第1篇 物管培訓:物業(yè)管理財務(wù)分析

任何管理工作都涉及分析現(xiàn)在、預(yù)測并規(guī)劃未來,物業(yè)管理公司理財亦不例外。物業(yè)管理公司財務(wù)分析是了解其經(jīng)營成果和財務(wù)狀況的重要途徑,同時也為預(yù)測和規(guī)劃未來提供了基礎(chǔ)。因而,物業(yè)管理公司的財務(wù)分析與效益評價是其財務(wù)管理活動的重要組成部分。

一、財務(wù)分析概述

財務(wù)分析的過程是對財務(wù)會計信息進行加工利用的過程。信息的使用者不同,其財務(wù)分析的目的、重點和運用的方法就不相同。在探討財務(wù)分析的具體方法之前,有必要了解財務(wù)分析的目的、要求和類型等。

(一)財務(wù)分析的目的

物業(yè)管理財務(wù)分析是以物業(yè)管理公司的財務(wù)報表等相關(guān)資料為基礎(chǔ),運用特定方法,對物業(yè)管理公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果進行研究、評價和預(yù)測,從而為物業(yè)管理公司管理層和外部相關(guān)利益團體的經(jīng)濟決策提供決策信息的一種管理活動。

盡管財務(wù)分析對物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,然而,只有物業(yè)管理公司進行的財務(wù)分析較全面、深入。外部各利益團體由于經(jīng)濟決策的具體目的不同,財務(wù)信息的需求不大一樣,因而其財務(wù)分析的目的各有不同。如債權(quán)人重點分析物業(yè)管理公司的償債能力,投資者偏重了解物業(yè)管理公司的獲利能力,而業(yè)主則側(cè)重評估物業(yè)管理公司的管理服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量等。物業(yè)管理公司管理層受投資者委托,全權(quán)負責物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理,其財務(wù)分析不僅要包括物業(yè)管理公司償債能力、獲利能力及其發(fā)展趨勢分析,還涉及對管理效率等能力的評價。此外,外部各利益團體的財務(wù)分析以物業(yè)管理公司提供的財務(wù)報表為基礎(chǔ),為了滿足信息需求者的不同信息需求,按照我國會計準則及有關(guān)法規(guī)編制的財務(wù)報告僅提供各方共同需要的信息。物業(yè)管理公司進行財務(wù)分析時,除利用財務(wù)報表中反映的資料外,尚可借助于日常核算和經(jīng)營資料進行更深入的分析。可見,盡管財務(wù)分析對物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,但由于他們在物業(yè)管理公司有著不同的經(jīng)濟利益,從而導(dǎo)致財務(wù)分析的具體目的和方法也有一定的差別。由此看來,財務(wù)分析的具體目的可歸納為:

1.評價公司的財務(wù)狀況

就公司管理層、業(yè)主和債權(quán)人而言,分析公司的財務(wù)狀況,可以了解公司在一定時日資產(chǎn)的水平、構(gòu)成狀況及其流動性,負債的水平、構(gòu)成狀況及其與資產(chǎn)的比例關(guān)系,從而對公司的經(jīng)營風險和償債能力作出正確的判斷。

2.評估公司的管理效率

管理效率的高低,是公司管理能力的集中反映。由于大多數(shù)負債一經(jīng)確定,就具有相對的固定性,同時,公司的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是運用資產(chǎn)賺取收益的過程,負債融資僅是公司為增加所控制的經(jīng)濟資源而作出的經(jīng)濟決策,因此,管理效率的高低主要表現(xiàn)在資產(chǎn)的管理效率上。分析公司的資產(chǎn)管理效率,有助于評價公司的資金營運狀況、經(jīng)營管理水平乃至公司的整體素質(zhì)。

3.評價公司的獲利能力

物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標有多種,盡管其基本業(yè)務(wù)――物業(yè)管理服務(wù)是一種盈利不多的業(yè)務(wù),但毋庸置疑,作為一經(jīng)營性組織,盈利是其主要經(jīng)營目的之一。盈利的多少或獲利能力的高低,不僅對物業(yè)管理公司的投資者和管理層本身至關(guān)重要,而且對債權(quán)人,特別是長期債權(quán)人也十分重要;因為公司償付長期債務(wù)能力的強弱,在很大程度上取決于公司的獲利能力。此外,在充分履行物業(yè)管理服務(wù)合約的前提下,獲利能力的信息對業(yè)主也有一定價值,它至少反映了公司經(jīng)營素質(zhì)、特別是管理素質(zhì)的高低。

綜上所述,財務(wù)分析的一般目的在于,通過對公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果進行分析、評價,為物業(yè)管理公司管理層和外部利益團體的相關(guān)經(jīng)濟決策提供依據(jù)。

(二)財務(wù)分析的要求

財務(wù)分析所提供的信息恰當與否,對經(jīng)濟決策的正確性有著十分重要的影響,因此,進行財務(wù)分析時需謹慎從事,并按以下要求進行:

1.分析依據(jù)的公允性和充分性

由于財務(wù)報表是財務(wù)分析的基本依據(jù),財務(wù)報表是否公允,直接影響著財務(wù)分析結(jié)論的正確性。判斷公司財務(wù)報表是否公允的標準為:①在報表的所有重要項目上,財務(wù)報表揭示的信息是否可靠、公允;②會計處理方法,包括會計核算方法和報表編制方法,是否前后期一致。如會計處理方法前后期發(fā)生變動,宜在財務(wù)分析之前進行必要的調(diào)整,以消除其對分析結(jié)論可能產(chǎn)生的影響。

進行財務(wù)分析,除利用公司財務(wù)報表反映的財務(wù)信息外,還需收集其他相關(guān)資料,主要包括物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展狀況、國家制訂的有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)和政策、公司在本行業(yè)中的地位、本行業(yè)中大多數(shù)公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果等,所有這些信息都是進行物業(yè)管理財務(wù)分析所必需的。

2.分析方法的恰當性和綜合性

財務(wù)分析方法的選擇,取決于財務(wù)分析的目的?，F(xiàn)實中,財務(wù)分析的具體目的不盡相同,財務(wù)分析的方法也必然會有所差別。依據(jù)分析目的恰當?shù)剡x擇分析方法,是形成正確分析結(jié)論的前提之一。例如,

業(yè)主最關(guān)心物業(yè)管理公司的管理素質(zhì),分析時應(yīng)選擇相應(yīng)的方法,側(cè)重評估公司管理效率和經(jīng)營管理水平的高低;公司管理層為提高經(jīng)濟效益,十分關(guān)注經(jīng)營管理中存在的問題,其選擇的分析方法常常會涉及對償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的評價。與此同時,值得注意的是每一種分析方法都有一定的局限性,因此,為提高分析結(jié)論的正確性,就一分析目的而言,有時要綜合運用多種不同的分析方法。

3.分析判斷的準確性

財務(wù)分析過程,是一去偽存真、去蕪取菁、由表及里的分析判斷過程。在判斷影響公司財務(wù)狀況、經(jīng)營成果的因素時,應(yīng)進行深入的調(diào)查研究,重點區(qū)分主次因素及其影響,不被表象所迷惑,從而形成客觀、可靠的分析結(jié)論。

(三)財務(wù)分析的種類

物業(yè)管理公司的財務(wù)分析多種多樣,按不同的標志可作不同的分類。

1.按分析對象分類

按照分析對象的不同,可分為資產(chǎn)負債表分析、損益表分析和現(xiàn)金流量表分析三種。

(1)資產(chǎn)負債表分析,是指基于資產(chǎn)負債表而進行的財務(wù)分析。資產(chǎn)負債表反映了公司在特定時點的財務(wù)狀況,是公司的經(jīng)營管理活動結(jié)果的集中體現(xiàn)。通過分析公司的資產(chǎn)負債表,能夠揭示出公司償還短期債務(wù)的能力,公司經(jīng)營穩(wěn)健與否或經(jīng)營風險的大小,以及公司經(jīng)營管理總體水平的高低等。

(2)損益表分析,是指以損益表為對象進行的財務(wù)分析。損益表反映了公司在一定時期內(nèi)的經(jīng)營成果,解釋了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的主要原因。分析損益表,可直接了解公司的盈利狀況和獲利能力,并通過收入、成本費用的分析,較為具體地把握公司獲利能力高低的原因。就業(yè)主而言,它有助于分析公司管理收費的合理性及其使用效益。

(3)現(xiàn)金流量表分析,是以現(xiàn)金流量表為基礎(chǔ)進行的財務(wù)分析。現(xiàn)金流量表揭示了公司在某一特定會計年度源于經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動的現(xiàn)金流入流出信息,反映了公司現(xiàn)金狀況變動的原因和結(jié)果。對現(xiàn)金流量表進行分析,有助于評價公司獲取現(xiàn)金及其等價物的能力,了解公司償債能力及公司未來經(jīng)營業(yè)績可能發(fā)生變化的方向,從而加深對公司財務(wù)狀況的認識。

值得注意的是:現(xiàn)實中,純粹的資產(chǎn)負債表、損益表或現(xiàn)金流量表分析不多。評價公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理水平時,通常需同時以資產(chǎn)負債表、損益表和現(xiàn)金流量表為對象進行財務(wù)分析。

2.按分析方法分類

按分析方法的不同,可分為橫向分析、縱向分析和綜合分析三類。

(1)橫向分析,又稱比較分析,是將同期財務(wù)報表中的兩個或多個項目進行比較,以反映它們之間的相互關(guān)系所處狀況的分析方法,它包括比率分析和構(gòu)成分析兩種。

(2)縱向分析,又稱趨勢分析,是通過對物業(yè)管理公司連續(xù)數(shù)期(年)的財務(wù)報表或財務(wù)比率進行對比,借以反映物業(yè)管理公司財務(wù)狀況變動趨勢的分析方法,它又具體分為指數(shù)分析和比率趨勢分析兩種。

(3)財務(wù)分析過程中,分析人員除重視比較分析和趨勢分析外,還十分重視綜合分析。盡管比較分析和趨勢分析可分別揭示出物業(yè)管理公司經(jīng)營狀況及其變化動態(tài)的信息,但為了能更清晰地描繪出物業(yè)管理公司經(jīng)營的總體狀況,并指明物業(yè)管理公司改善管理的努力方向,需將比較分析和趨勢分析揭示的信息進行綜合判斷,即綜合分析。常用的綜合分析方法之一是“杜邦體系”。

物業(yè)管理公司進行財務(wù)分析,研究、評價物業(yè)管理公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果,必須以物業(yè)管理公司的財務(wù)報表為基礎(chǔ)。財務(wù)報表是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的集中反映。目前,依據(jù)我國頒布實施的會計制度和公司法,物業(yè)管理公司提供的財務(wù)報表主要包括資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表和其他附表以及財務(wù)情況說明書。其中,進行財務(wù)分析主要運用資產(chǎn)負債表和損益表兩大基本報表。

二、橫向財務(wù)分析

現(xiàn)實財務(wù)分析中,橫向財務(wù)分析是運用最多的分析方法,主要包括比率分析和構(gòu)成分析兩種分析方法。這兩種分析方法有助于從不同的側(cè)面揭示物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等方面的信息。

(一)比率分析

比率分析是財務(wù)分析中常用的分析方法,其分析過程就是計算和解釋財務(wù)比率的過程。財務(wù)比率繁多,涉及到物業(yè)管理公司經(jīng)營管理的各個方面,我們將其分為流動性比率、管理效率比率、獲利能力比率及債務(wù)比率四類(1995年,財政部公布了一套不同于國際慣例的評價指標體系,包括10個指標:收入利潤率=利潤總額÷產(chǎn)品營業(yè)凈額;總資產(chǎn)報酬率=〔利潤+利息支出〕÷平均資產(chǎn)總額;資本收益率=凈利潤÷實收資本;資產(chǎn)負債比率=負債總額÷資產(chǎn)總額;流動比率〔或速動比率〕;應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營業(yè)凈額÷應(yīng)收賬款平均余額;存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)成本÷平均存貨成本;資本保值增值率=期末所有者權(quán)益總額÷期初所有者權(quán)益總額;社會貢獻率=企業(yè)社會貢獻總額÷平均資產(chǎn)總額;社會積

累率=納稅總額÷企業(yè)社會貢獻總額)。

1.流動性比率

在正常經(jīng)營條件下,物業(yè)管理公司的流動負債需以其流動資產(chǎn)所產(chǎn)生的貨幣資金來償付。流動性比率亦稱變現(xiàn)能力比率,是用來反映償還短期債務(wù)能力的指標。該類指標主要有流動比率、速動比率。

(1)流動比率。流動比率是物業(yè)管理公司流動資產(chǎn)總額除以流動負債總額的比值,其計算公式為:

流動比率=流動資產(chǎn)÷流動負債

從表2-3-1求得天龍物業(yè)管理公司的流動比率為:2491÷946=2.63(1998年),2542÷950=2.68(1999年)。一般認為,該比率越高,表明公司的短期償債能力越強,短期負債得到償還的保障越大;但比率過高,則意味著物業(yè)管理公司在流動資產(chǎn)上投資過多,從而可能影響公司的獲利能力。因此,該比率大約為2比較合適。以上計算結(jié)果表明:天龍物業(yè)管理公司1998年、1999年的短期償債能力均很強,且1999年又進一步升高。有經(jīng)驗的分析人員都知道,該比率的恰當水平會因行業(yè)和企業(yè)具體情況的不同而不同。

(2)速動比率(酸性測試比率)。速動比率指速動資產(chǎn)和流動負債總額之比,計算公式為:

速動比率=速動資產(chǎn)÷流動負債

公式中,速動資產(chǎn)指扣除存貨后的流動資產(chǎn),包括貨幣資金、短期投資、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款等項目。

在評價短期償債能力上,流動比率存在一定的局限性。流動資產(chǎn)中,各項目的變現(xiàn)能力有所差別,除貨幣資金外,短期投資、應(yīng)收票據(jù)和應(yīng)收賬款均比存貨的流動性高。存貨須通過銷售(使用)和收款后,才能轉(zhuǎn)換為貨幣資金。如果存貨由于質(zhì)量、價格等原因而無法使用,其流動性會大打折扣。因此,在反映物業(yè)管理公司短期償債能力上,速動比率比流動比率更具有意義。

天龍物業(yè)管理公司的速動比率為:1487÷946=1.57(1998年),1370÷950=1.44(1999年)。習慣上,速動比率以1為宜。由計算結(jié)果可知,天龍物業(yè)管理公司兩年的短期償債能力都較強,1999年更趨向合理。盡管還應(yīng)結(jié)合行業(yè)和物業(yè)管理公司的具體情況作進一步分析,但速動比率數(shù)字顯示,天龍物業(yè)管理公司流動資產(chǎn)的管理很可能存在問題。

2.管理效率比率

管理效率比率又稱運營效率比率,是用于衡量物業(yè)管理公司在資產(chǎn)管理上的效率和水平的財務(wù)指標,主要有應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率以及總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。其中,前兩個指標反映了物業(yè)管理公司流動資產(chǎn)經(jīng)營管理水平的高低,直接影響著物業(yè)管理公司的短期償債能力。

(1)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度反映了應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為貨幣資金速度的快慢,它通常以一定時期內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù)或周轉(zhuǎn)一次所用天數(shù)表示。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率表明了物業(yè)管理公司應(yīng)收賬款一年內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù),應(yīng)收賬款平均收現(xiàn)期則是反映周轉(zhuǎn)天數(shù)的財務(wù)比率。

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷應(yīng)收賬款

應(yīng)收賬款平均收現(xiàn)期=應(yīng)收賬款÷(營業(yè)收入/360)=360÷應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率

從表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為:2795÷515=5.43(次),平均收現(xiàn)期為:515÷(2795/360)=66.3(天),1999年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為:3117÷543=5.74(次),平均收現(xiàn)期為:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出,天龍物業(yè)管理公司1999年應(yīng)收賬款的管理水平有明顯提高;其速動比率的趨向合理,部分地同應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度提高有關(guān)。一般而言,各物業(yè)管理公司通常會結(jié)合自身狀況和行業(yè)習慣制定應(yīng)收賬款政策(即處理應(yīng)收賬款的程序,包括給予一定的寬限期,逾期后去函催收、派人上門催收和采取強硬措施收款如訴諸法律等),所以難以定出對各物業(yè)管理公司都適宜的周轉(zhuǎn)次數(shù)和占用天數(shù)。對這一比率分析時,應(yīng)重點同物業(yè)管理公司的應(yīng)收賬款政策、歷史最好水平及行業(yè)的平均值進行比較。

(2)存貨周轉(zhuǎn)率。存貨周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)是衡量存貨周轉(zhuǎn)速度或流動性的財務(wù)指標,反映了物業(yè)管理公司存貨管理效率的高低。計算公式分別為:

存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)成本÷存貨

存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=存貨÷(營業(yè)成本/360)

利用表9.1、表9.2中資料可知:1998年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2140÷1004=2.13(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1004÷(2140/360)=168.9(天),1999年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2426÷1172=2.07(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1172÷(2426/360)=173.9(天),1999年存貨的周轉(zhuǎn)速度明顯降低?？梢?天龍物業(yè)管理公司流動比率偏高的原因,很大程度上同存貨周轉(zhuǎn)速度過慢有關(guān)。同樣,分析存貨管理效率時,應(yīng)結(jié)合其具體情況,通過與其歷史最好水平、同行業(yè)平均值的比較,作出理性的判斷。

(3)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率衡量的是固

定資產(chǎn)的利用效率,計算公式為:

固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷固定資產(chǎn)凈值

以天龍物業(yè)管理公司為例,1998年固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷885=3.16(次),1999年為:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定資產(chǎn)利用效率略有下降,其原因很可能同當年購置的固定資產(chǎn)投入服務(wù)的時間較遲有關(guān)。

(4)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是資產(chǎn)總額與營業(yè)收入的比值,計算公式為:

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷資產(chǎn)總額

利用表2-3-1、表2-3-2中資料可計算出:1998年總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷3612=0.77(次),1999年為:3117÷3998=0.78(次)。要判斷這一指標是否合理,需同歷史最好水平和行業(yè)平均水平進行比較。近兩年,一些物業(yè)管理公司運用其資產(chǎn)獲取的營業(yè)收入低于資產(chǎn)數(shù)額,部分原因在于正在建設(shè)中的固定資產(chǎn)數(shù)額較大,但這些用于擴大服務(wù)能力的在建項目完工后,將有助于未來總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度的提高。可見,評價時還應(yīng)充分考慮各物業(yè)管理公司自身的具體情況和特點。

3.獲利能力比率

近年來,無論是物業(yè)管理公司的外部利益團體還是管理層,都越來越重視獲利能力。投資者投資的目的是財產(chǎn)增值,實現(xiàn)這一目的的程度同其所投資的物業(yè)管理公司的獲利能力高低密切相關(guān)。長期債權(quán)人的權(quán)益能否得到保障,除受物業(yè)管理公司短期償債能力的影響外,從深層而言,取決于債務(wù)人的長期獲利能力。物業(yè)管理公司管理層也十分重視這一能力,股東評價其受托代理責任的履行情況時,獲利能力是最主要的指標。此外,業(yè)主們也同樣關(guān)心這一能力,因為在正確處理盈利和服務(wù)關(guān)系的前提下,物業(yè)管理公司的獲利能力高低,很大程度上反映了服務(wù)質(zhì)量的好壞。獲利能力指標包括收入(銷售)利潤率、資產(chǎn)報酬率、權(quán)益報酬率等。

(1)營業(yè)毛利率。營業(yè)毛利率是毛利占營業(yè)收入的百分比,計算方法如下:

營業(yè)毛利率=(營業(yè)收入-營業(yè)成本)÷營業(yè)收入=毛利÷營業(yè)收入

從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的毛利率為:(2795-2140)÷2795=23.4%,1999年毛利率為:(3117-2426)÷3117=22.2%,比1998年下降了1.2個百分點。這說明1999年的營業(yè)成本有所提高,其原因要作具體分析,可能是物業(yè)管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。

(2)收入(銷售)利潤率。收入(銷售)利潤率是凈利潤和營業(yè)收入之比。一般認為,該比率是反映獲利能力的基本指標,它表明了一元營業(yè)收入中可用于形成稅后利潤的比重。在公司主營業(yè)務(wù)――物業(yè)管理突出的前提下,收入利潤率和營業(yè)毛利率結(jié)合在一起,可從整體上把握其經(jīng)營狀況。

收入利潤率=凈利潤÷營業(yè)收入

從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的收入利潤率為:456÷2795=16.31%,1999年為:488÷3117=15.66%,比1998年低了0.65個百分點。假定行業(yè)平均水平為14%,則天龍物業(yè)管理公司的營業(yè)獲利能力明顯較強。從計算結(jié)果知,營業(yè)毛利率和收入利潤率揭示的信息相同――1999年的獲利能力有所下降,其原因在于營業(yè)成本的增長速度大于成本費用的下降速度(有關(guān)分析見構(gòu)成分析部分)。造成天龍物業(yè)管理公司營業(yè)成本上漲的原因需結(jié)合物業(yè)管理公司的具體情況進行分析。

(3)資產(chǎn)報酬率。資產(chǎn)報酬率又稱投資報酬率(roi),是物業(yè)管理公司凈利潤和資產(chǎn)總額之比,表明了資產(chǎn)的綜合利用效果。

資產(chǎn)報酬率=凈利潤÷資產(chǎn)總額

從表2-3-1、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的資產(chǎn)報酬率為:456÷3612=12.62%,1999年為:488÷3998=12.21%。資產(chǎn)報酬率等于資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率乘以收入利潤率,它體現(xiàn)的資產(chǎn)利用效果更全面。計算結(jié)果表明:1999年,由于收入利潤率的降低,該比率略有下降。

(4)權(quán)益報酬率。權(quán)益報酬率或凈值報酬率,是凈利潤與所有者權(quán)益之比,其中,所有者權(quán)益是總資產(chǎn)扣除負債后的剩余權(quán)益。

權(quán)益報酬率=凈利潤÷所有者權(quán)益=凈利潤÷(總資產(chǎn)-負債)

從表2-3-1表、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的權(quán)益報酬率為:456÷2222=20.52%,1999年為:488÷2604=18.74%。該比率1999年下跌明顯,其原因有待進一步確定(有關(guān)分析見杜邦體系部分)。

4.債務(wù)比率

債務(wù)比率利用負債與資產(chǎn)、權(quán)益之間的關(guān)系,反映物業(yè)管理公司償付長期債務(wù)能力的高低以及物業(yè)管理公司財務(wù)風險的大小。對此,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團體都十分關(guān)心。一般認為,這類比率主要包括:資產(chǎn)負債比率、負債權(quán)益比率和利息保障倍數(shù)等指標。

(1)資產(chǎn)負

債比率。資產(chǎn)負債比率是負債占總資產(chǎn)的百分比,直接體現(xiàn)出物業(yè)管理公司的資產(chǎn)依賴負債融通的比重,反映了物業(yè)管理公司的財務(wù)風險。此外,由于債權(quán)人的利益依靠總資產(chǎn)來保障,這一比率也反映出債權(quán)人利益的保障程度。

資產(chǎn)負債比率=負債總額÷資產(chǎn)總額

據(jù)表2-3-1中資料可知:1998年該物業(yè)管理公司的資產(chǎn)負債比率為:1390÷3612=38.48%,1999年為:1394÷3998=34.87%,負債融資的比重有所降低。

評價資產(chǎn)負債比率時,以行業(yè)平均水平作為判斷標準很重要。比重過高,投資者面臨的財務(wù)風險就會很高,債權(quán)人的利益得到償付的可能性就大大降低,物業(yè)管理公司的資金成本也會大幅升高,如我國國有企業(yè)的資產(chǎn)負債比率在70%~80%之間,這是造成國有企業(yè)效益不佳、銀行不良資產(chǎn)過多的重要原因;比率過低,物業(yè)管理公司的資金成本不一定就低,投資者難以享有負債經(jīng)營的利益。國際上,一般認為該比率為50%比較合適。由此看來,天龍物業(yè)管理公司的負債比重較低,經(jīng)營比較保守。

(2)負債權(quán)益比率。負債權(quán)益比率是負債總額與所有者權(quán)益總額相比較而求得的比值。該比率主要用于衡量所有者權(quán)益為債權(quán)人提供的保障程度,比值越小,債權(quán)人的利益越有保障。

負債權(quán)益比率=負債總額÷所有者權(quán)益總額

從表2-3-1求得:1998年該公司的負債權(quán)益比率為:1390÷2222=62.56%,1999年為:1394÷2604=53.53%。一般認為,負債權(quán)益比率以100%為宜。這一比率同資產(chǎn)負債比率反映的信息相同。

(3)利息保障倍數(shù)。利息保障倍數(shù)是營業(yè)利潤與利息費用的比率,用于反映物業(yè)管理公司支付債務(wù)利息的能力,計算方法為:

利息保障倍數(shù)=息稅前利潤÷利息費用=(利潤總額+利息費用)÷利息費用

經(jīng)計算可知:1998年該公司的利息保障倍數(shù)為:587÷50=11.74(倍);1999年為:620÷46=13.48(倍)。由于利潤總額的增大,天龍物業(yè)管理公司支付利息的能力大幅提高。這一比率的最低標準為1倍,恰當?shù)母断⒛芰λ綉?yīng)結(jié)合行業(yè)平均值和物業(yè)管理公司的最佳歷史水平而定。

5.比率分析的基準

為了反映物業(yè)管理公司的償債能力和獲利能力,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團體的分析人員需計算許多比率,并按照一定標準對計算結(jié)果進行縱向和橫向判斷,從而取得決策所需信息。在縱向判斷過程中,常用的評價判斷標準或基準是物業(yè)管理公司自身的歷史最好水平,而橫向判斷主要運用行業(yè)平均水平及行業(yè)先進水平這兩個基準。

就縱向判斷而言,無論物業(yè)管理公司管理層還是外部各利益團體,都易于取得制定該標準所需要的資料,進而判斷特定比率是否有所改善或惡化,并總結(jié)出有助于改善經(jīng)營管理的經(jīng)驗教訓。

比率分析的主要優(yōu)點在于消除了物業(yè)管理公司間由于規(guī)模不同造成的不可比性,便于進行同行業(yè)間的比較分析――橫向分析。在橫向分析過程中,物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合自身的經(jīng)營業(yè)績選擇評價基準。盡管最常用的基準是行業(yè)平均值,但績優(yōu)物業(yè)管理公司適宜以行業(yè)先進水平為基準。因為行業(yè)平均值是高比率和低比率的簡單平均,以其為基準不利于績優(yōu)物業(yè)管理公司提高經(jīng)營管理水平。

目前,我國尚未有專門機構(gòu)或報刊定期公布分行業(yè)的平均財務(wù)比率,增加了橫向分析的難度。據(jù)《中國證券報》披露,財政部計劃定期公布分行業(yè)的財務(wù)比率標準,各項準備工作已在進行之中。

6.比率分析的局限性

比率分析方法簡明扼要、通俗易懂,為財務(wù)分析人士廣泛使用。但是,在實際運用中值得注意的問題是:

(1)會計政策和程序的可比性。按照我國會計準則和會計制度的規(guī)定,部分事項的會計處理多種方法并存,如存貨的計價方法等,物業(yè)管理公司可結(jié)合自身的實際情況進行選擇。盡管要求同一物業(yè)管理公司的會計處理盡可能保持前后期的一致性,但同行業(yè)的不同物業(yè)管理公司可能會選擇不同的處理方法,造成行業(yè)內(nèi)不同物業(yè)管理公司的會計報表在一定程度上不可比,使物業(yè)管理公司間財務(wù)比率的對比分析難度增大。

(2)分析的綜合性。每一個財務(wù)比率分別從一個角度提供著物業(yè)管理公司的財務(wù)信息,但單一的財務(wù)比率意義并不大,難以進行客觀的評價。例如資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率高,一方面意味著資產(chǎn)利用效率好,另一方面,也可能表明物業(yè)管理公司無力購置資產(chǎn)、資產(chǎn)偏低。此外,某一比率的不利方面可能為另一比率的有利方面所抵銷。分析中應(yīng)將各種比率反映的信息進行綜合,才能作出正確的判斷。

(3)經(jīng)營方式的影響。不同物業(yè)管理公司的經(jīng)營方式各不相同,如有些物業(yè)管理公司自己購置固定資產(chǎn),而另一些物業(yè)管理公司則租賃取得;即使是同一物業(yè)管理公司,在不同時期也可能會采用不同的經(jīng)營方式。會計報表反映的是資金運動的過程和結(jié)果,必然會體現(xiàn)出這種差異,從而也會給比率分析帶來不可比性。

(4)多元化的經(jīng)營戰(zhàn)略。目前,越來越多的物業(yè)管理公司進行跨行業(yè)

的多種或多元化經(jīng)營,有些物業(yè)管理公司的經(jīng)營甚至涉及多個行業(yè),而且這一趨勢正在進一步增強。在多元化經(jīng)營下,除非物業(yè)管理公司的主營業(yè)務(wù)突出,如天龍物業(yè)管理公司是一個以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)的物業(yè)管理集團公司,經(jīng)營領(lǐng)域涉及室內(nèi)裝潢、零售等多個行業(yè),否則,比率分析時無法確定物業(yè)管理公司所屬的行業(yè),難以進行橫向比較。當然,在多元化物業(yè)管理公司內(nèi),各部門的經(jīng)營相對單一,管理層可按各部門所屬行業(yè)進行分析,但外部各利益團體很難取得分部門的財務(wù)報表,其分析的難度可想而知。

(5)季節(jié)性經(jīng)營的影響。在多元化經(jīng)營方式下,就帶有季節(jié)性的業(yè)務(wù)而言,月份和季度的比率分析通常難以說明問題。某些財務(wù)比率在淡季可能較低,而在旺季又會較高,難以通過對比分析判斷其變化情況。此時,理性的方法是采用全年平均數(shù),將季節(jié)性波動的影響降低至最小程度。

(6)會計數(shù)據(jù)的歷史性。比率分析中運用的會計資料是歷史數(shù)據(jù),是按照歷史成本原則編制的,未考慮通貨膨脹的影響,因此,以其為基礎(chǔ)計算的財務(wù)比率僅對預(yù)測未來有一定的參考價值,不能代表未來;如果物業(yè)管理公司的經(jīng)營外部環(huán)境發(fā)生重大變化,會計信息的歷史性會誤導(dǎo)分析的方向。

此外,比較分析中還應(yīng)注意行業(yè)基準的選擇問題(前面已作分析),績優(yōu)物業(yè)管理公司不宜用行業(yè)平均值作為判斷的基礎(chǔ)。

(二)構(gòu)成分析

構(gòu)成分析又稱百分比財務(wù)報表分析,是以報表的特定項目為基礎(chǔ),將絕對數(shù)財務(wù)報表轉(zhuǎn)化為相對數(shù)(構(gòu)成百分比)財務(wù)報表,通過分析各項目在不同時期的百分比變化,借以揭示物業(yè)管理公司的資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)變化狀況的一種比較分析方法。其中,百分比資產(chǎn)負債表一般以資產(chǎn)總額為基礎(chǔ)(即100%),百分比損益表常以營業(yè)收入為基礎(chǔ)。

某一項目所占百分比=(該項目金額÷資產(chǎn)總額或營業(yè)收入)×100%

表2-3-3、表2-3-4分別為天龍物業(yè)管理公司的百分比資產(chǎn)負債表和百分比損益表。實際工作中,需用多年的報表加以綜合分析。為方便起見,在此只用兩年的報表來說明。

由于構(gòu)成分析側(cè)重于揭示財務(wù)狀況變動的原因,在實際運用時,應(yīng)以比率分析為主、構(gòu)成分析為輔,兩種分析相互補充。此外,構(gòu)成分析不僅可用于同一物業(yè)管理公司不同時期的財務(wù)狀況的比較,還可用于分析物業(yè)管理公司之間或與同行業(yè)平均數(shù)之間的差異及其原因。

構(gòu)成分析中,重點應(yīng)放在比重較大、波動較大的項目以及影響重要財務(wù)比率的相關(guān)項目上。例如比率分析中的收入利潤率,從表2-3-4知,營業(yè)成本的比重升高了1.26個百分點,這是造成1999年收入利潤率降低0.65個百分點的根本原因。

表2-3-3中,流動資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重過高,達60%以上,這就導(dǎo)致了高流動比率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度過慢;應(yīng)收賬款的比重降低(0.46個百分點),解釋了應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度加快的原因;短期借款減少5.2個百分點,實收資本增加3.3個百分點,兩者是造成資產(chǎn)負債比率降低3.6個百分點的主要因素等。

從表2-3-4看,1999年天龍物業(yè)管理公司獲利能力的變動原因在于:營業(yè)成本上升了1.26個百分點,而同期期間費用降低了0.48個百分點。因此,盡管營業(yè)成本的變動不大,但它是造成收入利潤率下降的惟一因素,值得特別予以關(guān)注,并進一步具體分析其升高的原因。

三、縱向分析與綜合分析

盡管橫向財務(wù)分析很有價值,但它僅能提供某一時期物業(yè)管理的財務(wù)信息。為了解動態(tài)狀況,有必要進行縱向分析?？v向分析又稱趨勢分析,主要有指數(shù)分析和比率趨勢分析兩種方法?？v向分析和橫向財務(wù)分析的結(jié)合,即綜合分析實現(xiàn)了兩者優(yōu)勢的互補,是物業(yè)管理財務(wù)分析中不可或缺的方法。

(一)指數(shù)分析

指數(shù)分析又稱定基百分比報表分析,是以基期財務(wù)報表中的各項目為基礎(chǔ),揭示各報告期財務(wù)報表中各項目與基期報表中同一項目之間比例關(guān)系的一種縱向財務(wù)分析方法。

某一項目指數(shù)=(報告期金額÷基期金額)×100%

表2-3-5、表2-3-6分別表示天龍物業(yè)管理公司的指數(shù)資產(chǎn)負債表和指數(shù)損益表。分析時,重點應(yīng)放在波動幅度較大的項目、波動不大但很重要的項目上。對于異常波動項目,如其絕對數(shù)較小時可不視為分析的重點。例如表2-3-5中,遞延資產(chǎn)增長高達133.33%,其絕對數(shù)僅增加4萬元。

如表2-3-5所示,從資產(chǎn)方看,存貨1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。從負債方看,短期借款的減幅突出,達21.94%;盈余公積的升幅也達26.56%。如表2-3-6所示,營業(yè)費用和財務(wù)費用分別降低了約8%,從而使期間費用下降,這就進一步解釋了為何收入利潤率的降幅低于營業(yè)成本的升幅。可見,指數(shù)分析與構(gòu)成分析提供了大體相同的信息。

值得注意的是:指數(shù)分析和構(gòu)成分析的側(cè)重點不同,構(gòu)成分析側(cè)重于反映物業(yè)管理公司資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)的短

期變化,指數(shù)分析的側(cè)重點在于反映物業(yè)管理公司財務(wù)報表中各項目的長期變動趨勢,但指數(shù)分析對構(gòu)成分析揭示的信息也有明確的反映?？傊?指數(shù)分析和構(gòu)成分析能揭示比率分析無法提供的信息,特別是較長時期內(nèi)物業(yè)管理公司資金的籌措和運用信息。三種分析方法結(jié)合起來,有助于較全面揭示物業(yè)管理公司的整體信息。

四、比率趨勢分析

比率趨勢分析,即將物業(yè)管理公司若干年的財務(wù)比率依時間先后順序予以排列,并作出比較,以加深對物業(yè)管理公司財務(wù)狀況及其變動趨勢的了解。值得注意的是,比率分析不同于比率趨勢分析,比率分析只能判定物業(yè)管理公司目前的財務(wù)狀況是好是壞,而比率趨勢分析有助于外界和管理層判斷目前的財務(wù)狀況是暫時的還是持續(xù)的。表2-3-7列出了近5年間天龍物業(yè)管理公司的財務(wù)比率。

從表2-3-7可以看出:①流動性比率方面。1995~1999年間,天龍物業(yè)管理公司的兩大比率都過高,其中,流動比率較穩(wěn)定,速動比率有降低趨勢,物業(yè)管理公司的短期償債能力較強。②管理效率比率方面。盡管存貨周轉(zhuǎn)速度逐步下降,但由于應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度不斷加快,固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度有回升趨勢,因而,總資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度波動不大。③獲利能力比率方面。營業(yè)毛利率明顯下滑,收入利潤率向下波動,資產(chǎn)報酬率趨向穩(wěn)定,權(quán)益報酬率起伏較大?？傮w而言,天龍物業(yè)管理公司的獲利能力略有降低。④債務(wù)比率方面。物業(yè)管理公司的負債比率有升高傾向,但仍維持在較低水平,物業(yè)管理公司的長期償債能力并未受到影響?？梢?天龍物業(yè)管理公司的總體財務(wù)狀況惡化趨勢不明顯,基本上保持了穩(wěn)定。

五、綜合分析:杜邦財務(wù)分析體系

物業(yè)管理公司財務(wù)分析中,僅僅觀察財務(wù)報表無法洞察物業(yè)管理公司財務(wù)狀況的全貌,同時僅觀察單一的財務(wù)比率,也難以了解物業(yè)管理公司財務(wù)狀況的全面情況。為此,需要把各種財務(wù)比率結(jié)合起來,其方法就是杜邦財務(wù)分析體系。作為一種綜合分析方法,杜邦財務(wù)分析體系為物業(yè)管理公司改善內(nèi)部經(jīng)營管理提供了有益的分析框架。

杜邦財務(wù)分析體系是借助于幾個主要財務(wù)比率之間存在的既定關(guān)系,評判物業(yè)管理公司償債能力和獲利能力的高低及其原因的一種綜合分析方法。由于美國杜邦(dupont)公司的財務(wù)經(jīng)理最先提出并運用了這一方法,故稱為杜邦財務(wù)分析法。圖2-3-2稱為杜邦體系圖。其中,主要財務(wù)比率之間的關(guān)系為

權(quán)益報酬率18.74%=資產(chǎn)報酬率12.21%×權(quán)益乘數(shù)1.535

資產(chǎn)報酬率12.21%=總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率0.78×收入利潤率15.66%

其中,

權(quán)益乘數(shù)=資產(chǎn)總額÷所有者權(quán)益=1÷(1-資產(chǎn)負債比率)=1÷(1-34.87%)=1.535

權(quán)益報酬率是一個高度綜合性指標,投資者對其極為重視。從杜邦圖中可以看出,該比率是資產(chǎn)報酬率、收入利潤率和資產(chǎn)負債比率三大比率的綜合體。這一關(guān)系解釋了三大比率如何相互影響,并進而吸納其他財務(wù)比率共同決定權(quán)益報酬率的高低,同時,也為物業(yè)管理公司管理層指明了改善權(quán)益報酬率的途徑(若在該圖中加入同行業(yè)平均值,其價值會更大)。例如,經(jīng)與同行業(yè)比較,天龍物業(yè)管理公司管理層借助于杜邦圖發(fā)現(xiàn):權(quán)益報酬率低是總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度慢造成的,但物業(yè)管理公司的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率高于同行業(yè)水平,固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度與同行業(yè)相當,問題在于物業(yè)管理公司存貨過多,影響了資產(chǎn)的總體周轉(zhuǎn)速度。因此,天龍物業(yè)管理公司可采取的策略主要有:①加強存貨管理,減少存貨積壓,實現(xiàn)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)。②在存貨周轉(zhuǎn)近期難有較大改善的前提下,通過降低營業(yè)成本,實現(xiàn)收入利潤率的攀升。③舉債經(jīng)營,提高資產(chǎn)負債比率,利用權(quán)益乘數(shù)的倍增作用,改善權(quán)益報酬率等。實際工作中,天龍物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合自身的具體情況,選擇其中一個策略加以運用或綜合運用多個策略。

六、物業(yè)管理的效益評價

在當前整個國民經(jīng)濟從速度型向效益型轉(zhuǎn)變的大環(huán)境下,物業(yè)管理公司如何結(jié)合自身實際情況,合理利用有限資源,為物業(yè)業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、適宜的服務(wù),提高資源的使用效益,這是物業(yè)管理公司財務(wù)管理工作中亟需解決的重大實踐問題。為此,物業(yè)管理公司必須重視提高效益和開展效益評價工作。

(一)效益評價及意義

物業(yè)管理公司的效益評價是指用各種評價方法對公司的要素投入和產(chǎn)出效果進行比較分析,并給出評價結(jié)論的管理活動。物業(yè)管理公司進行效益評價具有重要的意義。

(1)物業(yè)管理公司是獨立的法人經(jīng)濟實體,以盈利為目的,其經(jīng)營活動是以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益為導(dǎo)向的,因此,評價公司經(jīng)濟效益的好壞就顯得十分重要。

(2)物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理為主的公司,作為獨立經(jīng)濟實體,它以盈利為目的,但是,公司所從事的物業(yè)管理活動又具有其特殊性,即物業(yè)管理是城市管理的重要內(nèi)容之一,同時,物業(yè)管理為業(yè)主和使用權(quán)人服務(wù)。因此,物業(yè)管理工作的好壞,直接影響到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物業(yè)管理,能夠創(chuàng)

造優(yōu)美的市容市貌,為城市居民創(chuàng)造一個安全、舒適、祥和、高雅的工作環(huán)境和生活環(huán)境。從這個意義上說,物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理活動牽涉到千家萬戶的居住環(huán)境、工作環(huán)境與生活質(zhì)量。所以,對服務(wù)質(zhì)量的評價也非常重要和非常必要。

(3)隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展,物業(yè)管理公司之間的競爭必然加劇,因此,物業(yè)管理公司要求生存,謀發(fā)展,就必須采取發(fā)展外延與改造內(nèi)涵相結(jié)合的方針,通過深化改革,完善管理,提高現(xiàn)有資源使用的效益,減少資源使用中配置不合理、利用效益低和嚴重浪費的現(xiàn)象。物業(yè)管理公司只有加強效益評價工作,提高財務(wù)管理水平,實現(xiàn)資源的最佳組合和最優(yōu)利用,才能在市場競爭中立于不敗之地。

(4)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟效益是指用最少的資源消耗,提供更多、有效、優(yōu)質(zhì)、適合業(yè)主需要的物業(yè)管理服務(wù),是投入和產(chǎn)出的比例關(guān)系。過去,大多數(shù)物業(yè)管理公司都未開展效益評價工作,因而對自身的效益水平如何,哪些方面效益高,哪些方面效益低,哪些工作應(yīng)達到什么水準的效益等問題難以說清。為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,物業(yè)管理公司必須進一步強化財務(wù)管理職能,積極開展效益評價工作。只有這樣才能真實反映和客觀評價物業(yè)管理公司各部門資源配置的合理程度和各類業(yè)務(wù)經(jīng)濟活動的效益優(yōu)劣,從而根據(jù)評價過程和結(jié)果的分析、論證,找出效益高的運行機制、管理經(jīng)驗和效益低的問題及原因,建立和形成日趨合理的經(jīng)營機制和管理模式,為制定財務(wù)計劃、經(jīng)營決策和指導(dǎo)工作提供科學依據(jù)。因此,開展效益評價工作是提高資源使用綜合效益,強化財務(wù)管理的基礎(chǔ)。

(二)效益評價工作的開展

1.應(yīng)將效益評價工作提到公司的重要議事日程上

效益評價工作涉及全公司的方方面面,關(guān)系公司發(fā)展的全局,做好效益評價工作的關(guān)鍵是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視。因此,物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想,提高認識,高度重視,不僅要深刻理解效益評價工作的作用及意義,而且要了解效益評價工作的基本內(nèi)容,并作為自己的重要職責提到議事日程卜。公司應(yīng)有一位總經(jīng)理分管此項工作,定期研究重大問題,組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作。

2.調(diào)配力量,落實人員

物業(yè)管理公司的財務(wù)管理部門應(yīng)是開展效益評價的工作機構(gòu),應(yīng)在財務(wù)管理部門內(nèi)指定專人專職負責開展和協(xié)調(diào)效益評價工作。效益評價工作比較復(fù)雜,涉及面廣,技術(shù)性強,需要公司各部門的通力協(xié)作和密切配合。因此,為保證此項工作的落實,公司應(yīng)為財務(wù)管理部門調(diào)配得力、精干的人員,專職從事效益評價工作,公司其他部門也應(yīng)大力支持和密切配合,并為開展效益評價工作提供多方面的必要條件。

3.選擇評價領(lǐng)域

物業(yè)管理公司發(fā)展中涉及資源使用效益方面的問題很多。目前,根據(jù)市場競爭和深化改革中迫切需要解決的問題,效益評價應(yīng)從以下四個方面開展相關(guān)工作:

(1)機構(gòu)設(shè)置、資源配置、設(shè)施功能與利用、資金籌措方式、總體管理與部門間橫向聯(lián)系等問題;

(2)項目評價、投資效益、技術(shù)裝備合理性、設(shè)備配置與使用效益,以及其他重大投資決策的可行性研究、論證等;

(3)公司各部門、機構(gòu)的效益評價;

(4)物業(yè)管理綜合效益評價。

(三)開展效益評價工作應(yīng)注意的幾個問題

1.評價指標的確立

開展效益評價工作憑借的重要手段是科學、客觀的反映效益水平的評價指標體系。但建立評價指標體系難度很大,需要多方面的研究、探討,需要一定的時間和繁瑣的篩選過程。在未確立規(guī)范化評價指標體系前,財務(wù)管理部門可先優(yōu)選數(shù)個指標,如反映工作效率、服務(wù)質(zhì)量、投入與產(chǎn)出比等方面的指標開展評價工作。

通過探討、比較,初步確立公司效益評價指標體系。物業(yè)管理公司常用的物業(yè)管理效益評價指標主要有綜合效益指標和服務(wù)質(zhì)量指標兩類:

(1)綜合效益指標

①人均利潤。它是反映公司人均創(chuàng)利水平的指標。用公式表示為:

人均利潤=凈利潤÷職工總數(shù)

②權(quán)益報酬率。它是衡量所有者權(quán)益獲利水平高低的指標。權(quán)益報酬率越高,則說明公司運用資金的效果越好。權(quán)益報酬率可用下式來計算:

權(quán)益報酬率=(凈利潤÷所有者權(quán)益總額)×100%

③成本費用利潤率。它是反映公司所花代價的水平的指標。成本費用利潤率越高,說明花同樣代價所獲得的利潤越高。其計算公式為:

成本費用利潤率=(凈利潤÷成本費用總額)×100%

④營業(yè)收入利潤率。它反映了公司所創(chuàng)造的利潤與經(jīng)營收入的比例關(guān)系。營業(yè)收入利潤率越高,則表明相同營業(yè)收入所創(chuàng)造的利潤越多。計算公式如下:

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bsp; 營業(yè)收入利潤率=(凈利潤÷營業(yè)收入總額)×100%

⑤資產(chǎn)報酬率。它是反映公司利用資產(chǎn)創(chuàng)利效果的指標。資產(chǎn)報酬率越高,說明公司的資產(chǎn)利用效果好。計算公式如下:

資產(chǎn)報酬率=(凈利潤÷資產(chǎn)總額)×100%

⑥每股利潤,又稱每股收益。它是衡量股份公司普通股創(chuàng)利多少的指標,可用以下公式來計算:

普通股每股利潤=(凈利潤-優(yōu)先股股利)÷普通股流通股數(shù)

⑦股利報酬率。它是普通股每股股利與每股市場價格的比率,反映股票投資在股利方面所獲得的報酬。其計算公式為:

股利報酬率=每股股利÷每股市價

⑧市盈率,又稱價格盈余率或價格與收益比率,是普通股每股市價與每股利潤之比,可用公式表示:

市盈率=普通股每股市場價格÷普通股每股利潤

(2)服務(wù)質(zhì)量指標

物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量指標通常難以確定和量化?，F(xiàn)實中常用的指標有:

①物業(yè)完好率。它是衡量物業(yè)管理好壞的一個重要指標,具體又可分為房屋完好率、附屬設(shè)備完好率和配套設(shè)施完好率。完好率越高,則說明物業(yè)維修、保養(yǎng)越好。

②維修及時率。它是反映房屋、附屬設(shè)備及配套設(shè)施維修效率的指標,維修及時率越高,則說明公司的服務(wù)效率越高。

③維修合格率。這是反映維修質(zhì)量的指標,維修合格率越高,則說明公司服務(wù)質(zhì)量高。

④火災(zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率。這是反映保安質(zhì)量好壞的指標?；馂?zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率越低,則說明保安工作做得越好;反之,保安工作做得不好。

⑤物業(yè)保值增值率。它也是反映物業(yè)管理好壞的綜合性指標。其計算公式如下:

物業(yè)保值增值率=(期末物業(yè)總價值÷期初物業(yè)總價值)×100%

⑥環(huán)境綠化率與綠化完好率。環(huán)境綠化率(人均環(huán)境綠化面積與標準人均綠化面積之比率)和綠化完好率越高,則說明公司的綠化與養(yǎng)護工作做得越好。

⑦衛(wèi)生保潔程度。這是反映環(huán)境衛(wèi)生工作做得好壞的指標。保潔程度越高,反映衛(wèi)生保潔工作做得越好。

⑧物業(yè)檔案資料完備率。它是反映對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理好壞的指標。檔案資料齊備,管理有序,容易查找,則說明對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理得越好。

⑨環(huán)境綜合效益指標。這是綜合反映環(huán)境效益高低的指標。物業(yè)的整體完好、整潔、美觀,無違章亂搭、亂建、亂設(shè)攤子、亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫,無違反規(guī)定養(yǎng)家禽、家畜及寵物,車輛停放有序,路面完好、暢通,無三廢污染源和噪音污染源等,則環(huán)境綜合效益好;反之,環(huán)境綜合效益就差。

⑩居民滿意率。居民是物業(yè)管理的直接受益者,居民滿意率的高低也是衡量物業(yè)管理質(zhì)量好壞的一個重要指標。一般地,居民滿意率通過居民的調(diào)查和居民的反饋信息求得。居民滿意率是一個綜合性的動態(tài)指標。隨著居民生活水平的提高,衡量居民滿意程度的標準也在提高,因而居民滿意率會發(fā)生變化。

在評價過程中,財務(wù)管理部門要逐步摸索出本公司各評價指標的平均值,并進而研究最佳值,以便據(jù)此對公司各部門進行比較,使其向平均值或最佳值方向努力,逐步提高其物業(yè)管理水平。

2.評價手段的運用

根據(jù)物業(yè)管理活動的實施進程,物業(yè)管理公司可進行定期或不定期的效益評價,并通過與其他同類型的物業(yè)管理公司進行橫向比較,找出實際效益水平上的優(yōu)劣差異,以加強管理,提高經(jīng)濟效益。公司各部門也可進行定期或不定期的自我評價,通過自身動態(tài)變化的縱向比較,以及公司所做的橫向比較,發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗,及時調(diào)整對策,強化管理力度。

公司進行效益評價可采用的評價方法有很多,歸結(jié)起來有兩大類,即定性評價方法和定量評價方法。定性評價方法是對公司的經(jīng)濟效益進行定性描述,而定量評價方法則是用定量指標和數(shù)學模型進行效益評價的方法。一般地,進行效益評價時,應(yīng)把定性方法和定量方法結(jié)合起來進行綜合分析。

3.評價工作的實施步驟

第2篇 助理物業(yè)管理師試卷實操題

2005年助理物業(yè)管理師試題實操題

2005年5月 勞動和社會保障部

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

職業(yè):物業(yè)管理員

等級:國家職業(yè)資格三級

卷冊二:操作技能

注意事項:

1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。

2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案

3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

第一部分 模擬現(xiàn)場操作

一、模擬現(xiàn)場操作題(1―2題,每題25分,共50分)

1、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。

2、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。

第二部分 筆試

二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)

3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負責收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續(xù)費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當收取一點插續(xù)費。小吳的想法和做法正確嗎為什么

4、某樓盤的空置面積很大,達信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢

5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學習。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應(yīng)該怎么辦

6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負責人向主們做了保證,一定加強電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認為物業(yè)管理公司對電梯設(shè)備應(yīng)該有哪些要求

三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)

7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗收工作到底有什么區(qū)別。請你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗收工作的相同之處和不同之處。

8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報警后,應(yīng)如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對此事是否負有責任。

9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看?？偨?jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況?？偨?jīng)理嚴厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題

第3篇 物管師物業(yè)管理實務(wù)輔導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)概述

物管師《物業(yè)管理實務(wù)》輔導(dǎo)之物業(yè)管理企業(yè)概述

一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征

物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。其特征可以歸納為以下三點:

第一,是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程,具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì);獨立核算,自負盈虧,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔民事責任;所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹?/p>

第二,屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。

第三,具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時,還承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等,其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。

二、物業(yè)管理企業(yè)的分類

物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。

(一)按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分

1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來,以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎(chǔ),由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負責組建。這類企業(yè)在剛成立時,往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位,管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的,具有自建自管的特點。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入,這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。

2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)

集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機構(gòu)為基礎(chǔ),由街道或其他機構(gòu)負責組建,管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外,這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負責組建,主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。

3.民營物業(yè)管理企業(yè)

民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

4.外資物業(yè)管理企業(yè)

外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進行運作的物業(yè)管理企業(yè)。

5.其他物業(yè)管理企業(yè)

其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。

(二)按股東出資形式來劃分

1.物業(yè)管理有限責任公司

物業(yè)管理有限責任公司的股東以其出資額為限,對公司承擔有限責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔責任。

2.物業(yè)管理股份有限公司

物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份,股東以其所持股份為限對公司承擔責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔責任。

3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程,按其股份享有權(quán)利和義務(wù),企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔責任。

三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外,也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門(不屬于企業(yè)),承擔售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是:房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設(shè)單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目,但近年來隨著市場化進程不斷推進,除了管理上級建設(shè)單位開發(fā)的項目以外,也通過市場獲取物業(yè)管理項目。

(二)獨立的物業(yè)管理企業(yè)

獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位,獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。

(三)物業(yè)管理集團公司

物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。集團總公司是宏觀控制機構(gòu),集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負責,總公司機關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設(shè)置,也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分,如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。

第4篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目標

商業(yè)中心物業(yè)管理目標

一、兩年內(nèi)達到優(yōu)秀示范大廈標準。

二、物業(yè)租售率達90%以上

三、管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故

四、房屋完好率達95%以上,維修處理及時率98%以上

五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務(wù)滿意率達95%以上

六、環(huán)境保潔率95%以上

七、發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達100%

八、管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達標率95%以上

九、各項費用收取率達98%以上

第5篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標

物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標

根據(jù)公司總質(zhì)量目標,工程部特制定以下分目標,作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):

1、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達100%;

2、房屋零修、設(shè)備零修、急修及時率98%以上;

3、用戶報修處理及時率達95%以上;

4、業(yè)主對管轄區(qū)維修服務(wù)滿意率達95%以上;;

5、有效投訴處理100%;

6、維修工上崗前培訓合格率達100%。

第6篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓資料

物業(yè)管理公司安防(保安)培訓資料

1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么

答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

2.'物業(yè)管理'是指什么

答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3.什么要實行物業(yè)管理

答:是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么

答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么

答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;

提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;

延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6.安防的職責是什么

答:安防的職責是:

a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。

b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。

e)愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。

g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應(yīng)行軍禮放行。

h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。

i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。

8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:

(1)立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;

(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;

(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;

(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定

答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。

保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。

保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。

裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。

裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。

10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會

答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么

答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。

法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。

12.日常工作中常遇問題及解答。

1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋

答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。

2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋

答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。

3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋

答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。

4)如有訪客來訪,如何接待

答:當值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'

如果對方準確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'

如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。

如果來人是裝修

施工人員,應(yīng)核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應(yīng)登記后放行;

如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。

答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。

如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。

14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理

答:應(yīng)確認對方身份,如對方為業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;

如對方不是業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。

15.突發(fā)事件處理程序:

快速反應(yīng)原則:

--正門當值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;

安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則;

--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;

特殊情況下,有安防領(lǐng)班負責統(tǒng)一指揮。

服從命令原則:

--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。

團結(jié)協(xié)作原則:

1)盜竊。

當安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護現(xiàn)場安防,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:

a.安防員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;

b.安防員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;

c.安防員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。

安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:

d.對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;

e.領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。

2)打架斗毆

當值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通安防,保護好現(xiàn)場;

安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:

--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解,事后向公安機關(guān)報案;

--對事態(tài)嚴重的,應(yīng)立即報告公安機關(guān)。

3)搶劫

當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:

a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進行保護,同時向領(lǐng)班匯報;

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人時,應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。

4)兇殺

當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:

a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進行保護;

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機關(guān)人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)

c.對傷者應(yīng)立即報救護車送往醫(yī)院搶救;

d.公安人員到達時,立即向公安機關(guān)報告。

5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)

當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:

a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;

b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;

c.對其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;

d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:

e.維護現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;

f.調(diào)查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;

6)交通意外事故

當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:

a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通安防和保護現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:

a.維護現(xiàn)場安防、交通安防;

b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救

7)可疑爆炸物品

a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。

b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。

16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪

答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)

按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應(yīng)及時更換;3、儲水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎

答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定

答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎

答:發(fā)生火警時的應(yīng)急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎

答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。

21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22.禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。

25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。

27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務(wù)和自建安防隊伍實施安防服務(wù)。

28.普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。

29.安防人員在崗培訓的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。

31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。

32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。

33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。

34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關(guān);疏散無辜群眾。

37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。

38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。

39.守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關(guān)報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關(guān)。

40.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告,做好控制工作。

41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復(fù)前,嚴格控制人員進出。

42.遇有業(yè)主

或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內(nèi)容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。

44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項是:在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過

任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。

45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當受到的處罰不同。

46.正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。

47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。

48.正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

49.非正當防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。

50.常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。

51.防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。

53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。

54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為,應(yīng)及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。

第7篇 三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準辦事指南廈門市

三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準

一、設(shè)定行政許可的法律依據(jù)

(一)《物業(yè)管理條例》(2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;

(二)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(2004年3月17日建設(shè)部令第125號發(fā)布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。

二、行政許可條件

三級資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下:

(一)注冊資本人民幣50萬元以上;

(二)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱;

(三)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;

(四)有委托的物業(yè)管理項目;

(五)建立并嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),符合上列第(一)、(二)、(三)項條件的,資質(zhì)等級按照暫定三級資質(zhì)核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質(zhì)條件的,按規(guī)定申請核定正式資質(zhì)等級。

三、申請材料目錄及依據(jù)

(一)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請暫定資質(zhì)應(yīng)當提交下列申請材料:

(企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)已被取消或《資質(zhì)證書》有效期已過期,需重新申請物業(yè)資質(zhì)的,申請材料按本條規(guī)定報送。)

1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》(原件2份)

2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本(復(fù)印件2份,公司名稱中必須有“物業(yè)管理”或“物業(yè)服務(wù)”字樣,主營中必須有物業(yè)管理);

3、企業(yè)章程(復(fù)印件2份);

4、驗資報告(復(fù)印件2份,注冊資金三級、臨時三級實際到位人民幣50萬元以上);

5、企業(yè)法定代表人的身份證明(復(fù)印件2份);

6、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(崗位證書)和勞動合同(需鑒證機關(guān)蓋章),管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同(需鑒證機關(guān)蓋章) 具備中級職稱的財務(wù)和工程負責人任職證明(復(fù)印件2份,材料內(nèi)容包含從廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)的房地產(chǎn)與物業(yè)信息網(wǎng)免費下載的《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》);

[注:專職、專業(yè)非退休管理人員至少10人,其中取得建設(shè)部培訓的物管員上崗證不少于5人,中級職稱人員不少于5人,初級職稱人員不少于5人]

(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條規(guī)定。)

上述材料提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。

注:當企業(yè)法定代表人身份非國內(nèi)人士時:

①境外的自然人:提供的身份證明材料(護照除外)均需由所在國家的公證機關(guān)公證并經(jīng)外交認證方為有效。

②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應(yīng)經(jīng)司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(wù)(香港)有限公司”轉(zhuǎn)遞章。

③澳門的自然人:身份證明材料均應(yīng)通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團)有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯(lián)合會、澳門中華教育會、澳門中華總商會、澳門街坊會聯(lián)合總會出具證明文書。

④臺灣的自然人:回鄉(xiāng)證、臺胞證,證明材料均應(yīng)在臺灣法院辦理公證,并經(jīng)海基會寄送副本。

(二)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)申請核定資質(zhì)等級。申請核定資質(zhì)等級的企業(yè)應(yīng)當提交下列材料:

1、上述第(一)項申請暫定資質(zhì)應(yīng)當提交的材料;

2、暫定三級資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件;

3、物業(yè)管理委托合同(復(fù)印件加蓋單位印章);

4、企業(yè)業(yè)績材料復(fù)印件(指“上年度企業(yè)財務(wù)審計報告”);

5、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等管理制度、標準的執(zhí)行情況報告。

(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法》第九條規(guī)定)

上述材料

提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。

四、申請表格

申請人需填寫《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》,《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》可在廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處免費領(lǐng)取,也可在廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)()免費下載。

五、行政許可程序

(一)申請人向我局提出申請,提交有關(guān)材料;

(二)我局進行審核,作出行政許可決定;準予許可的,于法定時間內(nèi)向申請人頒發(fā)、送達資質(zhì)證書。

六、行政許可的時限:

自收到完整的申請材料之日起,在20個工作日內(nèi)作出決定;因故經(jīng)分管局長批準,可延長10個工作日。

七、行政許可證件及有效期限

本許可事項獲準后,頒發(fā)《暫定資質(zhì)證書》或《物業(yè)管理資質(zhì)等級證書》。《暫定資質(zhì)證書》有效期1年。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)向許可機關(guān)申請核定資質(zhì)等級。

八、行政許可的法律效力

物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理資質(zhì)等級證書后方可從事相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。

九、行政許可年審或年檢

物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實行年檢制度。符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為合格。不符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為不合格,許可機關(guān)注銷其資質(zhì)證書。

物業(yè)管理企業(yè)無正當理由不參加資質(zhì)年檢的,由許可機關(guān)責令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。

十、申請人辦理許可過程中的救濟權(quán)利

申請人在辦理許可過程中享有下列救濟權(quán)利:

(一)申請人在申請行政許可過程中,依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán);

(二)申請人的行政許可申請被駁回的,有權(quán)要求說明理由;

(三)申請人不服行政許可決定的,有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟;

(四)許可機關(guān)因行政許可所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章修改或者廢止,或者準予行政許可所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經(jīng)生效的行政許可時,申請人因此遭受財產(chǎn)損失的,有權(quán)依法要求補償。

(五)申請人的合法權(quán)益因行政機關(guān)違法實施行政許可受到損害的,有權(quán)依法要求賠償。

申請人在行使權(quán)利的過程中,應(yīng)同時履行《行政許可法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù),維護國家利益和社會公共利益,維護利害關(guān)系人的合法權(quán)益,維護行政機關(guān)的法定許可權(quán)利和正常的行政許可秩序。

十一、行政許可受理地點、時間及公示網(wǎng)站

(一)辦理地址、聯(lián)系電話

廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處(廈門市廈禾路362號建設(shè)大廈3樓)

聯(lián)系電話:2204279 8123066 8123099

(二)時間:

1、審核時間:每周一、三上午(廈禾路362號建設(shè)大廈十四樓房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處,聯(lián)系電話:2204279)

2、受理時間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。

(三)公示公開網(wǎng)站:

第8篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設(shè)期間

某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:開發(fā)建設(shè)期間

(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1.分析原設(shè)計圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務(wù)用房、總臺及門衛(wèi)等的設(shè)置與標準,車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實,建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動場所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標準等,以提升物業(yè)的價值和整體效果。

2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進意見與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動作。對服務(wù)方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活娛樂設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象,可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。

3.提供工程質(zhì)量的改進建議

物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程,機電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路和敷設(shè)走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案,配合設(shè)備安裝,現(xiàn)場進行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權(quán)益,為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。

4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺

在項目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費者面對面進行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準,解答消費者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。

第9篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書公司簡介

商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書:公司簡介

sy物業(yè)管理有限公司簡介

一、企業(yè)概況

sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良。現(xiàn)為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。

公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。

隨著物業(yè)管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。

二、管理機制

為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。

三、人員儲備

公司按照'對外招聘高級管理人才,對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓,各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。

四、 企業(yè)信譽

本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務(wù)指標,接受來自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。

1、國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。

2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗協(xié)會評為'重質(zhì)量、講信譽物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。

五、物業(yè)管理業(yè)績

1、'*城'。

2、's花園洋房'。

3、'*別墅'。

4、'*苑'。

5、'*城'。

6、'*花園'。

7、'*名邸'。

8、'*庭'。

9、'*花園'。

10、'*公寓'。

六、 物業(yè)管理特色

sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內(nèi)先進的管理理念,對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經(jīng)驗,摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細管理'的經(jīng)營模式。

完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。

創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實力,以人為本嚴格管理強素質(zhì),上下一心和諧奮進謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導(dǎo)思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導(dǎo)'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標準實施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

以市場為導(dǎo)向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。

以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。

以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團隊的整體素質(zhì)。

以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。

穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。

七、項目認識

**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設(shè)計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設(shè)計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設(shè)計,設(shè)備配置先進齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。

定位準確:

**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計具有現(xiàn)代人文建筑風格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。

極具前景:

**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機會。

優(yōu)勢互補:

w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。

貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。

經(jīng)營前景良好:

**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設(shè)計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。

第10篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能

物業(yè)公司綜合管理部職能

(1)負責人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓工作,為其他部門儲備人才。

(2)負責員工工作考勤。

(3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

(4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。

(5)負責對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。

(6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。

(7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。

(8)組織、開展企業(yè)文化活動。

第11篇 大廈物業(yè)管理中心目標管理流程

物業(yè)管理中心目標管理流程

1、目的

明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務(wù)目標。

2、范圍

本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標管理工作。

3、職責

3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標任務(wù),負責分解中心各職能部門、各管理處的目標任務(wù)。

3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責人、各管理處主任簽訂目標責任書(包括經(jīng)營指標目標責任書、十防責任書、安全責任書),各職能部門負責人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標任務(wù)負責。

3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責人及其他主管以上人員進行評價考核。

3.4各級管理人員接照職權(quán)負責本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。

4、中心任務(wù)分解目標分解和下達

4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標責任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。

4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責任書(包括經(jīng)營目標責任書、十防責任書、安全責任書)。

4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標。

4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責人和各管理處主任分別簽定目標責任書。

4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標責任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責任書。

5、目標任務(wù)的考核

5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務(wù)。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預(yù)定目標,應(yīng)組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報上級領(lǐng)導(dǎo)確認。

5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實現(xiàn)。

5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標準的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。

5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對本年度目標責任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務(wù)目標制訂下年度目標。

5.2.3中心經(jīng)理及各級負責人每年度依據(jù)目標完成情況和目標責任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標責任人的獎罰。

5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責任書、十防責任書、安全責任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01

第12篇 物業(yè)分公司管理處組建程序

項目物業(yè)分公司及管理處組建程序

1總則

1.1各項目所在公司應(yīng)重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進度計劃中應(yīng)具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點時間和責任人員。

1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關(guān)物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。

2相關(guān)職責界定

2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負責物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負責。

2.2項目所在公司負責審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。

2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導(dǎo)物業(yè)分公司組建工作,并負責審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。

3物業(yè)分公司組建

3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘

3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設(shè)計方案確定后,應(yīng)著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計開始前完成。

3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。

3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團審批。

3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。

3.2物業(yè)分公司組建工作計劃

3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機構(gòu)及崗位設(shè)置)、前期服務(wù)工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準,

并報物業(yè)管理部備案。

3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應(yīng)至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進度安排、開辦費用測算等。

3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:

a)公司名稱;

b)成立的時間;

c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權(quán);g)股權(quán)分配;h)公司章程;

i)組織架構(gòu)及人員編制;

j)物業(yè)管理用房的使用等。

3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進度安排時,應(yīng)至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:

a)人員招聘(分批進行,應(yīng)在時間進度上明確);

b)經(jīng)營資質(zhì)報批;

c)公司注冊登記;

d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;

e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;

f)辦公設(shè)備、作業(yè)工具設(shè)備及其他必要物資的采購;

g)建立健全各項規(guī)章制度;

h)制定相關(guān)管理服務(wù)制度和規(guī)程;

i)完成上崗人員的崗前培訓;

j)完成項目入伙前相關(guān)準備工作。

3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關(guān)鍵的時間節(jié)點,如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準備工作等。

3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,

因此必須將各項組建工作進行適當?shù)陌才?確保工作的有序和高效。

3.2.7組建工作進度安排應(yīng)將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進度安排。

3.2.8針對每一項工作必須明確主要負責人,以及負責配合的協(xié)辦人員。責任人應(yīng)具體落實到工作崗位(職務(wù)或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。

3.2.9開辦費用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費用測算的總體結(jié)果,而且應(yīng)有具體費用科目的測算結(jié)果,對測算結(jié)果的審批包括對總體測算結(jié)果和各科目細項測算結(jié)果的審批。

3.2.10在組建工作過程中,對開辦費用的控制以各科目細項的成本標準(測算結(jié)果經(jīng)批準或調(diào)整后批準)為依據(jù)。

3.3物業(yè)分公司組建

3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責具體組織實施,項目所在公司負責根據(jù)工作計劃安排和費用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負責提供業(yè)務(wù)指導(dǎo),并對組建工作進度進行監(jiān)控。

3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進一步細化分解組建工作進度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進度計劃。

3.3.3在進度計劃規(guī)定的節(jié)點時間,物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進度情況。

3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。

3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。

4物業(yè)分公司管理處設(shè)立

4.1管理處主任招聘

4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任

的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準后報集團審批。

4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負責。

4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。

4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。

4.2管理處的組建

4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標準,按照該項目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導(dǎo)下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。

4.2.2管理處組建必須有計劃地進行,管理處主任負責擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責任和進度要求。管理處組建工作計劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.3管理處組建工作計劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。

4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責對組建工作進度進行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。

4.2.5在管理處組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準的管理處組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):

a)管理處

機構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責及任職資格要求;

b)物業(yè)管理用房的使用;

c)辦公物資及作業(yè)工具采購;

d)人員招聘、培訓;

e)服務(wù)程序/規(guī)程的制訂;

f)項目入伙前的相關(guān)準備工作等。

4.2.6根據(jù)項目進展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。

5支持文件

5.1wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引

第13篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述

物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述

保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場地垃圾的收集、清運以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:

一是要將糾正不良衛(wèi)生習慣與清潔衛(wèi)生管理相結(jié)合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識;

二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結(jié)合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。

三是預(yù)見性防范治理與實時保潔相結(jié)合,超前的環(huán)境維護計劃對作好保潔管理非常關(guān)鍵,只有樹立前瞻意識,才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿足業(yè)主不斷增長的需求。

第14篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書

序號 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄

1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。

由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經(jīng)業(yè)主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管

《保姆、鐘點工登記表》

《租戶登記表》

《商鋪從業(yè)人員登記表》

2對欲進入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無效,嚴禁入內(nèi);無證人員嚴禁進入小區(qū)。門崗 巡邏崗

《執(zhí)勤情況記錄》

《商鋪從業(yè)人員登記表》

3對欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。

巡邏崗 門崗

《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》

4對臨時訪客的人員:

如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進入小區(qū),門崗?fù)ㄟ^對講機與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進入,否則不予進入。訪客進入小區(qū)后,門崗用對講機通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠距離監(jiān)視其去向是否正確。

對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進入,否則不予進入。門崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

5對到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實,視情請其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗

《執(zhí)勤情況記錄》

7對小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》

81、巡邏崗對小區(qū)內(nèi)外來人員活動的情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細記錄;

2、對不服從管理的外來人員,及時報告區(qū)隊長,由其協(xié)助解決,視情報高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗

區(qū)隊長《執(zhí)勤情況記錄》

9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。門崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

10監(jiān)控中心對整個小區(qū)的外來人員出入情況進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時通知地段巡邏保安到崗進行巡查、盤問。監(jiān)控崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

檢驗標準:1、臨時出入證在有效期內(nèi)使用;

2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。

第15篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序

.0目的

按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責主持管理評審活動。

3.2管理者代表負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準備工作。

3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。

3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結(jié)果要求的改進措施。

4.0工作程序

4.1評審計劃

4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。

4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:

a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;

b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;

c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;

d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴重投訴時;

e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;

f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時;

g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴重不合格時。

4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。

4.2 管理評審內(nèi)容

4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹和實施情況。

4.2.2組織機構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4 發(fā)生的重大安全責任事故。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。

4.2.6 糾正和預(yù)防措施實施情況及其效果。

4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;

4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;

4.2.9相關(guān)方的建議。

4.2.10總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。

4.3 評審準備

4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責人均應(yīng)參加評審。

4.3.4各部門需準備下列資料:

a. 市場拓展部:服務(wù)項目開發(fā);市場分析資料;

b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;

c. 人力資源部:人力資源控制;

d. 工程維修部:設(shè)備的維護、保養(yǎng)等資料;

e. 保安部、財務(wù)部:本部門過程控制等資料。

f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進的重大項目等資料;

4.4管理評審的形式和程序

4.4.1管理評審以會議形式進行。

4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:

a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;

b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員。

c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。

d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。

4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負責會議記錄。

4.4管理評審輸出

4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。

4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c. 資源需求。

4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證

4.5.1 責任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.2改進措施實施結(jié)束后,各責任部門應(yīng)將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預(yù)期目標進行評價;

4.5.3實施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進效果;

4.5.4經(jīng)驗證,改進措施未達到預(yù)期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預(yù)期目標。品質(zhì)督察部負責

組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。

4.6 管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.0 質(zhì)量記錄

6.1《年度管理評審計劃》

6.2《會議簽到記錄表》

6.3《管理評審報告》