第1篇 物業(yè)管理：數(shù)據(jù)分析控制程序

物業(yè)管理手冊:數(shù)據(jù)分析控制程序

1、目的

收集、分析數(shù)據(jù),以驗(yàn)證質(zhì)量、環(huán)境管理體系的適宜性和有效性。

2、適用范圍

適用于對來自監(jiān)視和測量活動(dòng)及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

3、職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與處理。

3.2品質(zhì)部對各部門統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,報(bào)管理者代表審批落實(shí)。

4、程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來源

4.2.1外部來源

4.2.1.1政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;

4.2.1.2地方機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

4.2.1.3市場動(dòng)態(tài);

4.2.1.4相關(guān)方(如業(yè)主、供方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來源

4.2.2.1日常工作,如管理目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄。

4.2.2.2存在、潛在的不合格,如質(zhì)量和環(huán)境問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正(預(yù)防)措施處理結(jié)果等。

4.2.2.3緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事件等。

4.2.2.4其他信息,如財(cái)務(wù)收支、員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的相關(guān)記錄、書面資料、討論交流、網(wǎng)絡(luò)媒體、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析和處理應(yīng)提供如下信息:

4.3.1.1業(yè)主滿意或不滿意程度;

4.3.1.2服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性;

4.3.1.3服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;

4.3.1.4供方的信息。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.2.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析;負(fù)責(zé)政策法規(guī)類信息的收集、分析、整理并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》。

4.3.2.2物業(yè)服務(wù)中心及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主的需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的相關(guān)規(guī)定。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理

4.3.3.1品質(zhì)部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞管理方針、管理目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。

4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),每月形成《_月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》,經(jīng)品質(zhì)部審查后報(bào)管理者代表審批。品質(zhì)部在管理評審前匯總并形成公司的管理方針和目標(biāo)完成情況報(bào)告。

4.3.3.3有關(guān)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集和分析執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》;

4.3.3.4對存在和潛在的不合格項(xiàng),執(zhí)行《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》。

4.3.3.5緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門及時(shí)報(bào)公司主管部門處理。

4.4數(shù)據(jù)分析方法

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。

4.4.2本公司統(tǒng)計(jì)方法的選擇

4.4.2.1對于市場行情、業(yè)主的滿意程度、服務(wù)質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《業(yè)主回訪單》、《維修任務(wù)單》、《客戶滿意度調(diào)查問卷》等。

4.4.2.2對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量,采用服務(wù)過程監(jiān)督檢查,填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》、《品質(zhì)部抽檢單》。

4.4.2.3根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。

4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求

各部門要正確使用統(tǒng)計(jì)方法,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí),品質(zhì)部對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣驗(yàn)證。

4.4.4對統(tǒng)計(jì)方法實(shí)用性和有效性的判定

4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提高了工作效率。

4.4.4.3是否減低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4.4.4.4是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量。

4.5統(tǒng)計(jì)記錄的管理

對于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)權(quán)限,進(jìn)行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。

5、相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》jw/jl-8.3-1-001

6.2《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003

6.3《維修任務(wù)單》jw/jl-7.5.1-5-001

6.4《客戶滿意度調(diào)查問卷》jw/jl-8.4-001

第2篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

質(zhì)量手冊:物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序

目的

收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實(shí)施的改進(jìn)。

2適用范圍

適用于對來自監(jiān)視和測量活動(dòng)及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

3職責(zé)

3.1管理部

a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;

b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。

3.2各部門

a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;

b.負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。

4程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。

4.2數(shù)據(jù)的來源

4.2.1外部來源

a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;

b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

c.市場動(dòng)態(tài);

d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來源

a.日常工作,如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;

b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;

c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;

d.其他信息,如員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息:

a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;

b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;

c.過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;

d.供方的信息等。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.2.1管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。

4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報(bào)告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.3.3.1管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。

4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對存在和潛在的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告公司主管部門處理。

4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。

4.4數(shù)據(jù)分析處理

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。

4.4.2本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇

a.對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;

b.對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》;

c.根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。

4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求

a.管理部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。

b.正確使用統(tǒng)計(jì)方法,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

4.4.4對統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4.5管理部每個(gè)月對各部門統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查,對主要的質(zhì)量問題要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.6統(tǒng)計(jì)記錄的管理

對于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限,進(jìn)行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。

5相關(guān)文件

5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改進(jìn)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》

6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》

6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

6.4《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》

第3篇 質(zhì)量管理體系數(shù)據(jù)分析控制程序

數(shù)據(jù)分析控制程序制定部門：質(zhì)量保證部生效日期： -10-15

1.目的

本程序明確規(guī)定數(shù)據(jù)收集、分析的方法、流程，以保證質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。2．適用范圍

適用于質(zhì)量環(huán)境管理體系數(shù)據(jù)的分析。

3．職責(zé)

3.1 營業(yè)部負(fù)責(zé)對顧客滿意方面的信息進(jìn)行收集和分析,提出改進(jìn)的機(jī)會。

3.2 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品符合性關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析(含受入檢查、工程檢查、出貨檢查)。

3.3 體系管理科及環(huán)境保安科負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析，報(bào)管理者代表評價(jià)。

3.4 制造部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析。

4．工作程序

4.1 受入、工程、出貨檢查的數(shù)據(jù)收集、分析。受入、工程、出貨各檢查階段，質(zhì)量保證部

按檢查基準(zhǔn)書要求實(shí)施檢查，結(jié)果記錄。對不合格判定批次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、作成《受入月報(bào)》、《工程檢查，制造工程月度一覽表》。

4.2 產(chǎn)品制造過程的數(shù)據(jù)收集、分析。制造部署負(fù)責(zé)對生產(chǎn)過程中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分

析、作成《生產(chǎn)日報(bào)》，異常及異常趨勢出現(xiàn)，要求提出相應(yīng)糾正行動(dòng)。

4.3 有關(guān)顧客滿意度的信息。營業(yè)部負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析，按《顧客滿意度管理規(guī)程》

要求作成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》。

4.4 顧客反饋意見或投訴。質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析，作成《顧客投訴一覽表》，

可參照《顧客投訴處理規(guī)程》。

4.5 有關(guān)供方質(zhì)量、交貨期的數(shù)據(jù)收集分析。生產(chǎn)管理科負(fù)責(zé)對供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量和交貨

期的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，并記入供方檔案中，作為對供方評價(jià)的依據(jù)。

4.6 有關(guān)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。體系管理科及環(huán)境保安科負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、

分析，作成《目標(biāo)達(dá)成情況報(bào)告》，報(bào)告管理者代表評價(jià)。

5 相關(guān)文件

5.1 《顧客滿意度管理規(guī)程》

文件編號：頁次：第1 頁共 2 頁

數(shù)據(jù)分析控制程序制定部門：質(zhì)量保證部生效日期: -10-15

5.2 《顧客投訴處理規(guī)程