第1篇 客服值班管理規(guī)定范本
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。
3.職責(zé):
3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.工作要點(diǎn):
4.1值班
4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。
5.值班時(shí)的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢(xún);
5.2受理客戶的求助;
5.3負(fù)責(zé)客服的安全;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
6.1時(shí)效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。
7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:
7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理 措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
8.值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況。
8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:
9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服工作臺(tái)帳》上做好記錄;
9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《客服工作臺(tái)帳》本上簽名,并開(kāi)始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班 人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服工作臺(tái)帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
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bsp; 10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
11.記錄《客服工作臺(tái)帳》
第2篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3.2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。
3.3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.2正常的值班時(shí)間為:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關(guān)咨詢(xún)。
4.4受理客戶的求助。
4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。
4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則
4.8.1時(shí)效管理的原則。
4.8.2控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律
4.9.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
4.9.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管決定處理 措施,重大問(wèn)題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
4.9.3值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。同時(shí),值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
4.10值班人員的權(quán)力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;
4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
4.10.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.11.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;
4.11.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.11.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.11.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.11.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;
4.11.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物;
4.11.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.11.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.11.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
5.0相關(guān)表格
5.1《客服組前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表》
編制:審核:批準(zhǔn):
第3篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-7
物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(七)
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于本公司轄下樓盤(pán)物業(yè)中心客服組值班的管理工作。
3.職責(zé):
3.1客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3.2客服高助負(fù)責(zé)安排值班工作.
3.3值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.工作要點(diǎn):
4.1值班
4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。
5.值班時(shí)的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢(xún);
5.2受理客戶的求助;
5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
6.1時(shí)效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。
7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:
7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
8.值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況。
8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作:
9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;
9.3認(rèn)真檢閱上一班《交接班記錄》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《交接班記錄》本上簽名,并開(kāi)始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《交接班記錄》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
11.相關(guān)文件和記錄。
11.1《交接班記錄》。
第4篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。
3. 0職責(zé)3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3. 2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。
3. 3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.2正常的值班時(shí)間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關(guān)咨詢(xún)。
4.4受理客戶的求助。
4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。
4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;
跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則
4.8.1 時(shí)效管理的原則。
4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3 及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律
4.9.1 值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管決定處理 措施,重大問(wèn)題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
4.9.3 值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
同時(shí),值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
4.10值班人員的權(quán)力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;
4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
4.10.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.1
1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物;
4.1
1.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.1
1.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
5.0相關(guān)表格
5.1《客服組前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
第5篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-8
物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(八)
1.目的:
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍:
適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。
3.職責(zé):
3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.工作要點(diǎn):
4.1值班
4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。
5.值班時(shí)的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢(xún);
5.2受理客戶的求助;
5.3負(fù)責(zé)客服的安全;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
6.1時(shí)效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。
7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:
7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
8.值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況。
8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:
9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服工作臺(tái)帳》上做好記錄;
9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《客服工作臺(tái)帳》本上簽名,并開(kāi)始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服工作臺(tái)帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
11.記錄《客服工作臺(tái)帳》
第6篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定
1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 適用范圍:適用于客服組負(fù)責(zé)安排值班的管理工作。
3. 職責(zé):
3.1客服主任負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。
3. 2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4. 工作要點(diǎn):
4.1值班
4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.3正常的值班時(shí)間為:早班8:30-17:30。
5.值班時(shí)的主要工作:
5.1接待客戶的有關(guān)咨詢(xún);
5.2受理客戶的求助;
5.3負(fù)責(zé)客服的安全;
5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件;
5.5記錄值班情況;
5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
6. 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
6.1時(shí)效管理的原則;
6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;
6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。
7. 值班人員值班時(shí)的紀(jì)律:
7.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理措施,重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
8. 值班人員的權(quán)力:
8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;
8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
8.3向相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)事件處理狀況。
8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班人員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
8.5值班人員將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《客服工作臺(tái)帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期3年。
9.交接班:
9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進(jìn)行崗位交接工作:
9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服工作臺(tái)帳》上做好記錄;
9.3認(rèn)真檢閱上一班《客服工作臺(tái)帳》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班《客服工作臺(tái)帳》本上簽名,并開(kāi)始值班。
9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。
9.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服工作臺(tái)帳》并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
11.記錄《客服工作臺(tái)帳》
