物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo):我們的形象

物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象

因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力,每個(gè)人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時(shí)每刻都會(huì)讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù),同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對(duì)我們的贊賞。

1、我們的禮儀

1)儀容標(biāo)準(zhǔn):

部位 男員工女員工

頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長(zhǎng)度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)

前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。

面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,可化淡妝

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物

身體勤洗澡,無體味

手不能留長(zhǎng)指甲,手、指甲保持干凈。

不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。

飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露

除手表外,不能佩戴首飾。

服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌

制服要求干凈、整潔、無折皺,領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖

外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服

非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝

工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清潔,沒有任何污損

鞋襪 襪子拉挺、無破損

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好

鞋襪清潔無異味

2)儀表標(biāo)準(zhǔn)

面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。

主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,問候。

聲音表情 學(xué)會(huì)察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對(duì)性地服務(wù)。

聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

站姿 基本要求:站立挺拔

上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。

立正:

兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;

兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。

跨立:

雙腳分開位置基本與肩同寬;

雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。

坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;

上體要正直,微向前傾,

頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;

雙目向前平視。

行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力

上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;

左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;

兩臂前后自然擺動(dòng),手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。

跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;

跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。

致禮 準(zhǔn)備動(dòng)作:立正姿勢(shì)

敬禮

右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。

注目禮

面向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45)

禮畢

迅速將手放下,成立正姿勢(shì),行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。

隊(duì)列 集體活動(dòng)(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊(duì)集合,著裝整齊統(tǒng)一,動(dòng)作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動(dòng)。

執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí),兩人并列行走,三人以上成縱隊(duì)行走,要求隊(duì)員精神飽滿,步伐一致,口令、口號(hào)雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號(hào)召力。

手勢(shì)指引

手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時(shí)上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。

交通指揮

準(zhǔn)備動(dòng)作:身體保持立正姿勢(shì)

右(左)邊車輛往左(右)行駛

右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向右(左)擺頭45;

左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向左(右)擺頭45;

右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;

放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢(shì)。

對(duì)面車輛往右(左)行駛

右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;

左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿勢(shì)。

停車

左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。

倒車

站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時(shí)抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。

放臂,呈立正姿勢(shì)。

靠左(右)邊

左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。

放臂,呈立正姿勢(shì)。

2)微笑服務(wù)

上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。

3)跑步服務(wù)

上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問,讓客戶感受到我們快速

、真誠的服務(wù)。

4)常用服務(wù)禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點(diǎn)頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應(yīng)答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實(shí)在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭(zhēng)取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長(zhǎng)者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;

開門:帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門打開,讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關(guān)上;

上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說:'您先請(qǐng)!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問候,不得繞道躲避。

與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行;

請(qǐng)人讓路要說'對(duì)不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細(xì)聆聽,耐心應(yīng)答,做好筆錄;

需要客人等待時(shí)說'請(qǐng)稍侯';再此通話時(shí)說' 對(duì)不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業(yè)戶單元禮儀

訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;

業(yè)戶開門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?得到對(duì)方允許后,方可進(jìn)入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達(dá)時(shí),趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準(zhǔn)備離開時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請(qǐng)客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級(jí)禮儀

上級(jí)尊重、愛護(hù)下級(jí);下級(jí)服從上級(jí),遇見上級(jí)主動(dòng)問候。

m、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀

呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講'收到請(qǐng)回話'。;

收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

5)注意事項(xiàng)

a、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起;

d、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品,跺腳等;

f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會(huì)客、聊天、聽收(錄)音機(jī)、打電子游戲;

g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?

h、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂;

i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。

6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)

問候語:

您好早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>

我能為您做點(diǎn)什么 讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應(yīng)答語:

不必客氣沒關(guān)系

這是我應(yīng)該做的我明白了

好的是

請(qǐng)等一等。非常感謝

請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急

請(qǐng)慢慢講

致歉語:

實(shí)在對(duì)不起完全是我們的過錯(cuò),對(duì)不起

很抱歉。 &nb

sp;請(qǐng)?jiān)?/p>

給您添麻煩了。對(duì)不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請(qǐng)不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節(jié)日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)

請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來

請(qǐng)求語

請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎請(qǐng)您在這里簽字

請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下

請(qǐng)您付費(fèi)**元請(qǐng)您配合一下我們的工作

請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開門,點(diǎn)頭示意說'請(qǐng)進(jìn)';

(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門,提供便民車;

(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(12)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);

(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)唱收唱付;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(12)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

車庫崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經(jīng)過身邊時(shí),立正致禮;

(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)遇車主購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門送至電梯;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(13)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)語言文明,服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助;

(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門,請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請(qǐng)!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請(qǐng)!

(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(15)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問候'您好,中控室',道別;

(5)主動(dòng)幫助有需求者;

(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題;