飲食街項(xiàng)目概況與管理思路

古城飲食街項(xiàng)目概況與管理思路

一、古城飲食街項(xiàng)目概況

古城飲食街由zz(荊州)置業(yè)有限公司開發(fā),位于荊州古城內(nèi)荊北路與內(nèi)環(huán)道之間的玄妙觀東側(cè),建筑規(guī)劃總面積20800平米,地理位置獨(dú)特,建筑風(fēng)格采用仿古結(jié)構(gòu),與盆景園、玄妙觀融為一體,更賦予了獨(dú)特的旅游文化內(nèi)涵。是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑、旅游、觀光六大功能的現(xiàn)代商業(yè)飲食文化街。

二、項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路

1、客戶服務(wù)需求分析

根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn),古城飲食文化街的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象為業(yè)主和商鋪?zhàn)鈶艏跋M(fèi)客戶群,作為一個(gè)大型的開放式綜合商業(yè)街區(qū),對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)總體需求是:

大型的集中式商業(yè)街區(qū)需要高效、有序、尊貴、舒適的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造,物業(yè)管理正是提供這樣的基礎(chǔ)服務(wù)滿足業(yè)主需求,包括治安防范、車輛管理、消防管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、房屋公共部位和共用設(shè)施設(shè)備的管理等;

考慮到商業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期成本和對(duì)招商的有利,合理的消費(fèi)價(jià)格與可靠、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)一樣同樣是客戶關(guān)注的重點(diǎn),而依靠豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和在內(nèi)部管理上的優(yōu)勢(shì),為客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的高性價(jià)比物業(yè)管理服務(wù)正是我們利嘉物業(yè)公司的優(yōu)勢(shì);

項(xiàng)目建筑本身及業(yè)態(tài)都非常有特色,物業(yè)管理的個(gè)性化和差異化增值服務(wù)能夠?yàn)轫?xiàng)目增添更多的風(fēng)采,包括方便和提升經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各項(xiàng)特約服務(wù)等。

2、服務(wù)定位與管理思路

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,我們對(duì)古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)定位為星級(jí)酒店式一體化管理服務(wù),即把各個(gè)分散經(jīng)營(yíng)的街區(qū)商戶通過各項(xiàng)管理和服務(wù)措施重新整合為一個(gè)綜合星級(jí)酒店式的整體,實(shí)現(xiàn)有形資源共享和品牌形象共享兩大目標(biāo),切實(shí)為業(yè)主或商戶節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。主要的管理思路是:

客服中心式服務(wù)模式

在管理組織結(jié)構(gòu)上,設(shè)置客戶服務(wù)中心,作為街區(qū)物業(yè)管理的中樞,適應(yīng)項(xiàng)目商業(yè)經(jīng)營(yíng)需要,提供高效的服務(wù):客戶服務(wù)中心對(duì)外統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度、提供一站式服務(wù)需求與投訴處理的響應(yīng),對(duì)內(nèi)同時(shí)是管理和控制核心。

星級(jí)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)上,按照星級(jí)酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合街區(qū)的商業(yè)氛圍,成為本地商業(yè)物業(yè)管理的亮點(diǎn),我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新,如安全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時(shí)充當(dāng)各店面的接應(yīng)生,主動(dòng)為前來消費(fèi)的客戶帶路等等。

一站無憂式服務(wù)產(chǎn)品

在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上,更有針對(duì)性和實(shí)用性,提供體貼和周到的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)協(xié)助服務(wù),讓街區(qū)商戶盡享物業(yè)管理帶來的便捷與尊貴:包括專業(yè)的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓(xùn)、各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)整合等,物業(yè)管理服務(wù)讓整個(gè)街區(qū)能夠成為一個(gè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)整體形成集約化效果,對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)所需的一些專業(yè)分工的分擔(dān)則能夠大大降低經(jīng)營(yíng)成本。

人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)

在日常管理細(xì)節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,以客戶便利、安全防范和設(shè)施維護(hù)三個(gè)方面作為重點(diǎn):從街區(qū)各業(yè)態(tài)商戶及消費(fèi)客戶的角度,設(shè)計(jì)車輛停放等各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等,遵循商戶的需求調(diào)整物業(yè)管理的作業(yè)時(shí)間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用設(shè)施的維護(hù)則著重于店鋪裝修對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與外觀的監(jiān)管和配套設(shè)施的及時(shí)維護(hù)等。

一體化的服務(wù)特色

在服務(wù)特色上,突出一體化管理和服務(wù),除了在周末節(jié)假日統(tǒng)一進(jìn)行街區(qū)布置營(yíng)造商業(yè)氛圍、統(tǒng)一提供招聘和培訓(xùn)輸送人力資源、統(tǒng)一進(jìn)行商業(yè)促銷活動(dòng)和對(duì)外宣傳、設(shè)置消費(fèi)投訴服務(wù)中心統(tǒng)一代各商戶處理客戶投訴等特色服務(wù)外,還將充分利用現(xiàn)代it技術(shù),打造古城商業(yè)街的it信息島,統(tǒng)一制作精美網(wǎng)站宣傳推廣商戶吸引消費(fèi),將街區(qū)內(nèi)所有商戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息資源共享……。我們致力于通過物業(yè)管理技術(shù)實(shí)實(shí)在在的為客戶提供節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本、吸引消費(fèi)客戶、增加回報(bào)利潤(rùn)以及形成古城飲食街獨(dú)特品牌的特色服務(wù),并最終把古城商業(yè)街打造成為一個(gè)高效有序、尊貴舒適的經(jīng)營(yíng)天堂,成為荊州商業(yè)物業(yè)管理的成功典范。

三、項(xiàng)目管理目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

公共服務(wù)達(dá)到等同于《荊州市物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2、管理目標(biāo)

全面參照iso9000質(zhì)量管理體系建立項(xiàng)目質(zhì)量管理體系,確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3、分項(xiàng)目標(biāo)

客戶服務(wù):

客戶服務(wù)滿意率95%以上;

有效投訴率1%以下;

物業(yè)管理費(fèi)收繳率95%以上;

回訪率100%。

安保服務(wù):

重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0

一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下

維修保養(yǎng)服務(wù):

維修及時(shí)率98%

維修合格率98%

設(shè)備完好率98%

維修回訪率100%

維修服務(wù)滿意率95%

保潔服務(wù)

保潔合格率98%

保潔服務(wù)滿意率95%

綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

綠化成活率98%

綠化養(yǎng)護(hù)合格率98%

四、工作計(jì)劃

如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商,我公司將設(shè)立專門的古城飲食街管理處,采用逐級(jí)負(fù)責(zé)制,'互動(dòng)式物業(yè)管理'模式,以全方位收集信息反饋,全面執(zhí)行質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的'三定五按'操作方式,以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和提升,并利用反饋信息進(jìn)行決策修改,循環(huán)往復(fù),千錘百煉。各階段的相關(guān)工作計(jì)劃如下。

(一)前期介入階段

1、與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》

時(shí)間:雙方洽談確定意向后。

2、組建古城飲食街管理處

時(shí)間:第1項(xiàng)完成后十天內(nèi)

人員:管理處前期介入需要的人員約3人(管理處主任、助理、工程師各一名)在管理處成立后的一周內(nèi)到位。

3、管理處內(nèi)部人員培訓(xùn)

時(shí)間:人員到位后三天內(nèi)

培訓(xùn)內(nèi)容:見培訓(xùn)計(jì)劃(略)

4、研究項(xiàng)目規(guī)劃,設(shè)計(jì)方案,并向開發(fā)商有關(guān)人員學(xué)習(xí),交流

時(shí)間:管理處成立前后

內(nèi)容:全面熟悉掌握項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和方案,以達(dá)到前期能有效

介入。

5、配合項(xiàng)目的展銷工作,派員參加銷售各環(huán)節(jié)的物業(yè)管理服務(wù)形象展示。

6、參加現(xiàn)場(chǎng)施工管理

時(shí)間:由管理處成立至工程竣工

內(nèi)容:全面了解施工過程,工程內(nèi)容,特別是隱蔽工程的情況

7、參與智能化系統(tǒng),機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試

時(shí)間:按工程進(jìn)度要求

內(nèi)容:作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),借此項(xiàng)工作充分了解項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)

8、參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收

時(shí)間:開發(fā)商安排

內(nèi)容:建立記錄檔案,督促施工單位修整,并進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。

9、會(huì)同開發(fā)商行接管驗(yàn)收并移交

時(shí)間:竣工驗(yàn)收之后,與開發(fā)商商議

內(nèi)容:按建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行

10、建立項(xiàng)目物業(yè)檔案資料

時(shí)間:接管驗(yàn)收后即開始

內(nèi)容:有關(guān)的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料

11、建立業(yè)主資料檔案

時(shí)間:接管驗(yàn)收后即正式開始

內(nèi)容:產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主身份資料、特定資料

(二)入住階段

1、辦理入伙手續(xù),并組織策劃一大型活動(dòng)儀式

時(shí)間:由開發(fā)商安排

內(nèi)容:辦理業(yè)主入伙事宜,并與開發(fā)商及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng),

營(yíng)造喜慶氣氛,達(dá)到宣傳效果。

2、舉辦'業(yè)主入住溝通座談會(huì)'

主要溝通內(nèi)容有:

(1)物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn);

(2)垃圾分類知識(shí)培訓(xùn);

(3)智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn);

(4)裝修管理培訓(xùn)。

時(shí)間:用戶裝修前不定期舉辦

內(nèi)容:幫助業(yè)主物業(yè)管理情況等。

(三)日常管理階段