酒店前廳信息管理工作標準

酒店前廳的信息管理工作標準

1.前廳信息管理的內(nèi)容

(1)收集客源市場信息。

市場信息包括:客源構成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經(jīng)濟形勢、社會時尚對酒店產(chǎn)品銷售的影響等。

(2)建立信息收集、傳遞、處理制度,建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)。信息管理從手工操作到使用計算機單機到計算機聯(lián)網(wǎng),逐步建立并健全綜合管理信息中心。

(3)從原始數(shù)據(jù)管理做起,收集前廳及酒店其它部門信息。如賓客登記表、客房預訂單、訂房預測報表、營業(yè)報表、客房統(tǒng)計表、收銀報表、夜間稽核報表等。

(4)建立客戶檔案,并分析客戶檔案。把vip客戶和團體資料收集起來,進行分類和統(tǒng)計分析,找出酒店和客源市場聯(lián)系的切入點,提高服務質量,增加回頭客。

(5)搞好前廳部內(nèi)部之間和本部門與其它部門之間的協(xié)調(diào)工作。

2.前廳信息管理的基本要求

(1)信息溝通的目的要明確

①保證信息內(nèi)容容易被對方接受。

②理解對方,了解對方的確切意見。

③得到承認,意見被對方接受。

④讓對方明晰要做什么、何時做、為什么要做及怎么去做。

(2)信息要準確,這是信息管理的基本要求。

(3)信息具有很強的時效性,因此信息傳遞要及時。

(4)信息溝通管道要通暢。

前廳信息溝通管道,包括前廳內(nèi)部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與酒店部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的]、方法、方向及如何將這些信息進行妥善處理,保證信息管道暢通。

(6)根據(jù)信息本向的性質,來選擇適當?shù)男畔贤ǚ椒ā?/p>

(7)信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡明確。

為進行有效的信息溝通,各部門,各環(huán)節(jié)必須以全局利益為重。加強對員工的培訓,讓員工熟悉酒店的運轉程序,酒店在可能的情況下有必要對員工進行交*培訓,增進員工對其他部門工作的了解;組織員工集體活動,增進員工之間的相互了解,加強團結。

3.信息溝通的方法

(1)計算機系統(tǒng)

現(xiàn)代酒店計算機聯(lián)網(wǎng)已成為信息管理的重要手段。計算機系統(tǒng)的最大特點是信息溝能準確、迅速,溝通的中間環(huán)節(jié)少。前廳酒店計算機系統(tǒng)有:訂房系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、綜合分析管理系統(tǒng)等。

(2)報表、報告和備忘錄

前廳部內(nèi)外溝通多采用報表、報告和備忘錄方法。報表包括:營業(yè)統(tǒng)計報表、營業(yè)情況分析報表、內(nèi)部運行表格。報告包括:按酒店組織機構管理層次逐級呈交的季度、月度工作報告。備忘錄是酒店上下級、部門間溝通、協(xié)調(diào)的一種有效形式,包括工作請示、指示、匯報、建議、批示等。

(3)日志、記事簿

日志、記事簿是酒店各部門主管、領班之間相互聯(lián)系的紐帶,主要用來記錄本班組工全中發(fā)生的問題、尚未完成需下一班組續(xù)辦的事宜。前廳部各環(huán)節(jié)各班組均需建立此制度?，F(xiàn)代酒店的交接班均采用此方法。

(4)例會

例會,是信息溝通、溝通聯(lián)絡并及時傳遞信息、指令的一個主要手段。常見的例會有酒店高層的行政例會,部門班組的班前班后例會。