售后服務(wù)管理辦法工作流程

售后服務(wù)管理辦法

(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。

(四)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個主要環(huán)節(jié)：

簽訂合同注冊客戶檔案→驗收合同項目竣工文檔、資料→進入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務(wù)項目→循環(huán)到簽訂合同或補加合同。

(六)本公司售后服務(wù)的目標分為下列四項：

1.有費服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3.免費服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，在免費維護期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見表1.1

(八)服務(wù)中心報修信息接收人員，于接到客戶之報修電話或文件時，該信息接收人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于“報修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的“服務(wù)憑證“抽出，送部門經(jīng)理派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證“前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“叫修登記簿“上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于財務(wù)，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證“上簽認，后將商品攜回交與報修信息接收人員，登錄“客戶商品進出登記簿“上，并填具“修護卡“以憑施工修護。

(十二)每一填妥的修護卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門經(jīng)理驗訖后在“客戶商品進出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證“，送請客戶簽收，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證“歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請部門經(jīng)理予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表“，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。

(十六)部門經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)技術(shù)人員周報表，將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“售后服務(wù)報修記錄表“。

(十七)報修信息接收人員，應(yīng)根據(jù)“報修登記簿“核對“服務(wù)憑證“后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個月，售后服務(wù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。

(十九)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。

客戶意見調(diào)查

(二十)為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一“的觀念，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。

(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

(二十二)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

表1.1客戶報修服務(wù)單

客戶名稱

聯(lián)系人

電話

地址

報修時間

客戶屬性

□保內(nèi)客戶

□按年合同客戶

□按次合同客戶

□《聯(lián)絡(luò)函》服務(wù)客戶

待服務(wù)內(nèi)容：

處理方案：

處理結(jié)果

□已完成服務(wù)□未完成服務(wù)（□需返修、更換設(shè)備□其它見備注）□電話回訪完成服務(wù)

備注：

尊敬的客戶：

請在簽名驗收時請注意以下事項：

1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗收并正常工作（確認正常此次服務(wù)即作完成處理）

2請您確認系統(tǒng)是否已交付：□是

□否

□沒有附件

3您對此次服務(wù)是否滿意：□很滿意

□滿意

□一般□不滿意

4您不滿意的原因是什么：□服務(wù)態(tài)度

□技術(shù)水平

□響應(yīng)速度

對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：

客戶簽字

確認日期

（保外單次售后服務(wù)申請）

售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)函

編號：

關(guān)于

收件單位

發(fā)件單位

收件人

發(fā)件人

抄送

發(fā)件時間

頁數(shù)

聯(lián)

絡(luò)

內(nèi)

容

回

饋

意

見

發(fā)件方單位：（公章）

發(fā)件方確認

簽字

確認時間

收件方單位：（公章）

收件方確認簽字

確認時間

向客戶回饋

問題情況

解決問題

無法解決

售后服務(wù)工作流程圖

工程竣工

記錄、分析用戶意見

完善售后服務(wù)

解決問題

解決上述問題

完成售后服務(wù)

出現(xiàn)問題

無任何故障

正常使用

客戶報修

填寫客戶報修服務(wù)單

注銷報修記錄

服務(wù)單存檔

設(shè)備需返修、替換或其它現(xiàn)場無法解決問題

定期回訪

現(xiàn)場服務(wù)

填寫報修記錄、核對保修期、派工

客戶建檔

電話回訪