物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務(wù)工作方案
“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案
序號(hào)項(xiàng)目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計(jì)劃整改完成時(shí)間復(fù)查人員完成情況備注（跟進(jìn)人）（確定完成時(shí)間）
一、對客服務(wù)
辦公環(huán)境
前臺(tái)環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標(biāo)識(shí)規(guī)范，收費(fèi)價(jià)目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；
1.前臺(tái)比較雜亂
2.前臺(tái)服務(wù)臺(tái)、背景板不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
客服部
1.整理前臺(tái)環(huán)境
2.在前臺(tái)左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等
5月12日
資料管理
資料擺放整齊，按部門、類別、時(shí)間等區(qū)分，有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào)，資料保存完好，具有相應(yīng)的防潮措施
1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào)。
客服部
1.文檔按類分區(qū)擺放整齊，查閱方便。
6月30日
服務(wù)禮儀
會(huì)客親切有禮，任何時(shí)候、任何場合、任何崗位均按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動(dòng)禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
基本能做到親切有禮
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶，不管認(rèn)識(shí)與否，都要主動(dòng)微笑問好打招呼
6月30日
客戶報(bào)事報(bào)修
業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善，服務(wù)規(guī)范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報(bào)事報(bào)修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準(zhǔn)確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)、歸檔
收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報(bào)事
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)
6月30日
序號(hào)
項(xiàng)目
主要內(nèi)容
需整改的問題
整改部門
整改計(jì)劃
整改完成時(shí)間
復(fù)查人員
完成情況
備注
客戶溝通
與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時(shí)關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)為依據(jù)開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)等，提升親情和院品牌形象
缺乏主動(dòng)的溝通
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)
5月20日
社區(qū)文化活動(dòng)
社區(qū)文化活動(dòng)豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶需求而開展，吸引性強(qiáng)，并充分運(yùn)用微信平臺(tái)、社會(huì)媒體等進(jìn)行推廣宣傳，提高公司品牌影響力
社區(qū)活動(dòng)少，參與人數(shù)少
客服部
除了積極配合公司組織舉辦的各類活動(dòng)，服務(wù)中心將與居委等合作開展多種文化活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活；適時(shí)組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動(dòng)，改變以往千篇一律的老人、小孩活動(dòng)
5月20日
二、設(shè)備管理
設(shè)備房管理
按可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，照明狀況良好，各類標(biāo)識(shí)完整統(tǒng)一，具備相應(yīng)的安全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護(hù)保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細(xì)規(guī)范，墻面干凈整潔。
有應(yīng)急燈，滅火器；可視化標(biāo)準(zhǔn)還沒做好
工程部
按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整改
6月30日
8工程值班室
辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放
工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時(shí)規(guī)案
工程部
按公司要求整理
6月30日
9倉庫管理
物料進(jìn)出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無堆放廢舊物料
工程部倉庫物品未沒有分類、標(biāo)示清晰、物品出入登記不齊全
工程部
按公司規(guī)定要求，倉庫存放物品做好分隔/標(biāo)識(shí)明細(xì)出入臺(tái)賬記錄
6月30日
10資料管理
資料完整，按系統(tǒng)、類別、時(shí)間等存放，編號(hào)完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況
資料存放雜亂，不規(guī)范
工程部
按公司規(guī)定要求
6月30日
11外委單位監(jiān)管
外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設(shè)備運(yùn)行狀況良好，維保記錄詳細(xì)清晰
外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。
工程部
加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
6月30日
12公共維修
維修及時(shí)，施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)
公共維修不及時(shí)、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進(jìn)行
工程部
加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
6月30日
三、安防管理
13門崗
卡口管理嚴(yán)格，禮節(jié)禮貌良好，主動(dòng)協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強(qiáng)
基本符合要求
安防部
加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
5月30日
14巡邏崗
熟悉小區(qū)環(huán)境，落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強(qiáng)
基本符合要求
安防部
加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
5月30日
15車場崗
車輛靠近時(shí)主動(dòng)與車主打招呼，服務(wù)親切有禮，車輛進(jìn)場前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時(shí)收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，并用禮貌用語道別
符合要求
安防部
1.領(lǐng)班員堅(jiān)持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務(wù)必“點(diǎn)頭、微笑，問好”，和隨時(shí)隨地接收業(yè)主的請求、意見、建議等，并及時(shí)處理和反饋。
2.加強(qiáng)思想教育，主管、領(lǐng)班員隨時(shí)督導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌
5月15日
16監(jiān)控中心/消防中心
監(jiān)控、消防系統(tǒng)運(yùn)作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫面有標(biāo)注具體位置，工作制度、流程按要求張貼
基本符合要求
安防部
按照公司標(biāo)準(zhǔn)
5月15日
17車庫管理
標(biāo)識(shí)導(dǎo)向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)置必要的溫馨提示，如關(guān)好車窗、保管好貴重財(cái)物等
1.沒有設(shè)置溫馨提示
安防部
找供應(yīng)商做溫馨提示
5月15日
四、環(huán)境管理
18清潔管理
清潔人員：清潔人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運(yùn)用各類清潔工具，操作專業(yè)；
清潔人員服務(wù)意識(shí)弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全。
客服部
按照清潔合同來監(jiān)管到位
5月30日
23綠化管理
綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，
綠化工具配備齊全，并熟練使用
綠化人員專業(yè)性不強(qiáng)
客服部
要求綠化公司對員工進(jìn)行針對性的專業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)
5月30日
24綠化養(yǎng)護(hù)：定期進(jìn)行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強(qiáng)，定期進(jìn)行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物
大部分綠化無養(yǎng)護(hù)，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時(shí)修剪
客服部
督促園林公司整改，若再無回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)
5月30日
25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動(dòng)工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險(xiǎn)藥劑單獨(dú)上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻
倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全
客服部
統(tǒng)一制作物品名標(biāo)識(shí)牌；要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險(xiǎn)物資單獨(dú)上鎖存放
5月30日
26標(biāo)識(shí)：對重要植物配有簡要說明的標(biāo)識(shí)牌
沒有標(biāo)志牌
客服部
5月30日
27個(gè)性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)
客服部
5月30日
五、內(nèi)部管控
28財(cái)務(wù)管控
資料管理：財(cái)務(wù)管理制度嚴(yán)格落實(shí)，預(yù)算管理、收支管理記錄準(zhǔn)確，各類票據(jù)、臺(tái)賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔
基本符合
財(cái)務(wù)部
按公司標(biāo)準(zhǔn)整改
5月30日
29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進(jìn)行資金盤點(diǎn)
財(cái)務(wù)部
5月7日
30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作
材料采購流程不夠熟悉
財(cái)務(wù)部
加強(qiáng)材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計(jì)劃，減少零星采購次數(shù)
6月1日
31人事管控
檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動(dòng)合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時(shí)更新
歸檔有時(shí)不及時(shí)
綜合部
嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行
歸檔不及時(shí)
綜合部
嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語
員工著裝有時(shí)監(jiān)管不到位
綜合部
每天上班前檢查員工著裝是否標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范用語
5月15日
34業(yè)務(wù)培訓(xùn)：各部門落實(shí)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)
個(gè)別部門沒有嚴(yán)格按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，缺少培訓(xùn)現(xiàn)場照片
綜合部
各部門要提高對培訓(xùn)的重視，同時(shí)也要讓員工積極參與，提高員工的業(yè)務(wù)技能水平；綜合事務(wù)部要加強(qiáng)監(jiān)督，在條件允許的情況下盡量到培訓(xùn)現(xiàn)場查看
5月30日各部門將嚴(yán)格執(zhí)行此方案，在規(guī)定期限內(nèi)完成上述各項(xiàng)整改，確切落實(shí)“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務(wù)提升工作，提高物業(yè)管理水平。
二〇年四月二十九日
