x地產公司客服管理規(guī)定

地產公司客服管理規(guī)定

一、銷售后期管理

1、商品房買賣契約

(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔 案員處蓋章;

(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件 和經蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);

(3)經鑒證后的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物 業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是 按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

2、認購合同

(1)營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后,及時送至公司檔案 員處蓋章;

(2)經蓋章的認購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

2、按揭辦理

(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負責通知銀行來公司領 取商品房買賣契約正本;

(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時,客服中心負責協(xié)助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

3、入住通知

(1)現房交付

a、業(yè)主繳清購房全部款項后,由客服中心負責通知公司財務部,經財務部核 對確認無誤后可開具“入住通知單”;

b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

c、每月12日,由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單 ,并負責催告業(yè)主繳款;

(2)期房交付:

a、由客服中心統(tǒng)計出契約載明交付時間近期到達的業(yè)主名單,負責提前10日 向購房款項結清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責協(xié)助 業(yè)主與財務核對購房款項結算,財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通 知單”;

c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時間來公司領取“入住通知單”時,由 客服中心負責進行催告。

4、房屋測繪

1)現房交付時,營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負責填寫 相關測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

(2)期房交付時,由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;

5、產權證辦理

(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款,如客戶有 補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;

(2)根據合同約定的條件,現房在款項全部結清后,客服中心方可協(xié)助客戶 辦理《房屋所有權證》的相關手續(xù);

(3)客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本 (如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖 ,辦證需知等相關資料,并由客戶本人去房管局辦理相關手續(xù)。

6、土地證辦理

(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件,《南京市商品房買 賣契約》原件及部分復印件,到客服中心領取辦理土地證的相關資料;

(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地 證相關資料;

7、退款辦理

客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由營銷部經辦人在退款審批單簽批 后一周內辦理好相關退款手續(xù),并負責通知客戶來公司領款。

8、收件單

客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上簽字確認,簽收單 由營銷部資料員交公司資料員存檔。

二、客戶維系

1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑒證后三日內 再進行完善;

2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月后 做第二次回訪,每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交;

3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負責短信問候客戶;

4、根據銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業(yè)主 ;

5、期房階段,由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發(fā)送工程進度相關資 料;

三、客戶投訴處理

1、發(fā)生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴 登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴重程度,回復處理時間;

2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛 ,客服人員必須到現場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;

3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相 關規(guī)定執(zhí)行;

4、工程質量糾紛賠償處理時,由營銷部根據合同約定、物業(yè)公司及物管技術 部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經理簽批;

5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經法律顧問確認 后,逐級報相關領導簽批;

6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協(xié)議的復印件留部門存檔,客戶 投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

四、違約處理

1、客戶違約

(1)客戶逾期付款時,客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發(fā)催告函,并根據逾期時間收取逾期利息;

(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發(fā)催告函,超出約 定時間后按合同約定條款執(zhí)行。

2、公司違約:

(1)因特殊原因,造成公司違約時,按合同的有關條款執(zhí)行;

(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協(xié)議,協(xié)議文本經法律顧問 確認后逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢后,補充協(xié)議原件交公司檔案員存 入該客戶購房相關資料中,復印件留營銷部存檔。