物業(yè)突發(fā)事件管理控制程序作業(yè)指導(dǎo)文件

物業(yè)程序文件:突發(fā)事件管理控制程序

突發(fā)事件處理流程圖

發(fā)生部門部門負(fù)責(zé)人管理處經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)/執(zhí)法部門品質(zhì)管理部公司管理層/管理者代表

1.目的

對(duì)突發(fā)事件做出及時(shí)、正確的處理,降低經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn),減少公司及顧客損失,維護(hù)公司信譽(yù)及顧客利益。

2.范圍

適用于公司各管理處對(duì)突發(fā)事件的處理。

3.定義

打破正常的管理或服務(wù)秩序,意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。

4.職責(zé)

責(zé)任部門/崗位工作職責(zé)時(shí)效

公司管理層/管理者代表組織對(duì)質(zhì)量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi),并持續(xù)跟進(jìn)事件落實(shí)情況直至事件關(guān)閉。

總經(jīng)理辦公室向集團(tuán)或地產(chǎn)公司反饋質(zhì)量事故信息。事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)

品質(zhì)管理部

判定突發(fā)事件是否屬于質(zhì)量事故,并根據(jù)判定結(jié)果及時(shí)組織召集事件評(píng)審會(huì)。

提出突發(fā)事件處理和指導(dǎo)意見,并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室。

現(xiàn)場驗(yàn)證質(zhì)量事故及突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。

統(tǒng)計(jì)分析。事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)

接到文字(含郵件)記錄后11小時(shí)內(nèi)

整改期限到達(dá)后1周內(nèi)

半年

管理處經(jīng)理

突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助處理。

若現(xiàn)場判定為質(zhì)量事故通報(bào)公司管理層。

審批糾正預(yù)防措施并發(fā)送品質(zhì)管理部。

監(jiān)督并驗(yàn)證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。及時(shí)

事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)

事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)

部門申請(qǐng)后持續(xù),整改期限到達(dá)后3天內(nèi)

管理處部門負(fù)責(zé)人突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理、控制。

向管理處經(jīng)理和品質(zhì)管理部上報(bào)突發(fā)事件發(fā)生情況。

制定糾正預(yù)防措施并報(bào)管理處經(jīng)理審批。

落實(shí)糾正預(yù)防措施并申請(qǐng)管理處經(jīng)理驗(yàn)證。及時(shí)

事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)

事發(fā)發(fā)生后8小時(shí)內(nèi)

按整改期限完成

現(xiàn)場員工及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場處理、控制。及時(shí)

5.方法及過程控制

5.1突發(fā)事件的分類:

安全類:治安:報(bào)警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;

消防:易燃、易爆、危險(xiǎn)品泄漏;居家火警、車輛著火等

交通:交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。

設(shè)備類:房屋;設(shè)施、設(shè)備類;機(jī)電類;停電、停水、電梯困人等;

其他類:服務(wù)缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等:

災(zāi)害類:酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等;

傷病類:疫情、中毒、危病、受傷等;

事務(wù)類:媒體報(bào)道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。

5.3一類質(zhì)量事故:公共媒體負(fù)面報(bào)道,負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi),員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn),員工與客戶打架,員工集體脫崗,負(fù)有管理責(zé)任的客戶群訴,10000元以上的賠償責(zé)任,經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。

5.4二類質(zhì)量事故:小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案(以戶為單位),汽車被盜,5000元以上的賠償責(zé)任,其他由公司確定的對(duì)公司聲譽(yù)造成較大影響的事件等。

5.2方法和過程控制

5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則

5.2.2及時(shí)性:事件發(fā)生部門應(yīng)按規(guī)定時(shí)間將信息傳遞到指定對(duì)象,規(guī)定時(shí)間見'3.職責(zé)'。

5.2.3完整性:各管理處傳遞信息應(yīng)包括事件發(fā)生的具體時(shí)間和地點(diǎn)、處突現(xiàn)場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財(cái)產(chǎn)損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應(yīng)的糾正措施。如現(xiàn)場判斷為質(zhì)量事故的,在初次上報(bào)信息時(shí)應(yīng)優(yōu)先保證及時(shí)性,同時(shí)通過后續(xù)信息上報(bào)保證其完整性。

5.2.4真實(shí)性:各管理處應(yīng)根據(jù)事實(shí)制作信息,不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場情況或加入主觀臆測。

5.3突發(fā)事件處理流程

5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后,事件當(dāng)事人或第一接報(bào)人應(yīng)立即通知監(jiān)控中心和部門負(fù)責(zé)人,對(duì)現(xiàn)場情況作要點(diǎn)性敘述和處理需求。

5.3.2事件當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況做好事態(tài)控制處理及保護(hù)工作,以先自救后救人再救物為原則,盡量減少損失,同時(shí)注意規(guī)避公司風(fēng)險(xiǎn)。

5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后,立即將信息傳遞至管理處前臺(tái)及管理處經(jīng)理,并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報(bào)準(zhǔn)確時(shí)間、事件發(fā)生地點(diǎn)、事件主題以及報(bào)送人員。

5.3.4事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后,應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理預(yù)案在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理,并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內(nèi)以電話形式告知品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo),并敘述事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)場基本(損失)情況及當(dāng)時(shí)采取的應(yīng)急措施。

5.3.5管理處在處理完事件現(xiàn)場后,事發(fā)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)了解事件發(fā)生的全過程,分析事件發(fā)生主要原因,確定事件性質(zhì)分類并制定糾正和預(yù)防措施,填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報(bào)管理處經(jīng)理或管理處授權(quán)負(fù)責(zé)人審批,管理處須在事發(fā)后12小時(shí)內(nèi)將記錄表發(fā)送品質(zhì)管理部和總經(jīng)理辦公室。

5.3.6品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)結(jié)果進(jìn)行分析,按職責(zé)要求時(shí)間內(nèi)在《突發(fā)事件處理記錄表》回復(fù)處理指導(dǎo)意見,并同時(shí)抄送總經(jīng)理辦公室信息負(fù)責(zé)人。

5.3.7管理處判斷或品質(zhì)管理部判斷為質(zhì)量事故的突發(fā)事件,品質(zhì)管理部應(yīng)在獲悉事故發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故發(fā)生現(xiàn)場,調(diào)查事故發(fā)生原因、經(jīng)過、涉及方、涉及人員情況、初步估計(jì)損失、現(xiàn)場糾正措施、對(duì)我司可能產(chǎn)生的影響等。

5.3.8總經(jīng)理辦公室按照職責(zé)規(guī)定時(shí)間向集團(tuán)和地產(chǎn)公司上報(bào)質(zhì)量事故信息,并根據(jù)事態(tài)的進(jìn)展情況及時(shí)報(bào)送后續(xù)信息及跟進(jìn)落實(shí)集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見,品質(zhì)管理部協(xié)助其跟進(jìn)各管理處事態(tài)進(jìn)展情況和監(jiān)督、驗(yàn)證集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見。

5.3.9發(fā)生質(zhì)量事故后,總經(jīng)理辦公室應(yīng)在職責(zé)規(guī)定時(shí)間內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理會(huì)議,參會(huì)人員至少包括總經(jīng)理,分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理,事發(fā)管理處經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,事發(fā)部門負(fù)責(zé)人,事發(fā)當(dāng)事人,品質(zhì)管理部經(jīng)理、對(duì)口業(yè)務(wù)督導(dǎo),必要時(shí)相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人以及法務(wù)人員也應(yīng)參加。

5.3.10管理處經(jīng)理按職責(zé)規(guī)定時(shí)效監(jiān)督、驗(yàn)證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。品質(zhì)管理部跟據(jù)管理處措施驗(yàn)證反饋進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證。

5.3.11品質(zhì)管理

部每半年對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交管理評(píng)審。

5.4預(yù)警信息上報(bào)流程

5.4.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預(yù)兆時(shí),應(yīng)及時(shí)通過郵件形式告知相關(guān)責(zé)任部門,信息內(nèi)容至少包括目前了解到的事件、可能產(chǎn)生的影響、事件涉及方、相關(guān)人員的情況簡介、管理處采取的預(yù)防措施等。

5.4.2相關(guān)部門在接到預(yù)警信息后,作出預(yù)防準(zhǔn)備。

5.5突發(fā)事件處理預(yù)案

5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)根據(jù)《突發(fā)事件處理辦法》(見附件)中規(guī)定的相應(yīng)流程,按各管理處制定的突發(fā)事件處理預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處理。

5.5.2各管理處應(yīng)結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況,編制各類突發(fā)事件處理預(yù)案,經(jīng)管理處各部門負(fù)責(zé)人審核、管理處經(jīng)理審批,在品質(zhì)管理部備案后生效。

5.5.3各類突發(fā)事件處理預(yù)案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行,編碼方法見《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。

5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預(yù)案的培訓(xùn)列入《管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃》,結(jié)合實(shí)際需求有計(jì)劃的開展相關(guān)人員的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練,并對(duì)培訓(xùn)和演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié),并填寫《演練情況記錄表》上報(bào)品質(zhì)管理部備案。

5.5.5各管理中心依據(jù)演練及突發(fā)事件實(shí)際處理情況,不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預(yù)案。

6.支持性文件

tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理辦法》

tjzzwy8.2.3-a01-01《突發(fā)事件處理辦法》

7.質(zhì)量記錄表格