第1篇 客房部管理手冊(cè)

客房部管理手冊(cè)文件編號(hào):2003——hkp-03成都鏡湖園賓館目錄1.部門(mén)概述………………………………………………………(1)2.組織機(jī)構(gòu)圖……………………………………………………(3)3.崗位說(shuō)明書(shū)……………………………………………………(4)3.1部門(mén)經(jīng)理………………………………………………………(4)3.2樓層主管………………………………………………………(6)3.3后勤主管………………………………………………………(10)3.4樓層領(lǐng)班………………………………………………………(12)3.5會(huì)議室領(lǐng)班……………………………………………………(17)3.6客房中心文員…………………………………………………(20)3.7樓層服務(wù)員……………………………………………………(24)3.8會(huì)議室服務(wù)員…………………………………………………(28)3.9pa(公共區(qū)域)員……………………………………………(29)3.10布草收送員……………………………………………………(35)3.11庫(kù)房保管員……………………………………………………(37)3.12制服保管員……………………………………………………(38)3.13地毯保養(yǎng)員……………………………………………………(40)4.崗位操作規(guī)程…………………………………………………(42)4.1中式鋪床規(guī)程…………………………………………………(42)4.2西式鋪床規(guī)程…………………………………………………(43)4.3走客房及住人房清掃操作規(guī)程………………………………(45)4.4空房清掃規(guī)程…………………………………………………(50)4.5夜床服務(wù)規(guī)程…………………………………………………(51)4.6客房樓層引領(lǐng)規(guī)程……………………………………………(53)4.7無(wú)房卡客人處理規(guī)程…………………………………………(55)4.8接待訪(fǎng)客服務(wù)規(guī)程……………………………………………(56)4.9擦鞋服務(wù)規(guī)程…………………………………………………(58)4.10vip接待規(guī)程…………………………………………………(59)4.11退房檢查規(guī)程…………………………………………………(61)4.12房間待修及恢復(fù)規(guī)程…………………………………………(62)4.13遺留物品處理規(guī)程……………………………………………(64)4.14物品借用規(guī)程…………………………………………………(66)4.15加床服務(wù)規(guī)程…………………………………………………(67)4.16計(jì)劃停電或故障停電處理規(guī)程………………………………(68)4.17消防報(bào)警疏散規(guī)程……………………………………………(69)4.18特殊事項(xiàng)處理規(guī)程……………………………………………(72)4.19客房服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題及處理規(guī)程……………………………(76)4.20客衣收送規(guī)程…………………………………………………(79)4.21杯具清洗消毒規(guī)程……………………………………………(82)4.22清潔工具消毒規(guī)程……………………………………………(84)4.23地毯的清潔規(guī)程………………………………………………(85)5.管理制度………………………………………………………(87)5.1客房部獎(jiǎng)懲條例………………………………………………(87)5.2客房部日常管理制度…………………………………………(92)5.3客房部安全管理制度…………………………………………(93)5.4客房部例會(huì)制度………………………………………………(94)5.5客房部工作鑰匙管理制度……………………………………(95)5.6客房部清潔衛(wèi)生管理?xiàng)l例……………………………………(99)5.7客房部員工制服管理制度……………………………………(100)5.8客房部簽收制度………………………………………………(101)5.9客房部物品領(lǐng)用制度…………………………………………(103)5.10客房部盤(pán)點(diǎn)制度………………………………………………(104)5.11客房部物品報(bào)損及賠償制度…………………………………(106)5.12客房部計(jì)劃衛(wèi)生管理制度……………………………………(108)6.部門(mén)工作關(guān)系表………………………………………………(112)7.工作表格………………………………………………………(114)

第2篇 客房部運(yùn)行與管理

客 房 部

管 理 運(yùn) 行 規(guī) 范

目 錄

1、部門(mén)簡(jiǎn)介

1-01客房部職能

1-02 客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置

2、崗位職責(zé)

2-01 客房部質(zhì)量職責(zé)

2-02 客房部環(huán)境質(zhì)量職責(zé)

2-03 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)、

2-04 客房部主管崗位職責(zé)

2-05 客房部服務(wù)中心文員職責(zé)

2-06 客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

2-07 客房部總機(jī)員工崗位職責(zé)

2-08客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)

2-09公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)

2-10 客房部工服房員工崗位職責(zé)

2-11 總機(jī)主管崗位職責(zé)

2-12 pa主管崗位職責(zé)

2-13 客房部庫(kù)房人員崗位職責(zé)

3、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-01 客房部各崗位流程

3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-2-1-1 空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02-1-2 開(kāi)夜床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02-1-3 做床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-03-1 樓層通道地面的清潔

3-03-2 樓道的清潔

3-04 住宅、公寓樓層的清潔

3-35 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3-06 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-06-1 大堂的清潔

3-6-2 玻璃門(mén)、窗、鏡面的清潔

3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)

3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔

3-06-5 燈具的清潔

3-06-6 清潔銅器

3-06-7 衛(wèi)生間的清潔

3-06-8 大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

3-07 清潔工作應(yīng)急方案

4、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程

4-01 客人離開(kāi)樓層前的準(zhǔn)備工作

4-02 客人離店樓層時(shí)的送別工作

4-03 客人離開(kāi)樓層后的檢查工作

5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案

5-01 預(yù)防:

5-02 財(cái)物丟失、被盜:

6、 客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

7、布草車(chē)的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

8、客房茶具消毒制度

9、機(jī)械設(shè)備的使用維護(hù)與保養(yǎng)

9-01 吸塵器的使用與保養(yǎng)

9-02 消毒柜的使用與保養(yǎng)

9-03 地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)

9-04 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

10、 話(huà)務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

10-01 話(huà)務(wù)員工作流程

10-02 長(zhǎng)途來(lái)電或外線(xiàn)緊急電話(huà)強(qiáng)插處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

10-03 叫醒電話(huà)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

10-04 總機(jī)檢查標(biāo)準(zhǔn)

10-05 總機(jī)維修檢查標(biāo)準(zhǔn)

11、工服房作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

12、工服管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

13、異常情況的處理

13-01 停電的處理

13-02 火情發(fā)生緊急情況處理

13-03 疏散、撤離情況處理

13-04 客人丟失物品的處理

13-05 客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理

13-06 意外損壞賓客物品事故的處理

13-07 解決客人需求

13-08 客人投訴的處理(客房服務(wù))

13-09 客人洗衣遺忘物品的處理

13-10 處理客人洗衣服務(wù)的投訴

13-11 對(duì)突發(fā)異常事件的處理

14、客房部各項(xiàng)制度

客房部二級(jí)庫(kù)管理制度

14-1-01 紀(jì)律

14-1-02 成本控制

14-1-03 棉織品的控制

14-02客房部的安全管理制度

14-02-1 客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制

14-02-2 消防安全崗位責(zé)任制

14-02-3 鑰匙管理規(guī)定

14-02-4 會(huì)客登記制度

14-02-5 開(kāi)門(mén)安全程序

14-02-6 電梯安全管理制度

14-02-7 洗衣房消防安全管理制度

14-02-8 庫(kù)房消防管理制度

14-03客房部的例會(huì)制度

14-03-1 領(lǐng)班晨會(huì)制度

14-03-2 員工晨會(huì)

14-03-3 領(lǐng)班例會(huì)

14-04客房部交接班管理制度

14-05客房部培訓(xùn)制度

14-06客房部的檢查制度

14-07客房部的獎(jiǎng)懲制度

14-07-1 獎(jiǎng)勵(lì)

14-07-2 處罰

第3篇 酒店客房部管理意見(jiàn)

酒店客房部管理意見(jiàn)

1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫(xiě)成計(jì)劃實(shí)施。

2.建議樓層服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語(yǔ)言動(dòng)作。

3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)致、自然”十個(gè)字進(jìn)行技能培訓(xùn),特別是對(duì)客服務(wù)的細(xì)微和規(guī)范,使每個(gè)員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。

4.客房部是用人比較多的部門(mén),建議客房部實(shí)施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。

5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實(shí)施培訓(xùn)。

6.建議客房部每次宴會(huì)、會(huì)議或大型活動(dòng)的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。

7.建議加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員守法教育,不定期對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行檢查,防止其參與違法行為。

8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。

9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計(jì)劃。

第4篇 客房部經(jīng)理管理手冊(cè)

客房部辦理手冊(cè)d:01客房部質(zhì)量控制制度:

(職業(yè)餐飲網(wǎng)提示:本內(nèi)容有部份錯(cuò)別字)

一、成立自查制度:

⑴、服務(wù)員自查:服務(wù)員在打疊整頓客房完畢并交較高等級(jí)自查之前,應(yīng)對(duì)于客房設(shè)備的完整、環(huán)境的干凈、物品的布置等進(jìn)行自查;

⑵、領(lǐng)班檢查規(guī)范:領(lǐng)班要對(duì)于每間客房都進(jìn)行自查并保證質(zhì)量及格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重,要求其對(duì)于各客房、空房及高朋房進(jìn)行普遍調(diào)查,而對(duì)于住客房實(shí)行抽檢。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查然后熬頭道關(guān),也是最后產(chǎn)道關(guān),責(zé)任重大,因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任感;

(3)、主管抽檢:主管除保證天天抽檢客房幾間以上外,必需仔細(xì)自查所有的高朋房以及抽檢住客房。主管路程經(jīng)過(guò)過(guò)程檢查規(guī)范。為辦理工作的改進(jìn)以及調(diào)解、實(shí)行員工培訓(xùn)以及規(guī)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息;

⑷、經(jīng)理檢查規(guī)范:經(jīng)理路程經(jīng)過(guò)過(guò)程檢查規(guī)范可加強(qiáng)與下層員工的聯(lián)系,并更多地相識(shí)人客意見(jiàn),為改善辦理以及服務(wù)提供依據(jù)。經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)于客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行自查;

2、自查客房的規(guī)范:

⑴、自查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周,從天華板自查到地面每個(gè)角落,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題該當(dāng)記載在案,及時(shí)處理完成,防止擔(dān)擱以及疏漏;

⑵、一樣平常自查規(guī)范:

b:房間:

a.房門(mén):門(mén)鎖完好,安全指示圖等完好齊備,請(qǐng)勿打攪牌及餐牌完好齊備,安全鍵、防盜眼、把手等完好正違面無(wú)污跡;

b.墻面以及天華板:斑跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落以及墻紙起翹等;

c.地腳線(xiàn):清潔完好;

d.地毯:干凈、無(wú)斑跡、煙洞、紙屑、雜物等;

e.床:床罩干凈,鋪法正確,床下無(wú)垃圾,床墊按期翻滾轉(zhuǎn)動(dòng);

f.硬家具:干凈明亮,無(wú)劃傷陳?ài)E,位置正確;

g.軟家具:無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物;

h.抽斗:干凈,施用靈活自若,把手完好無(wú)損;

e.電話(huà)機(jī):功效沒(méi)事了,無(wú)塵無(wú)污跡,指示牌清晰完好,話(huà)筒無(wú)異味;

f.鏡子與電視柜:框架無(wú)塵,鏡面明亮,位置端正;

g.燈具:燈膽清潔,功效沒(méi)事了,煙罩清潔,施用沒(méi)事了;

h.垃圾桶:清潔、狀態(tài)完好;

i.電視:施用沒(méi)事了,頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái),音量調(diào)到偏低,銀幕與音響效果較好;

j.壁櫥:衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污跡,門(mén)、柜底、柜壁以及格架清潔完好;

k.窗戶(hù):清潔明亮,窗臺(tái)與窗柜干凈,開(kāi)啟靈活;

l.窗簾子:干凈、完好,施用自若;

m.空調(diào):濾網(wǎng)清潔,運(yùn)作沒(méi)事了,溫控符合要求;

n.客房吧:清潔無(wú)異味,物品齊備;

o.客用品:數(shù)量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放符合規(guī)格;

b:洗手間:

a.門(mén):先后兩面干凈,狀態(tài)完好;

b.墻面:清潔,無(wú)污跡;

c.天華板:無(wú)塵無(wú)污跡,完好無(wú)損;

d.地面:清潔無(wú)塵,無(wú)毛發(fā),接縫處完好;

e.淋浴房:表里清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、沐浴器、排水閥以及水管開(kāi)關(guān)等清潔完好,接縫干凈無(wú)斑跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊備,晾衣繩施用自若;

f.臉盆及打扮臺(tái):干凈,鍍鉻件明亮,水閥施用沒(méi)事了,鏡面潔白,燈具完好;

g.馬桶:里外都清潔,施用狀態(tài)杰出,無(wú)損壞,沖流水暢;

h.抽風(fēng)機(jī):清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)沒(méi)事了,噪音低,室內(nèi)無(wú)異味;

i.客用品:品種、數(shù)量齊備,狀態(tài)完好。

d:02客房部安全辦理制度:

一、 注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異樣環(huán)境或聞到異味,必需當(dāng)即查尋處理并及時(shí)陳訴有關(guān)部

門(mén),切實(shí)消除消防隱患;

2、 發(fā)現(xiàn)存行蹤可疑或有不法舉動(dòng)的人或事,應(yīng)及時(shí)陳訴保安部;

三、 不與人客的小孩頑耍,發(fā)現(xiàn)人客的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,制止不測(cè)變亂發(fā)生;

四、 不患上將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)合,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍過(guò)夜人客;

5、 遇不測(cè)發(fā)生應(yīng)視環(huán)境別離通知較高等級(jí)以及有關(guān)部門(mén)酌情處理,同時(shí)加設(shè)標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),正告人員勿步入危險(xiǎn)區(qū);

六、 發(fā)鍋爐工人災(zāi)保持鎮(zhèn)定,不成驚駭舉動(dòng)失常,應(yīng)追求相近的同事援助,及時(shí)通知總臺(tái)、保安部,清晰地說(shuō)出火災(zāi)所在、燃燒現(xiàn)象物質(zhì)、火勢(shì)環(huán)境及本人姓名、工號(hào),并陳訴經(jīng)理及有關(guān)人員;

7、 在安全的環(huán)境下,利用就近的把火弄滅器具材料試行控制火勢(shì),如火勢(shì)不受控制而伸張,必需協(xié)助指導(dǎo)人客從防火通道、樓梯撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),切勿乘搭升降機(jī);

八、 服從經(jīng)理的指揮,全力保護(hù)旅店產(chǎn)業(yè)及人客生命安全,保證旅店業(yè)務(wù)沒(méi)事了進(jìn)

九、 未經(jīng)核準(zhǔn),員工不患上向外界流傳或提供有關(guān)旅店秘要的資料,旅店的一切有關(guān)文件及資料不患上交付無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)有關(guān)部門(mén)查詢(xún);

10、 苦守工作崗位,不患上做與工作無(wú)關(guān)的事情。