第1篇 z物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
3.7.1物業(yè)管理應(yīng)急處理原則
公共秩序管理員是公司對(duì)小區(qū)管理的重要力量,是保障小區(qū)業(yè)主的人身與財(cái)產(chǎn)安全的專門(mén)力量。同時(shí),其他員工均有義務(wù)承擔(dān)小區(qū)的安全保衛(wèi)職責(zé)。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)本物業(yè)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主的安全中,必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題的原則應(yīng)遵循:依法辦事,嚴(yán)格按照法律,遵循公司各項(xiàng)規(guī)章,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r(shí)有效的處理,不徇私,以理服人及以德服人。
3.7.2物業(yè)管理應(yīng)急處理的方法
不同性質(zhì)的問(wèn)題,采取不同的方法進(jìn)行處理。對(duì)業(yè)主之間一般違反公司規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內(nèi)部矛盾的問(wèn)題,如因?yàn)榧m紛,可通過(guò)在充分尊重對(duì)方又不違反公司原則的條件下勸說(shuō)、溝通、了解的辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開(kāi),耐心調(diào)解,把問(wèn)題引向緩解,千萬(wàn)不要讓矛盾激化,不利于問(wèn)題解決。a,
在處理問(wèn)題時(shí),堅(jiān)持在充分尊重對(duì)方又不違反公司原則的前提下勸說(shuō)、溝通、協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則,如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微,不構(gòu)成損失的、可在考慮尊重對(duì)方的原則下當(dāng)場(chǎng)予以勸說(shuō)或通知其所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)章制度極其嚴(yán)重的,由公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理。對(duì)于犯罪行為,及時(shí)予以制止,并通報(bào)公安機(jī)關(guān),盡可能的將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內(nèi),一定要在保證自身安全的情況下?tīng)?zhēng)取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機(jī)關(guān)。
3.7.3物業(yè)管理各種事件處理應(yīng)急預(yù)案
3.7.3.1匪警處理應(yīng)急預(yù)案
3.7.3.1.1公共秩序管理員在執(zhí)勤中(或接報(bào))遇有公開(kāi)使用暴力或其它手段強(qiáng)行掠取集體和私人財(cái)務(wù)或危及他人人身安全的犯罪分子時(shí),要切實(shí)履行公共秩序管理職責(zé),迅速防止犯罪。
3.7.3.1.2凡持有對(duì)講機(jī)的公共秩序管理員(除門(mén)衛(wèi)外)在聽(tīng)到求援信號(hào)后,應(yīng)立即前往案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),門(mén)衛(wèi)公共秩序管理員要嚴(yán)格控制外出人員,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.7.3.1.3若發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案后逃跑時(shí),一人又制止不了,首先要一邊監(jiān)視,一邊尾隨并看清人數(shù)、犯罪分子身高、衣著、相貌等明顯特征,若使用有交通工具,要記下顏色,車(chē)型及交通牌號(hào),并迅速向門(mén)衛(wèi)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),重大案件應(yīng)及時(shí)撥110報(bào)警。
3.7.3.1.4保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),在公安機(jī)關(guān)未到達(dá)前任何人不準(zhǔn)破壞現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)采取簡(jiǎn)易方法如:拉繩子、撒白灰或派公共秩序管理員小范圍警戒。
3.7.3.1.5抽出專人配合公安機(jī)關(guān)詢問(wèn)當(dāng)事人,對(duì)提供的情況要做好記錄,對(duì)失物要清點(diǎn)數(shù)量、特征及物品價(jià)值。
3.7.3.1.6對(duì)犯罪分子逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)遺留下的足跡或作案工具、贓物,應(yīng)立即通知公安機(jī)關(guān)提取,同時(shí)指定專人看護(hù)。
3.7.3.1.7在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷,要立即通知120或送往就近醫(yī)院搶救,同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和公司領(lǐng)導(dǎo)和受害人家屬。
3.7.3.1.8分公司應(yīng)對(duì)所發(fā)生的案件寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。
3.7.3.2火警處理應(yīng)急預(yù)案
3.7.3.2.1值班公共秩序管理員發(fā)現(xiàn)火情或接到報(bào)警后,應(yīng)迅速集合攜帶滅火器材,跑步到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)火勢(shì)采取撲救措施,同時(shí)向119和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
3.7.3.2.2分公司負(fù)責(zé)人派出公共秩序管理員對(duì)樓梯口、安全出口進(jìn)行警戒,維護(hù)秩序,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入及壞人混入打劫。
3.7.3.2.3所有員工(固定崗除外)聽(tīng)到火警信號(hào)后,應(yīng)主動(dòng)前往現(xiàn)場(chǎng),按照領(lǐng)導(dǎo)的分工,各司其職。如現(xiàn)場(chǎng)住戶家有人,應(yīng)本著'先人員,后財(cái)產(chǎn)'的原則進(jìn)行搶救。
3.7.3.2.4抽出專人配合公安消防部門(mén)對(duì)發(fā)生的火災(zāi)原因,損失等情況寫(xiě)出書(shū)面材料,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和公安消防部門(mén)。
3.7.3.3天然氣泄漏的處理預(yù)案:
3.7.3.3.1接到業(yè)主投訴天然氣泄漏時(shí),應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng),且保持鎮(zhèn)定,嚴(yán)禁開(kāi)關(guān)電氣設(shè)備,包括:手電筒、手機(jī)、對(duì)講機(jī)等。
3.7.3.3.2迅速將現(xiàn)場(chǎng)人員撤離危險(xiǎn)區(qū)域。到達(dá)安全地點(diǎn)后向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。
3.7.3.3.3打開(kāi)業(yè)主家中所有窗戶進(jìn)行通風(fēng)。
3.7.3.3.4馬上通知技術(shù)人員關(guān)閉天然氣閥門(mén)。
3.7.3.3.5通知天然氣公司進(jìn)行搶險(xiǎn)。
3.7.3.4對(duì)業(yè)主室內(nèi)水浸事件的處理預(yù)案
3.7.3.4.1公司值班人員接到客戶投訴室內(nèi)浸水時(shí),要立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。
3.7.3.4.2現(xiàn)場(chǎng)觀察人員到浸水業(yè)戶區(qū)域,必須得到的業(yè)戶/用戶同意,不能撬門(mén)強(qiáng)行入內(nèi),要設(shè)法找到閥門(mén)地點(diǎn),以關(guān)閉閥門(mén)。
3.7.3.4.3浸水情況嚴(yán)重,必須關(guān)閉本物業(yè)管理區(qū)域的總閥門(mén),避免水浸擴(kuò)大。
3.7.3.4.4立即通知此轄區(qū)管理人員,派人攜帶清潔工具到業(yè)主家中清理積水。
3.7.3.4.5關(guān)閉本物業(yè)管理區(qū)域的總閥門(mén)后,影響本物業(yè)正常供水,必須書(shū)面通知各業(yè)主。
3.7.3.5交通事故處理預(yù)案
3.7.3.5.1維持秩序,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),疏導(dǎo)車(chē)輛,疏散圍觀人群,使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順。
3.7.3.5.2紀(jì)錄事件,包括文字及拍照以作存檔備案。
3.7.3.5.3將受傷者移離危險(xiǎn)位置進(jìn)行必要救治。
3.7.3.5.4通知公共秩序管理員班長(zhǎng),公司領(lǐng)導(dǎo)及交通事故報(bào)警。
3.7.3.5.5協(xié)助交通民警做好事故處理工作。
3.7.3.5.6公共秩序管理員班長(zhǎng)以書(shū)面形式寫(xiě)出報(bào)告。
3.7.3.6大面積停電事件應(yīng)急預(yù)案
3.7.3.6.1當(dāng)發(fā)生較大的停電事故時(shí),如屬管轄區(qū)供電事故,值班人
員迅速通知維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修,并記錄在《維修任務(wù)單》;
3.7.3.6.2電局事故,應(yīng)迅速通知供電局搶修,并向業(yè)主做好解釋工作。
第2篇 物業(yè)管理公司職能介紹
物業(yè)管理公司及其職能
荊州zz太陽(yáng)城由天津zz物業(yè)管理有限公司荊州分公司負(fù)責(zé)本物業(yè)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理公司按《荊州zz太陽(yáng)城業(yè)主臨時(shí)公約》(以下簡(jiǎn)稱臨時(shí)公約),執(zhí)行對(duì)荊州zz太陽(yáng)城之物業(yè)管理職責(zé),享有或承擔(dān)《臨時(shí)公約》中規(guī)定的物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。
*物業(yè)管理公司除了負(fù)責(zé)收取日常的管理費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用外,亦有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況,修改住戶手冊(cè)及其他有關(guān)物業(yè)的管理守則。
*物業(yè)管理公司有責(zé)任做好本小區(qū)的安全防范、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng),為業(yè)主和住戶提供一個(gè)文明、安全、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境。
*本物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運(yùn)作及為業(yè)主提供完善的服務(wù),如處理住戶的咨詢及投訴。此外,還代表荊州zz太陽(yáng)城全體業(yè)主處理各公共事務(wù)。
*物業(yè)管理公司員工有職責(zé)為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù),但請(qǐng)業(yè)主不可要求物業(yè)管理公司員工私下提供服務(wù),如有任何需求,請(qǐng)聯(lián)系本公司。另請(qǐng)業(yè)主勿直接賜贈(zèng)任何財(cái)物給公司工作人員,如有任何賜教,請(qǐng)與公司聯(lián)系。
第3篇 住宅物業(yè)管理測(cè)算說(shuō)明分析
住宅項(xiàng)目物業(yè)管理測(cè)算說(shuō)明及分析
(一)交付領(lǐng)房布置費(fèi)、開(kāi)荒清潔費(fèi)由開(kāi)發(fā)商按實(shí)承擔(dān)。
(二)在園區(qū)交付前開(kāi)發(fā)商按規(guī)定依法無(wú)償提供園區(qū)總建筑面積3‰的物業(yè)管理辦公用房、4‰的經(jīng)營(yíng)用房,并提供相應(yīng)的員工宿舍。
(三)物業(yè)管理用房、員工宿舍由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)裝修完畢移交至物管公司,員工宿舍并配置必要的生活設(shè)施,如空調(diào)、床鋪、衣柜、桌椅、電視機(jī)等。
(四)小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為2.5元/月
第4篇 物業(yè)管理員模擬試題
2004年物業(yè)管理員模擬試題(150道題)
2004年物業(yè)管理模擬試題
職業(yè)道德知識(shí)部分(1-10題) 姓名:
*該部分為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng),其中每題有一個(gè)或多個(gè)正確答案
*請(qǐng)按照題意選擇正確答案,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑
*錯(cuò)選、少選該題不得分
1.《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》明確提出,要大力倡導(dǎo)以( )為主要內(nèi)容的職業(yè)道德。
a.愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)
b.愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)科學(xué)、愛(ài)社會(huì)主義
c.愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)
d.社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德
2.黨的十六大報(bào)告指出,認(rèn)真貫徹《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神,以為人民服務(wù)為核心,以集體主義為原則,以( )為重點(diǎn)。
a.無(wú)私奉獻(xiàn) b.愛(ài)崗敬業(yè)c.誠(chéng)實(shí)守信d.遵紀(jì)守法
3.老陳是企業(yè)的老職工,始終堅(jiān)持節(jié)儉辦事的原則。有些年輕人看不慣他這樣做,認(rèn)為他的做法與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則不符。在你看來(lái),節(jié)儉的重要價(jià)值在于()。
a.節(jié)儉是安邦定國(guó)的法寶b.節(jié)儉是誠(chéng)實(shí)守信的基礎(chǔ)
c.節(jié)儉是持家之本d.節(jié)儉是維持人類生存的必需
4.在職業(yè)活動(dòng)中,要做到 公正公平就必須()。225-164
a.按原則辦事b.不循私情 c.堅(jiān)持按勞分配 d.不懼權(quán)勢(shì),不計(jì)較個(gè)人得失
5.在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)互助的要求包括( )。362-248
a.講究合作,避免競(jìng)爭(zhēng) b.平等交流,平等對(duì)話
c.既合作,又競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)與合作相統(tǒng)一 d.互相學(xué)習(xí),共同提高
6.愛(ài)崗敬業(yè)的具體要求是( )。
a.樹(shù)立職業(yè)理想 b.強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任 c.提高職業(yè)技能 d.抓住擇業(yè)機(jī)遇
7.無(wú)論你所從事的工作有多么特殊,它總是離不開(kāi)一定的( )的制約。
a.崗位責(zé)任 b.家庭美德c.規(guī)章制度 d.職業(yè)道德
8.與法律相比,道德在調(diào)控人與人、人與社會(huì)、以及人與自然的各種關(guān)系時(shí),它的( )。
a.時(shí)效性差 b.作用力弱 c.操作性強(qiáng) d.適用范圍大
9.創(chuàng)新對(duì)企事業(yè)和個(gè)人發(fā)展的作用表現(xiàn)在( )。
a.創(chuàng)新是企事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的巨大動(dòng)力b.創(chuàng)新是企事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的重要手段
c.創(chuàng)新是個(gè)人事業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素d.創(chuàng)新是個(gè)人提高自身職業(yè)道德水平的重要備件
10.職業(yè)道德主要通過(guò)( )的關(guān)系,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
a.協(xié)調(diào)企業(yè)職工間 b.調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與職工 c.協(xié)調(diào)職工與企業(yè) d.調(diào)節(jié)企業(yè)與市場(chǎng)
個(gè)人情況表述部分(11-50題)
該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng)。
請(qǐng)按照題意要求,根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的選項(xiàng)。
第11-40題為單項(xiàng)選擇題,第41-50題為多項(xiàng)選擇題
單項(xiàng)選擇題(11-40題,選擇1個(gè)最能反映你的實(shí)際情況的選項(xiàng))
11.關(guān)于人與人的工作關(guān)系,你認(rèn)可哪一種觀點(diǎn)( )。
a.主要的是競(jìng)爭(zhēng)b.有合作,也有競(jìng)爭(zhēng)c.競(jìng)爭(zhēng)與合作同樣重要 d.合作多于競(jìng)爭(zhēng)
12.假設(shè)你在工作中出現(xiàn)了一次小的失誤,暫時(shí)還未給單位造成什么損失,領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下,你認(rèn)為最好的處理辦法是()。
a.不向任何人提起這
件事 b.不告訴任何人,自己在以后的工作中彌補(bǔ)過(guò)失
c.告訴領(lǐng)導(dǎo),承認(rèn)自己的過(guò)失并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 d.告訴自己最好的朋友,請(qǐng)他幫自己想一個(gè)最好的辦法
13.如果領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)有一定規(guī)格要求和時(shí)間限制的工作,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。
a.按照有關(guān)要求,利用工作時(shí)間按時(shí)完成
b.為了把這項(xiàng)工作做得更完美,不惜花費(fèi)自己的業(yè)余時(shí)間,按時(shí)完成
c.等領(lǐng)導(dǎo)催問(wèn)工作進(jìn)展時(shí),再趕緊去做,并按時(shí)完成
d.為了把這項(xiàng)工作做得更完美,寧可多花費(fèi)時(shí)間,晚一些完成
14.某公司沒(méi)有專職保潔人員,也沒(méi)有制定輪流打掃衛(wèi)生的制度,辦公室的衛(wèi)生由公司職員自己打掃。如果你是該公司職員,你會(huì)采取哪種做法( )。
a.上班后,看有沒(méi)有人打掃衛(wèi)生,如果沒(méi)人做,就自己做b.不管別人做不做,自己都做
c.如果公司有比自己年輕的同事,可以讓他們?nèi)プ鰀.等領(lǐng)導(dǎo)安排自己做的時(shí)候再做
15.當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí),我通常會(huì)( )。
a.覺(jué)得可以稍微放松一下了 b.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)
c.覺(jué)得這是自己努力工作的回報(bào) d.想法把今后的工作做得更好
16.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作,領(lǐng)導(dǎo)示意我坐下時(shí),我通常會(huì)( )。
a.不坐,站在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前 b.翹著腿坐在椅子上
c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上
17.某顧客在超市購(gòu)物付款時(shí),發(fā)現(xiàn)帶的錢(qián)不夠了。你認(rèn)為柜臺(tái)收銀員的下列說(shuō)法中,哪種比較妥當(dāng)( )。
a.您應(yīng)該事先計(jì)劃好b.您看是否可以退掉某些商品
c.您看哪些商品不急著用d.您的商品先放在這兒,快回去取錢(qián)吧!
18.當(dāng)與別人發(fā)生矛盾時(shí),( )。
a.我總是會(huì)站在別人的角度想想自己有什么不對(duì)的地方 b.我覺(jué)得大家肯定都有不對(duì)的地方才會(huì)產(chǎn)生矛盾
c.盡管自己也有不對(duì)的地方,但還是對(duì)別人的態(tài)度不滿 d.我不知道為什么別人和我過(guò)不去
19.當(dāng)執(zhí)行一項(xiàng)枯燥無(wú)味的任務(wù)時(shí),我會(huì)( )。
a.耐心地做下去并從中找到樂(lè)趣 b.雖然很不喜歡,但也能耐著性子完成
c.開(kāi)始時(shí)耐著性子做,實(shí)在不行再想辦法 d.想辦法推托掉
20.單位對(duì)因公出差的住宿費(fèi)一般都有限額規(guī)定,如果領(lǐng)導(dǎo)安排你出差,你會(huì)采取以下哪種做法( )。
a.無(wú)論工作是否需要,都按單位規(guī)定的最高限額選擇飯店
b.只要能完成工作,盡量選擇住價(jià)格低的飯店
c.只要能完成工作,住什么樣的飯店無(wú)所謂
d.住宿的檔次對(duì)單位的形象和工作有影響,應(yīng)根據(jù)工作需要進(jìn)行選擇
21.廠長(zhǎng)讓會(huì)計(jì)小林在財(cái)務(wù)帳目上做些手腳,以減少納稅額,并對(duì)他說(shuō),若不這樣做,小林的工作不保。小林應(yīng)該怎樣做( )。
a.寧可被開(kāi)除,也不做假帳b.向有關(guān)部門(mén)反映
c.做真假兩本帳,既能滿足廠長(zhǎng)的要求,又能保留證據(jù)d.明確提出辭職
22.張某既是你的同事又是你的好朋友,有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中拿了回扣,你會(huì)采取哪一種做法( )。
a.幫他隱瞞過(guò)去,規(guī)勸他下次不要再犯
b.規(guī)勸他把回扣上交,若他不愿上交,就向主管部門(mén)說(shuō)明情況,由主管部門(mén)處理
c.規(guī)勸他把回扣上交,若他不愿上交,就保持沉默
d.直接向主管部門(mén)說(shuō)明情況,由主管部門(mén)處理
23.對(duì)單位制定的規(guī)章制度,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。
a.有人監(jiān)督時(shí)就遵守 b.不折不扣地遵守
c.自己認(rèn)為合理的就遵守 d.自覺(jué)遵守,并對(duì)不合理的地方提出自己的意見(jiàn)
24.假設(shè)你是單位的公關(guān)部職員,需要經(jīng)常參加宴請(qǐng)賓客的活動(dòng),飯桌上喝酒是少不了的,但你不勝酒力。為了既做好公關(guān)工作,又能讓客人滿意,你會(huì)采取哪一種做法( )。
a.為了完成工作,不能喝也喝b.事先向客人作出解釋,獲得客人的理解
c.客人怎么勸也不喝&
nbsp;d.雖然自己酒量不行,但可以通過(guò)展示自己的人格魅力,贏得客人的尊重
25.你發(fā)現(xiàn)一個(gè)同事在工作中遇到了困難,而你有具有解決這個(gè)困難的能力,在這種情況下,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。
a.不主動(dòng)去幫他,等他來(lái)找你以后再提供幫助b.在完成自己的工作后,主動(dòng)去幫助他
c.放下自己正在做的工作,去幫助他d.讓他在一旁看著,自己替他去解決問(wèn)題
26.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來(lái)說(shuō)感到比較困難的工作時(shí),你會(huì)選擇哪一種做法( )。
a.先接受,能否完成再說(shuō)b.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況,再想盡一切辦法去完成
c.接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明難度,請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手d.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度
27.當(dāng)你寫(xiě)完一份公司年終工作總結(jié)后,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。
a.反復(fù)檢查,確認(rèn)沒(méi)有錯(cuò)誤才上交 b.確信自己已經(jīng)做得很好,不再檢查就上交
c.先讓下級(jí)或同事檢查,然后自己檢查后再上交 d.先交給領(lǐng)導(dǎo),視領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)而定
28.當(dāng)顧客向你提出無(wú)法滿足的要求時(shí),你會(huì)采取哪一種做法()。
a.先向顧客作出承諾,然后再想辦法解決 b.向顧客說(shuō)明實(shí)際情況,盡量與顧客達(dá)成諒解
c.向顧客說(shuō)明你公司或該產(chǎn)品其他方面的優(yōu)勢(shì) d.說(shuō)明實(shí)情,向他介紹能夠滿足其要求的其他公司
29.假如你是某公司的銷(xiāo)售人員,在銷(xiāo)售活動(dòng)中,購(gòu)買(mǎi)方代表向你索要回扣,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。
a.向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,按領(lǐng)導(dǎo)指示辦b.為了與對(duì)方建立長(zhǎng)期的供貨關(guān)系,可給予對(duì)方一定數(shù)額的回扣
c.不給回扣,但可以考慮適當(dāng)降低價(jià)格 d.考慮用小禮品替代回扣
30.員工小張一貫準(zhǔn)時(shí)上下班,但在一次上班的途中,突遇傾盆大雨而遲到。你認(rèn)可以下哪一種做法( )。
a.小張雖然違犯了公司規(guī)定,但事出有因,情有可原,可以理解b.應(yīng)該嚴(yán)格按照公司規(guī)定處理小張
c.給予小張口頭批評(píng)d.偶然一次,應(yīng)該諒解
31.對(duì)于以下觀點(diǎn),你認(rèn)同哪一種( )。
a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要
c.能力比人品重要d.有時(shí)人品比能力重要,有時(shí)能力比人品重要
32.甲廠的職工朱某用恐嚇電話等非常手段將乙廠長(zhǎng)期拖欠甲廠的錢(qián)要回,你認(rèn)可下列哪種說(shuō)法( )。
a.以惡制惡的正義之舉 b.違反道德的行為
c.特殊情境下的正確選擇,因?yàn)椴徊捎梅浅Ｊ侄尉筒荒芤厍房頳.目的正當(dāng),但手段欠妥
33.一位顧客在就餐中突然大叫:“我的包不見(jiàn)了!”并說(shuō)包內(nèi)有貴重物品。如果你是餐廳經(jīng)理,你會(huì)( )。
a.立即報(bào)警,由警察處理b.主動(dòng)問(wèn)明情由,安撫顧客
c.請(qǐng)保安部門(mén)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)警d.讓顧客自己處理
34.時(shí)下一些企業(yè)紛紛采用給回扣的辦法來(lái)增加銷(xiāo)售額,對(duì)此你如何評(píng)價(jià)( )。
a.給回扣是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為b.給回扣能夠較好地調(diào)動(dòng)人的積極性
c.給回扣雖是一種不正當(dāng)手段,但在道德上是無(wú)可非議的 d.給回扣違反了職業(yè)道德
35.如果經(jīng)理作出一項(xiàng)影響公司效益的決定并委派你去執(zhí)行,你通常會(huì)采取哪一種做法( )。
a.說(shuō)服經(jīng)理改變決定b.盡管不情愿,還是努力完成任務(wù)
c.采取迂回戰(zhàn)術(shù),等以后再說(shuō)d.堅(jiān)決反對(duì),拒不執(zhí)行
36.單位年終要搞先進(jìn)工作者的評(píng)選,采取匿名投票方法。如果你是該單位職工,在下列投票行為中,你會(huì)選擇哪一種()。
a.認(rèn)為誰(shuí)也不符合條件,棄權(quán)b.認(rèn)為自己也夠條件,投自己一票
c.把票投給自己認(rèn)為最符合條件的人員d.誰(shuí)為人好,就投誰(shuí)的票
37.公司計(jì)劃新開(kāi)一個(gè)經(jīng)營(yíng)部,需要選拔一位經(jīng)理。如果你覺(jué)得自己有能力擔(dān)當(dāng)這一職位,你會(huì)采取哪一種行動(dòng)(
; )。
a.找領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明自己的意愿 及理由,希望領(lǐng)導(dǎo)任命自己 b.向領(lǐng)導(dǎo)建議,按一定的制度和程序公開(kāi)選拔
c.利用與同事間的友好關(guān)系,讓同事們聯(lián)名舉薦d.靜觀其變,坐等領(lǐng)導(dǎo)確定
38.假如某廠拖欠你所在公司一筆巨款,公司派你去催款,你可能會(huì)采取哪種方式()。
a.訴諸法律手段b.動(dòng)用各種社會(huì)關(guān)系督促該廠還錢(qián)
c.坐在該廠廠長(zhǎng)辦公室內(nèi),不給錢(qián)堅(jiān)決不走d.通過(guò)輿論手段
39.小劉以假文憑應(yīng)聘到某公司上班,很快就成為技術(shù)骨干。假如你是該公司經(jīng)理,當(dāng)發(fā)現(xiàn)小劉的真實(shí)情況后,你將對(duì)小劉采取哪一種做法()。
a.解聘b.通報(bào)批評(píng)c.降職使用d.委婉批評(píng),繼續(xù)留用
40.如果你的一位同事與你在工作中產(chǎn)生了矛盾,因此疏遠(yuǎn)起來(lái)并影響了工作上的合作。對(duì)這件事,下列解決矛盾的方案中,你會(huì)采取哪一種()。
a.請(qǐng)你們兩人都信任的同事從中斡旋,友好地化解矛盾 b.把矛盾告訴領(lǐng)導(dǎo),由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決
c.等他主動(dòng)來(lái)找自己解決矛盾 d.自己主動(dòng)找他,化解矛盾
多項(xiàng)選擇題(41-50題,選擇2個(gè)或多個(gè)最能反映你的實(shí)際情況的選項(xiàng))
41.當(dāng)你在單位的合法權(quán)益受到侵害時(shí),你認(rèn)為合理的解決辦法有()。
a.找個(gè)工作不容易,不去追究 b.自己與單位協(xié)調(diào)解決
c.自己解決不了,找勞動(dòng)仲裁部門(mén) d.上訴至法院
42.公司任命我為部門(mén)經(jīng)理后,以前的同事和我接觸越來(lái)越少。對(duì)此,我會(huì)()。
a.認(rèn)為這是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好
c.邀請(qǐng)同事們一起聚聚d.順其自然
43.你認(rèn)為職業(yè)技能的形成主要依賴于()。132-114
a.人的職業(yè)實(shí)踐活動(dòng) b.人際關(guān)系c.人的先天生理?xiàng)l件 d.接受教育的程度
44.你的同事在工作取得突出成績(jī)時(shí),你通常的想法是()。
a.認(rèn)為他運(yùn)氣好b.各有所長(zhǎng),繼續(xù)做好自己的工作
c.認(rèn)為他太聰明了,自己可望而不可及d.虛心請(qǐng)教,努力學(xué)習(xí)
45.當(dāng)工作出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),我通常的想法是( )。
a.小錯(cuò)人人難免b.要引以為戒 c.立即改正錯(cuò)誤d.下次注意就行
46.當(dāng)企業(yè)行為與公共利益之間發(fā)生沖突時(shí),你認(rèn)為采取哪些做法具有合理性( )。
a.投訴舉報(bào) b.維護(hù)企業(yè)利益c.說(shuō)服企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以公共利益為重 d.保持沉默
47.如果有足夠的錢(qián)讓你支配,你認(rèn)為哪些做法具有合理性( )。
a.投資創(chuàng)業(yè)b.用于慈善事業(yè) c.改善生活d.捐獻(xiàn)給國(guó)家
48.小李雖然是個(gè)新員工,但他的工作效率在本部門(mén)中出類拔萃。當(dāng)他和同事們一起工作時(shí),你會(huì)給他的忠告是( )。
a.做好自己的本職工作&nb
sp;b.盡自己所能多做工作
c.做多了會(huì)給其他同事造成壓力 d.適應(yīng)其他同事的工作效率
49.關(guān)于職業(yè)生活,你同意下列哪些做法()。
a.多數(shù)人工作是為了養(yǎng)家糊口b.有工作做就是快樂(lè)的,工資高低不重要
c.工作是體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的一種方式d.工作是社會(huì)交往的重要途徑
50. 某公司為員工小張捐款30萬(wàn)元,使他患白血病的女兒成功進(jìn)行了手術(shù)。一次,小張發(fā)現(xiàn)公司有偷稅行為,他采取哪些做法是合理的( )
a.向有關(guān)部門(mén)寫(xiě)匿名信反映情況 b.直接向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)
c.請(qǐng)求總經(jīng)理糾正偷稅行為 d.為報(bào)答公司恩情,替公司保守秘密
物業(yè)管理知識(shí) 單選題
51、物業(yè)不僅有價(jià)值,而且具有使用價(jià)值或觀賞價(jià)值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。
a固定性 b耐久性c多樣性d高值性
52、物業(yè)的法律屬于集中反映在( )的關(guān)系上.
a管理b服務(wù)c物權(quán) d平等
53、1994年3月,建設(shè)部以第33號(hào)令頒布的( ),為我國(guó)住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定基礎(chǔ)。
a城市新建住宅小區(qū)管理辦法 b全國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定
c全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) d全國(guó)城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)
54. 國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例自( )開(kāi)始實(shí)施。
a.2002年5月 b.2002年9月c.2003年9月 d.2004年1月
55.物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。
a.物業(yè)的規(guī)劃設(shè)b. 客戶管理服務(wù)c.安全服務(wù) d.環(huán)境保潔管理
56. 在下列闡述中,哪項(xiàng)說(shuō)法是不正確。
a.早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊b.前期物業(yè)管理為早期介入打下良好基礎(chǔ)
c.前期物業(yè)管理是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)d.后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的延續(xù)
57. 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的( )。
a.權(quán)利機(jī)構(gòu) b.執(zhí)行機(jī)構(gòu) c.管理機(jī)構(gòu) d.附屬機(jī)構(gòu)
58.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。
a.權(quán)責(zé)分明 b.業(yè)主主導(dǎo)c.統(tǒng)一管理 d.專業(yè)高效
59.中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》不適用于( )。
a.高檔商品住宅b.普通商品住宅c.經(jīng)濟(jì)適用房d.集資建房
60.注冊(cè)資本必須在1000元以上的公司是( )。
a.有限公司b.有限責(zé)任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司
61.與物業(yè)管理公司簽定寫(xiě)字樓物業(yè)管理合同的是( )。
a. 大廈業(yè)主委員會(huì) b. 大廈承租人 c.大廈產(chǎn)權(quán)人d.大廈投資人
62.寫(xiě)字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )。
a.物業(yè)的保值增殖 b.物業(yè)的出租率 c.資金的良性循環(huán) d.設(shè)備的正常使用
63.民事法律關(guān)系的主要特點(diǎn)不包括()。
a.主體法律地位平等b.大多由當(dāng)事人自愿設(shè)立c.當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對(duì)等 d.主體之間有隸屬關(guān)系
64.物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照(),對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
a.物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定 b.法律法規(guī)的規(guī)定 c.物業(yè)服務(wù)合同的約定 d.業(yè)主大會(huì)的決定
65.業(yè)主大會(huì)應(yīng)()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
a.代表 b.維護(hù)c.代表和維護(hù) d.監(jiān)督和指導(dǎo)
66.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽定書(shū)面的()。
a.業(yè)主公約 b.物業(yè)服務(wù)合同 c.前期物業(yè)服務(wù)協(xié) d.前期物業(yè)服務(wù)合同
67.建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽定的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含()。
a.業(yè)主公約b.物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度
c.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則d.前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
68. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于( )。
a.業(yè)主b.業(yè)主委員會(huì)c.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位 d.物業(yè)管理企業(yè)
69.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立( )即客戶問(wèn)到第一位員工,應(yīng)幫助客戶解答或解決問(wèn)題。
a.責(zé)任制b.承包制c.權(quán)責(zé)制 d.首問(wèn)制
70.不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其他什么部門(mén),()都要進(jìn)行跟蹤,了解處理情況。
a.經(jīng)理人員b.部門(mén)負(fù)責(zé)人c.工作人員d.首位服務(wù)接待人員
71.急修項(xiàng)目維修后,一般在( )內(nèi)電話或上門(mén)回訪。
a. 一 天b. 兩 天 c. 三 天 d. 一 周
72.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后()回訪。
a. 一周內(nèi) b. 雨季來(lái)臨前c. 第一個(gè)雨天前d. 第一個(gè)雨天后
73.客戶當(dāng)面投訴時(shí),應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),不帶半點(diǎn)平價(jià),因?yàn)檫@樣可以()。
a.表明在專心聽(tīng)講b.表明對(duì)客戶尊重
c.發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西d.反映接待人員高雅素質(zhì)
74.提供勞務(wù)合同的共同特點(diǎn)是,合同的標(biāo)的一定是()
a. 雙方都接受的勞動(dòng)產(chǎn)品 b.雙方認(rèn)可的項(xiàng)目c. 符合要求的勞務(wù) d. 符合情況的事情
75.在房租賃的有效期間,出租房屋的所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移()。
a.需要重新簽屬房屋租賃合同 b.原房屋租賃合同立即終止
c.不影響新房屋所有權(quán)人利益時(shí)原租賃合同可以執(zhí)行 d.不影響租賃合同執(zhí)行
76.檔案管理現(xiàn)代化的內(nèi)容可以理解為()的結(jié)合。
a.現(xiàn)行文件和歷史文件 b.理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
c.傳統(tǒng)管理和現(xiàn)代管理 d.現(xiàn)代化技術(shù)手段和現(xiàn)代管理科學(xué)方法
77.具有永久保存價(jià)值,歸檔時(shí)必須將電子文件( )一并歸檔 。
a.同制成的紙質(zhì)拷貝件 b.同制成的磁帶 c.同制成的磁盤(pán) d.同制成的光盤(pán)
78.電子文件與電子檔案是人制作和管理,對(duì)參與制作和管理人員進(jìn)行()是從源頭上保證電子文件與電子檔案的真實(shí)性、安全性的最關(guān)鍵措施。
a.必要的培訓(xùn) b.必要的審查 c.必要的管理 d.取得職業(yè)資格證書(shū)
79.收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式,下列選項(xiàng)之中不正確的方法是( )。
a.設(shè)置收費(fèi)處b.上門(mén)收費(fèi) c.利用智能化系統(tǒng) d.斷水停電迫使交費(fèi)
80.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用不包括( )。
a.設(shè)備設(shè)施更新改造b.外墻 c.電氣系統(tǒng) d.公共照明
81.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。主要適用于( )。
a.高檔公寓b.別墅 c.大廈 d.普通住宅小區(qū)
82.物業(yè)管理企業(yè)的核心產(chǎn)品就是( )。
a.保潔b.保安c.保值d.服務(wù)
83.政府指導(dǎo)價(jià)是一種具有雙重定價(jià)主體的價(jià)格形式。由政府規(guī)定基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度,( )
a.引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者據(jù)此制定具體價(jià)b.引導(dǎo)業(yè)主簽定合同約定價(jià)格時(shí)參考
c指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)據(jù)此范圍實(shí)施收費(fèi)d.以次達(dá)到宏觀控制價(jià)格水平為目的
84.代收代繳費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)包括( )
a.物業(yè)服務(wù)費(fèi)b.水費(fèi)、電費(fèi) c.燃?xì)赓M(fèi)d.燃?xì)赓M(fèi)
85.建筑平面圖包含的以下內(nèi)容不正確的為( )
a.地貌和地物b.房屋的總長(zhǎng)、總寬 c.水平定位軸線d.各房間的開(kāi)間、進(jìn)深
86.( )是為了防止房屋在正常使用條件下,因溫差和墻體干縮可能使墻體產(chǎn)生的豎向裂縫。
a.變形縫 b.沉降縫 c.伸縮縫 d.防震縫
87.沉降縫是為了防止房屋由于( )而引起的傾斜和墻體裂縫。沉降縫必須將房屋的基礎(chǔ)、墻體、樓板、屋頂?shù)热繑嚅_(kāi)。
a.受到溫度變化b.地震因素c.外來(lái)荷載 d.不均勻沉降
88.定位軸線是確定建筑物主要承重物件位置的基線。在建筑施工圖中由細(xì)點(diǎn)劃線畫(huà)出,并進(jìn)行編號(hào)。編號(hào)寫(xiě)在軸線端部的圓內(nèi)應(yīng)用細(xì)實(shí)線繪制。直徑應(yīng)為( )mm
a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10
89.建筑施工圖中常用建 筑材料
圖例“”表示是( )
a.石材 b.耐火磚 c.普通磚 d.鋼筋混凝土
90.陽(yáng)臺(tái)是容易( )的部位,對(duì)陽(yáng)臺(tái)的養(yǎng)護(hù)管理要給予格外重視
a.違規(guī)裝修b.造成客戶忽視c.嚴(yán)重?fù)p壞 d.產(chǎn)生安全隱患
91. 房屋日常養(yǎng)護(hù)的考核指標(biāo)不包括()。
a. 定量指標(biāo) b. 定額指標(biāo)c. 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) d. 服務(wù)指標(biāo)
92.小修養(yǎng)護(hù)部位費(fèi)用主要通過(guò)收取()籌集,不足部分從 物業(yè)管理公司多種經(jīng)營(yíng)的收入中彌補(bǔ)。
a.公共性維修費(fèi)b.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) c.物業(yè)的保修費(fèi) d.專項(xiàng)維修資金
93.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議設(shè)施管理,進(jìn)行()的現(xiàn)場(chǎng)檢查。
a.定時(shí)b.不定時(shí) c.每時(shí)每刻 d.定時(shí)或不定時(shí)
94.工程部應(yīng)盡力保證隨時(shí)向業(yè)主供水,在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí),應(yīng)()。
a. 盡快恢復(fù)供水b. 事先通知業(yè)主 c. 用消防車(chē)送水 d. 臨時(shí)銷(xiāo)售桶裝水
95.建筑物中的排水道是根據(jù)接納污(廢)水性質(zhì)劃分,下列選項(xiàng)中不屬于排水管道范疇的是()管道。
a. 生活污水 b. 工業(yè)廢水 c. 中水回收 d. 室內(nèi)雨水
96. 房屋的弱點(diǎn)設(shè)備,是指房屋建筑附屬設(shè)備中的弱點(diǎn)設(shè)備部分,不包括()。
a.消防報(bào)警設(shè)備b.戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開(kāi)關(guān)c.廣播設(shè)備d.電視監(jiān)控設(shè)備
97.當(dāng)變配電室發(fā)生火災(zāi)時(shí),要立即切斷電源,用()滅火器滅火?；驌艽?110 報(bào)警。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效撲救。
a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫
98.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)巡查,發(fā)現(xiàn)有可疑人員,前往盤(pán)問(wèn),檢查證件,必要時(shí)()。
a.檢查其所帶物品 b.扣押其所帶物品c.罰沒(méi)其所帶物品 d.勸其盡快離開(kāi)
99.物業(yè)管理企業(yè)的員工在工作中如發(fā)現(xiàn)遺失物品,應(yīng)主動(dòng)交到( )。
a.辦公室 b.管理處 c.保安部門(mén)d.遺失物品招領(lǐng)處
100.電梯運(yùn)行中一旦發(fā)生困人事故應(yīng)立即通( )派人解救被困者好修理電梯。
a.公司經(jīng)理b.工程部經(jīng)理c.電梯維修人員d.電梯維修單位緊急維修
101.當(dāng)收到懷疑易燃?xì)怏w泄露的信息主管部門(mén)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,要謹(jǐn)慎行事,敲門(mén)進(jìn)入后,不可( ),必須勸阻圍觀者,小心妥善處理。
a.打開(kāi)所有窗門(mén)b.打電話、開(kāi)燈、開(kāi)風(fēng)扇及任何電摯
c.關(guān)閉煤氣或石油氣摯d.嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)吸煙
102.安保服務(wù)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)常規(guī)性公共服務(wù)內(nèi)容,安保巡邏方式不包括( )。
a.定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏 b.一般巡邏和特殊巡邏 c.穿制服巡邏和著便裝巡邏 d.晝間巡邏和夜間巡邏
103.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在發(fā)生火災(zāi)時(shí),抓住時(shí)機(jī),組織起義務(wù)請(qǐng)消防隊(duì)員,集體精力迅速果斷地把火災(zāi)撲滅在() .
a.初起階段 b.發(fā)展階段 c.全盛階段d.衰減階段
104. 我國(guó)大氣污染,主要是( )污染
a.粉塵排放 b.沙塵暴&nb
sp; c.煤煙型 d.有毒有害氣體
105. 認(rèn)識(shí)和掌握氣象變化規(guī)律就有可能充分利用()作用,減弱或避災(zāi)污染的危害。
a.截留粉塵 b.植物凈化c.采用型煤 d.大氣的凈化
106. 大氣污染物的超標(biāo)排放、二氧化硫污染,最高允許排放濃度是( )
a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3
107. 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在辦理 《商品房銷(xiāo)(預(yù))售許可證》和進(jìn)行商品房的銷(xiāo)(預(yù))售時(shí)必須向房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和購(gòu)房人出具該項(xiàng)目的()
a 前期物業(yè)服務(wù)合同 b 物業(yè)服務(wù)合同 c 白蟻預(yù)防合同 d 業(yè)主臨時(shí)公約
108.日常衛(wèi)生保潔服務(wù)的實(shí)施不包括( )。
a 清掃和保潔 b生活、廢棄物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黃色污染”的防治
109. 綠化管理大手冊(cè)作為物業(yè)基礎(chǔ)資料留存在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)。大手冊(cè)中一個(gè)最主要的內(nèi)容是( )。
a 綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)b 綠化平面圖 c 病蟲(chóng)害的防治d 綠化管理檔案的建立
110. 綠化養(yǎng)護(hù)管理的特點(diǎn)不包括( )
a 適宜性b 經(jīng)常性c 針對(duì)性d 動(dòng)態(tài)性
多選題
111. 工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有()。
a 水體污染b 固體廢棄物c 空氣和噪聲污染 d 電磁波污染
112. 在酒店鑰匙管理的具體要求有()。
a客房門(mén)鑰匙由前廳總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé) b 酒店員工臨時(shí)借用萬(wàn)能鑰匙須及時(shí)交回
c萬(wàn)能鑰匙分別由總經(jīng)理掌管和保安部門(mén)保管 d 保險(xiǎn)柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖制
113. 在學(xué)校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應(yīng)向?qū)W生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )。
a不準(zhǔn)在公寓內(nèi)使用電爐子b不準(zhǔn)在公寓內(nèi)亂拉各種線路
c不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員d不準(zhǔn)往窗外仍各種物品
114. 醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)有()。
a 設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性 b 保潔工作具有專業(yè)性 c 安全保衛(wèi)工作具有特殊性d 物業(yè)管理具有時(shí)斷性
115.民法是調(diào)整平等主體的()的法律規(guī)范的總稱。
a自然人之間 b法人之間 c自然人與財(cái)產(chǎn)之間d自然人與法人之間
116.業(yè)主大會(huì)做出決定,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)做出()的決定,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)。
a制定、修改業(yè)主公約b制定、修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則
c選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)d決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實(shí)施
117. 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)()等內(nèi)容進(jìn)行約定。
a物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用 b雙方的權(quán)利義務(wù)
c專項(xiàng)維修資金的管理與使用 d物業(yè)管理用房
118.前期物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施。招標(biāo)人不得以不合格條件( )。
a 限制潛在投標(biāo)人b 排斥潛在投標(biāo)人
c 對(duì)潛在投標(biāo)人實(shí)行歧視待遇d對(duì)潛在投標(biāo)人提出過(guò)高的資格要求
119.業(yè)主大會(huì)籌備組由( )組成,負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)籌備工作。
a業(yè)主代表b建設(shè)單位 c物業(yè)管理企業(yè)d公有住房出售單位
120.有下列情況之一的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議( )。
a 20%以上業(yè)主提議 b 業(yè)主委員會(huì)主任提議
c發(fā)生重大事故需要及時(shí)處理 d發(fā)生緊急事件需要及時(shí)處理
121. 物業(yè)管理人員服務(wù)接待時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)( )。
a暫停手中工作,耐心聽(tīng)客戶講話b客戶未講完話時(shí),不要插嘴
c避免客戶抓住把柄,不要亂作答復(fù)d用清楚簡(jiǎn)明的語(yǔ)句回答客戶
122.物業(yè)管理人員在辦理入住手續(xù)時(shí)的注意事項(xiàng)( )
a 確認(rèn)收摟接收手續(xù) b 確認(rèn)客戶本人身份證原件
c 按規(guī)定與客戶交接鑰匙 d 與客戶之間工作要配合銜接
123.客戶日常接待中對(duì)客戶報(bào)修接待應(yīng)該( )。
a 填寫(xiě)《維修服務(wù)任務(wù)單》 b 維修人員上門(mén)立即維修
c 清理現(xiàn)場(chǎng)工完料清 d 維修人員不得直接收費(fèi)
124. 物業(yè)管理人員在接待客戶當(dāng)面投訴時(shí)應(yīng)注意( )
a態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇b客戶情緒激動(dòng)指責(zé)時(shí)不妥協(xié)
c處理投訴必須及時(shí)迅速d處理完畢詢問(wèn)對(duì)結(jié)果是否滿意
125.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費(fèi)用,包括( )
a清潔用具 b綠化用水 c消毒滅蟲(chóng)d化糞池清淘
126.物業(yè)管理區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi),包括()。
a保安人員夜班津貼b保安系統(tǒng)耗電費(fèi) c保安人員人身保險(xiǎn)費(fèi)d保安用房費(fèi)用
127.費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則是按照物業(yè)本身的()確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a平等協(xié)商、兩廂情愿b類型、規(guī)模、功能 c配備的設(shè)施 d物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
128.影響基礎(chǔ)埋置深度的因素包括( )
a工程地質(zhì)和水文地質(zhì)情況b相鄰建筑物的基礎(chǔ)埋深
c地基土凍膨和融陷的影響d建筑物的用途
129.屋
第5篇 物業(yè)園區(qū)電力系統(tǒng)管理維護(hù)培訓(xùn)
物業(yè)園區(qū)電力系統(tǒng)的管理與維護(hù)培訓(xùn)
1、供電設(shè)備的組成
用電單位的用電來(lái)源,一般分為高壓供電和低壓供電兩種。所為高壓供電,是用戶直接從高壓線路上取得電源,通過(guò)自備的降壓變壓器,將高壓轉(zhuǎn)換成低壓(380伏/220伏),再分配給各用電點(diǎn);低壓供電,是指從供電局已經(jīng)轉(zhuǎn)換成低電壓的線路上直接取得電源。低壓供電減少了變壓器的投資,也不用對(duì)其進(jìn)行維護(hù)(由供電局維護(hù))。用電量小的單位一般多選用低壓供電的方式。按照全國(guó)供電規(guī)則的規(guī)定,一般用電容量大于250千瓦以上的單位,必須選用高壓引進(jìn)。
用戶將低壓電流通過(guò)控制閘,根據(jù)需要將'電能'分配到各用電點(diǎn),這項(xiàng)工作稱為配電;將高壓轉(zhuǎn)換成低壓的工作稱為變電。用來(lái)裝置這些設(shè)備的場(chǎng)所叫配電室(站)/變壓室(站)。每個(gè)用電點(diǎn)又通過(guò)一定數(shù)量的閘刀和熔斷器將電能再分配到各個(gè)用電器具,如電梯、電燈、插座等處使用。這些裝有控制閘刀和熔斷器裝置的箱體成為配電箱。
用電量大的單位,為監(jiān)視供用電情況,達(dá)到安全可靠運(yùn)行的目的,還必須設(shè)置一些聲、光、指示信號(hào)、控制計(jì)量?jī)x表、保安防護(hù)系統(tǒng)、操作控制系統(tǒng)等輔助設(shè)施。這些部分共同組成一個(gè)完整的共用電系統(tǒng),使電正常運(yùn)行。
2、供電設(shè)備的管理與維護(hù)
(1)供電設(shè)備的管理
對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行管理的目的是保證其正常運(yùn)行,供電不間斷。為此,首先應(yīng)了解和掌握全部設(shè)備的各種資料。應(yīng)掌握的資料包括以下幾個(gè)方面:
①供電范圍內(nèi)各建筑物的構(gòu)造方式、用點(diǎn)內(nèi)容及主要要求(如住宅和商服設(shè)施、工廠車(chē)間、辦公樓等,對(duì)用電的要求是不一樣的);
②供電方式、電壓等級(jí)、用電容量、分配方案、配件方法(如高、低壓重點(diǎn)保護(hù)單位,單、雙路供電等);
③全部電氣平面圖、系統(tǒng)圖;
④施工中的各級(jí)各階段的驗(yàn)收證明書(shū)、變更洽商紀(jì)錄(如絕緣遙測(cè)記錄,接地點(diǎn)組織的測(cè)定,單、全負(fù)荷實(shí)驗(yàn)結(jié)果報(bào)告和支路的負(fù)荷電流實(shí)測(cè)記錄,電壓變化情況記錄等);
⑤核對(duì)實(shí)際安裝的線路及設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、位置是否與圖紙要求一致,地下埋設(shè)管路的具體位置與平面圖是否一致;
⑥正式使用后,各用戶內(nèi)的主要用電設(shè)備數(shù)量、容量及使用規(guī)律與負(fù)荷變動(dòng)情況等。
掌握資料后,即應(yīng)制定管理辦法。一般包括下列內(nèi)容:
①定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè)。
根據(jù)供電范圍內(nèi)的具體情況,參照供電局的'電氣設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程',寫(xiě)出固定的巡視日期和內(nèi)容(可分為一般部位和重點(diǎn)部位、一般項(xiàng)目和重點(diǎn)項(xiàng)目等);根據(jù)設(shè)備的使用頻率和季節(jié)的不同,定出測(cè)定的項(xiàng)目,如雨季前要進(jìn)行遙測(cè)地極的接地電阻值,夏季要進(jìn)行遙測(cè)線路的絕緣電阻值,以及特殊節(jié)日前的有關(guān)項(xiàng)目檢查等。
②建立各項(xiàng)設(shè)備檔案。
所有較大的用電設(shè)備均應(yīng)按臺(tái)編號(hào),建立檔案,如鍋爐房?jī)?nèi)的風(fēng)機(jī)、水泵、廚房?jī)?nèi)的機(jī)具。一般建立如下檔案:電氣平面圖、設(shè)備原理圖、接線圖等有關(guān)圖紙;用電電壓、頻率、實(shí)測(cè)電流等有關(guān)數(shù)據(jù);維修記錄、運(yùn)行記錄、巡視記錄及大修后的實(shí)驗(yàn)報(bào)告記錄等。
③積極有效地宣傳安全用電、和利用電的知識(shí),掌握用電的一般知識(shí)和應(yīng)遵守的用電規(guī)定。
(2)供電設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。
供電設(shè)備的維護(hù)范圍,須按照供電規(guī)則中所規(guī)定的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的劃分原則來(lái)執(zhí)行。依據(jù)'全國(guó)供用電規(guī)則'對(duì)維護(hù)管理與產(chǎn)權(quán)分界的界定,供電局與用戶電氣設(shè)備的維護(hù)管理范圍遵照以下原則:
①低壓供電的,以供電接戶線的最后(第一)支持物為分界點(diǎn),支持物屬供電局;
②10千伏及以下變壓供電的,以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或進(jìn)線套管為分界點(diǎn),第一斷路器或進(jìn)線套管的維護(hù)責(zé)任由雙方協(xié)商確定;
③35千伏及以上高壓供電的,以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或進(jìn)線套管為分界點(diǎn),第一機(jī)電桿屬供電局;
④采用電纜供電的,本著便于維護(hù)管理的原則,由供電局與用戶協(xié)商確定;
⑤產(chǎn)權(quán)屬于用戶的線路,以分支點(diǎn)或以供電局變電所外第一基電桿為分界點(diǎn),第一基電桿維護(hù)管理責(zé)任由雙方協(xié)商確定。計(jì)費(fèi)電度表及附屬件的購(gòu)置、安裝、移動(dòng)、更換、校驗(yàn)、拆除、加封、啟封等均由供電局負(fù)責(zé)。
對(duì)供電設(shè)備的維護(hù)可分為日常巡視維護(hù)和定期檢查保養(yǎng)兩個(gè)方面。應(yīng)根據(jù)供電范圍內(nèi)的具體情況,參照供電部門(mén)的'電氣設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程',定出重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目。供電規(guī)程中的所有規(guī)定都是系統(tǒng)正常運(yùn)行的保證也是維護(hù)保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。主要有以下內(nèi)容:
①觀察總盤(pán)上的各類儀表、電壓是否正常,使用電源的變化情況,高峰用電時(shí)的電流數(shù)值,三相電流是否平衡,對(duì)照值班記錄檢查分析有無(wú)差異;
②核對(duì)各個(gè)支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合(按規(guī)定采用熱元件時(shí),整定值為負(fù)荷電流的1-1.5倍,采用熔絲時(shí),按負(fù)荷電流的1.25-1.5倍選用);
③配電箱的固定是否牢固,箱內(nèi)期間是否完好無(wú)損,各閘具的接頭有無(wú)松動(dòng),操作是否靈活,刀刃及接點(diǎn)有無(wú)燒傷,導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆,熔短器有無(wú)焦痕;
④導(dǎo)線絕緣是否良好(用兆歐表?yè)u測(cè)絕緣電阻值,低壓線路應(yīng)不低于0.5兆歐),各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化,特別是各接頭處有無(wú)變焦、變脆,絕緣包布有無(wú)失效,接頭之間有無(wú)電腐蝕現(xiàn)象;
⑤沿墻及沿頂棚架設(shè)的明線是否松脫、垂落、損傷,有無(wú)其他物品觸碰到線,室外架空線的瓷瓶是否破裂,導(dǎo)線垂度是否過(guò)大,有風(fēng)時(shí)導(dǎo)線搖拽線間有無(wú)相碰現(xiàn)象,電桿是否歪斜,木桿根有無(wú)糟朽、缺土、下凹;
⑥金屬管連接的地線是否良好,有無(wú)虛脫或腐蝕,各種管線固定是否牢固,管子接頭有無(wú)脫扣拔節(jié)現(xiàn)象,管子有無(wú)塌腰變形;
⑦各用電器具,如燈頭、開(kāi)關(guān)、插座等是否牢固,燈頭吊線據(jù)地是否太低,有無(wú)自行拉扯的臨時(shí)線路等;
⑧各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定(防雷接地10歐姆以下,保護(hù)接地4歐姆以下),接地導(dǎo)線有無(wú)傷痕和腐蝕;
⑨特殊房間應(yīng)有特殊要求,如潮濕、高溫、易燃、放爆等場(chǎng)所應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定重點(diǎn)進(jìn)行檢查維護(hù)。
(3)線路的常見(jiàn)故障及檢修
線路的常見(jiàn)故障包括斷路、短路、接觸不良及漏電等。在檢修時(shí),首先應(yīng)根據(jù)各種現(xiàn)象加以綜合分析判斷,找出故障原因及故障所在,在按情況加以排除。
①斷路,分線斷路和中線斷路兩種,應(yīng)換新線。
②短路,是指相線于相線之間、相線與中線之間或相線與接地線之間斷接的現(xiàn)象(即電阻等于或接近于零),應(yīng)環(huán)線或重新包扎。
③接觸不良,是指在正常使用中發(fā)現(xiàn)電壓有較大的波動(dòng)或者照明發(fā)光發(fā)暗或忽明忽暗。應(yīng)分段檢查,找出接觸不良部位重裝重接。
④漏電。這是因?yàn)閷?dǎo)線老化、受潮、絕緣層損壞或受環(huán)境破壞而造成電流
泄漏,嚴(yán)重的能造成人身事故,或造成不能正常用電。檢查方法時(shí)用兆歐表測(cè)量線路或設(shè)備的絕緣電阻,然后按具體情況予以修復(fù)或更換。
⑤管子配線的絕緣電阻的測(cè)量及換線。由于管子里導(dǎo)線在長(zhǎng)期不通風(fēng)、散熱極差的狀態(tài)下工作,導(dǎo)線的絕緣層及易發(fā)生粘連、變脆、老化,導(dǎo)致導(dǎo)線絕緣電阻下降。此時(shí),必須對(duì)管內(nèi)導(dǎo)線進(jìn)行更換。
3、電力系統(tǒng)的操作
設(shè)置操作模擬圖板的目的如下:
(1)電氣設(shè)備的實(shí)際狀態(tài)很難一目了然,有了模擬圖板,可以明確展示供電方式和電器設(shè)備間的相互聯(lián)系及其各斷路器的'合'、'斷'狀態(tài)。
(2)可以正確部署安全措施,防止錯(cuò)誤操作事故,并借以指導(dǎo)值班人員進(jìn)行倒閘操作的模擬演習(xí)。
(3)可以進(jìn)行日常培訓(xùn)練習(xí),提高值班人員的操作技術(shù)水平以及處理事故的能力。
(4)可以加深值班人員對(duì)電力設(shè)備的接線方式、布置方位、命令代號(hào)的記憶。
變配電所高低壓電器設(shè)備部分停電工作的制度如下:
(1)變配電所高低壓電器設(shè)備部分停電工作,應(yīng)執(zhí)行變電停電工作票。工作票的主要內(nèi)容應(yīng)包括:工作內(nèi)容、工作地點(diǎn)、停電范圍、停電時(shí)間以及安全措施等。
(2)工作范圍應(yīng)在工作票中用單線系統(tǒng)圖加以注明,用不同顏色標(biāo)明停電及帶電部分。
(3)在工作票中,應(yīng)填寫(xiě)清除所要拉開(kāi)的隔離開(kāi)關(guān)和斷路器的高度編號(hào),并應(yīng)注明裝設(shè)接地線的確實(shí)地點(diǎn)和應(yīng)設(shè)的遮攔和標(biāo)示牌等。
(4)工作終結(jié),要履行送電前的檢查以及工作負(fù)責(zé)人在工作票上簽名等手續(xù)。
工作票簽發(fā)應(yīng)由電氣負(fù)責(zé)人或電氣工程師擔(dān)任,簽發(fā)工作票時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查的內(nèi)容如下:
(1)工作的必要性。
(2)工作是否安全。
(3)工作票上所填安全措施是否正確。
(4)工作票所劃停電范圍是否正確,有無(wú)其它電源返回的可能。
(5)所指派的工作負(fù)責(zé)人和工作人員的技術(shù)水平是否能滿足工作需要,能否在規(guī)定的停電時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。
(6)所準(zhǔn)備的工具、材料以及安全用具是否齊全。
工作監(jiān)護(hù)制度是保證人身安全及操作正確的主要措施。監(jiān)護(hù)人的職責(zé)是保證工作人員在工作中的安全。所監(jiān)護(hù)的主要內(nèi)容如下:
(1)部分停電時(shí),監(jiān)護(hù)人應(yīng)時(shí)刻注意工作人員的活動(dòng)范圍,使其與帶電設(shè)備保持規(guī)定的安全距離。
(2)帶電作業(yè)時(shí),除應(yīng)監(jiān)護(hù)工作人員的活動(dòng)范圍外,還應(yīng)注意工作人員是正確使用工具、工作位置是否安全,以及操作方法是否正確等。
(3)監(jiān)護(hù)人發(fā)現(xiàn)工作人員中有不正確的動(dòng)作或違反規(guī)程的做法時(shí),應(yīng)及時(shí)提出糾正,必要時(shí)可令其停止工作,并立即向上級(jí)報(bào)告。
(4)監(jiān)護(hù)人在執(zhí)行監(jiān)護(hù)時(shí),不應(yīng)兼做其它工作。在下列情況下,監(jiān)護(hù)人可參加班組的工作:
①全部停電時(shí);
②在變電所內(nèi)部分停電時(shí),只有在安全措施可靠,工作人員集中在一個(gè)工作地點(diǎn),工作人員連同監(jiān)護(hù)人不超過(guò)三人時(shí);
③所有室內(nèi)、外帶電部分,均有可靠的安全遮攔,完全可以做到防止觸電的可能時(shí)。
凡遇到下列情況時(shí),可不填寫(xiě)工作票:
(1)事故緊急搶修工作。
(2)用絕緣工具做低壓測(cè)試工作,如用鉗形電流表進(jìn)行的測(cè)試工作等。
(3)線路工作人員在巡視或檢查外觀時(shí)。
工作結(jié)束后送電前,進(jìn)行安全檢查的內(nèi)容如下:
(1)工作負(fù)責(zé)人應(yīng)會(huì)同值班員對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,特別要核對(duì)斷路器及隔離開(kāi)關(guān)的分、合位置是否符合工作票所填的實(shí)際情況,核對(duì)無(wú)誤后,雙方在工作票上簽字。
(2)拆除臨時(shí)遮攔、臨時(shí)接地線和標(biāo)示牌,恢復(fù)常設(shè)遮欄、換掛標(biāo)示牌等。
(3)清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)工具和材料,不應(yīng)有遺漏。
(4)工作負(fù)責(zé)人對(duì)工作范圍進(jìn)行全面檢查,認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題后宣布工作終結(jié),帶全體工作人員撤離工作地點(diǎn)之后,方可辦理送電手續(xù)。
(5)送電后,工作負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查設(shè)備情況,運(yùn)行正常后才可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
操作票是防止錯(cuò)誤操作的主要措施之一。它的主要內(nèi)容應(yīng)包括操作任務(wù)、操作順序、發(fā)令人、受令人、操作人、監(jiān)護(hù)人以及操作時(shí)間等。執(zhí)行操作票的方法及步驟要求如下:
(1)當(dāng)受令人得到操作命令,并復(fù)誦無(wú)誤后方可執(zhí)行。
(2)在變、配電所的架空或電纜出線上進(jìn)行工作而要求停電時(shí),值班人員必須在接到工作負(fù)責(zé)人的書(shū)面要求后,填寫(xiě)操作票,方可進(jìn)行操作。
(3)倒閘操作必須由兩人執(zhí)行,其中由對(duì)設(shè)備較熟悉者作監(jiān)護(hù)。
(4)操作前,應(yīng)根據(jù)操作票內(nèi)容和順序在模擬板上進(jìn)行核對(duì)性操作。
(5)操作時(shí),應(yīng)先檢查斷路器或隔離開(kāi)關(guān)的原來(lái)位、合位置,并檢查是否與工作票所填寫(xiě)的一致。
(6)操作中,應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)護(hù)制、復(fù)誦制,要求每操作完一步即應(yīng)由監(jiān)護(hù)人員在操作項(xiàng)目前劃'√'。
(7)每張操作票只能填寫(xiě)一項(xiàng)操作任務(wù),并應(yīng)由操作人填寫(xiě)操作票。
(8)操作票應(yīng)有編號(hào),以操作過(guò)的操作票應(yīng)注明'已執(zhí)行',對(duì)以執(zhí)行的操作票,保存期限至少為三個(gè)月。
操作人員在執(zhí)行操作票的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)操作票上填寫(xiě)的內(nèi)容有錯(cuò)誤,應(yīng)拒絕執(zhí)行;同時(shí),應(yīng)立即向調(diào)度員或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告,提出不能執(zhí)行的理由,并指出錯(cuò)誤之處,但不可私自涂改。
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)之顧客需求調(diào)查指引
物業(yè)管理手冊(cè):顧客需求調(diào)查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前及入伙開(kāi)展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。
1.2對(duì)正常運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開(kāi)展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進(jìn)行專項(xiàng)的顧客需求調(diào)查。
1.3對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目過(guò)程中,為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實(shí)際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開(kāi)展顧客需求調(diào)查工作。
2目標(biāo)顧客需求調(diào)查
2.1目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(xiāo)(策劃)部提供,針對(duì)目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)目標(biāo)顧客的職業(yè)類別劃分;
b)目標(biāo)顧客對(duì)au*物業(yè)品牌的認(rèn)知;
c)目標(biāo)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目物業(yè)管理的印象;
d)目標(biāo)顧客購(gòu)買(mǎi)個(gè)案的主要原因;
e)目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式;
f)目標(biāo)顧客對(duì)未來(lái)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望;
g)目標(biāo)顧客的其他需求。
2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對(duì)不同類別的目標(biāo)顧客進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。
2.3在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報(bào)批時(shí)一并提交。
3準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查
3.1準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(xiāo)(策
劃)部提供,針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)準(zhǔn)業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對(duì)日后物業(yè)管理的外部資源作用;
b)準(zhǔn)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)本物業(yè)的用途;
c)對(duì)物業(yè)管理的需求期望;
d)物業(yè)管理難點(diǎn)的問(wèn)題。
3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對(duì)不同類別的準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。
3.3在項(xiàng)目入伙前的3個(gè)月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報(bào)告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報(bào)批時(shí)一并提交。
第7篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的組建
一、物業(yè)管理公司的目標(biāo)定位
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善,按照社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化、制度化的發(fā)展思路,對(duì)物業(yè)實(shí)施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。物業(yè)管理公司若要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位,在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。
物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè),其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上,服務(wù)第一”。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。物業(yè)管理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面:
(1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn),使之始終保持良好的狀態(tài),并得以保值、升值,延長(zhǎng)使用壽命。
(2)以較少的投入,為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使他們?cè)诎踩?、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。
(3)積極開(kāi)展各種有益的物業(yè)經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù)活動(dòng),創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括:
(一)信譽(yù)目標(biāo)
良好的信譽(yù)是公司的無(wú)形資產(chǎn),有時(shí)甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位,塑造好企業(yè)形象,使業(yè)主和用戶有一種信任感,從而為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打下良好的基礎(chǔ)。
(二)盈利目標(biāo)
利潤(rùn)目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。
(三)發(fā)展目標(biāo)
物業(yè)管理公司必須通過(guò)物業(yè)管理活動(dòng),逐步取得相關(guān)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和利潤(rùn),通過(guò)實(shí)踐和培訓(xùn),提高員工綜合能力,促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。
(四)服務(wù)目標(biāo)
服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。
二、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件與申辦程序
物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對(duì)物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣,必須符合工商行政管理等部門(mén)的有關(guān)規(guī)定,獲得批準(zhǔn)才能成立。
(一)物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件
物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件,主要是為界定、查驗(yàn)、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況,是企業(yè)的實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同,具體的資質(zhì)條件也各不相同。一般的資質(zhì)條件主要包括:
(1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè),如上海市規(guī)定的建筑面積須在1萬(wàn)平方米以上。
(2)一定數(shù)量的注冊(cè)資金,如廣州市規(guī)定注冊(cè)資金須在10萬(wàn)元以上。
(3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。
(4)有固定的辦公場(chǎng)地和設(shè)施。
(5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。
(6)有符合國(guó)家法規(guī)政策的經(jīng)營(yíng)范圍。
(7)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。
(二)物業(yè)管理公司的申報(bào)資料
內(nèi)資企業(yè)(含國(guó)有、集體、股份合作)一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料:
(1)主管單位對(duì)申請(qǐng)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。
(2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報(bào)告和上級(jí)主管單位的批準(zhǔn)文件。
(3)管理章程。
(4)公司法人代表任命書(shū)或聘任書(shū)。
(5)驗(yàn)資證明。
(6)注冊(cè)及經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)證明。
(7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。
(8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書(shū)或證明文件。
(9)其他有關(guān)資料。
外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作及外商獨(dú)資),除需提供內(nèi)資企業(yè)申報(bào)審批所需的有關(guān)資料外,還需提供合資或合作項(xiàng)目議定書(shū)、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件;外商獨(dú)資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對(duì)外咨詢代理
資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請(qǐng)報(bào)批事項(xiàng)。
私營(yíng)企業(yè)除補(bǔ)充個(gè)人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外,其余資質(zhì)資料大體相同。
(三)物業(yè)管理公司申請(qǐng)成立的程序
一般情況下,物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后,按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊(cè)登記手續(xù)后才能對(duì)外營(yíng)業(yè)。具體程序包括:
(1)根據(jù)上述成立條件,準(zhǔn)備材料和文件。
(2)向所在地房地產(chǎn)主管部門(mén)提出申請(qǐng)。
(3)向所在地工商行政管理局申請(qǐng)企業(yè)名稱登記、法人注冊(cè)登記和開(kāi)業(yè)登記。
(4)到稅務(wù)部門(mén)進(jìn)行稅務(wù)登記,以及到公安機(jī)關(guān)(或授權(quán)單位)進(jìn)行公章登記和刻制。
第8篇 物業(yè)管理人事管理技巧及范例精解2
物業(yè)管理的勞動(dòng)人事管理技巧及范例精解(2)
第二節(jié)人力資源管理技巧
一、人力資源管理的內(nèi)涵
以人為中心,這是物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的又一個(gè)重要區(qū)別。傳統(tǒng)房屋管理是以房屋為中心,以維護(hù)房屋及其附屬設(shè)施完好可使用為原則。而物業(yè)管理貫徹的則是以人為中心的原則。它除了維護(hù)房屋及其附屬設(shè)施可使用外,更注重業(yè)主或租賃者的房屋使用環(huán)境,滿足他們的居住、經(jīng)營(yíng)、辦公、生活等方面的服務(wù)需要。它除了講究房屋的安全、可用的基本要求外,更講究居住環(huán)境的舒適和方便。
物業(yè)管理的以人為中心原則中的“人”,不僅是指具體單個(gè)的人,還指群體化的和社會(huì)化的人,它是人的個(gè)性和共性辯證和協(xié)調(diào)的統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理以人為中心的原則,不僅為單個(gè)業(yè)主或租賃者的需求服務(wù),而且更是為物業(yè)所有人或使用人的需求服務(wù),是為人的合情、合理、合法的需求服務(wù)。對(duì)于單個(gè)業(yè)主或租賃者為了自己的需要而妨礙公共利益的需求則不能提供服務(wù)。
資源通?？煞譃槿箢?自然資源、資本資源、人力資源,或粗分為物力資源和人力資源,其中物力資源為自然資源和資本資源的總和。
那么,什么是人力資源(human resource)呢人力資源一般指蘊(yùn)含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力,以及具有這種能力的人,而生產(chǎn)能力是指在勞動(dòng)活動(dòng)中可資運(yùn)用的體力和腦力的總和,是存在于勞動(dòng)者身上的、以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源。
人力資源的概念,有狹義和廣義之分。狹義的人力資源,是指具有勞動(dòng)能力的勞動(dòng)適齡人口。廣義的人力資源,是指具有勞動(dòng)能力的勞動(dòng)適齡人口,再加上超過(guò)勞動(dòng)年齡而還有勞動(dòng)能力的那部分老年人口。
人力資源管理是通過(guò)以下五個(gè)職能要素實(shí)施的。
(1)確保。這是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而募集與配置人力的過(guò)程,是人力資源管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為:職務(wù)分析;人力資源規(guī)劃;招募、考核、選拔與錄用。
(2)開(kāi)發(fā)。這是指開(kāi)發(fā)所募集的人員的品德才能。以提高組織績(jī)效的過(guò)程。是人力資源管理中的重要職能。其主要內(nèi)容為:培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)規(guī)劃;職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn);職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)。
(3)報(bào)償。這是為員工對(duì)組織所作出的貢獻(xiàn)而給以報(bào)酬的過(guò)程,是人力資源管理中的激勵(lì)凝聚職能。其主要內(nèi)容為:激勵(lì)工作積極性;工作績(jī)效評(píng)估;工資薪酬;福利措施。
(4)整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過(guò)程,是人力資源管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為:新來(lái)人員的職前教育與社會(huì)化;群體中人際關(guān)系之和諧;矛盾沖突的調(diào)解與化解。
(5)控調(diào)。這是對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程,是人力資源管理中的控制調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為:科學(xué)、合理的員工績(jī)效與素質(zhì)的考評(píng)評(píng)估;對(duì)員工使用的動(dòng)態(tài)管理措施,如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲等。
所以,人力資源管理可定義為:為了有效地達(dá)成組織的目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)人力資源的確保、開(kāi)發(fā)、報(bào)償、整合、控調(diào)的活動(dòng)和過(guò)程。
二、物業(yè)管理公司的用工方式的原則與崗位設(shè)置
(一)用工方式
隨著我國(guó)企業(yè)用工制度改革的不斷深化,在用工方式上已改國(guó)家用工為單位用工,改固定用工為合同用工。物業(yè)管理公司作為企業(yè),有充分的用工自主權(quán),可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和具體需要,建立起適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、靈活多樣的用工制度,按照具體崗位的設(shè)置,配備多種用工形式的人員。
(1)無(wú)固定期限的合同制員工。這是一部分人員,在實(shí)施全員勞動(dòng)合同制以后,由固定工轉(zhuǎn)換為沒(méi)有約定合同終止時(shí)間的勞動(dòng)合同制員工。這部分人員一般是物業(yè)管理公司在成立前就在本系統(tǒng)工作的正式工(固定工)。
(2)有固定期限的合同制員工。這是物業(yè)管理公司成立后向社會(huì)公開(kāi)招聘的人員,與物業(yè)管理公司簽訂勞動(dòng)合同,約定合同終止的時(shí)間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務(wù),享受合同權(quán)利。物業(yè)管理公司的一些較為重要的崗位,除了由上述第一類合同制員工任職外,有固定期限的合同制員工也是重要的組成部分。
(3)勞務(wù)協(xié)議工。這是把物業(yè)管理公司的一些技術(shù)要求較低、勞動(dòng)強(qiáng)度較大的崗位,以主動(dòng)承包形式向社會(huì)上一些勞動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)包的用工方式。比如一些清潔工崗位,物業(yè)管理公司可以與企業(yè)所在地勞動(dòng)局所屬的勞動(dòng)力市場(chǎng)或街道職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)簽訂勞務(wù)協(xié)議,由勞動(dòng)力市場(chǎng)或其它職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)輸送勞務(wù)人員,由物業(yè)管理公司進(jìn)行管理、使用。
(4)退休回聘人員。這是利用原單位或外單位已退休的職工,他們年齡已高,但身體健康,仍能從事一些較輕體力消耗的工作。這部分人員有較深的工作閱歷或熟悉本單位情況。
只有打破了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下“鐵飯碗”式的用工制度,人員能進(jìn)能出,干部能上能下,工資能高能低,才能使物業(yè)管理公司的人員請(qǐng)得進(jìn),留得住,流得出,用得活。
以上介紹的四種用工形式的合理使用,有利于物業(yè)管理公司精簡(jiǎn)人員、降低成本、提高效益、激勵(lì)士氣。
(二)用人原則和規(guī)定
勞動(dòng)合同是建立勞務(wù)關(guān)系的重要依據(jù)。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,應(yīng)與從事勞務(wù)的所有人員簽訂勞動(dòng)合同,并通過(guò)國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)予以鑒證。目前實(shí)行的合同種類有:與正式員工簽訂的定期勞動(dòng)合同;與臨時(shí)聘用人員簽訂的臨時(shí)工勞動(dòng)合同;以及其他各種聘用及借用合同等。
(三)崗位設(shè)置
1.認(rèn)真貫徹“精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu),提高效率”的原則,在保證正常營(yíng)業(yè)的前提下,根據(jù)工作需要確定機(jī)構(gòu)和編制,高效率、滿負(fù)荷,合理配備各崗位人員,并設(shè)置相應(yīng)崗位。
2.物業(yè)管理的崗位層次設(shè)置如下:
(1)總經(jīng)理;
(2)副總經(jīng)理(總會(huì)計(jì)師、總工程師);
(3)正、副總監(jiān)(亦可不設(shè));
(4)部門(mén)正副經(jīng)理;
(5)正副主管;
(6)領(lǐng)班;
(7)員工;
(8)見(jiàn)習(xí)員工。
3.員工具體崗位及級(jí)別,應(yīng)根據(jù)應(yīng)聘職務(wù)、崗位職責(zé)、服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平,經(jīng)董事會(huì)或公司考核后分別確定,員工內(nèi)部調(diào)動(dòng),一律以新聘職級(jí)為準(zhǔn)。
(四)辭退、辭職和調(diào)動(dòng)的有關(guān)規(guī)定
為加強(qiáng)員工管理,做好辭退、辭職和人員調(diào)動(dòng)的工作交接,現(xiàn)對(duì)申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)的人員或勸其調(diào)出人員的申請(qǐng)程序及辦理手續(xù),規(guī)定如下:
1.本人申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)
(1)員工因個(gè)人原因提出辭職或調(diào)動(dòng),須提前30日向部門(mén)經(jīng)理遞交書(shū)面申請(qǐng)。部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后,由申請(qǐng)者本人填寫(xiě)“辭職、調(diào)動(dòng)審批表”,部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)再送人事部審核。人事部經(jīng)理簽署意見(jiàn)后呈報(bào)總經(jīng)理或主管人事的副總經(jīng)理審批。
(2)辭職或調(diào)動(dòng)申請(qǐng)自批準(zhǔn)之日起10日之內(nèi),應(yīng)持調(diào)入單位的接收函到人事部辦理調(diào)動(dòng)手續(xù),逾期不予辦理。
(3)申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)未
批準(zhǔn)之前,必須堅(jiān)守工作崗位,不得以任何借口拒絕接受領(lǐng)導(dǎo)安排工作。私自脫崗的員工一律按有關(guān)規(guī)定處理。
(4)員工申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)經(jīng)批準(zhǔn)后,部門(mén)經(jīng)理不再安排其工作,應(yīng)按規(guī)定辦理業(yè)務(wù)、財(cái)、物移交等手續(xù)和調(diào)、離職事宜。
2.辭退和除名
凡在合同期內(nèi)被辭退或除名人員,同時(shí)解除勞動(dòng)合同,從批準(zhǔn)之日起,1周之內(nèi)必須按規(guī)定迅速辦理工作、財(cái)及物等移交手續(xù)。
3.辦理移交手續(xù)
(1)辭職、調(diào)動(dòng)和辭退人員,經(jīng)批準(zhǔn)后,須首先與所在部門(mén)做好交接工作,才可辦理離職手續(xù)。
(2)辦理離職手續(xù)須持人事部發(fā)的離職通知單到各有關(guān)部門(mén)辦理離職手續(xù)。
(3)離職手續(xù)辦清且將檔案轉(zhuǎn)移后,人事部再根據(jù)本人出勤情況,結(jié)算本人工資。
三、管理和考核的技巧
(一)物業(yè)管理公司人力資源的日常管理
1.員工入職管理
從向員工寄發(fā)書(shū)面的錄取通知單開(kāi)始,依次辦理員工報(bào)到手續(xù),收取員工身份證、證件照、學(xué)歷證件(有的在招聘時(shí)已獲取)、崗位資格證書(shū)、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動(dòng)手冊(cè)(下崗、待業(yè)證明)、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等,有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工,然后開(kāi)具申領(lǐng)制服表給制服房或綜合部,發(fā)放制服、員工手冊(cè)、小區(qū)或大廈管理規(guī)定、胸牌、更衣柜鑰匙等,并要求員工在領(lǐng)物表上簽名后存檔,接著安排入職培訓(xùn),完成后到各自部門(mén)崗位上報(bào)到。
2.員工規(guī)章制度管理
物業(yè)管理公司運(yùn)作程序的管理,是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)和內(nèi)容的崗位(工種),制定各級(jí)崗位責(zé)任制,各部門(mén)、各工種的員工在工作崗位上的行為都必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定?，F(xiàn)有國(guó)外一些先進(jìn)的國(guó)家也把職務(wù)分析(包括職務(wù)描述和職務(wù)要求),作為任職者的工作標(biāo)準(zhǔn)和任職要求。
有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊(cè)》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊(cè)》,發(fā)給全體員工人手一冊(cè),介紹公司的各種章程和規(guī)定,尤其對(duì)必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度,簡(jiǎn)要明白地逐條羅列,便于員工集中學(xué)習(xí),在日常工作中參照對(duì)比。上海廣播大廈物業(yè)管理部《員工手冊(cè)》包括員工守則、勞動(dòng)條例、員工福利、安全守則、獎(jiǎng)懲條例。紀(jì)律處分是員工手冊(cè)中獎(jiǎng)懲條例的一部分,它是人力資源部門(mén)用以糾正員工違紀(jì)犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段,而不是目的,在操作中要注意嚴(yán)肅慎重、實(shí)事求是、及時(shí)客觀、公正一致。
3.投訴處理
員工投訴是指員工對(duì)公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況,對(duì)公司的工作方法和作風(fēng),對(duì)所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進(jìn)行的申訴。處理投訴要注意以下幾點(diǎn):a
第9篇 物業(yè)公司人力資源管理培訓(xùn)控制程序
1.0目的為了給適當(dāng)?shù)膷徫挥行У呐渲眠m當(dāng)?shù)娜肆Y源,并且通過(guò)培訓(xùn),使員工掌握本崗位的技能,確保員工具備完成本崗位職責(zé)的能力。
2. 0適用范圍適用于公司崗位定崗、定編,人力資源開(kāi)發(fā),人員錄用,人員培訓(xùn)的管理。
3．0職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司員工錄用的批準(zhǔn),公司主管保安工作副總經(jīng)理負(fù)責(zé)保安員錄用的批準(zhǔn)。
3.2 公司辦公室負(fù)責(zé)編制公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.3 公司各部門(mén)、各管理處負(fù)責(zé)配合辦公室的各項(xiàng)工作開(kāi)展。
4. 0實(shí)施程序
4.1 工作分析(定崗、定編)
4.1.1 有以下三種情況:第一,當(dāng)新組織(新管理處)建立時(shí);第二,當(dāng)組織發(fā)生變化產(chǎn)生新的工作時(shí);第三,當(dāng)工作由于新技術(shù)、新辦法出現(xiàn)或制度發(fā)生重要變革時(shí),需進(jìn)行工作性質(zhì)分析。
4.1.2 工作性質(zhì)分析由相應(yīng)職能部門(mén)及辦公室負(fù)責(zé),辦公室根據(jù)具體情況進(jìn)行崗位設(shè)置。
4.1.3 各部室(各管理處)負(fù)責(zé)根據(jù)各部室(各管理處)崗位工作定額或工作任務(wù)量,制定出崗位定編計(jì)劃,報(bào)辦公室審核,由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.1.4 崗位定編每年進(jìn)行一次。
4.1.5 辦公室及各職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)公司各崗位進(jìn)行工作規(guī)范及工作人員條件分析,制定公司《崗位職責(zé)及崗位標(biāo)準(zhǔn)》,詳見(jiàn)該文件。
4.2 人員招聘和選擇
4.2.1 各單位缺編時(shí),由各單位負(fù)責(zé)人提出增補(bǔ)申請(qǐng),辦公室審核,增補(bǔ)時(shí)應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)配,內(nèi)部調(diào)配不了的,對(duì)外公開(kāi)招聘或內(nèi)部員工推薦。
4.2.2 保安員招聘由保安部負(fù)責(zé),報(bào)辦公室審核,主管保安工作副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.3 除保安員外其他員工招聘由辦公室負(fù)責(zé),公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3 人力資源開(kāi)發(fā)(培訓(xùn))
4.3.1 新員工的培訓(xùn)新員工上崗前培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé),培訓(xùn)內(nèi)容:
(1) 公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理基本知識(shí);
(2) 職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育;
⑶ 公司的規(guī)章制度
4.3.2 在崗員工培訓(xùn)
4.3 .
2.1 辦公室根據(jù)各部門(mén)的年度培訓(xùn)計(jì)劃制定公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,并組織實(shí)施及督促檢查。專業(yè)技術(shù)與技能的培訓(xùn),由主管部門(mén)負(fù)責(zé)。
4.3 .
2.2 外部培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé)組織安排,并負(fù)責(zé)記錄。
4.3 .
2.3 內(nèi)部培訓(xùn)由主管部門(mén)或各部門(mén)、各管理處組織安排,內(nèi)部培訓(xùn)是根據(jù)工作需要和公司總經(jīng)理及各部門(mén)提出的在公司范圍內(nèi)有計(jì)劃性的培訓(xùn)項(xiàng)目。
4.3.3 特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)
4.3 .
3.1 司機(jī)、電工、焊工特殊工種需經(jīng)市有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、年審。
4.3 .
3.2 各部門(mén)業(yè)務(wù)專業(yè)人員根據(jù)工作需要,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可參加市等有關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)。
4.3.3 .3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員將參加培訓(xùn)獲得的等級(jí)證、操作證和其他證書(shū)交辦公室認(rèn)可,并將復(fù)印件存入員工檔案內(nèi)。
4.3.4 計(jì)劃外培訓(xùn)
4.3.4 .1公司根據(jù)實(shí)際情況,臨時(shí)提出的培訓(xùn)活動(dòng)由提出部門(mén)負(fù)責(zé)組織,公司總經(jīng)理提出的臨時(shí)培訓(xùn)由辦公室統(tǒng)籌安排。計(jì)劃外培訓(xùn)報(bào)辦公室存檔。
4.3.4 .2公司鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)或參加專業(yè)培訓(xùn)等途徑,從而提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí),所取得的有關(guān)結(jié)業(yè)證或?qū)W歷證書(shū)交辦公室審核后存入員工的檔案內(nèi)。
4.3.5 培訓(xùn)記錄
4.3.5 .1內(nèi)部培訓(xùn)記錄由本部門(mén)存檔。
4.3.5 .2其他培訓(xùn)記錄由辦公室存檔。
5. 0相關(guān)文件及記錄《崗位職責(zé)及崗位標(biāo)準(zhǔn)》zz021-01
第10篇 物業(yè)管理師考試:物業(yè)管理實(shí)務(wù)
物業(yè)管理師考試大綱-物業(yè)管理實(shí)務(wù)
第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。
熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。
了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征
2.物業(yè)管理企業(yè)的常見(jiàn)模式
3.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序
(1)工商注冊(cè)登記
(2)資質(zhì)管理
4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫(xiě)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫(xiě)。
熟悉:物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序,投標(biāo)的策略和技巧。
了解:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)
2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求
3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施
4.物業(yè)管理招標(biāo)的類型
5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式
6.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容
考試大綱下載:物業(yè)管理師考試大綱-物業(yè)管理實(shí)務(wù)
第11篇 某某物業(yè)管理公司年第二次內(nèi)審計(jì)劃
某物業(yè)管理公司2023年第二次內(nèi)審計(jì)劃
目的:檢查香樟林管理處成立后,質(zhì)量體系是否能按iso9001提供質(zhì)量保證,是否具備申請(qǐng)iiso9001認(rèn)證的條件。
性質(zhì):例行內(nèi)部質(zhì)量體系審核
范圍:質(zhì)量手冊(cè)覆蓋的所有部門(mén)和要素,重點(diǎn)是iso9001所要求的各要素及涉及的各職能部門(mén)。
依據(jù):iso9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、相關(guān)的程序文件、流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
審核組:組長(zhǎng)--zz,組員--ccc
審核時(shí)間:2023年12月19、20日(詳見(jiàn)日程安排表)
說(shuō)明:
1、由審核組長(zhǎng)依據(jù)經(jīng)審批后的計(jì)劃,在12月18日前制定出檢查表,交管理者代表審批。
2、日程表中所列要素號(hào)均為標(biāo)準(zhǔn)的要素號(hào)而非本公司質(zhì)量手冊(cè)的章節(jié)號(hào),審核組在收到經(jīng)審批的計(jì)劃后,應(yīng)對(duì)照質(zhì)量手冊(cè)在完全熟悉質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行內(nèi)審。
3、審核組在審核過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)計(jì)劃審核的要素不能履蓋受審部門(mén)的重要工作時(shí),可申請(qǐng)管理者代表并與受審部門(mén)負(fù)責(zé)人商議后增加審核要素。
日程安排表
日期
時(shí)間
審核員:****
12月19日
9:00~9:30
首次會(huì)議
9:30~12:30
管理處主任(4.1總要求4.2.3文件控制5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5.3質(zhì)量方針、5.5職責(zé)權(quán)限和溝通、6.0資源管理、7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā))
13:30~15:00
客戶服務(wù)中心(7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審、7.2.3顧客溝通、7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量)
15:00~17:30
保安部(6.2.2能力意識(shí)和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性、7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)、8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量)
17:30~18:00
審核組內(nèi)部會(huì)議,整理審核結(jié)
果,與部門(mén)負(fù)責(zé)人交換意見(jiàn)
12月20日
13:30~17:30
南苑工程部(6.2.2能力意識(shí)和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性、7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制)
17:30~18:00
審核組內(nèi)部會(huì)議,整理審核結(jié)
果,與部門(mén)負(fù)責(zé)人交換意見(jiàn)
10月22日
9:30~12:30
南苑保潔部(6.2.2能力意識(shí)和培訓(xùn)、7.2.3顧客溝通、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn))
13:30~16:00
南苑綠化部(6.2.2能力意識(shí)和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)、7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性、7.5.4顧客財(cái)產(chǎn))
16:00~18:00
審核組末次會(huì)議,總結(jié)、與各
部門(mén)負(fù)責(zé)人交流
計(jì)劃編制:nn審批:jj
時(shí)間:2023年12月16日時(shí)間:2023年12月17日
第12篇 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)計(jì)劃
這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開(kāi)放性的,房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制
第1操作環(huán)節(jié):制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行,通常是分三步到位,即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。
高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(shū)(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行,制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。
技術(shù)骨干包括部門(mén)經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納,應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位,他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門(mén)分工,熟悉設(shè)備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應(yīng)該于交付使用前三周到位,他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
要點(diǎn)a:高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識(shí)及器具使用
管理及公關(guān)常識(shí)
要點(diǎn)b:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感,榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識(shí)及技巧
消防、急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
要點(diǎn)c:普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后,還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí),以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。
第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作
要點(diǎn)a:培訓(xùn)目的:
迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。
要點(diǎn)b:培訓(xùn)對(duì)象:
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員
要點(diǎn)c:培訓(xùn)方式:
集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié):培訓(xùn)的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容a:入伙前相關(guān)課程 、
第1課:物業(yè)管理概述
物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而,當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開(kāi)一次,我國(guó)卻從未參加過(guò)?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì),住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國(guó)必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么物業(yè)管理的最高境界是什么創(chuàng)新、進(jìn)取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。
第2課:房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)
您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎您會(huì)看建筑圖紙嗎您了解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)所有嗎如果住戶向您問(wèn)起這些問(wèn)題,回答不出來(lái)可就失職了。
第3課:不同類型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫(xiě)字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理;商場(chǎng)管理范圍最大,專業(yè)程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課:物業(yè)管理法規(guī)
有人說(shuō),中國(guó)的物業(yè)管理大難搞,因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。
第5課:物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等,我們不這樣設(shè),為什么
一個(gè)總經(jīng)理,一、二個(gè)副總經(jīng)理,這樣設(shè)置合適嗎
一個(gè)人必須同時(shí)干三件事,否則不稱職!怎么于
第6課:房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)
認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收,是為了方便今后的維護(hù)工作,驗(yàn)收不認(rèn)真,麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗(yàn)收關(guān)驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題,可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹,'藥'到'病'除。
具體內(nèi)容b:入伙初期相關(guān)課程
第1課:入伙程序及相關(guān)事務(wù)
辦理入伙手續(xù),是接觸住戶的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ),該說(shuō)什么話,該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。
第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽(tīng)其言、觀其色,針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。
一個(gè)不在意,電視報(bào)紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。
第3課:裝修管理
裝修管理不善,可引來(lái)住戶投訴,造成危險(xiǎn)隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng),雙方矛盾形成,還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動(dòng),怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課:房屋機(jī)電設(shè)備管
理技巧
制度化,是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動(dòng),制度始終不變。
有人說(shuō):機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō):機(jī)器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認(rèn)真工作,你不善對(duì)它,那它就會(huì)對(duì)你不客氣!
第5課:綠化養(yǎng)護(hù)與管理
招個(gè)綠化工程師就可以保證樹(shù)常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡(jiǎn)單,但也不很復(fù)雜,這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認(rèn)花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎
第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門(mén)公于,政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派,特殊車(chē)輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對(duì),別怕,我們讓你在聽(tīng)故事中學(xué)習(xí)處理技巧。
具體內(nèi)容c:進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程
第1課:有效培訓(xùn)與考核
人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓(xùn),老師講了100%,學(xué)生聽(tīng)進(jìn)去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運(yùn)用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢
考核很難,因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定,制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn),考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。
我們追求的考核,是完全客觀化的,一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上,就可以考核誰(shuí),任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核,同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),就像當(dāng)年蘇聯(lián)'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個(gè)圈來(lái)套,大了不行,小了不要!
第2課:物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理
講理論,老師累,學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表,從頭到尾就講這張表,原來(lái)看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了!
第3課:業(yè)委會(huì)的作用及其組建
業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題不容置疑,說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。
第4課:海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介
海外物業(yè)管理公司做什么我們?cè)谧鍪裁磶湍惚容^一下,分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。
不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。
聽(tīng)聽(tīng)教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。
第5課: 1s09002導(dǎo)入
1s09002簡(jiǎn)稱'埃嗦九千',有人戲稱之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶,但日本人說(shuō),未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用
第6課:初級(jí)電腦
中層以上干部必須掌握簡(jiǎn)單英語(yǔ)、掌握汽車(chē)駕駛,掌握電腦運(yùn)用,這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。
