第1篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第八章物業(yè)環(huán)境管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第八章物業(yè)環(huán)境管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.關于物業(yè)環(huán)境管理的描述,以下哪種說法是不準確的()。

a物業(yè)環(huán)境管理的范圍包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共部位、共用設施和場地等

b物業(yè)環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等內(nèi)容

c環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關

d環(huán)境管理是物業(yè)管理服務的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)環(huán)境管理的理解。選項d“環(huán)境管理是物業(yè)管理服務的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容”中“間接體現(xiàn)”說法不對,應為“直觀體現(xiàn)”。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第133頁。

2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c生物滅蠅

d藥殺

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環(huán)境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第138頁。

3.對物業(yè)綠化管理內(nèi)容的描述不正確的是()。

a物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕等

b綠化管理是為了達到改善、美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良好循環(huán)的效果

c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)

d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對綠化管理內(nèi)容的掌握程度。選項c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)”應為“包括”。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第139~140頁。

4.對酒店及會所綠化管理要求,說法不正確的是()。

a酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝

b酒店及會所綠化管理工作內(nèi)容較多、技術(shù)要求較高

c為了提高工作效率,可根據(jù)綠化員工的技術(shù)特長進行合理的工作范圍劃分

d為了不對客人的活動造成影響,酒店及會所的綠化布置、養(yǎng)護工作應在客人到達前或休息時進行

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項a“酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應是機關綠化管理的重點”。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第140~141頁。

5.對大型公共區(qū)域綠化,說法不正確的是()。

a植物養(yǎng)護應注重對綠地的圍護,避免人為因素造成植物損壞

b在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種

c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物

d不宜使用果樹或大花植物作綠化

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項b“在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第140―142頁。

6.對灌木的綠化檢查重點不包括以下哪個方面()。

a蟲害、病害的情況

b有無枯黃枝及折斷枝

c植物修剪、造型狀況

d花苞及花果枝及時清除

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點內(nèi)容包括:植物蟲害、病害的情況;有無攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;

植物生長勢;松土除草狀況等。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第142頁。

7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。

a環(huán)境治理

b挖剿法

c藥殺和誘殺法

d生物防治法

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第137頁。

8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化學滅鼠

b誘殺滅鼠

c器械滅鼠

d生物滅鼠

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第138頁。

9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。

a及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏

b加強綠化保護宣傳

c保持植物的正常生長

d人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳。選項d“人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型”是綠化管理針對性要求中的內(nèi)容。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第140~14i頁。

10.不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是()。

a全面清掃

b泳池循環(huán)過濾

c綠植修剪

d晶面處理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對清潔基本方法的掌握程度。選項c“綠植修剪”是綠化管理的內(nèi)容,不屬于清潔衛(wèi)生操作。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第134頁。

11.關于綠化管理的方法,說法不正確的是()。

a要建立健全綠化管理制度

b對于喬木,要注意蟲害、病害情況;攀爬及寄生植物

c對于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理

d小區(qū)園林在設計時應首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實用”

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的理解。選項d“小區(qū)園林在設計時應首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實用…應該為首先考慮“方便”、“實用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關

內(nèi)容可參見教材第143頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.關于建筑物外公共區(qū)域清潔說法正確的是()。

a建筑物外公共區(qū)域的清潔主要包括道路清潔、游樂場等公共設施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等

b室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等

c建筑物外公共區(qū)域的清潔對專業(yè)知識和技能要求較高

d建筑物外公共區(qū)域的清潔對設備要求較高

e園區(qū)水池景觀、露天停車場不屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務內(nèi)容的掌握程度。建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔對清潔專業(yè)知識、技能及設備等的要求較高,建筑物外公共區(qū)域則沒有較高的要求;園區(qū)水池景觀、露天停車場均屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍。故本題選a、b,有關內(nèi)容可參見教材第133頁。

2.關于清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法,說法正確的是()。

a清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類

b自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務工作

c清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務合同的標準,其責任在外包清潔服務公司

d外包管理的重點是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對其進行考核和管理

e不論哪種管理方式,物業(yè)管理企業(yè)均應根據(jù)物業(yè)服務合同的要求,實施清潔服務相關工作

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法的掌握程度。選項b“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務工作”應為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查,更要強化清潔服務工

作”;選項c“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務合同的標準,其責任在外包清潔服務公司”屬責任問題,與方法無關。故本題選a、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第134頁。

3.清潔衛(wèi)生的el常管理方法由下面那些內(nèi)容構(gòu)成()。

a日檢查

b月檢查

c季度檢查

d半年檢查

e專項抽檢

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第135頁。

4。白蟻的防治方法有()。

a挖巢法

b藥殺法

c誘殺法

d捕殺法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第137頁“白蟻防治”的內(nèi)容。

5.綠化翻新改造包括()。

a草坪翻新與補植

b花木養(yǎng)護

c園林建筑小品翻新

d花壇植物更換

e林下綠地改造與綠籬翻新補植

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對綠化管理內(nèi)容的掌握程度。綠化翻新改造內(nèi)容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項b“花木養(yǎng)護”不屬于翻新改造內(nèi)容。故本題選acde,有關內(nèi)容可參見教材第140頁。

6.對草坪的管理主要包括()。

a雜草狀況及修剪是否及時

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情況

d表面平整度、禿斑及垃圾雜物

e病蟲害情況

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第14頁。

7.以下工作哪種屬于物業(yè)管理的清潔服務內(nèi)容()。

a建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔

b垃圾收集與處理、管道疏通服務

c草坪修剪

d上門有償清潔服務、專項清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)

e外墻清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對清潔服務內(nèi)容的掌握程度。清潔服務的內(nèi)容包括:建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務、外墻清洗、泳池清潔、上門有償清潔服務和專項清潔服務;選項c“草坪修剪”屬于綠化管理內(nèi)容;故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第133―134頁。

8.物業(yè)管理綠化的基本要求有()。

a保持植物正常生長

b保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果

c及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏對綠化的危害

d創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳

e加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長;加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使

用人活動的綠化植株進行改造減少人為踐踏對綠化的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳,故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第140―141頁。

9.清潔衛(wèi)生管理制度包括以下哪些內(nèi)容()。

a各崗位的崗位職責

b各項清潔工作的標準操作工藝流程

c各個崗位的操作質(zhì)量標準;清潔質(zhì)量檢查及預防糾正機制

d清潔衛(wèi)生操作的基本方法

e員工行為規(guī)范

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生管理制度的掌握程度。選項d“清潔衛(wèi)生操作的基本方法”屬于清潔衛(wèi)生服務方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第134―135頁。

10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c藥殺

d生物防治

e捕殺

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環(huán)境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第138頁。

1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:

a對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫、防止蟑螂進入

b嚴格控制食物和水源,及時清理生活垃圾,消除蟑螂食物

c徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度

d做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生

e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進行化學防治

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對蟑螂防治方法的掌握程度。選項d“做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生”是對蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第139頁。

三、案例題

“1.某小區(qū)居住的張女士,經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣場上打太極,廣場周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至,樹葉已落,枯枝清晰可見。突然,一陣旋風刮來,枯枝紛紛墜落,來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫(yī)院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過伸性損傷。請問物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理義務對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司是否應該承擔賠償責任

【答案】(1)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹有管理義務。

居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理,老楊樹屬于綠化范圍,故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理義務。

(2)對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司應負賠償責任。

老楊樹上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂,已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財產(chǎn)損害的威脅,而物業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝,未及時采取適當措施(如

修剪和放置警示標志等),故應就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任。

2.業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時,因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個多月,花費醫(yī)藥費數(shù)千元。石先生認為其摔倒主要是因為地滑,因此,物業(yè)公司應負擔一定責任。物業(yè)公司應當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中,物業(yè)管理公司是否需承擔賠償責任并結(jié)合此案例,談談你對物業(yè)管理公司應承擔的管理職責的認識。

【答案】物業(yè)管理公司對其大堂具有管理職責,應保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全,故若經(jīng)證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當或不及時,亦未設明顯警示標志等提醒行人,則應承擔賠償責任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務,則石先生亦應自行承擔一部分損害后果。

對管理職責的認識是開放性題目,可以結(jié)合環(huán)境管理的職責和任務、目的,談談如何保證其使用功能和如何避免對使用人的侵權(quán)和傷害,從而防范風險。

3.亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。

某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象,卻屢禁不絕。

實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準人樓為住戶提供服務的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他

意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個別住戶刻意

所為。

請根據(jù)此情況制訂管理辦法。

提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導、把亂貼小廣告的人請來說服教育、對屢教不改者列“黑名單”。

【答案】疏導管理:在每幢大廈人口處設置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現(xiàn)對其的有序管理。

說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門來接受教育,辦法巧

妙)。

對屢教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至其做出保證,并確實校正了自己的違規(guī)行為時止。

4.你是某物業(yè)管理公司的環(huán)境管理人員,負責環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作,請說明清潔衛(wèi)生服務的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求。

【答案】清潔衛(wèi)生服務的主要內(nèi)容有:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務;⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門有償清潔服務;⑧專項清潔工作。

第2篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十四章客戶管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十四章客戶管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.以下哪種不屬于溝通的方法()。

a傾聽和交談

b寫作和閱讀

c非語言表達(表情、姿態(tài))

d書面交流

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第211頁。

2.以下哪種不屬于溝通的形式()。

a語言交流

b寫作和閱讀

c書面交流

d 網(wǎng)絡交流

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第211頁。

3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。

a建立定期客戶溝通制度

b建立追蹤分析和會審制度

c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決

d引進先進技術(shù)和手段,加強客戶管理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術(shù)和手段,加強客戶管理。而選項c是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第212~213頁。

4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。

a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題

b定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求

c與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通是一項長期的工作

d定期召開業(yè)主座談會,實施客戶滿意度調(diào)查

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第213頁。

5.關于客戶滿意,以下說法不正確的是()。

a客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平

b客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較

c績效不及期望會造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅

d客戶的實際感受全是真實的

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶嶋H感受不一定全是真實的。有關內(nèi)容可參見教材第218頁。

6.客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時考慮的問題是()。

a調(diào)研的目標是什么

b調(diào)查的結(jié)果將對哪些部門產(chǎn)生影響

c被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費

d如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。c選項的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第220頁。

7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通達到良好效果,要作許多準備工作,以下與政府相關部門溝通的準備工作是()。

a要以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權(quán)利義務

b擺正位置,對對方提出的建議和應經(jīng)過了解、調(diào)查和分析

c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況

d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關部門的溝通、與建設單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第212頁。

8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。

a投訴受理與處理反饋

b物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳

c物業(yè)服務需求以及其他需求的受理

d與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通與交流

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第211~212頁。

9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。

a詳細記錄、總結(jié)經(jīng)驗

b“誰受理、誰跟進、誰回復”

c必須滿足業(yè)主要求

d盡快處理、時時跟進

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第216頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個方面()。

a與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

b與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流

c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流

d客戶所提的要求,無論能否滿足,應將結(jié)果及時反饋客戶

e與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流

【答案

】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第21 1~212頁。

d選項的內(nèi)容是客戶溝通注意事項中第6條的內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第213―214頁。

2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作的要求()。

a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐

b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設備設施、場地的功能、特點和要求

c對物業(yè)管理服務人員進行培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求

d擺正位置,對對方提出的建議和應經(jīng)過了解、調(diào)查和分析

e以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權(quán)利義務

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通的準備是否掌握。d選項是與政府相關部門溝通的準備,e選項是與建設單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準備。故本題選a、b、c。有關內(nèi)容可參見教材第212頁。

3.在物業(yè)管理與服務運行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。

a物業(yè)管理服務和物業(yè)服務收費方面

b房屋質(zhì)量方面

c社區(qū)文化活動組織方面

d突發(fā)事件處理和毗鄰關系處理方面

e市政設施配套方面

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。b選項和e選項的內(nèi)容是物業(yè)管理的實踐中經(jīng)常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第215頁。

4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內(nèi)容是建立跟蹤分析和會審制度中的內(nèi)容()。

a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄

b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案

c定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求

d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題

e實施跟蹤分析和會審制度,評估客戶溝通工作的效果

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第213頁。

5.物業(yè)管理服務中投訴的途徑一般包括()。

a信函郵寄、投送意見箱

b個人親臨、委托他人

c請媒體刊登

d通過網(wǎng)絡投訴

e電話投訴

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項的內(nèi)容在物業(yè)管理的實踐中也會遇到,但已是投訴嚴重升級,不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第215頁。

6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。

a通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象

b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通的機遇

c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務的需求和期望;將投訴項目歸類存檔,運用科學的統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,可提高管理與服務

d如果對待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴大化,甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽

e投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。e選項是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第215~216頁。

7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細記錄,確認投訴,還應包含()。

a真誠對待,冷靜處理

b取得協(xié)議,監(jiān)督解決

c及時處理,注意質(zhì)量

d總結(jié)經(jīng)驗,改善服務

e耐心傾聽,不與爭辯

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項的內(nèi)容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第215頁。

8.測量客戶滿意的方法包括()。

a建立受理系統(tǒng)

b客戶滿意度調(diào)研

c失去客戶分析

d競爭者分析

e建立“首問責任制”

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。e選項的內(nèi)容是物業(yè)管理實踐中常用的一種管理方法,而不是測量方法。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第219頁。

9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。

a回訪

b總結(jié)經(jīng)驗改善服務

c調(diào)查分析原因

d及時處理注意質(zhì)量

e判定投訴性質(zhì)

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項和d選項的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選a、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第216~217頁。

10.為保證客戶滿意度調(diào)查的效果,在實施前需要準備的主要工作包括()。

a找出提高答卷率的方法

b調(diào)查競爭對手的客戶

c應該由誰執(zhí)行本過程

d決定答謝方式

e分析

結(jié)果

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內(nèi)容中,闡明調(diào)查前要作幾項具體準備工作。e選項是實施步驟的第7項內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第221~222頁。

11.與建設單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。

a以合同準備為核心

b明確各方職責權(quán)利義務

c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置

d建立跟蹤分析和會審制度

e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。c選項是與政府相關部門溝通的準備,d選項是溝通管理中的內(nèi)容,e選項是與業(yè)主或業(yè)主大會溝通的準備。有關內(nèi)容可參見教材第212。213頁。

12.與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。

a物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳

b建立定期客戶溝通制度

c物業(yè)投訴的受理

d物業(yè)投訴處理的反饋

e物業(yè)管理服務內(nèi)容和標準的解釋

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內(nèi)容理解。b選項是溝通管理中的內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第211~213頁。

13.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。

a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升

b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可

c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意

d倘若客戶的滿意度下降,和競爭對手進行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了

e因為客戶的感受不一定全是真實的,客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要

【答案】a c

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關內(nèi)容可參見教材第219頁。

三、案例題

1.你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理,你公司接管的一個項目已人住3年,物業(yè)費收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距,公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調(diào)

查。請寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟。

【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調(diào)查――分析結(jié)果――報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃――客戶滿意過程再評估

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的掌握。有關內(nèi)容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟”。

2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務經(jīng)理,服務于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催討時,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。

【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。

(1)物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務合同》中的義務所收取的服務費,物業(yè)公司的服務是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設施,提供包括公共設施的維修維護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi),業(yè)主應向開發(fā)商提出,若超過保修期,則應由業(yè)主自行負責。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。

若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務,物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒有及時修繕,則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業(yè)服務合同是兩個合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費,但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務合同》義務的合法理由。

物業(yè)管理費的構(gòu)成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對應的部分物業(yè)費,陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法是不妥當?shù)摹?/p>

(2)耐心向業(yè)主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費,并保存催繳證據(jù);若在保修期內(nèi),及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔維保責任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應修理漏水水管,則應及時提供服務,否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約,業(yè)主有權(quán)要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費相抵消。

3.a物業(yè)公司負責b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神,答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥你有什么建議

【答案】首先,要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。

趙主管的做法存在一點問題,因為寫字樓大廳為公共部位,其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時,均不可對此部位進行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進行更好的服務,但是客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。

4.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。

【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,應態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為。

(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。

(5)物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取

相應的溝通方法。

(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應記錄歸檔。

【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關內(nèi)容可參見教材第213―214頁。

5.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,經(jīng)常會處理客戶投訴,請寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。

【答案】記錄投訴內(nèi)容――判定投訴性質(zhì)――調(diào)查分析投訴原因――確定處理責任人――提出解決投訴的方案――答復業(yè)主――回訪――總結(jié)評價

第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務考試

第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設立和組織機構(gòu)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設立程序、內(nèi)部組織機構(gòu)設置以及物業(yè)管理相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機構(gòu)及其職能。

熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。

了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設計的要求和主要影響因素。

(三)要點說明

1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征

2.物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

3.物業(yè)管理企業(yè)的設立程序

(1)工商注冊登記

(2)資質(zhì)管理

4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設置

(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式

(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的影響因素

(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求

(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機構(gòu)及其職責

第二章 物業(yè)管理招標投標

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理招標投標相關法規(guī)和物業(yè)管理招投標內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理招標投標相關法規(guī),物業(yè)管理招、投標的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標文件及方案的編寫。

熟悉:物業(yè)管理招標的條件和程序,投標的策略和技巧。

了解:物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則。

(三)要點說明

1.物業(yè)管理招標投標及其特點

2.物業(yè)管理招標投標的原則與要求

3.物業(yè)管理招標投標的策劃與實施

4.物業(yè)管理招標的類型

5.物業(yè)管理招標的方式

6.物業(yè)管理招標的內(nèi)容

7.物業(yè)管理招標的條件與程序

8.物業(yè)管理投標的條件

9.物業(yè)管理投標的程序

10.物業(yè)管理投標的策略技巧

11.制定物業(yè)管理方案

(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序

(2)制定物業(yè)管理方案的要求

(3)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

(4)制定物業(yè)管理方案的要點及方法

第三章 物業(yè)管理合同

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對前期物業(yè)服務合同和物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:前期物業(yè)服務合同和物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。

熟悉:簽訂前期物業(yè)服務合同及物業(yè)服務合同的注意事項,業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳。

了解:合同要約與承諾,合同簽訂的基本原則,有效合同的構(gòu)成要件,其他物業(yè)管理合同。

(三)要點說明

1.合同的有關知識

2.前期物業(yè)服務合同

(1)前期物業(yè)服務合同及其主要內(nèi)容

(2)簽訂前期物業(yè)服務合同的注意事項

3.物業(yè)服務合同

(1)物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別

(2)物業(yè)服務合同的終止

.業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約

5.其他物業(yè)管理相關合同

第四章 早期介入與前期管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理早期介入與前期管理相關法規(guī)和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關法規(guī),實踐運作的主要內(nèi)容,早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。

熟悉:早期介入的作用,前期管理的特點。

了解:早期介入的必要性,早期介入各階段的介入方法和介入要點。

(三)要點說明

1.物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關法規(guī)

2.物業(yè)管理早期介人

(1)早期介入的必要性

(2)早期介入的作用

(3)早期介入的內(nèi)容

3.物業(yè)管理前期管理

(1)物業(yè)項目前期管理運作的主要內(nèi)容

(2)物業(yè)項目的工程質(zhì)量保修

(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)

第五章 物業(yè)的承接查驗

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)承接查驗相關法規(guī)和物業(yè)承接查驗運作內(nèi)容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)承接查驗的相關法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法;新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的區(qū)別。

熟悉:物業(yè)移交的主要內(nèi)容,承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理,物業(yè)管理工作的移交。

了解:物業(yè)承接查驗的準備工作,物業(yè)移交的注意事項。

(三)要點說明

1.物業(yè)承接查驗的相關法規(guī)

2.新建物業(yè)的承接查驗

(1)新建物業(yè)承接查驗的準備工作

(2)新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容

(3)新建物業(yè)承接查驗的方式

(4)物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)問題的處理

3.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗

(1)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)承接查驗的前提條件

(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的準備工作

(3)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的基本內(nèi)容

4.物業(yè)管理工作的移交

(1)新建物業(yè)的移交

(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作的移交

(3)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)人住與裝修管理相關法規(guī)和知識的掌握程度,以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)人住與裝修的相關法規(guī);物業(yè)入住操作程序,物業(yè)入住服務的管理內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任。

熟悉:物業(yè)人住的準備,物業(yè)裝飾裝修管理流程,物業(yè)裝飾裝修管理中應注意的問題。

了解:物業(yè)入住服務應注意的問題。

(三)要點說明

1.物業(yè)入住的準備

2.物業(yè)人住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務內(nèi)容的管理

3.物業(yè)裝飾裝修管理流程

4.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

5.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任

第七章 房屋及設備設施管理

>

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對房屋及設備設施管理的基本內(nèi)容、方法和要點,相關計劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識及相關法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:房屋及設備設施管理的內(nèi)容、方法和要點,維修養(yǎng)護計劃的制定和實施,設備設施運行管理的實施。

熟悉:房屋及設備設施的種類和作用,制定維修養(yǎng)護計劃的方法,設備設施運行管理的內(nèi)容和要求,相關管理制度的制定、執(zhí)行,外包控制,幾種典型設備的管理。

了解:房屋及設備設施管理的目標,設備設施的節(jié)能管理,房屋及設備設施管理相關法規(guī)。

(三)要點說明

1.房屋種類

2.房屋的組成部分

3.房屋及設備設施管理的基本要求

4.房屋及設備設施管理的內(nèi)容

5.房屋及設備設施管理的方法

6.房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的制訂

7.房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的實施

8.共用設備設施運行管理

9.房屋及共用設備設施維護管理項目的外包控制

10.配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設備設施的管理內(nèi)容

11.典型設備設施管理的注意事項

第八章 物業(yè)環(huán)境管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容,物業(yè)清潔基本標準及檢查方法,綠化養(yǎng)護標準及檢查方法。

熟悉:清潔、綠化管理的基本制度和要求。

了解:物業(yè)清潔、綠化的基本方法,物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。

(三)要點說明

1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理

(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務的基本內(nèi)容

(2)物業(yè)清潔的基本操作方法

(3)物業(yè)清潔服務日常管理的方法

2.物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治

(1)白蟻防治的方法

(2)其他蟲害的防治

3.物業(yè)綠化管理

(1)物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容

(2)各類物業(yè)的綠化管理要求

(3)物業(yè)日常綠化管理的方法

第九章 公共秩序管理服務

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務知識和相關法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求,治安防范注意事項,消防檢查的內(nèi)容與方法,消防安全預案的制定,車輛管理的方法與要求。

熟悉:物業(yè)安全防范服務的內(nèi)容和檢查方法,義務消防隊伍的建設,動火安全管理,車輛管理的注意事項。

了解:消防制度制定,消防器材的配備、使用與維護,公共秩序管理相關法規(guī)。

(三)要點說明

1.物業(yè)公共安全防范管理服務

(1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容

(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法

(3)物業(yè)管理治安防范注意事項

2.物業(yè)消防管理

3.物業(yè)車輛停放管理

(1)車輛管理方法與要求

(2)車輛管理注意事項

4.公共秩序管理相關法規(guī)

第十章 物業(yè)管理風險防范

與緊急事件

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識,以及物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關法規(guī);物業(yè)管理風險的內(nèi)容,典型緊急事件的處理。

熟悉:物業(yè)管理風險防范的措施,處理緊急事件的要求,處理緊急事件的過程。

了解:物業(yè)管理風險的特點,緊急事件的類型。

(三)要點說明

1.風險和物業(yè)管理風險的相關知識

2.物業(yè)管理風險的內(nèi)容

(1)早期介入的風險

(2)前期物業(yè)管理的風險

(3)日常物業(yè)管理的風險

3.物業(yè)管理風險防范的措施

4.物業(yè)管理緊急事件的界定

5.物業(yè)管理緊急事件的處理

6.火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理

第十一章 財務管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務管理,物業(yè)管理項目的財務管理,酬金制、包干制與物業(yè)服務費的測算編制,住宅專項維修資金以及相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤,物業(yè)服務費成本

熟悉:物業(yè)管理項目財務管理,酬金制與包干制的內(nèi)容,物業(yè)服務費核算要點及方法,住宅專項維修資金的作用、來源及管理。

了解:酬金制和包干制的財務特征。

(三)要點說明

1.物業(yè)管理企業(yè)的財務管理

(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入

(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費

(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤

2.物業(yè)管理項目的財務管理

3.物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務費用的測算編制

(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點

(2)物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出

(3)物業(yè)服務費編制依據(jù)

(4)物業(yè)服務費核算方法

4.住宅專項維修資金的作用、來源和管理

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢.索利用與保存等相關理論與技術(shù),以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用,物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。

熟悉:物業(yè)管理檔案的檢索與保存。

了解:物業(yè)管理檔案的分類和其他相關知識。

(三)要點說明

1.物業(yè)管理檔案的收集與整理

(1)物業(yè)承接查驗期檔案資料的收集與整理

(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理

(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理

2.物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存

(1)常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用

(2)電子媒體檔案的檢索與利用

(3)物業(yè)管理檔案的保存

3.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍

(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標

&

nbsp;(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集

(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理

第十三章 人力資源管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:員工招聘的組織與實施,培訓管理的組織與實施。熟悉:員工招聘計劃的制定,員工的解聘,培訓的分類及內(nèi)容,員工薪酬管理的內(nèi)容,員工的考核與獎懲。

了解:員工年度培訓計劃,員工薪酬管理的體系設計。

(三)要點說明

1.員工的招聘與解聘

(1)員工招聘計劃的制定

(2)員工招聘的組織實施

(3)員工的解聘

2.員工的培訓及管理

(1)培訓體系的建立

(2)培訓的分類

(3)培訓的內(nèi)容

(4)年度培訓計劃

(5)培訓的組織與實施

3.員工薪酬管理

4.員工的考核與獎懲

第十四章 客戶管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:客戶溝通的方法與管理,投訴的處理程序與方法,客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。

熟悉:客戶溝通的準備與注意事項,投訴處理的內(nèi)容與方式,客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。

了解:客戶投訴的意義。

(三)要點說明

1.客戶溝通的內(nèi)容

(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

(2)與政府行政、業(yè)務主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流

(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關物業(yè)管理事務的溝通交流

(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流

2.客戶溝通的方法

3.客戶溝通的管理

4.客戶投訴的處理

(1)客戶投訴的內(nèi)容

(2)客戶投訴的方式

(3)客戶投訴處理的程序

(4)客戶投訴處理的方法

5.客戶滿意度調(diào)查

(1)客戶滿意度與測量方法

(2)客戶滿意度調(diào)查的實施步驟

第十五章 物業(yè)管理應用文書

(一)考試目的

本部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理應用文書的類型、寫作要領等物業(yè)管理應用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理應用文書的常見類型和寫作要領。

熟悉:物業(yè)管理行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領。

了解:應用文書的基礎知識,物業(yè)管理應用文書的作用,物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求,行政公文與其他文書的區(qū)別。

(三)要點說明

1.應用文書的相關知識

2.物業(yè)管理應用文書的類型

(1)行政公文

(2)事務文書

(3)制度文書

(4)禮儀文書

(5)其他日常文書

3.物業(yè)管理應用文書制作及寫作要領

(1)物業(yè)管理應用文書標題的制作

(2)物業(yè)管理應用文書寫作的行款格式規(guī)則

第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第七章房屋及設備設施管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第七章房屋及設備設施管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.以下不屬于按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料分類的是()。

a磚木結(jié)構(gòu)

b混合結(jié)構(gòu)

c鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

d墻承重結(jié)構(gòu)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對房屋種類的理解。房屋按建筑結(jié)構(gòu)和類型可分為:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。選項d“墻承重結(jié)構(gòu)”是按房屋承受力方式進行分類的,有關內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設施設備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

2.以下不屬于房屋及設施設備評價參考的主要指標是()。

a房屋完好率

b危房率

c維修率

d設施設備完好率

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對房屋及設施設備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設施設備評價參考的主要指標包括房屋完好率、危房率和設施設備完好率。有關內(nèi)容可參見教材第109頁“房屋及設施設備管理的基本要求”的內(nèi)容。

3.以下不屬于房屋組成部分的是()。

a非承重墻

b門窗

c電氣

d樹木

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結(jié)構(gòu)部分(如非承重墻)、裝修部分(如門窗)和設施設備部分(如電氣)。有關內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設施設備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

4.房屋的結(jié)構(gòu)部分不包括哪一項()。

a基礎

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項d“暖通”屬于設施設備部分。有關內(nèi)容可參見教材第108頁

“房屋及設施設備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

5.不屬于房屋及設施設備預防性維修方式的是()。

a計劃性預防維修

b緊急搶修

c狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修

d改善性的預防維修

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對維修養(yǎng)護方式和類別的掌握程度。預防性維修包括計劃性預防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修、改善性的預防維修3種方式。選項b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關內(nèi)容可參見教材第1 12~1 13頁“房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的制訂”的內(nèi)容。

6.不屬于訂立外包管理合同應注意的事項的是()。

a建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度

b保證簽約主體與實施主體一致

c明確在出現(xiàn)情況時的責任方

d明確服務的技術(shù)指標

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項a“建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度”是外包管理合同實施應注意的問題,而不是“訂立”應注意的事項。有關內(nèi)容可參見教材第125~126頁“共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制”的內(nèi)容。

7.關于消防設施維修保養(yǎng)人員的職責,以下說法不正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應由有消防設施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗的工程技術(shù)人員擔任

b維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設備的現(xiàn)狀報告

c對維修保養(yǎng)的消防設施運行情況,每月不少于2次到現(xiàn)場做一般性檢查

d實行24小時值班制度,對消防設施出現(xiàn)的故障及時修復,保證其正常運行

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員工作職責的掌握程度。選項b“維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設備的現(xiàn)狀報告”應為“維修保養(yǎng)人員進人現(xiàn)場后,在5個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設備的現(xiàn)狀報告”。有關內(nèi)容可參見教材第119頁“維修保養(yǎng)人員職責”的內(nèi)容。

8.以下各項不屬于排水系統(tǒng)的是()。

a污水系統(tǒng)

b雨水系統(tǒng)

c中水系統(tǒng)

d工業(yè)廢水系統(tǒng)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)的掌握程度。排水系統(tǒng)分為污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和工業(yè)廢水系統(tǒng)。選項c“中水系統(tǒng)”屬于給水系統(tǒng)。有關內(nèi)容可參見教材第127頁“給排水系統(tǒng)”的

內(nèi)容。

9.給排水系統(tǒng)管理的注意事項中,不正確的是()。

a應保證消防用水的基本儲備

b雨水、污水合流排放

c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池

d北方地區(qū)應注意冬季管道防凍

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)注意事項的掌握程度。選項b“雨水、污水合流排放”應為“要堅持雨水和污水分流排放”。有關內(nèi)容可參見教材第128頁“給排水系統(tǒng)中的注意事項”

的內(nèi)容。

10.以下說法中不正確的是()。

a完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋

b危險房是指房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承重能力的房屋

c嚴重損壞房是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞,需進行大修或翻修、改建的房屋

d設施設備完好率是指完好設施設備數(shù)量占全部設施設備數(shù)量的百分比

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對完好房、危險房、設施設備完好率等概念的掌握程度。選項a“完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對“基本完好房”

的解釋。有關內(nèi)容可參

見教材第109~1 10頁“房屋及設施設備管理的基本要求”的內(nèi)容。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.房屋及設施設備的維修保養(yǎng)包括,對房屋和設施設備進行的()。

a維護

b清潔及潤滑

c故障維修

d狀況普查

e定期檢查

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)內(nèi)容的掌握程度。房屋及設施設備的維修保養(yǎng)包括:對房屋和設施設備進行的定期檢查、維護、清潔及潤滑;損耗或故障時的維修;必要情況下的專業(yè)測試;無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設計方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關內(nèi)容可參見教材第111頁。

2.按房屋層次和高度可分為()。

a平層建筑

b低層建筑

c多層建筑

d高層建筑

e超高層建筑

【答案】b c d

【解析】本題考查的是考生對房屋種類劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第108頁。

3.房屋的基本組成部分,結(jié)構(gòu)部分包括()。

a基礎

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

e樓地面

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項d“暖通”屬于設施設備部分。故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第108頁。

4.房屋的基本組成部分,設施設備部分包括()。

a水衛(wèi)

b電氣

c消防系統(tǒng)

d門窗

e非承重墻

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設施設備部分包括水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設備(如消防、避雷電梯)等項目,選項d“門窗”屬于裝修部分,選項e“非

承重墻”屬于結(jié)構(gòu)部分。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第108頁。

5.房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的實施中,應注意控制的因素有()。

a質(zhì)量的控制

b進度的控制

c成本的控制

d人員的控制

e緊急事件的控制

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃實施的掌握程度。房屋的維修養(yǎng)護計劃實施應注意控制三個因素:質(zhì)量的控制、進度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第116―117頁。

6.設施設備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有()。

a設備的檢查

b設備的狀態(tài)監(jiān)測

c定期預防性試驗

d設備故障診斷技術(shù)

e節(jié)能管理

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對設施設備狀態(tài)管理的掌握程度。設施設備的狀態(tài)管理包括四個方面:設備的檢查、設備的狀態(tài)監(jiān)測、定期預防性試驗、設備故障診斷技術(shù)。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第122頁。

7.訂立外包管理合同應注意的事項有()。

a在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致

b合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失,明確在出現(xiàn)情況時的責任方,以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛

c應在合同中明確服務的技術(shù)指標標準,并盡量采取量化形式,便于檢驗

d委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質(zhì)量記錄文件,既便于監(jiān)督服務過程,也便于掌握設施設備狀況

e建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負責實施

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項e“建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負責實施”是外包管理合同“實施”應注意的問題。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第125~126頁。

8.關于消防設施設備維修保養(yǎng)人員的職責,以下說法正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應由有消防設施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗的工程技術(shù)人員擔任

b維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設備的現(xiàn)狀報告

c對維修保養(yǎng)的消防設施運行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查

d實行24小時值班制度,對消防設施出現(xiàn)的故障及時修復,保證其正常運行

e按照計劃對建筑消防設施進行定期檢查、維修和保養(yǎng)

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員職責的掌握程度。選項b“維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設備的現(xiàn)狀報告”應為“在5個工作日內(nèi)”;選項c“對維修保養(yǎng)的消防設施運行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查”應為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第119―120頁。

9.關于供配電系統(tǒng)的種類說法正確的是()。

a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電

b按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電

c按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電

d按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電

e按供電類型方式分為交流電和直流電

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對供配電系統(tǒng)的掌握程度。選項e“按供電類型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說法是錯誤的。故本題選abcd,有關內(nèi)容可參見教材第126頁。

10.屬于共用設施設備運行管理主要內(nèi)容的

是()。

a制訂合理的運行計劃

b外包的選擇

c節(jié)能管理

d配備合格的運行管理人員

e建立健全必要的規(guī)章制度

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對共用設施設備的運行管理和外包控制的掌握程度。共用設施設備的運行管理包括:制訂合理的運行計劃、配備合格的運行管理人員、提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度、設施設備的狀態(tài)管理和節(jié)能管理,選項b“外包的選擇”屬于房屋及共用設施設備維護管理項目的外包控制中的內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第121~124頁。

1 1.屬于采用管理手段節(jié)能降耗的節(jié)能管理方式有()。

a加強宣傳和培訓,樹立節(jié)能意識

b建立能源消耗的計劃和考核制度

c對設備或工藝進行改造

d盡量安排設備能夠連續(xù)、滿載開動使用

e合理設定運行參數(shù)(如空調(diào)溫控點)

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對節(jié)能管理的掌握程度。選項c“對設備或工藝進行改造”屬于“采用技術(shù)改造節(jié)能”的內(nèi)容而不是“采用管理手段節(jié)能降耗”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第123~124頁。

三、案例題

1.某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房,但一直沒有居住。一天,該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知,經(jīng)查看,是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損,兩戶業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認為,自己并未人住所購商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應對漏水負全責。

物業(yè)公司認為,業(yè)主購買房屋后,房屋漏水造成的損失理應由業(yè)主承擔。

請問樓上業(yè)主長期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業(yè)主造成的損失應該由誰來承擔在緊急情況下,物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必需的維修,因此給樓上業(yè)主造成的損失應該由誰承擔

【答案】(1)首先,根據(jù)建設部下發(fā)的《商品房實行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業(yè)主購房已滿4年,則開發(fā)商不承擔責任。

本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi),雖然不是業(yè)主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業(yè)公司提供服務的公共性質(zhì)考慮,物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進行檢

查,在沒有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應由該業(yè)主個人承擔。

但根據(jù)實際情況,也并不排除物業(yè)公司承擔責任的可能性:若在本案例中,物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后,沒有及時采取措施,如未聯(lián)系樓上業(yè)主,而采取消極的不作為,致使樓下業(yè)主的損失擴大,則物業(yè)公司存在過錯,可能也會就擴大的損失承擔責任。

(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主,而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下,(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業(yè)主家進行檢查維修,如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失,賠償責任應由收益人承擔(此案的收益人是樓下業(yè)主)。

緊急避險是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險,不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可,進入樓上業(yè)主家中進行檢查并排除故障。但應符合下列條件:①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。

此外,為了避免在緊急情況下,物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛,我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在

《物業(yè)管理服務合同》中,對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。

2.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時,桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關節(jié)骨折。事

后,王先生找到某物業(yè)公司,認為其應就管理不善承擔責任。而物業(yè)公司則認為這完全是王先生監(jiān)護不當造成的,與物業(yè)公司的管理沒有關系。因此,王先生將物業(yè)公司告上法庭。

石桌桌面重達90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中,物業(yè)公司認為,在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的,是她自己的過錯造成的,而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護責任。因此,物業(yè)公司不承擔任何賠償責任。請問王先生的女兒受傷,物業(yè)公司是否要承擔賠償責任王先生是否也應該承擔部分責任

【答案】

(1)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司要承擔賠償責任。

根據(jù)國務院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和管理。故,物業(yè)公司對石桌、石凳有管理義務應承擔對管理不善造成的損失承擔賠償責任。但是,不是全部賠償責任,而是部分責任。

(2)由于王先生作為女兒的監(jiān)護人,沒有盡到監(jiān)護責任,也負有一定責任。

3.甲小區(qū)某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時,未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設置防護網(wǎng),被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺,因該陽臺排水izl已封死,積水無法排出,沿602室周圍墻角滲人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對502室王某的損失負有什么樣的責任602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負有責任

【答案】(1)根據(jù)國務院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治

安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和

疏通,致使雨水受堵后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi),造成王某財產(chǎn)損失,對此,物業(yè)管理公司應承擔主要責任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死,使陽臺的積水無法從排水管及時排出,加重了王某的財產(chǎn)損害。為此,華某對王某的財產(chǎn)損害也應承擔一定的責任。

4.張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上,張老太太到天臺去收晾曬在外的衣物,當從天臺下樓時,樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結(jié)果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為:自己之所以被嚴重摔傷,完全是因為樓道燈不亮造成的。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應承擔自己全部的醫(yī)藥費并應賠償自己的精神損失。請問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對此負有責任該物業(yè)公司是否應對張老太太進行賠償

【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對張老太太的摔傷負有責任。

物業(yè)管理是根據(jù)合同進行管理和服務的。依據(jù)我國《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)負有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務,本案中的物業(yè)公司沒有及時對小區(qū)的樓道燈進行更換,未盡到相應的管理和維護義務,最終導致張老太太身體嚴重受傷,身心受到傷害,物業(yè)公司對此負有責任。

(2)同時,依據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定,導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應當依法承擔相應的法律責任。”故,物業(yè)公司應對張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。

5.你是工程部管理人員,負責房屋及設施設備的管理工作,請說明房屋及設施設備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些

【答案】房屋及設施設備管理的主要內(nèi)容及方法有:房屋及設施設備的使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設備的管理、外包管理、技術(shù)

支持。

“6.你是工程部管理人員,負責房屋及設施設備的維修工作,請說明房屋及設施設備維修工作在組織實施時應注意哪些問題

【答案】應注意以下問題:

(1)質(zhì)量的控制:對維修養(yǎng)護質(zhì)量有影響的要素進行有效控制,并加強對工程質(zhì)量的驗收檢查,確保維修養(yǎng)護工作能夠達到計劃的質(zhì)量標準。

(2)進度的控制:物業(yè)的房屋和設施設備的使用率較高,停機維護一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護工作進度進行有效控制,既可以減少維修養(yǎng)護工作對物業(yè)使用的影響,也有利于降

低成本。

第5篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第一章物業(yè)管理企業(yè)

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第一章物業(yè)管理企業(yè)

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)的分類,以下各項不是按投資主體經(jīng)濟成分來劃分的有()。

a中外合資經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)

b全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

c物業(yè)管理集團公司下的子公司

d集體與個人共同投資的物業(yè)管理企業(yè)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)類型的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)分類按照投資主體的經(jīng)濟成分可劃分為:全民所有制物業(yè)管理企業(yè)、集體所有制物業(yè)管理企業(yè)、民營物業(yè)管理企業(yè)、外資物業(yè)管理企業(yè)、其他物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第1―2頁。

2.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分類方法有()。

a a、b、c、d四個等級

b高、中、低三個等級

c一、二、三級

d特級、一、二級

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級為一、二、三級。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第4~5頁。

3.一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司,其注冊資本可以是:

a 200萬元

b 300萬元

c 400萬元

d 800萬元

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)注冊資本為人民幣500萬元以上。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第4~5頁。

4.二級資質(zhì)物業(yè)管理公司,專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于()人。

a 10b 20c 30d 40

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)應具有物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第4~5頁。

5.關于物業(yè)管理資質(zhì)的頒發(fā)機構(gòu),下面哪個說法是正確的()。

a國務院建設主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

b省、自治區(qū)人民政府建設主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

c直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受國務院建設主管部門的指導和監(jiān)督

d直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,設區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。國務院建設主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書

的頒發(fā)和管理,直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受國務院建設主管部門的指導和監(jiān)督。設區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企

業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受省、自治區(qū)人民政府建設主管部門的指導和監(jiān)督。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第4頁。

6.新設立的物業(yè)管理企業(yè),在領取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),持相關資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請以下資質(zhì)()。

a一級資質(zhì)b二級資質(zhì)c三級資質(zhì)d三級資質(zhì),并設一年的暫定期

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。新設立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按最低等級核定,并設一年的暫定期,物業(yè)管理企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)持相關資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第6頁。

7.物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的()。

a法人b經(jīng)濟實體c企業(yè)單位d以上說法都不對

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)概念的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體。故本題選b,

有關內(nèi)容可參見教材第l頁。

8.下列選項中,不屬于物業(yè)管理企業(yè)特征的是()。

a是獨立的企業(yè)法人

b屬于服務性企業(yè)

c具有一定的公共管理性質(zhì)的職能

d具有行政管理職能

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)特征的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)特征可歸納為以下三點:一是獨立的企業(yè)法人;二屬于服務性企業(yè);三具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第1頁。

9.物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是()。

a服務b管理c服務與管理并存d以上說法都不對

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)特征的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)本身不制造實物產(chǎn)品,它主要是常規(guī)性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務,與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第1頁。

10.物業(yè)管理有限責任公司最低限額的注冊資本為(&nbs

p; )萬元。

a 10b 200c 300d 500

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)工商注冊登記的掌握程度?！豆痉ā芬?guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務性有限責任公司最低限額的注冊資本為10萬元,物業(yè)管理企業(yè)作為服務性企業(yè)應符合此規(guī)定(若辦理資質(zhì),10萬元的注冊資本是不行的)。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第3頁。

11.()組織形式適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。直線制是最簡單的企業(yè)管理組織形式,它的特點是:企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能,按垂直系統(tǒng)直接領導,不設專門職能機構(gòu)。這種組織形式適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理,不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第6~7頁。

12.()組織形式,其員工受雙重領導。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領導系統(tǒng)的基礎上,按照業(yè)務內(nèi)容、任務或項目劃分而建立橫向領導系統(tǒng),縱橫交叉,構(gòu)成矩陣的形式。其特點是在同一組織中既設置縱向的職能部門,又建立橫向的管理系統(tǒng);參加項目的成員受雙重領導,既受所屬職能部門的領導,又受項目組的領導。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第8~9頁。

13.規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司可以采用()組織形式。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式,是管理產(chǎn)品各類復雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)各類繁多、經(jīng)營業(yè)務復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第8頁。

14.目前物業(yè)管理機構(gòu)設置中普遍采用的一種組織形式是()。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。直線職能制以直線制為基礎,在各級主管人員的領導下,按專業(yè)分工設置相應的職能部門,實行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導相結(jié)合的組織形式。其特點是各級主管人員直接指揮,職能機構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機構(gòu)下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示,只是起業(yè)務指導和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構(gòu)設置中普遍采用的一種形式。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第7~8頁。

15.新設立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按()等級核定。

a最低b最高c適合的資質(zhì)等級d矩陣制

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。新設立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按最低等級核定,并設一年的暫定期物管理企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)持相關資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第6頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時,應持以下資料()。

a營業(yè)執(zhí)照和企業(yè)章程

b驗資證明

c物業(yè)管理企業(yè)組織架構(gòu)

d企業(yè)法定代表人的身份證明

e物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證明書和勞動合同,管理和技術(shù)人員的職稱證明書和勞動合同

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時,應持以下資料:營業(yè)執(zhí)照;企業(yè)章程;驗資證明;企業(yè)法定代表人的身份證明;物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)

資格證明書和勞動合同,管理和技術(shù)人員的職稱證明書和勞動合同。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第6頁。

2.關于物業(yè)管理企業(yè)的設立,以下說法正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)的設立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段

b 物業(yè)管理企業(yè)的設立須向工商行政管理部門進行注冊登記,是根據(jù)《公司法》的規(guī)定

c新設立的物業(yè)管理企業(yè),在領取營業(yè)執(zhí)照后,要向當?shù)毓ど讨鞴懿块T申請資質(zhì),是根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定

d《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務性有限責任公司最低限額的注冊資本為50萬元,物業(yè)管理企業(yè)作為服務性企業(yè)應符合此規(guī)定。同時可以辦理三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)

e物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務、經(jīng)營規(guī)模、組織機構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)設立程序的掌握程度。根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)的設立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段;根據(jù)《公司法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)的設立須向工商行政管理部門進行注冊登記,在領取營業(yè)執(zhí)照后,方可開業(yè);新設立的物業(yè)管理企業(yè),在領取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),要向當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì),是根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定;《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務性有限責任公司最低限額的注冊資本為10萬元,物業(yè)管理企業(yè)作

為服務性企業(yè)應符合此規(guī)定。同時,考慮到企業(yè)注冊后應辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書,因此,注冊資本還應符合各資質(zhì)等級注冊資本的規(guī)定要求;物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務、經(jīng)營規(guī)模、組織機構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第3~6頁。

3.以下哪幾種是物業(yè)管理企業(yè)的常見模式()。

a房地產(chǎn)建設單位的附屬公司

b民營物業(yè)管理企業(yè)

c獨立的物業(yè)管理企業(yè)

d集體所有制物業(yè)管理企業(yè)

e物業(yè)管理集團公司

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)常見模式的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的常見模式有房地產(chǎn)建設單位的附屬公司、獨立的物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理集團公司。故本題選a、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第3―6頁。

4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式主要有()。

a直線制b直線職能制c矩陣制d直線矩陣制e事業(yè)部制

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制。故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第6頁。

5.以下對物業(yè)管理企業(yè)描述正確的有()。

a依法設立,以盈利為目的,承擔獨立責任的企業(yè)法人

b物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務,屬于服務性企業(yè)

c其職能帶有公共管理的性質(zhì)

d具備專門資質(zhì),依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體

e物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,在提供服務時不承擔民事責任

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)概念和特征掌握程度。e“物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,在提供服務時不承擔民事責任”應為“物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔民事責任”。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第1頁。

6.關于事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式以下哪種說法是正確的()。

a事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式,是管理產(chǎn)品種類復雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式

b采取事業(yè)部制的物業(yè)管理企業(yè),要求企業(yè)領導者通曉各種專業(yè)知識,具備多方面的知識和技能

c其主要特點:實行分權(quán)管理,將政策制定和行政管理分開;每個事業(yè)部都是一個利潤中心,實行獨立核算和自負盈虧

d其主要優(yōu)點:強化了決策機制,使公司領導擺脫了繁雜的行政事務;能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性;促進了內(nèi)部競爭;有利于復合型人才的考核培養(yǎng)

e主要缺點:機構(gòu)人員較多,容易形成多頭領導

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理組織形式的掌握程度。選項b“采取事業(yè)部制的物業(yè)管理企業(yè),要求企業(yè)領導者通曉各種專業(yè)知識,具備多方面的知識和技能”是直線制組織形式的特征;選項e“主要缺點:機構(gòu)人員較多,容易形成多頭領導”是矩陣制組織形式的缺點。故本題選a、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第8頁。

7.以下諸多因素,哪幾個因素影響物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置()。

a企業(yè)資質(zhì)b企業(yè)戰(zhàn)略c技術(shù)d組織規(guī)模e外部環(huán)境

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的影響因素的掌握程度。影響因素包括:企業(yè)戰(zhàn)略因素、外包環(huán)境因素、技術(shù)因素和組織規(guī)模及所處階段。故本題選b、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第9頁。

8.物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求是()。

a按企業(yè)資質(zhì)設置組織機構(gòu)

b按照企業(yè)規(guī)模、任務設置

c按照統(tǒng)一領導、分層管理的原則設置

d按企業(yè)注冊資本設置組織機構(gòu)

e要充分體現(xiàn)各崗位、各部門之間的分工協(xié)作,同時,要精干、高效、靈活

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置要求的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求是:①按照規(guī)模、任務設置;②統(tǒng)一領導、分層管理;③分工協(xié)作;④精干、高效、靈活。故本題選b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第10頁。

9.物業(yè)管理企業(yè)的分類,以下各項是按投資主體的經(jīng)濟成分來劃分的有()。

a中外合資經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)

b全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

c物業(yè)管理集團公司下的子公司

d集體與個人共同投資的物業(yè)管理企業(yè)

e股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)分類的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)按投資主體的經(jīng)濟成分來劃分,可分為:全民所有制物業(yè)管理企業(yè);集體所有制物業(yè)管理企業(yè);民營物業(yè)管理企業(yè);外資物業(yè)管理企業(yè)和其他物業(yè)管理企業(yè)。選項c“物業(yè)管理集團公司下的子公司”屬于物業(yè)企業(yè)的模式;選項e“股份合作型物業(yè)管理企業(yè)”是按股東出資形式來劃分的。故本題選abd,有關內(nèi)容可參見教材第1―2頁。

10.物業(yè)管理企業(yè)的職能機構(gòu)主要包括人力資源部、行政管理部、品質(zhì)管理部、財務部、經(jīng)營管理部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部。品質(zhì)管理部的主要職責包括以下那幾個方面()

a客戶服務監(jiān)督管理

b制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標

c維護企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常運行

d建立相關規(guī)章制度、管理目標和工作標準

e客戶管理關系,客戶投訴處理,客戶滿意度評價

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)職能機構(gòu)職責的掌握程度。品質(zhì)管理部的主要職責包括:企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護,各物

業(yè)項目服務品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評價及監(jiān)督,管理評審,

協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務監(jiān)督管理,客戶關系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評價等。故本題選a、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第10~11頁。

三、案例題

1.你是一個職業(yè)經(jīng)理,負責組建一個準備接管兩個三十萬建筑平方米的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)管理公司。按上級領導的要求:成立之初的組織機構(gòu)設置要考慮公司的發(fā)展要求,要貫標(is09001)。請問(1)按直線職能制組織形式思路,設立公司的職能部門并確定各部門的職責。(2)說明直線職能制的主要優(yōu)缺點。

【答案】(1)應設立的職能部門及職責如下:

①總經(jīng)理室:由總經(jīng)理及若干副總經(jīng)理共同構(gòu)成公司的決策層,對企業(yè)的重大問題作出決策。

②人力資源部:制訂企業(yè)各項人力資源管理制度,編制人力資源發(fā)展和培訓計劃,優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置,設計實施薪酬管理方案,完成人才招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。

③行政管理部:編制實施行政管理、企業(yè)文化建設、品牌管理和信息化建設的規(guī)劃和預算,建立相關規(guī)章制度、管理標準和工作標準,完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。

④財務部:堅持原則,遵守財經(jīng)紀律,執(zhí)行財務規(guī)章制度;編制財務計劃,做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作,增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報財務收支情況。

⑤品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護,各物業(yè)項目服務品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評價及監(jiān)督,管理評審,協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務監(jiān)督管理,客戶關系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評價等。

⑥市場拓展部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標,制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準,組織對各物業(yè)項目進行目標考核等。

⑦經(jīng)營管理部:物業(yè)管理市場調(diào)查研究,物業(yè)管理市場拓展,物業(yè)項目可行性研究分析,制作標書,投標管理,新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào),顧問項目管理與協(xié)調(diào)等。

⑧工程管理部:工程維修和運行保障,合格工程維修分包商評審,各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作,為各物業(yè)項目提供工程技術(shù)支持、工程設備運行和維修評審,支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理,負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。

⑨安全管理部:各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等;具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制度與實施,并監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。

⑩環(huán)境管理部:負責清潔、綠化管理,保持環(huán)境衛(wèi)生,實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負責指導、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作;負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核;負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施,組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。

(2)優(yōu)點:加強了專業(yè)管理的職能,適應涉及面廣、技術(shù)復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。缺點:機構(gòu)人員較多,成本較高,橫向協(xié)調(diào)困難,容易造成扯皮,降低工作效率。

2.公司剛剛意向成立一個物業(yè)管理公司,你是行政經(jīng)理,請你寫出物業(yè)公司設立的程序。分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段。

【答案】

(1)工商注冊登記階段:企業(yè)名稱的預先審核、公司地址、注冊資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員、公司章程。

第6篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十三章人力資源管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十三章人力資源管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.關于員工辭職,說法不正確的是()。

a辭職是指員工要求離開現(xiàn)任職位,與企業(yè)解除勞動合同,退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動

b員工不符合辭職條件的,人事管理部門不能同意其辭職

c員工辭職時,人事管理部門和有關用人單位應督促其辦好有關工作移交及個人財物清理

d物業(yè)管理企業(yè)在員工人職時即應明確告知,員工辭職應當提前10日以書面形式通知企業(yè)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對員工的解聘的了解和掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣。d選項應是提前30日以書面形式通知企業(yè),其余是對的。有關內(nèi)容可參見教材第198頁。

2.關于員工的辭退說法不恰當?shù)氖?)。

a員工的辭退就是廢除勞動合同

b辭退員工必須慎重考慮,恰當處理

c一般而言對無重大過失者,不要使用辭退的手段

d在試用期間被證明不符合錄用條件的應對當事人予以辭退

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對員工辭退的了解和掌握。a選項應是終止勞動合同而不是廢除,其余是對的。有關內(nèi)容可參見教材第198頁。

3.關于入職培訓,說法不正確的是()。

a人職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環(huán)節(jié)

b職前培訓是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓知識

c試用培訓是對新員工在試用期內(nèi),在崗位進行的基本操作技能的培訓

d職前培訓的內(nèi)容為崗位工作職責及工作要求

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對培訓的分類及內(nèi)容的掌握。d選項的內(nèi)容是人職培訓中試用培訓的內(nèi)容,其余是對的。有關內(nèi)容可參見教材第199頁。

4.關于考核的原則,說法不正確的是()。

a凡是與績效有關的工作都要列入考核指標體系

b考核的內(nèi)容必須與工作有關,同時考核標準要便于衡量和理解

c考核標準的制訂與執(zhí)行會因個人因素而調(diào)整

d考核標準應適用于一切同類型員工,不能區(qū)別對待或經(jīng)常變動

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對考核的原則的理解和掌握。c選項的內(nèi)容是不對的,考核的標準對同類型的員工不能區(qū)別對待,其余是對的。有關內(nèi)容可參見教材第207~208頁。

5.關于員工的獎勵,說法不正確的是()。

a一般來說,對員工的獎勵可分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩種

b要把物質(zhì)獎勵與精神獎勵有機結(jié)合起來,使兩者相輔相成

c員工作出了成績,符合獎勵標準以后,管理者應該立即予以獎勵

d對不同的員工要采用相同的獎勵方式

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對員工的獎勵的掌握。d選項的內(nèi)容是不對的,對不同的員工要采取不同的獎勵方式,其余是對的。有關內(nèi)容可參見教材第208~209頁。

6.某物業(yè)管理企業(yè)下屬項目較多,而且項目所在地比較分散且物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復雜,該公司可采用的培訓體系是()。

a一級培訓體系

b二級培訓體系

c一、二級混合培訓體系

d以上都可以

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對建立培訓體系的掌握。一級培訓體系適合企業(yè)員工集中的企業(yè),二級培訓體系適合項目分散、物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復雜的企業(yè),本書沒有講到有混合培訓體系,故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第199頁。

7.下列培訓不是項目負責人的能力培訓內(nèi)容()。

a物業(yè)管理制度的制定

b創(chuàng)優(yōu)達標能力

c制訂物業(yè)維修方案

d公共關系

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對項目管理負責人的知識和能力培訓的理解和掌握。此培訓分為知識培訓和能力培訓兩類。d選項的內(nèi)容是屬于對項目負責人的知識培訓的內(nèi)容,其余是能力培訓的內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第202頁。

8.企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標等制訂年度培訓計劃,下列哪一項不屬于年度培訓計劃的內(nèi)容()。

a培訓類型b培訓經(jīng)費c培訓目標d效績考核結(jié)果

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對制訂年度培訓計劃的掌握。年度培訓計劃含有許多內(nèi)容:培訓目標、對象、類型、課程、師資培訓經(jīng)費等,但不含有效績考核結(jié)果。有關內(nèi)容可參見教材第203頁。

9.物業(yè)管理企業(yè)的招牌應根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等諸多因素制訂招聘計劃,以下不屬于招聘計劃內(nèi)容的是()。

a人員的招聘條件b對應聘者進行審核

c招聘渠道 d招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對制訂招聘計劃的掌握。b選項的內(nèi)容是招聘的組織實施中的內(nèi)容,有關內(nèi)容可參見教材第195~196頁。

10.下列不屬于薪酬管理的主要內(nèi)容是()。

a確定薪酬管理目標

b選擇薪酬政策

c制訂薪酬計劃

d薪酬結(jié)構(gòu)設計

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對員工薪酬管理的主要內(nèi)容的掌握。

d選項的內(nèi)容是薪酬體系設計中薪酬體系設計基本步驟中第五步的

內(nèi)容,有關內(nèi)容可參見教材第204―206頁。

11.下列不屬于員工的解聘的是()。

a員工辭職b員工的辭退c員工的資遣d員工合同到期不再續(xù)簽

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對員工解聘的掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣,d選項的內(nèi)容不屬于員工的解聘,有關內(nèi)容可參見教材第198頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計劃應考慮哪些因素()。

a企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

b管轄項目類型

c物業(yè)面積的大小和業(yè)主構(gòu)成情況

d項目所屬區(qū)域

e收入與消費傾向、消費特點

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對招聘計劃制訂的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計劃應考慮的因素很多,但不包括d選項項目所屬區(qū)域。有關內(nèi)容可參見教材第195頁。

2.物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)應聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)及應聘者的數(shù)量和層次確定選拔方法,常用的選拔方法有()。

a篩選b初審c心理測試d知識測驗e勞動技能測驗

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的掌握程度。招聘實施有許多步驟,選拔方法也很多,主要包括:面試、心理測驗、知識測驗和勞動技能測驗。a選項和b選項的內(nèi)容不包含在內(nèi),這兩個是對應聘者進行初審的內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第197頁。

3.關于培訓體系的建立說法正確的是()。

a一級培訓體系有利于充分利用企業(yè)的培訓資源,有利于統(tǒng)一公司的培訓標準和培訓要求,有利于降低培訓成本

b二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性,加強項目機構(gòu)培訓的責任感

c如果項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散,所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復雜,員工整體素質(zhì)較高,培訓資源比較充裕,宜建立一級培訓體系

d如果企業(yè)員工集中,且培訓資源較緊缺,則宜建立二級培訓體系

e如果項目多且分散,則宜建立二級培訓體系

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對培訓體系建立的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第199頁。

4.薪酬管理的目標是()。

a吸引高素質(zhì)人才,穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍

b使員工安心本職工作,并保持較高的工作業(yè)績和工作動力

c薪酬管理的目標與企業(yè)經(jīng)營目標一致

d努力實現(xiàn)組織目標和員工個人發(fā)展目標的協(xié)調(diào)

e控制成本,防止虧損

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對薪酬管理目標的理解和掌握。薪酬管理目標有3項內(nèi)容,不包括c選項和e選項的內(nèi)容,有關內(nèi)容可參見教材第204頁。

5.關于員工的獎勵,說法正確的是()。

a一般來說,對員工的獎勵可分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩種

b要把物質(zhì)獎勵與精神獎勵有機結(jié)合起來,使兩者相輔相成

c培訓是精神獎勵

d員工作出了成績,符合獎勵標準以后,管理者應該立即予以獎勵

e對不同的員工要采用相同的獎勵方式

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對員工的獎勵的理解和掌握。員工的獎勵分為員工的獎勵形式和員工獎勵應注意等內(nèi)容,答案中只有e選項是錯誤的,有關內(nèi)容可參見教材第208頁。

6.關于人職培訓,說法正確的是()。

a人職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環(huán)節(jié)

b職前培訓是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓知識

c試用培訓是對新員工在試用期內(nèi),在崗位進行的基本操作技能的培訓

d職前培訓的內(nèi)容為崗位工作職責及工作要求

e入職培訓的目的是讓員工掌握基本的服務知識

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對人職培訓的理解和掌握。職前培訓和試用培訓的內(nèi)容是不一樣的,d選項的內(nèi)容是試用培tjli的內(nèi)容,有關內(nèi)容可參見教材第199頁。

7.招聘組織實施的內(nèi)容有()。

a公布招聘信息

b設計應聘申請表

c對應聘人員進行初審

d確定選拔方法

e實施考核

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的理解和掌握。e選項的內(nèi)容不包括在招聘的組織實施的內(nèi)容中,有關內(nèi)容可參見教材第195―197頁。

8.對項目負責人的知識培訓主要包括()。

a經(jīng)濟學

b物業(yè)管理企業(yè)的財務管理

c物業(yè)管理方案的制定

d策劃經(jīng)營服務項目

e公共關系

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對項目管理負責人的知識和能力培訓的理解和掌握。此培訓分為知識培訓和能力培訓兩類。c選項和d選項的內(nèi)容是屬于對項目負責人的能力培訓的內(nèi)容,其余是知識培訓的內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第202頁。

9.面試的程序主要包括()。

a準備

b營造和諧氣氛

c提問

d心理測驗

e知識測驗

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的理解和掌握。d選項和e選項的內(nèi)容不包括在面試的選拔方法中,心理測驗和知識測驗也是選拔方法,有關內(nèi)容可參見教材第197頁。

10.應聘申請表應反映的信息包括()。

a應聘者個人的基本信息

b應聘者職業(yè)興趣

c應聘者過去的工作經(jīng)驗與業(yè)績

d應聘者的個人嗜好

e應聘者的能力特長

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對設計應聘申請表的掌握。d選項的內(nèi)容不屬于申請表的內(nèi)容,有關內(nèi)容可參見教材第197.頁。

11.物業(yè)管理企業(yè)培訓的方法有()。

a課堂教學法

b現(xiàn)場教學法

c師徒式培訓法

d c方法最有效

e a、b法最有效

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對培訓方法的運用的理解和掌握。d選項和e選項的內(nèi)容不包括在其中,有關內(nèi)容可參見教材第203~204頁。

三、案例題

1.某公司財務人員小胡的合同即將到期,考慮到公司對小胡的工作不太滿意,不準備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初,人員招聘困難,人事部欲與其簽訂3個月的用工合同,待招聘到新員工后在辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月,公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因合同期僅有3個月,小胡十分不滿,故將未簽字的合同至于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作較繁忙,小苗忘記催促小胡簽字。3個月后,公司招聘到了新員工,人事部王經(jīng)理找ntj,胡,告訴她新的合同期滿,公司不再與其簽訂合同,請其另謀職業(yè)。小胡認為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字,自己的合同期限仍然是原合同的期限,即一年。請問小胡的想法是否正確如果公司要解聘小胡,是否要對其賠償經(jīng)濟損失人事部在處理此事時有什么錯誤

【答案】(1)不正確。在原勞動合同期滿后,雙方形成的是事實勞動關系,雙方?jīng)]有約定合同期限。事實勞動關系并非等同于續(xù)簽了原合同,合同期限也不是原合同約定的一年期限。

(2)不予賠償。根據(jù)最高人民法院的相關司法解釋,勞動合同期滿后,勞動者仍在原用人單位工作,用人單位未表示異議的,勞動者和原用人單位之間存在的是一種事實上的勞動關系,而不等于

雙方按照原勞動合同約定的期限續(xù)簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權(quán)隨時提出終止事實上的勞動關系。終止事實勞動關系的,用人單位應支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬,但無須支付賠償金。

(3)原合同到期后,未及時督促員工簽署新的勞動合同,引發(fā)了原可避免的糾紛。

2.劉某在a公司工作已3年,表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同,同時,送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學習弱電技術(shù)。劉某與a公司就學習一事簽訂了培訓協(xié)議:劉某學習的費用由a公司支付,學習期間工資照發(fā),學習回公司后,至少要再為a公司服役八年尚可調(diào)換工作。劉某學成后回a公司工作至勞動合同期滿,提前一個月,劉某提出辭職申請。一個月后,劉某到b公司工作并與b公司簽訂了為期二年的勞動合同。請問培訓協(xié)議對劉某有沒有約束力依據(jù)是什么劉某是否需要賠償a公司的經(jīng)濟損失b公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同是否恰當為什么【答案】(1)有約束力。培訓協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動者之間技術(shù)培訓事宜達成的專項協(xié)議,是雙方真實意思表示,具有法律約束力。

(2)應予賠償。勞動部[1995]223號《違反(勞動法)有關勞動合同規(guī)定的補償辦法》第4條規(guī)定:勞動者違反規(guī)定或勞動合同的約定解除勞動合同,對用人單位造成損失的,勞動者應賠償用人單位的下列損失:1.用人單位招收錄用其所支付的費用;2.用人單位為其支付的培訓費用;3.給生產(chǎn)經(jīng)營、工作造成的直接經(jīng)濟損失;4.勞動合同約定的其他費用。這里的培訓費用是指單位有支付憑證的、與培訓有直接關系的費用,包括培訓期間的車旅費、住宿費、培訓課程費及其他相關費用。

(3)不恰當,根據(jù)劉某與公司的合同約定,劉某的勞動合同尚未解除,b公司不得聘用未解除勞動合同的勞動者,否則,給原用人單位造成經(jīng)濟損失的,該用人單位應依法承擔賠償責任(《合同法》第99條)。

3.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,負責人員招聘工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)招聘計劃包括哪些內(nèi)容。

【答案】(1)計劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu),包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)。

(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發(fā)布的時間、方式和范圍。

(4)招聘的渠道。

(5)招聘方法。

【解析】本題考查的是考生對招聘計劃制訂的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第195頁。

4.作為物業(yè)公司人力資源部主管,負責人員培訓工作,請你說明項目管理負責人的知識和能力培訓一般包括哪些內(nèi)容。

【答案】(1)知識培訓包括:經(jīng)濟學、組織行為學、市場營銷、公共關系、物業(yè)管理企業(yè)財務管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。

(2)能力培訓包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。

【解析】本題考查的是考生對培訓的分類和內(nèi)容的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第202頁。

5.你是某物業(yè)公司人力資源部主管,負責人員培訓工作,請說明年度培訓計劃的主要內(nèi)容包括哪些

【答案】年度培訓計劃的主要內(nèi)容包括:培訓目標、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實踐操作和培訓經(jīng)費等。

【解析】本題考查的是考生對培訓的分類及內(nèi)容的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第203頁。

6.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,請說明薪酬體系設計的基本步驟有哪些。

【答案】一般包括以下幾個步驟:職位分析――職位評價――薪酬調(diào)查――薪酬定位――薪酬結(jié)構(gòu)設計――薪酬體系的實施和修正。

【解析】本題考查的是考生對薪酬體系設計的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第205~206頁。

7.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,負責員工的考核工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)員工的考核方法是什么。

【答案】物業(yè)管理企業(yè)員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。

定量考核法主要包括設計相應考核指標體系,通過對被考核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解,以量化指標進行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的,而是應相互結(jié)合綜合評定。

第7篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第六章入住與裝修管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第六章入住與裝修管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.關于人住的概念,以下哪種說法是不準確的()。

a入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)

b對業(yè)主而言:人住,既包括物業(yè)驗收及相關手續(xù)辦理,也包括物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理

c入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購房屋鑰匙的過程

d人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務手續(xù)的過程

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對人住概念的理解,c選項僅是入住服務流程中的一個環(huán)節(jié)。有關內(nèi)容可參見教材第87頁。

2.人住驗收的資料準備,是由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項資料不是建設單位準備的()。

a《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》

b《人住通知書》

c《物業(yè)驗收須知》

d《業(yè)主(住戶)手冊》

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對入住資料準備的掌握程度,d選項“《業(yè)主(住戶)手冊》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關內(nèi)容可參見教材第88~89頁。

3.《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書面通知,一般不包括()。

a物業(yè)具體位置

b小區(qū)概況

c委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定

d業(yè)主人住時需要準備的相關文件和資料

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對《人住通知書》的內(nèi)容的掌握程度,b選項“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊》中的內(nèi)容。有關內(nèi)容可參見教材第88―89頁。

4.在人住工作的準備工作中,除要作大量的資料準備外,還有其他準備工作,以下哪一項不含在“其他準備”工作中()。

a人住工作計劃

b入住儀式策劃

c環(huán)境準備

d用于檢驗的設備、工具準備

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對入住準備中“其他準備”的掌握程度,“其他準備”包括人住工作計劃、人住儀式策劃、環(huán)境準備和場地布置、資料及辦公用品準備、標識牌、應急預案等內(nèi)容,不包括d選項“用于檢驗的設備、工具準備”。有關內(nèi)容可參見教材第90頁。

5.請按人住流程整理以下順序()。

a驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認

b領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料

c業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認

d提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關費用

e繳納當期物業(yè)服務等有關費用

f簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件

g領取房屋鑰匙

【答案】 c―a―d―f―e―b―g

【解析】本題考查的是考生對入住流程的掌握程度。有關內(nèi)容可參見教材第91頁。

6.請按人住手續(xù)整理以下順序()。

a產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù),提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關資料,繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費用

b建設單位開具證明,業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)

c持購房合同、《入住通知書》等進行業(yè)主登記確認

d房屋驗收,填寫《業(yè)主人住房屋驗收表》,建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認

e繳納入住當月物業(yè)管理以及其他相關費用

f領取提供給業(yè)主的相關文件資料,如:《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》、《業(yè)主(住戶)手冊》

g業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件,如:物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等

h領取房屋鑰匙

【答案】c―d―a―b―g―e―f―h

【解析】本題考查的是考生對入住手續(xù)的掌握程度。有關內(nèi)容可參見教材第91頁。

7.請按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。

a物業(yè)裝飾裝修登記

b簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》

c辦理開工手續(xù)

d備齊資料

e施工

f填寫申報登記表

g驗收

【答案】d―f―a―b―c―e―g

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關內(nèi)容可參見教材第96頁。

8.在物業(yè)的裝飾裝修活動中造成的損失,哪一項不是由裝修人負責賠償或罰款()。

a相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞

b裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施

c裝修人侵占了公共空間,對公共部位和設施造成的損害

d損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。d選項“損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果”應對裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第104。

105頁。

‘9.為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關各方的責任,物業(yè)裝飾裝修管

理協(xié)議等相關文件應由()簽字確認。

a裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方

b裝修人、物業(yè)管理單位二方

c施工單位、物業(yè)管理單位二方

d裝修人、施工單位二方

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。有關內(nèi)容可參見教材第104頁。

10.關于物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理,說法不正確的是()。

a要寬進寬出,為裝修人員提供方便

b加強巡視,防患于未然

c控制作業(yè)時間,維護

業(yè)主合法權(quán)益

d強化管理,反復核查

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修現(xiàn)場管理的掌握程度。裝飾裝修現(xiàn)場管理要求做到4點:一是嚴把出入關、杜絕無序狀態(tài);一是加強巡視,防患于未然;一是控制作業(yè)時間,維護業(yè)主合法權(quán)益;一是強化管理,反復核查。a選項“要寬進寬出,為裝修人員提供方便’’與“嚴把出入關”相矛盾。故選a,有關內(nèi)容可參見教材第102頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.請選出在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實踐中,常見的物業(yè)入住的操作模式()。

a以建設單位為主體,由物業(yè)管理單位相配合

b由建設單位獨立完成

c物業(yè)人住運作的準備、內(nèi)容、程序等都是一致的,但建設單位和物業(yè)管理單位各自職責不同

d從房產(chǎn)移交的角度看,入住的實質(zhì)是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為,建設單位應承擔相關法律責任和義務,物業(yè)管理單位只是辦理相關手續(xù)

e建設單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位,由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種,即a選項和e選項,b、c、d選項內(nèi)容與物業(yè)人住操作模式的分類無關。故選a、e,有關內(nèi)容可參見教材第87頁。

2.入住驗收的資料準備中,一般而言,由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。

a物業(yè)管理有關約定

b《業(yè)主人住房屋驗收表》

c《物業(yè)驗收須知》

d《業(yè)主(住戶)手冊》

e《人住通知書》

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)人住準備的掌握程度?！段飿I(yè)驗收須知》和《人住通知書》是由建設單位完成的資料。故選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第88~89頁。

3.業(yè)主在辦理入住時,物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關于物業(yè)管理服務的約定,進一步明確雙方的權(quán)利和義務,在協(xié)議中應明確()。

a物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額

b物業(yè)管理費計費時段和繳納時間

c裝修管理的驗收標準

d調(diào)整物業(yè)管理費的條件或其他情況

e物業(yè)分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住準備的掌握程度。在協(xié)議中應明確的雙方權(quán)利和義務有5點:①物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額;②物業(yè)管理費計費時段和繳納時間;③物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等);④滯納金及其計收比例;⑤調(diào)整物業(yè)管理費的條件或其他情況。故選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第90頁。

4.入住服務的管理包含以下哪幾方面內(nèi)容()。

a人住流程與手續(xù)

b費用繳納

c驗房及發(fā)放鑰匙

d確定辦理裝修的時間

e資料歸檔

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對入住服務的管理的掌握程度。入住服務的管理包括4個方面:①入住流程與手續(xù);②費用繳納;③驗房及發(fā)放鑰匙;④資料歸檔。故選a、b、c、e,有關內(nèi)容可

參見教材第91―92頁。

5.物業(yè)人住準備工作的核心是科學周密的計劃。在做好周密計劃和資料準備及其他準備的同時,還應注意以下哪幾方面的工作()。

a人力資源和資料準備要充足

b與街道辦事處保持密切聯(lián)系

c手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂

d緊急情況要有預案

e物業(yè)查驗要到位

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對人住服務準備工作的掌握程度。入住準備工作還包括4個方面:①人力資源要充足;②資料準備要充足;③手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂;④緊急情況要有預案。故選a、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第92~93頁。

6.關于物業(yè)裝飾裝修管理的說法正確的是()。

a規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為

b協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正

c杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為

d確保物業(yè)的正常運行使用,維護全體業(yè)主的合法權(quán)益

e物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設部1 10號令《住宅市內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理的理解。c選項“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當。故選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第95~96頁。

7.物業(yè)裝飾裝修管理是一個系統(tǒng)工程,除要對裝飾裝修的內(nèi)容進行檢查外,還要對以下哪幾方面進行管理()。

a物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

b對裝飾裝修人員進行現(xiàn)場培訓

c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理

d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理

e裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位);③物業(yè)裝飾裝修管理

費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。本題選a、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第100―102頁。

8.人住驗收的資料準備,是由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項資料是建設單位準備的()。

a《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》

b《入住通知書》

c《物業(yè)驗收須知》

d《業(yè)主(住戶)手冊》

e《業(yè)主臨時公約》

【答案】a b c

e

【解析】本題考查的是考生對入住準備的掌握程度?！稑I(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰的,a、b、c、e是由建設單位制訂的。有關內(nèi)容可參見教材第88~89頁。

9.物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內(nèi)容()。

a物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理

b物業(yè)裝飾裝修管理的要求

c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理

d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理

e物業(yè)裝飾裝修管理流程

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。所以正確答案為a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第100~102頁。

10.物業(yè)裝飾裝修管理應注意哪些問題()。

a在裝飾裝修項目申報登記時,物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對

b在辦理開工手續(xù)前,物業(yè)管理方需確認裝修施工的相關手續(xù)是否已經(jīng)完備

c在施工過程中,物業(yè)管理方應注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料

d對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主

e驗收工作是裝修管理的最后一道工序,如有違章,則需在處理了違章后再進行驗收工作

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對裝修應注意的問題的掌握程度。d選項“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主”應為“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,應根據(jù)相關法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議進行處理”。故選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第105―106頁。

1 1.在巡查物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查哪些內(nèi)容()。

a檢查裝飾裝修項目是否申報

b檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目

c檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加

d檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料

e檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關要求

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。d選項“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點核查內(nèi)容中。故選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第103頁。

三、案例題

1.某女士購買了一套期房,在辦理人住手續(xù)時,對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題,認為該房沒有達到入住條件。但因要舉家出國,就在入住交接單上提出了自己的意見,并收了房門鑰

匙。半年后,該女士回國發(fā)現(xiàn),有關的細部質(zhì)量問題未解決,而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤,當初收房時就對房子不滿意,這半年自己也沒住,怎么還要繳納

這么多物業(yè)管理費請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業(yè)管理費,為什么假如你是該物業(yè)公司的客戶服務經(jīng)理,會如何處理

【答案】(1)該女士應該交物業(yè)管理費。

該女士在辦理入住手續(xù)時,所提出的房屋內(nèi)部問題,應由房屋出賣人即開發(fā)商負責修復解決,與物業(yè)公司無關。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格,僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達到交付條件,該女士不能以此為理由拒絕收房,況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙,故從業(yè)主人住日起應向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。

從法律的角度,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關系,物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體,業(yè)主不應該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。

因為物業(yè)管理服務主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設施服務的,即便業(yè)主沒有實際居住,但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務。故房屋內(nèi)部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。

如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領取鑰匙,則另當別論了。

(2)耐心向該女士說明其應當交納物業(yè)管理費的理由。

對于房屋細部問題,若在保修期內(nèi),協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。

2.付先生2004年購買了一套120平方米的住房,去同年8月,開發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關人住手續(xù)后,付先生高高興興地領到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下,付先生對

新房進行驗收。在驗收過程中,付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題,物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是,付先生退回了鑰匙,要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。

兩個月后,物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生,質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。經(jīng)過驗房確認:房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙,但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為,物業(yè)費應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費,或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此,付先生與物業(yè)公司各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應收取付先生這段時間的物業(yè)管理費如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應該向誰收取為什么

答案】(1)物業(yè)公司不應該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。

付先生第一次交房驗收時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙,應視為商品房不符合交付條件,開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后,驗收雙方確認商品房符合交付條件,付先生這才收了新房,此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》第四十二條第二款規(guī)定,已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費用由建設單位交納。因此,商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未

交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費,物業(yè)公司應向開發(fā)商收取,而不應由業(yè)主承擔。

3.某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某,擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜

及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經(jīng)理,物業(yè)管理部門是否有權(quán)責令其拆除私裝物,為什么

【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責令其拆除私裝物。

業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能,因特殊情況需要改

變使用性質(zhì)的,應當符合城市規(guī)劃要求,并應征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意,并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆,轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通,使儲藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質(zhì),違反了法律法規(guī)相關規(guī)定。應對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。

依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,應當制止,并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中,對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為,物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止,包括責令顧某拆除私裝物,若其不理會,應及時向有關部門報告。

4.某小區(qū)業(yè)主張某,購買了一只占地面積約8.9平方米,可放水約4.2噸的巨型浴缸,準備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內(nèi),遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關專家進行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由,制if-.~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭,要求排除妨礙,將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請問你認為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)張某的訴訟請求能否得到法院的支持為什么

【答案】

(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)。

(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某,張某的訴訟請求不會得到法院支持。

公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利,應當本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關規(guī)定,同時還應當顧及相鄰各方的利益,以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸,不僅威脅到樓蓋安全,還會對整幢大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大影響,會妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理公司應當制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán),制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當、合法。

5.你是客服經(jīng)理負責組織公司新接管的項目入住工作,請說明物業(yè)入住的流程,在組織入住的過程中應注意哪些問題

【答案】

物業(yè)的流程是:(1)業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認;(2)驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認;(3)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關費用;(4)簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件;(5)繳納當期物業(yè)服務等有關費用;(6)領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料;(7)領取房屋鑰匙。

在組織人住的過程中應注意以下問題:

一是業(yè)主人住實行一站式柜臺服務,方便業(yè)主辦理手續(xù),二是因故未能按時辦理人住手續(xù)的,可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理,三是應合理安排業(yè)主人住服務辦理時間,適當延長辦理時間。四是辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖,在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標牌標識,作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等,方便業(yè)主掌握,加快辦理進程。五指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便入住工作有秩序地順利進行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。

6.如果你是工程部經(jīng)理,負責物業(yè)裝飾裝修管理工作,請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內(nèi)容在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查哪些內(nèi)容

【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有:

一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理,二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求,三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理,四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。

在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查以下內(nèi)容:

(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目,一要檢查裝飾裝修項目是否申報,二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加,在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的,須指導用戶及時申報,辦理相關手續(xù)。

(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關要求,如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管,施工現(xiàn)場的防火設備是否配備,操作是否符合安全要求,現(xiàn)場的材料堆放是否安全,垃圾是

第8篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第四章早期介入與前期物業(yè)管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.早期介入是指()建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引人的物業(yè)管理的咨詢活動。

a物業(yè)辦理入住前

b新建物業(yè)竣工之前

c新建物業(yè)竣工時

d物業(yè)辦理人住時

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第68頁。

2.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。

a物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

b物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理人住為止

c物業(yè)竣工驗收開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

d物業(yè)辦理人住開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理概念的理解。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第68頁。

3.前期物業(yè)管理服務對象是()。

a建設單位

b承建單位

c全體業(yè)主

d建設單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理的掌握程度。前期物業(yè)管理的服務對象是全體業(yè)主,并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第68頁。

4.早期介入分為以下哪幾個階段實施()。

a可行性研究、規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收階段

b可行性研究、規(guī)劃設計、建設、銷售階段

c規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收階段

d可行陛研究、規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收、承接查驗階段

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入分為可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第68頁。

5.早期介入的服務對象是()。

a建設單位

b承建單位

c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

d全體業(yè)主

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入服務的對象是建設單位,并由建設單位根據(jù)約定支付早期介入服務費用。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第68頁。

6.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的()活動。

a服務b咨詢c管理d監(jiān)理

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第68頁。

7.前期物業(yè)管理最明顯的特點是()。

a管理服務呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)

b經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)

c溝通與協(xié)調(diào)

d前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可知,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎,對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第76頁。

8.前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于()。

a早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間

b早期介入與前期物業(yè)管理之間

c前期物業(yè)管理與常規(guī)物業(yè)管理之間

d常規(guī)物業(yè)管理之后

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間,故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第76頁。

9.在整個物業(yè)項目實施過程中,不屬于早期介入階段的是()。

a規(guī)劃設計階段

b物業(yè)承接查驗階段

c竣工驗收階段

d銷售階段和建設階段

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。選項b“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理,故本題選b。有關內(nèi)容可參見教材第71頁。

10.對早期介入的必要性說法不正確的是()。

a早期介入可以從源頭上堵住漏洞

b早期介入可以減少房地產(chǎn)開發(fā)建設的糾紛

c早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題

d早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設初期把不利于物業(yè)管理、損壞業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對早期介入必要性的掌握程度。c選項“早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題”應為“可以避免或減少建設銷售過程中存在的問題”,故本題選c。有關內(nèi)容可參見教材第69頁“早期介入的必要性”的內(nèi)容。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.早期介入的作用有()。

a優(yōu)化設計

b有助于提高工程質(zhì)量

c制止售房時的不合理承諾

d為前期物業(yè)管理作充分準備

e有助于提高建設單位的開發(fā)效益

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①優(yōu)化設計;②有助于提高工程質(zhì)量;③有利于了解物業(yè)情況;④為前期物業(yè)管理作充分準備;⑤有助于提高建設單位的開發(fā)效益,故本題選a、b、d、e。有關內(nèi)容可參見教材第69~70頁“早期介入的作用”的內(nèi)容。

2.早期介入規(guī)劃設計階段的主要內(nèi)容有()。

a根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容

b就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進的建議

c提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進建議

d根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準

e就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對早期介入的內(nèi)容的掌握程度。早期介入規(guī)劃設計階段的內(nèi)容有:①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進意見;②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進建議;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。選項a“根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容”和選項d“根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準”屬于可行性研究階段的內(nèi)容,故本題選b、c、e。有關內(nèi)容可參見教材第7l~72頁“早期介入的內(nèi)容”的內(nèi)容。

3.前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內(nèi)容,又包括()。

a物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗

b為建設單位開發(fā)物業(yè)項目提供物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持

c裝修管理

d工程質(zhì)量保修處理

e業(yè)主人住

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第75頁。

4.前期物業(yè)管理的特點有()。

a管理服務呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)

b經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)

c與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案

d前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎

e從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設項目提出合理化意見和建議

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的特點包括:①由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可見,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎,對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征;②前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間;③管理服務呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài);④經(jīng)營虧損,故本題選a、b、d。有關內(nèi)容可參見教材第76~77頁“前期物業(yè)管理的特點”的內(nèi)容。

5.物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要作用和目的是()。

a掌握驗收情況

b收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題

c為物業(yè)的承接查驗做準備

d參與驗收結(jié)論

e派出工程技術(shù)人員,對工程進行觀察、了解、記錄,并就有關問題提出意見和建議

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收的作用和目的的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要是為了掌握驗收情況,收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業(yè)的承接查驗做準備。在參與驗收時,應隨同相關驗收組觀看驗收過程,了解驗收人員、專家給施工或建設單位的意見、建議和驗收結(jié)論。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第75頁。

6.在物業(yè)項目的建設階段,物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容主要有()。

a與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案

b就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議

c提供設備設施的設置、選型及服務方面的改進意見

d配合設備安裝

e對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理早期介入內(nèi)容的掌握程度。b選項“就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議”和c選項“提供設備設施的設置、選型及服務方面的改進意見”屬于早期

介入“規(guī)劃設計階段”的內(nèi)容,而不是早期介入“建設階段”的內(nèi)容。故本題選a、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第73頁。

7.在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,除包含物業(yè)正常使用期間所需要的常規(guī)服務,還包括()。

a物業(yè)公共部位承接查驗

b物業(yè)公用設施的承接查驗

c 業(yè)主入住

d業(yè)主專有部分的保修處理

e裝修管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第75頁。

8.前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)主要包括()。

a供水、供電部門

b政府主管部門

c社區(qū)居民委員會

d開發(fā)商

e規(guī)劃設計單位

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等;相關的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位,市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等行政管理部門。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第76頁。

9.在整個物業(yè)項目實施過程中,前期管理主要包括()。

a物業(yè)承接查驗階段

b物業(yè)人住階段

c業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段

d建設階段

e竣工驗收階段

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對早期介入與前期物業(yè)管理的掌握程度。前期管理包括:物業(yè)承接查驗階段、物業(yè)人住階段和業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段。d選項“建設階段”和e“竣工驗收階段”屬于物業(yè)早期介入階段。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第68頁。

10.在整個物業(yè)項目實施過程中,早期介入主要包括()。

a規(guī)劃設計階段

b物業(yè)承接查驗階段

c竣工驗收階段

d銷售階段

e建設階段

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。b選項“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理。故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第71頁。

11.物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括()。

a管理制度的完善

b物資配備到位

c物業(yè)管理人員到位

d服務規(guī)范的完善

e管理用房到位

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理項目前期運作的掌握程度。物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括:管理用房到位、物資配備到位和物業(yè)管理人員到位。故本

題選b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第75頁。

三、案例題

1.物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度,闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。

(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么(3)說明早期介人在物業(yè)建設各階段有哪些主要內(nèi)容

【答案】

(1)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。

①作為開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好參謀,特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見,從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設成本、提高效益,最大限度地促進產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好幫手,特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司,協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題,如工程監(jiān)理問題、設備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。

③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事業(yè),開發(fā)銷售更多更好的樓盤,而不是西瓜芝麻樣樣要,到頭來,芝麻沾手西瓜溜掉。

物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。

①通過早期介入,物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場,盡早地了解工程項目的客觀情況,促使開發(fā)商糾正設計施工中大量的不當之處,避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管

理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準備,實現(xiàn)物業(yè)管理服務的高起點、高標準,使廣大業(yè)戶受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾,減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。

(2)早期介入的作用包括:優(yōu)化設計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準備、有助于提高建設單位的開發(fā)效益。

(3)早期介入的內(nèi)容:

可行性研究階段:①根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質(zhì)量標準;④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準;⑤設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。

規(guī)劃設計階段:①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建設;②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。

建設階段:①與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案;②配合設備安裝,確保安裝質(zhì)量;③對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;

④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況,特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

銷售階段:①完成物業(yè)管理方案及實施進度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標準及收費辦法,必要時履行各種報批手續(xù);④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓;⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T,在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務;⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料,整理后歸人物業(yè)管理檔案。

2.a大廈入伙之初,管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多,主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式(若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻

煩)。入伙滿一年后,鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況,管理處決定按照法規(guī)規(guī)定,開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經(jīng)理,你準備如果突破阻力,把人室維修工作引入正軌

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī),詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇。

(2)說明

了當初無償提供戶內(nèi)維修的初衷,使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費,管理處就應包辦一切”的誤解,對戶內(nèi)維修有償服務表示認同。

(3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況,繼續(xù)深入做工作。

(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。

第9篇 注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題

一、單項選擇題:

1.住宅小區(qū)房屋完好率和零修及時率應該分別達到( )。

a.98%, 100%

b.98%, 100%

c.98%, 98%

d.100%, 98%

2.具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物的物理狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達到或超過有關建筑條例或規(guī)范要求,有完善的物業(yè)管理服務,包括24小時的設備維修與保安服務,這樣的條件屬于( )。

a.甲級寫字樓

b.乙級寫字樓

c.丙級寫字樓

d.丁級寫字樓

3.商場要合理布局,精心策劃

b.建筑結(jié)構(gòu)設計單一

c.商務齊全,人員素質(zhì)雜

d.客流量大

4.工業(yè)物業(yè)空氣污染的防治途徑包括( )。

a.教育住戶和生產(chǎn)單位改變能源結(jié)構(gòu),減少直接燃燒

b.硬化地面,減少塵土

c.綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣

d.禁止車輛駛?cè)?減少尾氣排放

5.學生公寓的住宿管理,( )不符合規(guī)定。

a.寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡,并將床頭卡按要求掛在指定位置。

b.要求學生按時就寢,如有特殊情況,需要向公寓管理人員請假。

c.學生不準擅自調(diào)整寢室,如有需要,應按相關規(guī)定要求進行調(diào)整。

d.對學生公寓進出樓的來訪人員驗證登記,推銷商品者登記進入公寓。

6.物業(yè)環(huán)境管理的基本原則是( )的原則。

a.以防為主,防治結(jié)合

b.一治為主,防治結(jié)合

c.以防為主,一治為輔

d.一治為主,以防為輔

7.防治固體廢棄物的污染,最有效的辦法是杜絕垃圾的( )。

a.形成

b.產(chǎn)生

c.利用

d.處理

8.水體污染防治的主要措施是嚴格控制工業(yè)和生活污水的( )。

a.排放

b.凈化

c.處理

d.利用

9.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定》,2000年以后人均公共綠地面積在( )平方米以上。

a.4-5

b.4-6

c.4-7

d.5-7

10.物業(yè)管理招標,是指( )或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會,在為其物業(yè)選擇管理者時,通過制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件向社會公開,由多家物業(yè)管理企業(yè)競投,從中選擇最佳對象,并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。

a.物業(yè)使用人

b.物業(yè)所有權(quán)人

c.物業(yè)占有人

d.物業(yè)權(quán)利人

11.標價評審主要評審內(nèi)容不包括( )。

a.標價是否最低

b.投標報價和標底價是否接近

c.標價的構(gòu)成是否合理可靠,

d.標價是否能滿足管理服務需要

12.( )不屬于房屋租賃關系終止的情況。

a.房屋租賃期限屆滿

b.房屋拆遷

c.房屋承租人死亡

d.房屋出售

13.一種由火災探測器、自動報警器、噴水裝置、供水管網(wǎng)、水泵等組成

,固定在建筑物內(nèi)的消防供水裝置,其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點部位的上方位置設置。這種裝置為( )。

a.消防栓

b.消防水槍

c.火災探測器

d.自動噴水滅火系統(tǒng)

14.消防設施日常使用管理由專職管理員負責,專職管理員( )檢查消防設施的使用狀況,保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。

a.每天

b.每周

c.每半月

d.每月

15.根據(jù)停車場的規(guī)劃,進出停車場管理要嚴格。車輛進入停車場要驗證發(fā)牌、登記。駛離停車場時要( )。

a.驗證

b.收牌

c.收牌登記

d.驗證、收牌

16.( )是質(zhì)量手冊的基礎,是質(zhì)量手冊的支持性文件。

a.工作手冊

b.質(zhì)量手冊

c.程序文件

d.工作規(guī)程文件

17.物業(yè)租賃合同是出租人與承租人就房屋租賃事宜,明確雙方的權(quán)利義務和責任的協(xié)議,即( )的契約。

a.以房屋為租賃標的物

b.以房屋為交換對象

c.以房屋使用權(quán)為交換對象。

18.物業(yè)管理企業(yè)早期介入的咨詢服務對象,主要是( )。房地產(chǎn)開發(fā)商或投資商,其費用應由開發(fā)商承擔。

a.開發(fā)商

b.業(yè)主

c.建筑商

d.銷售商

19.衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應分設,出戶管長不宜超過( )米。

a.4

b.5

c.6

d.8

20.浴室內(nèi)安裝燃氣熱水器必須采用強排式,且其排氣管不得超出外墻( )厘米。

a.5

b.10

c.15

d.20

21.裝修材料須封裝不漏,按物業(yè)管理公司指定地點堆放;裝修材料要及時搬入室內(nèi),不得堆放在( )。

a.戶內(nèi)或陽臺

b.戶門外或公共場所

c.廚房或衛(wèi)生間

d.戶門外或陽臺

22.物業(yè)檔案是指關于物業(yè)項目所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動中所形成的,具有參考價值,應當歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的( )。

a.施工記錄

b.歷史記錄

c.登記記錄

d.審核記錄

23.嚴重損壞房存有部分( )構(gòu)件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足的現(xiàn)象。

a.結(jié)構(gòu)

b.承重

c.主體

d.輔助

24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。

a.2

b.3

c.4

d.8

25.設施設備維修中修工程更換率為( )左右。

a.10%~20%

b.10%~30%

c.20%~30%

d.30%

26.由于物業(yè)類型與規(guī)模的不同,( )住宅項目本身需要的配套服務內(nèi)容要求要多得多,所以對物業(yè)管理企業(yè)的管理要求就會更高。

; a.小戶型

b.大戶型

c.經(jīng)濟適用房

d.廉租房

27.根據(jù)《城市居住規(guī)劃設計規(guī)范》規(guī)定,居住區(qū)( )也稱配套公建。

a.市政公用設施

b.行政管理

c.其他八類設施

d.公共服務設施

28.( )是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務項目的總和。

a.綜合經(jīng)營服務項目運作

b.綜合經(jīng)營服務項目策劃

c.綜合經(jīng)營服務

d.公共服務

29.全國物業(yè)管理示范項目申報條件規(guī)定,住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積為( )萬平方米以上。

a.8

b.10

c.2

d.5

30.質(zhì)量手冊共分( )章。

a.6

b.7

c.8

d.9

31.在質(zhì)量體系文件的層次中屬于b層次是( )。

a.質(zhì)量手冊

b.程序文件

c.工作規(guī)程

d.質(zhì)量記錄

32.會議接待用熱水瓶應表面清潔光亮,無水跡,水溫控制在( )度以上。

a.60

b.70

c.80

d.90

33.物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的,應在( )小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,( )小時內(nèi)修理。

a.1 12

b.1 24

c.2 12

d.2 24

34.物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度,保修期一般為( )個月。

a.1

b.2

c.3

d.6

35.客戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,客戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后( )分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。

a.10

b.15

c.20

d.30

36.編制預案,必須與( )充分溝通,達成共識,以免預案無法落實。

a.主管部門

b.主管領導

c.管轄區(qū)業(yè)主

d.將來的實際操作者

37.重要投訴,接待后()小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序。

a.1

b.2

c.3

d.5

38.輕微投訴,不超過()天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

a.1

b.2

c.3

d.5

39.住宅小區(qū)防治物業(yè)環(huán)境污染的重點工作是( )。

a.商業(yè)垃圾

b.醫(yī)療垃圾

c.裝修垃圾

d.業(yè)主和使用人生活垃圾

; 40.投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準;重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準;重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

a.2 3 2 10

b.2 3 3 10

c.2 3 2 5

d.2 2 2 10

二.多項選擇題(每小題2分,共20分)

1.建立商場識別系統(tǒng)的作用是( )。

a.引起消費者注意

b.可以使顧客克服記憶困難

c.改善企業(yè)形象

d.是商場樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程

2.工業(yè)物業(yè)的特點是( )。

a.投資大,投資回收期長

b.非流動性

c.工業(yè)設備的功能不容易過時

d.對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染

3.垃圾的處理方法有( )。

a.堆放法

b.填埋法

c.焚化法

d.無害化處理

4.住宅小區(qū)綠化的基本任務是( )。

a.開展綠化創(chuàng)收工作

b.推廣綠化養(yǎng)護技術(shù)

c.為居民創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境

d.促進居民的身心健康

5.物業(yè)專項分包的應具備( )前提條件。

a.物業(yè)管理總包單位有相當?shù)墓芾砗蛥f(xié)調(diào)能力

b.社會化、專業(yè)化達到一定程度,社會上有一批專業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)公司

c.業(yè)主委員會成立,專業(yè)分包得到業(yè)主委員會的認可

d.中低物業(yè)檔次

6.道路交通管理的內(nèi)容包括( )。

a.建立機動車通行證制度

b.禁止亂停放車輛,尤其在道路兩旁

c.限制車速

d.根據(jù)轄區(qū)內(nèi)道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)灣

7.物業(yè)租賃的租金管理包括( )工作。

a.做好租金的評定工作

b.建立租金底賬

c.按時收取租金

d.堅持?？顚Ｓ?/p>

8.立項決策階段的早期介入項目的市場定位內(nèi)容主要( )。

a.明確用途功能

b.確立消費檔次

c.篩選目標客戶

d.推出主打房型

e.選擇入市時機

f.消費水平需求

9.物業(yè)檔案整理工作要求做到( )。

a.分類科學,組卷合理,排列有序

b.保管期限準確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表(異動記錄)填制準確

c.字跡工整,圖樣清晰

d.載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良,便于保管和利用

10.房屋按常用結(jié)構(gòu)分成( )。

a.鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

b.混合結(jié)構(gòu)

c.磚木結(jié)構(gòu)

d.其他結(jié)構(gòu)

11.物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護工程項目信息,主要是通過( )渠道收集取得的。

a.走訪查房

b.電話

c.隨時報修

d.電子郵件

12.小修

工程的考核指標主要有( )。

a.定額指標

b.服務指標

c.安全指標

d.經(jīng)費指標

13.物業(yè)管理企業(yè)在選擇綜合經(jīng)營項目時應遵守( )原則。

a.日常生活類項目優(yōu)先

b.易損易耗品項目優(yōu)先

c.物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項目優(yōu)先

d.中介服務項目優(yōu)先

14.客戶服務中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門,具有( )等職能。

a.協(xié)調(diào)

b.溝通

c.公關

d.服務

15.重大投訴包括( )。

a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

b.由于公司責任給客戶成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

d.因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。

三.判斷題(每小題1分,共10分)(正確的將“√”、錯誤的“×”填入括號中。)

1.房屋附近種植的喬灌木,可不按綠化規(guī)范中所規(guī)定的喬灌木與建筑和各種管道網(wǎng)的最小距離,只注意不要影響房屋的通風和采光。(×)

2.招標人認為各投標人標價都過高和無法達到招標文件所規(guī)定的服務要求,投標作廢。(√)

3.干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃氣體火災和帶電設備等電氣火災,使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用,滅火后,易發(fā)生燃燒物復燃的情況。所以,滅火后還應采取其他冷卻滅火方法相配合。(√)

4.各種引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患有著共同的特點,所以編制突發(fā)事件處理預案可以統(tǒng)一編制,采取相同措施。(×)

5.如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。(×)

6.屬有損壞的房屋,由交接人和接管單位協(xié)商解決,既可約定期限由交接人負責維修,也可采用其他補償形式。(√ )

7.不得改變廚房、衛(wèi)生間、陽臺的使用功能,請勿將生活污水排入雨水管道。(√ )

8.計劃養(yǎng)護任務完成后,再安排報修任務。(×)

9.房屋維修管理是指對已建成的房屋進行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護保養(yǎng)。(×)

10.修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。(√ )

四.簡答題(每小題5分,共10分)

1.綜合經(jīng)營服務項目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些

2.對裝修施工人員管理內(nèi)容有哪些

五.案例分析題(每小題5分,共10分)

1.花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居,一個住6樓,一個住5樓。去年10月21日上午9時許,物業(yè)管理公司開始給這個單元加壓供熱。當時,陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓(系分戶供暖)未開,就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家,15時許,住在樓下的劉某家人發(fā)現(xiàn)樓上往下淌水,就趕緊上樓找陳某,但發(fā)現(xiàn)其家無人,后找到物業(yè)管理公司將總閥門關閉。但這時,劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經(jīng)查,是陳某家的暖氣接頭處松動漏水而淹了樓下。由于責任糾纏不清,劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價局價格認證中心對劉某的“損失”鑒定結(jié)論為:被水浸物品折合人民幣3576元。請談談你的看法。

第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第五章物業(yè)的承接查驗

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第五章物業(yè)的承接查驗

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.物業(yè)的承接查驗步驟有:(1)物業(yè)移交;(2)物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗;(3)對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理;(4)物業(yè)建成通過竣工綜合驗收。選擇正確的流程順序()。

a(1)、(2)、(3)、(4)

b(4)、(2)、(3)、(1)

c(4)、(1)、(2)、(3)

d(2)、(3)、(4)、(1)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)承接查驗的掌握程度。新建物業(yè)承接查驗的流程是:①物業(yè)建成通過竣工綜合驗收;②物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗;③對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理;④物業(yè)稱交。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第78頁。

2.以下哪項不屬于物業(yè)查驗的主要內(nèi)容:

a物業(yè)資料

b居室戶門

c物業(yè)共用部位、共用設備設施

d園林綠化工程

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)查驗內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)查驗的主要內(nèi)容是:物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、共用設施設備、園林綠化工程和其他公共配套設施。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第79頁。

3.對新建物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題,不屬于一般處理程序的是()。

a收集整理存在問題

b處理方法(由建設單位提出處理方法,物業(yè)管理企業(yè)可提出相應整改意見)

c跟蹤驗證

d負責監(jiān)控整改質(zhì)量

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對承接查驗發(fā)現(xiàn)問題處理的掌握程度。對于承接查驗發(fā)現(xiàn)的問題,一般的處理程序有:收集整理存在問題、處理方法和跟蹤驗證。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第81頁。

4.以下哪一項不屬于新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容()。

a產(chǎn)權(quán)資料,竣工驗收資料

b業(yè)主資料

c設計、施工資料,物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,機電設備資料

d房屋裝修資料

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)移交的掌握程度。d選項“房屋裝修資料”在新建物業(yè)管理移交時還不存在,屬于物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交內(nèi)容。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第83頁。

5.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時移交工作應注意的事項不包括()。

a明確交接主體和次序

b移交工作的難點、重點要想全,簽合同、辦手續(xù)留有余地

c確認原物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單

d對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字,明確保修責任

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作移交的掌握程度。物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的注意事項有:明確交接主體和次序;移交工作的難點、重點要想全;對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字;簽合同、辦手續(xù)留有余地,明確保修責任。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第86頁。

6.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的準備工作不包含哪一項內(nèi)容()。

a符合承接查驗條件

b成立物業(yè)承接查驗小組

c準備資料和工具

d環(huán)境準備

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的掌握程度。物業(yè)管理機構(gòu)更迭時準備工作包括:符合承接查驗條件、成立物業(yè)承接查驗小組和準備資料和工具。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第82頁。

7.物業(yè)查驗的相關資料由()提供。

a建設單位

b施工單位

c物業(yè)管理企業(yè)

d開發(fā)商

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業(yè)管理企業(yè)主要是進行必要的復核。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第80頁。

8.物業(yè)查驗的相關資料,由()進行必要的復核。

a建設單位

b施工單位

c物業(yè)管理企業(yè)

d開發(fā)商

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業(yè)管理企業(yè)主要是進行必要的復核。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第80頁。

9.物業(yè)承接查驗發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題整理出來之后,由()提出處理方法。

a建設單位

b施工單位

c物業(yè)管理企業(yè)

d開發(fā)商

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對承接查驗發(fā)現(xiàn)問題處理的掌握程度。在承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理方法中指出“工程質(zhì)量問題整理出來之后,由建設單位提出處理方法”。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第81頁。

10.通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量,以監(jiān)測其是否符合質(zhì)量要求的檢查方法是()。

a觀感查驗

b使用查驗

c檢測查驗

d試驗查驗

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。a選項“觀感查驗”是對查驗對象外觀的檢查;b選項“使用查驗”是通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象;c選項“檢測查驗”是通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量;d選項“試驗查驗”是通過必要的試驗方式測試相關設施設備的性能。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第80~81頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.關于物業(yè)承接查驗以下說法正確的是(&

nbsp; )。

a物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、共用設備設施進行承接查驗

b物業(yè)的承接查驗必須和建設工程竣工驗收同步進行

c新建物業(yè)的承接查驗發(fā)生在建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中

d物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位向新物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中

e物業(yè)管理的承接查驗的主要方式是核對

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗的掌握程度。b選項“物業(yè)的承接查驗必須和建設工程竣工驗收同步進行”應為“物業(yè)的承接查驗可以和建設工程的竣工驗收同步進行”。故本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第78頁。

2.新建物業(yè)承接查驗是技術(shù)難度高、專業(yè)性強、對el后影響大的工作,除人員準備外還要作好以下哪幾方面的工作()。

a計劃準備

b資料準備

c查驗的儀式策劃

d設備工具準備

e符合承接查驗條件

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)承接查驗準備工作的掌握程度。準備工作包括:人員準備;計劃準備;資料準備;設備、工具準備。故本題選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第78。79頁。

3.物業(yè)承接查驗主要以核對的方式進行,在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可采用()。

a觀感查驗

b使用查驗

c檢測查驗

d試驗查驗

e感覺查驗

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗主要以核對的方式進行,在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可采用感觀查驗、使用查驗、檢測查驗、試驗查驗等具體方式進行檢查。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第80~81頁。

4.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)查驗的內(nèi)容包括()。

a物業(yè)資料情況

b物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀

c各項費用與收支情況,項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況

d物業(yè)管理用房、產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主的設備、工具、材料及市政管理單位的供水、供電合同、協(xié)議等

e物業(yè)可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)查驗內(nèi)容的掌握程度。e選項“物業(yè)可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等”屬于物業(yè)查驗的方式,而不是查驗的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第82~83頁。

5.物業(yè)管理機構(gòu)發(fā)生更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)必須滿足下列哪些條件下才可實施承接查驗()。

a物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構(gòu)完全解除了物業(yè)管理服務合同

b物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同

c原物業(yè)管理企業(yè)已決定撤離

d物業(yè)服務合同約定的期限屆滿

e原物業(yè)管理企業(yè)已宣布破產(chǎn)

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗準備工作的掌握程度。在物業(yè)管理機構(gòu)發(fā)生更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)必須在下列條件均滿足的情況下實施承接查驗:①物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構(gòu)完全解除了物業(yè)管理服務合同;②物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。故本題選a、b,有關內(nèi)容可參見教材第82頁。

6.以下哪些項屬于新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容()。

a產(chǎn)權(quán)資料,竣工驗收資料

b業(yè)主資料

c設計、施工資料,物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,機電設備資料

d房屋裝修資料

e合同協(xié)議

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)移交的掌握程度。d選項“房屋裝修資料”和e選項“合同協(xié)議書”在新建物業(yè)管理移交時還不存在,屬于物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交內(nèi)容。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第83~84頁。

7.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時移交工作應注意的事項包括哪些()。

a明確交接主體和次序

b移交工作的難點、重點要想全,簽合同、辦手續(xù)留有余地

c確認原物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單

d業(yè)主人住、房屋裝修資料

e對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字,明確保修責任

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作移交的掌握程度。物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的注意事項有:明確交接主體和次序;移交工作的難點、重點要想全;對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字;簽合同、辦手續(xù)留有余地,明確保修責任。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第86頁。

8.物業(yè)承接查驗中出現(xiàn)的質(zhì)量問題主要原因有()。

a施工單位的不規(guī)范

b給排水系統(tǒng)

c設計不當

d門窗、陽臺等五金件

e原材料把關不嚴

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因的掌握程度。發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個方面:設計方案不合理或違反規(guī)范造成的設計缺陷;施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料;驗收檢查不細、把關不嚴;建材質(zhì)量不合格;建設單位管理不善;氣候、環(huán)境、自然災害等其他原因。故本題選a、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第81頁。

9.物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個重要環(huán)節(jié)。移交工作分為哪幾種情況()。

a建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交

b業(yè)主大會向物業(yè)管理企業(yè)移交

c物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人移交

d物業(yè)管理企業(yè)向建設單位移交

e

原物業(yè)管理企業(yè)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)移交

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理工作移交的掌握程度。移交工作分為3種情況:一是由建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);二是在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并訂立物業(yè)服務合同后,由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);三是在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務合同、退出物業(yè)管理項目的同時,由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第83頁。

”10.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時辦理交接手續(xù)時的注意事項包括()。

a評價物業(yè)及共用配套設施設備的使用狀況

b移交資產(chǎn)和費用

c業(yè)主和裝修資料

d合同協(xié)議情況

e提出遺留問題的處理方案

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構(gòu)更迭時辦理交接手續(xù)的掌握程度。在辦理交接手續(xù)時應注意以下幾個主要方面:①對物業(yè)及共用配套設施設備的使用現(xiàn)狀作出評價;②各類管理資產(chǎn)和各項費用應辦理移交;③確認原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單;④提出遺留問題的處理方案。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第85―86頁。

三、案例題

”1.a公司建設了一座涉外商務大廈,由于當時a公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗和能力,便招標了f公司作為專業(yè)機構(gòu)負責該項目的物業(yè)管理工作。由于f公司是以低價中標,因而財務壓

力很大,在實際管理運作中經(jīng)常偷工減料,對管理成本進行非正常壓縮,造成客戶大量投訴,大廈形象受到影響。隨即a公司決定提前一年終止委托合同,自己組建機構(gòu)接管。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄,在檢查到空調(diào)機組時,因正值冬季,環(huán)境溫度無法達到開機條件,在粗略看過機房后,接收人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。

春夏之交,在進行空調(diào)運行準備過程中發(fā)現(xiàn),前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差,竟然在過去的一年里從未給機組加過油,有的機頭已不能啟動,需要更換部分零件。f公司要求a公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用,而a公司則認為f公司在受委托期間未能正常履行其管理職責,造成設備受損,補償費用要扣除相當部分。這時f公司的律師出場了,手里拿著有a公司工作人員“一切正常”簽字的交接驗收記錄的復印件向a公司提出了法律交涉。請問a公司在這場“物業(yè)管理機構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題如何避免

【答案】(1)在物業(yè)管理機構(gòu)更迭的移交工作中,各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點,承接單位應盡量分

析全面,考慮周期,以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道,a公司在物業(yè)管理方面不具備很多經(jīng)驗和能力,a公司的失誤在于空調(diào)機組驗收時沒有進行開機運行,如果當時不具備開機條件,則應標注存疑,而不能草率簽字。

(2)在這種情況下,a公司應聘請專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜襾碇笇б平晃募钠鸩莺椭笇б平还ぷ鞯倪M行。特別是移交合同,對雙方都十分重要,要謹慎簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”,這時的簽字可能是“一字千金”的。

”2.說明新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗之區(qū)別。

【答案】物業(yè)承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗,前者發(fā)生在建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程,后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交的過程中。兩種承接查驗的區(qū)別主要是:

(1)移交的主體不同:新建物業(yè)承接查驗移交的主體是建設單位;物業(yè)管理機構(gòu)更迭的是承接查驗移交的主體是業(yè)主委員會及原物業(yè)管理企業(yè)。

(2)機構(gòu)更迭時新的物業(yè)管理企業(yè)接管的前提是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構(gòu)完全解除了物業(yè)服務合同;物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。

3.如果你是某物業(yè)公司的高級管理人員,公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗工作,請說明新建物業(yè)承接查驗的內(nèi)容和方式。

【答案】內(nèi)容包括:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設施設備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設施。

物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行,在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可以采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方式進行查驗。

4.你是某物業(yè)公司的工作人員,公司委派你負責某項目的更迭物業(yè)承接查驗工作,請說明物業(yè)管理機構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗的內(nèi)容。

【答案】物業(yè)管理機構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容包括:

(1)物業(yè)資料情況。

(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀。

(3)各項費用與收支情況,項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況。

第11篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十二章物業(yè)管理檔案管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十二章物業(yè)管理檔案管理

一、單項選擇題(備選項中有1個符合題意)

1.以下關于檔案的說法,不正確的是()。

a檔案是歷史的原始記錄

b檔案是該原始記錄的信息內(nèi)容

c檔案是經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體

d施工圖紙在工程竣工驗收之前,是正在使用的文件,它既是原始記錄,也是檔案

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對檔案定義的理解。有關內(nèi)容可參見教材第178頁。

2.能夠較好地保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系,使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起的檔案分類方法是()。

a月度分類法b年度分類法c事件分類法d組織機構(gòu)分類法

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對檔案分類方法的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第178頁。

3.物業(yè)承接查驗期的基礎資料檔案不包括以下哪項內(nèi)容()

a物業(yè)及其附屬設施設備的權(quán)屬文件

b物業(yè)及其附屬設施設備的技術(shù)文件

c物業(yè)及其附屬設施設備的驗收文件

d日常物業(yè)管理文件

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第180頁。

4.關于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說法不正確的是()。

a某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的,應當從相互關聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限

b房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限為設備的使用年限

c檔案損壞有人為的原因和自然的因素

d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復制、查閱和傳播

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對檔案管理要求的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第184―186頁。

5.關于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案,說法不正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員

b建設部負責全國一級和二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理

c地方物業(yè)管理行政主管部門負責二級資質(zhì)以下物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理

d建設部信息中心負責物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設的技術(shù)支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第186~187頁。

6.不屬于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容采集途徑的是()。

a通過政府部門、協(xié)會采集

b通過物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)(從)業(yè)人員采集

c通過中介機構(gòu)及社會公眾采集

d通過口頭方式采集

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集途徑的理解和掌握。d選項是采集方式,因此,是錯誤的。有關內(nèi)容可參見教材第192頁。

7.物業(yè)承接查驗期檔案的索取對象是()。

a建設單位b施工單位c監(jiān)理單位d早期介入的物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理中物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的范圍的理解和掌握。此階段檔案收集的索取對象較單一,主要是建設單位。有關內(nèi)容可參見教材第180頁。

8.日常物業(yè)管理企業(yè)檔案的收集范圍不包括的是()。

a設備設施運行記錄

b設備設施維修養(yǎng)護記錄

c工程竣工驗收記錄

d物業(yè)服務記錄

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握?！肮こ炭⒐を炇沼涗洝笔窃凇拔飿I(yè)承接查驗期”收集的檔案。有關內(nèi)容可參見教材第182頁。

9.關于物業(yè)檔案保存注意事項說法不正確的是()。

a物業(yè)承接查驗期和人住收集的檔案資料保存管理和安全十分重要

b房屋共用部分和共用設施設備的監(jiān)測、檢修與運行檔案的真實性和保存期限應明確規(guī)定

c設備檢修與運行記錄檔案保存期限一般不低于該設備使用年限的2倍

d所有設備運行和維護檔案應有一個銷毀的管理方案和程序

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。d選項是錯誤的,教材講的是“小型設備的運行和維護記錄檔案’’應有銷毀的管理方案和程序。有關內(nèi)容可參見教材第184~185頁。

10.下列檔案損壞屬于自然因素是()。

a遺失

b榻壞

c被盜

d墨跡的自然消失

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的損毀的理解。有關內(nèi)容可參見教材第185~186頁。

11.關于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理,說法不正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案應當接受社會公眾的網(wǎng)上投訴

b投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應在20天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門

c反饋意見應由當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章

d無正當理由不按期反饋的,可作為不良記錄計人企業(yè)或執(zhí)(從)業(yè)人

員的信用檔案并進行公示

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理的理解和掌握。b選項是錯誤的,教材講的是15天。有關內(nèi)容可參見教材第184~185頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理檔案包括以下哪些內(nèi)容()。

a物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件

b業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案資料、個人資料

c物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務記錄

d物業(yè)管理公司行政管理及物業(yè)管理相關合同資料

e國家及地方行政管理部門的相關規(guī)定

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理答檔案內(nèi)容的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第178頁。

2.物業(yè)管理常用的檔案分類方法有哪些()。

a月度分類法b季度分類法c年度分類法d事件分類法

e組織機構(gòu)分類法

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的分類方法的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第178~179頁。

3.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集范圍包括以下哪些內(nèi)容()。

a權(quán)屬資料檔案

b技術(shù)資料檔案

c物業(yè)運行記錄檔案

d驗收文件檔案

e業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案的收集范圍的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第180~181頁。

4.關于物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序說法正確的是()。

a物業(yè)人住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關,須同步進行

b應設立檔案資料收集整理工作小組,由該小組專責進行檔案資料的收集和整理

c專責工作小組應按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個人資料檔案分組,并確定各自檔案資料的收集范圍、相關表格和收集程

d將相關的權(quán)屬資料和個人資料的復印件作為檔案資料保管

e在檔案資料收集后,應及時整理并歸檔

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序的掌握。只有d選項是不準確的,應為“與原件核對后的復印件”作為檔案資料保存。有關內(nèi)容可參見教材第182頁。

5.關于el常物業(yè)管理期檔案的收集與整理,說法正確的是()。

a日常物業(yè)管理期檔案主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案

b物業(yè)運行記錄檔案的收集范圍包括:建筑物運行記錄檔案和設施設備運行記錄檔案

c物業(yè)維修維護記錄檔案的收集范圍包括:建筑物維修維護記錄檔案和設施設備維修維護記錄檔案

d手續(xù)辦理完畢的文件,應由承辦單位或個人保存,一年后向檔案部門移交

e日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第182~183頁。

6.物業(yè)管理檔案管理中,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具有()。

a目錄式檢索工具

b簿式索引檢索工具

c電子目錄檢索工具

d卡片式檢索工具

e指南式檢索工具

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的檢索的理解和掌握。c選項是錯誤的,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具沒有這一項。有關內(nèi)容可參見教材第183頁。

7.以下屬于物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用的方式的有()。

a檔案室閱讀

b外借光盤

c制作副本

d向查閱者提供檔案的專業(yè)知識

e向查閱者提供檔案索引的方法

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案中紙介質(zhì)檔案的檢索的理解和掌握。b選項是錯誤的,紙介質(zhì)檔案中不含有光盤。有關內(nèi)容可參見教材第183―184頁。

8.關于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說法正確的是()。

a某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的,應當從相互關聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限

b房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限為設備的使用年限

c檔案損壞有人為的原因和自然的因素

d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復制、查閱和傳播

e小型設備的運行和維修記錄檔案應長期保存

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第184~185頁。

9.物業(yè)承接查驗期其物業(yè)管理檔案收集主要包括()。

a權(quán)屬資料檔案

b建設單位的資料檔案

c驗收文件檔案

d業(yè)主使用人檔案資料

e技術(shù)資料檔案

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關內(nèi)容可參見教材第180頁。

三、案例題

1.張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。人住時,小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善,草草接收了房屋,餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對房屋

的使用中,張先生對房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿,除人住時交了一年物業(yè)費外,3年內(nèi)沒有向物業(yè)公司交過任何費用。截止到2004年底,張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催繳無效的情況下,物業(yè)公司將張先生告上了法庭。經(jīng)過調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié),張先生對物業(yè)費和取暖費沒有異議,但對水電費不能認同。原因是:物業(yè)公司不能提供由張先生簽字確認的水電費的起始數(shù)字依據(jù)。最終,物業(yè)公司損失了水電費總額的20%。請問法院這樣判決是否恰當在此案例中,物業(yè)公司的錯誤在哪里

【答案】(1)法院對此進行的判決比較合理,因為物業(yè)公司不能提供水電費的起始表數(shù),按照正常的慣例推理,物業(yè)公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據(jù)。根據(jù)公平的原則及法官的自由裁量權(quán),法院支持物業(yè)公司收取張先生80%的水電費較為合理。

(2)物業(yè)公司為代收取水電費的主體,應做好相關的準備工作。此案中物業(yè)公司沒有及時對張先生所購買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進行書面確認。為以后的收取工作留下隱患。

2.如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員,負責檔案的保存工作,請說明檔案保存應注意的事項有哪些

【答案】(1)物業(yè)承接查驗期和人住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案,是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎性的檔案,它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用設施設備的檢測、檢修和運行記錄檔案,在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起著十分關鍵性的作用,因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確規(guī)定,一般不能低于設備的使用年限的2倍。

(3)各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大,這部分檔案的保存期較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序,以騰出空間,避免檔案室空間被無謂占用。

3.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案管理工作的目標和要求。

【答案】目標:以物業(yè)管理電子政務系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎,形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng),并通過中國住宅與房

地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

要求:(1)各級物業(yè)管理部門要提高認識,加強領導,積極組織、指導和推動物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設工作。

(2)擴大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準確。

(4)及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺,保證信息傳遞暢通、資源共享。

(6)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事宜的聯(lián)系,主要采用電子郵件方式。

4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些。

第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試-第十五章物業(yè)管理應用文書

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十五章物業(yè)管理應用文書

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.屬于內(nèi)行文、上行文和后行文的行政公文是()。

a決定b報告c通知d通報

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對行政公文的掌握。“決定”是內(nèi)行文或下行文;“通知”是內(nèi)行文、下行文或前行文;“通報”是內(nèi)行文、下行文或后行文;“報告”是內(nèi)行文、上行文和后行文。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第231~232頁。

2.唯一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的行政公文是()。

a 函b意見c批復d會議紀要

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解,特別是對會議紀要的掌握。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第233頁。

3. 在實際使用的各類文書中,規(guī)范性最強的是()。

a行政公文b事務文書c制度文書d禮儀文書

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第235頁。

4.以下哪種文書不是行政公文()。

a決定b通報c意見d守則

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握?！皼Q定”、“通報”和“意見”行政公文,“守則’’是制度文書。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第231和234頁。

5.會議紀要開頭不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一項內(nèi)容()。

a起止時間

b參加人員

c記錄人

d主要成果

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對會議紀要的寫法的掌握。會議紀要的“七要素”包括:起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果,不包括記錄人。故本題選c,

有關內(nèi)容可參見教材第240頁。

6.以下不屬于物業(yè)管理事務公文的是哪一項()。

a計劃b總結(jié)c大事記d會議紀要

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務文書包括計劃、總結(jié)、大事記、倡議書,會議紀要是行政公文。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第233頁。

7.行政公文與其他文書最簡單的區(qū)別辦法是()。

a從公文標題上加以區(qū)分

b從公文內(nèi)容上加以區(qū)分

c從發(fā)文單位上加以區(qū)分

d從主送機關上加以區(qū)分

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第235~236頁。

8.以下那種說法是物業(yè)管理制度文書的寫作要領()。

a一般由前言、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成

b一般由標題、稱謂、正文、署名、時間等幾部分構(gòu)成

c一般由緣由、意義和事項三部分構(gòu)成

d一般由標題、正文和簽署三部分構(gòu)成

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對制度文書寫作要領的掌握。制度的內(nèi)容一般分標題、正文和簽署三部分構(gòu)成。故本題選擇d,有關內(nèi)容可參見教材第241頁。

9.屬于物業(yè)管理事務文書的類型是()。

a海報b收條c啟事d總結(jié)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對事務文書的掌握。事務文書包括計劃、總結(jié)、大事記、倡議書,會議紀要是行政公文,啟示、海報屬于告啟類應用文書,收條屬于條據(jù)類應用文書。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第233頁。

10.以下那種說法屬于告啟類應用文書()。

a邀請函、請柬、感謝信和賀信等

b標語、溫馨提示和好消息等

c告知函、商洽函、詢問函和答復函等

d通知、通報、報告和請示等

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對告啟類應用文書的掌握。告啟類文書包括標語(提示牌)、溫馨提示、啟示、海報和好消息。故本題選擇b,有關內(nèi)容可參見教材第235頁。

11.關于應用文書寫作的行款格式規(guī)則,說法不正確的是()。

a文章大標題居中排列,字號應大

b署名一般放在文章的大標題之上

c每個自然段的開頭要空兩個字的位詈

d較短的引文可夾在正文中

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對應用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。署名一般放在文章的大標題之下才是正確的。故本題選擇b,有關內(nèi)容可參見教材第236~237頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.應用文書在選用詞語上要注意哪些問題()。

a所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯誤詞

b不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)

c不能是不規(guī)范的方言詞、或舊詞語

d不能是濫用的簡稱和生造詞

e不能引用外來詞

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對應用文書的基礎知識的掌握程度。應用文書在詞語的使用上應力求準確、簡練、得當,e選項的內(nèi)容不包括在內(nèi)。有關內(nèi)容可參見教材第228頁。

2.屬于物業(yè)管理行政公文的是()。

a決定、通知和通報

b報告、請示和批復

c意見、函

d大事記和倡議書

e各類會議紀要

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解。本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第231頁。

3.通報大體上可分為哪幾類()。

a會議通報b批評性通報c情況通報d專題通報e表彰性通報

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解,特別是對通報的掌握。本題選b、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第232頁。

4.事務文書包括哪些類型()。

a計劃和總結(jié)

b邀請書、請柬、感謝信

c制度和辦法

d收條和欠條

e大事記和倡議書

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對事務文書的理解。本題選a、e.有關內(nèi)容可參見教材第233頁。

5.以下應用文書標題的寫法錯誤的是()。

a《關于召開××會議的通知》

b《關于更換對講機的請示報告》

c《××公司員工考勤管理辦法》

d《關于在a花園組織象棋比賽的報告》

e《關于2006年度培訓計劃的請示》

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對應用文書標題的制作的理解。本題選b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第236頁。

6.會議紀要開頭不可缺少的“七要素”包括哪些內(nèi)容()。

a起止時間、地點、主持人

b參加與列席人員

c記錄人

d會議進展情況、主要成果

e會議議題

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對會議紀要的寫法的掌握。會議紀要的“七要素”包括:起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果,不包括記錄人。本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第240頁。

7.制度文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾部分()。

a標題b主送c正文d稱呼e簽署

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對制度文書寫作要領的掌握。制度的內(nèi)容一般分標題、正文和簽署三部分構(gòu)成。本題選擇a、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第241頁。

8.行款格式是長期的書面語表達中約定俗成的行列款式,包括以下哪幾項()。

a標題、署名b引文、分段c子號d序碼e稱呼

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對應用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。行款格式是長期的書面語表達中約定俗成的行列款式,包括:標題、署名、分段、引文和序碼,故本題選擇a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第236~237頁。

9-行政文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾項內(nèi)容()。

a署名b發(fā)文字號c印章d前言e文頭

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對行政文書的掌握。本題選b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第235~236頁。

10. 事務文書是物業(yè)管理企業(yè)表述工作事務所有的書面文書。主要包括以下哪幾項內(nèi)容()。

a總結(jié)b通知c計劃d大事記e倡議書

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務文書包括計劃、總結(jié)、大事記、倡議書,通知是行政公文。本題選a、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第233頁。

11.禮儀文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾項內(nèi)容()。

a標題、稱呼b正文c 時間d 印章e結(jié)語、簽署

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對禮儀文書的掌握程度。本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第242―243頁。

12.除了行政公文、事務文書、制度文書和禮儀文書等正式文書外,其他日常文書包括以下哪幾項內(nèi)容()。

a條據(jù)類文書

b告啟類文書

c守則類文書

d計劃類文書

e請示類文書

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理應用文書類型的理解和對其他日常文書的掌握程度。本題選a、b,有關內(nèi)容可參見教材第235頁。

>

“1.請按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素,糾正以下通知中的錯誤(3處):

日期:2004年7月8日星期四范圍:7號樓文件編號:2004099

停水通知

尊敬的業(yè)主:

由于7號樓6單元供水管道出現(xiàn)問題,物業(yè)公司工程部決定臨時搶修下水管道,現(xiàn)對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應。請您做好準備。

在此給您的生活帶來不便,請諒解!

敬請轉(zhuǎn)達周知!

北京××物業(yè)管理有限公司

×××管理部

(張貼期限:2004―7―81

【解析】(1)通知中說上水管道有問題,可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。

(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。

(3)通知中沒有留下咨詢聯(lián)系電話,客戶如果有問題不知道找誰聯(lián)系。

2. 你是某物業(yè)公司的員工,負責應用文書的起草工作,請說明通用的應用文書可分為哪些類型

【答案】可分為行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀文書、經(jīng)濟公文、其他el常文書和司法公文等八大類。

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理應用文書的類型的掌握有關內(nèi)容可參見教材第231頁“物業(yè)管理應用文書的類型”。

3.你是某物業(yè)公司的員工,請說明公文式標題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么

【答案】組成公文式標題的要素包括單位、區(qū)域(范圍)、時間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等,其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標題的構(gòu)成模式:從構(gòu)成形式看,可以有單標題和雙標題。主標題一旦概括到某種程度,不能概括和反映需要傳達的含義就必須用副標題來做具體說明。