科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司監(jiān)控工作管理辦法

科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司監(jiān)控工作管理辦法

為了進一步加強后勤服務(wù)總公司安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和水電監(jiān)管工作,促進總公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高,更好地履行“三服務(wù)、兩育人”宗旨,努力為學(xué)校的教學(xué)、科研和廣大師生提供熱情、周到、有序、高效的后勤保障和服務(wù)。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及學(xué)校、總公司相關(guān)文件精神,結(jié)合我校后勤實際情況,特制定本辦法。

一、總則

第一條 監(jiān)控部依照本辦法,對后勤服務(wù)總公司各中心(部門)開展安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作,協(xié)助開展全校水電監(jiān)管工作。

第二條 在后勤服務(wù)總公司領(lǐng)導(dǎo)下,監(jiān)控部協(xié)助各中心(部門)修訂、完善崗位職責(zé)、管理制度、操作規(guī)程等監(jiān)控依據(jù),健全水電節(jié)能措施。

第三條 監(jiān)控部對監(jiān)督檢查工作必須堅持實事求是,重調(diào)查研究、重證據(jù),客觀公正,認(rèn)真分析處理好每件事,在適用法律規(guī)章、政策制度上人人平等。

第四條 監(jiān)控工作應(yīng)當(dāng)實行監(jiān)督檢查與教育懲罰相結(jié)合。

二、監(jiān)控組織和人員

第五條 監(jiān)控部是在后勤服務(wù)總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下行使安全、質(zhì)量監(jiān)督檢查,協(xié)助水電監(jiān)督管理職能的部門。

第六條 監(jiān)控部根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)崗位,招聘相應(yīng)工作人員,如物業(yè)監(jiān)控管理員、公寓監(jiān)控管理員、飲食監(jiān)控管理員、車輛運輸監(jiān)控管理員、接待及商貿(mào)監(jiān)控管理員、水電監(jiān)督管理員、辦事員等。

第七條 各中心(部門)應(yīng)有兼職監(jiān)控員(亦可專職),并認(rèn)真履行監(jiān)控職責(zé),嚴(yán)格遵守相關(guān)監(jiān)控制度,協(xié)助監(jiān)控部做好本中心(部門)監(jiān)控工作。各中心(部門)負責(zé)人對本中心(部門)監(jiān)控工作總負責(zé)。

第八條 監(jiān)控部可在全校范圍內(nèi)聘請師生員工作為義務(wù)監(jiān)督員,協(xié)助做好安全、質(zhì)量監(jiān)督工作。

三、監(jiān)控工作職責(zé)和范圍

第九條 為做好安全、質(zhì)量監(jiān)控和水電監(jiān)管工作,后勤服務(wù)總公司監(jiān)控部認(rèn)真履行以下工作職責(zé):

1.在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下,規(guī)范各中心(部門)的正常運作,督促各中心(部門)嚴(yán)格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度。

2.負責(zé)制訂總公司監(jiān)控工作計劃和考核辦法等,制定和完善《后勤服務(wù)總公司安全檢查制度》、《后勤服務(wù)總公司服務(wù)項目檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》、《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控考核處罰條例》、《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控工作流程》等監(jiān)控制度,協(xié)助學(xué)校(后勤甲方)制定和完善水電管理辦法。

3.負責(zé)對總公司飲食(含食堂、浴室、開水房等)、物業(yè)(含校園樓宇和場館物業(yè)管理、校園環(huán)境衛(wèi)生和綠化、天平安保等)、車輛運輸(含駕駛技術(shù)培訓(xùn)和小車隊等)、公寓管理(含學(xué)生公寓、后勤員工集體宿舍、洗衣房等)、接待(含客房部和餐飲部等)、水電(含水電維修和配電房等)等方面服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查;負責(zé)總公司生產(chǎn)安全、食品衛(wèi)生、消防安全、防范安全、操作安全、車輛安全、人身安全、環(huán)境衛(wèi)生、商貿(mào)規(guī)范等方面的監(jiān)督和檢查。

4.負責(zé)受理與處理總公司各種服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量、服務(wù)承諾、商品價格等方面的投訴和意見;開展師生滿意度測評(如召開師生座談會和問卷調(diào)查等);并對總公司的安全、質(zhì)量工作提出相關(guān)整改意見進行落實檢查及實施。

5.負責(zé)做好iso9001質(zhì)量管理體系資料(臺帳)的整理歸檔工作;全面負責(zé)iso9001質(zhì)量管理體系資料的內(nèi)審和外審的組織工作。

6.負責(zé)督促、幫助各部門維護iso9001質(zhì)量管理體系,組織建立與完善各項管理與服務(wù)制度,貫徹實施質(zhì)量方針,并據(jù)此對各部門進行監(jiān)督和檢查。

7.負責(zé)總公司及各中心階段性和學(xué)期、學(xué)年的服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)評估考核和滿意率調(diào)查,并及時向總公司領(lǐng)導(dǎo)班子提交安全、質(zhì)量情況的匯總和報告。

8.負責(zé)總公司消防安全工作檢查、督促和實施,及時申報添置和更新消防設(shè)施、設(shè)備。

9.統(tǒng)籌規(guī)劃和實施總公司和各中心(部門)相關(guān)人員的質(zhì)量、安全培訓(xùn)工作。教育督促監(jiān)控部工作人員在監(jiān)控工作中堅持實事求是不徇私枉法。

10.協(xié)助水電監(jiān)督管理工作,主要有負責(zé)水電抄表、水電回收、水電數(shù)據(jù)匯總和分析等工作;協(xié)助做好節(jié)水節(jié)能工作。

11.完成總公司和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第十條 監(jiān)控部負責(zé)制定本部門各崗位工作職責(zé)及其它內(nèi)部管理規(guī)章制度。

四、監(jiān)控工作的依據(jù)、重點與要求

第十一條 監(jiān)控工作依據(jù)

1.依照國家相關(guān)法律、法規(guī)及管理規(guī)定;學(xué)校(含后勤甲方)和后勤服務(wù)總公司相關(guān)規(guī)章制度(如《后勤服務(wù)總公司服務(wù)項目檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》、《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控考核處罰條例》等)。

2.以iso9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為參照,結(jié)合總公司各中心(部門)的崗位責(zé)任、管理制度、操作規(guī)程進行監(jiān)督檢查。

第十二條 監(jiān)控工作重點與部位

1.重點中心部門:飲食服務(wù)中心、學(xué)生公寓服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心、培訓(xùn)中心、車輛運輸服務(wù)中心等。

2.重點部位:食堂餐廳、學(xué)生公寓、配電房、水泵房、開水房、電梯、浴室等,以及服務(wù)現(xiàn)場、施工現(xiàn)場、各類倉庫、車輛安全、消防設(shè)施等。

第十三條 工作要求

1.為使安全質(zhì)量監(jiān)控工作有效地開展,總公司所屬各中心(部門)要根據(jù)本中心(部門)的工作性質(zhì)、服務(wù)對象制定完善行業(yè)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生安全、防范措施及獎懲辦法等管理制度,形成匯編報總公司審批同意后備份監(jiān)控部。

2.根據(jù)各中心(部門)的工作性質(zhì)和制定的標(biāo)準(zhǔn),定期與不定期組織對安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量進行檢查,原則上每學(xué)期至少一次(消防安全、食品衛(wèi)生是監(jiān)控工作重中之重,原則上每兩周必須安排一次檢查)。

3.與師生員工工作、學(xué)習(xí)和生活關(guān)系密切,群眾反映敏感,容易引發(fā)不安定因素的重點部位,應(yīng)予重點檢查與不定期抽查。

4.容易出現(xiàn)質(zhì)量安全和消防事故的重點部位進行日查或經(jīng)常檢查,做好檢查記錄。

5.在重大節(jié)假日以及學(xué)校舉辦重大活動或重大接待任務(wù)時,對有關(guān)飲食、衛(wèi)生、住宿、水電、運輸、消防等進行專項檢查。

6.每年不定期在師生中開展問卷調(diào)查或座談會,全面了解所屬各中心(部門)在后勤服務(wù)保障方面存在的問題,聽取服務(wù)對象對改進后勤服務(wù)工作的意見和建議。

7.師生員工通過總公司網(wǎng)站、電話、來信或來人等對公司各服務(wù)部門提出的意見和建議,監(jiān)控部應(yīng)及時將信息反饋至各中心(部門)的負責(zé)人,督促各中心(部門)責(zé)任人實事求是地做出處理意見和建議予以回復(fù)。同時將意見和建議分類收集,作為部門及負責(zé)人年終考核參考依據(jù)。

8.監(jiān)控部應(yīng)及時將檢查結(jié)果與獲得的各類信息進行記錄、分類和資料歸檔。需要及時整改的,須在24小時內(nèi),以口頭或書面形式告知當(dāng)事部門領(lǐng)導(dǎo),并要求限期改進,重大事件應(yīng)及時匯報總公司領(lǐng)導(dǎo)。

五、監(jiān)控工作程序

第十四條 監(jiān)督檢查形式

1.各中心部門自查。

2.監(jiān)控部組織聯(lián)合檢查、日常巡查、定期檢查、突擊檢查、明查暗訪。

3.學(xué)校及總公司領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門組織檢查。

4.地方政府有關(guān)部門組織專項檢查。

第十五條 檢查主要采取各中心(部門)自查和總公司組織檢查及監(jiān)控部檢查為主、師生員工意見反饋為輔的方式,全面檢查與重點抽查相結(jié)合,現(xiàn)場檢查與問卷調(diào)查相結(jié)合形式進行。

第十六條 監(jiān)控部在監(jiān)督、檢查中應(yīng)認(rèn)真聽取相關(guān)中心(部門)和員工的陳述和意見。

第十七條 監(jiān)督檢查人員在監(jiān)督檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象,應(yīng)要求相關(guān)人員當(dāng)場改正違反行為。

第十八條 監(jiān)督檢查人員在監(jiān)督檢查過程中,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)、違章現(xiàn)象要及時取證,并做好《質(zhì)量安全檢查記錄表》、《綜合安全檢查記表表》、《食品衛(wèi)生安全檢查記錄表》等記錄,并由責(zé)任人和檢查人雙方簽字確認(rèn)。在檢查結(jié)束后,將檢查記錄交予總公司監(jiān)控部,監(jiān)控部對檢查結(jié)果進行登記并開具《質(zhì)量安全檢查整改通知書》,然后將《質(zhì)量安全檢查整改通知書》轉(zhuǎn)交責(zé)任單位,責(zé)任單位在三日內(nèi)針對存在問題提出整改措施,監(jiān)控部及時對落實情況進行核查,核查結(jié)果填寫在《質(zhì)量安全檢查整改通知書》中,并及時對結(jié)果予以公布。

第十九條 監(jiān)控部依照監(jiān)督檢查結(jié)果提出有關(guān)整改意見,有關(guān)中心(部門)和人員確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。

第二十條 監(jiān)控部在做出重要檢查決定和建議之前,應(yīng)報總公司領(lǐng)導(dǎo)同意,并應(yīng)以書面的形式送達有關(guān)中心(部門)和人員。

第二十一條 有關(guān)中心(部門)和人員對檢查調(diào)查決定有異議的,可以自收到通知書之日起,5日內(nèi)向做出決定的監(jiān)控部申報復(fù)審,監(jiān)控部應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)審申請之日起5日內(nèi)做出復(fù)審決定,對復(fù)審仍有異議的,可以自收到復(fù)審決定之日起5日內(nèi)向總公司辦公會議申請復(fù)核,總公司將自收到申請之日起15日內(nèi)做出復(fù)核決定。

第二十二條 總公司辦公會議認(rèn)為監(jiān)控部的決定不合適的,可以責(zé)成監(jiān)控部給予變更或者撤銷決定。

第二十三條 總公司辦公會議的復(fù)核決定為最終決定。

六、工作評價辦法與監(jiān)控處罰

第二十四條 通過監(jiān)督檢查,及時做好每次檢查記錄,對發(fā)現(xiàn)的問題通過《質(zhì)量安全檢查整改通知書》進行督查整改,期未編制《后勤服務(wù)總公司質(zhì)量安全檢查工作匯總表》作為學(xué)期、學(xué)年度對各中心(部門)服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量進行評估考核依據(jù)之一。

第二十五條 監(jiān)控部受理舉報、投訴、滿意率調(diào)查和意見、建議情況進行處理反饋,同時進行登記、統(tǒng)計、整理、分析、歸檔,并列入學(xué)期、學(xué)年度對各中心(部門)服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量工作考核項目之中。

第二十六條 監(jiān)控人員的考核方式,主要是加強監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),同時對本人的工作表現(xiàn)和年終考核掛鉤,獎優(yōu)罰劣,嚴(yán)肅工作紀(jì)律,轉(zhuǎn)變觀念,以檢查促改進,全面提高工作效率,推進總公司各項工作有序的發(fā)展。

第二十七條 監(jiān)控處罰本著教育為主,處罰為輔的原則,以改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平為目的。

1.監(jiān)控人員在對日常監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題較輕,能當(dāng)場改正的進行口頭批評。

2.監(jiān)控部根據(jù)不同時期監(jiān)控工作的重點,對公司各中心(部門)實施監(jiān)控檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,提出需改進、整改意見并發(fā)出檢查情況通告單或整改通知單。

3.各有關(guān)部門或個人在接到“檢查情況通告單”“整改通知單”后應(yīng)在指定期限內(nèi)進行整改,對逾期不作整改或已造成不良影響的,將對該部門或相關(guān)人員進行通報。

4.對監(jiān)控部二次巡查均發(fā)現(xiàn)同樣性質(zhì)的問題而又整改不力的,嚴(yán)格按照《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控考核處罰條例》給予相應(yīng)處理。

5.對拒不執(zhí)行整改意見,并造成嚴(yán)重后果和影響的,總公司將對責(zé)任中心(部門)負責(zé)人和當(dāng)事人予以處罰或輔以其他行政處罰。

七、監(jiān)控承諾

第二十八條 監(jiān)控工作人員紀(jì)律守則:

1.服從領(lǐng)導(dǎo)、遵守紀(jì)律、忠于職守。

2.廉潔奉公、依法辦事、公平公正。

3.勤奮工作、實事求是、保守秘密。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明用語、禮貌待人。

5.熱情周到、敬業(yè)創(chuàng)新、樂于奉獻。

6.認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高業(yè)務(wù)水平,做好監(jiān)督檢查工作。

7.接受全體師生員工監(jiān)督和上級部門監(jiān)督指導(dǎo),熱情為師生員工服務(wù)。

第二十九條《后勤服務(wù)總公司服務(wù)項目檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》、《后勤服務(wù)總公司監(jiān)控考核處罰條例》由總公司另行制定。

第三十條 本管理辦法自發(fā)布之日起施行。