第1篇 寫字樓物業(yè)管理日常工作內(nèi)容

寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容

寫字樓物業(yè)的特性和使用要求,決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點主要在以下幾個方面:

一、營銷推廣

由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性,決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外,大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計塑造、宣傳推介,辦公空間的分割布局與提升改造,市場分析調(diào)研,與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約,客戶投訴與要求的受理與處理,客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào),以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向,兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響,寫字樓客戶變動的情況時有發(fā)生,固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此,為吸引招進(jìn)和留住客戶,寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作,否則,便不能保證較高的租售率,影響寫字樓物業(yè)的收益。

這方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設(shè)立專門的辦公室辦公,進(jìn)行市場行情調(diào)研,主動尋找目標(biāo)客戶,征求已有客戶對物業(yè)的使用意見,盡力滿足各方面客戶的要求,保證物業(yè)保持較高的租售率。

二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中,商務(wù)繁忙,一般會議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。

1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項目的增設(shè)而添置。

商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng),是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作,定期對設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng),設(shè)備一旦發(fā)生故障,應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)。客人對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務(wù)周到、快捷,必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。對商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識;⑤熟悉秘書工作知識;⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。

(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況,開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則,按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后,填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》,引導(dǎo)或陪同客人到財務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份,一聯(lián)交給財務(wù)部,一聯(lián)交給客人,一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

商務(wù)中心的主要對象是客人,有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備,為此制定商務(wù)中心簽單程序;

寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備,必須是因工作需要;使用前,必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準(zhǔn)人后,在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

3.商務(wù)中心的服務(wù)項目

寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同,自身辦公條件不同,對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項目包括:

(1)翻譯服務(wù),包括文件、合同等;

(2)秘書服務(wù),包括各類文件處理;

(3)辦公系統(tǒng)自動化服務(wù);

(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

(5)臨時辦公室租用服務(wù);

(6)長話、傳真、電信服務(wù);

(7)商務(wù)會談、會議安排服務(wù);

(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

(12)報刊、雜志訂閱服務(wù);

(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

(14)文件、名片等印制服務(wù);

(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

(16)報刊剪報服務(wù);

(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

三、前臺服務(wù)

小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù),大型寫字樓的前臺服務(wù)項目較多,主要包括:

(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù),鑰匙分發(fā)服務(wù);

(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

(3)個人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

(4)出租汽車預(yù)約服務(wù);

(5)提供旅游活動安排服務(wù);

(6)航空機(jī)票訂購、確認(rèn);

(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

(9)文娛活動安排及組織服務(wù);

(10)外幣兌換,代售磁卡,代售餐券;

(11)花卉代購、遞送服務(wù);

(12)洗衣、送衣服務(wù);

(13)代購清潔物品服務(wù);

(14)提供公司'阿姨'服務(wù);

(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

有的寫字樓的報修點也設(shè)在前臺,方便客戶報修。

四、設(shè)施設(shè)備管理

寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項工作:

1.設(shè)備管理

(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔,建立設(shè)備登記卡。

(2)完善工程部架構(gòu)。

(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制,開源節(jié)流。

寫字樓管理中物料采購、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為:

a.采購程序:

(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

(6)建立監(jiān)管制度,監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。

2.維修與保養(yǎng)

(1)報修與維修程序。

a.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

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(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級保養(yǎng);二級保養(yǎng)。

(3)設(shè)備的維修。

對于設(shè)備的維修控制,關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

編制維修計劃時應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類編制計劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

一般的維修方法有:①強(qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何,均按計劃定期維修。②定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求,制訂維修周期,定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料,對設(shè)備進(jìn)行檢查診斷,確定要維修的項目或部件,然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時,對主體和部件全面修理(大修)。

建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報修制度。

(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機(jī),制訂切實可行的更新改造方案。

五、保安與消防管理

1.保安管理

(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上,服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰主管,誰負(fù)責(zé)。④群防群治,內(nèi)緊外松。

(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度,明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施,配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等),加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏,加強(qiáng)對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序,杜絕各類可能發(fā)生的事故。

2.消防工作

(1)消防工作的指導(dǎo)思想是:以防為主,宣傳先行,防消結(jié)合。

(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動報警系統(tǒng),聯(lián)動總控制屏,btm氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動噴淋系統(tǒng),消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動機(jī)構(gòu):消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動試驗;空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災(zāi)報警系統(tǒng):自動報警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報警、感煙式火災(zāi)報警、感光式火災(zāi)報警),手動報警系統(tǒng)(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警)。

(3)消防工作的展開:①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓(xùn),利用標(biāo)語或牌示進(jìn)行宣傳,發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則,消防法規(guī),消防須知。②建立三級防火組織,并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人:管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④明確防火責(zé)任人的職責(zé),根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定,制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查,根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書,限期整改。⑥制定防火工作措施,從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動大家,及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務(wù)消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓(xùn)練,每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作,人員疏散為主為先,轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。

第2篇 寫字樓物業(yè)管理顧問工作范圍職責(zé)

寫字樓物業(yè)管理顧問的工作范圍及職責(zé)

物業(yè)管理顧問服務(wù)是以提高物業(yè)管理水平為宗旨,使業(yè)主獲取最高的回報率及業(yè)戶提供最為方便舒適的工作環(huán)境。

為配合z寫字樓的交付使用及以后能使物業(yè)管理服務(wù)保持在較高的水平,我們建議由物業(yè)管理有限公司為z寫字樓提供物業(yè)管理顧問服務(wù),以使物業(yè)能夠順利交用,同時建立完善的管理制度。

我們的物業(yè)顧問工作將做如下安排:

一、前期物業(yè)顧問服務(wù)

物業(yè)管理雖然常常被視為房地產(chǎn)發(fā)展的延續(xù)和伸展,但在開業(yè)前已需要考慮到物業(yè)移交后的一切大廈服務(wù),同時物業(yè)管理對物業(yè)的租賃具有重大影響。我們建議物業(yè)管理的前期工作應(yīng)該盡快開始在這期間,物業(yè)管理顧問的主要工作是:

●協(xié)助組建物業(yè)管理公司,成立具有獨立法人地位的經(jīng)濟(jì)實體。實行總經(jīng)理責(zé)任制度,下設(shè)物業(yè)、財務(wù)、工程、保安、清潔環(huán)衛(wèi)等部門。按照企業(yè)化、專業(yè)化、社會化和制度化的要求,以統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)、自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展、自我完善的目標(biāo)及日后接管物業(yè)作出一切籌備工作,設(shè)立臨時辦公室及購買辦公設(shè)備等。

●審查設(shè)計圖紙,全面細(xì)致地反映物業(yè)管理賴以順利實施的各種需要,包括設(shè)定工作間、儲物間、職工食堂間等,以及從以往管理實踐經(jīng)驗所知,在規(guī)劃設(shè)計上的各種問題和缺陷(例如配套設(shè)施、機(jī)電系統(tǒng)、安全保衛(wèi)、垃圾處、消防設(shè)施及建筑材料等),提交設(shè)計單位參考和糾正,并且協(xié)助發(fā)展商對施工的監(jiān)理。

●設(shè)定物業(yè)管理的法律規(guī)范,與發(fā)展商和律師共同草擬租賃合同、入戶守則、裝修規(guī)定及其他物業(yè)管理有關(guān)的法律文件,務(wù)求做好所移交的一切安排。

●選聘物料供應(yīng)商及承包商,協(xié)商服務(wù)條款及簽訂合同。

二、物業(yè)管理計劃

一但我們被聘用后,配合物業(yè)本身的特點、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、市場情況、社會因素和發(fā)展商的目標(biāo)和承諾,我公司將:

●制定一套詳細(xì)的物業(yè)管理計劃,內(nèi)容包括物業(yè)管理公司的服務(wù)范圍、營業(yè)方針、思想導(dǎo)向、勞動工資計劃、財務(wù)管理、行政制度、大廈管理、工程維修管理、衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、車輛管理、財產(chǎn)管理、考核制度、物業(yè)檔案、電腦系統(tǒng)與及其他特約服務(wù)等。

●編制開辦費(fèi)預(yù)算及首年的管理預(yù)算、評定管理費(fèi)及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、押金及儲備金金額等,該項工作我們已提出草案,具體需和發(fā)展商進(jìn)一步落實。

●編定崗位責(zé)任獎懲制度及規(guī)章制度。

三、人事管理

●協(xié)助制訂分期及整體物業(yè)管理員工編制,各級員工薪津,福利標(biāo)準(zhǔn)。

●協(xié)助制訂各級管理員工崗位責(zé)任及工作程序。

●協(xié)助招聘及聘用員工。

●根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制訂人事制度,員工守則及勞動合同。

●協(xié)助與勞動部門聯(lián)絡(luò),安排有關(guān)員工聘用登記事宜。

四、員工培訓(xùn)

●在物業(yè)交付使用前,協(xié)助物業(yè)管理公司聘用高級行政人員,物業(yè)經(jīng)理及維修保養(yǎng)經(jīng)理,配合市房地產(chǎn)管理部門進(jìn)行培訓(xùn),取得相應(yīng)的上崗證書,并盡快參與制訂物業(yè)管理規(guī)章制度。同時安排上述人員到相關(guān)物業(yè)作實習(xí),了解及熟悉專業(yè)管理模式及運(yùn)作。

●于交付使用前一個月,為各級員工安排短期上崗培訓(xùn),使他們能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作程序,同時灌輸其良好的服務(wù)意識及正確的物業(yè)管理概念和知識。

●安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)部實地訓(xùn)練,配合物業(yè)交付使用期間,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為客戶及時提供高水平的服務(wù)。

●于物業(yè)交付使用后,安排重溫培訓(xùn)班,務(wù)求員工服務(wù)素質(zhì),能達(dá)到既定之標(biāo)準(zhǔn)。

五、常規(guī)管理工作

z寫字樓全部落成后將會是一個設(shè)備完善的新典范,物業(yè)管理公司遵照物業(yè)管理公約和租約為業(yè)主和租戶客戶提供管理服務(wù)、維護(hù)物業(yè)的價值和保障業(yè)主的整體利益。

這些工作包括:

●協(xié)助成立與業(yè)主和租戶聯(lián)絡(luò)并建立公關(guān)機(jī)制,接受業(yè)主和租戶對物業(yè)管理要求,不斷改善服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)的項目與范圍。

●維持及不斷完善物業(yè)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、人力資源管理和行政管理。

●執(zhí)行物業(yè)管理公約、租約、業(yè)主守則及其他規(guī)定,防止違建和違約行為。

●維修及保養(yǎng)管理:

-維持物業(yè)配套設(shè)施的維修和保養(yǎng),長期設(shè)立大修、中修、小修、及翻修工程施工組織,保證所有設(shè)備的正常運(yùn)作和延長物業(yè)的壽命。

-協(xié)助制定竣工驗收安排及保養(yǎng)期內(nèi)之補(bǔ)修程序。

-協(xié)助制訂樓宇保養(yǎng)維修計劃,包括大修、中修、小修及翻修工程,編制修繕工程預(yù)算。

-根據(jù)大廈的設(shè)備裝置,協(xié)助選聘專業(yè)公司及承包商,進(jìn)行定期保養(yǎng)維修。

-協(xié)助計劃24小時緊急維修系統(tǒng),設(shè)立施工組織。

-協(xié)助制定公眾投標(biāo)、驗收及付款程序。

●保安、消防系統(tǒng)及車輛管理:

-協(xié)助制訂或修訂值班守衛(wèi)制度,設(shè)定工作崗位及編制,防止大廈發(fā)生罪案。

-協(xié)助聘用及訓(xùn)練保安人員,熟悉大廈保安監(jiān)察系統(tǒng)。

-協(xié)助制定交通管理措施,防止車輛亂停亂放。

-防止霸占公共地方,維持通道暢通及公眾安全。

●環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理:

-建立清潔工作標(biāo)準(zhǔn)及選購清潔用品及器材。

-確保大廈內(nèi)外環(huán)境整潔、優(yōu)美和舒適,制止亂丟、亂放、亂堆、亂倒,保持衛(wèi)生和環(huán)境美化。

-安排專業(yè)清潔公司或招聘清潔隊伍,巡邏保潔,清理垃圾雜物。

-安排專業(yè)滅蟲公司定期為公共地方進(jìn)行滅蟲工作。

-維持綠化及園藝服務(wù),美化環(huán)境。

-審查大廈內(nèi)外的招牌和指示牌的質(zhì)量、形狀及位置,并且定期檢查,作必要的更新或改善。

-檢查公共照明系統(tǒng)的安全和運(yùn)作,做必要的修理和更新。

●保險:辦理物業(yè)和附屬設(shè)備的財產(chǎn)保險,防避因自然或人為災(zāi)害帶來的巨大的財產(chǎn)損失:

-協(xié)助檢定投保手續(xù)。

-協(xié)助為大廈公共地方及公共設(shè)施選定保險公司,安排購買財產(chǎn)保險和意外保險、勞工保險及公眾責(zé)任保險等。

●建立物業(yè)檔案,維護(hù)物業(yè)的完整和統(tǒng)一管理。

六、財務(wù)管理

●協(xié)助設(shè)立會計財務(wù)制度,包括各級員工的財務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)程序,務(wù)求有效控制管理收支。

●按現(xiàn)行法規(guī),制訂處理欠繳管理費(fèi)及其他費(fèi)用的程序,以確保穩(wěn)定的管理收入。

●協(xié)助選用財務(wù)管理系統(tǒng)及收費(fèi)形式,以便收取客戶管理費(fèi)用、公共費(fèi)用及追討費(fèi)用等。

●協(xié)助設(shè)定帳戶管理結(jié)算方式及報表格式,編制財務(wù)使用管理文件。

●安排會計師作季度

審核。

●建立財務(wù)及住戶資料庫,以提供標(biāo)準(zhǔn)資料及財政狀況預(yù)測,作為未來發(fā)展及投資的根據(jù)。

●為物業(yè)開設(shè)必須的銀行帳戶,制訂有關(guān)收取費(fèi)用安排。

●協(xié)助為管理資金并開設(shè)獨立銀行帳戶,負(fù)責(zé)管理資金。

●搞好財務(wù)管理,安排管理費(fèi)的核收和使用,適當(dāng)處理維修及儲備基金,為業(yè)主的長遠(yuǎn)利益制定妥善的安排。