第1篇 小區(qū)物業(yè)管理員職務說明書崗位責任制
小區(qū)物業(yè)管理員職務說明書(含崗位責任制)
職務名稱:管理員
所屬部門:各區(qū)管理處
直接上級:各區(qū)管理處主任
工作概況:根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定,積極主動完成上司下達的工作任務,及時處理業(yè)主(住戶)提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。
工作要求:熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務意識、物業(yè)管理知識。懂得靈活運用的技巧。
職責范圍:
1.按時參加本部門會議,嚴格落實會議精神。
2.對業(yè)主(住戶)的投訴項目分類、及時處理。
3.保持與業(yè)主(住戶)的良好關(guān)系,及時反饋業(yè)主(住戶)意見。
4.在工作中發(fā)現(xiàn)問題,主動提出個人建議。
5.保持與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。
6.妥善、分類保管各類資料,不外泄業(yè)主(住戶)個人資料。
衡量標準:
1.業(yè)主(住戶)的滿意程度及其反響。
2.投訴項目的處理速度及效果。
3.客戶的投訴量。
工作難點:
1.跟催相關(guān)部門處理工程報修項目。
2.與業(yè)主(住戶)保持朋友式的服務關(guān)系。
工作禁忌:
1.脫離工作立場,墮入業(yè)主(住戶)角色。
2.向業(yè)主(住戶)泄露公司管理運作及制度或其他業(yè)主資料。
3.帶有個人感情或情緒工作。
與工作有聯(lián)系的部門:
1.內(nèi)部:工程維修部、水電維修組及其他各部門
2.外部:機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門
任職資格:
身體:健康
學歷:大專
工作經(jīng)驗:懂得本行業(yè)的原理及要求
個人素質(zhì):工作主動、認真、細致,具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團體合作精神
第2篇 居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費來源測算
居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費的來源與測算
一、居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費的來源
居住小區(qū)物業(yè)管理費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對居住小區(qū)內(nèi)的房屋及其設備、專用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關(guān)的服務所收取的費用。為了規(guī)范居住小區(qū)物業(yè)管理服務收費行為,維護正常收費秩序,促進物業(yè)管理事業(yè)健康發(fā)展,國家計委、建設部1996年2月9日聯(lián)合頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》(以下簡稱“暫行辦法”)。為了貫徹“暫行辦法”各地根據(jù)自己的具體情況先后制定了《實施細則》和具體的收費標準。
居住小區(qū)物業(yè)管理收費是住宅商品化的產(chǎn)物,是對以往單純靠政府撥款、單位補貼的被動居面的重大改革。在目前我國廣大居民的收入水平相對較低,還不能承受較高的費用,特別是我國長期實行住宅福利制度,一些居民對收取多項的管理費用,心理準備不足。因此,居住小區(qū)物業(yè)管理收費,是一個政策性很強,又十分復雜的問題。一方面,它關(guān)系到住房改革深入發(fā)展的問題,另方面,又涉及到廣大居民的經(jīng)濟利益問題。因此,制定合理的收費標準,確保穩(wěn)定的資金來原,是居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必須作好又十分棘手的問題。
要解決住室小區(qū)的管理經(jīng)費問題,需要建立多渠道、多層次的籌集物業(yè)管理費機制。物業(yè)管理經(jīng)費來源主要有:
1.定期收取物業(yè)管理服務費;
2.小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金;
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入;
4.依靠政府的政策和一定資金的扶持;
5.開發(fā)單位給予一定的支持。
現(xiàn)簡單分述為下:
1.定期收取物業(yè)管理服務費。經(jīng)物價部門批準,物業(yè)管理企業(yè)可以定期向住宅小區(qū)內(nèi)的單位和居民收取一定數(shù)量的物業(yè)管理服務費。
物業(yè)管理服務費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關(guān)的服務所收取的費用。
在物業(yè)管理經(jīng)費的籌集中,物業(yè)管理服務收費應是物業(yè)管理經(jīng)費的穩(wěn)定的主要來源。
2.小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金。小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金(以下簡稱維修基金)是指用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出,數(shù)額巨大,單靠日常管理收費無法負擔。因此,有必要以基金的形式事先提取。目前,各地對這項基金的名稱和繳納方法不盡一致,但都明確住宅小區(qū)實行物業(yè)管理應設立專項維修基金。
維修基金是通過建立雙向籌集的渠道來收取的,分以下兩種情況:
(1)公有住房出售后維修基金的收取
公有住房出售后,維修基金由售房單位和業(yè)主(購房人)雙向籌集。
①由售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上,多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指在業(yè)主購房時一次性收取一定數(shù)額的維修基金,其具體標準由當?shù)卣_定。如北京市規(guī)定,1997年公有住房出售后維修基金的交納標準為建筑面積42元每平方米。分次籌集是指業(yè)主按月、按季或按年分次交納一定數(shù)額的維修基金。
(2)商品房出售后維修基金的收取
商品房出售后,維修基金由開發(fā)建設單位和業(yè)主(購房人)雙向籌集。
①在房屋銷售階段,建設單位可按住宅的綜合造價提取一定比例維修基金(納入住宅成本)。如有的城市規(guī)定,多層住宅提取2%,高層住宅提取3%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指業(yè)主購房后,在辦理簽約、入戶手續(xù)時一次性繳納維修基金。其具體標準為購房款的1%或建筑成本價的1.5%每平方米提取。分次籌集是指事先將維修基金計入物業(yè)管理費,然后逐月從收取的物業(yè)管理費中按一定比例(如15%)提取并歸集到維修基金中去。
不管是公有住房出售后,還是商品房出售后,如遇某些重大原因,維修基金不敷使用時,經(jīng)業(yè)主委員會研究決定,還可臨時向業(yè)主籌集。
(3)維修基金的使用與管理
維修基金必須?？顚Ｓ?只能用于物業(yè)共用部位和共用設施、設備的更新與大、中修。因此,必須加強對維修基金使用的管理。
維修基金歸全體業(yè)主所有,經(jīng)業(yè)主委員會批準,委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用。在業(yè)主委員會未成立前,可由政府主管部門負責管理。維修基金收繳后,應專戶存入指定銀行,在需要使用時,由物業(yè)管理企業(yè)提出使用計劃與預算,報業(yè)主委員會批準;在使用過程中,接受業(yè)主委員會和銀行的監(jiān)督檢查。需要注意的是,一般不宜由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管這項基金,因為這筆基金是永久存在的,而物業(yè)管理企業(yè)只是受業(yè)主委員會委托在一定時間內(nèi)管理該物業(yè)。為了防止物業(yè)管理企業(yè)的短期行為,或是因解聘該企業(yè)而影響這項基金的安全,必須由業(yè)主委員會負責該基金的使用,做到專款專用,防止挪作他用。
維修基金的突出特點就是它數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用,因此應在保證安全的基礎(chǔ)上,爭取產(chǎn)生最大的增值收益,如購買國庫券、債券等。產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修,一方面也可彌補日常管理費用的不足。
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入。在不向政府要錢,不增加居民的經(jīng)濟負擔情況下,物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身的情況,積極開辦多種經(jīng)濟實體,開展多種經(jīng)營,創(chuàng)造經(jīng)濟效益,以業(yè)養(yǎng)業(yè),補充小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費不足。如組建工程隊,完善住宅小區(qū)配套建設,建小區(qū)圍墻、自行車棚、車庫、鋪設甬路,建停車場等。組建裝修隊對新樓統(tǒng)一管理,統(tǒng)一裝修,開辦商店、餐飲、健身房、美容美發(fā)廳等。這些經(jīng)濟實體既為小區(qū)內(nèi)住用人服務,也向社會承接業(yè)務,用多種經(jīng)營取得的部分利潤,彌補管理經(jīng)費的不足,實現(xiàn)以業(yè)養(yǎng)業(yè)的目的。
物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的收入和利潤,從性質(zhì)上講屬于物業(yè)管理企業(yè)的收入和經(jīng)營利潤。同時,其收入和利潤事先也無法準確的測算和預計。因此,這種收入和利潤并不屬于物業(yè)管理經(jīng)費穩(wěn)定的來源。這里之所以將物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的部分利潤(注意,只是部分利潤)也做為物業(yè)管理經(jīng)費的來源之一,主要是考慮目前我國市場經(jīng)濟體制尚不完善,從推動物業(yè)管理的運作和人民群眾經(jīng)濟承受能力的實際出發(fā),而提出的在一定時期內(nèi)帶有較強過渡色彩的措施。
4.依靠政府多方面的扶持?？紤]到目前我國的實際情況,廣大居民的收入水平和低租金的住房政策,小區(qū)管理經(jīng)費完全由住戶負擔,尚有較大困難。因此,為推動物業(yè)管理的發(fā)展和住房制度的改革,政府還在多方面對物業(yè)管理給予大力扶持。
目前,政府對物業(yè)管理的扶持主要體現(xiàn)在制定相關(guān)的政策和給予一定的資金支持,包括:
1.制定住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費方法和標準,加強對收費的管理。
2.規(guī)定對房改住房的電
梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等共用設施設備的運行、維護和更新等費用仍由使用人所在單位支付,以減輕使用人的負擔。
3.規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策,在開展多種經(jīng)營中可適當減免部分稅金等。
4.劃撥一定的城市建設維護費用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的維護管理,以減輕小區(qū)日常管理費用的負擔。如北京市規(guī)定,小區(qū)內(nèi)道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的,其道路和埋設在道路下的市政排水設施,由市政工程管理部門負責維護、管理;對小區(qū)內(nèi)供電、供熱、供氣等市政設施也做了相應的規(guī)定,由市政各相應部門承擔一定的維護、管理責任和費用。
5.開發(fā)建設單位給予一定的支持。開發(fā)建設單位的支持主要體現(xiàn)在以優(yōu)惠的方式提供一定數(shù)量的管理用戶和經(jīng)營性配套商業(yè)用戶。有以下2種優(yōu)惠方式:
按成本價出售。如有的城市規(guī)定,開發(fā)建設單位將規(guī)劃建設的專業(yè)管理用戶和小區(qū)住宅總建筑面積的0.5%~1%作為商業(yè)網(wǎng)點房,按建筑成本價出售。物業(yè)管理企業(yè)利用商業(yè)網(wǎng)點用房開展方便住宅小區(qū)內(nèi)居民生活的各項服務,由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營管理,經(jīng)營收入用于小區(qū)物業(yè)管理。
6.以成本租金租用。這是指對經(jīng)營性商業(yè)用房采取不全出售的辦法,物業(yè)管理企業(yè)以成本租金租用,再以市場租金標準租出,其租金差額部分用于小區(qū)物業(yè)管理。
隨著市場經(jīng)濟體制的建立和完善,以及人民群眾收入水平的逐步提高,政府的扶持和開發(fā)建設單位的支持將逐漸減小力度,但在現(xiàn)階段,這還是十分必要的。即使在完善的市場經(jīng)濟體制下,由于住宅帶有社會保障性的特點,對中低收入者居住的普通住宅政府仍要給予一定的扶持;而開發(fā)建設單位為了自身的聲譽和經(jīng)濟效益,對所建造的住宅日后的物業(yè)管理也會給予必要的支持。
二、居住小區(qū)物業(yè)管理服務收費原則
《暫行辦法》特別對收費原則作出以下規(guī)定:物業(yè)管理單位開展正當物業(yè)管理服務收費應當遵循合理、公開及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的承受能力相適應的原則。同時抽出,國家鼓勵物業(yè)管理收費應當根據(jù)所提供服務的性質(zhì)、特點等情況,分別實行政府一定價、政府指導價和經(jīng)營者定價。
1.實行政府定價、政府指導價。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性質(zhì)的服務收費,實行政府定價或政府指導價。
其中對普通住宅提供的公眾代辦性質(zhì)的服務實行政府定價。如北京市規(guī)定對水、電、房租、煤氣、衛(wèi)生5費統(tǒng)收服務費標準為每月每戶1元。對高級公寓、別墅區(qū)等高標準住宅小區(qū)提供的公眾代辦性服務實行政府指導價。
實行政府定價和政府指導價的物業(yè)管理服務收費標準,由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際提供的服務項目和各項費用開支情況,向物價部門申報,由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后,以獨立小區(qū)為單位核定。實行政府指導價的物業(yè)管理企業(yè)可在政府指導價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費標準。
2.實行經(jīng)營者定價。凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個別需求提供的特約服務,除政府物價部門規(guī)定有統(tǒng)一收費標準者外,服務收費實行經(jīng)營者定價。特約服務包括房屋裝修、家電修理、居室清潔、代購商品、找醫(yī)送藥、看護病人、接送子女上學等。
實行經(jīng)營者定價的物業(yè)管理服務收費標準由物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會或產(chǎn)權(quán)人代表、使用人代表協(xié)商議定,并應將收費項目和收費標準向當?shù)匚飪r部門備案。
特約服務是應某些住戶的特殊需要而開設的。特約服務費用的收取應該按“誰受益,誰付錢”的原則。其收費標準相對較鎬,各地情況不一,服務標準也不一樣,難以統(tǒng)一。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理公共性服務收費的費用構(gòu)成與測算方法
(一)居住小區(qū)公共性收費的費用構(gòu)成
“暫行辦法”第八條對居住小區(qū)公共性服務收費的費用構(gòu)成,作了如下的規(guī)定:
1.管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費;
2.公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費;
3.綠化管理費;
4.清潔衛(wèi)生費;
5.保安費;
6.辦公費;
7.物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。
8.法定稅費;
其中第2項至第6項費用支出是指除工資及福利費以外的物質(zhì)損耗補償和其它費用開支。
物業(yè)管理服務收費的利潤率暫由各省、自治區(qū)、直轄市政府物價主管部門根據(jù)本地區(qū)實際情況確定。
此外,對實行物業(yè)保險的住宅小區(qū),還應包括投保財產(chǎn)保險(如火險、災害險等)及各種責任保險的支出。
(二)居住小區(qū)公共性服務收費標準測算原則
居住小區(qū)公共性服務收費標準因服務的檔次、居民收入的水平以及各地的物價不同,其收費標準“暫行辦法”要求各地物價、物業(yè)管行政主管部門要密切配合,共同做好“暫行辦法”的實施工作。
第3篇 x居小區(qū)物業(yè)管理總體設想
桂花居小區(qū)物業(yè)管理總體設想
1、總體設計方案闡述:建業(yè)桂花居以'綠色家園'為指導思想,以'桂花居'為立意進行設計的多層住宅區(qū),通過對小區(qū)內(nèi)部環(huán)境及規(guī)劃的精心設計和布局,營造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質(zhì)的物業(yè)管理服務,使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。
2、樓盤定位和客戶需求分析:建業(yè)桂花居位于安陽市高新技術(shù)開發(fā)區(qū),緊鄰安陽師院、安陽大學和安陽五中,周邊文化氛圍非常濃厚,地理位置非常優(yōu)越,未來幾年將會成為開發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。
結(jié)合小區(qū)規(guī)劃設計優(yōu)勢,小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主,結(jié)合安陽城市發(fā)展的優(yōu)勢和我們公司國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的優(yōu)勢,我們的總體方案是為桂花居業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。
3、對整體物業(yè)管理特點的分析:整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務,是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國家一級資質(zhì)企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務,必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的生活需求。
4、建業(yè)物業(yè)的團隊價值觀:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作風--追求與眾不同
4.2把質(zhì)量視為生命線--獎懲嚴明的制度
4.3保持整潔的形象,在所有的人面前都保持自信--員工能力的培訓
4.4有一個清晰、簡明、符合實際的前景,并且所有的管理者都參與執(zhí)行--構(gòu)筑河南全省范圍內(nèi)的服務網(wǎng)絡
4.5運用巨大的能力和才干去激發(fā)別人--管理層以身作則
4.6設立勇于進取的目標,清楚責任和義務所在--晉升和降級管道暢通
4.7將變化視為機遇,而不是威脅--機遇與挑戰(zhàn)并存
4.8營銷意識、學習意識和憂患意識--建立學習型組織,搭建本地最好的服務公司團隊。
我們相信,運用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實驗的服務團隊,不斷提高員工的價值觀,建業(yè)桂花居這座富于創(chuàng)新的城市建筑作品才能傳達出令人難忘的居住文化。
5、服務定位:'讓業(yè)主天天滿意'是我們不變的承諾,'為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境'是我們永恒的追求。為此,我們將通過系統(tǒng)的專業(yè)培訓,強化現(xiàn)場員工對業(yè)主服務的意識,做到以'服務第一,客戶至上'為宗旨,提供方便、快捷、文明的無干擾服務。采取'公司支持+現(xiàn)場管理'的工作方式投入嚴格的質(zhì)量控制手段,保證項目的服務質(zhì)量符合要求。
6、服務目標:
6.1總體目標:在物業(yè)管理合同期內(nèi),把小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的示范小區(qū),在小區(qū)達到硬件指標后,所有建筑物及配套設備設施完善,全部正式竣工驗收并交付使用后的一年內(nèi),達到'安陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標準',兩年內(nèi)達到'河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標準'。
6.2分項目標:
6.2.1房屋及公共配套設備設施完好率達98%以上,其中大型設備完好率99%以上,中小型設備完好率95%以上,消防水系統(tǒng)設備完好率達100%,其它消防器材完好率達98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2衛(wèi)生合格率達98%,環(huán)境綠化完好率95%;
6.2.324小時電話報修服務,房屋零修、急修及時率100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;
6.2.4管理人員專業(yè)培訓合格率100%;
6.2.5業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上,年有效投訴率不超過0.2%,投訴處理率100%;
6.2.6維修服務回訪率達85%;
6.2.7管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防設施、設備的檢修保養(yǎng),保證隨時啟用;
6.2.9有效投訴處理和回訪率達100%。
以上目標及服務承諾的實現(xiàn)有賴于對員工進行系統(tǒng)的培訓,主要是加強員工的服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識和服從意識,改善以往物業(yè)管理中出現(xiàn)的重管理、輕服務的現(xiàn)象。同時,加強員工的專業(yè)技能培訓,以達到良好的服務效果。
6.3管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立:
6.3.1管理體系的建立:從前期介入開始在物業(yè)管理處推行iso9001質(zhì)量管理體系,在一年內(nèi)建立并運行較為完善的體系。
6.3.2加強員工隊伍的培訓:為確保管理早日走上正軌,實現(xiàn)管理目標,公司將嚴格按照iso9001質(zhì)量管理體系文件的要求,科學系統(tǒng)地對物業(yè)管理處所有管理人員進行全面培訓,員工上崗前培訓率達到100%,全員年培訓率達到100%,合格率達到100%。新員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格者,不予錄用,其它培訓成績不合格的按公司有關(guān)文件處理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則,確保本物業(yè)時時處于安全狀態(tài)。具體措施如下:
根據(jù)具體情況,設門崗、巡邏崗及車輛管理人員,所有公共秩序管理員均實行24小時值班制。
公共秩序管理員嚴格執(zhí)行iso9001質(zhì)量管理體系文件有關(guān)指導書規(guī)定,從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實施全方位管理。
堅持各班班長、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級檢查及抽查制度,并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。
加強區(qū)域內(nèi)流動人員及外來人員的管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
建立安全責任制,并明確責任人。
6.3.4加強回訪工作和與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系,開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。
6.3.5作好各種公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關(guān)系業(yè)務,隨時掌握政府有關(guān)部門的政策,法規(guī)信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服務中,建立完善的監(jiān)督機制,做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監(jiān)督機制,做到層層有監(jiān)督,樣樣有落實,以確保服務質(zhì)量。
6.4尊重客戶,以客戶為關(guān)注焦點:衡量企業(yè)成功與否的最重要的標準,就是我們客戶的滿意度。尊重客戶,理解客戶、與客戶良好地溝通,視客戶為我們永遠的朋友,將客戶的投訴視為我們的禮物。
我們倡導99%客戶滿意度等于零的服務宗旨。
提供超出客戶期望的服務,建業(yè)物業(yè)品牌的附加值因公司員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。
20**年,集團定位為'服務升級年',建業(yè)人'全程、全員、全心'為業(yè)主打造'尊貴、健康、和諧、成長、開放'的生活方式。
6.4.1尊貴生活方式:引領(lǐng)尊貴生活方式,讓居住者在服務的每一細節(jié)中都感受到來自建業(yè)社區(qū)的自信、上進、自由、悠閑,營造出一種優(yōu)越、博大的社區(qū)氛圍。
6.4.2健康生活方式:'倡導富養(yǎng)運動,讓健康與財富同行'。旨在創(chuàng)造和諧健康的生活環(huán)境,
培養(yǎng)積極養(yǎng)生觀念,建立多元健康服務網(wǎng)絡和社區(qū)衛(wèi)生服務體系,將健康文化滲透到居民生活的方方面面。
6.4.3和諧生活方式:'增進鄰里感情,構(gòu)建和諧社區(qū)'。建立文明高尚的社區(qū)行為準則,培養(yǎng)和睦的家庭關(guān)系,增強業(yè)主的歸屬感、親情感、溫馨感,全力打造一個充滿活力和創(chuàng)造力、團結(jié)互助、融洽和諧 的社區(qū)環(huán)境。
6.4.4成長生活方式:'深思熟慮,細節(jié)打動消費者'。旨在思考長遠發(fā)展及消費者綜合需求,建立一個學校、家庭、社會緊密結(jié)合,將社區(qū)建設成為充滿智慧、人文、思想的高素質(zhì)社區(qū)。
第4篇 小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)理崗位責任
小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)理崗位責任職位:管理處經(jīng)理工作大綱:統(tǒng)籌整個小區(qū)日常管理工作,包括:員工監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng),同時處理投訴問題、管理費訴訟及追討等事宜。
匯報職級:物業(yè)總公司崗位責任:1.制訂本部門工作規(guī)劃和物品購置預算,定期向物業(yè)總公司匯報,并出席項目組召集的部門會議。
2. 組織編制管理預算、年終結(jié)算,交物業(yè)總公司審核。
3. 制訂各項管理制度,下達于各級主管與保安主管,組織主持每周工作會議,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。
4. 定期對小區(qū)的保安、維修、清潔進行監(jiān)察協(xié)調(diào),并與承判商代表定期會議,以檢討及改善小區(qū)的管理水平。
5.定期提交小區(qū)管理報告。
6. 解決客人的投訴,幫助客人解決困難,改善服務質(zhì)量。
7. 遇有緊急事故,如水浸、火警等事故,全責處理善后工作,并及時通報物業(yè)總公司辦公室。
8. 協(xié)助聯(lián)絡業(yè)主,建立良好關(guān)系。
9.負責協(xié)調(diào)、指導部門主任的工作,保證各方面工作的順利進行。
10.負責本部門員工的業(yè)務培訓計劃及實施,提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見。
11.關(guān)心員工生活、工作,協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾,增強凝聚力。
12.負責簽署對外簽訂的合同、協(xié)議及報價的審核,簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘用合同。
13.制定小區(qū)設備使用方法及守則。
14.負責擬任部門主任職稱以上職務人員的面試、錄用、辭退等工作。
15.負責公司重要的公關(guān)及重要接待工作。
16.監(jiān)管管理處員工超時工作及編制補薪表。
17.管理處員工制服安排、處理及監(jiān)視。
18.定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn),并對有疑問者進行審核。
29.發(fā)揮工作主動性,完成物業(yè)總公司交辦的其它任務。
第5篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：入住及裝修期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容:入住及裝修期間
(三)入住及裝修期間的管理內(nèi)容
1、入住管理
(1)辦理入住手續(xù)的前提條件
a.小區(qū)已經(jīng)通過接管驗收,達到入住條件。
b.已經(jīng)通過接管驗收,標志著:
a)房屋無重大質(zhì)量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程文件資料已經(jīng)齊備;
d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。
c.達到入住的條件,這里指:
a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
d)物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
(2)入住的準備工作
a.入住資料的準備:
a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》;
b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費明細,并附簡明扼要的入住流程等;
c)印刷以下各類入住表格:
--《〈業(yè)主通行證〉領(lǐng)用登記表》;
--《裝修申請表》;
--《住宅使用說明書》(開發(fā)商提供);
--《住宅質(zhì)量保證書》(開發(fā)商提供);
--《鑰匙領(lǐng)用登記表》;
--《入住驗房表》;
--《業(yè)主家庭情況登記表》。
b.設計辦理入住手續(xù)流程圖。
c.入住時的環(huán)境布置:涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理作業(yè)標準》有關(guān)規(guī)定辦理。
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
--入口處掛橫幅,內(nèi)容有'歡迎您入住_________小區(qū)、_________小區(qū)是你溫馨的家'等等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
--指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明'物業(yè)管理辦公室'字樣;
--入口處標明管理公司辦公地址和辦公時間。
b)管理公司辦公環(huán)境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的'辦理入住手續(xù)流程圖',辦理手續(xù)窗口設置要求做到'一條龍服務',各窗口標識清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
(3)辦理入住手續(xù)流程圖
不合格
(4)發(fā)出入住通知
a.小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會議議定的入住時間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知,內(nèi)容包括:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。
b.業(yè)主收到入住通知后,應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理公司辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的,小區(qū)管理員應再次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,小區(qū)管理員應將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《購房合同》原件和復印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的業(yè)主須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主簽字的授權(quán)委托書。
(5)入住手續(xù)的辦理
a.驗證:管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,應首先對以下證件進行檢查;
a)《購房合同》原件;
b)《業(yè)主的身份證原件》;
c)《單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本》;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主授權(quán)的委托書。
b.檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。
c.將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主通行證》。
d.交納入住費用:小區(qū)管理員導引業(yè)主到收費公司交納入住費用,收費人員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費用包括以下項目:
a)煤氣開戶費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
b)有限電視初裝費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
c)水電押金:實行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實行抄表到戶的可適當收取;
d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納;
e)裝修垃圾清運費:同上;
f)管理費:以收到入伙通知之日計算當月物業(yè)管理費,預收一年。
e.驗房收樓:
a)小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認;
b)房屋驗收合格的,管理員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認;
c)驗收發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的,管理公司應通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知管理公司;
--發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的,小區(qū)管理公司應將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗收的時間;
--整改完畢后,由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗收;二次驗收不合格的,由管理公司主管經(jīng)理進行跟綜,并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。
f.發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再進行維修的,小區(qū)管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b)業(yè)主收樓有問題,小區(qū)管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時,應留下一把大門鑰匙在管理公司以供維修時用;
c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時,管理員應要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽字確認。
g.簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》:
a)管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀;
> b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》;
c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其它資料交業(yè)主保存。
h.資料發(fā)放:小區(qū)管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取單上簽名:
a)《住戶手冊》;
b)《服務指南》;
c)簽署后的《業(yè)主公約》;
d)簽署后的《消防安全責任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質(zhì)量保證書》;
(6)開通水電
a.小區(qū)管理員應邀請業(yè)主一起將水電讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表中》。
b.通知機電維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。
(1)業(yè)主檔案管理的具體辦法祥見《業(yè)主檔案管理作業(yè)標準》。
(2)本標準作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
2、裝修管理
(1)裝修的申請與審批
a.申請:住戶需提前7日向小區(qū)管理公司提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主授權(quán)委托書);
a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容,并附裝修設計圖紙,室內(nèi)裝修說明書;
b)如果住戶自請施工隊,尚須附帶裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件一份(住戶申請裝修項目少或簡單的除外);
c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時,需提供城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等部門的審批文件。
b.審核與批準:
a)小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請當日,依據(jù)《管理公約》中'裝修管理規(guī)定'的相關(guān)條款,按唱諾制要求,就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊在《裝修施工承諾表》中打'√'承諾。對住戶未完全承諾的,小區(qū)管理公司維修主管應耐心向住戶解釋,直到住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對不肯承諾的住戶,不得同意裝修開工。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和小區(qū)管理公司維修主管共同簽字后一式兩份,雙方各保存一份。
b)不宜審批的情況
--涉及有拆改承重墻的;
--涉及有消防隱患的;
--涉及有破壞預埋管線的;
--涉及有破壞外墻體立面的。
c)在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成不良影響時,應當在半個工作日內(nèi)給出同意意見;
d)審核同意的,報管理公司主管經(jīng)理審批,管理公司經(jīng)理應當在半個工作日內(nèi)給出同意意見;
e)小區(qū)管理員將審批后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設計的,應告之住戶修改。
(2)裝修審批獲得批準后,小區(qū)管理員應通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到小區(qū)管理處辦理有關(guān)手續(xù)
a.小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復印一份附在《裝修申請表》后。
b.將裝修圖紙復印一份附在《裝修申請表》后。
c.將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。
d.要求住戶簽署《裝修安全責任書》,并將之附在《裝修申請表》后。
e.住戶和施工隊一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用;
a)住戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費;
b)施工隊應交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費;
f.引施工隊負責人辦理《施工通行證》;
a)施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份;
b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標準》);
c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。
d)小區(qū)管理員在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后,應立即通知機電維修人員開通住戶水電,并告訴住戶可進場裝修。
(3)施工期間的管理
a.小區(qū)管理員按《樓宇巡查作業(yè)標準》每日巡查裝修施工情況。
b.機電維修人員負責監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。
c.秩序維護員負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標準》、《治安巡邏作業(yè)標準》及《出租屋暫住人員、施工人員及'三無'人員管理作業(yè)標準》隊施工人員進行管理。
(4)裝修施工的竣工驗收
a.裝修施工結(jié)束后,由住戶和施工隊負責人共同向小區(qū)管理公司提出驗收申請。
b.小區(qū)管理公司在當日內(nèi)組織人員(機電維修主管及各專責工程師及小區(qū)管理員)對裝修進行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況,按以下程序辦理;如發(fā)現(xiàn)有違章情況,按4.5款辦理。
c.竣工驗收合格的,由小區(qū)管理公司維修主管在《裝修申請表》內(nèi)'完工驗收'欄目簽署'初驗合格',并簽署姓名及日期。
d.秩序維護人員收回施工證,如有丟失,給予施工隊每證50元罰款。
e.施工隊當日清場離開。
f.裝修驗收合格并使用一個月后,小區(qū)管理公司應對裝修施工組織復驗,復驗無問題,由小區(qū)管理公司主管經(jīng)理在《裝修申請表》內(nèi)注明'復驗合格'后,由小區(qū)管理員退還住戶及施工隊的裝修押金。
(5)常見的違章裝修
a.擅自開工。
b.亂拉電線、超負荷用電。
c.擅自改動燃氣線路,安裝燃氣用具。
d.空調(diào)機不按位置安裝。
e.隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)。
f.隨意改變陽臺功能。
g.隨意封陽臺,裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)。
h.隨意拆改墻體。
i.在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
j.私自增加線路負荷。
k.改動上下水、電線(開關(guān)盒)。
l.私自開鑿樓面層,破壞防水層(24小時閉水試驗)。
m.擅自占用公共通道、天臺、屋面。
n.擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。
o.堵塞地漏和排水管道。
p.擅自移動消防設施。
q.擅自改變門的開啟方向,使用消防禁用品。
r.擅自動火作業(yè)。
s.鋪裝過重的地板材料。
t.隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、加工裝修材料。
u.隨意向窗外拋扔物品。
v.隨意用電梯運送裝修材料(散
裝料和超長重料)。
w.沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾。
*.不按規(guī)定時間施工,制造噪音。
y.破壞公共綠籬、綠地。
z.夜間隨意在住戶家中留宿。
aa.不辦理《施工通行證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。
ab.隨意拆掉陽臺配重墻。
ac.高層住宅、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。
ad.隨意改裝智能化系統(tǒng)。
(6)違章裝修的處理
a.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章維修的,小區(qū)管理公司應立即要求住戶停止違章裝修,恢復原狀,并視情況采取以下方式進行處理:
a)批評教育,規(guī)勸改正;
b)責令停工,出具《違章整改通知單》限期整改;
c)責令恢復原狀;
d)扣留或沒收工具;
e)停水停電(須報管理公司總經(jīng)理批準);
f)要求賠償損失(須報管理公司總經(jīng)理批準);
g)依據(jù)規(guī)定罰沒違章金。
b.裝修施工驗收時,如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的,小區(qū)管理員應對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估,并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由小區(qū)管理公司按以下方法進行扣款,扣款順序為:
a)首先從施工隊裝修押金中扣款;
b)施工隊裝修押金不足以補償扣款的,再從住戶裝修押金中予以賠償;
c)扣完住戶裝修押金仍部能補償扣款的,要求住戶給予賠償;
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費構(gòu)成測算
一、居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費的來源
居住小區(qū)物業(yè)管理費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對居住小區(qū)內(nèi)的房 屋及其設備、專用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關(guān)的服務所收取的費用。為了規(guī)范居住小區(qū)物業(yè)管理服務 收費行為,維護正常收費秩序,促進物業(yè)管理事業(yè)健康發(fā)展,國家計委、建設部1996年2月9 日聯(lián)合頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》(以下簡稱“暫行辦法”)。為了 貫徹“暫行辦法”各地根據(jù)自己的具體情況先后制定了《實施細則》和具體的收費標準。
居住小區(qū)物業(yè)管理收費是住宅商品化的產(chǎn)物,是對以往單純靠政府撥款、單位補貼的被 動居面的重大改革。在目前我國廣大居民的收入水平相對較低,還不能承受較高的費用,特別是我國長期實行住宅福利制度,一些居民對收取多項的管理費用,心理準備不足。因此, 居住小區(qū)物業(yè)管理收費,是一個政策性很強,又十分復雜的問題。一方面,它關(guān)系到住房改革深入發(fā)展的問題,另方面,又涉及到廣大居民的經(jīng)濟利益問題。因此,制定合理的收費標 準,確保穩(wěn)定的資金來原,是居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必須作好又十分棘手的問題。
要解決住室小區(qū)的管理經(jīng)費問題,需要建立多渠道、多層次的籌集物業(yè)管理費機制。物 業(yè)管理經(jīng)費來源主要有:
1.定期收取物業(yè)管理服務費;
2.小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金;
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入;
4.依靠政府的政策和一定資金的扶持;
5.開發(fā)單位給予一定的支持。
現(xiàn)簡單分述為下:
1.定期收取物業(yè)管理服務費。經(jīng)物價部門批準,物業(yè)管理企業(yè)可以定期向住宅小區(qū)內(nèi)的單位和居民收取一定數(shù)量的物業(yè)管理服務費。
物業(yè)管理服務費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及 其設備、公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關(guān)的服務所收取的費用。
在物業(yè)管理經(jīng)費的籌集中,物業(yè)管理服務收費應是物業(yè)管理經(jīng)費的穩(wěn)定的主要來源。
2.小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金。小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金(以下簡稱維修基金)是指用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出,數(shù)額巨大,單靠日 常管理收費無法負擔。因此,有必要以基金的形式事先提取。目前,各地對這項基金的名稱和繳納方法不盡一致,但都明確住宅小區(qū)實行物業(yè)管理應設立專項維修基金。
維修基金是通過建立雙向籌集的渠道來收取的,分以下兩種情況:
(1)公有住房出售后維修基金的收取
公有住房出售后,維修基金由售房單位和業(yè)主(購房人)雙向籌集。
①由售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上,多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指在業(yè)主購房時一次性收取一定數(shù)額的維修 基金,其具體標準由當?shù)卣_定。如北京市規(guī)定,1997年公有住房出售后維修基金的交納 標準為建筑面積42元每平方米。分次籌集是指業(yè)主按月、按季或按年分次交納一定數(shù)額的維 修基金。
(2)商品房出售后維修基金的收取
商品房出售后,維修基金由開發(fā)建設單位和業(yè)主(購房人)雙向籌集。
①在房屋銷售階段,建設單位可按住宅的綜合造價提取一定比例維修基金(納入住宅成本)。如有的城市規(guī)定,多層住宅提取2%,高層住宅提取3%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指業(yè)主購房后,在辦理簽約、入戶手續(xù)時一 次性繳納維修基金。其具體標準為購房款的1%或建筑成本價的1.5%每平方米提取。分次籌 集是指事先將維修基金計入物業(yè)管理費,然后逐月從收取的物業(yè)管理費中按一定比例(如15 %)提取并歸集到維修基金中去。
不管是公有住房出售后,還是商品房出售后,如遇某些重大原因,維修基金不敷使用時 ,經(jīng)業(yè)主委員會研究決定,還可臨時向業(yè)主籌集。
(3)維修基金的使用與管理
維修基金必須專款專用,只能用于物業(yè)共用部位和共用設施、設備的更新與大、中修。 因此,必須加強對維修基金使用的管理。
維修基金歸全體業(yè)主所有,經(jīng)業(yè)主委員會批準,委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用。在業(yè) 主委員會未成立前,可由政府主管部門負責管理。維修基金收繳后,應專戶存入指定銀行,在需要使用時,由物業(yè)管理企業(yè)提出使用計劃與預算,報業(yè)主委員會批準;在使用過程中, 接受業(yè)主
委員會和銀行的監(jiān)督檢查。需要注意的是,一般不宜由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管這項基金,因為這筆基金是永久存在的,而物業(yè)管理企業(yè)只是受業(yè)主委員會委托在一定時間內(nèi)管 理該物業(yè)。為了防止物業(yè)管理企業(yè)的短期行為,或是因解聘該企業(yè)而影響這項基金的安全,必須由業(yè)主委員會負責該基金的使用,做到?？顚Ｓ?防止挪作他用。
維修基金的突出特點就是它數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用,因此應在保證安全的基礎(chǔ)上,爭 取產(chǎn)生最大的增值收益,如購買國庫券、債券等。產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修,一方面也可彌補日常管理費用的不足。
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入。在不向政府要錢,不增加居民的經(jīng)濟負擔情況下,物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身的情況,積極開辦多種經(jīng)濟實體,開展多種經(jīng)營,創(chuàng)造經(jīng)濟效益,以業(yè) 養(yǎng)業(yè),補充小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費不足。如組建工程隊,完善住宅小區(qū)配套建設,建小區(qū)圍墻、自行車棚、車庫、鋪設甬路,建停車場等。組建裝修隊對新樓統(tǒng)一管理,統(tǒng)一裝修,開辦商 店、餐飲、健身房、美容美發(fā)廳等。這些經(jīng)濟實體既為小區(qū)內(nèi)住用人服務,也向社會承接業(yè)務,用多種經(jīng)營取得的部分利潤,彌補管理經(jīng)費的不足,實現(xiàn)以業(yè)養(yǎng)業(yè)的目的。
物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的收入和利潤,從性質(zhì)上講屬于物業(yè)管理企業(yè)的收入和經(jīng)營 利潤。同時,其收入和利潤事先也無法準確的測算和預計。因此,這種收入和利潤并不屬于物業(yè)管理經(jīng)費穩(wěn)定的來源。這里之所以將物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的部分利潤(注意,只 是部分利潤)也做為物業(yè)管理經(jīng)費的來源之一,主要是考慮目前我國市場經(jīng)濟體制尚不完善,從推動物業(yè)管理的運作和人民群眾經(jīng)濟承受能力的實際出發(fā),而提出的在一定時期內(nèi)帶有 較強過渡色彩的措施。
4.依靠政府多方面的扶持?？紤]到目前我國的實際情況,廣大居民的收入水平和低租金的住房政策,小區(qū)管理經(jīng)費完全由住戶負擔,尚有較大困難。因此,為推動物業(yè)管理的發(fā)展 和住房制度的改革,政府還在多方面對物業(yè)管理給予大力扶持。
目前,政府對物業(yè)管理的扶持主要體現(xiàn)在制定相關(guān)的政策和給予一定的資金支持,包括 :
1.制定住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費方法和標準,加強對收費的管理。
2.規(guī)定對房改住房的電梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等共用設施設備的運行、維護和更新等費用仍由使用人所在單位支付,以減輕使用人的負擔。
3.規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策,在開展多種經(jīng)營中可適當減免部分稅金等。
4.劃撥一定的城市建設維護費用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的維護管理,以減輕小區(qū)日常管理費用的負擔。如北京市規(guī)定,小區(qū)內(nèi)道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的,其道路 和埋設在道路下的市政排水設施,由市政工程管理部門負責維護、管理;對小區(qū)內(nèi)供電、供熱、供氣等市政設施也做了相應的規(guī)定,由市政各相應部門承擔一定的維護、管理責任和費 用。
5.開發(fā)建設單位給予一定的支持。開發(fā)建設單位的支持主要體現(xiàn)在以優(yōu)惠的方式提供一定數(shù)量的管理用戶和經(jīng)營性配套商業(yè)用戶。有以下2種優(yōu)惠方式:
按成本價出售。如有的城市規(guī)定,開發(fā)建設單位將規(guī)劃建設的專業(yè)管理用戶和小區(qū)住宅 總建筑面積的0.5%~1%作為商業(yè)網(wǎng)點房,按建筑成本價出售。物業(yè)管理企業(yè)利用商業(yè)網(wǎng)點 用房開展方便住宅小區(qū)內(nèi)居民生活的各項服務,由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營管理,經(jīng)營收入用于小區(qū)物業(yè)管理。
6.以成本租金租用。這是指對經(jīng)營性商業(yè)用房采取不全出售的辦法,物業(yè)管理企業(yè)以成本租金租用,再以市場租金標準租出,其租金差額部分用于小區(qū)物業(yè)管理。
隨著市場經(jīng)濟體制的建立和完善,以及人民群眾收入水平的逐步提高,政府的扶持和開 發(fā)建設單位的支持將逐漸減小力度,但在現(xiàn)階段,這還是十分必要的。即使在完善的市場經(jīng)濟體制下,由于住宅帶有社會保障性的特點,對中低收入者居住的普通住宅政府仍要給予一 定的扶持;而開發(fā)建設單位為了自身的聲譽和經(jīng)濟效益,對所建造的住宅日后的物業(yè)管理也會給予必要的支持。
二、居住小區(qū)物業(yè)管理服務收費原則
《暫行辦法》特別對收費原則作出以下規(guī)定:物業(yè)管理單位開展正當物業(yè)管理服務收費 應當遵循合理、公開及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的承受能力相適應的原則。同時抽出,國家鼓勵物業(yè)管理收費應當根據(jù)所提供服務的性質(zhì)、特點等情況,分別實行政府一定價、政府指導 價和經(jīng)營者定價。
1.實行政府定價、政府指導價。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、 電話費等公眾代辦性質(zhì)的服務收費,實行政府定價或政府指導價。
其中對普通住宅提供的公眾代辦性質(zhì)的服務實行政府定價。如北京市規(guī)定對水、電、房 租、煤氣、衛(wèi)生5費統(tǒng)收服務費標準為每月每戶1元。對高級公寓、別墅區(qū)等高標準住宅小區(qū) 提供的公眾代辦性服務實行政府指導價。
實行政府定價和政府指導價的物業(yè)管理服務收費標準,由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際提供的 服務項目和各項費用開支情況,向物價部門申報,由物價部門征求物業(yè)管理行
政主管部門意見后,以獨立小區(qū)為單位核定。實行政府指導價的物業(yè)管理企業(yè)可在政府指導價格規(guī)定幅度 內(nèi)確定具體收費標準。
2.實行經(jīng)營者定價。凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個別需求提供的特約服務,除政府物價部門規(guī)定有統(tǒng)一收費標準者外,服務收費實行經(jīng)營者定價。特約服務包括房屋裝修、家電修 理、居室清潔、代購商品、找醫(yī)送藥、看護病人、接送子女上學等。
實行經(jīng)營者定價的物業(yè)管理服務收費標準由物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會或產(chǎn)權(quán)人代 表、使用人代表協(xié)商議定,并應將收費項目和收費標準向當?shù)匚飪r部門備案。
特約服務是應某些住戶的特殊需要而開設的。特約服務費用的收取應該按“誰受益,誰 付錢”的原則。其收費標準相對較鎬,各地情況不一,服務標準也不一樣,難以統(tǒng)一。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理公共性服務收費的費用構(gòu)成與測算方法
(一)居住小區(qū)公共性收費的費用構(gòu)成
“暫行辦法”第八條對居住小區(qū)公共性服務收費的費用構(gòu)成,作了如下的規(guī)定:
1.管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費;
2.公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費;
3.綠化管理費;
4.清潔衛(wèi)生費;
5.保安費;
6.辦公費;
7.物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。
8.法定稅費;
其中第2項至第6項費用支出是指除工資及福利費以外的物質(zhì)損耗補償和其它費用開支。
物業(yè)管理服務收費的利潤率暫由各省、自治區(qū)、直轄市政府物價主管部門根據(jù)本地區(qū)實 際情況確定。
此外,對實行物業(yè)保險的住宅小區(qū),還應包括投保財產(chǎn)保險(如火險、災害險等)及各種責任保險的支出。
(二)居住小區(qū)公共性服務收費標準測算原則
居住小區(qū)公共性服務收費標準因服務的檔次、居民收入的水平以及各地的物價不同,其 收費標準“暫行辦法”要求各地物價、物業(yè)管行政主管部門要密切配合,共同做好“暫行辦法”的實施工作。
第7篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容3
住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容(三)
物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理與服務之中,建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理,服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢,總體歸納為'六項管理、三類服務',即'房屋及設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理';常規(guī)性公共服務(合同服務)委托性特約服務(非合同零星服務)和經(jīng)營性多種服務(全方位、多層次的綜合服務)。
1、房屋及設施設備管理
1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理
范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
房屋建筑的維護管理實行'管養(yǎng)合一'主要落實在以下幾個方面:
a、工作的主動性
管理責任人與服務中心相結(jié)合,落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃,執(zhí)行房屋修繕標準、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。
b、工作的多樣性
根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務,季節(jié)修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式,并做到制度化、規(guī)范化。
c、工作的針對性
在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。
1.2共用設施、設備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設施、電梯、水泵房。
共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質(zhì)量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術(shù)檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。
1.3市政共用設施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。
根據(jù)共用設施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項類別,如:車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標,基本完好。
1.4智能化設施設備
范圍包括:樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng),周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
在jt我們遵循'高標準、嚴要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。做好兩項工作,即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。
2.1衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運達到環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質(zhì)量的生活場所。
2.2環(huán)境管理
jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設施健全、生活舒適便捷,形成環(huán)保意識,日常管理與保護有機結(jié)合,提高住戶的生活質(zhì)量。
3.綠化管理
綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果;我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員,將片區(qū)負責與巡查相結(jié)合,科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹'預防為主、防治(消)結(jié)合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。
5、車輛交通管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
6、公共管理
6.1住戶裝修管理
在jt物業(yè)轄區(qū)里,對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。以確保裝修設計合理,隱蔽工程符合設計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求,并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀,使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。
6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。
6.3協(xié)助政府進行社會管理,如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。
7、常規(guī)性公共服務
即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務,是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務提供給業(yè)主及住戶。
8、委托性特約服務
是為某些住戶群體提供的服務,如:為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
9、經(jīng)營性多種服務
即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務,并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,開辟新的服務項目。
第8篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式實施計劃
住宅小區(qū)物業(yè)管理模式與實施計劃
(一)管理模式
設置**物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成,下設各管理服務專業(yè)部門:
1、管理處
a.人員的配置力求合理、科學,主任及助理須大專文化程度,精通物業(yè)管理,懂經(jīng)營、懂法律,員工全面特證上崗。
b.各專業(yè)分工明確,在管理處總經(jīng)理的指導下,各司其職、各負其責,以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。
c.客戶服務中心:負責房屋管理、入住管理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。
d.財務部:負責管理收支等工作。
e.設施管理中心:負責小區(qū)各種設備、設施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。
f.安全服務中心:負責治安、消防、交通車輛、等工作。
(二)實施計劃
1、全面推行五星級酒店服務物業(yè)管理模式,一手抓物業(yè)管理,一手抓精神文明建設,樹立**「****」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上,有更多更新的創(chuàng)新,以人為本、以管理服務為中心、以業(yè)(用)戶滿意為目標。
3、堅持'以人為本',抓好員工隊伍的教育和培訓,牢固樹立'業(yè)主至上,服務第一'的思想。在服務中加強管理,寓管理于服務之中,做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。
4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范;實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制,提高員工的集體榮譽感、自豪感,激勵員工愛崗敬業(yè),體現(xiàn)人生價值和成就感。
5、根據(jù)開發(fā)商對**「**」物業(yè)形象的定位,按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準,對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設計、制作及安裝,使住(用)戶進入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則,同時也擴大「**」物業(yè)管理有限公司的知名度。
6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱,向住戶發(fā)放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā),采用多種形式,積極進行環(huán)保的宣傳教育,創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。
8、采用車輛交通科學化管理方案,實施人車分流在車行入口,設置指導崗;在車行道路上,設置警示牌、減速駁等設施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。
9、加強裝修管理,嚴格按照裝修管理規(guī)定,規(guī)范住(用)戶二次裝修。
11、住(用)戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。
12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。
13、嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管,落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查,切實杜絕違章裝修。
14、治安保衛(wèi)消防
(1)實行24小時保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合,動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施,最大限度地減少治安發(fā)案率。
(2)采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng),對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理,構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡。
(3)定期進行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結(jié)合',確保小區(qū)無火災發(fā)生。
(4)嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程,實行保安員軍事化管理。
(5)保安員是保一方平安的關(guān)鍵,是業(yè)(用)戶滿意的主要因素,嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核,從軍隊退伍兵中招收合格人才,保證保安員思想過硬、軍事過硬,規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。
(6)根據(jù)《省物業(yè)管理條例》,協(xié)助成立**「****」業(yè)主委員會,切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,實現(xiàn)**「****」的管理目標。
(三)人員的培訓及主要內(nèi)容:
1、管理人員
為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,在管理人員隊伍上,除嚴格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外,還必須定期組織學習培訓,采取集中與分工種培訓,本單位內(nèi)部與派出去培訓相結(jié)合,造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才,建立高素質(zhì)的管理服務隊伍,有人才便出好成果。
培訓主要內(nèi)容:
①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制;
②物業(yè)管理應知應會;
③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范;
④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求;
⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī);
⑥物業(yè)管理實用技巧;
2.工程技工
①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制;
②物業(yè)管理應知應會;
③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范;
④本小區(qū)各種設備、設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定;
⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī);
3.保安員
①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制;
②物業(yè)管理應知應會;
③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范;
④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求;
⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)(重點治安、消防方面);
⑥突發(fā)事件處理實用技巧;
⑦保安員應知應會;
4.清潔綠化工
①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制;
②物業(yè)管理應知應會;
③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范;
④不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范;
⑤物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)(重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面);
⑥清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項;
⑦不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準;
⑧常見病蟲害及防治;
⑨噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作;
⑩常用農(nóng)藥的稀釋配量;
第9篇 國際小區(qū)物業(yè)管理費預算
星河國際小區(qū)物業(yè)管理費預算
1、收入部分:889,612元
1.1管理費收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面積:152874m2,管理費收費標準:3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量保障體系
小區(qū)物業(yè)管理處質(zhì)量保障體系
在導入iso9000與iso1800的基礎(chǔ)上建立一個有效的管理運行機制
管理運行機制
1、質(zhì)量監(jiān)管機制
質(zhì)量監(jiān)管機制是在建立一整套有物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標準的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達到用戶滿意的效果。
管理處各職能管理人員根據(jù)公司制定的各項考核目標,按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責任,授予權(quán)利,在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標動態(tài)控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結(jié)合。同時,還通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進而提高工作質(zhì)量和工作效率。
2、協(xié)調(diào)機制
協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。
1、行政促動力:即以行政職務權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
2、競爭促動力:即運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
3、輿論促動力:因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。
4、管理者的凝聚力,具體情況為管理人員塑造吸引力、影響力,這將是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
3、監(jiān)督機制
監(jiān)督機制有利于防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差,有利于保證管理處及其服務人員依法辦事,是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件。
1、管理者對內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。
2、用戶對管理處及工作人員進行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系。
3、過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來及實現(xiàn)監(jiān)督管理的收尾機制,保證管理監(jiān)督機制的有效實施。
第11篇 某小區(qū)物業(yè)管理意見征詢
小區(qū)物業(yè)管理意見征詢
一、如果為保持小區(qū)建筑外觀的美觀統(tǒng)一,不允許安裝以下物體,對此您做何看法(同意就請在'□'上劃'√',否則請?zhí)岢鰠⒖家庖?
1、小區(qū)內(nèi)不允許安裝外置式防盜網(wǎng)、拉閘等,只能按統(tǒng)一式樣安裝內(nèi)置式的。
□贊同
□其他意見或建議:
2、小區(qū)內(nèi)不允許安裝戶外型熱水器,包括各式太陽能熱水器,或需破墻安裝排煙裝置于戶外的燃氣熱水器等。
□贊同
□其他意見或建議:
3、不允許以任何形式改動或封閉陽臺、露臺、層頂花園。
□贊同
□其他意見或建議:
4、晾衣架、空調(diào)外機需要安裝于統(tǒng)一指定的位置。
□贊同
□其他意見或建議:
如果為保障小區(qū)業(yè)主的安全,對小區(qū)實行封閉式管理,即采取'業(yè)主憑證'出入,訪客需得到業(yè)主同意方可入內(nèi),臨時人員需辦理
二、《臨時出入證》接受管理等措施,對此您有何意見。
□贊同
□其他意見或建議:
三、按照政府有關(guān)規(guī)定以及為保障小區(qū)環(huán)境安靜整潔,如果禁止在小區(qū)內(nèi)畜養(yǎng)任何大型寵物,你有何意見。
□贊同
□其他意見或建議:
第12篇 某某小區(qū)物業(yè)管理實施計劃
某小區(qū)物業(yè)管理實施計劃
1、全面推行酒店式物業(yè)管理模式,一方面強調(diào)對物業(yè)設施設備保養(yǎng)維修管理,另一方面為業(yè)戶提供細致完善的個性化服務,樹立e高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上,有更多更新的創(chuàng)新,以人為本、以管理服務為中心、以住(用)戶滿意為目標,做到業(yè)戶理解--接受--支持我們的管理及收費工作。
3、堅持'以人為本',抓好員工隊伍的教育和培訓,員工持證上崗,牢固樹立'業(yè)主至上,服務第一'的思想。在服務中加強管理,寓管理于服務的中,做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育業(yè)戶。
4、按照iso9002質(zhì)量體系規(guī)范運作,建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范;實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制,提高員工的集體榮譽感、自豪感,激勵員工愛崗敬業(yè),體現(xiàn)人生價值和成就感。
5、以專業(yè)及嚴謹?shù)呐嘤栍媱?訓練管理人員及保安隊伍,使e的員工達至:人員精干、專業(yè)性強、業(yè)務熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務,以致更安心及舒適地享用e提供的各項設施及物業(yè)管理服務;
6、根據(jù)開發(fā)商對e物業(yè)形象的定位,按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準,對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作cis系統(tǒng)進行安裝,使住(用)戶進入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則,同時也擴大e物業(yè)管理的知名度。
7、提供公共區(qū)域的清潔服務,每年更進行清洗外墻作業(yè),務求令e保持其豪華瑰麗及清新的形象;
8、倡導家居清潔及環(huán)保概念,采取適當?shù)拇胧?設置垃圾分類箱,向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
9、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā),采用多種形式,積極進行環(huán)保的宣傳教育,創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。
10、采用車輛交通科學化管理方案,實施人車分流在車行入口,設置指導崗;在車行道路上,設置警示牌、減速駁等設施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。為停車場提供專業(yè)管理服務,令各業(yè)戶的座架能安全停放于場內(nèi),無后顧的憂。
11、提供物業(yè)公共設備的維修及保養(yǎng),令e的各項公共設施能更有效發(fā)揮其功能;
12、提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護,令e具有園林特色,居于其中,更能表現(xiàn)其個人風格及品味;
13、提供優(yōu)悠家居服務,如代訂各類報紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務等,從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后,無需為日常生活鎖事而煩憂,有更多私人空間,享受優(yōu)悠生活樂趣;
14、協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項公共事務的申請手續(xù),如水、電、煤氣、電話及有線電視等,省卻業(yè)主不必要的麻煩;
15、籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動,如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動,務求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活;
16、創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物,以加強管理處及住戶間的溝通及交流;
17、開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務,務求令各住戶隨時隨地得到親切的酒店式服務。
18、加強裝修管理,嚴格按照裝修管理規(guī)定,規(guī)范住(用)戶二次裝修。
①住(用)戶裝修申報制度、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。
②保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。
③嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管,落實管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查,切實杜絕違章裝修。
19、治安保衛(wèi)消防
①實行24小時保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合,動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施,控制治安案件發(fā)案率。入住期,以人防為主;正常期,以技防為主。
②采用先進的閉路電視監(jiān)控防范系統(tǒng),對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理,構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡。
③定期進行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結(jié)合',確保小區(qū)無火災發(fā)生。
④嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程,實行保安員軍事化管理。
⑤保安員是保一方平安的關(guān)鍵,是住用戶滿意的主要因素,嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核,從退伍軍警中招收合格人才,保證保安員思想過硬、軍事過硬。
