第1篇 物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)規(guī)范

物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)

第一節(jié)物業(yè)和物業(yè)管理

1、物業(yè):指有價(jià)的土地及其之上的建筑物,主要有:商業(yè)大廈、寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、廠房倉(cāng)庫(kù)等。

2、物業(yè)管理:是指由專門(mén)的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和人員接受物業(yè)所有人的委托,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律,依照合同契約,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)為附屬配套設(shè)施、場(chǎng)地及物業(yè)區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護(hù),為居民生活提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、便捷的綜合性服務(wù)。

中國(guó)的物業(yè)管理是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展的,中國(guó)物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。

①.物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)。

②.物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人。

③.物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng),視物業(yè)為一種特殊商品,物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無(wú)形的商品--勞務(wù)。

3、物業(yè)的分類:

①居住物業(yè)。

②商業(yè)物業(yè)。

③工業(yè)物業(yè)。

④其它用途物業(yè)(如:火車(chē)站等)。

4、物業(yè)管理的原則:'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。'

5、物業(yè)管理的性質(zhì):按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門(mén)劃分的標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。

①.'物業(yè)管理'不同于工業(yè)和農(nóng)業(yè),它不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品。

②.'物業(yè)管理'從起源上看是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域的延伸,是以其專業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。

③.'物業(yè)管理'可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會(huì)財(cái)富,是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中。

'物業(yè)管理'是社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化的管理。

6、物業(yè)管理的目的:

①使建筑物的外觀更具吸引力;

②提高建筑物的聲望和地位;

③更高的租售率;

④更多的商家開(kāi)業(yè);

⑤使物業(yè)保值、增值。

7、物業(yè)管理的作用:

通過(guò)管理,定期保養(yǎng)和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態(tài),保證建筑物的結(jié)構(gòu)與外觀不因失修而殘破,建筑物內(nèi)部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)都要運(yùn)行良好,為居民提供一個(gè)安定、舒適的文明環(huán)境。

8、物業(yè)管理的特點(diǎn):社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理型。

9、物業(yè)管理公司的管理范圍:

①房屋的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。

②消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理。

③清潔衛(wèi)生。

④車(chē)輛行駛與停泊。

⑤公共秩序。

⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

10、物業(yè)管理費(fèi)所包含的內(nèi)容:

①管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi);

②公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi);

③綠化管理費(fèi);

④清潔衛(wèi)生費(fèi);

⑤保安費(fèi);

⑥辦公費(fèi);

⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi);

⑧法定稅費(fèi)。

11、物業(yè)管理的準(zhǔn)則:1)權(quán)力界定的準(zhǔn)則。

2)業(yè)主至上的準(zhǔn)則。

3)管理統(tǒng)一的準(zhǔn)則。

4)經(jīng)濟(jì)合理的準(zhǔn)則。

5)責(zé)權(quán)明確的準(zhǔn)則。

6)超前管理的準(zhǔn)則。

7)專業(yè)化服務(wù)的準(zhǔn)則。

8)公平競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)則。

12、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》于1998年10月1日起施行。

第二節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)范圍

物業(yè)管理包括一系列豐富的內(nèi)容,既有前期的介入,又有后期的具體業(yè)務(wù)的管理。物業(yè)管理的目標(biāo)是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境,并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應(yīng)和保值增值。行業(yè)管理的具體運(yùn)作,必須按照合理化的流程來(lái)進(jìn)行。

(一)物業(yè)管理的基本內(nèi)容

1、物業(yè)管理的超前介入,又稱物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)甚至在項(xiàng)目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發(fā)展商在設(shè)計(jì)和施工五一節(jié)上嚴(yán)格把關(guān)。減少物業(yè)因'先天不足'而為日后的管理帶來(lái)的麻煩和費(fèi)用的增加,為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。

2、組建物業(yè)管理公司。在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中就著手組建物業(yè)管理公司,以便在項(xiàng)目建成和交付使用時(shí),能及時(shí)接收和進(jìn)行全面管理,比較快地進(jìn)入角色,更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主及發(fā)展商的各種關(guān)系。

3、物業(yè)管理人員培訓(xùn)。這是物業(yè)公司工作質(zhì)量和服務(wù)水平的保證。培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括四個(gè)方面:

(1)物業(yè)管理概念和本企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的培訓(xùn);

(2)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)

(3)企業(yè)規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí);

(4)專業(yè)服務(wù)技能計(jì)較的培訓(xùn)。

(培訓(xùn)的方式應(yīng)分層次進(jìn)行,并注意講授與現(xiàn)場(chǎng)觀摩相結(jié)合,其中現(xiàn)場(chǎng)觀摩的內(nèi)容≥40%。)

4、制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實(shí)施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內(nèi)容,應(yīng)包括物業(yè)管理公司的崗位職責(zé)及業(yè)主(使用人)的權(quán)益、義務(wù)、責(zé)任等。

5、物業(yè)的驗(yàn)收與接管。即按照有關(guān)部門(mén)頒布的工程驗(yàn)收技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)已建成的物業(yè)進(jìn)行全面的驗(yàn)收,妥善地處理施工中遺留的各種問(wèn)題,將隱患消除在業(yè)主(使用人)進(jìn)駐之前。也有利于日后物業(yè)的使用和保養(yǎng)。

6、迎接住戶入住。包括做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,對(duì)小區(qū)或樓宇進(jìn)行全面的清潔、整治,提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。并準(zhǔn)備好各項(xiàng)入住應(yīng)理的手續(xù),為業(yè)主(使用人)提供多種便利。

7、建立物業(yè)管理檔案。包括業(yè)主(使用人)的基本資料、物業(yè)構(gòu)成資料及周?chē)h(huán)境資料、設(shè)備圖紙說(shuō)明等資料。

8、為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。

(二)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍

1、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù):包括房屋建筑物管理,機(jī)電設(shè)備、給水排水及公用設(shè)施的管理,使之處于良好的狀態(tài),能充分發(fā)揮其功能和效用。這些業(yè)務(wù)是靠維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃修理等制度來(lái)加以保證的。

2、物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù):包括大樓和小區(qū)內(nèi)電梯、交通和車(chē)輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項(xiàng)費(fèi)用及專項(xiàng)基金管

理。

3、物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù):主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)和管理相結(jié)合的服務(wù),包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。前著如提供房屋代管、家務(wù)服務(wù)、市內(nèi)清潔、加點(diǎn)維修、代繳各種費(fèi)用、代訂報(bào)刊、代聘保姆和家庭護(hù)理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛(wèi)生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(lè)(俱樂(lè)部、健身房、活動(dòng)室、閱覽室等)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(商場(chǎng)、副食店、郵政所、儲(chǔ)蓄所)等。

第2篇 物業(yè)安全消防管理安全防火操作規(guī)范

物業(yè)安全消防管理操作規(guī)范--安全防火

物業(yè)安全防火管理操作規(guī)范

1.防火管理委員會(huì)

(1)組織加構(gòu)圖

防火管理委員會(huì)(各部門(mén)主管以上人員組成)

防火總指揮*(總經(jīng)理)

管理處主管經(jīng)理

消防管理中心主管

監(jiān)控組

巡檢組

(2)管理職責(zé)

①防火管理委員會(huì)

--防火管理委員會(huì)由公司各部門(mén)主管級(jí)以上(含主管)人員組成;

--貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)和國(guó)消防法》及其消防法規(guī);

--監(jiān)督檢查消防管理中心執(zhí)行防火管理工作的開(kāi)展情況;

--組織消防安全大檢查,研究整改火險(xiǎn)隱患,改善消防設(shè)施備條件。

--督促整改本部門(mén)存在的消防隱患,對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行必要的消防安全教育;

--遇有火災(zāi)必須親臨火場(chǎng)組織指揮撲救。

②防火總指揮(總經(jīng)理)

--對(duì)外和公安消防局鑒定《小區(qū)防火安全責(zé)任書(shū)》

--領(lǐng)導(dǎo)消防管理中心工作;

--審批各種消防安裝工程經(jīng)費(fèi)開(kāi)支

③主管經(jīng)理

--督促落實(shí)消防管理中心各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

--審議消防管理中心各類消防安全工作計(jì)劃及防火安全管理制度;

--審核消防管理中心年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算,消防器材購(gòu)置計(jì)劃,維修計(jì)劃和消防經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。

--代表消防管理中心同分公司各部門(mén)簽訂《小區(qū)區(qū)域內(nèi)防火安全責(zé)任書(shū)》;

④消防管理中心主管

--向上級(jí)報(bào)告每月的消防安全情況,執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,組織監(jiān)督實(shí)施;

--做好消防管理中心業(yè)務(wù)建設(shè)及部門(mén)日常管理工作;

--指導(dǎo)導(dǎo)消防器材的配置、維修、保養(yǎng)和管理工作,負(fù)責(zé)對(duì)住宅小區(qū)重點(diǎn)防火部位的管理。

--制定住宅小區(qū)重點(diǎn)部位的滅火預(yù)案及應(yīng)急作戰(zhàn)方案;

--制定部門(mén)經(jīng)費(fèi)預(yù)算及消防安裝工程預(yù)算;

--監(jiān)督火險(xiǎn)隱患的整改,制止違章作業(yè);

--編制消防安全工作計(jì)劃,修訂消防安全管理制度或方法;

--及時(shí)完成經(jīng)常性的消防安全檢查和火險(xiǎn)隱患、火災(zāi)事故統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào);

--同公安消防隊(duì)溝通與聯(lián)絡(luò)。

⑤消防管理中心班組長(zhǎng)

--對(duì)消防中心值班監(jiān)控的管理和住宅小區(qū)防火巡檢;

--明確每個(gè)人的防火責(zé)任制,用責(zé)任制的形式確定職責(zé)和分工,便于執(zhí)行遵守;

--明確重點(diǎn)防火部位的危險(xiǎn)點(diǎn),控制點(diǎn)及其預(yù)防,控制措施;

--督促消防員嚴(yán)格遵守防火安制安全制度和安全操作規(guī)程,糾正和制止違章作業(yè)不安全行為;

--堅(jiān)持巡回檢查制度,并將檢查結(jié)果記錄在《消防安全檢查記錄表》中;

--監(jiān)督危險(xiǎn)作業(yè)的實(shí)施,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患;

--每月30日定時(shí)總結(jié)本班組的消防安全情況,做到有表?yè)P(yáng)、有批評(píng),采納隊(duì)員合理建議,完善管理制度,以提高班組的防火安全素質(zhì)。

--合理配置滅火器材及保管;

--按本規(guī)程'巡檢內(nèi)容'的要點(diǎn)進(jìn)行防火巡查。

⑥消防中心消防員:

按《消防系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)要點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控管理。

2.防火基本原則

(1)'誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)'的原則。消防管理中心主管受公司中心是公司消防管理的專門(mén)機(jī)構(gòu),在行使防火管理工作中具有最高權(quán)力,積極發(fā)揮防督導(dǎo)作用,走'群防群治'的消防路線。

(2)堅(jiān)持'專門(mén)機(jī)關(guān)同群眾相結(jié)合'的原則。消防管理中心是公司消防管理的專門(mén)機(jī)構(gòu),在行使防火管理工作中具有最高權(quán)力,積極發(fā)揮消防督導(dǎo)作用,走'群防群治'的消防路線。

(3)'時(shí)效制'原則。對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備,應(yīng)定時(shí)檢查和維修保養(yǎng);對(duì)重點(diǎn)防火部位及有火險(xiǎn)隱患的地位應(yīng)經(jīng)常檢查,及時(shí)整改;對(duì)了現(xiàn)的火警、火災(zāi)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。

(4)服從'統(tǒng)一指揮'的原則。消防管理中心對(duì)防火工作統(tǒng)一管理,統(tǒng)一指揮,各部門(mén)應(yīng)遵守和服從,積極配合、協(xié)同作戰(zhàn)。

(5)法制原則。防火管理應(yīng)堅(jiān)持'依法治火,依法管火'的法制原則,建立完善各種防火管理規(guī)章制度。

3.防火業(yè)務(wù)建設(shè)

(1)貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防法》及各類防火技術(shù)規(guī)范。

(2)堅(jiān)持'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,做到防患于未然。

(3)建立以保安部全體保安員為主的義務(wù)消防隊(duì),組織培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)伍,健全義務(wù)消防隊(duì)管理制度。

(4)制定各種防火管理制度和各種防火安全管理計(jì)劃,完善消防培訓(xùn)制度,提高消防隊(duì)員業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。

(5)制定一日防火檢查制度,不定期對(duì)消防系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維修,檢查和保養(yǎng),確保消防系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行管理落到實(shí)處。

(6)制定重點(diǎn)防火部位滅火預(yù)案,并進(jìn)行定期演練,重點(diǎn)檢查和防范。

4.日常檢查

(1)巡檢內(nèi)容

①自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)的檢查

--打開(kāi)消防主機(jī)門(mén)檢查線路,接口有無(wú)松勁、脫落,信號(hào)燈顯示是否正常;

--檢查消防聯(lián)動(dòng)柜各類信號(hào)燈顯示是否正常,標(biāo)識(shí)是否清楚,'試燈'時(shí)是否出現(xiàn)故障情況。

--巡視'1211'氣體系統(tǒng),查看接口和密封處是否密封,觀察壓力表指針讀數(shù)有無(wú)明顯減輕;

--火災(zāi)探測(cè)器探頭應(yīng)無(wú)灰塵,無(wú)污染,接收效果好,指示燈閃亮;

--緊急按鈕和啟動(dòng)鍵完好無(wú)損。

①安全疏散出口的檢查

--樓梯間、消防走火通道、電梯前室、疏散出均應(yīng)保持暢通無(wú)阻,不得堆放任何雜物;

--疏散門(mén)應(yīng)向疏散方向開(kāi)啟,自動(dòng)啟閉的門(mén)應(yīng)有手動(dòng)開(kāi)啟裝置;

--當(dāng)門(mén)天啟后,門(mén)扇不應(yīng)影響疏散走道和平臺(tái)的寬度;

--砂平門(mén)應(yīng)為推閂式處開(kāi)門(mén);

--疏散出口應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識(shí);

③應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志的檢查

--疏散指示牌應(yīng)用不燃材料制作,或在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護(hù)罩。

--應(yīng)急照明燈和燈光指示櫝志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護(hù)罩。

--疏散通道中,疏散指示標(biāo)志(包括燈光式)宜放在通道兩側(cè)及拐彎處的墻面上;

檢查出口指示燈玻璃有無(wú)劃傷或破裂現(xiàn)象,燈箱外表及面板應(yīng)擦干凈;

--檢查出口指示燈安裝是否牢固;

--遠(yuǎn)離出口的地方,應(yīng)將'出口標(biāo)志'與'疏散通道方向'的指示標(biāo)志聯(lián)合設(shè)置,箭頭須指向通往出口的方向;

--疏散用應(yīng)急照明和疏散指示燈標(biāo)志,可用蓄電池作用電源,且連續(xù)供電時(shí)間不應(yīng)少于20分鐘,檢查時(shí)撥掉插頭,如燈不亮,應(yīng)通知機(jī)電維修部及時(shí)維修;

--針對(duì)檢查出中現(xiàn)的缺陷取下來(lái)進(jìn)行修復(fù),再裝回原位。

④室內(nèi)消防栓檢查

--在每層樓的疏散樓梯間均設(shè)有室內(nèi)消防栓箱,箱內(nèi)裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器;

--檢查時(shí)應(yīng)整理箱內(nèi)水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊,便于取用,無(wú)發(fā)霉,發(fā)黑和生銹、漏水,接口墊圈是否完整無(wú)缺;

--檢查箱上手動(dòng)報(bào)警盒,彈片是否松動(dòng)、損壞,測(cè)試時(shí)消防中心有無(wú)報(bào)警信號(hào)顯示。清潔箱內(nèi)器材時(shí)應(yīng)小心,不得碰動(dòng)報(bào)警器,以免彈片松動(dòng)報(bào)警,引起住客不安;

--檢查報(bào)警按鈕,指示燈及報(bào)警控制線路功能是否正常,無(wú)故障。

⑤滅火器配置檢查

--滅火器配置應(yīng)根據(jù)配置場(chǎng)所的火災(zāi)危險(xiǎn)程度和《滅火器配置基準(zhǔn)表》配置滅火器;

--滅火器設(shè)置應(yīng)便于取用,穩(wěn)固,不影響安全疏散,標(biāo)簽明顯,放在顯眼的地方,銘牌朝外,防潮或防腐蝕;

--檢查發(fā)現(xiàn)重量減輕10%時(shí),應(yīng)及時(shí)更換充氣。

⑥機(jī)房檢查

--對(duì)配電箱柜dj房、保齡球機(jī)室、變壓器室、配電室、高壓開(kāi)關(guān)柜室,柴油機(jī)房、中央空調(diào)房、鍋爐房、水泵房、電梯機(jī)房等應(yīng)重點(diǎn)檢查;

--檢查機(jī)房?jī)?nèi)有無(wú)任何易燃、易爆物品堆放,嚴(yán)禁煙火;

--檢查機(jī)房?jī)?nèi)推車(chē)式'1211'滅火器的放置位置、重量以及保養(yǎng)情況。發(fā)現(xiàn)損壞,重量減輕漏氣應(yīng)及時(shí)更換充氣。

⑦廚房檢查

--廚房?jī)?nèi)所用煤氣(液化石油氣)用后應(yīng)立即關(guān)閉,不得泄漏以免引起煤氣爆炸;

--燒烤、燒臘時(shí)所用明顯不得靠近墻壁,結(jié)束后關(guān)閉火源;

--廚房?jī)?nèi)應(yīng)配置一定的滅火器,下班后自行關(guān)閉一切電源。

⑧樓層檢查

--嚴(yán)格清除死角內(nèi)堆放的一切易燃、易爆物品,物品存放不得靠近配電箱,不得靠近墻壁,應(yīng)保持一定的防火間距,放置整劑有序,分類、分垛存放。

--營(yíng)業(yè)區(qū)在營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)安排1人進(jìn)行安全巡視,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告消防控制中心,營(yíng)業(yè)停止后注意關(guān)閉一切電源和消除火種。

⑨電氣線路檢查

--檢查電氣線路,防止漏電、短路、過(guò)負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大、電火花、電弧等引起火災(zāi)。

--檢查電氣線路應(yīng)防老化、破損、斷落、碰線等,發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知電工維修;

--開(kāi)關(guān)、插座之底盒應(yīng)為鐵盒或阻燃塑料盒,來(lái)線應(yīng)套蛇皮管或阻燃塑料管,接線頭外應(yīng)套黃臘管。

⑩防排煙系系統(tǒng)檢查:對(duì)于高層或超坑層建筑的防排煙系統(tǒng),定期清洗風(fēng)管道、排風(fēng)管道、排煙口、防火閥和正壓送風(fēng)口,避免煙氣堵塞或管道不通。

(2)巡檢要求

①消防員24小時(shí)分3班進(jìn)行巡查,每班次按本規(guī)程4.4.1內(nèi)容至少巡查一次。

②消防管理中心班組長(zhǎng)監(jiān)督巡查,每班次至少對(duì)《消防安全巡檢記錄表》簽到一次,督促消防員巡檢到位;

③每周由消防管理中心班組長(zhǎng)組織對(duì)公共娛樂(lè)場(chǎng)所進(jìn)行一次防火檢查。

④每季度由消防管理中心主管(班組長(zhǎng))組織對(duì)小區(qū)商鋪進(jìn)行一次防火檢查。

⑤每月由消防班長(zhǎng)組織對(duì)所有機(jī)房進(jìn)行一次防火巡查;

⑥每?jī)蓚€(gè)月由消防管理中心主管組織對(duì)高層、超高層建筑進(jìn)行一次防火檢查。

(3)隱患與處置

①消防員在防火檢查中發(fā)現(xiàn)火隱患,應(yīng)及進(jìn)消除,并把火險(xiǎn)隱患情況報(bào)告消防管理中心主管,填寫(xiě)(消防檢查整改通知書(shū))給隱患部門(mén),限期在7日內(nèi)整改完畢;

②小區(qū)內(nèi)或外來(lái)施工人員需要在機(jī)房、層進(jìn)行動(dòng)火施工的原子核則上報(bào)市公安消防局審批。可根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,由消防管理中心派消防員到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督施工,并采取必要的安全防火措施。動(dòng)工施工前施工單位應(yīng)到消防管理中心辦理《臨時(shí)作業(yè)動(dòng)火申請(qǐng)表》,報(bào)主管經(jīng)理審批后,方可施工;

③對(duì)違章施工人員違反操作安全規(guī)程的,應(yīng)立即令其停止施工。不辦證而擅自動(dòng)火的,發(fā)現(xiàn)后除責(zé)成其補(bǔ)辦動(dòng)火證外,并對(duì)施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

(4)復(fù)查

①消防管理中心班組長(zhǎng)對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患,應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)查,督促隱患部門(mén)切實(shí)整改,徹底消除隱患;

②對(duì)重點(diǎn)防火部位(會(huì)所、高層、機(jī)房、電房、配電箱柜)應(yīng)經(jīng)常復(fù)查,將復(fù)查結(jié)果進(jìn)行整理歸檔,建立防火檔案

5.隊(duì)務(wù)工作。

(1)交接班

①消防管理中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控。分早、中、晚3班值班,班組長(zhǎng)跟班長(zhǎng)值巡查;

②交拉時(shí)由班組和長(zhǎng)整隊(duì)集合,并對(duì)值班情況進(jìn)行講評(píng);

③具體的交接班管理費(fèi)《保安部交接班制度》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)地。

(2)排班

①每周星期五按時(shí)倒班(特殊情況除外);

②排班由消防管理中心主管負(fù)責(zé),根據(jù)每個(gè)消防控制中心的設(shè)備及監(jiān)控情況合理配置消防員值班。

(3)消防文書(shū)

①消防文書(shū)負(fù)責(zé)記載防火資料和辦公室軟件建設(shè),是一項(xiàng)復(fù)雜性工作,在防火管理中具有國(guó)強(qiáng)的嚴(yán)肅性。必須明確一個(gè)具備文字處理能力,并對(duì)消防業(yè)務(wù)熟悉的人員擔(dān)任;

②消防管理中心主管應(yīng)指定1名消防文書(shū)負(fù)責(zé)文件和資料的管理,對(duì)文件資料進(jìn)行分類歸檔保存。

③各類記錄表歸檔管理的保存期為3年。

(4)隊(duì)務(wù)會(huì)議:消防管理中心主管每周星期二定時(shí)召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì),總結(jié)每周消防員的值班防火檢查、日常工作等情況,并對(duì)值班過(guò)程中出現(xiàn)的違紀(jì)和存在的各種問(wèn)題及時(shí)整改糾正。

(5)獎(jiǎng)懲制度:消防管理中心每月應(yīng)進(jìn)行評(píng)比,對(duì)工作表現(xiàn)突出,業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟練和消防員進(jìn)行申報(bào)嘉獎(jiǎng),對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象及工作較差的給予糾正,限期整改。不能改正的給予辭退處理。

6.動(dòng)火安全管理

(1)在重點(diǎn)部位動(dòng)火,必須由消防主管經(jīng)理會(huì)同消防管理中心主管會(huì)審,無(wú)異議才能動(dòng)火,動(dòng)火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場(chǎng),防止留下火種而引燃著火。

(2)動(dòng)火前必須做到'八不,四要,一清'標(biāo)準(zhǔn)

①'八不'

--防火、滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火;

--周?chē)囊兹茧s物未清除不動(dòng)火;

--附近難以稱動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火;

--附近難以移動(dòng)易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火;

--凡盛裝過(guò)油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈,排排除殘存的油質(zhì)不動(dòng)火;

--凡盛裝過(guò)氣體熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不動(dòng)火。

--凡儲(chǔ)存有易燃、易燃物品的車(chē)內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所,未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不動(dòng)火。

--在商空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí),下面的可燃物品未清理或未采取安全護(hù)措施的不動(dòng)火;

--未配備用相應(yīng)滅火器材料的不動(dòng)火。

②'四要'

--動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人;

--現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況,發(fā)現(xiàn)不安苗頭時(shí),要立即停止動(dòng)火。

--發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時(shí),要及時(shí)撲救;

--動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

③'一清'

第3篇 海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

客戶服務(wù)人員

儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來(lái)訪

1.客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng),并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。

3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁

5.與客戶道別主動(dòng)講:'先生/小姐,再見(jiàn)!''歡迎您再來(lái)'等。

6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。

7.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴

1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。

3.不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度,直到問(wèn)題解決。

4.處理問(wèn)題時(shí),如客戶覺(jué)得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說(shuō)'請(qǐng)您原諒'、'請(qǐng)您多包涵'、'請(qǐng)您別介意'。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。

5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門(mén)的服務(wù)層次。

3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,'請(qǐng)、您'字不離口。

4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.請(qǐng)客戶交費(fèi),將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上,并說(shuō):'這是您的發(fā)票和零錢(qián),請(qǐng)收好',同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無(wú)誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。

3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5.對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問(wèn),要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費(fèi)后,將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無(wú)誤后,向客戶表示感謝。

司機(jī)

儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí),按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇,表情自然大方。

2.儀表端莊,車(chē)容整潔。

對(duì)待客戶1.熱情對(duì)待每一位客戶,對(duì)客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全整點(diǎn),一心一意為客戶服務(wù)。

2.要樹(shù)立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點(diǎn),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.要做到有車(chē)必供,供車(chē)及時(shí),照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。

4.按規(guī)定停車(chē),及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安全。

5.態(tài)度和藹,時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言,在車(chē)上拾到東西物品,要及時(shí)尋找失主,物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí),掌握服務(wù)技巧

檢查車(chē)輛加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車(chē)前、行駛途中,收車(chē)后的三檢工作。

安全運(yùn)行1.牢固樹(shù)立'安全第一,預(yù)防為主'的觀念,樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車(chē)輛、禮貌行車(chē),文明駕駛,確保行車(chē)安全。

2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。

4.遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從車(chē)隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

責(zé)任心1.正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性,樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2.對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯(cuò),增強(qiáng)安全責(zé)任感,確保行車(chē)安全。

3.牢固樹(shù)立'安全第一、預(yù)防為主'的觀念。

4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。

5.增強(qiáng)法制觀念,敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

6.服從管理,聽(tīng)從指揮,照章收費(fèi),謝絕饋贈(zèng)。

7.熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。

家政服務(wù)人員

儀表1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

4.提供飲食方面服務(wù)時(shí),應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音應(yīng)適中),若沒(méi)有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。

問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說(shuō):'先生/小姐,您好!'同時(shí)鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。

進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說(shuō):'請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎'。

2.得到客戶的許可后,說(shuō)'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。

開(kāi)始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問(wèn):'請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō):'謝謝,我會(huì)盡快做完'。

3.開(kāi)始服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到客戶說(shuō):'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢

查一下。'

2.客戶看后若滿意,應(yīng)說(shuō):'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請(qǐng)客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn),并主動(dòng)道歉:'對(duì)不起,我馬上處理好。'

4.客戶簽完單后,主動(dòng)說(shuō):'謝謝,請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎'。

告別1.客戶應(yīng)答沒(méi)有后,主動(dòng)講'再見(jiàn)。'

2.拿起工具出門(mén),關(guān)門(mén)時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:'打擾您了,再見(jiàn)!'并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后(注意關(guān)門(mén)聲響),脫下鞋套。

家庭維修人員

儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無(wú)汗味,無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

騎單車(chē)行進(jìn)1.上下車(chē)跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車(chē)頭手柄,雙腿踏車(chē)并靠里,不超出車(chē)頭寬度。

3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音應(yīng)適中),若沒(méi)有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。

問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說(shuō):'先生/小姐,您好!'同時(shí)鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修'。

進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說(shuō):'請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎'。

2.得到客戶的許可后,說(shuō)'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。

開(kāi)始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問(wèn):'請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō):'謝謝,我會(huì)盡快做完'。

3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對(duì)自己),開(kāi)始服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō):'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。

2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說(shuō):'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請(qǐng)客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn),并主動(dòng)道歉:'對(duì)不起,我馬上處理好。'

4.客戶簽完單后,主動(dòng)說(shuō):'謝謝,請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎'。

告別1.客戶應(yīng)答沒(méi)有后,主動(dòng)講'再見(jiàn)。'

2.拿起工具出門(mén),關(guān)門(mén)時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:'打擾您了,再見(jiàn)!'并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后(注意關(guān)門(mén)聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬(wàn)用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會(huì)所服務(wù)

儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

迎接客人1.客戶進(jìn)入會(huì)所,應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。

2.主動(dòng)引客戶入內(nèi),并為客戶拉開(kāi)座椅:'先生/小姐,請(qǐng)坐。'

點(diǎn)單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您需要些什么'。

2.客人點(diǎn)完單后,確認(rèn)定單,及時(shí)下單。

送客客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén),立于門(mén)側(cè):'歡迎下次光臨!'。

解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問(wèn)題時(shí),應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答,不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。

收銀1.首先告之客人的消費(fèi)金額。

2.收錢(qián)時(shí),確認(rèn)所收金額,'您好,收您**元,請(qǐng)稍等'。

3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對(duì)客人說(shuō):'這是找您的零錢(qián),**元,請(qǐng)收好,謝謝光臨'。

接受電話訂場(chǎng)1.接聽(tīng)電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。

2.詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。

3.如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說(shuō)明,并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

維護(hù)前臺(tái)秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。

2.客人較多需排隊(duì)時(shí),應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。

2.注意個(gè)人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。

3.佩帶口罩。

清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后,及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l(wèi)生,清洗各種廚具。

3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈,無(wú)污跡。

5.在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。

態(tài)度1.熱情周到,主動(dòng)幫助別人,拾到東西主動(dòng)尋找失主。

2.主

動(dòng)詢問(wèn)用餐人員的意見(jiàn),對(duì)其表示感謝,并及時(shí)整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。

5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時(shí)向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。

及時(shí)1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。

第4篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-1

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(1)

儀容儀表:

1.部位男性女性,整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,

充滿活力,整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩,如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

2.面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

3.身體注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無(wú)體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。

4.飾物領(lǐng)帶平整、端正,長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié),頭巾是否圍好,內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服:

1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長(zhǎng)及鞋面。

5.手保持指甲干凈,不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。

6.鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無(wú)破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。

7.襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無(wú)破洞,襪筒根不可露在外。

8.工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。

行為舉止:

一、項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

2.站姿以立姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì):兩腿直立,兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

3.坐姿以坐姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì):大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4.走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì):平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。

行走:

1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路。

2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)(廳、樓梯、電梯)時(shí),應(yīng)注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”,然后再加緊步伐超越。

會(huì)見(jiàn)客人:

1.應(yīng)起身接待,讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢(shì),切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時(shí)刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避。

5.沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說(shuō)“對(duì)不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí),讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。

指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。

進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)(按門(mén)鈴),得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí):敲門(mén)-開(kāi)門(mén)-立于門(mén)旁-施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí):敲門(mén)-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門(mén)旁-施禮。

接聽(tīng)電話:

1.接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起,報(bào)單位名稱和自己的姓名,電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。

2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡(jiǎn)短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手與人握手時(shí),主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候,待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開(kāi),距離對(duì)方一步,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),一般3秒鐘左右即可。

介紹:

1.做介紹時(shí),受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。

2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí),要面帶微笑、點(diǎn)頭致意,介紹完畢后,握手并問(wèn)候,可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好,*先生/小姐!”。

3.名片接受名片時(shí),須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí),右手拿自己的名片,左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

乘車(chē):

1.接送客人上車(chē),要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén),一手遮擋門(mén)框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達(dá)目的地停車(chē)后,自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén),再請(qǐng)客戶下車(chē)。

2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車(chē)時(shí),司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位,司機(jī)正后面的位

置次之,司機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門(mén)上車(chē),自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或火車(chē),靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車(chē)時(shí),開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下,依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高,腳平移至車(chē)內(nèi),調(diào)整身體位置,坐端正后,關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí),身體保持端坐狀態(tài),側(cè)頭,伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén),略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi),雙腳膝蓋并攏,抬起,同時(shí)移出車(chē)門(mén)外,身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門(mén)框,身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。

培訓(xùn)培訓(xùn)期間,主動(dòng)與講師配合,積極思考,主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記,主動(dòng)提出問(wèn)題,參與討論,解決問(wèn)題,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔,培訓(xùn)結(jié)束后,主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。

語(yǔ)言態(tài)度:

問(wèn)候:

1.在任何工作場(chǎng)所,見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。

2.與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無(wú)法斷定對(duì)方婚否,則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語(yǔ)言:

1.使用10字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。

2.接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時(shí)致謝,因自身原因給對(duì)方造成不便,應(yīng)及時(shí)致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠(yuǎn)。

電話接聽(tīng)接聽(tīng)電話時(shí),拿起話筒-“您好!**物業(yè)公司**管理處(部門(mén))/姓名”-確認(rèn)對(duì)方-聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-“再見(jiàn)”,撥打電話時(shí),接通電話-自報(bào)家門(mén)(“您好!我是物業(yè)公司(**管理處”)-確認(rèn)電話對(duì)象(請(qǐng)問(wèn)您是***)-講述電話內(nèi)容-“再見(jiàn)”。

面對(duì)客人:

1.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí),應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說(shuō)明,注意語(yǔ)氣親切。

2.尊重客人,與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí),不予當(dāng)面爭(zhēng)論,更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事,不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。

3.客人有過(guò)激行為時(shí),工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動(dòng)用武力。

態(tài)度:

1.交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,耐心聆聽(tīng),不輕易打斷別人的話語(yǔ)。

2.對(duì)客人的咨詢和困難,應(yīng)誠(chéng)心幫助解決,永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。

第5篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)

辦公室人員行為規(guī)范:

儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止:

參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

工作場(chǎng)所

1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。

面對(duì)投訴

1.對(duì)客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時(shí)間向客戶致歉,請(qǐng)客戶入座,并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述,以示了解問(wèn)題所在。

2.如果無(wú)法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn),無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。

使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔

使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時(shí),要小心處理,以免泄密,文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào),注明傳真件頁(yè)碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。

使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來(lái)源(便于查詢)。

語(yǔ)言態(tài)度

參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。

對(duì)待同事

1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò),應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評(píng),不可責(zé)罵或刁難。

2.與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語(yǔ)。

對(duì)待客人

1.接待客人時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)自然,態(tài)度友善。

2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

3.回答客人投訴時(shí),態(tài)度要親善,語(yǔ)調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

前臺(tái)接待人員

儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。

迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無(wú)破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說(shuō)'再見(jiàn)'。

電話接聽(tīng)

1.電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),先說(shuō):'您好,海倫堡物業(yè)',待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō):'請(qǐng)稍候',并立即轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō):'您好,先生/小姐,電話占線,請(qǐng)稍后打來(lái)'。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng),線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō):'您好,總機(jī),電話無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)您稍后再撥'。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長(zhǎng)途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō):'您好,這里是**長(zhǎng)途,請(qǐng)稍等'并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。

訪客接待

1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意,根據(jù)客人的需求予以安排。

3.對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答,解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意'對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'

訪客指引

1.有來(lái)訪客人時(shí),要先詢問(wèn)被訪對(duì)象,然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名:'請(qǐng)問(wèn)您貴姓'或'請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。

2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)',先生/(女士)馬上來(lái)見(jiàn)您,請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻'?；?'讓您久等了,請(qǐng)從這里坐電梯上*樓',并以手勢(shì)示意方向。

3.如果被訪者不在,應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意'對(duì)不起,*先生/小姐不在公司,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系'。

4.如果被訪者要求等候時(shí),應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。

送客服務(wù)

1.當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說(shuō)'請(qǐng)慢走'。

文件及資料的收發(fā)與傳遞

1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。

第6篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范

行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色

(一)融合式管理服務(wù)--強(qiáng)調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系

物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。

我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃,彈性地指定管理服務(wù)計(jì)劃,動(dòng)態(tài)地,合理地,進(jìn)行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會(huì)議大廈的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí),要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)彈性管理--強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化

彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。

彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。

(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)

強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。

這需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。

(四)充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃--強(qiáng)調(diào)充分利用過(guò)去三年以來(lái)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

中標(biāo)后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進(jìn)行實(shí)力補(bǔ)充及按既定的流程更進(jìn)一步完成好項(xiàng)目的管理服務(wù)。

(五)對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究,不斷完善管理服務(wù)

任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過(guò)在實(shí)際的管理服務(wù)中,不斷研究與之相關(guān)的各個(gè)方面,以及這些方面對(duì)管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個(gè)方面。

以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實(shí)成熟,不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。

秉承'全心全意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密配合,會(huì)商共進(jìn),共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié),研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對(duì)整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。

研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅(jiān)決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個(gè)性需求,使管理服務(wù)日臻完美

(六)強(qiáng)化管理知識(shí)、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力

vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團(tuán)隊(duì),為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。

△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責(zé);

△完善的各級(jí)管理制度和行為制度;

△加強(qiáng)人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍,保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì);

△完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性;

△形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--強(qiáng)調(diào)通過(guò)科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)

△行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會(huì)務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本方面。

△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會(huì)議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨(dú)特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。

△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無(wú)損。延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。

△加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書(shū),建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識(shí),保證工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)。

(八)加強(qiáng)對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境的再造

二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計(jì),皆為靜態(tài)式的設(shè)計(jì)。物業(yè)公司在其長(zhǎng)期管理服務(wù)的歷程中,對(duì)建筑及環(huán)境則有一個(gè)動(dòng)態(tài)的維護(hù)與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對(duì)管理企業(yè)提出了越來(lái)越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來(lái)愈發(fā)揮著積極的作用。

vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過(guò)程中,已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到這一行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強(qiáng)化企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。

(九)強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂

項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會(huì)議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時(shí)性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過(guò)程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)。

△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺(tái)和信息處理技術(shù),vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。

△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強(qiáng)調(diào)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化,使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動(dòng)態(tài)與效果,對(duì)每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。

(十)強(qiáng)化服務(wù)功能--強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對(duì)物業(yè)使用人的關(guān)注

vk物業(yè)將全力建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系,建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。

服務(wù)中心將設(shè)置專門(mén)的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)中心

△客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、

調(diào)度中樞;

△專職組織各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見(jiàn)或建議;

△不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),研究各項(xiàng)服務(wù)的合理性和適宜性,不斷改進(jìn)服務(wù);

△研究業(yè)主潛在需求,推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升,并通過(guò)對(duì)服務(wù)實(shí)效定期的評(píng)估和顧客回訪,不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平;

△充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。

△vk物業(yè)將堅(jiān)持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 從服務(wù)的理念和理論,到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能,不斷地向員工進(jìn)行宣貫,減少員工服務(wù)意識(shí)和技能的差異性。

(十一)強(qiáng)化物業(yè)規(guī)劃管理--強(qiáng)調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動(dòng)力

vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的長(zhǎng)期日程,把握動(dòng)態(tài)變化,適時(shí)調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃,不斷提升服務(wù)品質(zhì);

△從宏觀上擬訂長(zhǎng)期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對(duì)性地規(guī)劃維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計(jì)劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。

第7篇 醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理技術(shù)指標(biāo)規(guī)范

醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理技術(shù)指標(biāo)

1、教學(xué)樓課室管理要確保滿足教學(xué)及正常使用需要,高效節(jié)約,避免浪費(fèi),開(kāi)放課室的座位總體空置率不高于50%;

2、消防管理嚴(yán)格遵守有關(guān)消防規(guī)定,確保無(wú)消防事故,消防設(shè)備完好率100%;

3、安全防范方面確保無(wú)重大刑事、交通等安全事故;

4、衛(wèi)生、清潔實(shí)行動(dòng)態(tài)保潔,滿意率在95%以上;

5、綠化養(yǎng)護(hù)良好,環(huán)境綠化達(dá)標(biāo)率在95%以上;

6、除因基建質(zhì)量、設(shè)備在保養(yǎng)期內(nèi)等特殊原因外,房屋及設(shè)備、配套設(shè)施完好率100%;

7、房屋零星維修、急修(單項(xiàng)在5000元以內(nèi))及時(shí)率99%以上,返修率不超過(guò)1%;

8、管理服務(wù)人員必須持有相應(yīng)的上崗證、資格證,專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;

9、師生員工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%以上,投訴處理率100%;

10、停車(chē)場(chǎng)、道路完好率100%;

11、化糞池、雨水井、污水井完好率100%;

12、排水管、明暗溝完好率100%;

13、照明設(shè)備、校園廣播設(shè)施完好率在95%以上;

14、違章處理率100%。

第8篇 文化館物業(yè)管理內(nèi)容規(guī)范

文化館物業(yè)管理內(nèi)容

(一)安全保衛(wèi)

1.范圍為**區(qū)文化館內(nèi)安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控管理工作,包括公共廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、建筑物等。

2.組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的保安隊(duì)伍,有上崗證及資格證的專業(yè)工程技術(shù)人員,執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任制以確保整個(gè)**區(qū)文化館的安全、有序。

3.由**區(qū)文化館分管部門(mén)與中標(biāo)人共同確定值勤崗位、值勤時(shí)間、崗位職責(zé)等。

4.對(duì)一般外來(lái)的訪問(wèn)、辦事人員,建立詢問(wèn)登記制度。

5.辦公公共場(chǎng)所要控制噪音,制止喧鬧現(xiàn)象,無(wú)閑雜人員隨意流動(dòng)。

6.重要出口24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控。整個(gè)**區(qū)文化館做到24小時(shí)有安全護(hù)衛(wèi)人員巡查。

7.確保無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生。

8.對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急處理程序計(jì)劃和措施,必要時(shí)及時(shí)報(bào)告**區(qū)文化館分管部門(mén),防止事態(tài)進(jìn)一步惡化,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

9.其它與安全保衛(wèi)有關(guān)事項(xiàng)。

(二) 交通、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理

1.交通、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理要指定專人負(fù)責(zé),要制定可行的管理制度。

2.自行車(chē)、機(jī)動(dòng)車(chē)等各種車(chē)輛停放有序,有專人指引按規(guī)定停放,做到車(chē)輛停放規(guī)范、整齊、分類、安全。

3.車(chē)輛停放建立登記制度,嚴(yán)防被盜事件發(fā)生。

4.**區(qū)文化館內(nèi)車(chē)輛行駛有序,一律不準(zhǔn)按鳴。

5.其它與交通、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)有關(guān)的事項(xiàng)。

(三) 清潔衛(wèi)生

1.范圍包括整個(gè)**區(qū)文化館內(nèi)所有歌舞廳、舞蹈室、展廳、休息室、公共部分、停車(chē)場(chǎng)、電梯、通道、公共地方、衛(wèi)生間、建筑物外墻、門(mén)窗、**區(qū)文化館內(nèi)廣場(chǎng)、道路、紅線內(nèi)公共區(qū)域。

2.由**區(qū)文化館分管部門(mén)和中標(biāo)人共同制訂工作制度和標(biāo)準(zhǔn),以對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

3.房屋立面、公共樓梯、**區(qū)文化館內(nèi)廣場(chǎng)、道路整潔,無(wú)堆放雜物現(xiàn)象。

4.中標(biāo)人按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場(chǎng)所進(jìn)行日常定期清掃或不定期的清掃保潔,做到按制定標(biāo)準(zhǔn)全天候、全方位保潔,特別對(duì)衛(wèi)生間做到按標(biāo)準(zhǔn)定人定點(diǎn)定時(shí)管理、巡查、監(jiān)督。

5.中標(biāo)人需負(fù)責(zé)垃圾的收集、清運(yùn),做到垃圾日產(chǎn)日清。

6.定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無(wú)滋生源。

7.辦公體育館內(nèi)大堂、走道、公共場(chǎng)所地面定期打磨保養(yǎng)。

8.建筑物自來(lái)水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),無(wú)二次污染及隱患。

9.污水排放通暢,定期清理化糞池、垃圾箱。

10.中標(biāo)人在清潔衛(wèi)生中消耗的物料工具等費(fèi)用自負(fù)。

11.定期清洗外墻(每年2次)。

12.其它與清潔衛(wèi)生有關(guān)的事項(xiàng)。

(四)綠化管理

范圍包括**區(qū)文化館紅線范圍內(nèi)的綠化地保養(yǎng)維護(hù)。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表綠,地被植物生長(zhǎng)旺盛,水、肥充足,無(wú)病蟲(chóng)害。

②據(jù)草地品種、生長(zhǎng)情況、氣候狀況等因素,一般生長(zhǎng)季節(jié)每月除雜草2次,非生長(zhǎng)季節(jié)每?jī)蓚€(gè)月除雜草1次,要求連根系清除。

2、綠籬和灌木養(yǎng)護(hù)管理

①保持綠籬完整無(wú)缺口,植物生長(zhǎng)良好,葉色正常。

②除雜草,發(fā)現(xiàn)寄生藤必須馬上清除,并入袋銷毀,養(yǎng)護(hù)面松土,無(wú)板結(jié),綠籬每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施復(fù)合肥4次,結(jié)合雨天進(jìn)行,以撒施為主。

(五)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和管理。

1.中標(biāo)人要有熟練、專職、有上崗證及資格證的專業(yè)工程技術(shù)人員對(duì)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù),配電房需24小時(shí)有人員值班。

2.電梯、中央空調(diào)(含水處理)、消防三項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,**區(qū)文化館分管部門(mén)已聘請(qǐng)專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)工作,中標(biāo)人要制定措施指定專人做好與專業(yè)公司的協(xié)調(diào)及監(jiān)理工作,明確責(zé)任。

3.中標(biāo)人對(duì)專業(yè)公司承包、保養(yǎng)的電梯、中央空調(diào)設(shè)施設(shè)備,在日常使用過(guò)程中要制定使用運(yùn)行制度,定人,定時(shí)開(kāi)、關(guān)設(shè)備,及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用過(guò)程中的隱患并通知專業(yè)公司維修、保養(yǎng),杜絕安全事故發(fā)生。

4.對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備物業(yè)管理人員要做到人人有消防知識(shí),人人會(huì)基本操作,杜絕火災(zāi)事故。要做好巡視工作,制止破壞消防設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。

5.中標(biāo)人對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)管理,進(jìn)行定期或臨時(shí)的保養(yǎng)和維修,以確保各項(xiàng)設(shè)施的完好和正常使用,維修保養(yǎng)工作要建立制度,強(qiáng)調(diào)時(shí)效性,必須做到當(dāng)日事當(dāng)日清,對(duì)無(wú)法解決的事故或較大型的保養(yǎng)和維修,及時(shí)報(bào)**區(qū)文化館分管部門(mén)處理。

6.中標(biāo)人在維修保養(yǎng)項(xiàng)目中屬正常的維修、保養(yǎng)、更新或使用中的消耗,不屬中標(biāo)人人為事故破壞,單價(jià)材料費(fèi)用在商定限額人民幣叁佰元($300)內(nèi)的由中標(biāo)人負(fù)責(zé),超出范圍的單項(xiàng)工程費(fèi)用及元器件費(fèi)用報(bào)**區(qū)文化館分管部門(mén)審批后,由**區(qū)文化館分管部門(mén)支付零部件、物料及工程費(fèi)用。

7.其它與物業(yè)設(shè)施、設(shè)備使用、維護(hù)和管理有關(guān)的事項(xiàng)。

(六)公共設(shè)施維護(hù)和管理

1.建筑物本體、道路、場(chǎng)地(結(jié)構(gòu)、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道維護(hù),地下管網(wǎng);

3.市政設(shè)施、沙井、雨水井、污水井;

4.物業(yè)裝修管理。

(七)檔案資料管理

1.中標(biāo)人要建立資料的收集、分類整理、歸檔管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、項(xiàng)目故障與維修、保養(yǎng)等登記制度。

(八)物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)要求

1.中標(biāo)人必須參照國(guó)家及省、市對(duì)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)定、具體標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合中標(biāo)人自身的管理服務(wù)水平制定相應(yīng)的質(zhì)量指標(biāo),中標(biāo)人要具體承諾物業(yè)管理各項(xiàng)目要達(dá)到的指標(biāo),包括但不限于清潔保潔率;治安案件發(fā)生率;道路、停車(chē)場(chǎng)、路燈使用完好率;房屋及配套設(shè)施公用設(shè)施場(chǎng)所完好率;設(shè)備完好率;火災(zāi)、違章發(fā)生率;違章處理率;用戶投訴率;物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理的滿意率等。

2.中標(biāo)人為完成承諾指標(biāo)采取的措施。

(九) 物業(yè)管理期限及管理服務(wù)費(fèi)支付時(shí)間

1.物業(yè)委托管理期限為自合同簽訂起兩年。

2.中標(biāo)人與采購(gòu)人簽訂合同時(shí),須向采購(gòu)人交納人民幣2萬(wàn)元($20,000.00元)作為履約保證金。若中標(biāo)人在簽訂合同后2個(gè)月內(nèi)未能成功取得由區(qū)級(jí)以上公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的'內(nèi)部保安組織許可證',采購(gòu)人有權(quán)終止合同,同時(shí)對(duì)中標(biāo)人交納的履約保證金不予退還。若中標(biāo)人沒(méi)有違約行為,履約保證金在合同有效期滿

后15個(gè)工作日內(nèi)由采購(gòu)人無(wú)息退還中標(biāo)人。

3.服務(wù)費(fèi)按月結(jié)算,每月10日前支付上月服務(wù)費(fèi)。中標(biāo)人在每月底開(kāi)具正式稅務(wù)發(fā)票原件交采購(gòu)人,采購(gòu)人在收到中標(biāo)人發(fā)票的10個(gè)工作日內(nèi)辦理支付手續(xù)。如中標(biāo)人提供的服務(wù)不足一個(gè)月時(shí)按日計(jì)算服務(wù)費(fèi)。

(十)中標(biāo)人責(zé)任

1.管理服務(wù)期內(nèi)由于中標(biāo)人責(zé)任造成群眾、采購(gòu)人人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的,由中標(biāo)人負(fù)責(zé)賠償。

第9篇 中醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理商務(wù)指標(biāo)規(guī)范

中醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理商務(wù)指標(biāo)

1、交貨地點(diǎn):**市大學(xué)城**中醫(yī)藥大學(xué)一期各教學(xué)區(qū)、生活區(qū)

2、交貨時(shí)間:合同簽訂后15天內(nèi)

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與付款條件:

3.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)參照《全國(guó)城市物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和《全國(guó)物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范住宅校區(qū)》執(zhí)行。

3.2中標(biāo)單位在開(kāi)展以上各類管理服務(wù)時(shí),必須接受學(xué)校相關(guān)部門(mén)的管理、指導(dǎo)、監(jiān)督。

3.3中標(biāo)單位必須支持和配合學(xué)校開(kāi)展工作,保證學(xué)校各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

3.4學(xué)校將通過(guò)巡查、發(fā)放調(diào)查表等途徑跟蹤及了解中標(biāo)單位的服務(wù)質(zhì)量。

3.5學(xué)校每年扣出年綜合管理費(fèi)的5%作為服務(wù)質(zhì)量保證金,如果各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到要求,學(xué)校師生對(duì)服務(wù)單位的滿意率達(dá)到90%,學(xué)校將扣下的服務(wù)質(zhì)量保證金全額支付給服務(wù)單位;滿意率高于95%的,學(xué)校另外支付年管理費(fèi)用的0.5%作為獎(jiǎng)勵(lì);滿意率為85~90%的,學(xué)?？巯路?wù)質(zhì)量保證金20%,余下支付給服務(wù)單位;滿意率為80~85%,學(xué)?？巯路?wù)質(zhì)量保證金的50%,余下支付給服務(wù)單位;滿意率為75~80%學(xué)?？巯氯糠?wù)質(zhì)量保證金,同時(shí)給服務(wù)單位發(fā)出服務(wù)質(zhì)量黃牌警告;滿意率低于75%的,學(xué)?？巯氯康姆?wù)質(zhì)量保證金及押金的50%,同時(shí)與服務(wù)單位終止服務(wù)協(xié)議。

第10篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門(mén)中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

物業(yè)助理/管理員的服務(wù)

1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。

2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。

3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。

4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f(shuō)明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。

5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門(mén)未鎖,切不可冒失推入。必須先按門(mén)鈴,并高聲詢問(wèn)是否有人,在確認(rèn)無(wú)人後,::才可代為鎖門(mén)留簽,并通知管理處。

6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問(wèn)候,問(wèn)好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。

7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無(wú)必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。

第11篇 物業(yè)公司租售業(yè)務(wù)信息資料管理規(guī)范

1.目的

對(duì)租售信息的傳遞與更新過(guò)程,以及租售中心及各部門(mén)租售業(yè)務(wù)資料的管理進(jìn)行規(guī)范。

2.范圍

適用于租售中心全體及各部門(mén)租售人員。

3.職責(zé)

3.1租售中心及各部門(mén)租售人員負(fù)責(zé)信息的收集、整理和傳遞;

3.2租售中心負(fù)責(zé)公司各類租售信息的匯總、分析和對(duì)外發(fā)布。

4.方法和過(guò)程控制

4.1租售信息報(bào)送

4.1.1管理處當(dāng)日所登記的委托、交易、撤單業(yè)務(wù),需及時(shí)記錄,并在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送租售中心;如連續(xù)半個(gè)月都沒(méi)有任何業(yè)務(wù)發(fā)生,要在當(dāng)月15日、30日前發(fā)知會(huì)到租售中心。

4.1.2租售中心每半個(gè)月統(tǒng)計(jì)租售交易信息,并掛到內(nèi)部信息網(wǎng)上。

4.1.3租售中心每周將各管理處上報(bào)信息登記,有效信息在外部信息網(wǎng)上發(fā)布。

4.2租售資料保管

4.2.1管理處所填寫(xiě)的初始租售資料,應(yīng)明確專人嚴(yán)格保管,除上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)管理部和租售中心工作人員外,不得提供他人使用或借閱。

4.2.2在進(jìn)行委托登記時(shí),租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶看到其它相關(guān)資料。租售人員應(yīng)熟記委托記錄,當(dāng)有業(yè)主或客戶前來(lái)咨詢時(shí),要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶。

4.2.3對(duì)已失效的租售資料,各部門(mén)需至少再保存二年。

4.3租售信息表格的填寫(xiě)

4.3.1在填寫(xiě)租售信息電子文檔時(shí),填入的信息用宋體11號(hào)字,表格格式不得改動(dòng)。

4.3.2表格內(nèi)的編號(hào)為八位:**aabccc-*為年度代碼;a為管理處代碼;b為表格代碼;c為業(yè)務(wù)發(fā)生的序號(hào),初始序號(hào)為001。

4.3.3管理處代碼(同郵箱編碼):天景-01;威登-02;荔景-03;萬(wàn)景-04;桂苑-05;城花-06;福景-07;俊園-08;彩園-09;花城-10;金色-11;溫馨-12。

4.3.4業(yè)務(wù)表格代碼:出租-1;轉(zhuǎn)讓-2;客戶委托-3;交易-4;撤單-5。

4.3.5日期填寫(xiě)的格式:例如:2001年10月1日,寫(xiě)為。

4.3.6戶型填寫(xiě)的格式:幾房幾廳幾衛(wèi),復(fù)式戶型并需注明。

4.3.7附屬設(shè)施欄主要填寫(xiě)室內(nèi)是否含裝修、家電、家私。

4.3.8各部門(mén)應(yīng)對(duì)所有租售合約統(tǒng)一編號(hào)保存,編號(hào)規(guī)則如下:部門(mén)簡(jiǎn)稱+[年份]序號(hào),例如:天景[2001]001。

4.3.9備注:物業(yè)類型(高層、多層、別墅等)、有無(wú)留鑰匙、另要補(bǔ)充的內(nèi)容。

4.3.10價(jià)格:售價(jià)和月租在登記時(shí),要了解客戶的心理價(jià)位,如報(bào)最低價(jià)需注明。

4.3.11付清/供樓以及原價(jià)需填寫(xiě)。

4.3.12房號(hào):標(biāo)明具體房號(hào)-*苑*幢*號(hào)。

4.3.13撤單表內(nèi)的撤單類別,分為業(yè)主撤單和客戶撤單兩類,根據(jù)撤單類別填寫(xiě)其中一種。后面對(duì)應(yīng)的原編號(hào),填寫(xiě)相應(yīng)原表內(nèi)的編號(hào)。

4.3.14郵件發(fā)送業(yè)務(wù)表格時(shí),要把所發(fā)內(nèi)容用顏色區(qū)分:新增或新更改的統(tǒng)一用紅色字體,對(duì)房源和客戶信息中非本期成交或撤單的統(tǒng)一用藍(lán)色字體,其它格式不變。但在更新信息傳遞時(shí),要將相應(yīng)字體顏色調(diào)換。

4.4租售信息以年度為單位保存,在下年開(kāi)始時(shí),啟用新表格,相應(yīng)序號(hào)、合同號(hào)從001開(kāi)始登記。對(duì)于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號(hào)不變。

4.5各部門(mén)租售人員崗位若發(fā)生變動(dòng),必須及時(shí)通知租售中心,并完善各項(xiàng)交接手續(xù)(須有租售中心人員監(jiān)督),前任租售人員應(yīng)對(duì)新租售人員進(jìn)行必要的培訓(xùn),以保證租售工作的連續(xù)性。

4.6部門(mén)每季度應(yīng)對(duì)本部門(mén)租售業(yè)務(wù)工作情況進(jìn)行分析總結(jié),并將分析報(bào)告報(bào)租售中心。

5.質(zhì)量記錄表格

vkwy7.5.1-g06-01-f1《房屋出租登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f2《房屋轉(zhuǎn)讓登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f3《客戶委托登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f4《房屋交易登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f5《撤單記錄表》

第12篇 高校會(huì)議場(chǎng)館物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開(kāi)水爐、會(huì)議多媒體設(shè)施設(shè)備、會(huì)議網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(學(xué)校會(huì)務(wù)系統(tǒng))會(huì)議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關(guān)專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。

(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):

保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問(wèn)題報(bào)告委托方有關(guān)職能主管部門(mén)或相關(guān)維保單位,爭(zhēng)取早日解決。

(2)水泵房無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對(duì)其進(jìn)行清洗、消毒并有國(guó)家相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開(kāi)關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。

(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。

(6)定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。

(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號(hào)、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報(bào)修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報(bào)委托方物業(yè)主管部門(mén)備案。

6、電梯運(yùn)行與管理。

(1)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。

(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查(標(biāo)準(zhǔn)按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。

(3)在電梯維修時(shí)應(yīng)配合做好臨時(shí)警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時(shí)迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。

(5)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對(duì)其維保工作作出服務(wù)評(píng)價(jià)。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對(duì)定期難保、維修完成后進(jìn)行驗(yàn),并對(duì)維保單位的工作情況作出客觀的評(píng)價(jià)。

(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。

8、會(huì)議音響及會(huì)議網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備的管理。

(1)須有專人對(duì)會(huì)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、檢查。

(2)會(huì)議前期對(duì)所需用的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,會(huì)中應(yīng)對(duì)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行排除,會(huì)后對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。

(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無(wú)病毒木馬等,做好殺毒防護(hù)工作。

(4)對(duì)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的損壞,應(yīng)及進(jìn)報(bào)告并分析原因,人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償。

(5)對(duì)上述相應(yīng)工作好記錄,對(duì)設(shè)施設(shè)備數(shù)量進(jìn)行登記。