商場(chǎng)商鋪客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定

商場(chǎng)(商鋪)客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)。

1、商管部

①客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

②詳查客戶(hù)投訴投訴要求及客戶(hù)投訴理由。

③協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

④發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

①客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

②客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

二、客戶(hù)投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶(hù)投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶(hù)。

3、上門(mén)維修或退回處理。

4、客戶(hù)投訴的改善。

5、客戶(hù)服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶(hù)投訴案件處理期限

1、原則上客戶(hù)抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶(hù)投訴人責(zé)任人處分

客戶(hù)部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門(mén)處罰并公布。

2、客戶(hù)投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶(hù)或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶(hù),并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶(hù)查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶(hù)投訴案件過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。