第1篇 物業(yè)管理師培訓(xùn)教學(xué)大綱

一、物業(yè)管理方案的制訂

(一)學(xué)習(xí)要求

掌握物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求,了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作;具有進(jìn)行擬管項(xiàng)目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況等調(diào)查的能力;掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。

(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)

1.物業(yè)管理的早期介入

(l)物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求

物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán),運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)營手段管理物業(yè),從事對(duì)物業(yè)(包括物業(yè)周圍的環(huán)境)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營,并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù),使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。

物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求是:

①物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用和美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。

②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計(jì)施工質(zhì)量要好,減少使用成本。

③配套設(shè)施齊全,能為使用人提供多種服務(wù)。

④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。

⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。

(2)物業(yè)管理的基本內(nèi)容

①基本業(yè)務(wù)

包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造;物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新;相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理;消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。

②專項(xiàng)業(yè)務(wù)

包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

③特約業(yè)務(wù)

包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。

④經(jīng)營業(yè)務(wù)

包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。

(3)物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備

人員準(zhǔn)備

資料準(zhǔn)備

設(shè)備、器材準(zhǔn)備

資金準(zhǔn)備

(4)房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序

我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個(gè)階段:

①?zèng)Q策、立項(xiàng)階段

通過調(diào)查研究,尋求合作伙伴,選定開發(fā)地點(diǎn)和開發(fā)項(xiàng)目,向政府有關(guān)部門申請(qǐng)立項(xiàng)。

②前期階段

1)在申請(qǐng)立項(xiàng)的項(xiàng)目建議書基礎(chǔ)上,經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查研究,編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告,并向有關(guān)部門申報(bào),同時(shí)辦理企業(yè)申報(bào)登記事宜。

2)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。

3)規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的報(bào)批工作,進(jìn)行工程勘探,制定開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)方案。

4)征用土地,開展拆遷安置工作。

5)完成施工現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè),做到“四通一平”:即通水、通電、通路、通信、平整土地。

6)辦理開工手續(xù)。

③建設(shè)階段

通過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程,進(jìn)行施工建設(shè);同時(shí),要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理,包括請(qǐng)專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表,直至竣工驗(yàn)收,交付使用。

④營銷階段

這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段,通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業(yè)管理)和售后服務(wù)等。

上述四個(gè)階段的實(shí)施不一定按部就班,有時(shí)可交替進(jìn)行。

(5)建筑工程基本知識(shí)

①建筑工程分類

建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為:

1)一般土建工程:包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。

2)管道工程:包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

3)暖衛(wèi)工程:包括室內(nèi)外給排水管道,采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。

4)電氣照明工程:包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。

③建筑工程管理

建筑工程管理是貫

穿以工程項(xiàng)目為對(duì)象,以施工現(xiàn)場(chǎng)為中心,遵循建筑施工的特點(diǎn)和規(guī)律,把各個(gè)施工過程有機(jī)地組織起來,使施工過程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括:

l)落實(shí)施工任務(wù),簽訂對(duì)外承包合同;

2)編制施工組織設(shè)計(jì)或施工計(jì)劃;

3)做好施工前的準(zhǔn)備工作,保障順利開工;

4)按計(jì)劃組織施工,并隨時(shí)收集施工中的有關(guān)信息與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整,使各項(xiàng)施工活動(dòng)處于最佳狀態(tài);

5)做好工程施工資料分析與整理。

③建筑工程涉及的主要工作

1)熟悉施工圖樣,參加圖樣會(huì)審,熟悉設(shè)計(jì)規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和生產(chǎn)工藝順序;

2)熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況,了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件;

3)了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價(jià)格;

4)編制施工組織設(shè)計(jì),繪制施工平面圖,制定施工進(jìn)度計(jì)劃,提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃;

5)抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作;

6)抓好質(zhì)量管理;

7)抓好安全生產(chǎn)管理;

8)抓好材料與工具管理;

9)抓好班組管理;

10)抓好勞動(dòng)定額與勞動(dòng)報(bào)酬等。

2.物業(yè)管理早期介入的實(shí)施

(l)工作內(nèi)容

根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段,物業(yè)管理早期介入實(shí)施的工作內(nèi)客主要有:

①參與規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要,以及在以往物業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)上的種種問題或缺陷,用咨詢報(bào)告的形式提交設(shè)計(jì)單位,并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題:

1)配套設(shè)施的完善問題;

2)水電供應(yīng)容量的問題;

3)安全保衛(wèi)系統(tǒng);

4)垃圾的處理方式;

5)高層建筑物外觀的清潔問題;

6)消防設(shè)施問題;

7)物業(yè)管理所需設(shè)備問題;

8)對(duì)建筑材料的意見;

9)其他問題。

②參與建設(shè)階段

通過參與施工管理,對(duì)工程建設(shè)提出意見。主要包括:

1)監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見;

2)監(jiān)督建設(shè)過程(是否按設(shè)計(jì)規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求)并提出意見:

3)監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見;

4)監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。

(2)早期介入應(yīng)注意的問題

①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作

②必須明確物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位

③抓好人員準(zhǔn)備這個(gè)關(guān)鍵

④精心準(zhǔn)備,細(xì)致周到,力求全面、充分

3.擬管項(xiàng)目、使用人需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況調(diào)查

通過對(duì)擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查,為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。

(l)項(xiàng)目情況調(diào)查

①調(diào)查內(nèi)容

項(xiàng)目位置:具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

項(xiàng)目面積:占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。

項(xiàng)目建筑情況:建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。

配套及附近交通狀況:已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。

消防、安保、清潔等設(shè)施狀況

項(xiàng)目性質(zhì)及特色

政府的支持、扶持與介入程度

開發(fā)商的背景:規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會(huì)影響、負(fù)責(zé)人情況等。

周邊壞境狀況

②調(diào)查方法

包括實(shí)地考察、公

開信息收集、座談及其他途徑。

(2)使用人需求調(diào)查

①調(diào)查內(nèi)容

住區(qū)人員自然狀況分析:包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。

住區(qū)人員需求分析:

l)按需求對(duì)象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對(duì)不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施;

2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對(duì)于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備,對(duì)于滿足需求彈性大的公共設(shè)施,應(yīng)從管區(qū)實(shí)際出發(fā)進(jìn)行建設(shè),并更多注意面向社會(huì)服務(wù)與經(jīng)營,以提高其開發(fā)利用的效益。

3)按需求條件分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。

4)按馬斯洛需求層次分為五個(gè)層次。從住區(qū)人員實(shí)際生活水平出發(fā),定量與定性結(jié)合,協(xié)助制訂有針對(duì)性的方案。

②調(diào)查方法

1)詢問法

詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題,采用一定的提問方式,向被調(diào)查者提出詢問,再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。

2)觀察法

觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

3)實(shí)驗(yàn)法

實(shí)驗(yàn)法就是用小規(guī)模試驗(yàn)的方法來驗(yàn)證人們的需求情況。

4)抽樣調(diào)查法

抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

(3)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)驗(yàn)以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。

4.制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作

(l)組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子:

(2)對(duì)方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn):

(3)準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi);

(4)準(zhǔn)備設(shè)備;

(5)準(zhǔn)備相關(guān)資料。

5.制訂物業(yè)管理方案

(l)物業(yè)管理方案的內(nèi)容

①物業(yè)管理檔次

物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平,從而確定物業(yè)消費(fèi)水平,從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定,是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。

②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

③物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算

物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。

(2)物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)

①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃

包括項(xiàng)目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點(diǎn)。管理服務(wù)措施。

②管理模式

包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。

③公司人力資源管理

包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。

④規(guī)章制度建設(shè)

包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動(dòng)化與管理。

⑤經(jīng)營管理指標(biāo)

包括經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。

⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)

包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。

⑦財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測(cè)算

包括財(cái)務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測(cè)、維修基金的建立和使用計(jì)劃。

⑧日常管理

包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。

⑨物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

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p; 包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。

(3)制訂物業(yè)管理方案的主要步驟

第一步:成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)

第二步:培訓(xùn)工作人員

第三步:經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備

第四步:項(xiàng)目、使用人、競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查

第五步:研究分析調(diào)查資料

第六步:確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目

第七步:經(jīng)費(fèi)預(yù)算

第八步:草擬方案文本

第九步:向?qū)＜翌檰栒髟?/p>

第十步:送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱

第十一步:修改、研討、再修改

第十二步:可行性研究

第十三步:定稿

第十四步:實(shí)施、反饋

⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法

①經(jīng)理意見法

主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容,在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。

②內(nèi)部征詢法

發(fā)動(dòng)公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議,在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。

③學(xué)習(xí)借鑒法

主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。

④專家意見法

主要是聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)著名專家,在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,請(qǐng)專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。

⑤綜合制訂法

6.可行性研究知識(shí)

(l)可行性研究的基本概念

可行性研究是在做出投資決策之前,對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析,即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。

(2)可行性研究的程序

可行性研究分為投資機(jī)會(huì)研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評(píng)價(jià)報(bào)告四個(gè)階段。

①投資機(jī)會(huì)研究

帶有預(yù)測(cè)性,主要是分析投資方向的可能性,鑒別預(yù)計(jì)的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會(huì)研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。

②初步可行性研究

進(jìn)行項(xiàng)目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項(xiàng)目的市場(chǎng)需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測(cè),考察合格規(guī)模、估計(jì)資源分配和協(xié)作配套來源,對(duì)項(xiàng)目實(shí)施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對(duì)項(xiàng)目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到±20%左右。

③詳細(xì)可行性研究

對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證,仔細(xì)分析項(xiàng)目的利弊,對(duì)多種方案進(jìn)行比較選優(yōu),從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到±10%。

④評(píng)價(jià)報(bào)告

重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)定和投資決策。提出正式的可行性研究報(bào)告。

(3)可行性研究的內(nèi)容

①市場(chǎng)需求預(yù)測(cè);

②物質(zhì)資源預(yù)測(cè);

③項(xiàng)目方案研究;

④人力資源研究;

⑤項(xiàng)目實(shí)施過程研究;

⑥項(xiàng)目投資的成本分析及資金籌措研究;

⑦項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益研究。

(4)編寫可行性報(bào)告

①總論;

②項(xiàng)目分析;

③需求預(yù)測(cè);

④物資資源及公用設(shè)施條件分析;

⑤人力資源分析;

⑥實(shí)施進(jìn)度分析;

⑦投資估算、資金籌措或成本估算;

⑧社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià);

⑨附件。

二、物業(yè)管理制度

(一)學(xué)習(xí)要求

掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法

;了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容,掌握業(yè)主公約訂立原則和程序,并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反(公約)的行為,熟悉房屋裝修程序。

(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)

1.物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容

物業(yè)管理制度可分為兩大類:一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度;另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。

(l)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度

內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率,根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點(diǎn)制訂的一系列工作程序、職責(zé)范圍、崗位責(zé)任制和考核條例等。

①物業(yè)管理公司員工管理?xiàng)l例

員工管理?xiàng)l例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度,主要包括勞動(dòng)用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。

②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責(zé)范圍

包括公司辦公室的職責(zé)范圍、財(cái)務(wù)部門的職責(zé)范圍、管理部?jī)?nèi)助職責(zé)范圍、服務(wù)部門的職責(zé)范圍。

③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責(zé)任制

包括經(jīng)理室人員崗位責(zé)任制、公司辦公室人員崗位責(zé)任制、管理處人員崗位責(zé)任制。

(2)物業(yè)管理企業(yè)外部制度

外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù),規(guī)范實(shí)施物業(yè)管理過程中各方的行為,協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度,主要制度有:

①物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定

②樓宇入住規(guī)定

包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。

③物業(yè)管理公約

是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定,對(duì)全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力,主要包括以下內(nèi)容:

1)明確業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任

2)明確物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利

3)明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)

4)明確對(duì)物業(yè)公共部位以及公用設(shè)施的管理

5)對(duì)物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定

6)管理費(fèi)用的規(guī)定

7)法律責(zé)任

8)其他事項(xiàng)

④住戶手冊(cè)

是一種交住戶保存的文件,主要包括以下內(nèi)容:

l)居住區(qū)概況;

2)居住區(qū)的管理;

3)業(yè)主或住戶須知;

4)購日燈管理與維修;

5)物業(yè)管理?xiàng)l例;

6)綜合服務(wù);

7)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)。

⑤住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度

1)對(duì)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管范圍、接管標(biāo)準(zhǔn)、接代管程序的規(guī)定。

2)對(duì)房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。

⑥房屋管理服務(wù)制度

1)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定。

2)房屋裝修管理規(guī)定。

⑦住宅區(qū)管理制度

主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機(jī)動(dòng)車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理等規(guī)定。

⑧業(yè)主公約

⑨業(yè)主委員會(huì)章程

l)成立業(yè)主委員會(huì)的宗旨、目的;

2)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù);

3)成立業(yè)主委員會(huì)的程序;

4)勸業(yè)主委員會(huì)會(huì)議及業(yè)主大會(huì);

5)業(yè)主委員會(huì)的任務(wù);

6)有關(guān)補(bǔ)充說明。

2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法

⑴程序

第一步:研究所管物業(yè)的實(shí)際情況。

第二步:研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。

第三步:正確評(píng)價(jià)本企業(yè)狀況。

第四步:學(xué)習(xí)理解國家及當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)、制度,借鑒外企業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

&

nbsp;第五步:整理出本管區(qū)應(yīng)制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。

第六步:分頭草擬制度。

第七步:征求各方意見,反復(fù)討論修改。

第八步:定稿。

第九步:通過正式程序批準(zhǔn)執(zhí)行。

(2)方法

①經(jīng)理意見法:在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上,以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。

②業(yè)主委員會(huì)制訂法:適用于制訂(業(yè)主公約)、(業(yè)主委員會(huì)章程》等。

③內(nèi)部制訂法:適用于制訂部門崗位職責(zé)和各部門管理范圍內(nèi)相關(guān)制度。

④學(xué)習(xí)借鑒法:主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)進(jìn)行管理的規(guī)章制度。

⑤綜合征定法:綜合運(yùn)用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。

3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容

(l)法律依據(jù)

業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)物業(yè)使用攤護(hù)及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是:

①《民法通則》第83條規(guī)定。

②建設(shè)部19*第5號(hào)令《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》第五條和第六條規(guī)定。

(2)特點(diǎn)

①公約的主體是全體業(yè)主。

②公約的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為,是基于物權(quán)而派生的客觀行為。

③公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)與管理等方面的權(quán)利。義務(wù)的規(guī)定,其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容,也有社會(huì)公共道德的內(nèi)容。

④公約經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會(huì)審議通過而生效,對(duì)物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。

⑤公約的立足點(diǎn)是訂約主體的自我意識(shí)與行為的把握。

(3)業(yè)主公約的主要內(nèi)容

業(yè)主公約一般由政府行政主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會(huì)可以根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充,經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主(代表)大會(huì)通過后上報(bào)行政主管部門備案。

4.業(yè)主公約的訂立

(1)訂立的原則

包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。

(2)訂立的程序

首次制訂業(yè)主公約一般按以下程序進(jìn)行:

第一步:物業(yè)管理公司組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)研究國家和當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī),尤其是研究建設(shè)部制訂的業(yè)主公約“示范文本。”

第二步:結(jié)合所管項(xiàng)目的實(shí)際情況,依照建設(shè)部“示范文本”的基本內(nèi)容,制訂出所管項(xiàng)目的業(yè)主公約(草案)。

第三步:用召業(yè)主大會(huì)將業(yè)主公約(草案)提交大會(huì)討論。修改。

第四步:業(yè)主大會(huì)通過修改后的業(yè)主公約。

第五步:業(yè)主簽字,業(yè)主公約生效

業(yè)主公約如需修改,一般由業(yè)主委員會(huì)提出修改意見及修改草案,將修改草案提交業(yè)主大會(huì)計(jì)論通過后執(zhí)行。

5、糾正違反業(yè)主公約的行為

⑴界定所應(yīng)處理的違反《公約》的行為

在物業(yè)管理中,用來約束主體行為的公約有兩種:一是《業(yè)主公約》;二是《物業(yè)管理公約》。前者的主體是全體業(yè)主,后者的主體是業(yè)主、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理經(jīng)營者。因此,違反《公約》的行為一般說來有以下三種:

①業(yè)主違反《公約》。

②非業(yè)主違反《公約》

③物業(yè)管理公司違反《公約》

作為物業(yè)管理人員應(yīng)正確處理的是業(yè)主和非業(yè)主使用人違反《公約》的行為,具體有:裝修時(shí)違反《公約》的行為,搬遷時(shí)違反《公約》的行為,日常違反《公約》的行為。

⑵及時(shí)發(fā)現(xiàn)違反《公約》的行為

物業(yè)管理人員應(yīng)努力做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種違約行為,需做到:

①加強(qiáng)工作責(zé)任心,認(rèn)真履行崗位責(zé)任。

②物業(yè)管理公司和部門負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查、解決員工工作不到位的問題,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理使用人違約行為。

③提高業(yè)主和非業(yè)主使用人遵守《公約》的自意識(shí),建立有效的監(jiān)督機(jī)制,認(rèn)真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。

⑶正確處理違反《公約》

的行為

從廣義上說,《業(yè)主公約》和《約業(yè)管理公約》也屬于物業(yè)管理制度,兩者既有共性,也有個(gè)性,概括起來,共性表現(xiàn)在目的相同的實(shí)質(zhì)內(nèi)容相近上而個(gè)性則表現(xiàn)在:制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質(zhì)不同以及對(duì)違反者處理方式不同。

對(duì)違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進(jìn)行,主要有:規(guī)勸、制止、批評(píng)、警告、按物業(yè)管理制度處理、提起民事訴訟。

6、房屋裝修管理

⑴住用戶裝修申報(bào)

①業(yè)主或使用人如需對(duì)房屋進(jìn)行裝修,必須首先向物業(yè)管理公司工程部門提出申請(qǐng)。

②工程部門對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn),并提供裝修指南及有關(guān)資料。

③業(yè)主或使用人盡快請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司進(jìn)行裝修方案設(shè)計(jì),并選擇合格的裝修單位。④業(yè)主或使用人在15天將裝修設(shè)計(jì)圖紙交工程部門。

⑵物業(yè)管理公司審批

①接到業(yè)主或使用人遞交的裝修方案一周內(nèi),工程設(shè)備部門會(huì)同安保部門進(jìn)行審核,考慮是否同意業(yè)主或使用人提交的方案,或提出方案的修改意見。

②裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

③方案批準(zhǔn)后,與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議,并領(lǐng)取裝修許可證。

⑶裝修單位施工

與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責(zé)任書》,并領(lǐng)取施工許可證必須按方案進(jìn)行施工,施工期間應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》。

⑷物業(yè)管理公司驗(yàn)收。

①由業(yè)主或使用人通知工程設(shè)備部門并會(huì)同其他有關(guān)部門對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。

②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。

③竣工驗(yàn)收合格后,由工程設(shè)備部門向業(yè)主或使用人出具竣工驗(yàn)收單。

④業(yè)主或使用人憑竣工驗(yàn)收單到管理部。安保部門辦理必要的手續(xù)。

三、物業(yè)管理資金的管理

(一)學(xué)習(xí)要求

掌握物業(yè)管理資金的概念,了解物業(yè)管理啟動(dòng)資金與日常物業(yè)管理資金的來源及其管理;掌握物業(yè)管理資金的使用方向和使用原則,掌握物業(yè)管理資金的預(yù)算管理工作。

(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)

1、物業(yè)管理資金及其管理

(1)物業(yè)管理資金的概念

物業(yè)管理資金是為保持物業(yè)及附屬設(shè)備的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮其各項(xiàng)功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段的不同,可分為物業(yè)管理啟動(dòng)資金和日常物業(yè)管理資金。

(2)物業(yè)管理資金的管理

概念

物業(yè)資金的管理是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理資金的籌措、使用、運(yùn)作所進(jìn)行的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的整個(gè)過程。

管理對(duì)象

物業(yè)管理企業(yè)所能支配或?qū)⒁涞奈飿I(yè)管理資金。

管理目的

物業(yè)管理企業(yè)有計(jì)劃、低成本、最大限度地籌集物業(yè)管理資金和提高該資金的運(yùn)用效率和運(yùn)用效果,保證物業(yè)管理工作的高效開展。

2.物業(yè)管理資金的來源和管理

(l)物業(yè)管理啟動(dòng)資金

概念

物業(yè)管理啟動(dòng)資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項(xiàng)必要開支的資金及物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金。

內(nèi)容及來源

一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金,如物業(yè)管理企業(yè)的注冊(cè)資本、辦公場(chǎng)所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等,這部分資金主要由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、單位組織及個(gè)人出資、入股形成;另一部分是物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金,主要用于物業(yè)機(jī)構(gòu)所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護(hù),這部分資金一般應(yīng)由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成,也可由政府出資設(shè)立或按一定程序、辦法由社會(huì)或開發(fā)建設(shè)單位出資建立。

物業(yè)管理啟動(dòng)資金的管理:其中物業(yè)公共設(shè)施維護(hù)基金的管理一般應(yīng)由物業(yè)管理委員會(huì)設(shè)賬,存入銀行專戶,掌管這項(xiàng)基金。同時(shí),委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用,并做到?？顚Ｓ?實(shí)際操作使用時(shí)報(bào)物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn)并接受監(jiān)察。這項(xiàng)專用基金應(yīng)劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會(huì)管理,應(yīng)視具體情況而定,一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金應(yīng)在確保安全的前提下,從事適宜的短期投資,使其產(chǎn)生最大增值收益。

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2)日常物業(yè)管理資金

來源

包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展多種經(jīng)營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取應(yīng)考慮物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的經(jīng)濟(jì)承受能力及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值補(bǔ)償,由物業(yè)管理委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價(jià)管理部門幾方面綜合考慮,共同協(xié)商決定。

②日常物業(yè)管理資金的管理

1)收取、使用上的管理。重點(diǎn)在于及時(shí)有效地收取各種管理費(fèi)用,并做到有計(jì)劃地使用,量收支出,?？顚Ｓ?不挪用、多用或少用。

2)財(cái)務(wù)上的管理。應(yīng)加強(qiáng)財(cái)會(huì)制度的建立與監(jiān)管力度,杜絕內(nèi)部出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞,避免發(fā)生意外事件,防止貪污、冒領(lǐng)現(xiàn)象的發(fā)生,并注意安全保衛(wèi)工作。

3.利用會(huì)計(jì)手段進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理

(l)會(huì)計(jì)的基本知識(shí)及會(huì)計(jì)制度

會(huì)計(jì)的概念

會(huì)計(jì)是經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)的重要組成部分。會(huì)計(jì)是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)信息,對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行組織、控制、調(diào)節(jié)和指導(dǎo),促使人們比較經(jīng)濟(jì)得失、權(quán)衡利弊講求經(jīng)濟(jì)效益的一種管理活動(dòng)。

②會(huì)計(jì)的基本職能:核算和監(jiān)督。

l)核算是會(huì)計(jì)的首要職能。主要從價(jià)值上反映核算單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀況及成果。

對(duì)會(huì)計(jì)監(jiān)督可分為事前、事中、事后監(jiān)督三種,主要通過對(duì)價(jià)值指標(biāo)的監(jiān)督,防止核算單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的偏差與失誤,保障核算單位財(cái)產(chǎn)免遭損失。

③會(huì)計(jì)法規(guī)體系

我國會(huì)計(jì)法規(guī)制度按它們之間的相互關(guān)系,可分為三層:第一層是基本法,即(會(huì)計(jì)法)、(預(yù)算法)等國家法律;第二層是國家財(cái)政部根據(jù)基本法制定的對(duì)所有單位的會(huì)計(jì)核算工作.

均有約束力的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則;第三層是由各基層單位自行制定的單位內(nèi)部會(huì)計(jì)制度。這三個(gè)層次的關(guān)系是第一層統(tǒng)馭第二層,第二層統(tǒng)馭第三層,三個(gè)層次共同構(gòu)成物業(yè)管理單位的會(huì)計(jì)制度。

(2)通過會(huì)計(jì)報(bào)表分析提高經(jīng)濟(jì)效益

會(huì)計(jì)報(bào)表的概念

會(huì)計(jì)報(bào)表亦稱財(cái)務(wù)報(bào)告,是會(huì)計(jì)核算的結(jié)果,是反映會(huì)計(jì)主體財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)收支情況的書面文件,是財(cái)會(huì)部門提供財(cái)會(huì)信息的一種重要手段。

②會(huì)計(jì)報(bào)表的構(gòu)成:會(huì)計(jì)報(bào)表一般由主表、附表和報(bào)表附注三部分組成。

l)主表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表(或現(xiàn)金流量表)。

2)附表根據(jù)各行業(yè)、各單位的特點(diǎn)而有所不同。

3)報(bào)表附注是對(duì)表內(nèi)有關(guān)項(xiàng)目所做的必要解釋。

會(huì)計(jì)報(bào)表對(duì)外提供時(shí),一般還附有財(cái)務(wù)狀況說明書,這是會(huì)計(jì)部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報(bào)告。

③會(huì)計(jì)報(bào)表分析的意義

物業(yè)管理者根據(jù)提供的會(huì)計(jì)報(bào)表,通過一定的技術(shù)方法,對(duì)物業(yè)管理單位的資金管理、經(jīng)營狀況進(jìn)行過程分析和結(jié)果比較,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揭露問題,以提高物業(yè)管理經(jīng)營水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4.物業(yè)管理資金的使用與運(yùn)作

(l)物業(yè)管理資金的性質(zhì)

物業(yè)管理資金的性質(zhì)由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所有者的不同,可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產(chǎn)權(quán)所有資金;根據(jù)物業(yè)管理對(duì)象和目的的不同,可劃分為經(jīng)營性資金和消費(fèi)性資金。物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營者對(duì)物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。

(2)物業(yè)管理資金的使用

物業(yè)管理資金使用要實(shí)行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計(jì)劃,又要保證一定的靈活性。具體包括三方面:

①成本性資金支出與使用:

成本性資金支出,是物業(yè)管理服務(wù)在一定日期內(nèi)發(fā)生,用貨幣形式表現(xiàn)的勞動(dòng)生產(chǎn)耗費(fèi)。其包括勞動(dòng)對(duì)象的耗費(fèi)、勞動(dòng)手段的耗費(fèi)和勞動(dòng)力的耗費(fèi)三方面。成本性資金支出是必需的,是不產(chǎn)生資金回收的,是向社會(huì)提供勞務(wù)時(shí)必須耗費(fèi)的成本性支出。這些資金轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)值,為社會(huì)所承認(rèn)。這是物業(yè)管理企業(yè)必須保障的,是物業(yè)管理企業(yè)生存的基本條件之一。

②公益性資金使用

公益性資金使用是物業(yè)管理企業(yè)必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)的資金性支出,如向社會(huì)福利事業(yè)捐資、做公益性廣告等,這是物業(yè)管理企業(yè)必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數(shù)量不固定,也不經(jīng)常發(fā)生,物業(yè)管理企業(yè)卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

③投資性資金支出與使用

投資性資金使用是為了籌集發(fā)展用資金而使用的資金,主要是把

暫時(shí)不用或緩用的物業(yè)管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報(bào)。投資性資金支出一定要選好投資方向,注意資金的安全性、資金的回收周期,同時(shí)注意這部分資金占物業(yè)管理資金整體的比例額。

(3)物業(yè)管理資金的使用原則

①保障物業(yè)管理需求的原則。物業(yè)管理資金使用要首先滿足物業(yè)管理工作的需要。

②節(jié)約支出,合理收益原則。對(duì)成本性資金支出,要厲行節(jié)約,做到合理支出;對(duì)投資性支出,要有目的、有步驟,在考慮收益的同時(shí),注意回避投資風(fēng)險(xiǎn)。

③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監(jiān)督制度和財(cái)會(huì)制度,使資金使用過程中存在相互制約機(jī)制,保證物業(yè)管理資金得到安全、合理、有效的使用。

(4)物業(yè)管理資金使用的責(zé)任制

在遵守國家相關(guān)法律和單位財(cái)會(huì)制度的基礎(chǔ)上,建立、健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部有效的管理體制,即物業(yè)管理資金的使用由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,財(cái)務(wù)人員負(fù)管理責(zé)任,使用人員負(fù)使用責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)資金使用指令和計(jì)劃,財(cái)會(huì)人員負(fù)責(zé)把資金撥到使用者手中,三方面相互監(jiān)督,共同完成資金的使用過程;并落實(shí)監(jiān)督審核制度,通過對(duì)物業(yè)管理資金使用方式、使用金額、使用時(shí)間及使用效果的監(jiān)督和考核,保證物業(yè)管理資金的使用效果。

5.物業(yè)管理資金的預(yù)算管理

(l)物業(yè)管理資金預(yù)算的準(zhǔn)備工作

①物業(yè)管理資金預(yù)算管理的概念

物業(yè)管理資金的預(yù)算管理是以物業(yè)管理目標(biāo)為導(dǎo)向,以提高管理效益為出發(fā)點(diǎn),以財(cái)務(wù)管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動(dòng)的一種計(jì)劃管理模式。

②物業(yè)管理資金預(yù)算管理的前提條件

1)扎實(shí)的會(huì)計(jì)工作和基礎(chǔ)管理工作;

2)對(duì)完善的制度體系;

3)好的領(lǐng)導(dǎo)體制與領(lǐng)導(dǎo)集體;

4)要充分利用管理會(huì)計(jì)的職能。

(2)物業(yè)管理資金預(yù)算編制程序和編制原則

①物業(yè)管理資金預(yù)算編制的程序

一般都先由預(yù)算專業(yè)部門負(fù)責(zé),如財(cái)務(wù)預(yù)算處根據(jù)往年的資金使用情況及預(yù)測(cè)今年物業(yè)管理的發(fā)展和現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初或上年底編制出本單位的資金預(yù)算計(jì)劃,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批,待審批后執(zhí)行。對(duì)規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè),應(yīng)采取分層編制,層層審核把關(guān),最后匯總論證,再經(jīng)橫向、縱向討論論證,經(jīng)幾個(gè)回合討論,把集中制定和分散制定方法相結(jié)合,最終制定一個(gè)合理科學(xué)的資金預(yù)算方案。預(yù)算編制可以自上而下,也可以自下而上,或是上下結(jié)合論證式。

②物業(yè)管理資金預(yù)算編制的原則

1)目標(biāo)性原則。即預(yù)算編制應(yīng)圍繞物業(yè)管理經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行。

2)全面性原則。凡是與物業(yè)管理經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)都要納入預(yù)算范圍,預(yù)算編制盡可能全面、系統(tǒng)、平衡、完整。

3)預(yù)算單位與周期性原則。預(yù)算編制應(yīng)確定預(yù)算單位的大小和范圍,并確定預(yù)算周期。

4)人本原則。預(yù)算應(yīng)考慮人的因素,使之成為有激勵(lì)效益的預(yù)算。

(3)物業(yè)管理資金預(yù)算編制的方法

①固定成本預(yù)算編制法

1)日常綜合管理費(fèi)用成本預(yù)算公式

p=∑pi(i=l,2……,n)

2)人工費(fèi)用成本預(yù)算公式

p1=∑(ni×wi)(i=l,2……,n)

3)行政辦公費(fèi)成本預(yù)算公式

p2=f0(1+i%)-f0’

4)公用水電費(fèi)預(yù)算公式

p3=∑q電i×p電+∑q水i×p水

5)保安服務(wù)費(fèi)預(yù)算服務(wù)公式

p4=∑fi=f1+f2+f3

滾動(dòng)預(yù)算編制法

即將預(yù)算周期始終保持在一個(gè)固定期間,如一年、一季度或一個(gè)月,連續(xù)進(jìn)行預(yù)算編制。具體編制方法是先制定一個(gè)周期的預(yù)算,在執(zhí)行過程中進(jìn)修改預(yù)算邊制定下一個(gè)周期的預(yù)算。

(4)物業(yè)管理資金預(yù)算管理的方法

主要有以成本為中心的預(yù)算管理方法和以現(xiàn)金流量為中心的預(yù)算管理方法。以成本為中心的預(yù)算管理方法將成本預(yù)算層層分解到人,著眼于降低成本;以現(xiàn)金流量為中心的

預(yù)算管理方法控制現(xiàn)金流入流出,盡量做到用最少的錢辦更多的事。另外,還有以利潤或出資人利益為中心的預(yù)算管理方法、以資本預(yù)算為中心的預(yù)算管理方法。

四、房屋構(gòu)造與識(shí)圖

(一)學(xué)習(xí)要求

了解房屋建筑的一般構(gòu)造以及建筑制圖國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定畫法,掌握閱讀施工圖的最基本方法和技能,具備參閱施工圖紙解決房屋修護(hù)問題的能力。

(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)

1.建筑物的分類

建筑物是指直接供人們使用的建筑,為人們的生產(chǎn)、生活服務(wù),如住宅、教學(xué)樓等。構(gòu)筑物是指不直接供人們使用的建筑,間接地為人們服務(wù),如水塔、煙囪等。依據(jù)不同分類標(biāo)準(zhǔn),可將建筑物進(jìn)行分類。

(l)按建筑物的使用功能分類

分為居住建筑、公共建筑、工業(yè)建筑、農(nóng)業(yè)建筑。

(2)按建筑物的層數(shù)分類

分為低層建筑(1-3層)、多層建筑(4-6層)、中高層建筑(7-9層)、高層建筑(10層以上的住宅和總高度超過24米的公共建筑及綜合建筑,不包括高度超過24米的單層主體建筑)。

(3)按主要承重結(jié)構(gòu)使用的材料分類

分為磚木結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)。

(4)按建筑結(jié)構(gòu)的承重方式分

分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)、商體結(jié)構(gòu)、大跨度空間結(jié)構(gòu)。

2.房屋的構(gòu)造組成

一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。

(1)基礎(chǔ)

基礎(chǔ)是建筑物的組成部分,它直接承受建筑物的所有負(fù)荷,并把它傳到地基上。地基是基礎(chǔ)下面承受力的那部分土層,承受建筑物的全部荷載,包括基礎(chǔ)的自重。

①基礎(chǔ)的埋置深度

是指由室外設(shè)計(jì)地面到基礎(chǔ)底面的距離?；A(chǔ)的埋深直接影響工程造價(jià)。一般情況下,基礎(chǔ)的埋深應(yīng)不小于500毫米。

③基礎(chǔ)的分類

1)按構(gòu)成基礎(chǔ)的材料分為磚基礎(chǔ)、灰土基礎(chǔ)、三合土基礎(chǔ)。毛石基礎(chǔ)、混凝土基礎(chǔ)和鋼筋混凝土基礎(chǔ)。

2)按受力特點(diǎn)分為剛性基礎(chǔ)(如磚基礎(chǔ)、灰土基礎(chǔ)、三合土基礎(chǔ)、毛石基礎(chǔ)、混凝土基礎(chǔ))和柔性基礎(chǔ)(如鋼筋混凝土基礎(chǔ))。

3)按基礎(chǔ)的構(gòu)造形式分為條形基礎(chǔ)(多用于多層住宅)、獨(dú)立基礎(chǔ)(用于工業(yè)廠房或民用建筑的框架結(jié)構(gòu)中)、整片基礎(chǔ)(用于上部荷載較大的建筑物中)、樁基礎(chǔ)(用于高層或超高層建筑物中,或地基質(zhì)差的工程中)。

(2)墻體

墻的作用主要是承重、圍護(hù)和分隔空間。

①墻體的分類

1)按墻體受力情況分為承重墻(直接承受上部傳來荷載的墻)和非承重墻(不承受外來荷載的墻)。

2)按墻體的構(gòu)造方式分為實(shí)體墻、空體墻和復(fù)合墻

②墻體的細(xì)部構(gòu)造

l)鋼筋混凝土過梁:門窗洞口上的橫梁pg過梁,其高度為60毫米的倍數(shù),寬度一般應(yīng)與磚墻厚度相適應(yīng),端部伸入兩側(cè)墻內(nèi)不少于240毫米。

2)鋼筋混凝土圈梁:沿房屋外墻和部分內(nèi)墻中設(shè)置的連續(xù)而封閉的梁,其主要作用是為了增強(qiáng)房屋的整體剛度。一般高度不宜小于120毫米。

3)墻身水平防潮層:阻斷地下水,保持墻身干燥。防潮層的位置與所在的墻及地面情況有關(guān)。墻身防潮層一般有油氈防潮層、防水砂漿防潮層、細(xì)石混凝土帶防潮層等不同種類。

4)構(gòu)造柱:是設(shè)置在磚墻內(nèi)的鋼筋混凝土現(xiàn)澆柱,是房屋抗震的一個(gè)主要措施。

5)變形縫:是沿建筑物的某些部位,將其垂直斷開,分成若干獨(dú)立的單元的斷縫,它是為較少房屋應(yīng)自然條件影響而受到的損害。變形縫包括伸縮縫、沉降縫和防震縫三種。

(3)樓地面

樓板層把整個(gè)建筑分成若干層,并將其承受的荷載傳給墻或柱。鋼筋混凝土樓板是目前應(yīng)用最廣泛的樓板類型。按施工方式可分為現(xiàn)澆鋼筋混凝土樓板、預(yù)制裝配式鋼筋混凝土樓板和裝配整體式鋼筋混凝土樓板。

地面包括底層地面和樓層地面,由面層和基層組成,面層是人們活動(dòng)直接接觸的部分,基層是地面的持力層,包括墊層、結(jié)構(gòu)層、找平層和保溫層

(4)樓梯

是樓層間的垂直交通工具,在緊急狀態(tài)下供人們安

第2篇 助理物業(yè)管理師試卷實(shí)操題

2005年助理物業(yè)管理師試題實(shí)操題

2005年5月 勞動(dòng)和社會(huì)保障部

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

職業(yè):物業(yè)管理員

等級(jí):國家職業(yè)資格三級(jí)

卷冊(cè)二:操作技能

注意事項(xiàng):

1、請(qǐng)按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號(hào)和所考等級(jí)。

2、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案

3、請(qǐng)保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號(hào),也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

第一部分 模擬現(xiàn)場(chǎng)操作

一、模擬現(xiàn)場(chǎng)操作題(1―2題,每題25分,共50分)

1、請(qǐng)看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。

2、請(qǐng)看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。

第二部分 筆試

二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)

3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費(fèi)用,工作量很大,小吳想收取一點(diǎn)手續(xù)費(fèi),于是向公司提交報(bào)告,建議向用戶適當(dāng)收取一點(diǎn)插續(xù)費(fèi)。小吳的想法和做法正確嗎為什么

4、某樓盤的空置面積很大,達(dá)信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作,為尋找和爭(zhēng)取租客,你會(huì)采取哪些有效的工作措施呢

5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時(shí),接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學(xué)習(xí)。一會(huì)兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請(qǐng)問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對(duì)這種情況應(yīng)該怎么辦

6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔(dān)心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人向主們做了保證,一定加強(qiáng)電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認(rèn)為物業(yè)管理公司對(duì)電梯設(shè)備應(yīng)該有哪些要求

三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)

7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗(yàn)收工作到底有什么區(qū)別。請(qǐng)你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗(yàn)收工作的相同之處和不同之處。

8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報(bào)警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報(bào)警后,應(yīng)如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對(duì)此事是否負(fù)有責(zé)任。

9、麗清花園別墅的綠地率達(dá)50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看?？偨?jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況?？偨?jīng)理嚴(yán)厲地批評(píng)了他,并讓他立即處理此事。請(qǐng)問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題

第3篇 物管師物業(yè)管理實(shí)務(wù)輔導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)概述

物管師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》輔導(dǎo)之物業(yè)管理企業(yè)概述

一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征

物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為以下三點(diǎn):

第一,是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場(chǎng)所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程,具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì);獨(dú)立核算,自負(fù)盈虧,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任;所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹?/p>

第二,屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實(shí)物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項(xiàng)目,盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。

第三,具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時(shí),還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等,其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。

二、物業(yè)管理企業(yè)的分類

物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。

(一)按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分

1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來,以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎(chǔ),由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負(fù)責(zé)組建。這類企業(yè)在剛成立時(shí),往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位,管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的,具有自建自管的特點(diǎn)。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入,這類企業(yè)已逐步走上市場(chǎng)化發(fā)展的軌道。

2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)

集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ),由街道或其他機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組建,管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外,這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負(fù)責(zé)組建,主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。

3.民營物業(yè)管理企業(yè)

民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

4.外資物業(yè)管理企業(yè)

外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨(dú)資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進(jìn)行運(yùn)作的物業(yè)管理企業(yè)。

5.其他物業(yè)管理企業(yè)

其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。

(二)按股東出資形式來劃分

1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司

物業(yè)管理有限責(zé)任公司的股東以其出資額為限,對(duì)公司承擔(dān)有限責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

2.物業(yè)管理股份有限公司

物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份,股東以其所持股份為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程,按其股份享有權(quán)利和義務(wù),企業(yè)以其全部資產(chǎn)對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外,也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門(不屬于企業(yè)),承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點(diǎn)是:房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級(jí)關(guān)系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對(duì)象為上級(jí)建設(shè)單位開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目,但近年來隨著市場(chǎng)化進(jìn)程不斷推進(jìn),除了管理上級(jí)建設(shè)單位開發(fā)的項(xiàng)目以外,也通過市場(chǎng)獲取物業(yè)管理項(xiàng)目。

(二)獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)

獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位,獨(dú)立注冊(cè)、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。

(三)物業(yè)管理集團(tuán)公司

物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu),集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé),總公司機(jī)關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設(shè)置,也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分,如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。

第4篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目標(biāo)

商業(yè)中心物業(yè)管理目標(biāo)

一、兩年內(nèi)達(dá)到優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。

二、物業(yè)租售率達(dá)90%以上

三、管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

四、房屋完好率達(dá)95%以上,維修處理及時(shí)率98%以上

五、用戶報(bào)修處理及時(shí)率98%,用戶對(duì)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上

六、環(huán)境保潔率95%以上

七、發(fā)電機(jī)發(fā)電率和消防水泵供水率達(dá)100%

八、管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率95%以上

九、各項(xiàng)費(fèi)用收取率達(dá)98%以上

第5篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標(biāo)

物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標(biāo)

根據(jù)公司總質(zhì)量目標(biāo),工程部特制定以下分目標(biāo),作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):

1、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達(dá)100%;

2、房屋零修、設(shè)備零修、急修及時(shí)率98%以上;

3、用戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)95%以上;

4、業(yè)主對(duì)管轄區(qū)維修服務(wù)滿意率達(dá)95%以上;;

5、有效投訴處理100%;

6、維修工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

第6篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料

物業(yè)管理公司安防(保安)培訓(xùn)資料

1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么

答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。

2.'物業(yè)管理'是指什么

答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

3.什么要實(shí)行物業(yè)管理

答:是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么

答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么

答:為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;

提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力;

延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6.安防的職責(zé)是什么

答:安防的職責(zé)是:

a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對(duì)講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時(shí)先禮,必須做到以禮待人。

b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。

d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬無一失。

e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。

f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書面記載。

g)對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。

h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。

i)對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。

8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:

(1)立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá);

(2)切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品,保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù),方便取證工作;

(3)禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng),并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;

(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9.小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定

答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。

辦理《臨時(shí)出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。

保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。

保證安全施工,落實(shí)防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

裝修時(shí)間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時(shí)間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。

裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

10.什么是業(yè)主大會(huì)什么是業(yè)主委員會(huì)

答:業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項(xiàng)權(quán)利,業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么

答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

法律關(guān)系是:業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

12.日常工作中常遇問題及解答。

1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請(qǐng)我們帶為辦理,如何解釋

答:a.如果是初裝戶,代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納初裝費(fèi)n元(別墅的價(jià)格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。

2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋

答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請(qǐng)住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。

3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報(bào)修,如何解釋

答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問清何時(shí)能來后,向業(yè)主解釋。

4)如有訪客來訪,如何接待

答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請(qǐng)問你找那一棟,那一位'

如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對(duì)不起,你要找的住戶暫時(shí)不在家,請(qǐng)您下次再來。'

如果對(duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記,并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí),應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班,并撥打報(bào)警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

如果來人是裝修

施工人員,應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證,如有,驗(yàn)證后,應(yīng)登記后放行;

如果沒有,則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí),當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí),如何解釋。

答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來,簽字確認(rèn),并說出來取時(shí)間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí),不得超過一天,并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理

答:應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份,如對(duì)方為業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;

如對(duì)方不是業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

15.突發(fā)事件處理程序:

快速反應(yīng)原則:

--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng);

安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。

統(tǒng)一指揮原則;

--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;

特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

服從命令原則:

--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。

團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:

1)盜竊。

當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時(shí),立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng),或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng):

a.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況;

b.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí),可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告,但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語:'隊(duì)長(zhǎng),請(qǐng)你速到**位置;

c.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。

安防領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮:

d.對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);

e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

2)打架斗毆

當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:

a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);

b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);

安防領(lǐng)班接到報(bào)告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng),領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置:

--對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;

--對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

3)搶劫

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí):

a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào);

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí),應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。

4)兇殺

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):

a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并制止犯罪行為,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)(如受害者家屬、朋友等)

c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d.公安人員到達(dá)時(shí),立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí):

a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者;

b.對(duì)煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

c.對(duì)其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:

e.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散人群及搶救中毒人員;

f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;

6)交通意外事故

當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí):

a.立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置

b.留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),搶救傷者領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:

a.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防、交通安防;

b.將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救

7)可疑爆炸物品

a.迅速報(bào)警,不要輕易動(dòng)可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng),并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場(chǎng)。

b.各部門人員到現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場(chǎng);同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動(dòng)的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部,組織指揮各項(xiàng)工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅(jiān)守崗位,配合排除險(xiǎn)情。

16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪

答:消防設(shè)備維修管理:1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)

按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作,不合格的應(yīng)及時(shí)更換;3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時(shí)補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎

答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí),引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí),為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請(qǐng)你說出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定

答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎

答:發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施:1、打'119'并報(bào)告上級(jí);2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢(shì);4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期,你掌握常用的滅火方法嗎

答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。

21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。

22.禮儀規(guī)范

禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)安防為核心內(nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。

25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。

27.物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托安防公司實(shí)施安防服務(wù)和自建安防隊(duì)伍實(shí)施安防服務(wù)。

28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。

29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

30.安防人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。

31.安防人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。

32.安防人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個(gè)以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。

33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看,對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實(shí)際上就是安防守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng);檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

36.遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。

37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。

38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時(shí),通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征,必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,做好控制工作。

41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

42.遇有業(yè)主

或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號(hào)、單位,詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過

任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。

45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。

47.真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。

48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。

49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。

50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時(shí)防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。

51.防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52.緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。

53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時(shí),依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。

54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場(chǎng)教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為,應(yīng)及時(shí)制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。

第7篇 三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)辦事指南廈門市

三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)

一、設(shè)定行政許可的法律依據(jù)

(一)《物業(yè)管理?xiàng)l例》(2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號(hào)公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;

(二)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(2004年3月17日建設(shè)部令第125號(hào)發(fā)布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。

二、行政許可條件

三級(jí)資質(zhì)等級(jí)物業(yè)管理企業(yè)的條件如下:

(一)注冊(cè)資本人民幣50萬元以上;

(二)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中,具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱;

(三)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;

(四)有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目;

(五)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),符合上列第(一)、(二)、(三)項(xiàng)條件的,資質(zhì)等級(jí)按照暫定三級(jí)資質(zhì)核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質(zhì)條件的,按規(guī)定申請(qǐng)核定正式資質(zhì)等級(jí)。

三、申請(qǐng)材料目錄及依據(jù)

(一)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交下列申請(qǐng)材料:

(企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)已被取消或《資質(zhì)證書》有效期已過期,需重新申請(qǐng)物業(yè)資質(zhì)的,申請(qǐng)材料按本條規(guī)定報(bào)送。)

1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報(bào)表》(原件2份)

2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本(復(fù)印件2份,公司名稱中必須有“物業(yè)管理”或“物業(yè)服務(wù)”字樣,主營中必須有物業(yè)管理);

3、企業(yè)章程(復(fù)印件2份);

4、驗(yàn)資報(bào)告(復(fù)印件2份,注冊(cè)資金三級(jí)、臨時(shí)三級(jí)實(shí)際到位人民幣50萬元以上);

5、企業(yè)法定代表人的身份證明(復(fù)印件2份);

6、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(崗位證書)和勞動(dòng)合同(需鑒證機(jī)關(guān)蓋章),管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同(需鑒證機(jī)關(guān)蓋章) 具備中級(jí)職稱的財(cái)務(wù)和工程負(fù)責(zé)人任職證明(復(fù)印件2份,材料內(nèi)容包含從廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)的房地產(chǎn)與物業(yè)信息網(wǎng)免費(fèi)下載的《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》);

[注:專職、專業(yè)非退休管理人員至少10人,其中取得建設(shè)部培訓(xùn)的物管員上崗證不少于5人,中級(jí)職稱人員不少于5人,初級(jí)職稱人員不少于5人]

(以上所需提交申請(qǐng)材料均由《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條規(guī)定。)

上述材料提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對(duì)。

注:當(dāng)企業(yè)法定代表人身份非國內(nèi)人士時(shí):

①境外的自然人:提供的身份證明材料(護(hù)照除外)均需由所在國家的公證機(jī)關(guān)公證并經(jīng)外交認(rèn)證方為有效。

②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應(yīng)經(jīng)司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(wù)(香港)有限公司”轉(zhuǎn)遞章。

③澳門的自然人:身份證明材料均應(yīng)通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團(tuán))有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯(lián)合會(huì)、澳門中華教育會(huì)、澳門中華總商會(huì)、澳門街坊會(huì)聯(lián)合總會(huì)出具證明文書。

④臺(tái)灣的自然人:回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證,證明材料均應(yīng)在臺(tái)灣法院辦理公證,并經(jīng)海基會(huì)寄送副本。

(二)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)。申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交下列材料:

1、上述第(一)項(xiàng)申請(qǐng)暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交的材料;

2、暫定三級(jí)資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件;

3、物業(yè)管理委托合同(復(fù)印件加蓋單位印章);

4、企業(yè)業(yè)績(jī)材料復(fù)印件(指“上年度企業(yè)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告”);

5、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況報(bào)告。

(以上所需提交申請(qǐng)材料均由《物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法》第九條規(guī)定)

上述材料

提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對(duì)。

四、申請(qǐng)表格

申請(qǐng)人需填寫《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報(bào)表》,《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》可在廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項(xiàng)辦理處免費(fèi)領(lǐng)取,也可在廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)()免費(fèi)下載。

五、行政許可程序

(一)申請(qǐng)人向我局提出申請(qǐng),提交有關(guān)材料;

(二)我局進(jìn)行審核,作出行政許可決定;準(zhǔn)予許可的,于法定時(shí)間內(nèi)向申請(qǐng)人頒發(fā)、送達(dá)資質(zhì)證書。

六、行政許可的時(shí)限:

自收到完整的申請(qǐng)材料之日起,在20個(gè)工作日內(nèi)作出決定;因故經(jīng)分管局長(zhǎng)批準(zhǔn),可延長(zhǎng)10個(gè)工作日。

七、行政許可證件及有效期限

本許可事項(xiàng)獲準(zhǔn)后,頒發(fā)《暫定資質(zhì)證書》或《物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)證書》?！稌憾ㄙY質(zhì)證書》有效期1年。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個(gè)月內(nèi)向許可機(jī)關(guān)申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)。

八、行政許可的法律效力

物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)證書后方可從事相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。

九、行政許可年審或年檢

物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實(shí)行年檢制度。符合原定資質(zhì)等級(jí)條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為合格。不符合原定資質(zhì)等級(jí)條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為不合格,許可機(jī)關(guān)注銷其資質(zhì)證書。

物業(yè)管理企業(yè)無正當(dāng)理由不參加資質(zhì)年檢的,由許可機(jī)關(guān)責(zé)令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。

十、申請(qǐng)人辦理許可過程中的救濟(jì)權(quán)利

申請(qǐng)人在辦理許可過程中享有下列救濟(jì)權(quán)利:

(一)申請(qǐng)人在申請(qǐng)行政許可過程中,依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán);

(二)申請(qǐng)人的行政許可申請(qǐng)被駁回的,有權(quán)要求說明理由;

(三)申請(qǐng)人不服行政許可決定的,有權(quán)依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟;

(四)許可機(jī)關(guān)因行政許可所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章修改或者廢止,或者準(zhǔn)予行政許可所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經(jīng)生效的行政許可時(shí),申請(qǐng)人因此遭受財(cái)產(chǎn)損失的,有權(quán)依法要求補(bǔ)償。

(五)申請(qǐng)人的合法權(quán)益因行政機(jī)關(guān)違法實(shí)施行政許可受到損害的,有權(quán)依法要求賠償。

申請(qǐng)人在行使權(quán)利的過程中,應(yīng)同時(shí)履行《行政許可法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù),維護(hù)國家利益和社會(huì)公共利益,維護(hù)利害關(guān)系人的合法權(quán)益,維護(hù)行政機(jī)關(guān)的法定許可權(quán)利和正常的行政許可秩序。

十一、行政許可受理地點(diǎn)、時(shí)間及公示網(wǎng)站

(一)辦理地址、聯(lián)系電話

廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項(xiàng)辦理處(廈門市廈禾路362號(hào)建設(shè)大廈3樓)

聯(lián)系電話:2204279 8123066 8123099

(二)時(shí)間:

1、審核時(shí)間:每周一、三上午(廈禾路362號(hào)建設(shè)大廈十四樓房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處,聯(lián)系電話:2204279)

2、受理時(shí)間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。

(三)公示公開網(wǎng)站:

第8篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設(shè)期間

某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:開發(fā)建設(shè)期間

(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1.分析原設(shè)計(jì)圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務(wù)用房、總臺(tái)及門衛(wèi)等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn),車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實(shí),建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動(dòng)場(chǎng)所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等,以提升物業(yè)的價(jià)值和整體效果。

2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進(jìn)意見。對(duì)建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進(jìn)設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動(dòng)作。對(duì)服務(wù)方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和生活?yuàn)蕵吩O(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對(duì)象,可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場(chǎng)開發(fā)的定位點(diǎn)。

3.提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議

物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場(chǎng),熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路和敷設(shè)走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項(xiàng)目則可在現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時(shí)提出并落實(shí)整改方案,配合設(shè)備安裝,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對(duì)內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權(quán)益,為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。

4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺(tái)

在項(xiàng)目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答消費(fèi)者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

第9篇 商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理投標(biāo)書公司簡(jiǎn)介

商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理投標(biāo)書:公司簡(jiǎn)介

sy物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介

一、企業(yè)概況

sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績(jī)優(yōu)良?，F(xiàn)為國家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。

公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。

隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進(jìn)的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。

二、管理機(jī)制

為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實(shí)、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。

三、人員儲(chǔ)備

公司按照'對(duì)外招聘高級(jí)管理人才,對(duì)內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓(xùn)體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓(xùn),各專業(yè)崗位的持證上崗率達(dá)100%。

四、 企業(yè)信譽(yù)

本著注重企業(yè)信譽(yù)、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理,并制定各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo),接受來自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。

1、國家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。

2、自2001年始先后多個(gè)項(xiàng)目獲得市優(yōu)、部?jī)?yōu)榮譽(yù)。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)評(píng)為'重質(zhì)量、講信譽(yù)物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部?jī)?yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評(píng)為市優(yōu)小區(qū)。

五、物業(yè)管理業(yè)績(jī)

1、'*城'。

2、's花園洋房'。

3、'*別墅'。

4、'*苑'。

5、'*城'。

6、'*花園'。

7、'*名邸'。

8、'*庭'。

9、'*花園'。

10、'*公寓'。

六、 物業(yè)管理特色

sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢(shì),不斷引入國內(nèi)先進(jìn)的管理理念,對(duì)現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行揚(yáng)棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進(jìn)地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細(xì)管理'的經(jīng)營模式。

完善的管理體系。 對(duì)物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機(jī)制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。

創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅(jiān)持探索物業(yè)管理市場(chǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場(chǎng)服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實(shí)力,以人為本嚴(yán)格管理強(qiáng)素質(zhì),上下一心和諧奮進(jìn)謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導(dǎo)思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場(chǎng)部,目前管理面積已達(dá)100多萬平方米,項(xiàng)目類型多樣。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導(dǎo)'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

以市場(chǎng)為導(dǎo)向:公司一向面向市場(chǎng),服從規(guī)律,把市場(chǎng)作為提升公司實(shí)力的競(jìng)技場(chǎng)。

以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對(duì)業(yè)主熱情周到, 友誼互助。

以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。

穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷得到增強(qiáng), 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)、雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

七、項(xiàng)目認(rèn)識(shí)

**廣場(chǎng)c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設(shè)計(jì)充分顯示精品建筑特點(diǎn),配置40%以上的綠化率,獨(dú)巨匠心的綠化園藝設(shè)計(jì),給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場(chǎng)按高檔住宅類型設(shè)計(jì),設(shè)備配置先進(jìn)齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。

定位準(zhǔn)確:

**廣場(chǎng)銷售取價(jià)主體為具有較高身價(jià)和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計(jì)具有現(xiàn)代人文建筑風(fēng)格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。

極具前景:

**廣場(chǎng)項(xiàng)目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場(chǎng)旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點(diǎn)打造的城市副中心項(xiàng)目,**廣場(chǎng)環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機(jī)會(huì)。

優(yōu)勢(shì)互補(bǔ):

w**商業(yè)廣場(chǎng)投資有限公司是頗具實(shí)力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項(xiàng)目?jī)?chǔ)備和良好的市場(chǎng)前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會(huì)把**廣場(chǎng)打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場(chǎng)的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。

貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績(jī)的sy物業(yè)管理有限公司實(shí)施物業(yè)管理,將使**廣場(chǎng)的建筑精品得到精心的呵護(hù),將使**廣場(chǎng)光彩奪目,更加誘人。

經(jīng)營前景良好:

**廣場(chǎng)項(xiàng)目住戶群體檔次普遍較高,項(xiàng)目設(shè)計(jì)充分滿足廣大購房者的需求,項(xiàng)目管理運(yùn)行前景較好。

第10篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能

物業(yè)公司綜合管理部職能

(1)負(fù)責(zé)人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓(xùn)工作,為其他部門儲(chǔ)備人才。

(2)負(fù)責(zé)員工工作考勤。

(3)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

(4)負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。

(5)負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作,與政府部門、各社會(huì)團(tuán)體保持良好的溝通。

(6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。

(7)負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。

(8)組織、開展企業(yè)文化活動(dòng)。

第11篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程

1、目的

明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實(shí)現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。

2、范圍

本手冊(cè)規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實(shí)施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級(jí)目標(biāo)管理工作。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。

3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任對(duì)實(shí)現(xiàn)本職能部門和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。

3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對(duì)中心各職能部門和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

3.4各級(jí)管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績(jī)效考核。

4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)

4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實(shí)際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門、各管理處的分目標(biāo)。

4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。

4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。

4.4中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書。

4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書,逐級(jí)進(jìn)行目標(biāo)分解落實(shí)到人,并逐級(jí)簽定目標(biāo)責(zé)任書。

5、目標(biāo)任務(wù)的考核

5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對(duì)各職能部門和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)考評(píng)結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會(huì)上對(duì)各職能部門和管理處的工作開展進(jìn)行點(diǎn)評(píng),指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對(duì)各職能部門、各管理處未能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對(duì)中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)。

5.2.1中心各級(jí)管理人員每月依照公司《績(jī)效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)主管以下員工進(jìn)行考評(píng),按《**管理中心基層員工績(jī)效考核表》進(jìn)行績(jī)效評(píng)分。

5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對(duì)本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)考核,并根據(jù)公司對(duì)中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。

5.2.3中心經(jīng)理及各級(jí)負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對(duì)各級(jí)目標(biāo)責(zé)任人的獎(jiǎng)罰。

5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標(biāo)考評(píng)記錄、考核評(píng)價(jià)記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。

相關(guān)質(zhì)量記錄

1.《**管理中心基層員工績(jī)效考核表》**-jr-02/b01

第12篇 物業(yè)分公司管理處組建程序

項(xiàng)目物業(yè)分公司及管理處組建程序

1總則

1.1各項(xiàng)目所在公司應(yīng)重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進(jìn)行,項(xiàng)目所在公司必須按本手冊(cè)及其支持文件規(guī)定做好各項(xiàng)組建工作,并在項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度計(jì)劃中應(yīng)具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點(diǎn)時(shí)間和責(zé)任人員。

1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關(guān)物業(yè)人員能夠及時(shí)地參與項(xiàng)目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時(shí)間要求。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對(duì)管理處組建工作全面負(fù)責(zé)。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核物業(yè)分公司組建工作計(jì)劃,并監(jiān)督執(zhí)行。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)分公司組建工作,并負(fù)責(zé)審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計(jì)劃。

3物業(yè)分公司組建

3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘

3.1.1一般情況下,新開發(fā)項(xiàng)目在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案確定后,應(yīng)著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計(jì)開始前完成。

3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團(tuán)人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。

3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項(xiàng)目所在公司申請(qǐng),報(bào)集團(tuán)審批。

3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃階段的實(shí)際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。

3.2物業(yè)分公司組建工作計(jì)劃

3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出物業(yè)分公司組建工作計(jì)劃(含組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置)、前期服務(wù)工作方案。以上兩個(gè)方案必須在項(xiàng)目開盤前3個(gè)月報(bào)送項(xiàng)目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會(huì)批準(zhǔn),

并報(bào)物業(yè)管理部備案。

3.2.2物業(yè)分公司組建工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)至少包括三個(gè)部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進(jìn)度安排、開辦費(fèi)用測(cè)算等。

3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:

a)公司名稱;

b)成立的時(shí)間;

c)辦公地點(diǎn);d)注冊(cè)資金;e)法人代表;f)股東授權(quán);g)股權(quán)分配;h)公司章程;

i)組織架構(gòu)及人員編制;

j)物業(yè)管理用房的使用等。

3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進(jìn)度安排時(shí),應(yīng)至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:

a)人員招聘(分批進(jìn)行,應(yīng)在時(shí)間進(jìn)度上明確);

b)經(jīng)營資質(zhì)報(bào)批;

c)公司注冊(cè)登記;

d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級(jí)證明申辦;

e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;

f)辦公設(shè)備、作業(yè)工具設(shè)備及其他必要物資的采購;

g)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度;

h)制定相關(guān)管理服務(wù)制度和規(guī)程;

i)完成上崗人員的崗前培訓(xùn);

j)完成項(xiàng)目入伙前相關(guān)準(zhǔn)備工作。

3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn),如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊(cè)、骨干人員到位、完成入伙準(zhǔn)備工作等。

3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個(gè)月完成,

因此必須將各項(xiàng)組建工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?確保工作的有序和高效。

3.2.7組建工作進(jìn)度安排應(yīng)將每項(xiàng)工作的起止時(shí)間落實(shí)到具體工作日,持續(xù)時(shí)間按工作日計(jì)算,并采用橫道圖表示工作進(jìn)度安排。

3.2.8針對(duì)每一項(xiàng)工作必須明確主要負(fù)責(zé)人,以及負(fù)責(zé)配合的協(xié)辦人員。責(zé)任人應(yīng)具體落實(shí)到工作崗位(職務(wù)或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。

3.2.9開辦費(fèi)用測(cè)算是物業(yè)分公司組建工作計(jì)劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費(fèi)用測(cè)算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計(jì)劃中不僅包含開辦費(fèi)用測(cè)算的總體結(jié)果,而且應(yīng)有具體費(fèi)用科目的測(cè)算結(jié)果,對(duì)測(cè)算結(jié)果的審批包括對(duì)總體測(cè)算結(jié)果和各科目細(xì)項(xiàng)測(cè)算結(jié)果的審批。

3.2.10在組建工作過程中,對(duì)開辦費(fèi)用的控制以各科目細(xì)項(xiàng)的成本標(biāo)準(zhǔn)(測(cè)算結(jié)果經(jīng)批準(zhǔn)或調(diào)整后批準(zhǔn))為依據(jù)。

3.3物業(yè)分公司組建

3.3.1物業(yè)分公司組建工作計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施,項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)工作計(jì)劃安排和費(fèi)用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo),并對(duì)組建工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。

3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進(jìn)一步細(xì)化分解組建工作進(jìn)度計(jì)劃,擬訂組建工作的月(或周)進(jìn)度計(jì)劃。

3.3.3在進(jìn)度計(jì)劃規(guī)定的節(jié)點(diǎn)時(shí)間,物業(yè)分公司應(yīng)向項(xiàng)目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報(bào)告工作進(jìn)度情況。

3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團(tuán)公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的組建工作計(jì)劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。

3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項(xiàng)目正式入伙前2個(gè)月全面完成,并開始獨(dú)立運(yùn)作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。

4物業(yè)分公司管理處設(shè)立

4.1管理處主任招聘

4.1.1項(xiàng)目開盤前3個(gè)月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項(xiàng)目所在公司提出招聘管理處主任

的申請(qǐng),由項(xiàng)目所在公司申報(bào),經(jīng)管理公司核準(zhǔn)后報(bào)集團(tuán)審批。

4.1.2管理處主任的招聘面試由項(xiàng)目所在公司與物業(yè)分公司共同負(fù)責(zé)。

4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。

4.1.4開盤前1個(gè)月,管理處主任正式到位。

4.2管理處的組建

4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),按照該項(xiàng)目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導(dǎo)下,管理處主任在入伙前3個(gè)月開始管理處的組建工作。

4.2.2管理處組建必須有計(jì)劃地進(jìn)行,管理處主任負(fù)責(zé)擬訂管理處組建工作計(jì)劃,落實(shí)工作責(zé)任和進(jìn)度要求。管理處組建工作計(jì)劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.3管理處組建工作計(jì)劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項(xiàng)目所在公司審批,報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)組建工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計(jì)劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。

4.2.5在管理處組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團(tuán)公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的管理處組建工作計(jì)劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):

a)管理處

機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責(zé)及任職資格要求;

b)物業(yè)管理用房的使用;

c)辦公物資及作業(yè)工具采購;

d)人員招聘、培訓(xùn);

e)服務(wù)程序/規(guī)程的制訂;

f)項(xiàng)目入伙前的相關(guān)準(zhǔn)備工作等。

4.2.6根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況,在項(xiàng)目入伙前2個(gè)月管理處必須正式組建完畢。

5支持文件

5.1wdwy-wi-mm6101開辦費(fèi)用測(cè)算指引

第13篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊(cè)概述

物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊(cè)概述

保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項(xiàng)目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場(chǎng)地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場(chǎng)地垃圾的收集、清運(yùn)以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:

一是要將糾正不良衛(wèi)生習(xí)慣與清潔衛(wèi)生管理相結(jié)合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識(shí);

二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結(jié)合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場(chǎng)地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。

三是預(yù)見性防范治理與實(shí)時(shí)保潔相結(jié)合,超前的環(huán)境維護(hù)計(jì)劃對(duì)作好保潔管理非常關(guān)鍵,只有樹立前瞻意識(shí),才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求。

第14篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書

序號(hào) 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄

1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺(tái)接待將更新的《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。

由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺(tái)接待一經(jīng)業(yè)主知會(huì)后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺(tái)接待 保安主管

《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》

《租戶登記表》

《商鋪從業(yè)人員登記表》

2對(duì)欲進(jìn)入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時(shí)出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實(shí)其身份后,方予以放行,并對(duì)出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無效,嚴(yán)禁入內(nèi);無證人員嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。門崗 巡邏崗

《執(zhí)勤情況記錄》

《商鋪從業(yè)人員登記表》

3對(duì)欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。

巡邏崗 門崗

《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》

4對(duì)臨時(shí)訪客的人員:

如果是駕駛車輛的臨時(shí)訪客欲進(jìn)入小區(qū),門崗?fù)ㄟ^對(duì)講機(jī)與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。訪客進(jìn)入小區(qū)后,門崗用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗報(bào)訪客去向,巡邏崗為臨時(shí)訪客指明大致方向,并遠(yuǎn)距離監(jiān)視其去向是否正確。

對(duì)于沒有駕馭車輛的臨時(shí)訪客,地段保安通過門禁對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。門崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

5對(duì)到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實(shí),視情請(qǐng)其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗

《執(zhí)勤情況記錄》

7對(duì)小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進(jìn)行檢查,不在冊(cè)的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》

81、巡邏崗對(duì)小區(qū)內(nèi)外來人員活動(dòng)的情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動(dòng)或其他異常情況及時(shí)上前盤查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細(xì)記錄;

2、對(duì)不服從管理的外來人員,及時(shí)報(bào)告區(qū)隊(duì)長(zhǎng),由其協(xié)助解決,視情報(bào)高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗

區(qū)隊(duì)長(zhǎng)《執(zhí)勤情況記錄》

9裝修人員退場(chǎng)后,并對(duì)其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。門崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

10監(jiān)控中心對(duì)整個(gè)小區(qū)的外來人員出入情況進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知地段巡邏保安到崗進(jìn)行巡查、盤問。監(jiān)控崗

巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn):1、臨時(shí)出入證在有效期內(nèi)使用;

2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。

第15篇 物業(yè)質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

.0目的

按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審的組織與準(zhǔn)備工作。

3.3品質(zhì)督察部做好管理評(píng)審資料的收集、記錄及管理評(píng)審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗(yàn)證工作。

3.4各部門負(fù)責(zé)人參加管理評(píng)審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的信息和資料,制定和實(shí)施評(píng)審結(jié)果要求的改進(jìn)措施。

4.0工作程序

4.1評(píng)審計(jì)劃

4.1.1管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次,時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評(píng)審頻次:

a. 外部市場(chǎng)與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時(shí);

b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;

c. 國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時(shí);

d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時(shí);

e. iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí);

f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時(shí);

g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時(shí)。

4.1.3 每次管理評(píng)審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時(shí)間、地點(diǎn),負(fù)責(zé)編制《年度管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2 管理評(píng)審內(nèi)容

4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。

4.2.2組織機(jī)構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。

4.2.6 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果。

4.2.7以前管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性;

4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;

4.2.9相關(guān)方的建議。

4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評(píng)審的內(nèi)容。

4.3 評(píng)審準(zhǔn)備

4.3.1《年度管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評(píng)審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計(jì)劃要求在評(píng)審前14天提交評(píng)審所需資料,做好評(píng)審的準(zhǔn)備,并確保在評(píng)審進(jìn)行前7天將評(píng)審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評(píng)審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評(píng)審。

4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:

a. 市場(chǎng)拓展部:服務(wù)項(xiàng)目開發(fā);市場(chǎng)分析資料;

b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果與顧客溝通等資料;

c. 人力資源部:人力資源控制;

d. 工程維修部:設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等資料;

e. 保安部、財(cái)務(wù)部:本部門過程控制等資料。

f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)實(shí)施情況;質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的重大項(xiàng)目等資料;

4.4管理評(píng)審的形式和程序

4.4.1管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行。

4.4.2總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議,會(huì)議程序如下:

a.總經(jīng)理主持會(huì)議宣布管理評(píng)審會(huì)議開始,并對(duì)管理評(píng)審的目的、要求作簡(jiǎn)短發(fā)言;

b.管理者代表匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,各有關(guān)部門按評(píng)審內(nèi)容要求做書面報(bào)告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報(bào)告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評(píng)審的人員。

c.與會(huì)者討論、分析、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見。

d.總經(jīng)理歸納評(píng)審意見,對(duì)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。

4.4.3 部門負(fù)責(zé)人參加管理評(píng)審,須在《會(huì)議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。

4.4管理評(píng)審輸出

4.4.1 品質(zhì)督察部在《會(huì)議簽到記錄表》記錄會(huì)議情況。

4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評(píng)審議題和記錄編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià);

b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c. 資源需求。

4.4.3《管理評(píng)審報(bào)告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.4.4管理評(píng)審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評(píng)審決定的執(zhí)行和驗(yàn)證

4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》中有關(guān)決定編制《管理評(píng)審改進(jìn)措施及驗(yàn)證記錄表》,并組織實(shí)施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.2改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報(bào)品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報(bào)管理者代表,以便對(duì)實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià);

4.5.3實(shí)施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進(jìn)效果;

4.5.4經(jīng)驗(yàn)證,改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施,直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)

組織對(duì)各種措施計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證。

4.6 管理評(píng)審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時(shí),按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.0 質(zhì)量記錄

6.1《年度管理評(píng)審計(jì)劃》

6.2《會(huì)議簽到記錄表》

6.3《管理評(píng)審報(bào)告》