第1篇 管理處培訓：物業(yè)管理知識庫
管理處培訓指導:物業(yè)管理知識庫
1、服務技巧
1)如何應對投訴
(1)處理客戶投訴的要點與原則
理解克制,讓賓客泄憤,對投訴不要激動,不要自我保護;
充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
冷靜應答,不輕易承諾,
誠意,必要時讓客戶參與解決方案
迅速處理
(2)如何減少投訴的產(chǎn)生
a、個人儀表(良好的個人儀表影響賓客對服務人員解決問題能力的信任程度)
頭發(fā)、化妝、制服、氣味、其它
b、非語言的溝通;
面部表情:微笑、真誠;
眼睛:注意賓客,不東張西望;
嘴:保持良好的嘴型;
身體姿態(tài):坐姿、站姿、走姿;
走姿、坐姿、站姿(雙手在前:謙虛,雙手插口袋:無所謂,雙手在胸前:傲慢)
c、語句措辭
對事不對人,避免下命令、負起責任、避免對抗
較好的表達方式:
這個問題我們需要再溝通一下。
你需要。 你可以…../我們最好這樣……
你等一下。 您可否等一下
我需要 。 對不起,我請示一下。
這不是我的事 。 陳主管是負責這方面的,我把他叫來,好嗎
專業(yè)素質(zhì)
2、物業(yè)管理基礎知識
1)物業(yè)管理的起源與發(fā)展
起源:19世紀60年代工業(yè)革命后期的英國。
我國物業(yè)管理起步較晚,深圳是我國物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月,深圳第一家物業(yè)管理
公司正式成立,邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。
2)物業(yè)管理中的幾個基本概念
什么是物業(yè)
廣義:指'財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)'等。
從物業(yè)管理的角度來說,物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地的統(tǒng)稱。
(1)根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可分為:
居住物業(yè):如住宅小區(qū),單體住宅類、公寓、別墅、度假村等;
商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場所;
工業(yè)物業(yè):如工業(yè)廠房、倉庫等;
其它物業(yè):如車站、機場、醫(yī)院、學校等。
(2)根據(jù)權屬關系,物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)
專有物業(yè):為一個產(chǎn)權所有者所有,如單元住宅的室內(nèi)物業(yè);
共有物業(yè):產(chǎn)權為多個產(chǎn)權所有者所有,如建筑物的公用設施等。一般意義上,物業(yè)管理的對象為共有物業(yè)。
什么是物業(yè)管理
是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權人或使用人的委托,按照國家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定,對被委托物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修葺和管理,并向物業(yè)產(chǎn)權人或使用人提供綜合性的有嘗服務。
物業(yè)管理企業(yè)即物業(yè)管理公司;
物業(yè)產(chǎn)權人:即房屋所有權和土地使用權人,也稱為業(yè)主,業(yè)主可以是個人、單位或國家。
業(yè)主:是指住宅區(qū)域內(nèi)住宅房屋的所有權人。
業(yè)主公約:是指由全體業(yè)主承諾,對全體業(yè)主具有約束力,有關業(yè)主在住宅區(qū)使用,維護物業(yè)及其管理方面權利和義務的行為守則。
2、物業(yè)安全及消防管理
1)物業(yè)安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停車場管理
2)概念部分:治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為維護物業(yè)管理區(qū)域正常的工作和生活秩序,保護業(yè)主和使用人的生命財產(chǎn)安全所進行的放火、防盜、防破壞、防爆炸防自然災害等一系列的管理活動。
3)治安管理的作用:
① 良好的治安管理有利于提升企業(yè)的形象。因為,治安的好壞直接反映了物業(yè)管理的質(zhì)量的高低、安管員優(yōu)良的素質(zhì)將會獲的住戶和社會的稱贊,從而提升物業(yè)管理公司的企業(yè)形象。
② 良好的治安管理可以使業(yè)主和使用人產(chǎn)生安全感。因為,優(yōu)良的治安管理提供良好的安全保護如:
不發(fā)生入室盜竊、惡性的殺人搶劫等刑事案件使業(yè)主和使用人的人身免受傷害,財產(chǎn)免遭損失,從而滿足他們的安全需要,增強安全感和歸屬感。
③ 良好的治安管理可以創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會的效益如:小區(qū)的秩序穩(wěn)定發(fā)案率底,業(yè)戶安居樂
業(yè)并會有很好的宣傳,會提高小區(qū)和大廈的銷售率和出租率;
④ 小區(qū)大廈的治安管理是社會治安管理的組成,有利于促進整個社會的長治久安。
4)治安管理的原則
管理與服務相結合的原則:首先它也是物業(yè)管理中的一項'服務',并要圍繞努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務這一中心開展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有較好的服務性;既要堅持原則,按制度辦事,又要方便住戶等。
①預防為主,防治結合的原則:預防是安全管理工作的'中心'工作的開展和實施是安全管理工作的兩個基本點。如何預防:a、分階段、分時段預防。b、根據(jù)周圍的治安情況預防、c、小區(qū)建設初期的硬件設施的考慮等。
②區(qū)域內(nèi)只治安管理與社會治安管理相結合的原則:因為任何的物業(yè)的區(qū)域無論其智能化是有多高、封閉的程度有多嚴,也只是城市的一個建筑點,充其量是城市的一個小社區(qū),離不開社會力量和公安等相關部門的支持,物業(yè)公司及治安管理人員要與當?shù)氐墓矙C關保持密切的聯(lián)系,及時的掌握犯罪分之的動向,并要注意互動。
③ 堅持安全管理工作硬件與軟件一起抓的原則:軟件就是抓好保安隊伍的建設,硬件就是監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警、周界報警系統(tǒng)、消防報警對講機、巡更系統(tǒng)等。
6)治安管理的內(nèi)容
治安環(huán)境和治安秩序管理:環(huán)境主要是安全管理人員要對物業(yè)管理區(qū)域的車輛亂停放、物品亂擺放、占道經(jīng)營、交通堵塞等進行及時的清理;拒絕閑雜人員(推銷、發(fā)廣告、收舊、乞討等人員進入等)對在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗歐、鬧事者及時的勸阻、制止、處理等。
① 防火、防盜;
② 人員、物品、車輛出入管理;
③ 加強區(qū)內(nèi)的安全防范設施的建設;
④ 做好群房群治的工作(多做向業(yè)主宣傳與公安機關、及附近的物業(yè)單位搞好聯(lián)合等)。
3、消防管理:
1)消防管理的概念與作用:消防管理是指物業(yè)公司為搞好管理區(qū)域內(nèi)的放火、滅火工作,保護業(yè)主的生命財產(chǎn)安全的所進行的一系列管理活動。
2)消防工作的原則:是預防為主、防消結合。其關鍵是做好預防工作,應防范于未然。主要是通過建立消防管理制度(引公司文件)、加強消防檢查(消防月檢)、向業(yè)主普及消防知識、預防的同時也不要忽視滅火的組織,建立義務消防隊、組織經(jīng)常性的消防演演習等。
3)消防管理基礎知識:
消防隊伍的建立:建立消防領導機構、明確消防責任;建立消防管理機構,配備專職的消防管理人員;建立義務消防隊。
日常消防管理:防火安全的日常檢查;施工防火的安全檢查;動火作業(yè)的跟進監(jiān)督火災隱患的整改,消防的設備的運行、維修和保養(yǎng)等;消防設備、設施、器材的管理。
消防的教育與培訓:a)對員工的教育;b)對住戶開展消防宣傳、教育和培訓。
家庭引發(fā)火災主要原因有:電器引發(fā)火災、燃氣引發(fā)火災、兒童玩火引發(fā)火災、遺留火種引發(fā)火災。
滅火器分為:干粉滅火器、二氧化碳滅火器、強化清水滅火器、泡沫滅火器、1211滅火器。
消防工作的方針:預防為主,防消結合。
消防工作的原則:誰主管,誰負責。
滅火的基本方法:
a)冷卻滅火法---降低燃燒物質(zhì)的溫度。
b)隔離滅火法---隔離與火源相近的可燃物質(zhì)。
c)窒息滅火法---減少空氣中氧氣的含量。
d)抑制滅火法---消除燃燒過程中的游離基。
燃燒的條件:可燃物、燃燒物、著火源、。
防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔絕助燃物。c)消除著火源。
常用的消防設備器材:滅火器、自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、加壓送風系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、
消防噴頭的保護面積是:12.5平方米。
消防通道:防火門保持關閉狀態(tài),但不能鎖上。
消防電梯:是供運送消防器材;
啟動噴淋系統(tǒng)噴頭動作的溫度:65-71攝氏度。
火災現(xiàn)場對人的危害主要有:缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。
滅火器使用方法:
a)右手握住壓把,左手托著滅火器底部;輕輕的取滅火器;
b)右手提著滅火器到現(xiàn)場;
c)除掉鉛封并拔出保險銷;
d)除掉噴嘴的保險蓋帽;
e)左手握著噴管,右手提著壓把;
f)在距離火焰2米的地方,右手力壓下壓把,左手拿噴管,左右擺動,噴射覆蓋整個燃燒區(qū)。
消防栓的使用方法:
a)從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶,水槍頭;
b)把消防水帶的一頭連接在消防栓上,另一頭連接在水槍上,將消防水帶理平整,拉直;
c)把水槍頭對準火焰根部,水槍與人成45度角,由兩人分左右成弓步雙手握緊握水龍頭;
d)由另一人逐步打開消防栓開關,知道最大;
e)對膠管式的消防栓,使用時先拉出消防膠管對準火焰根部,后打開膠管水喉,直接滅火;
f)使用時必須注意:電器火災不能用消防水滅火;打開水前,滅火人員必須抓緊水槍頭;開消防水
電氣防火及火災撲救
1.電氣火災的原因:電器火災往往由于短路、過載、接觸電阻過大、點弧和點火等原因引起電線、電纜過熱造成火災;
2.電氣線路的基本防火措施有導線的類型選擇,絕緣導線的絕緣強度,導線截面選擇,保護措施(短路保護、過載保護);
3.電氣火災撲救:在撲救電氣火災時,為了防止發(fā)生觸電事故,因盡快與工程部聯(lián)系,在允許斷電的情況下,切斷電源,然后進行撲救,堅持'先短電、后滅火'的原則。在危急情況下,如等待切斷電源后才進行撲救就會丟失戰(zhàn)機,使火勢蔓擴大或看由于切短斷電源可能會造成更大的經(jīng)濟損失,則需要帶電滅火。
4.使用不導電的滅火劑
撲救初起電氣火災,可用干粉滅火劑直接噴射,但要注意滅火器與帶電體的安全距離。配電房可以啟動二氧化碳氣體自動滅火系統(tǒng)滅火。
用帶電滅火的方法如下:
盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離,采用直流水槍時可用反射水幕覆蓋著火源,另水槍嘴需安裝接地線,采用噴霧水槍時,要注意距離,在水充分霧化后再射向火源,壓力5-7公斤/平方厘米。水槍與帶電體的安全距離,14伏的最小安全距離為2。5米,5-10米千伏為30米。使用金屬工具破拆時,要防止工具接觸帶電物體,做好絕緣保護,沒有穿保護用具的人,不應接近燃燒區(qū),防止水跡道電傷人。
火警的發(fā)布與處理
當發(fā)現(xiàn)火險時,首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速觀察情況,就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機、電話,講明事發(fā)地點、火熱情況、本人姓名等。
凡是義務消防隊員或者懂滅火知識的員工,應立即采取措施,取附近滅火器滅火。
消防控制室在接到自動報警或手動報警時,立即通知就近值班員查看(帶對講機),不管有無火情,該值班員都應給消防室說明情況。如有火情,消防中心值班員立即向當值領班匯報,由領班組織義務消防隊員進行搶救工作、安全疏散等。
消防控制室在接到火警確認信息后,即刻報告當值領班、當值主任、物業(yè)經(jīng)理,通知工程部斷相應的電、關相應的管道液化氣及排除剩余氣體,啟動消防水泵,啟動消防廣播進行疏散,并隨時掌握火場情況。
所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。
火勢大或發(fā)展迅猛時,應立即打'119'電話報警,簡明準確地報告單位名稱和地址、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、聯(lián)系電話,并派人到主要路口迎接,引入火場救火。
火場自救
1、沉著冷靜地選擇最近安全的逃生路線,趕快離開火場,如果人多,一定要互相幫助,按照安全出口的指示標志,在熟悉通道的人的帶領下,有秩序地撤離,如果煙大,用'跟著我'喊話或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。
2、記住火警時,切不可用電梯,因電梯電源常被切斷,把人困在其中,由于電梯煙囪效應很強,很容易造成生命危
3、假使你必須利用有煙火的路線逃生,由于煙霧一般是向上流動,地面的煙霧相對比較稀薄,可以采用低姿行走或匍匐穿過濃煙,有條件可能用濕毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火時,樓梯被火封住但未坍塌,著火層不多,估計還可以沖出去,可先身上淋水浸濕,毯子等物披圍身上沖出。
4、在打開關著的門以前,用手摸摸看,假使它是熱的,不可打開,改走替代路線,門不熱,先打開一條縫,一旦發(fā)現(xiàn)熱氣或煙沖過來應快速關上門。
5、如果樓梯已被燒斷,通道被堵塞時,可通過陽臺之間的空隙,落水管或自救繩(被單撕成條連起等
)等滑到?jīng)]有起火的樓層或地面上,不到萬不得已,不可跳樓,如果在二樓,可先往樓外地面拋棉被等物,以增加緩沖。
6、如果被困在大樓內(nèi),首先要保持冷靜,設法走到有外面窗戶的房間,并停留在那里,要緊閉房門、塞住縫隙,往門上潑水、減少煙氣、火焰進入,躺在窗戶下或到陽臺避煙,等待消防人員解救,如果房內(nèi)有電話,即打電話'3946005'給消防中心或'119'給公安消防隊,說明你準確的被困的位置。
7、為了讓搶救人員發(fā)現(xiàn),盡可能停留在他的可以看到的地方,揮動明亮顏色的東西,或拋小物件發(fā)出求救信號,或呼喊引起注意。
8、人身衣服著火,應盡快脫掉衣服或撕碎扔掉并撲滅,切不能奔跑,那樣會使身上的火越燒越旺,還會把火種帶動到其他場所,引起新的火點。撲滅時可倒地打滾,切不可用滅火器直接向著火人身上噴射,因會使燒傷者傷口產(chǎn)生感染。
9、如果安全撤離火場,要遵照消防護人員和安全人員的指引安排,不得在火場周圍停留,影響救火人員救火。
火場救人
1、詢問知情人了解被困人員的基本情況(如人數(shù)、性別、年齡、所在地等),以確定搶救被困人員的途徑和方法。
2、主動呼喊喚起被困人員的反應,以便迅速發(fā)現(xiàn)被困人員的所在地點。
3、查看借助可攜帶的照明燈具,查找躲藏起來的被困人員。
4、細聽注意傾聽被困人員的求救聲,以及喘息、呻吟和響動聲等,辨別他們所在的位置。
5、觸摸在查看、細聽和喊話的同時,還可以手持探棒在可能有被困人員的地點部位觸摸、搜尋。
6、對搶救出來的人員,要認真清點核對,以便確定被困人員是否全部救出,同時還要防止被救出來的人員重新返回燃燒區(qū)。
尋找被困人員的地點主要有:
建筑物內(nèi)的走廊、通道、樓梯、窗口、陽臺、
第2篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目標
商業(yè)中心物業(yè)管理目標
一、兩年內(nèi)達到優(yōu)秀示范大廈標準。
二、物業(yè)租售率達90%以上
三、管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故
四、房屋完好率達95%以上,維修處理及時率98%以上
五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務滿意率達95%以上
六、環(huán)境保潔率95%以上
七、發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達100%
八、管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達標率95%以上
九、各項費用收取率達98%以上
第3篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標
物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標
根據(jù)公司總質(zhì)量目標,工程部特制定以下分目標,作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):
1、房屋及公共配套設施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達100%;
2、房屋零修、設備零修、急修及時率98%以上;
3、用戶報修處理及時率達95%以上;
4、業(yè)主對管轄區(qū)維修服務滿意率達95%以上;;
5、有效投訴處理100%;
6、維修工上崗前培訓合格率達100%。
第4篇 助理物業(yè)管理師試卷實操題
2005年助理物業(yè)管理師試題實操題
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格三級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關的記號,也不得在標封區(qū)填寫無關的內(nèi)容。
第一部分 模擬現(xiàn)場操作
一、模擬現(xiàn)場操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請看一段有關某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
2、請看一段有關某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負責收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續(xù)費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當收取一點插續(xù)費。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢
5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學習。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應該怎么辦
6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負責人向主們做了保證,一定加強電梯設備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認為物業(yè)管理公司對電梯設備應該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗收工作到底有什么區(qū)別。請你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報警后,應如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對此事是否負有責任。
9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看。總經(jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況。總經(jīng)理嚴厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
第5篇 物管師物業(yè)管理實務輔導物業(yè)管理企業(yè)概述
物管師《物業(yè)管理實務》輔導之物業(yè)管理企業(yè)概述
一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征
物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體。其特征可以歸納為以下三點:
第一,是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設備、人員和經(jīng)營場所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程,具備相應的物業(yè)管理資質(zhì);獨立核算,自負盈虧,以自己的名義享有民事權利,承擔民事責任;所提供的服務是有償?shù)暮陀缘摹?/p>
第二,屬于服務性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務,確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務,與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。
第三,具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務的同時,還承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等,其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。
二、物業(yè)管理企業(yè)的分類
物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。
(一)按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分
1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)
全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來,以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎,由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負責組建。這類企業(yè)在剛成立時,往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位,管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的,具有自建自管的特點。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入,這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。
2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)
集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機構為基礎,由街道或其他機構負責組建,管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外,這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負責組建,主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。
3.民營物業(yè)管理企業(yè)
民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
4.外資物業(yè)管理企業(yè)
外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進行運作的物業(yè)管理企業(yè)。
5.其他物業(yè)管理企業(yè)
其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)按股東出資形式來劃分
1.物業(yè)管理有限責任公司
物業(yè)管理有限責任公司的股東以其出資額為限,對公司承擔有限責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務承擔責任。
2.物業(yè)管理股份有限公司
物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份,股東以其所持股份為限對公司承擔責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務承擔責任。
3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)
股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程,按其股份享有權利和義務,企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務承擔責任。
三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
(一)房地產(chǎn)建設單位的附屬子公司或部門
房地產(chǎn)建設單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外,也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設立專門部門(不屬于企業(yè)),承擔售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是:房地產(chǎn)建設單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目,但近年來隨著市場化進程不斷推進,除了管理上級建設單位開發(fā)的項目以外,也通過市場獲取物業(yè)管理項目。
(二)獨立的物業(yè)管理企業(yè)
獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設單位和其他單位,獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。
(三)物業(yè)管理集團公司
物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司或分公司構成。集團總公司是宏觀控制機構,集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負責,總公司機關中設若干業(yè)務處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設置,也可按專業(yè)服務內(nèi)容劃分,如樓宇設備的維修公司、清潔服務公司、保安服務公司以及物業(yè)管理公司等。
第6篇 三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準辦事指南廈門市
三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準
一、設定行政許可的法律依據(jù)
(一)《物業(yè)管理條例》(2003年5月28日國務院第9次常務會議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;
(二)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(2004年3月17日建設部令第125號發(fā)布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。
二、行政許可條件
三級資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下:
(一)注冊資本人民幣50萬元以上;
(二)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱;
(三)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書;
(四)有委托的物業(yè)管理項目;
(五)建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。
根據(jù)建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,新設立的物業(yè)管理企業(yè),符合上列第(一)、(二)、(三)項條件的,資質(zhì)等級按照暫定三級資質(zhì)核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質(zhì)條件的,按規(guī)定申請核定正式資質(zhì)等級。
三、申請材料目錄及依據(jù)
(一)新設立的物業(yè)管理企業(yè)申請暫定資質(zhì)應當提交下列申請材料:
(企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)已被取消或《資質(zhì)證書》有效期已過期,需重新申請物業(yè)資質(zhì)的,申請材料按本條規(guī)定報送。)
1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》(原件2份)
2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本(復印件2份,公司名稱中必須有“物業(yè)管理”或“物業(yè)服務”字樣,主營中必須有物業(yè)管理);
3、企業(yè)章程(復印件2份);
4、驗資報告(復印件2份,注冊資金三級、臨時三級實際到位人民幣50萬元以上);
5、企業(yè)法定代表人的身份證明(復印件2份);
6、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(崗位證書)和勞動合同(需鑒證機關蓋章),管理和技術人員的職稱證書和勞動合同(需鑒證機關蓋章) 具備中級職稱的財務和工程負責人任職證明(復印件2份,材料內(nèi)容包含從廈門市建設與管理信息網(wǎng)的房地產(chǎn)與物業(yè)信息網(wǎng)免費下載的《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術人員名單表》);
[注:專職、專業(yè)非退休管理人員至少10人,其中取得建設部培訓的物管員上崗證不少于5人,中級職稱人員不少于5人,初級職稱人員不少于5人]
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條規(guī)定。)
上述材料提交復印件的,每張復印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
注:當企業(yè)法定代表人身份非國內(nèi)人士時:
①境外的自然人:提供的身份證明材料(護照除外)均需由所在國家的公證機關公證并經(jīng)外交認證方為有效。
②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應經(jīng)司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(香港)有限公司”轉遞章。
③澳門的自然人:身份證明材料均應通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團)有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯(lián)合會、澳門中華教育會、澳門中華總商會、澳門街坊會聯(lián)合總會出具證明文書。
④臺灣的自然人:回鄉(xiāng)證、臺胞證,證明材料均應在臺灣法院辦理公證,并經(jīng)?；鶗乃透北尽?/p>
(二)物業(yè)管理企業(yè)應當在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)申請核定資質(zhì)等級。申請核定資質(zhì)等級的企業(yè)應當提交下列材料:
1、上述第(一)項申請暫定資質(zhì)應當提交的材料;
2、暫定三級資質(zhì)證書正、副本復印件;
3、物業(yè)管理委托合同(復印件加蓋單位印章);
4、企業(yè)業(yè)績材料復印件(指“上年度企業(yè)財務審計報告”);
5、企業(yè)服務質(zhì)量、服務收費等管理制度、標準的執(zhí)行情況報告。
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法》第九條規(guī)定)
上述材料
提交復印件的,每張復印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
四、申請表格
申請人需填寫《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》,《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術人員名單表》可在廈門市建設與管理局行政許可事項辦理處免費領取,也可在廈門市建設與管理信息網(wǎng)()免費下載。
五、行政許可程序
(一)申請人向我局提出申請,提交有關材料;
(二)我局進行審核,作出行政許可決定;準予許可的,于法定時間內(nèi)向申請人頒發(fā)、送達資質(zhì)證書。
六、行政許可的時限:
自收到完整的申請材料之日起,在20個工作日內(nèi)作出決定;因故經(jīng)分管局長批準,可延長10個工作日。
七、行政許可證件及有效期限
本許可事項獲準后,頒發(fā)《暫定資質(zhì)證書》或《物業(yè)管理資質(zhì)等級證書》?！稌憾ㄙY質(zhì)證書》有效期1年。物業(yè)管理企業(yè)應當在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)向許可機關申請核定資質(zhì)等級。
八、行政許可的法律效力
物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理資質(zhì)等級證書后方可從事相應的物業(yè)管理服務。
九、行政許可年審或年檢
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實行年檢制度。符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結論為合格。不符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結論為不合格,許可機關注銷其資質(zhì)證書。
物業(yè)管理企業(yè)無正當理由不參加資質(zhì)年檢的,由許可機關責令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。
十、申請人辦理許可過程中的救濟權利
申請人在辦理許可過程中享有下列救濟權利:
(一)申請人在申請行政許可過程中,依法享有陳述權、申辯權;
(二)申請人的行政許可申請被駁回的,有權要求說明理由;
(三)申請人不服行政許可決定的,有權依法申請行政復議或者提起行政訴訟;
(四)許可機關因行政許可所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章修改或者廢止,或者準予行政許可所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經(jīng)生效的行政許可時,申請人因此遭受財產(chǎn)損失的,有權依法要求補償。
(五)申請人的合法權益因行政機關違法實施行政許可受到損害的,有權依法要求賠償。
申請人在行使權利的過程中,應同時履行《行政許可法》等有關法律、法規(guī)規(guī)定的義務,維護國家利益和社會公共利益,維護利害關系人的合法權益,維護行政機關的法定許可權利和正常的行政許可秩序。
十一、行政許可受理地點、時間及公示網(wǎng)站
(一)辦理地址、聯(lián)系電話
廈門市建設與管理局行政許可事項辦理處(廈門市廈禾路362號建設大廈3樓)
聯(lián)系電話:2204279 8123066 8123099
(二)時間:
1、審核時間:每周一、三上午(廈禾路362號建設大廈十四樓房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處,聯(lián)系電話:2204279)
2、受理時間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。
(三)公示公開網(wǎng)站:
第7篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容:開發(fā)建設期間
(一)開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內(nèi)容
1.分析原設計圖紙,提出物業(yè)結構布局功能方面的改進建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結構的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務用房、總臺及門衛(wèi)等的設置與標準,車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實,建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動場所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標準等,以提升物業(yè)的價值和整體效果。
2.提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設單位提供設備設施的設置等方面的改進意見。對建筑材料的選用,設備設施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進設備而影響其他設施設備的動作。對服務方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活娛樂設施的服務內(nèi)容、服務半徑、服務對象,可提供服務設施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。
3.提供工程質(zhì)量的改進建議
物業(yè)公司在施工階段即派工程技術人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎隱蔽工程,機電設備安裝調(diào)試,管道線路和敷設走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案,配合設備安裝,現(xiàn)場進行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權益,為日后的房屋維修奠定良好基礎。
4.設立物業(yè)管理服務咨詢臺
在項目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費者面對面進行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務內(nèi)容、服務標準,解答消費者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。
第8篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書公司簡介
商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書:公司簡介
sy物業(yè)管理有限公司簡介
一、企業(yè)概況
sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良?，F(xiàn)為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會常務理事單位。
公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。
隨著物業(yè)管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認證機構的認證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓,各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業(yè)信譽
本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務指標,接受來自各方的指導與監(jiān)督。
1、國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗協(xié)會評為'重質(zhì)量、講信譽物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績
1、'*城'。
2、's花園洋房'。
3、'*別墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花園'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花園'。
10、'*公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務、技術、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內(nèi)先進的管理理念,對現(xiàn)有管理技術與經(jīng)驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經(jīng)驗,摸索出了金佳特色的'人性服務、精細管理'的經(jīng)營模式。
完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認證機構的認證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實力,以人為本嚴格管理強素質(zhì),上下一心和諧奮進謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優(yōu)質(zhì)的服務品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導'以人為本'的服務理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標準實施中,服務質(zhì)量得到不斷提高。
以市場為導向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務為宗旨:員工皆以服務為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團隊的整體素質(zhì)。
以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經(jīng)濟基礎。
七、項目認識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設計,設備配置先進齊全,治安防范、通訊技術充分應用,是技術與自然完美結合的建筑精品。
定位準確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設計具有現(xiàn)代人文建筑風格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機會。
優(yōu)勢互補:
w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè),具備完善的服務管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經(jīng)營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第9篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能
物業(yè)公司綜合管理部職能
(1)負責人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓工作,為其他部門儲備人才。
(2)負責員工工作考勤。
(3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
(4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。
(5)負責對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。
(6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業(yè)文化活動。
第10篇 大廈物業(yè)管理中心目標管理流程
物業(yè)管理中心目標管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務目標。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標管理工作。
3、職責
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標任務,負責分解中心各職能部門、各管理處的目標任務。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責人、各管理處主任簽訂目標責任書(包括經(jīng)營指標目標責任書、十防責任書、安全責任書),各職能部門負責人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標任務負責。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權負責本職權范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務分解目標分解和下達
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標責任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責任書(包括經(jīng)營目標責任書、十防責任書、安全責任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責人和管理處主任就下一年度的任務目標進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務目標。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責人和各管理處主任分別簽定目標責任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標責任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責任書。
5、目標任務的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據(jù)考評結果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預定目標,應組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應作出書面說明,報上級領導確認。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務能夠得以實現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應的工作和服務標準的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應根據(jù)公司要求組織對本年度目標責任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務目標制訂下年度目標。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負責人每年度依據(jù)目標完成情況和目標責任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標責任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責任書、十防責任書、安全責任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第11篇 物業(yè)分公司管理處組建程序
項目物業(yè)分公司及管理處組建程序
1總則
1.1各項目所在公司應重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進度計劃中應具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點時間和責任人員。
1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負責物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負責。
2.2項目所在公司負責審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導物業(yè)分公司組建工作,并負責審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。
3物業(yè)分公司組建
3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘
3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設計方案確定后,應著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設計開始前完成。
3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。
3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團審批。
3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。
3.2物業(yè)分公司組建工作計劃
3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機構及崗位設置)、前期服務工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準,
并報物業(yè)管理部備案。
3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進度安排、開辦費用測算等。
3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:
a)公司名稱;
b)成立的時間;
c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權;g)股權分配;h)公司章程;
i)組織架構及人員編制;
j)物業(yè)管理用房的使用等。
3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進度安排時,應至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:
a)人員招聘(分批進行,應在時間進度上明確);
b)經(jīng)營資質(zhì)報批;
c)公司注冊登記;
d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;
e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;
f)辦公設備、作業(yè)工具設備及其他必要物資的采購;
g)建立健全各項規(guī)章制度;
h)制定相關管理服務制度和規(guī)程;
i)完成上崗人員的崗前培訓;
j)完成項目入伙前相關準備工作。
3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關鍵的時間節(jié)點,如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準備工作等。
3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,
因此必須將各項組建工作進行適當?shù)陌才?確保工作的有序和高效。
3.2.7組建工作進度安排應將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進度安排。
3.2.8針對每一項工作必須明確主要負責人,以及負責配合的協(xié)辦人員。責任人應具體落實到工作崗位(職務或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。
3.2.9開辦費用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費用測算的總體結果,而且應有具體費用科目的測算結果,對測算結果的審批包括對總體測算結果和各科目細項測算結果的審批。
3.2.10在組建工作過程中,對開辦費用的控制以各科目細項的成本標準(測算結果經(jīng)批準或調(diào)整后批準)為依據(jù)。
3.3物業(yè)分公司組建
3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責具體組織實施,項目所在公司負責根據(jù)工作計劃安排和費用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負責提供業(yè)務指導,并對組建工作進度進行監(jiān)控。
3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進一步細化分解組建工作進度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進度計劃。
3.3.3在進度計劃規(guī)定的節(jié)點時間,物業(yè)分公司應向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進度情況。
3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關規(guī)定,以及經(jīng)批準的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。
3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。
4物業(yè)分公司管理處設立
4.1管理處主任招聘
4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任
的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準后報集團審批。
4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負責。
4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。
4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。
4.2管理處的組建
4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標準,按照該項目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。
4.2.2管理處組建必須有計劃地進行,管理處主任負責擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責任和進度要求。管理處組建工作計劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.3管理處組建工作計劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。
4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責對組建工作進度進行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。
4.2.5在管理處組建過程中,相關組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關規(guī)定,以及經(jīng)批準的管理處組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):
a)管理處
機構設置、人員編制、崗位職責及任職資格要求;
b)物業(yè)管理用房的使用;
c)辦公物資及作業(yè)工具采購;
d)人員招聘、培訓;
e)服務程序/規(guī)程的制訂;
f)項目入伙前的相關準備工作等。
4.2.6根據(jù)項目進展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
第12篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場地垃圾的收集、清運以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:
一是要將糾正不良衛(wèi)生習慣與清潔衛(wèi)生管理相結合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識;
二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。
三是預見性防范治理與實時保潔相結合,超前的環(huán)境維護計劃對作好保潔管理非常關鍵,只有樹立前瞻意識,才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿足業(yè)主不斷增長的需求。
第13篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導書
物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導書
序號 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關質(zhì)量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經(jīng)業(yè)主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管
《保姆、鐘點工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
2對欲進入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因導致出入證無效,嚴禁入內(nèi);無證人員嚴禁進入小區(qū)。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
3對欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導書》操作。
巡邏崗 門崗
《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導書》
4對臨時訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進入小區(qū),門崗通過對講機與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進入,否則不予進入。訪客進入小區(qū)后,門崗用對講機通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠距離監(jiān)視其去向是否正確。
對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進入,否則不予進入。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
5對到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實,視情請其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
7對小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》
81、巡邏崗對小區(qū)內(nèi)外來人員活動的情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據(jù)情況作相應處理,并做好詳細記錄;
2、對不服從管理的外來人員,及時報告區(qū)隊長,由其協(xié)助解決,視情報高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗
區(qū)隊長《執(zhí)勤情況記錄》
9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導書》操作。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
10監(jiān)控中心對整個小區(qū)的外來人員出入情況進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時通知地段巡邏保安到崗進行巡查、盤問。監(jiān)控崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
檢驗標準:1、臨時出入證在有效期內(nèi)使用;
2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。
第14篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;
b. 組織結構、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;
d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領導有要求時;
g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。
4.2 管理評審內(nèi)容
4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質(zhì)量改進和服務績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責任事故。
4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關方的建議。
4.2.10總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設備的維護、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續(xù)改進實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。
d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結論,提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關領導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進措施實施結束后,各責任部門應將結果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結果有效的,品質(zhì)督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經(jīng)驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質(zhì)督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。
4.6 管理評審如導致質(zhì)量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
第15篇 區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃
區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃
管理處組織架構
一、管理處組織架構描述:
1、**區(qū)政府大廈組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處主任負責制,簽訂經(jīng)營責任書,由**物業(yè)公司全權領導。
2、管理處各崗位所需人力資源配置實行**物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。
3、管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
二、管理體系及組織架構
物料管理
一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低,主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制,在加強人員組織架構設計,分工合理的基礎上,加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制,嚴格按照iso9001(2000)工作標準,制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等方面進行層層把關,分級量化管理,對質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗,確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬,是實現(xiàn)物業(yè)管理服務目標的基礎工作。
物料采購流程圖:(略)
