第1篇 酒店客房管理教案總臺銷售管理

第六章 總臺銷售管理

[教學目的]

·學會控制房態(tài),提高客房利用率和服務質量。

·掌握總臺銷售藝術與技巧。

·學會防止客人逃賬的技術。

[教學方法] 講授法 模擬演練

[課 型]新授課

[教學手段] 多媒體

[教學過程]

第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制

一、客房狀態(tài)

(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。

(2)空房(vacant)。。

(3)走客房(check out)。

(4)待修房(out of order)。

(5)保留房(blocked room)。

對于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時,應注意掌握并通知前臺。

(1)外宿房(sleep out)。

(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。

(3)請勿打擾房(dnd)

(4)雙鎖房(double locked)

二、房態(tài)的控制

房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設計和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。

(一)房態(tài)控制的表格

1、客房狀態(tài)表

3、客房狀態(tài)的差異表

客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結果不一致之處的表格。

(二)房態(tài)信息的溝通

1、做好銷售部、預訂顯示系統(tǒng)的正確性

2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性

第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧

一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質。

總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務接待每一位客人。

二、把握客人的特點

不同的客人有不同的特點,對酒店也有不同的要求。總臺接待員在接待客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點,進而根據其需求特點和心理,做好有針對性的銷售。

第2篇 酒店客房管理-操作篇

操作篇

客房術語(房態(tài))

1、 v-------vacant 空 房

2、 occ-----occupied 住 客 房

3、 c/o------check out 退 房

4、 c/i------check in . 入 住 房

5、 s/o------sleep out . 外 宿 房

6、 dnd------do not disturb 請勿打擾

7、 rs------refuse service 謝絕服務

8、 mur------make up room 清理房間

9、 ea------e*pected arrival . 預 住 房

10、ed------ e*pected departure 預 離 房

11、vip------very important person 貴 賓 房

12、ooo------out of order 維 修 房

13、lsg------long stay guest 長 住 房

14、dl------double lock 雙 重 鎖

15、nl------no luggage . 無行李房

16、ll------light luggage 少行李房

17、hu------hotel use 自 用 房

18、eb------extra bed . 加 床

客房部

房間狀態(tài)核對程序

一、程序:

1、樓層服務員到崗后,首先要認真查看前一班次的交接記錄,將房間狀況寫在《房態(tài)表》上。

2、填寫查房報告,并由領班統(tǒng)一收集,匯總至客房中心。

3、客房中心每班各三次定時與總臺核對房態(tài)。

4、樓層服務員在根據工作日報上記錄的情況進行相應的工作時,應注意核對房間的實際狀況。

5、發(fā)現(xiàn)房況不一致,應先查明原因,證實無誤后立即通知客房中心及時修改房況。

6、夜班時發(fā)現(xiàn)房況不準確,須與客房中心聯(lián)系,查明原因。

二、標準:每班至少核對三次房況

準備工作車程序

一、程序:

1、用半濕抹布將工作車內外擦凈,抹干,并檢查有否損壞。

2、將垃圾袋和布草袋的袋口掛在車上。

3、按標準配備數(shù)量將布草放入工作車中,床單、枕套放下層,毛巾類放上層。

4、將各種客用品(主要是易耗品)擺放整齊。

5、將清潔用品放進清潔桶中,將桶放在車上。

6、將抹布放在清潔桶上方的工作車把手上。

7、將工作車推至規(guī)定的擺放位置。

二、標準:

1、按約十二間標準客房所需的客用日耗品和4—5見間客房的棉織品數(shù)量配備。

2、物品分類擺放。

3、清潔用品可根據實際情況適量放置。一般有:清潔桶一個,內放清潔劑、消毒劑、馬桶刷、浴缸刷、抹布10多塊、膠皮手套1副。

4、每班服務員下班前必須為下一班整理好工作車。

客房部

進房程序

一、 程序:

1、觀察客房是否雙鎖或掛有“請勿打擾”牌。

2、站在門前適當位置,面對房門,眼望窺視鏡用手指在門上輕敲三下,報“housekeeping 您好服務員” ,不可以用鑰匙或過重手法敲門。約等候五秒鐘(連續(xù)三次)。

3、輕輕打開房門少許,再敲門報“housekeeping 您好服務員” 。

4、如發(fā)現(xiàn)客人在房內,應先致歉,再說明開門意圖,并征得客人同意后,方可進行有關工作;如果客人仍在休息,應立即輕輕關上房門退出房間,如果客人正穿衣服剛從衛(wèi)生間出來應道歉退出。

5、進入房間后,應將門敞開進行工作。

二、標準

1、不打擾雙鎖房間及掛“請勿打擾”牌的房間。

2、進房前必須先敲門,征得客人同意后方可進房。

客房清掃操作原則

1、從上到下; 2、從里到外; 3、先臥室后衛(wèi)生間; 4、環(huán)形清理;

5、先濕后干; 6、注意邊角;

房間的一般清潔順序原則

1、掛有“請即打掃”的房間 總臺或領班指示要打掃的房 (貴賓房) 住客房 走客房 空 房 維修房

2、住客要按客人的生活習慣給予定時清潔。

客房部

撤床程序(中式鋪床)

一、程序:

1、雙手將床慢慢拉出距床頭板50cm位置。

2、將枕頭從枕袋口抽出,枕芯放在椅子或沙發(fā)上。

3、一手執(zhí)被芯一手執(zhí)被套,將被芯從被套中抽出,注意被套不能反拆,將被芯按長度三層折好放在椅子或沙發(fā)上。

4、從床尾角部開始將床單從床墊之間拉出,與其它拆下的布草放在一起。

5、然后將拆下臟布草一起抱出房間,隨后帶相應新布草進房間。

二、標準

1、退房每日更換使用過的床單、枕套、被套,撤下的臟布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。

2、發(fā)現(xiàn)床褥、被芯、枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。

3、撤床上布草時,應注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

鋪床口訣

鋪床時站立床頭,

床單定位看左右,

四角包緊九十度,

被枕充實袋封口,

三線一點齊不皺,

破損污漬新?lián)Q舊,

時間控制236′,

鋪完整理在最后。

第3篇 酒店管理師考試強化習題-酒店客房管理

一、選擇題

1.客房部的對客服務質量的好壞,在很大程度上取決于()。

a.酒店其他部門的合作 b.其他部門的信息溝通

c.工作計劃的制度 d.工作組織的實施

2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是()。

a.參觀酒店 b.進行培訓

c.閱讀員工手冊 d.入職指導會議

3.在客房的清潔整理檢查中,()是繼服務員自查之第一道關,也是最后一道關。

a.總經理 b.客房經理 c.樓層主管 d.領班

4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務形式,樓層服務臺的優(yōu)點是()。

a.安全,方便 b.親切感

c.有利于客房銷售 d.加快查房速度

5.在會客服務中,應客人要求提供茶水或飲料服務,須在訪客進房后()完成。

a.5分鐘 b.10分鐘 c.15分鐘 d.20分鐘

6.在托嬰服務中,一般以()為一個計費點。

a.1小時 b.2小時 c.3小時 d.4小時

7.在對客服務中,()是員工應該具備的基本素質之一,同時也是提高服務質量的根本保證。

a.服務技能 b.服務意識

c.個性化服務 d.儀容儀表與禮貌禮節(jié)

8.一名客房清掃員應能在30分鐘左右完成一間標準客房的清潔工作。屬于()標準.

a.服務工作 b.服務技能

c.服務效率 d.服務程序

9.在每日工作檢查表中,客房整理報告由()填寫。

a.樓層領班 b.下午房領班

c.大夜班房領班 d.服務員

10.在滅火器材的使用中,撲救電氣火災、重要文件、珍貴設備、精密儀器以及油類等火災,要用()滅火器。

a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.

二、判斷題

1.客房部經理屬于管理層,其工作不在于具體執(zhí)行,而是督導。()

2.入職指導會議是指那些旨在幫助員工開始適應其新工作或幫助員工提高某項特定工作能力的活動。()

3.在客房清潔整理工作中,由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的服務員有時也難免會有疏漏之處,所以,領班查房可起到督促考察的作用。()

4.在對客服務質量要求中,微笑服務是對客服務質量的重要組成部分,也是對客房部服務員的基本要求。()

5.凡在酒店范圍內拾獲的一切無主物品,都視為遺留物品。私留遺留物品的,視為盜竊處理。()

6.客房布件的儲存溫度不能大于50℃;濕度以不超過20%為宜。()

7.在托嬰服務中,如果由服務員照管,只能利用其工余時間,絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。()

8。在盜竊防范措施中,管理者應輪流監(jiān)督垃圾的處理工作,因為垃圾內可能藏有違禁品,所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。()

9.在火災事故的處理中,發(fā)現(xiàn)火情,若是化工原料引起的火災,應使用二氧化碳滅火器進行滅火。()

10.在客人意外受傷處理工作中,如果是四肢骨折時,先止血后用夾板托住,立即請醫(yī)生處置。()

三、簡答題

1.作為一名客房經理須具備哪些業(yè)務素質

2.在進行工作表現(xiàn)分析時應該考慮哪些問題

3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么

4.在崗位責任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些內容

5.聽到疏散信號該如何處理

四、案例分析

1.有一天,某四星級飯店出租率達到95%,1607房剛剛清理完就住進了一名客人,名叫羅智,羅智向酒店總經理遞交了一份投訴報告,共三頁,幾乎都是客房問題?？腿送对V道:他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少,只能手持噴頭花了30多分鐘勉強洗完了澡;穿上浴衣,發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換,還有別的客人的體味;晚上休息時躺在床上,想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚?？腿嗽较朐缴鷼?越生氣越睡不著覺,便起床寫了投訴信,連哪兒有塵土,哪兒有臟跡,甚至床底下都查了個遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M,并做出解釋。酒店總經理找到客房部經理,提出了嚴厲的批評,要求她今日必須做出書面答復,解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事。客房部經理怒氣沖沖回到辦公室,找來當層領班大罵一通,嚇得領班只知道打哆嗦,回到樓層氣得暈頭轉向,但她沒忘記對負責這間房的服務員發(fā)一通脾氣。最后,酒店不但免除了客人當日的房費,還送了果籃,寫了道歉信,并將客人換到了另一個他滿意的房間。

請分析客房部經理的處理對嗎她應怎么做

2.某日上午,住在某四星級酒店的客人結完賬正準備離開,總臺接到客人所住樓層服務員的電話,告之客人遺留了物品在客房,客人得知后返回樓層去取?？头繉嵙暦諉T小羅等候在電梯門口,看見客人回來馬上迎上前去,把一個包裝精美但已經開封的盒子雙手遞給客人,說道:小姐,您留下的東西。小羅原以為客人會一臉感激并深切致謝,然而,恰恰相反,當客人細看之后,卻不屑一顧地說:這是我不要的東西,你還拿給我干什么說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠去,一臉茫然……為什么小羅拾金不昧的舉動,反而遇到客人的冷遇呢原來,客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點心,客人嫌帶著它走礙事,就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術感的精美包裝,小羅心想:這么好的東西為什么扔了她認定是客人不小心留下的貴重物品,急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的,但是,她一時的疏忽竟然忘了可以對客人遺留物品進行例行檢查和根據不同物品進行適當處理的酒店管理條例,于是就導致了上面的一幕,使好心變成了壞事。

請分析此案例。

第4篇 某酒店客房設備維修管理程序

酒店客房設備維修管理程序

一、程序:

1、查房時發(fā)現(xiàn)房間設施、設備有損壞,服務員應將維修項目及時通知房務中心。

2、房務中心按所報內容開出維修單,通知工程部進行維修。

3、工程部將持維修單維修,維修后由樓層服務員檢查驗收,并在維修單上簽字認可,注明維修完成時間、所用配件。

4、如果房間不能在短時間內修理完畢,房務中心應通知總臺作維修房處理,待修好后,轉為空房后再由總臺出租。

二、標準:

1、住客房的維修項目接到客人通知后或者發(fā)現(xiàn)后須報至工程部,說明急修。

2、其它的維修項目必須在當天報至工程部。

3、有維修項目的客房能作為可出租房。

4、由客房部、工程部共同檢查,方可定為大維修項目。

5、確定為大維修項目的客房,每隔2~3日抹塵一次,衛(wèi)生間面盆、浴缸、恭桶放水1~2分鐘,每周地毯吸塵一次。

客房部

第5篇 酒店客房部管理意見

酒店客房部管理意見

1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。

2.建議樓層服務員加強培訓禮儀禮貌,采用日本酒店服務員式的禮貌語言動作。

3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準確、細致、自然”十個字進行技能培訓,特別是對客服務的細微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務技能。

4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務質量的前提下減少人力資源成本方案推行。

5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓。

6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。

7.建議加強對客房服務員守法教育,不定期對客房服務員進行檢查,防止其參與違法行為。

8.建議酒店一、二樓公共地方擺設用鮮花,其余樓層擺設用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。

9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。

第6篇 酒店客房管理師試題

一、單項選擇題(本大題共10小題,每小題2分,共20分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。

1.中型酒店一般擁有______間客房。( )

a.50-100 b.100-200

c.200-500 d.500-600

2.______屬于酒店計算機管理系統(tǒng)后臺基本功能。( )

a.日記帳處理 b.房務中心管理

c.程控總機計費 d.總經理查詢

3.餐飲業(yè)務活動的中心環(huán)節(jié)是( )

a.編制科學合理的菜單 b.原料的采購供應

c.廚房菜點的烹調制作 d.餐廳銷售服務

4.下列屬于員工個人福利的是( )

a.員工食堂 b.醫(yī)療保健

c.員工制服 d.帶薪年假

5.冷藏食品原料的溫度應控制在______之間。( )

a.0~2℃ b.2~5℃

c.5~8℃ d.8~10℃

6.下列對酒吧的描述不正確的是( )

a.吧臺臺面最常見的高度為1.2—1.25米之間

b.前吧的操作臺高度最好在調酒師手腕處

c.前吧和后吧的距離一般為1米左右

d.后吧上層的櫥柜通常陳列白葡萄酒、啤酒和各種水果原料

7.把員工的工作結果與預先確定的工作范圍和工作標準相對照的考核方法是( )

a.評分法 b.比較考核法

c.絕對標準比較法 d.自我評定法

8.鮮活類原料中有一些原料的用量相對比較穩(wěn)定,如雞蛋、面包等,適合采用______來進行采購。( )

a.市場報價表法 b.長期訂貨法

c.訂貨點采購法 d.即時采購法

9.人工報警中最方便而有效的方法是( )

a.對講機報警 b.手動報警

c.電話報警 d.報警鈴

10.行政管理人員和前廳工作人員通常采用的定員方法是( )

a.設備定員法 b.定額定員法

c.崗位定員法 d.比例定員法

二、填空題(本大題共17小題,每空1分,共20分)

請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

11.酒店人員的總體配備一般可由__________與員工總人數(shù)的比率來確定。

12.廚房生產制作菜肴的依據是__________,它最大的好處是能保證菜肴生產質量的穩(wěn)定一致。

13.某酒店有客房300間,其中標準間200間,單人間50間,套間50間,房價分別為480元、300元、660元,某日客房出租間數(shù)為210間,客房收入額為9.36萬元,則該日客房出租率為__________,潛在客房收益率為__________。

14.咖啡廳實際上是小型的西餐廳,除供應咖啡外,還提供簡單的__________和酒水。

15.酒店設備維持費用高主要體現(xiàn)在兩個方面:一是能耗大,二是__________。

16.在健身房的各個區(qū)域中,__________一般設在健身中心入口處附近,是供來賓在健身前作熱身的場地。

17.采用經驗估計法編制客房工作定額,就是以__________為基礎,綜合分析進一步提高勞動效率的有利因素和不利因素,用__________來估計工時消耗而制定勞動定額的一種方法。

18.客房用品的采購必須適時,應根據__________確定采購時間。

19.餐飲服務的基本環(huán)節(jié)包括餐前準備、迎賓服務、就餐服務和__________。

20.vod系統(tǒng)指的是__________。

21.我國以及世界各地絕大多數(shù)酒店都采用__________計價方式。

22.為保證原料質量的穩(wěn)定,需要制定采購規(guī)格標準,其內容一般包括食品原料的名稱、__________、__________以及特殊要求。

23.一般來說,舞池的設計有__________和專用舞池兩種形式。

24.設備的定期維護保養(yǎng)是由__________進行的定期維護工作,工程部以計劃的形式下達任務。

25.從總體上看,酒店組織主要包括決策機構、業(yè)務經營機構和__________。

26.酒店勞動保護的任務包括保證安全生產、實現(xiàn)勞逸結合、實行女工保護和__________。

27.完整的防火計劃包括火災防范及__________措施。

三、名詞解釋(本大題共5小題,每小題3分,共15分)

28.走動管理法

29.商務優(yōu)惠價

30.一級保養(yǎng)

31.中心廚房模式

32.計劃采購

四、簡答題(本大題共4小題,第33、34、35小題各6分,第36小題7分,共25分)

33.簡述前廳部的功能。

34.簡述宴會菜單的設計要點。

35.確定廚房人員數(shù)量的依據是什么

36.酒店管理的主要任務是什么

五、論述題(本大題共2小題,每小題10分,共20分)

37.結合實際分析酒店應如何加強能源管理

38.酒店應如何有效把握培訓時機