某酒店培訓管理工作程序

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：79

某酒店培訓管理工作程序

酒店培訓管理工作程序

酒店培訓管理工作的目的是為了適應業(yè)務經(jīng)營活動的需要,通過對員工進行服務態(tài)度、專業(yè)知識和操作技能的訓練,提高員工的素質(zhì)水平,從而提高酒店企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。

一、培訓部工作程序

(一)培訓需求調(diào)查

(1)由于酒店經(jīng)營環(huán)境(包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境)的變化,導致員工缺乏應具備的技能而生產(chǎn)培訓的需要。(2)由于酒店各部門的工作發(fā)生問題而產(chǎn)生培訓的需要。

(3)由于酒店職工的流動而產(chǎn)生的培訓需要。

(二)制訂培訓計劃

1.年度培訓計劃

(1)確立培訓目標:通過對培訓需求的調(diào)查分析,將培訓的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昱嘤柕目傮w目標,不外乎是通過培訓來達到酒店的各項營業(yè)目標和提高酒店的管理水平與服務質(zhì)量;經(jīng)過對上年度培訓計劃的檢討及分析培訓的特殊需求,可以確立需要通過培訓而改善現(xiàn)狀的特別目標,成為全年培訓的重點項目。

(2)研究酒店發(fā)展動態(tài):酒店人資質(zhì)檢部要會同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的營業(yè)計劃(包括銷售計劃),以確定如何通過培訓來完成酒店的年度營業(yè)指標;人資質(zhì)檢部還要與有關(guān)人員共同研究酒店的經(jīng)營情況與服務水準,找出需要通過何種培訓可以改善現(xiàn)狀的具體方法,實現(xiàn)培訓的特別目標。

(3)制訂培訓方案:根據(jù)培訓的目標分類,環(huán)繞酒店營業(yè)目標的培訓活動應列入業(yè)務培訓方案;環(huán)繞提高酒店管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此,培訓方案的制訂是針對培訓目標,具體設計各項培訓活動的安排過程。

酒店業(yè)務培訓活動可分為素質(zhì)訓練、語言訓練及專門業(yè)務訓練。

(4)課程安排:年度培訓計劃中,對各類培訓活動的課程安排,主要是列出訓練活動的細目,通常包括培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方式和方法等。

(4)培訓預算規(guī)劃:培訓預算是指酒店人事培訓部在制訂年度培訓計劃時,對每項業(yè)務培訓方案和管理培訓方案的總費用的框算,預算是通過方案中每項培訓活動所需器材和設備的成本,教材,教具,外出活動和專業(yè)活動的費用等估算出來的。

2.短期培訓計劃

(1)確立訓練目的、闡明培訓計劃完成后,受訓員工應有的收益。

(2)設計培訓計劃的大綱及期限:為培訓計劃提供基本結(jié)構(gòu)和時間階段安排。

(3)草擬訓練課程表:為受訓員工提供具體的日程安排,落實訓練詳細時間安排,即訓練周數(shù)、日數(shù)及時數(shù)。(4)設計學習形式:為受訓員工完成整個學習計劃提供有效的途徑,在不同的學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同的學習形式。

(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會匯報、流動檢查等控制手段,監(jiān)督培訓計劃的進展。

(6)決定評估方法

從對受訓員工工作表現(xiàn)評估、命題作業(yè)、書面測驗、受訓員工的培訓報告等各方面綜合評價培訓對受訓員工的收效。

(三)培訓記錄與報告

1.培訓記錄

制度化的培訓記錄可以設計為表格式的記錄表,它記錄了每一項培訓活動或培訓課程的基本情況,包括培訓活動(課程)的名稱、舉行地點與時間、導師姓名、出席員工姓名、部門、工號及出勤記錄、參加人數(shù)、測驗成績等內(nèi)容。每次培訓活動或課程結(jié)束后,由主持者填寫的培訓記錄表必須匯總保管,供人資質(zhì)檢部撰寫培訓報告參考及整理員工培訓檔案之用。

2.培訓報告

常規(guī)的培訓報告可分為課程(活動)結(jié)束報告及每月培訓報告兩種,分別由課程主持者及負責培訓工作的部門主管撰寫上報。

第一培訓課程或活動結(jié)束后,由課程導師或活動主持者負責在規(guī)定時間(一般為1-2周)內(nèi)完成培訓報告,交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱后歸檔。

撰寫培訓報告可以通過分發(fā)填寫'課程結(jié)束問卷'收集愛訓員工意見為素材。

課程(活動)報告內(nèi)容包括課程題目(活動名稱)、參加對象、日期與時間、地點、導師或主持者、參加人數(shù)、課程(活動)目的與內(nèi)容、參加員工的反應、導師意見(包括參加者表現(xiàn)、課程效果、目的達到與否、建議)等。

月度培訓報告一般在每月10日有由負責培訓工作的部門主管收集所有部門每月培訓安排和報告材料、集中全部課程或活動的結(jié)束報告,概括總結(jié)上月培訓活動和預報當月培訓安排,撰寫月報。

月并培訓報告內(nèi)容分為兩部分:一是對上月的入門課程、語言訓練課程、各種培訓課程或活動、各部門培訓活動的開展情況逐一匯報;二是對人資質(zhì)檢部組織的當月內(nèi)各項培訓課程或活動的安排情況報告。月度培訓報告交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱,必要時呈報酒店主管領導審閱。

(四)員工培訓檔案管理

員工的培訓記錄內(nèi)容可以包括:在職前訓練中,該員工接受各種專業(yè)培訓課程的名稱、內(nèi)容、時間、出勤情況、參加有關(guān)測驗或考試的試卷、培訓員對該員工的培訓評估以及員工參加職前訓練后的必得體會或總結(jié)報告等;在崗位培訓中,員工參與的專業(yè)或語言訓練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績、評估表格、總結(jié)報告等;在工作期間,員工自費參加社會上舉辦的各類業(yè)余進修課程的成績報告單與結(jié)業(yè)證書復印件等有關(guān)材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進修深造培訓,赴國外、境外或外省市參加業(yè)務考察或培訓,出席與培訓有關(guān)的會議活動等,對員工參與上述培訓活動的有關(guān)文字記錄材料均可被清楚、準確和保密地保存于員工的培訓檔案之內(nèi)。

員工的培訓檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質(zhì)檢部作為對員工晉升、提級、加薪時最可靠的參考依據(jù)。員工的培訓檔案也是酒店發(fā)掘與調(diào)配人才的原始依據(jù)。

(五)培訓教室與器材設備管理

(六)圖書資料收集整理與借閱管理

酒店人資質(zhì)檢部應該根據(jù)實際情況建立一個擁有一定數(shù)量各類資料的培訓信息資料庫,充足的信息資料能為酒店培訓工作的加強起到至關(guān)重要的基礎作用。專業(yè)資料是編寫酒店培訓教材必要的參考材料,也是酒店培訓部了解酒店各部門操作運營的第一手書面資料;專業(yè)圖書、音像資料是酒店培訓業(yè)務有效的輔助工具;專業(yè)信息情報有助于酒店培訓部人員拓展視野,充分了解酒店行業(yè)動態(tài)及市場競爭局面,為分析本酒店培訓需求,制訂有效的培訓計劃提供參照依據(jù),使酒店的培訓能跟上形勢的發(fā)展,滿足行業(yè)競爭的需要。

培訓信息資料庫一般包括以下幾種:

1.酒店業(yè)務文字資料

酒店人資質(zhì)檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務詳述表及工作要求說明等作為分析培訓需求及考評培訓效果的主要依據(jù)。

酒店各部門的訓練記錄、培訓報告、總結(jié)匯報也是培訓部掌握基層培訓活動動態(tài)的業(yè)務資料,可供檢查、協(xié)調(diào)與控制全酒店培訓進展之用。

酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚信、酒店經(jīng)營情

況分析表、客房與餐廳營業(yè)統(tǒng)計表等資料,都可成為酒店人資質(zhì)檢部制訂工作計劃、設計培訓課程的參考材料。

2.與酒店專業(yè)有關(guān)的圖書資料

酒店人資質(zhì)檢部應設置專門的專業(yè)參考圖書、報紙、雜志資料柜,定期購買酒店專業(yè)及有關(guān)內(nèi)容的中、外文各種版本的圖書,其中包括各種等級的專業(yè)教材:大學與本科教材、中專與職業(yè)技術(shù)學校專用材料、專業(yè)技術(shù)叢書或?qū)Ｖ取度绗F(xiàn)代賓館管理原理與實務》一書。訂閱《中國旅游報》及各種旅游報及雜志,例如訂閱由中國旅游協(xié)會出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會會刊及各研究機構(gòu)出版的與飯店業(yè)務相關(guān)的學術(shù)刊物。圖書雜志應統(tǒng)一分類編號,科學管理。

3.剪報及專業(yè)文件資料

4.培訓專用音像資料

(七)培訓課程或活動的評估、跟蹤與信息反饋

對酒店培訓效果的評估,是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后,他們在專業(yè)知識、業(yè)務技能哐工作態(tài)度上的改變,是否與培訓的目標相符合。實施酒店的員工培訓,所花費的人力、時間與經(jīng)費都是相當可觀的,因此必須使培訓對酒店經(jīng)營業(yè)務的拓,對從業(yè)人員的素質(zhì)提高,對改善酒店服務質(zhì)量等各方面都產(chǎn)生預期的效果。酒店人資質(zhì)檢部除了在培訓課程或活動結(jié)束后,對培訓效果作例行的評估外,組織對培訓效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對培訓效果評估的延伸,有利于改進培訓措施,提高培訓效益。

對培訓課程或活動的評估,通常采用由受訓員工填寫'培訓課程評估表'經(jīng)人資質(zhì)檢部匯總分析后作出評論,評估表的內(nèi)容主要包括:受訓員工對自己學習的評價;學習內(nèi)容對業(yè)務工作的指導作用;結(jié)授課質(zhì)量及方法的意見;課內(nèi)使用教具是否適當;通過培訓受益程度;對學習內(nèi)容分析與評論;對改進未來課程的建議。

對培訓效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫'受訓員工跟查表'的方法及布置受訓員工寫培訓反饋報告的形式進行的。

在培訓結(jié)束后每隔6個月,酒店人資質(zhì)檢部人員到受訓員工所在部門以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問方式,調(diào)查受訓員工通過培訓在工作上所獲得效益的情況,調(diào)查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人資質(zhì)檢部親自出面或委托員工所在部門負責培訓的主管代理,通過調(diào)查并填寫表格匯總跟蹤情況。

酒店人資質(zhì)檢部在培訓結(jié)束時,擬定一份報告提綱,布置由受訓員工在返回工作崗位后3-6個月內(nèi),根據(jù)培訓目標要求,結(jié)合愛訓后實際工作的改善與提高情況,寫一份書面報告交給人資質(zhì)檢部。反饋報告內(nèi)容以受訓員工談體會、提意見為主題。認真做好對培訓效果的評估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓員工將所學到的知識付諸行動為目的,通過意見反饋可再找出新的培訓需求,為制訂今后的培訓計劃提供信息依據(jù)。酒店培訓是一個反復循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程,有效的培訓管理是人資質(zhì)檢部開發(fā)人力資源的核心措施。

二、培訓課程與活動的實施程序

(一)新員工入門課程(迎新培訓)

對新員工的迎新培訓,即入門課程一般安排在員攻職報到的最初3天內(nèi)。課程內(nèi)容有:辦理報到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設施及部門)、酒店員工基本常識及素質(zhì)教育、酒店員工手冊學習、酒店保安及工作安全培訓等等。

新員工辦理報到手續(xù),包括:驗證、填寫員工登記表、領取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質(zhì)檢部要事先做好各項準備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項手續(xù),對酒店管理工作的效率產(chǎn)生良好的第一印象。

對新員工的歡迎詞,可由酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理代表酒店領導宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發(fā)新員工對酒店企業(yè)的向心力,增加酒店對新員工的吸引力。

對酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機構(gòu)及高級管理人員、部門經(jīng)理簡介;酒店規(guī)模、設施及服務項目等內(nèi)容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務設施并介紹各主要部門的地點及功能。

對新員工進行酒店基本常識及從業(yè)人員素質(zhì)要求的培訓內(nèi)容有:禮貌禮節(jié)及外事紀律教育、賓客關(guān)系常識、個人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務基礎知識等。人資質(zhì)檢部應注意使用錄像、幻燈片等視聽教材,使培訓更加生動,增強酒店業(yè)對新員工的吸引力。

酒店保安及工作安全培訓可請酒店保安部培訓員協(xié)助進行,主要內(nèi)容有:酒店保安措施及制度、消防知識、工作安全常識等。

學習酒店《員工手冊》是新員工的必修課。通過講解與討論,使新員工對酒店的人事政策及各項規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認識,有利于新員工今后能自覺遵守制度與執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,更好地適應新的工作環(huán)境。

在迎新課程中,還應注意安排時間為新員工解答各種疑惑問題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。

在入門課程的結(jié)束階段,可以安排一次簡單的書面考核,檢查新員工對迎新培訓內(nèi)容的接受狀況。對于考核,應事先通知受訓新員工,并注意試題應便于解答,以免產(chǎn)生反作用。

迎新培訓的考試也可在新員工上崗后1周內(nèi)集中進行。

(二)外語(英語)訓練課程

涉外酒店的人資質(zhì)檢部應把對員工,尤其是面向客人的服務人員進行定期的外語訓練列為常規(guī)培訓內(nèi)容。

外語訓練按基礎英語與專業(yè)英語的不同層次開設訓練課程,訓練采用專職語言導師教學輔導與員工自學相結(jié)合的方式進行,基本以帶職業(yè)余進修形式開展。

準備階段,人資質(zhì)檢部要了解酒店服務人員的英語基礎水平及建立不同水平與工作要求的員工學習英語的基本標準,研究選用相應的培訓教材(書本及錄音帶)。人資質(zhì)檢部對參加培訓的員工進行外語口試(必要時加筆試),了解他們的實際水平,從而編入適當程度的班級;編排課程表及安排上課教室,通知學員上課。開課期間,人資質(zhì)檢部負責登記學員的出勤情況;觀察學員的適應情況,適當調(diào)整編班;通過課堂作業(yè)及家庭作業(yè)評價學員學習進行情況。

(三)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(行為培訓)

對新員工進行的行為培訓主要包括:儀表儀容培訓、個人衛(wèi)生習慣訓練、形體訓練、禮貌禮節(jié)培訓、紀律教育等。

(四)酒店基本知識與技能培訓課程

1.防火安全訓練

2.急救課程

3.電話禮節(jié)規(guī)范訓練

4.賓客關(guān)系訓練

在員工與客人接觸中,要訓練員工做到:

(1)微笑。

(2)禮貌地問候與交談。

(3)耐心地回答提問。

(4)預測客人需求,超前服務。