商務(wù)大廈會(huì)務(wù)管理程序
商務(wù)大廈會(huì)務(wù)管理程序
1會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容;
1、會(huì)議服務(wù)工作2、vip服務(wù)工作部分;3、總臺(tái)服務(wù)工作。
1.1會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟:
一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作。
1.2vip服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟:
一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。
1.3咨詢臺(tái)服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟:
一、開(kāi)檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。
2會(huì)議服務(wù)工作部分
1會(huì)前準(zhǔn)備
1、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。
2、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)前到崗,并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè),地面清潔程度,衣帽服務(wù)設(shè)備,工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容。
a、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
b、桌布及圍裙清潔平整無(wú)污跡。
c、椅子穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
d、地面無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味。
e、衣帽車清潔無(wú)灰塵,衣架擺放整齊一致。
f、工作臺(tái)擺放位置合理。
g、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。
3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況,如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。
a、會(huì)場(chǎng)溫度以保持22攝氏度-24攝氏度為宜。
b、會(huì)議要求使用的設(shè)備到位,并擺放合理。話筒線、電線等無(wú)妨礙客人行動(dòng),否則立即聯(lián)系工程部加以解決。
c、會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開(kāi)啟,無(wú)損壞、無(wú)閃跳,如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),并填寫(xiě)工程維修單送工程部,由工程部加以解決。
4、檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。
2會(huì)議服務(wù)
1、會(huì)議開(kāi)始前30分鐘服務(wù)員應(yīng)站立于會(huì)議室門前迎候客人。客人進(jìn)入會(huì)議室時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)打招呼和拉門,指引客人入場(chǎng)。會(huì)議服務(wù)要求:態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后,服務(wù)員開(kāi)始服務(wù)。
a、倒水時(shí)服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上,用右手為客人倒水,若需要拿取杯子,則應(yīng)捏于杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯口有1-1.5cm的距離。
b、在為客人倒熱茶時(shí),服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶,站立于客人的右
后方,向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后,輕拿起杯子在客人身后倒水。
c、如有毛巾服務(wù),應(yīng)注意將熱(冷)毛巾置于毛巾籃中,用托盤從客人的右方送上,放于客人右側(cè)的桌面上。
d、服務(wù)員要主動(dòng)提供衣帽服務(wù)。
2、會(huì)議進(jìn)行時(shí),服務(wù)員應(yīng)站立在門外,面朝客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的方向。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。要求:服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì),面帶微笑并主動(dòng)向過(guò)往的客人及酒店工作人員主動(dòng)問(wèn)好。
3、特別注意要主動(dòng)了解客人的需求。
4、在會(huì)議過(guò)程中,每隔15分鐘左右,服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒水、調(diào)換煙缸。
5、在客人會(huì)間休息期間,應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)會(huì)議室的門。
6、午間休會(huì),須進(jìn)行會(huì)場(chǎng)整理工作。
7、撤換會(huì)場(chǎng)中已經(jīng)使用過(guò)的礦水、水杯等。
8、換或添加紙、筆。
9、換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。
10、不得隨意亂動(dòng)客人物品。
11、在結(jié)束整理工作后,為客人鎖上會(huì)議室的門,等待會(huì)議客人到達(dá)時(shí)再開(kāi)門。
12、通常情況下,客人采用自助形式,服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面,使用托盤收取咖啡杯等器皿。
13、議結(jié)束時(shí),為客人打開(kāi)會(huì)議室的門。
14、客人仍在本酒店用餐的,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地指引方向。
15、發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應(yīng)及時(shí)上交于協(xié)調(diào)員。
3會(huì)后工作
1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品,將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后勤組處理。
2、檢查臺(tái)布、臺(tái)裙,發(fā)現(xiàn)有污跡,要及時(shí)更換。
3、通知會(huì)議后勤組拆除臺(tái)型。
4、通知清潔部的pa組進(jìn)行會(huì)場(chǎng)清潔工作。
5、及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好,如有問(wèn)題,向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。
6、配合物保員做好物品的領(lǐng)用,歸還,外借以及物品盤點(diǎn)工作。
3總臺(tái)服務(wù)工作部分
1、開(kāi)檔工作
1.1早上8:30到崗
1.2要做好開(kāi)門、開(kāi)燈工作。
a、同時(shí)開(kāi)啟會(huì)議室的兩扇門,無(wú)會(huì)議的會(huì)議室不需開(kāi)。
b、參觀所有會(huì)議室只需開(kāi)啟筒燈。
1.3行區(qū)域的衛(wèi)生工作。
總服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔。
a、服務(wù)臺(tái)穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
b、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無(wú)不需要的物品,無(wú)垃圾灰塵。
c、桌面無(wú)污跡,無(wú)多余及枯萎的插花。
d、檢查總服務(wù)臺(tái)對(duì)面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔;檢查公共電話亭的清潔;檢查公共場(chǎng)所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用《內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)單》及時(shí)通知物業(yè)pa進(jìn)行整理。
2、服務(wù)工作
1將對(duì)外開(kāi)放參觀的會(huì)議室打開(kāi),并檢查清潔衛(wèi)生工作。
2在工作期間時(shí)刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理,保持會(huì)議區(qū)域的清潔。
3檢查走道燈和會(huì)議室內(nèi)設(shè)備及燈的損壞情況,如有損壞,應(yīng)報(bào)工程部維修。
4總臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)期間,要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。
5見(jiàn)到客人及物業(yè)工作人員要主動(dòng)微笑并問(wèn)好。
6客人進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)要耐心講解,決不可向客人說(shuō)'不',需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。接聽(tīng)電話時(shí)要用規(guī)范語(yǔ)言。要求:接聽(tīng)快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。
7因工作需要要離開(kāi)總臺(tái),須將臺(tái)卡翻至'請(qǐng)稍候',需離開(kāi)10分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請(qǐng)示。
8負(fù)責(zé)在總臺(tái)上放置會(huì)議中心宣傳資料架并負(fù)責(zé)領(lǐng)放資料。
9用餐時(shí)間由協(xié)調(diào)員具體安排。
3、收尾工作
3.1下班之前服務(wù)人員應(yīng)將所有會(huì)議室的燈、門關(guān)閉。
3.2收電話和鑰匙,發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部pa組在夜間清洗。
