客戶投訴管理辦法規(guī)范

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：51

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客戶投訴管理辦法規(guī)范

客戶投訴管理辦法

第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:

1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;

2.產(chǎn)品的交期;

3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;

4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;

5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;

6.因包裝不良造成損壞;

7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條營運部客服所屬職責(zé):

1.確定投訴案件是否受理。

2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。

3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭議事項。

4.盡快答復(fù)客戶。

5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。

第六條行政人事部職責(zé):

1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。

2.組織投訴的調(diào)查分析。

3.提交調(diào)查報告,分發(fā)有關(guān)部門。

4.填制投訴統(tǒng)計報表。

第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。

第八條各營運部門對受理的投訴,應(yīng)進行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:

1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術(shù)誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。

2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。

3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。

第十條受理部門接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:

1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。

2.投訴理由是否合理。

3.投訴目的調(diào)查。

4.投訴調(diào)查分析。

5.客戶要求是否正當(dāng)。

6.其他必要事項。

第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。

第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運部客服。

2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運行。

第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣:

1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報'人事公布單'并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產(chǎn)部門、營運部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則:

1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。

2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。

第二十一條客戶投訴罰扣方式:

1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)'的原則,判定有關(guān)部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依'客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)'罰扣,責(zé)任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。