酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：46

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酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

1.0目的

為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。

3.0職責(zé)

前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態(tài)信息。

(3)**酒店服務(wù)項(xiàng)目。

(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。

(8)'黑客'信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

前廳服務(wù)要求

(1)達(dá)到**酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

前廳服務(wù)過程管理控制

(1)總臺(tái)服務(wù)

總臺(tái)服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。

①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。

②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。

③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。

⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。

②**酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

(3)商務(wù)服務(wù)

為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務(wù)服務(wù)

為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。

(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務(wù)員。

(2)相應(yīng)文件。

(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。

(4)適宜的工作環(huán)境。