物業(yè)管理的內容、質量去贏得商業(yè)信譽,從而提高物業(yè)價值及開發(fā)商的信譽。優(yōu)良的物業(yè)管理可以使人們從心里建立起對企業(yè)的信任感沒,從而贏得更多的消費者。
三、物業(yè)管理為房地產開發(fā)提供服務,有利于房地產也健康發(fā)展
隨著經濟的發(fā)展,人們追求小康生活條件時,對住房要求也發(fā)生了變化,由室內走向室外。以前大多數消費者在房產消費時,所考慮的因數是地段、房價、購房面積和朝向;隨著這幾年生活條件的改善,人們思維也發(fā)生了變化,越來越多的購房者考慮所購房產時,考慮內外環(huán)境、公共設施。對物業(yè)的理解也不僅僅局限于所購房產內部的面積、功能,眼光已逐漸向室外。更注意要求小區(qū)的外部環(huán)境,及綠地面積、配套服務設施、空間環(huán)境、物業(yè)管理水平等。
第四節(jié):物業(yè)管理的基本概念
一、'物業(yè)'的含義
'物業(yè)'一詞是由英語property引譯而來,其意義是'財產'、'資產'、'擁有物'、'房地產'等是一個較為廣義的范疇。通常有幾種理解:
1有的人認為,房屋是'物業(yè)'與'地業(yè)'的統(tǒng)稱。物業(yè)指的是房屋建筑部分,而'地業(yè)'則是房屋建筑地段的稱謂'物業(yè)'與'地業(yè)'的分開與我國近年來房地分制管理的體制是一致的。
2有的人認為,'物業(yè)'是指單元性房地產。一個住宅單位是一個物業(yè)。所以物業(yè)可大可小,大物業(yè)可分割成小物業(yè)。房地不能人為分割,房隨地走應該說是房地產經濟的一般規(guī)律,也是房地產管理的通行作法。'物業(yè)'一詞的英文譯名所表達的不動產、房地產的意思,也是這種房地集合的含義。
1目前,一些專業(yè)人士將物業(yè)的概念進一步擴大化,認為物業(yè)不僅是單元性房地產,還應包括住宅區(qū)及與之配套的設備、設市和場地。
物業(yè)不同于房地產業(yè)。房地產業(yè)是指從事房屋和土地開發(fā)經營的獨立產業(yè),它包括房地產開發(fā)、建設、經營、維護和服務等房地產經濟活動全過程的所有經濟組織。而物業(yè)則是指具體的宗地、建筑物,以及圍繞著各類房屋附屬配套設市設施組成的混合物。
三、物業(yè)管理的含義
通常,管理是指為完成一項任務或實施一個過程所進行的計劃、組織、指揮、協調、調度、控制和處理。管理是動態(tài)的系統(tǒng)工程,屬于軟件。
物業(yè)管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管是對資產、財產的管理,如對生產資料、生產工具等的管理都屬于物業(yè)管理的范疇,因為'資產'、'財產'所指的范圍很廣,可以說無所不包。通常我們所講的物業(yè)管理,是一種狹義范圍內的物業(yè)管理,既對房地產的管理,是由專門的機構和人員,受物業(yè)所有人的委托,按照國家的法律法規(guī),依照合同的契約,對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,運用現代化的管理方式和先進的維修和養(yǎng)護技術,以經濟手段進行管理。同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務,以創(chuàng)造一個良好的社會環(huán)境,滿足人們日益增長的居住、消費需求,使得物業(yè)能保值、增值。
四、物業(yè)管理的特點:
1、以產權為基礎。2以服務為核心。3以市場為導向。4以專業(yè)為手段。
五、物業(yè)管理人員應做的幾種服務。
1、微笑服務(發(fā)自內心)2、有情服務(使業(yè)主體會到親情)3、禮貌服務(文明禮貌、語言規(guī)范)4、耐
心服務(虛心聽取意見、百問不厭,事多不煩)5、周到服務(有求必應,體貼入微,面面俱到,盡善盡美)6、跟蹤服務(強烈的事業(yè)心、高度的責任感、對投訴要認真跟蹤,并處理。直到業(yè)主滿意為止)7、承諾服務(推行承諾制,簡化辦事程序,提高辦事效率,提高服務水平)
2、
第五節(jié):物業(yè)管理的內容與性質
一、物業(yè)管理的分類
為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化,有必要對物業(yè)本身進行分類。根據物業(yè)的使用功能不同,分為住宅、生活、辦公、經營、生產等類型
1、居民住宅小區(qū)類
包括各類住房和與之相配套的設施、設備、公共場地、公共服務場所、公共綠地等。
2、辦公樓、寫字樓
包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、公共場地、綠地等。
3、商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)區(qū)類
包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、場地、景區(qū)、綠地等。
4、場區(qū)類
包括廠房和與之相配套的設施、設備、場地、綠地等。
5、其它類
除以上四類外,凡因使用功能要求而必須實行物業(yè)管理要求的區(qū)域、場所,如停車場、碼頭等。
二物業(yè)管理的內容
物業(yè)管理的對象主要是住宅小區(qū)、高級及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、標準化工業(yè)廠房、倉庫等。物業(yè)管理的范圍廣泛,綜合服務項目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設施、設備的維修養(yǎng)護外,還有室外的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設施、社會治安、車輛保管,以及業(yè)主(住戶)生活方面所需要的多項服務。
一)一般住宅區(qū)
這類住宅的大多數住戶是'工薪階層',收入比較低,對生活服務的要求也比較簡單、實在。為此,物業(yè)管理部門在滿足人們安居樂業(yè)的要求下以儉忌奢,扶危解困,幫之所需,助之所急,雪中送炭,貧富同一。其物業(yè)管理的主要內容是:
1清理庭院,打掃樓梯;2管理房產,維修房屋;3代購米面,代買蔬菜;4接送兒童,取送信報;5開辦餐食,減輕家務;6換煤氣罐,拆洗被褥;7組織護院,保證安全;8道路暢通,環(huán)境優(yōu)美。
二)高級公寓
住高級公寓的大多數是收入較高,如企業(yè)的承包人、外國商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經理等。他們對物業(yè)的要求是道路平整、綠化高雅、環(huán)境優(yōu)美、設備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務內容應該是多樣、靈活、周全。服務態(tài)度作到:親切、入微、真誠、禮貌。其具體物業(yè)管理和服務的范圍是:
1房產管理,房屋維修;2庭院綠化與修剪;3清掃保潔;4道路整修與養(yǎng)護;5洗滌整燙;6照看幼兒;7代辦購物;8供暖、供水;9室內裝修;10搬運清潔;11安全保衛(wèi);12電話定票(電話訂購出差的火車票、飛機票、輪船票);13特殊項目的服務。
三物業(yè)管理的性質
物業(yè)管的對象是物業(yè),服務對象是人,是集管理、經營、服務為一體的有償勞動,所以物業(yè)管理屬于第三產業(yè),其勞動是一種服務性行為。物業(yè)管理的性質比較明確,主要是'服務性'的,寓管理、經營于服務中。其經營方針是'保本微利,服務社會',不以牟取高額利潤為目的。其經營的對象是物業(yè),其服務的對象是物業(yè)的產權人和使用人。
第六節(jié):物業(yè)管理的目的與原則
一、物業(yè)管理的目的
物業(yè)管理是要為業(yè)主(使用人)提供和保持一個即安全又舒適的工作、生活環(huán)境,保障業(yè)主(使用人)的利益,同時更要隨著生產的發(fā)展,社區(qū)基礎公用設施與康樂設施不斷完善,在管理和養(yǎng)護兩個方面提供高效率、低收費的優(yōu)質服務,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,不斷改善和提高人居環(huán)境和工作環(huán)境,是物業(yè)管理的目的。它具體體現在以下兩個方面:
1)創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、優(yōu)雅的工作與生活環(huán)境2)提高物業(yè)的價值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
三、物業(yè)管理的主要原則1)'住戶至上,服務第一的原則'2)兩權分離的原則3)綜合管理的原則4)市場競爭的原則5)等價有償服務的原則6)一業(yè)為主,多種經營的原則7)三效并重的原則8)專群結合的原則
第七節(jié):經營性服務的內涵
一服務經濟的基本概念
一)第三產業(yè)----經營性服務
1三類產業(yè)的內涵2物業(yè)管理----第三產業(yè)
二)服務商品及其價值
1、服務所提供的是非要素性服務2、服務所提供的勞動具有商品性3、服務商品具有使用價值和價值的二重性
三)務競爭與服務質量
服務競爭的內涵:1、優(yōu)化功能2、優(yōu)化產品3、優(yōu)化服務質量
優(yōu)化競爭主體及其結構:1、促進功能2、協調功能
服務競爭的形式多樣化:1、服務商標化2、服務系列化3、廣告形式多樣化4、廉價--------服務競爭的策略
服務質量:1、服務距離2、服務水平3、服務態(tài)度
服務經濟效益:1、服務企業(yè)的經濟效益2、服務業(yè)的經濟效益
服務是物業(yè)管理企業(yè)的宗旨與歸宿
經營性服務的目的及特點:1、經營性服務的目的2、經營性服務的特點(規(guī)模性、盈利性)
服務業(yè)的宗旨---讓顧客滿意
顧客滿意的時代背景:1、市場需求的變化。2、質量概念的變化。3、消費觀念的變化。4、競爭策略的變化。
第八節(jié):物業(yè)管理中的禮儀接待
一、禮儀的含義
二、禮儀接待在物業(yè)管理中的意義
接待的種類
物業(yè)管理禮儀接待的要求:1、注意禮節(jié)、講究原則2、一視同仁,舉止得當3、嚴于律己,寬以待人4、理解別人,熱情有度
三、物業(yè)管理中禮儀接待人員的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面(合體,合度,清潔衛(wèi)生)
四、禮儀接待在物業(yè)管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業(yè)公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業(yè)公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業(yè)公司文明水準的功能5、禮儀接待具有傳遞物業(yè)公司信息的功能
五、掌握禮儀接待的準則精神:1、自尊自愛,自我約束2、遵守規(guī)范、尊敬他人3、顧全大局,求得和諧4、學習禮儀貴在實踐
六、物業(yè)管理人員禮儀素質要求
現代化的禮儀意識:1、塑造形象的意識2、'住戶至上,服務第一:的意識3、真誠互惠的意識4、立足長遠的意識5、學法守法的意識
健康的心理素質:1、開放進取的心理2、寬容豁達的心理3、自信樂觀的心理
物業(yè)管理人員應具備的禮儀知識:1、
迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀(微笑待人,自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離)
第九節(jié):物業(yè)管理人員的綜合素質
一、物業(yè)管理現代化對人才的需求
一)物業(yè)管理是一門多學科知識綜合運用的科學
二)人才質量關系到物業(yè)管理的服務質量
二、物業(yè)管理人員應具有的素質
1、政治素質、2、職業(yè)道德、3、業(yè)務素質4、文化素質5、身心素質6、管理能力
三、從業(yè)人員的要求:
第10篇 廣州市物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約意見稿
廣州市物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約(征求意見稿)
第一章總則
第一條 為加強本小區(qū)物業(yè)的管理,維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益,維護公共環(huán)境和秩序,保障物業(yè)的安全與合理使用,根據《物權法》、國務院《物業(yè)管理條例》、建設部《業(yè)主大會規(guī)程》等有關規(guī)定,制定本規(guī)約。
第二條 本規(guī)約由首次業(yè)主大會通過,全體業(yè)主和物業(yè)使用人均須自覺遵守。
第二章業(yè)主的共有權
第三條本業(yè)主建筑物區(qū)域內物業(yè)的基本情況
物業(yè)名稱;
座落位置;
物業(yè)類型:
建筑面積:
業(yè)主建筑物區(qū)域四至:
第四條根據有關法律法規(guī)和物業(yè)買賣合同,業(yè)主享有以下物業(yè)共用部位、共用設施設備的共有權:
(一)由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位,包括該幢建筑物的承重結構、主體結構,公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋面、公共平臺、蓄水池等;
(二)由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用設施設備,包括該幢建筑物內的給排水管道、落水管、水箱、照明設施、消防設施、避雷設施、電子鎖、對講系統(tǒng)等;
(三)由業(yè)主建筑物區(qū)域內全體業(yè)主共有的共用部位和共用設施設備,包括圍墻、池井、照明設施、共用設施設備使用的房屋、物業(yè)管理用房”(包括業(yè)主委員會用房)庭院花園、一樓全部架空樓層門廊、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、公用供電設備、電子門禁、水泵及其控制系統(tǒng)、公用給排水管網、消防設施設備等。
第三章物業(yè)使用原則
第五條 為維護業(yè)主的共同利益,全體業(yè)主同意在物業(yè)管理活動中授予物業(yè)服務公司 以下權利:
1、根據本規(guī)約制定物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
2、以批評、規(guī)勸、公示、法律訴訟等必要措施制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本規(guī)約和規(guī)章制度的行為;
第六條本物業(yè)管理區(qū)域內,物業(yè)服務收費采取方式。業(yè)主應按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費用。
物業(yè)服務費用(物業(yè)服務資金)是物業(yè)服務活動正常開展的基礎,涉及全體業(yè)主的共同利益,業(yè)主應積極倡導欠費業(yè)主履行交納物業(yè)服務費用的義務。
第七條業(yè)主對物業(yè)的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利,但不得妨礙其他業(yè)主正常使用物業(yè)。
第八條業(yè)主應遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關系。
第九條業(yè)主應按設計用途使用物業(yè)。因特殊情況需要改變物業(yè)設計用途的,業(yè)主應在征得相關業(yè)主及業(yè)主委員會同意后,報有關行政主管部門批準,并告知物業(yè)服務企業(yè)。
第十條業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應事先告知物業(yè)服務企業(yè)或業(yè)主委員會,并與其簽訂裝飾裝修管理服務協議。未簽訂裝飾裝修管理服務協議裝修材料不得進入小區(qū);
簽訂協議時交納1000元裝修押金,裝修押金在裝修完工、經物業(yè)服務企業(yè)或業(yè)主委員會派專業(yè)人員檢查合格后退還。
業(yè)主應按裝飾裝修管理服務協議的約定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項,不得從事裝飾裝修的禁止行為。
第十一條業(yè)主應按設計預留的位置安裝空調,未預留設計位置的,應按物業(yè)服務企業(yè)指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。
第十二條業(yè)主應在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業(yè)共用部位和公共場所。
本業(yè)主建筑物區(qū)域的裝飾裝修施工時間為早8:00至12:00下午2:00至7:00,其他時間不得施工。
第十三條因裝飾裝修房屋影響物業(yè)共用部位、共用設施設備的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權益的,業(yè)主應及時恢復原狀并承擔相應的賠償責任。
第十四條業(yè)主應按有關規(guī)定合理使用水、電、氣、等共用設施設備,不得擅自拆改。
第十五條業(yè)主及物業(yè)使用人使用電梯及扶梯,應遵守本物業(yè)管理區(qū)域的電梯扶梯使用管理規(guī)定。
第十六條在物業(yè)管理區(qū)域內行駛和停放車輛,應遵守本物業(yè)管理區(qū)域的車輛行駛和停車規(guī)則。
第十七條本業(yè)主建筑物區(qū)域內禁止下列行為:
(一)損壞房屋承重結構,破壞房屋外貌,擅自改變房屋使用性質;
(二)違法搭建建筑物、構筑物;
(三)擅自改建、占用物業(yè)共有部分;
(四)損壞或者擅自占用、移裝公用設施;
(五)未經業(yè)主大會同意及有關政府部門批準,擅自占用、改建、擴建小區(qū)內及周邊市政道路;
(六)踐踏、占用綠地,損毀樹木、園林;
(七)存放不符合安全標準的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險性物品,存放、鋪設超負荷物品;
(八)排放有毒、有害物質;
(九)亂拋垃圾,高空拋物;
(十)發(fā)出超過規(guī)定標準的環(huán)境噪聲;
(十一)法律、法規(guī)和業(yè)主規(guī)約禁止的其他行為。
第十八條業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域內飼養(yǎng)動物不得違反有關規(guī)定,并應遵守以下約定:
(一)不得在公共場所大小便 ;
(二)進入公共場所要使用繩索牽好,以防傷及他人。
(三)不得因喧叫妨礙他人休息。
第四章物業(yè)的維修養(yǎng)護
第十九條業(yè)主應當按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金。
專項維修資金屬于全體業(yè)主所有,專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共有部分、公用設施的維修和更新、改造,不得挪作他用。專項維修基金使用須經相關聯業(yè)主2/3同意方可使用。
第二十條業(yè)主轉讓或者出租物業(yè)時,應當將業(yè)主規(guī)約內容、物業(yè)服務費用標準等事項告知受讓人或者承租人,并自物業(yè)轉讓合同或者租賃合同簽訂之日起五日內,將物業(yè)轉讓或者出租情況告知業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)。
業(yè)主轉讓房屋應取得業(yè)主委員會關于交納物業(yè)服務費及維修基金的相關證明,未按時交納物業(yè)服務費及維修基金的,業(yè)主委員會可通知房管局暫不予辦理房地產契約變更。
第二十一條業(yè)主對
物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護行為不得妨礙其他業(yè)主的合法權益。
第二十二條因維修養(yǎng)護物業(yè)確需進入相關業(yè)主的物業(yè)專有部分時,業(yè)主或物業(yè)服務企業(yè)應事先告知相關業(yè)主,相關業(yè)主應給予必要的配合。
相關業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護的進行造成物業(yè)損壞及其他損失的,應負責修復并承擔賠償責任。
第二十三條因維修養(yǎng)護物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業(yè)主委員會或物業(yè)服務企業(yè)的同意,并在約定期限內恢復原狀。
第二十四條物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益或其他業(yè)主合法權益時,責任人應當及時采取措施消除隱患。
第二十五條建設單位應按國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔物業(yè)的保修責任。
建設單位在保修期限和保修范圍內拒絕修復或拖延修復的,業(yè)主可以自行或委托他人修復,修復費用及修復期間造成的其他損失由建設單位承擔。
第二十六條本物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主按規(guī)定繳存、使用和管理維修資金。
第五章違約責任
第二十七條業(yè)主違反本規(guī)約關于物業(yè)的使用、維護和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)可依據本規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第二十八條業(yè)主違反本規(guī)約關于業(yè)主共同利益的約定,導致全體業(yè)主的共同利益受損的,其他業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可依據本臨時規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第二十九條建設單位未能履行本規(guī)約約定義務的,業(yè)主和物業(yè)服務 企業(yè)可根據本規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第六章附則
第三十條本規(guī)約所稱物業(yè)的專有部分,是指由業(yè)主獨立使用并具有排他性的房屋、空間、場地及相關設施設備。
本規(guī)約所稱物業(yè)的共用部位、共用設施設備,是指業(yè)主建筑物區(qū)域內業(yè)主專有部分以外的,屬于多個或全體業(yè)主共同所有或使用的房屋、空間、場地及相關設施設備。
第三十一條業(yè)主轉讓或出租物業(yè)時,應提前書面通知物業(yè)服務企業(yè),并要求物業(yè)繼受人簽署本規(guī)約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本規(guī)約。
第11篇 某物業(yè)管理手冊總則
物業(yè)管理手冊總則
1、為證實并確保本公司產品(服務)的符合性和管理體系運行的有效性,管理者代表負責策劃并監(jiān)督實施監(jiān)測、測量、分析和改進過程。
2、通過產品(服務)全過程的監(jiān)測以證實產品(服務)的符合性。
3、通過內部審核確定管理體系的有效性。
4、通過收集有關數據(業(yè)主滿意、產品(服務)的符合性等)進行分析,實施糾正和預防措施,持續(xù)改進管理體系的有效性。
5、本公司規(guī)定監(jiān)視、測量、分析和改進的項目、內容、方法、頻次和必要的記錄,并采取適應的統(tǒng)計技術方法。
第12篇 物業(yè)管理師理論模擬試題
單項選擇:
1.在前期工作階段,房地產開發(fā)商需要獲得房地產開發(fā)必備的'五證'中,除( )之外的其他四證。
a、國有土地使用權證b、商品房銷售許可證或商品房預售許可證
c、建筑工程規(guī)劃許可證d、建設用地規(guī)劃許可證
2.( )是在業(yè)主業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。
a、物業(yè)管理早期介入 b、前期物業(yè)管理
c、日常物業(yè)管理 d、后期物業(yè)管理
3.物業(yè)可行性研究,是指物業(yè)管理企業(yè)在(),擬定物業(yè)管理方案時,從政策、技術和經濟上進行全面的分析。
a、作出投標決策前 b、立項前
c、接管理物業(yè)后 d、與業(yè)主發(fā)生矛盾時
4.( )是項目決策的基礎,是分析項目在技術、財務、經濟上的或行性以作出決策的關鍵步驟。
a、投資機會研究 b、初步可行性研究
c、詳細可行性研究 d、項目評論與決策
5.物業(yè)再開發(fā)利用的條件是()。
a、業(yè)主的愿望b、物業(yè)本身的條件
c、物業(yè)管理的運作能力d、房地產行政管理部門的意見
6.《城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定》中,要求新建居住區(qū)紀地占居住區(qū)總用地比率不低于()。
a、20% b、30% c、15% d、35%
7.( )是物業(yè)管理最基本的內部管理制度。
a、企業(yè)綜合管理制度b、員工管理制度
c、部門職責和職責d、操作規(guī)程
8.( )是指用于物業(yè)界定管理參與者權利與義務,規(guī)范實施物業(yè)管理過程中各方當事人的行為,協調各方主體間關系的規(guī)定。
a、物業(yè)管理企業(yè)內部管理制度 b、業(yè)主內部管理制度
c、物業(yè)管理的公共管理制度 d、業(yè)主公約
9.下列說法錯誤的是( )。
a、物業(yè)管理規(guī)章制度建設是一項十分重要的基礎性工作
b、物業(yè)管理規(guī)章制度的制造、執(zhí)行、檢查等都必須規(guī)范。
c、物業(yè)管理規(guī)章制度要穩(wěn)定性,一經制定就不能修改
d、物業(yè)管理要重視規(guī)章制度的執(zhí)行環(huán)節(jié)
10.投資機會研究,主要是分析( )的可能性。
a、投資范圍b、投資方向c、投資對象d、投資效益
11.業(yè)主公約對物業(yè)管理區(qū)域內的( )具有普遍約束力。
a、全體業(yè)主 b、物業(yè)管理企業(yè)和全休業(yè)主
c、業(yè)主和非業(yè)主使用人 d、業(yè)主及業(yè)主大會
12.《維護手冊》不包括什么內容( )。
a、住宅概況 b、物業(yè)區(qū)域管理機構
c、住房須知 d、物業(yè)管理企業(yè)內部管理制度
13.據規(guī)定,商品住房在銷售時,購房者應當按購房款( )的比例交專項維修資金。
a、2% b、20% c、30%d、2%-3%
14.下列不屬于房屋共用部位的有( )。
a、外墻面b、門廳c、樓地面d、承重結構部位
15.安全防范設施的建設和維護費用最終要由()承擔。
a、房地產開發(fā)房 b、物業(yè)管理公司 c、建設單位 d、業(yè)主和使用人
16.俗稱'電子鼻'的安全防范設施是( )。
a、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)b、電子保安系統(tǒng) c、燃氣泄露報警器d、電子巡更
17.( )就是規(guī)定的數量。規(guī)定在工程產品生產過程中的消耗的人力、物力、財力的標準額度。
a、工程量b、定額c、直接工程費d、工程造價
18.物業(yè)管理本身是個涵蓋面很廣的行業(yè),其本質是( )。
a、服務b、管理c、經營d、領導
19.關于物業(yè)管理服務不正確的表述是( )。
a、物業(yè)管理服務分為公共服務和特約服務
b、特約服務是滿足業(yè)主和使用人特別需要而提供的個別服務
c、綜合經營服務就是指物業(yè)服務合同約定以外的特約性服務
d、特約性服務費是由政府指導價確定的
20.市場珠重要內容不包括( )。
a、物業(yè)類型與規(guī)模 b、物業(yè)對象的資料
c、同類物業(yè)管理企業(yè)d、物業(yè)項目的地理位置,交通狀況等。
21.傳統(tǒng)觀念的市場組合中有產品、價格、地質和( )。
a、促銷 b、顧客 c、成本d、便利
22.物業(yè)管理服務的價格形式有( )種。
a、1種b、2種c、3種d、3種以上
23.( )是一種政策性價格形式。
a、政府指導價b、政府定價c、市場調節(jié)價 d、混合價
24.物業(yè)管理服務市場結構包括市場主體,市場客體和(
)3個方面。
a、內容b、市場機制c、市場環(huán)境d、市場管理
25.物業(yè)管理市場交易秩序應當保持公開化、貨幣化和( )。
a、公平化b、規(guī)范化c、自愿化d、有序化
26.創(chuàng)建物業(yè)管理品牌,可以通過( )設計和提高管理服務質量等措施來實現。
a、企業(yè)形象b、企業(yè)文化 c、企業(yè)理念d、企業(yè)精神
27.我國第一部招投標方面的法律《中華人民共和國招投標法》自( )起施行。
a、1999年8月30日b、2000年1月1日
c、2003年9月1日 d、1998年8月30日
28.物業(yè)管理招標和投標活動,應當遵循公開、公平、公正和( )原則。
a、誠實信用b、市場競爭c、經濟合理d、保密
29.員工績效考核的意義不包括( )。
a、人事決策的依據b、有助于員工改進工作
c、促進上下的溝通d、促進競爭
30.( )是根據被考核人完成工作目標的情況來進行考核的一種方式。
a、關鍵條件法b、強制選擇法c、目標考核法d、等級評估法
31.開展物業(yè)綜合經營服務的下列表述中不正確的是()。
a、推動物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經營服務的直接動力增加收
b、開展綜合經營服務能夠促進企業(yè)的造血功能,減輕業(yè)主負擔
c、開展綜合經營勢必擾亂物業(yè)區(qū)域的正常秩序
d、綜合經營服務還具有顯著的社會效益
32.在物業(yè)管理法律關系中( )法律關系占大多數。
a、刑事b、民事c、人事d、行政
33.民事法律關系的主要特不包括( )。
a、主體法律地位平等 b、當事人自愿放棄
c、當事人權利義務對等 d、主體間有親屬關系
34.假定、處理、制裁在法學上稱為法律規(guī)范3要素,其中( )是物業(yè)管理法律規(guī)范的核心。
a、假定b、處理c、裁d、處理和制裁
35.民事責任主要表現為一種( )。
a、財產責任b、侵害責任c、財務糾紛d、財務歸屬
多項選擇:
1.房地產開發(fā)基本程序包括( )。
a、投資決策階段b、規(guī)劃設計階段
c、前期工作階段d、施工建設和租售營銷階段
2.建筑工程質量管理相關規(guī)定有( )。
a、《中華人民共和國建筑法》b、《建筑工程質量管理條例》
c、《住宅小區(qū)設計規(guī)范》d、《公園設計規(guī)范》
3.制定物業(yè)管理方案的原則有( )。
a、規(guī)范調研的原則b、實事求是和求實細致原則
&nbs
p; c、科學適用原則d、開拓創(chuàng)新原則
4.物業(yè)所可行性研究的根本目的是為( )。
a、投資決策提供科學,可靠的根據
b、實現項目決策的科學化
c、減少或避免投資決策的失誤
d、提高項目實施帶來的經濟、社會、環(huán)境效益
5.物業(yè)再開發(fā)利用的原則( )。
a、利潤最大化原則b、尊重業(yè)主意愿c、經濟適用d、科學規(guī)劃
6.業(yè)主內部管理制度一般包括()。
a、業(yè)主公約 b、業(yè)主大會議事規(guī)則
c、物業(yè)管理公共管理制度 d、樓宇入住及遷出管理制度
7.一個物業(yè)管理項目的各種管理制度要做到( )。
a、形式規(guī)范b、體例統(tǒng)一c、文字明確d、表述清晰
8.業(yè)主大會議事規(guī)則應當就業(yè)主大會的( )。等事項依法做出約定。
a、議事方式b、表決程序
c、業(yè)主投票確定辦法d、業(yè)主委員會的組成及委員任期
9.有關業(yè)主公約正確的表述有( )。
a、是實行業(yè)主自治管理的重要表現形式
b、是業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)域內一些重大事務的共同性約定
c、是調整業(yè)主之間權利與義務關系的基礎性文件
d、是業(yè)主應當共同遵守的行業(yè)準則
10.物業(yè)管理收入是指企業(yè)向物業(yè)權人和使用人收取的( )收入。
a、公共性服務費b、物業(yè)經營收
c、公眾代辦性服務費d、特約服務費
11.物業(yè)管理的主管業(yè)務收入包括()。
a、物業(yè)管理收入b、物業(yè)經營收c、物業(yè)大修收d、其他業(yè)務收入
12.解決物業(yè)管理收費糾紛的相關法規(guī)有()。
a、《民事訴訟法》 b、《物業(yè)管理條件》
c、《物業(yè)服務收費管理辦法》 d、《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》
13.專家維修資金收繳的依據為( )。
a、《物業(yè)管理條例》b、《物業(yè)服務收費管理辦法》
c、《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》
d、《住宅共用部分共用設施設備維修基金管理辦法》
14.財務分析的主要內容包括()。
a、償債能力分析 b、贏利能力分析
c、發(fā)展趨勢分析 d、營運能力和投資效益分析
15.財務分析最主要的依據是()。
a、
會計報表b、資產負債表c、利潤表d、現金流量表
16.房屋及附屬設備設施維修養(yǎng)護工作的效益是指維修成果與成本之間的關系,反映在( )等效益指標上。
a、維修工程質量b、維修工程成本c、維修工程工期d、勞動生產率
17.房地產開民的前期階段,應完成'七通一平'工作,其中'七通'包括( )。
a、通水b、通暖c、通電d、通路e、通信
18.物業(yè)管理公共制度對( )有約束力。
a、物業(yè)公司b、業(yè)主c、業(yè)主委員會d、非業(yè)主使用人e、只對違約業(yè)主
19.編制房屋維修預算的原則( )。
a、據實合理原則 b、保證質量原則
c、厲行節(jié)約原則d、市場機制原則
20.房屋維修工程造價包括( )。
a、直接工程費b、人工費c、間接費d、利潤e、稅金
21.編制房屋附屬設施設備維修預算的方法有多咱,一般采用( )。
a、經驗估算法b、統(tǒng)計分析法c、成本計算法d、混合法
22.開展綜合經營服務的意義( )。
a、增加企業(yè)收b、提高信譽c、招商物業(yè)管理水平
d、為業(yè)主、使用人提供盡可能的服務e、擴大影響
23.選擇綜合經營項目的正確表述有( )。
a、日常生活類項目優(yōu)先 b、易損易耗品項目優(yōu)先
c、消費周期短、使用多項目優(yōu)先 d、優(yōu)勢物資項目優(yōu)先
e、中介服務項目優(yōu)先
24.開展綜合經營項目的條件( )。
a、業(yè)主、使用人的情況 b、資金
c、房屋、場地 d、物業(yè)管理自身的條件
25.現代營銷觀念包括了( )要素。
a、顧客b、促銷c、成本d、便利e、溝通
26.從微觀的企業(yè)角度看,市場營銷至少有幾個方面的作用( )。
a、幫助企業(yè)了解消費者需求b、指導企業(yè)正確決策
c、有利于企業(yè)開拓市場d、促進企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展
27.物業(yè)管理市場的特點正確的是( )。
a、非 有權性 b、質量統(tǒng)一性 c、不可分割性
d、質量差異性e、需求可變性
28.物業(yè)管理市場定價的原則( )。
a、權利義務相結合原則&nbs
p;b、依法定價原則
c、符合客戶消費規(guī)律原則d、誠實信用原則e等價有償原則
29.實施iso9000認證工作的步驟順序( )。
a、文件準備b、前期準備c、iso9000試運行d、正式認證
30.關于物業(yè)管理招投標表述正確的有( )。
a、國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選聘物業(yè)管理公司
b、國家提倡建設單位通過招投標方式選聘具有相應資質的物來管理公司進行前期物來管理
c、投標人少于3個或住宅規(guī)模較小,經物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門批準,可以采取楞協議方式選聘物業(yè)企業(yè)。
d、擅自彩協議方式選聘物業(yè)企業(yè)的,由縣級以上戽地產行政主管部門責令改正,給予警告,可以并處10萬以下的罰款。
31.物業(yè)管理招標人是指依法提出招標項目、進行招標的()。
a、物來開發(fā)建設單位b、業(yè)主或業(yè)主大會
c、為主委員會d、居民委員會
32.績效考核是指用系統(tǒng)的方法、原理、測量和評價員工在工作崗位上的( )。
a、工作態(tài)度b、工作行為c、工作效果d、工作業(yè)績
33.物業(yè)管理違約責任是指一方不履行物業(yè)服務合同,依法應承擔( )等民事責任。
a、繼續(xù)履行b、吊銷營業(yè)執(zhí)照c、采取補救措施d、賠償損失
34.民法是調整平等主體的( )的財產關系和人身關系的法律規(guī)范的總稱。
a、自然之間b、法人之間c、自然人與財產之間d、自然人與法人之間
35.民法對民事責任的規(guī)定主要包括( )。
a、在什么情況下應承擔民事責任
b、在什么時候應承擔民事責任
c、違反合同的民事責任的構成
d、承擔民事責任的方式
36.在我國,法律和政策是互相聯系的,它們的聯系表現在( )。
a、政策是法律的依據b、政策對法律起指導作用
c、法律對政策起制約的作用d、法律是執(zhí)行政策的重要工具
物業(yè)管理師技能技能模擬試題
一、情境題
1、某物業(yè)管理公司參與市區(qū)一項物業(yè)的規(guī)劃設計工作,經理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理公司在規(guī)劃設計及施工安裝階段應做好的工作。結果經理認為老王列舉的不全面,你知道嗎
2、經理分配剛剛畢業(yè)上班的劉心編寫一份物業(yè)管理方案文本,劉心無從下手,你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內容嗎
3、請幫助李偉制定一份物業(yè)管理費用收支計劃。
4、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護計劃,但王工程師擔心計劃不能落實。請問如何實施房屋及附屬設備設施的維修養(yǎng)護計劃
5、于先生在編制房屋維修預算,當他做到'計算各種費用'時,對計算出的工程造價沒有把握。你能幫助他進行核算嗎如何計算工程造價
6、劉剛正著手花都物業(yè)的投標工作,在撰寫投標書時遇到了困難,只好向做律師的你求援。請你告訴他投標書的主要內容有哪些
7、如何實施員工績效考評方案。
二、案例題
1、某物業(yè)管理公司接管了新世紀花園
的物業(yè)管理公司,公司經理李先生根據自己以往的經驗,連續(xù)幾天熬夜制定出一套物業(yè)管理制度,并準備付諸實施,請問這樣制定的物業(yè)管理制度合適嗎特定物業(yè)管理制度的程序的什么樣的
2、鵬飛物業(yè)管理公司面對業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務費的問題,采取了停水停電的方法,引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認為物業(yè)管理公司的做法正確嗎請回答如何有效處理物業(yè)服務收費糾紛
3、某物業(yè)公司計劃選擇已經入公攤面積的了下車庫進行裝修,開辦高檔休閑娛樂項目,并以此作為物業(yè)管理資金的主要來源。你認為是否可行請說明理由。
4、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時,參照一處現有的以經濟住房為主體的小區(qū)管理方案。他們這項物業(yè)管理方案是否成功如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案
三、方案設計
1、請根據所管物業(yè)的性質和特點,設計一份物業(yè)管理方案。
2、請設計一份綠地景觀再開發(fā)方案(停車場擴建、增建方案)。
