第1篇 z酒店管理綜合考核方案
酒店管理綜合考核方案
酒店的經(jīng)營管理是一門綜合的科學, 因此在考評管理者的業(yè)績方面, 也需要有綜合的考核方法, 從橫向來講, 酒店本身需要同行業(yè), 同類型或者同系統(tǒng)的酒店比較, 從縱向來講, 還需要同以往的業(yè)績和預算做比較。 考核不單要考慮酒店的經(jīng)營利潤(gop)同時還需要考慮業(yè)主的投資回報(nop)。 考核的指標也應具體化, 從gop率、nop率、人事費用占收入的比率、人均創(chuàng)利、平均nop值等, 都可以作為考評業(yè)績的指標。
建議的考核的基本原則
以gop率為基本的考核手段, 以gop額作為每年花紅提取的基數(shù), 再以1) nop歷年平均值, 2)人事費用比率及3)人均創(chuàng)利比率作為加減所提取花紅的調節(jié)手段。
具體方案如下:-
1. 以gop率為基本考核手段
gop率是考核經(jīng)營管理的綜合指標。 各酒店必須以行業(yè)平均gop率(或同類型酒店)為標準, 達到行業(yè)平均水平的, 酒店按照gop的實際數(shù)額提取10%作為基本花紅, 若低于行業(yè)平均水平的, 只能提取gop的5%作為基本花紅, 如若低于行業(yè)平均水平達35%以上者, 不給予提取花紅。 例舉: 假設行業(yè)gop率為15%, a酒店實現(xiàn)1,700萬元gop, gop率為16%, a酒店可提取170萬元作為基本花紅; b酒店實現(xiàn)2,000萬元gop, gop率為12%(以百分比計是低于行業(yè)平均率之20%), b酒店只能提取100萬元作為基本花紅。
2. 以nop作為調節(jié)杠桿之一
以各酒店歷年的nop的平均值作為考核指標, 當年nop在歷年平均值以下的, 少于平均值10%則扣減提取花紅的10%, 少于20%的, 扣減20%, 并依此類推。 當nop高于歷年平均值時, 高于平均值10%, 則按照已提取的花紅基數(shù)加發(fā)5%, 并依此類推。 例舉: 上述a、b兩家酒店分別提取了170萬、100萬作為基本花紅, a酒店nop低于平均值30%, 則170萬 – 170萬*30% = 119萬元。 b酒店的nop則高于歷年nop之平均值15%, b酒店之調整后花紅為107.5萬元。
3. 以人事費用比率為調節(jié)杠桿之二
酒店的人事費用占收入之比率反映了酒店管理是否精兵簡政, 嚴控人手開支, 合理用工的水平。 酒店應以市場同行業(yè)(同類型)酒店的人事費用比率作標準, 低或相同于同行業(yè)的, 可以不扣減花紅, 但比率高于同行業(yè)的, 每增加2個百分點則要扣減已提取花紅的10%, 并依此類推。
4. 以人均創(chuàng)利(gop)比率為調節(jié)杠桿之三
人均創(chuàng)利亦為一個十分立竿見影之評核工具, 但鑒于此資料并未于香港旅游局之每年調查報告中, 故擬作本集團同地區(qū)之兄弟酒店作內(nèi)部比較。 比較后, 由業(yè)主公司酌情處理。 但亦建議先作出此酌情權所影響之提取花紅加減百分比上、下限 (如10%), 以免留下大量爭議空間。
其它備注
1. 上述各項所需之市場及同業(yè)資料(除單人創(chuàng)利外), 全可以每年由香港旅游局之業(yè)務統(tǒng)計報告中所得悉。 但鑒于統(tǒng)籌報告需時, 故公布之時候約為每年年中(即于2001年中才公布2000年之報告)。 故如真的采用此評估標準, 基本上是以上一年度之同業(yè)成績相比。
2. 新酒店因未有過去nop值作依據(jù), 故將以兄弟酒店之nop值總和為依據(jù)。 但因新酒店又受到新進入市場之各項壓力, 未必能追及各兄弟酒店之nop值總和時, 業(yè)主則可以運用單人創(chuàng)利標準下之酌情權加以適當之處理。
3. 各酒店亦選訂立一個公平、公正及透明之內(nèi)部員工表現(xiàn)評估制度, 從而以表現(xiàn)與花紅制度掛勾。
第2篇 酒店式公寓入伙管理方案
酒店式公寓項目入伙管理方案
入伙的定義
物業(yè)入伙,是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書,到物業(yè)公司辦理完結相關手續(xù)。
一、物業(yè)入伙的方法和基本流程
1.入住前期所收取的各項費用的確定
確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半月的,從當月15日開始計收;入住時間在下半月的,從下月起計收。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的,由地產(chǎn)按期支付管理費。
確定需要預交管理費的月數(shù)。按照深圳市相關規(guī)定預交管理費不得超過三個月(但個別業(yè)主如拒交的,也可不預交,讓業(yè)主選擇按月交納)。
煤氣開通費用。此筆費用可由煤氣公司收取,事前須與當?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系,現(xiàn)場辦理。
門禁卡工本費。此筆費用由地產(chǎn)公司確定免費卡數(shù)量,通常在入伙時贈送2-3張給業(yè)主,超過數(shù)量應按照成本價收取。
有線電視費用。此筆費用可由有線電視臺現(xiàn)場收取,事前須與有線電視臺確定收費細項(如主機、副機等),同時應在入住須知中注明,以供業(yè)主參考。
寬頻網(wǎng)費用。此筆費用可由網(wǎng)絡公司現(xiàn)場收取。
裝修類費用。確定垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。物業(yè)管理項目代收裝修稅的,需要取得政府部門的文件。
其它需要確定的費用。
2、 業(yè)主入住指引準備
入住指引包括的內(nèi)容為:歡迎詞,業(yè)主入住需準備和攜帶的資料,入住辦理流程,裝修辦理流程,業(yè)主在入住時需要交納的費用,業(yè)主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規(guī)定等。
入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了,詳細,又要避免長篇累牘,讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。
業(yè)主入住指引應在入住前,隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。
入住前,地產(chǎn)與物業(yè)應確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。
3、入住時需要準備的資料
在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料,提前印刷或復印好。以下資料供參考:
序號資料份數(shù)備注
1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份,物業(yè)管理項目一份,業(yè)委會一份。
2業(yè)主(住戶)資料卡即業(yè)主(住戶)檔案登記表
3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項目一份。
4房屋交付驗收表業(yè)主驗房時記錄問題的表格
4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項目一份。
5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量
6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量
7物品領用登記表
8鑰匙領(借)用登記表
9裝修申請相關資料
10水電氣開戶資料與相關公共事業(yè)部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要辦理的手續(xù),獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。
將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質量保證書》和《房屋使用說明書》等的準備情況。
《住戶手冊》。建議結合本項目實際情況印刷《住戶手冊》,便于在入伙時派送。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理的內(nèi)容,如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務項目介紹、裝修常識介紹等內(nèi)容。
重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。
房內(nèi)有配送的復雜設施的,如智能化設施等,需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。
為備業(yè)主在入住當時辦理裝修手續(xù),需要準備一定數(shù)量的各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等。
入住時業(yè)主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木,并展示在入住辦理現(xiàn)場。
4、入住現(xiàn)場展板的準備
入住展板的內(nèi)容通常包括:公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。
物業(yè)應根據(jù)入住展板的內(nèi)容,設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內(nèi)容應盡量避免冗長的文字,以流程圖為主。
5、入住其它工作準備
準備入住所需其它的物資,如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機(如采用pos機收費時,要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費區(qū)分刷卡收取,以便于今后核對)、公章(業(yè)務章),圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。
為方便臨時復印之需,在入住現(xiàn)場應備有復印機。
飲水機/飲料、糖果,準備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。
聯(lián)系銀行收款事宜。
6.物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接
提前兩個月對接入住的準確時間,并做好提前入住的準備。
對接入伙前的接管驗收工作。(略)
對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作一般需要15天。在進行清潔工作時,物業(yè)應避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象,室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉,對玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應有歡迎牌,對坐便器等清潔后應貼上封條。
對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續(xù),以便同時可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務項目。確定好入住的線路,包括車行和人行線路,尤其是分期開發(fā)的小區(qū),要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。
對接入住現(xiàn)場和路線的布置(含標識)工作。地產(chǎn)、物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作,布置時應注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業(yè)主可采取'一對一'服務辦理方式。
入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況,針對重點投訴和客戶主要關心的問題,地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一,并培訓到參與入住工作的所有工作人員。
對接返修工作事宜。
對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責任分工,合理部署,及時溝通協(xié)調,確保入伙工作的順利開展。
7.入住流程和崗位安排
二、入伙流程
引導業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。
確認業(yè)主身份:核驗《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認業(yè)主身份。
物業(yè)陪同業(yè)主驗房。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。
售后服務部安排施工隊返修,返修完畢進行驗收,并通知業(yè)主驗房和辦理入住。
地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應準備查驗面積報告和相關資料
,安排工程、銷售人員,便于業(yè)主查驗和咨詢。
1、物業(yè)公司辦理入住手續(xù)
入住各崗位的職責安排
序號 崗位職責 責任人 備注
1資料發(fā)放崗回收《入住通知書》;
核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性;
業(yè)主資料分袋裝好;
發(fā)放需填寫的資料,交填寫資料崗;
填寫流程卡。入住通知書,業(yè)主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等
2填寫資料崗引導業(yè)主填寫資料;
針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢;
引導業(yè)主到驗資料崗。業(yè)主需要請求代為填寫的,其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫
3核驗資料崗核對顧客所填內(nèi)容是否準確無誤;
將資料分袋裝好,物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識,另一套資料裝入資料袋,請業(yè)主保管好;代辦的資料另外單獨存放;
引導業(yè)主到收費處。尤其注意核對帳號和用戶名
4ic卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理ic卡的數(shù)量;
發(fā)放ic卡;
引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。
5收費崗根據(jù)辦理的相關手續(xù)收取費用;
登記已交費的住戶(事先計算并打印每戶正常情況下應交金額);
引導業(yè)主到領鑰匙處。一些款項需分類開收據(jù),裝修費須待裝修審批通過后方可收取
6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主,填寫《鑰匙使用登記表》;所有鑰匙均需做好標識
7陪同驗房崗領取《房屋交付驗收表》;
陪同業(yè)主驗房;
陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù);
將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。
8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙;
查驗裝修隊的資質;
引導業(yè)主交納裝修費;
辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場不能批復的告之業(yè)主答復時間
9現(xiàn)場協(xié)調崗協(xié)調復印和其它溝通事項。
10資料錄入崗將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦;
流程卡放入業(yè)主檔案袋。
11特別事務處理崗(組)處理突發(fā)事件
12現(xiàn)場總協(xié)調由入伙工作小組指定人員擔任
注:各責任人在辦理完畢本崗位職責時,需要在流程卡上簽字。
各崗位的責任人在安排時注意有入伙經(jīng)驗和無入伙經(jīng)驗員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū),在辦理入住時,人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。
入伙工作人員需每日提前15分鐘到達入住現(xiàn)場,準備入住工作。對于業(yè)主提出的問題,如回答不上來的,需予以記錄,并在每日碰頭會上提出。
每日入伙工作結束召開碰頭會,對當天入伙工作進行總結,對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。
入伙辦理工作人員應注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。
2、入住信息的及時發(fā)布
集中入住信息時,每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。
3、入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理
入住時應加強對集中辦理現(xiàn)場的保護。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時間過長,防止惡意竄通等。
業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》,拒絕辦理入住時,應及時化解業(yè)主怨氣,并由地產(chǎn)代表負責協(xié)調。
業(yè)主拒交相關費用,可視情況采取靈活變通的方式處理。
4、入住培訓
在安排好入住時各相關崗位后,應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓,內(nèi)容包括:現(xiàn)場各崗位的職責、分配,入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。
5、業(yè)主檔案的錄入
第3篇 x酒店行業(yè)工資管理方案
酒店行業(yè)工資管理方案
為進一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內(nèi)部競爭力,根據(jù)酒店的經(jīng)營管理方針,現(xiàn)制定出本酒店工資管理辦法如下:
基本原則:
即根據(jù)不同崗位,不同職務,不同工種的差別和技能的高低及對酒店的貢獻確定工資級別.
酒店對員工工資實行動態(tài)管理,以崗位要求制訂工資標準,以工作績效體現(xiàn)工資差別,即根據(jù)員工個人表現(xiàn)和貢獻可升可降.
各級員工享受相應級別的工資,對成績突出,有特殊貢獻者經(jīng)部門推薦,人力資源部考核, 總經(jīng)理批準后,可破格享受所擔任職務的最上線工資.
工資構成:
月工資總額=崗位工資+考核工資+相關補貼+績效工資
崗位工資:是根據(jù)酒店各崗位的工作標準,崗位職責所設置,是員工的一項基本收入保障.崗位工資=工資總額×60%
考核工資: 根據(jù)酒店整體效益,部門績效所設置,與員工的月度績效,日常獎懲掛鉤,發(fā)放額隨各部門每月的績效考核情況,人員崗位編制情況上下浮動.考核工資=工資總額×40%
相關補貼:
夜班津貼:根據(jù)部門排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實習生),享受每天2元的夜班津貼.
店齡補貼:自入職起每滿一年,每月補貼 20元,并依次類推.
英語補貼:凡經(jīng)省市級旅游局考核認證,通過英語等級考核合格且取得相應級別證書者,按相應的英語等級,當年每月享受英語補貼 ——a級:10元,b級:8元,c級:5元.如再參加第二次考核不及格者則取消.
技術補貼:酒店將對持有有關技術證(經(jīng)勞動部門鑒定認可的)且得到酒店認可其技術 (經(jīng)酒店考核)的技術工種(如工程人員,廚師等)增加相應的技術補貼.由部門每年對試用期已轉正的技術人員進行技術等級考核,并按照考核情況按比例評定出各技術人員的技術等級報人力資源部.酒店根據(jù)其技術等級當年每月發(fā)放技術補貼——a級:80元,b級:50元,c級:30元.(技術等級每年考核一次,按每年技術等級考核情況發(fā)放技術補貼)
醫(yī)療補貼:酒店每月為員工發(fā)放30元的醫(yī)療補貼.
交通補貼:酒店為非住店乘坐公交車上下班的員工提供交通補貼,單站往返的補貼50元,中轉一站以上的補貼80元.
第4篇 酒店質量管理標準體系qc推行方案
酒店質量管理標準體系(qc)推行方案
質檢員的職責
根據(jù)考核標準和獎罰條例組織對酒店規(guī)章制度和質量體系的落實、執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督檢查,并提交檢查報告;
以質量標準為依據(jù),負責對各部門的服務質量、工作規(guī)范、勞動紀律進行檢查、監(jiān)督;
檢查、監(jiān)督公司各部門規(guī)章制度(包括服務質量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務項目、崗位職責、設施設備、器材保養(yǎng)、維修質量、營業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全消防等)的貫徹落實情況;
對被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況要填寫好《周質量檢查報告表》及時反饋到有關部門和領導;
負責搜集酒店內(nèi)、外質量管理信息并向領導提供相關的建議;
定期對質檢活動的效果進行分析,并提出改進酒店的質檢體系的建議。
第5篇 d星級酒店高層管理人員績效考核方案
為了規(guī)范酒店管理,全面提高管理人員參與經(jīng)營的意識,增強工作積極性,特擬定此考核方案,具體如下:
(1)考核崗位:總經(jīng)理、常務副總、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、餐飲經(jīng)理、財務經(jīng)理、行政總廚、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理。
(2)考核周期:月度考核,以每月1日—30日(31日),為月度考核的結算時間。
(3)考核指標:按照酒店經(jīng)營管理計劃書所列指標。
(4)考核工資:標準工資×40%=參與績效考核的工資。
(5)考核形式:
1、營業(yè)和銷售部門:經(jīng)營指標占權重的70%,管理指標占權重的30%;
2、非營業(yè)部門:經(jīng)營指標占權重的50%,管理指標占權重的50%;
3、廚務部門:經(jīng)營指標占權重20%,毛利率指標占權重的60%,管理指標占權重的20%
(6)根據(jù)各部門的性質,設定各部門考核指標類型,具體如下:
指標類型
考 核 崗 位
總經(jīng)營指標
總經(jīng)理、常務副總、銷售總監(jiān)、財務經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理
餐飲部經(jīng)營指標
餐飲經(jīng)理、行政總廚(另加毛利率指標)
房務部經(jīng)營指標
房務總監(jiān)
(7)年終獎設置和處罰辦法:
1、年終獎設置:
酒店根據(jù)工作時間設置年終獎,年終獎按照工作月份的多少給予發(fā)放,如一名員工在年終時,其工作時間為6個月,其年終獎為全年年終獎的50%。
年終獎與每月績效考核掛鉤,在月度考核中,如出現(xiàn)一次未達標,則扣除當月(1/12)年終獎,如連續(xù)三個月考核未達標,則扣除全年年終獎。
2、處罰辦法:
所有管理在未完成經(jīng)營指標的情況下,按照《管理人員績效考核表》上所規(guī)定的考核比例進行處罰,詳細見考核表。
(8)考核計算公式和案例:
1、營業(yè)和銷售部門管理人員考核公式:
◆超出經(jīng)營指標工資=(績效工資×70%)×{1+(實際銷售額-當月經(jīng)營指標)÷當月經(jīng)營指標×1.5}
◆低于經(jīng)營指標工資=(績效工資×70%)×(實際銷售額÷當月經(jīng)營指標)
◆管理指標工資=(績效工資×30%)×管理指標分數(shù)%
◆實際績效工資=經(jīng)營指標工資+管理指標工資
2、非營業(yè)部門管理人員考核公式:
◆超出經(jīng)營指標工資=(績效工資×50%)×{1+(實際銷售額-當月經(jīng)營指標)÷當月經(jīng)營指標×2}
◆低于經(jīng)營指標工資=(績效工資×50%)×(實際銷售額÷當月經(jīng)營指標)
◆管理指標工資=(績效工資×50%)×管理指標分數(shù)%
◆實際績效工資=經(jīng)營指標工資+管理指標工資
3、廚務部行政總廚考核公式:
◆超出經(jīng)營指標工資=(績效工資×20%)×{1+(實際銷售額-當月經(jīng)營指標)÷當月經(jīng)營指標×1.5}
◆低于經(jīng)營指標工資=(績效工資×20%)×(實際銷售額÷當月經(jīng)營指標)
◆管理指標工資=(績效工資×20%)×管理指標分數(shù)%
◆超出毛利率指標工資=(績效工資×60%)×{1+(實際毛利率-55%)×10}
◆低于毛利率指標工資=(績效工資×60%)×{1-(55%-實際毛利率)×5}
◆實際績效工資=經(jīng)營指標工資+管理指標工資+毛利率指標工資
4、績效考核案例說明:
a、超出指標案例:
某餐飲部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標為120萬元,實際完成140萬元,管理指標各項任務完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:5000×40%=2000
經(jīng)營指標工資為:(2000×70%)×{1+(1400000-1200000)÷1200000×2}=1866
管理指標工資為:(2000×30%)×95%=570
2月績效考核工資為:1866+570=2436
2月份應發(fā)工資為:3000+2436=5426
b、低于指標案例:
某房務部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標為80萬元,實際完成70萬元,管理指標各項任務完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:5000×40%=2000
經(jīng)營指標工資為:(2000×70%)×{700000÷800000}=1225
管理指標工資為:(2000×30%)×95%=570
2月績效考核工資為:1225+570=1795
2月份應發(fā)工資為:3000+1795=4795
c、廚務部指標案例:
某行政總廚月薪為8000元,2月份經(jīng)營指標為120萬元,實際完成110萬元,毛利率指標實際完成50%,管理指標得分為95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:8000×40%=3200
經(jīng)營指標工資為:(3200×20%)×{1100000÷1200000}=582
毛利率指標工資為:(3200×60%)×{1-(55%-50%)×5}=1440
管理指標工資為:(3200×20%)×95%=608
2月績效考核工資為:582+1440+608=2630
2月份應發(fā)工資為:4800+2630=7430
(9)考核操作辦法:
1、考核工作由總辦和人力資源部負責實施和操作;
2、經(jīng)營業(yè)績的完成情況和各項指標數(shù)據(jù)由財務部提供;
3、管理指標考核數(shù)據(jù)的來源:
①、營業(yè)部門的設備設施保養(yǎng)完好率由工程部確認;員工流失率、員工培訓率由人事部確認;服務投訴率、工作落實情況由酒店總經(jīng)理確認;
③、行政總廚的新菜品開發(fā)率、出品合格率、衛(wèi)生達標率由酒店總經(jīng)理確認,出品投訴率由餐廳樓面確認。
第6篇 酒店管理工資方案
***飯店(有限公司)
二00七年工資方案
根據(jù)飯店具有、勞動密集型、員工素質要求高、勞動強度大等行業(yè)特點,依據(jù)勞動部門提供的社會工資水準,物價指數(shù)變化及本人所擔任工作的能力、經(jīng)驗、責任等諸多因素,特制定現(xiàn)行工資方案。實行“以崗定薪,以能定崗,一崗多薪,崗變薪變,業(yè)績導向、實行動態(tài)管理”從而體現(xiàn)個人薪酬與企業(yè)效益掛鉤,全體員工與企業(yè)共擔風險,共享企業(yè)效益的原則,具體如下:
一、 工資結構
1、即期支付項:崗位工資、績效工資、提成、其它
2、非支付項:所得稅、懲罰性扣款(含出勤、服裝費)
二、 工資類別:
合同工資:指與飯店簽訂正式勞動合同的員工實行的工資方案,含崗位工資、績效工資及其他工資。
協(xié)議工資:指與飯店有勞動關系但員工處于試用期或員工與其它用人單位未解除勞動關系的和特聘的員工實行的工資方案。
三、 工資發(fā)放說明:
即期支付項:
(一)、崗位工資——分設五檔:
a檔(總經(jīng)理級)
b檔(部門經(jīng)理級)
c檔(主管級)
d檔(部長級)
e檔(員工級)
上述基本工資與崗位工資按照不同崗位進行組合,共組成五級,每級分設幾個檔次,詳見下表:
2007年級別工資附表一
第7篇 酒店薪酬福利待遇管理方案
酒店薪酬與福利待遇管理方案
目 錄
一、工資部分:結構、等級、調薪、計算 ………………… ( )
二、職務崗位工資等級表:10級30檔……………………… ( )
三、浮動效益工資:考核標準室………………………………( )
四、月度超產(chǎn)獎:標準與計算…………………………………( )
五、年終雙薪獎:標準與計算…………………………………( )
六、福利待遇:內(nèi)容與標準……………………………………( )
附:1、浮動工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………( )
2、全店管理架構圖…………………………………………( )
3、試算與對比………………………………………………( )
酒店薪酬管理制度
一、總則
1、本制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過,自*年*月*日開始執(zhí)行。
2、本制度實行的準則:堅持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。
3、本制度努力實現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結構
員工工資的具體結構如下:
1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資;
2、職務崗位等級工資含:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨生子女費等)+技術津貼(僅限特殊工種)
3、職務崗位等級工資,依據(jù)擔任的職務、崗位職責、技能高低,經(jīng)考核后確定;
4、工齡津貼:依據(jù)員工服務年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調整1 次,在酒店服務滿一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標準遞增,工齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補貼)。
5、浮動效益工資:即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低,并結合管理質量的優(yōu)劣而上下浮動,具體方案另擬。
6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級標準和員工的業(yè)務技能以及本年度考核結果進行調整。
7、上列計算結果若有小數(shù)點產(chǎn)生時,一律舍去不計。
三、崗位工資等級
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻,將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務確定工資等級,職工以現(xiàn)有崗位確定相應的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。
四、職務崗位變動后的工資級別確定
1、職務提升:凡被提升為領班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務基礎上試用三個月,享受該職務等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應職位的轉正級別。
2、崗位變動:凡在酒店內(nèi)部調動,自調動之日起均須經(jīng)過三個月試用期,試用期內(nèi),若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級,按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應等級轉正級別執(zhí)行。
五、新進店員工等級的確定
1、新招人員:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應崗位等級。
2、各專業(yè)學校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實習,根據(jù)實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上),實習期滿,愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級,可直接進入崗位等級工資,若變動崗位,則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員,根據(jù)所在崗位確定等級,進入試用期,經(jīng)試用 三個月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級轉正。
4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務人員,按實習生待遇執(zhí)行。
六、調 薪
(一)酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長,每年6月份進行員工調薪。
1、以本年度該員工考核結果為依據(jù);
2、以各崗位級別工資標準為依據(jù)。
(二)下列情況不在調薪范圍:
1、以每年6月30日為限,一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調薪不滿一年者;
2、當年新入職員工,正式服務年限不滿一年者;
3、已達到本崗位最高薪級,調薪當月正辦理離職手續(xù)者;
4、因缺勤停職達1個月以上者(缺勤指:病假和事假等,按實際天數(shù)累計,曠工按10倍天數(shù)累計)
5、本年度內(nèi)受書面通報懲戒以上處分者。
七、工資的計算與支付
(一)等級工資計算期間為當月1日至當月月底,工資發(fā)放時間為次月的某日(若遇節(jié)假日順延)。
(二)每月工資以30天計算,每工作6天享有有薪假期1天。
職務崗位等級工資總額
出勤工資= ×(出勤天數(shù)+應享有有薪假天數(shù))30
(三)下列各項須直接從工資中扣除:
1、個人所得調節(jié)稅; 2、社保有關費用;
3、超標水電費用等; 4、違紀罰款及賠償費用;
5、該月應償還酒店代墊款項; 6、其他應從工資中扣除的費用等。
(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。
(五)1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準之日算起。
2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于正常到時轉正的,則從轉正期滿之日算起。
第8篇 大酒店工資管理方案
某大酒店工資管理方案
為進一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內(nèi)部競爭力,根據(jù)酒店的經(jīng)營管理方針,現(xiàn)制定出**大酒店《工資管理暫行辦法》如下:
1. 酒店實行崗位工資制,即根據(jù)不同崗位、不同職務、不同工種的差別和技能的高低及對酒店的貢獻確定工資級別。
2. 酒店對員工工資實行動態(tài)管理,以崗位要求制訂工資標準,以工作績效體現(xiàn)工資差別,即根據(jù)員工個人表現(xiàn)和貢獻可升可降。
3. 各級員工享受相應級別的工資,對成績突出、有特殊貢獻者經(jīng)部門推薦,人力資源部考核,總經(jīng)理批準后,可破格享受所擔任職務的最上線工資。
4. 工資構成:月工資總額=崗位工資+考核工資+相關補貼+績效工資
1) 崗位工資:是根據(jù)酒店各崗位的工作標準、崗位職責所設置,是員工的一項基本收入保障。崗位工資=工資總額×60%
2) 考核工資: 根據(jù)酒店整體效益、部門績效所設置,與員工的月度績效、日常獎懲掛鉤,發(fā)放額隨各部門每月的績效考核情況、人員崗位編制情況上下浮動?？己斯べY=工資總額×40%
3) 相關補貼:
a) 夜班津貼:根據(jù)部門排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實習生),享受每天2元的夜班津貼。
b) 店齡補貼:自入職起每滿一年,每月補貼20元,并依次類推。
c) 英語補貼:凡經(jīng)省市級旅游局考核認證,通過英語等級考核合格且取得相應級別證書者,按相應的英語等級,當年每月享受英語補貼――a級:10元,b級:8元,c級:5元。如再參加第二次考核不及格者則取消。
d) 技術補貼:酒店將對持有有關技術證(經(jīng)勞動部門鑒定認可的)且得到酒店認可其技術(經(jīng)酒店考核)的技術工種(如工程人員、廚師等)增加相應的技術補貼。由部門每年對試用期已轉正的技術人員進行技術等級考核,并按照考核情況按比例評定出各技術人員的技術等級報人力資源部。酒店根據(jù)其技術等級當年每月發(fā)放技術補貼――a級:80元,b級:50元,c級:30元。(技術等級每年考核一次,按每年技術等級考核情況發(fā)放技術補貼)
e) 醫(yī)療補貼:酒店每月為員工發(fā)放30元的醫(yī)療補貼。
f) 交通補貼:酒店為非住店乘坐公交車上下班的員工提供交通補貼,單站往返的補貼50元,中轉一站以上的補貼80元。
4) 績效工資:根據(jù)各部門經(jīng)營指標的完成情況,將部門超額或未完成部分按比例分配到部門,由部門根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進行二次分配。
5. 月實際工資計算方法:月工資總額÷30天×實際出勤天數(shù)(含有薪假)
6. 試用期工資:
1) 員工入店須經(jīng)三個月試用,工資標準在500元/月以上的試用期工資為工資標準的80%,工資標準在500元/月以下的按照300元/月試用。
2) 新招聘管理人員試用期工資享受所在職務最低工資標準的80%,試用期三個月。
3) 內(nèi)部晉升人員試用期工資增加增資額的50%,原則上逐級晉升,試用期一個月。
7. 工資調整:
1) 員工因試用期滿、職務升降需調整工資時,經(jīng)部門同意,人力資源部考核,總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。
2) 員工試用期滿轉正,原則上從員工e級起逐級調資,調資間隔不少于三個月。計算公式:月工資總額= 調整前月工資總額÷26天×實際出勤天數(shù)+ 調整后月工資總額÷26天×實際出勤天數(shù)
3) 各級員工均享受相應級別的工資待遇,對成績突出、有特殊貢獻者由部門以業(yè)績報告形式進行推薦,人力資源部考核,總經(jīng)理批準后,可破格提升一級工資并進行公開表彰;對出現(xiàn)重大失誤,連續(xù)兩次列為部門考核最差者,經(jīng)部門申請,人力資源部考核,總經(jīng)理批準后,給予降薪一級直至開除處分。對員工工資的上調和下浮,原則上一年不超過三次,一次不超過兩級。
8. 缺勤扣款:
1) 事假不發(fā)薪。
2) 病假期工資,五天內(nèi)每天發(fā)日工資標準的40%,超過五天每天扣日工資額的100%。
3) 婚假:男女雙方達到結婚年齡并按規(guī)定辦理結婚登記手續(xù),依法領取結婚證明,除按規(guī)定的3天婚假外,晚婚者(男25周歲、女23周歲)增加婚假7天(含周六周日),期間當日工資每天按12元發(fā)放,超過10天者按事假處理,未辦理續(xù)假手續(xù)者,按曠工處理。
4) 工傷期間工資:凡符合工傷條件的,假期均以市級以上醫(yī)院開具的休假證明為準,按照崗位工資的100%標準發(fā)放當日工資。
5) 產(chǎn)假工資:按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。
6) 年假、公休假均不影響工資。
7) 慰唁假工資:如員工之直系親屬(指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母)不幸逝世,可申請三天有薪慰唁假,假期內(nèi)(三天)按工資標準的100%支付工資,超假部分按事假處理。
8) 遲到/早退:扣款辦法按《處罰細則》有關規(guī)定執(zhí)行。
9) 凡屬曠工性質,以曠工時間的總工資三倍予以扣款。
6. 加班工資:根據(jù)行業(yè)性質,酒店實行綜合工時制,員工可在季度內(nèi)跨月調休/補休,但不允許跨季度調休/補休,各部門必須根據(jù)經(jīng)營管理情況做好每月排班并認真審核,季度內(nèi)可調休/補休的,一律調休/補休。如確因工作需要不能調休的,由部門總監(jiān)/經(jīng)理批準,人力資源部審核、總經(jīng)理批準后方可按規(guī)定發(fā)放加班工資。(原則上日常加班以補休形式進行安排,如確因工作需要,當日部門需安排加班的,應事先填寫《加班申請單》,經(jīng)部門總監(jiān)、總經(jīng)理批準后方可安排加班)
1) 月工資合計在1500元以上的人員無加班工資(節(jié)假日除外),由部門根據(jù)情況安排補休。
2) 其他員工在法定節(jié)假日加班,工作一天補休一天,或按有關規(guī)定計發(fā)加班費。非法定節(jié)假日加班原則上安排補休。
7. 工資結算:酒店每月15日將上月工資總額存入個人銀行帳戶,遇節(jié)假日提前發(fā)放。
8. 離店工資結算:
1) 正式員工:月工資總額÷26天×離店前出勤天數(shù)
2) 新員工入職未滿一周離職者不享受工資待遇。
9. 備注:
1) 此方案自下發(fā)之日起執(zhí)行,原下發(fā)的規(guī)定與此方案不一致的,以此方案有關規(guī)定為準,方案中未涉及到原有內(nèi)容的,仍按原有規(guī)定執(zhí)行。
2) 此方案由人力資源部負責解釋并修訂。
第9篇 配合地產(chǎn)銷售交房酒店開業(yè)及大型賽事舉辦時物業(yè)管理方案
配合地產(chǎn)銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時的物業(yè)管理方案
(一)促進銷售的措施
1、開盤及其他活動當日交通指引、代客泊車和免費洗車服務
對于自駕車的看樓人士來講,在銷售高潮或分期開盤以及未來酒店開業(yè)時,要在銷售現(xiàn)場泊車確是一件令人頭疼的事,特別是在驕陽似火的季節(jié),不單就近找車位難,當看完樓取車時,車已被曬得滾燙,坐進去猶如置身火爐,一時半會車內(nèi)溫度都下不來。出于此考慮為體現(xiàn)'酒店式物業(yè)管理服務模式和人性化物業(yè)管理理念'
1)代客泊車和免費洗車服務,是在銷售中心設立專門的酒店式代客泊車侍應生,如果看樓的自駕車人士有此需要,侍應生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置,并由外協(xié)商家服務聯(lián)盟的汽車美容(服務)中心提供免費洗車服務;在高溫季節(jié),將對看房客戶的車輛采取有效手段(防曬車罩、淋水)進行降溫。當客戶離開時,侍應生將車開到銷售中心門前交于客戶,并定做具備'zz第一城'標志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車客戶的諸多不便,既為客戶節(jié)約了時間,又使其免受日曬雨淋之苦,而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到,時時起到宣傳和傳播作用,強化客戶對zz第一城及物業(yè)管理細節(jié)性服務的印象,促成其購買行為。
操作要點:
1)泊車員要經(jīng)過嚴格挑選和考核,技術、人品、形象都要過硬。
2)泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務。
3)洗車和降溫服務必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。
4)所有駕車客戶都贈送車匙扣。
2、形象提升
在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進入小區(qū)時,從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮和交通手勢指揮中,從他們威武、望莊嚴的形象里,會有一種油然而生的、作為一個zz第一城業(yè)主的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。
3、會所、物業(yè)服務項目問卷調查
特色:
1)前幾年樓市中大打'會所牌',而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分,已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺,把會所的服務做到實處,做出特色,已成為每個想步入'品牌營銷'行列的發(fā)展商們的必修課。因此會所的服務項目設置要切合業(yè)主的實際需要,物業(yè)管理服務項目的設置也是如此。
2)為了使會所和物業(yè)管理服務項目的設置切合業(yè)主的實際需要,避免服務不足和服務過剩,物業(yè)管理公司應對已經(jīng)購房的業(yè)主進行'會所、物業(yè)管理服務項目調協(xié)'的專項問卷調查,問卷將服務項目以表格形式詳細羅列,設置'非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要'欄目,由業(yè)主自行選擇。并且注明收費標準,如果是物業(yè)管理項目,還特別注明是'常規(guī)服務(管理費中包含)'還是'個性化服務(另行收費)',同時向業(yè)主強調投票選擇的嚴肅性和重要性,因為其所選擇的每一個選項,由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后,將作為今后會所和物業(yè)管理服務項目設置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進行服務設計和選擇的方式,將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視,也避免了今后會所和物管服務項目設置的盲目性。
操作要點;
1)問卷要結合銷售過程進行,讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。
2)問卷設計要全面,重點突出,答卷形式要簡煉。
3)要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。
4)要做好問卷的設計、分析和對客戶的結果通報工作。
(二)前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案
a、業(yè)主收房、入伙流程
1、發(fā)出'入伙通知'、登報'交房公告'
售樓處先電話或信函通知購房戶前來領取《入伙手續(xù)通知書》、《交房收費清單》必須預先告知業(yè)主帶齊'身份證、購房憑證'等材料
2、驗證和引導
由代理銷售公司售樓中心的'業(yè)主入伙引導員'陪同業(yè)主到開發(fā)商處辦理最后手續(xù),并察看業(yè)主有無帶齊所有必須證件和資料。
此時,售樓中心可現(xiàn)場制作《前期物業(yè)管理協(xié)議》展板告示,方便業(yè)主認知和咨詢?nèi)胱『蟮奈飿I(yè)管理事宜。具體流程如下:
⑴確認業(yè)主身份和材料:辦理交房的業(yè)主須持收到的《入伙手續(xù)通知書》(附件1)、業(yè)主身份證及復印件、業(yè)主戶口本及復印件、外地人須持暫住證及復印件、購房外批單、業(yè)主委托他人辦理手續(xù)的受托人須持'業(yè)主委托書'及代理人身份證和復印件、《商品房買賣合同》及復印件、購房全款發(fā)票或其他付款憑證,需辦理小區(qū)停車證的需出據(jù)本人駕駛證及行車證。(可以在《入伙手續(xù)書》上蓋'驗證流程章一')
⑵交納相關費用:'入伙引導員'指引業(yè)主到開發(fā)商財務部交納房屋尾款、各項契稅及'公用維修基金'相關開戶費等其他費用。
⑶以上兩項確認后,開發(fā)公司經(jīng)辦人應在'入伙手續(xù)書'上簽字蓋章。(可以在《入伙手續(xù)書》上蓋'繳款流程章二')
3、由物業(yè)公司的保安人員接手并陪同業(yè)主到物業(yè)管理公司辦理手續(xù)。收取業(yè)主的《商品房買賣合同》復印件、身份證復印件、或'業(yè)主委托書'及受托人的身份證復印件。
4、物業(yè)公司物業(yè)部人員指導業(yè)主填寫'住戶情況登記表'發(fā)給《業(yè)主手冊》,簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主管理規(guī)約》之承諾書。
5、業(yè)主持物業(yè)公司物業(yè)部蓋章的《入伙手續(xù)書》(上蓋'簽證流程章三')到物業(yè)公司財務部交納相關費用見'交房收費清單'
6、業(yè)主持物業(yè)公司財務部簽字轉來的《入伙手續(xù)書》(上蓋'物業(yè)費流程章四')到物業(yè)公司工程部辦理相關手續(xù):
①、物業(yè)公司保安部將業(yè)主房間鑰匙、水、電、天然氣ic卡及信報箱鑰匙發(fā)放給業(yè)主,并由業(yè)主簽署《鑰匙交接單》、簽署《備用鑰匙管理協(xié)議》、在《入伙手續(xù)書》上最終簽字確認。
②驗房:由物業(yè)工程部(分為6個驗房小組,1名工程部調度人員全盤調度)人員陪同業(yè)主到業(yè)主所購房屋,對房屋內(nèi)結構、設備設施及各種五金配件進行驗收,并將房屋驗收狀況和各表底數(shù)填寫在《房屋設備驗收交接表》內(nèi),同時在該表上業(yè)主及物業(yè)陪同驗房人員簽字確認。如有申報及維修事宜,可將業(yè)主所填寫的《房屋設備驗收交接表》中的問題于當日報承建方返修。
7、如業(yè)主進行二次裝修,由物業(yè)公司工程部審定施工方案及施工圖,同時與裝修施工單位、業(yè)主簽署《房屋施工管理協(xié)議》和《施工保潔責任書》,由物業(yè)工程部簽發(fā)《施工許可證》。
8、業(yè)主辦完所有手續(xù)或在辦理入伙手續(xù)過程當中,如對物業(yè)有任何疑問,可隨時向'物業(yè)客戶服務中心'或'售樓中心'提出,由入伙引導員將業(yè)主引導致物業(yè)現(xiàn)場咨詢處進行答疑。
9、物業(yè)公司、開發(fā)商及承建方,三方協(xié)調事項
⑴辦理入伙結束當日,
物業(yè)公司各部門將當天情況進行通報、匯總,建立已辦理入伙業(yè)主的管理檔案。
⑵對于業(yè)主提出的房間須返修的內(nèi)容,報承建方返修,對房間返修量較大的單元特別報開發(fā)商及承建方,給與關注。
⑶對于已下發(fā)的返修單,物業(yè)公司派專人跟進返修事宜,并將返修情況及時告知業(yè)主。
b、方便業(yè)主入住所采取的措施
1、設立業(yè)主收樓入伙接待小組,合理安排相關程序,爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。
2、如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,真正為業(yè)主著想。
3、為減少業(yè)主繳費的煩惱,與銀行建立合作關系,開設所有收費'一卡通'服務。
4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系,在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目,讓業(yè)主住得舒心。
5、搬運服務
業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要,為解決業(yè)主搬運的問題,管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護;且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊,為業(yè)主提供搬家服務。
6、家具、電器展示服務
第10篇 星級酒店高層管理人員績效考核方案
為了規(guī)范酒店管理,全面提高管理人員參與經(jīng)營的意識,增強工作積極性,特擬定此考核方案,具體如下:
(1) 考核崗位:總經(jīng)理、常務副總、銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)、餐飲經(jīng)理、財務經(jīng)理、行政總廚、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理。
(2) 考核周期:月度考核,以每月1日—30日(31日),為月度考核的結算時間。
⑶ 考核指標:按照酒店經(jīng)營管理計劃書所列指標。
(4) 考核工資:標準工資_40%=參與績效考核的工資。
(5) 考核形式:
1、 營業(yè)和銷售部門:經(jīng)營指標占權重的70%,管理指標占權重的30%;
2、 非營業(yè)部門:經(jīng)營指標占權重的50%,管理指標占權重的50%;
3、 廚務部門:經(jīng)營指標占權重20%,毛利率指標占權重的60%,管理指標占權重的20%
(6) 根據(jù)各部門的性質,設定各部門考核指標類型,具體如下:
指標類型 考 核 崗 位
總經(jīng)營指標 總經(jīng)理、常務副總、銷售總監(jiān)、財務經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理
餐飲部經(jīng)營指標 餐飲經(jīng)理、行政總廚(另加毛利率指標)
房務部經(jīng)營指標 房務總監(jiān)
(7) 年終獎設置和處罰辦法:
1、 年終獎設置:
酒店根據(jù)工作時間設置年終獎,年終獎按照工作月份的多少給予發(fā)放,如一名員工在年終時,其工作時間為6個月,其年終獎為全年年終獎的50%。
年終獎與每月績效考核掛鉤,在月度考核中,如出現(xiàn)一次未達標,則扣除當月(1/12) 年終獎,如連續(xù)三個月考核未達標,則扣除全年年終獎。
2、 處罰辦法:
所有管理在未完成經(jīng)營指標的情況下,按照《管理人員績效考核表》上所規(guī)定的考核比例進行處罰,詳細見考核表。
(8) 考核計算公式和案例:
1、 營業(yè)和銷售部門管理人員考核公式:
超出經(jīng)營指標工資=(績效工資_70%)_{1+(實際銷售額-當月經(jīng)營指標)÷當月經(jīng)營指標_
1.5 }
低于經(jīng)營指標工資=(績效工資_70%)_(實際銷售額÷當月經(jīng)營指標)
管理指標工資=(績效工資_30%)_管理指標分數(shù)%
實際績效工資=經(jīng)營指標工資+管理指標工資
2、 非營業(yè)部門管理人員考核公式:
超出經(jīng)營指標工資=(績效工資_50%)_{1+(實際銷售額-當月經(jīng)營指標)÷當月經(jīng)營指標_2}
低于經(jīng)營指標工資=(績效工資_50%)_(實際銷售額÷當月經(jīng)營指標)
管理指標工資=(績效工資_50%)_管理指標分數(shù)%
實際績效工資=經(jīng)營指標工資+管理指標工資
3、 廚務部行政總廚考核公式:
超出經(jīng)營指標工資=(績效工資_20%)_{1+(實際銷售額-當月經(jīng)營指標)÷當月經(jīng)營指標_
1.5 }
低于經(jīng)營指標工資=(績效工資_20%)_(實際銷售額÷當月經(jīng)營指標)
管理指標工資=(績效工資_20%)_管理指標分數(shù)%
超出毛利率指標工資=(績效工資_60%)_{1+(實際毛利率-55%)_10}
低于毛利率指標工資=(績效工資_60%)_{1-(55%-實際毛利率)_5}
實際績效工資=經(jīng)營指標工資+管理指標工資+毛利率指標工資
4、 績效考核案例說明:
a、超出指標案例:
某餐飲部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標為120萬元,實際完成140萬元,管理指標各項任務完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:5000_40%=
經(jīng)營指標工資為:( _70%)_{1+(1400000-1 00)÷1 00_2}=1866
管理指標工資為:( _30%)_95%=570
2月績效考核工資為:1866+570=2436
2月份應發(fā)工資為:3000+2436=5426
b、低于指標案例:
某房務部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標為80萬元,實際完成70萬元,管理指標各項任務完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:5000_40%=
經(jīng)營指標工資為:( _70%)_{700000÷800000}=1225
管理指標工資為:( _30%)_95%=570
2月績效考核工資為:1225+570=1795
2月份應發(fā)工資為:3000+1795=4795
c、廚務部指標案例:
某行政總廚月薪為8000元,2月份經(jīng)營指標為120萬元,實際完成110萬元,毛利率指標實際完成50%,管理指標得分為95分,其2月份實際所得工資為:
崗位績效工資為:8000_40%=3200
經(jīng)營指標工資為:(3200_20%)_{1100000÷1 00}=58
2毛利率指標工資為:(3200_60%)_{1-(55%-50%)_5}=1440
管理指標工資為:(3200_20%)_95%=608
2月績效考核工資為:582+1440+608=2630
2月份應發(fā)工資為:4800+2630=7430
(9) 考核操作辦法:
1、 考核工作由總辦和人力資源部負責實施和操作;
2、 經(jīng)營業(yè)績的完成情況和各項指標數(shù)據(jù)由財務部提供;
3、 管理指標考核數(shù)據(jù)的來源:
①、營業(yè)部門的設備設施保養(yǎng)完好率由工程部確認;員工流失率、員工培訓率由人事部確認;服務投訴率、工作落實情況由酒店總經(jīng)理確認;
③、行政總廚的新菜品開發(fā)率、出品合格率、衛(wèi)生達標率由酒店總經(jīng)理確認,出品投訴率由餐廳樓面確認。
第11篇 酒店行政部管理意見方案
酒店行政部管理意見
1.定崗定編、合理配置人員,做到人盡其才。
2.科學安排班次,充分利用有限人力資源。
3.打破工種界線,組織交叉培訓,跨崗位跨部門調配人力。
4.加強崗位培訓,建立和運用激勵機制。
5.雇用季節(jié)工和鐘點工降低成本。
6.行政辦管理酒店不能流于形式,總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見,肯提意見?？偨?jīng)理要聽得進反對意見,接納別人正確意見,用集體智慧,形成團隊管理酒店。
7.建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯,互相溝通,互相了解,互相交流,以達到相互得益的目的。
8.建議總經(jīng)理深入生意下降、營利不好的部門,調查研究,與部門經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計劃,并在實施中不斷總結,調整計劃,直到生意上升,營利好轉。
9.建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務意識,要有全局觀念,急前線營業(yè)部門之所急,反對以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業(yè)部門,影響對客服務。
10.建議認真慣徹“酒店禮儀禮貌,以本部門主管為榜樣?！弊龅絾T工相遇,高層先向下屬打招呼。
11.建議要求部門主管對下屬除作風上嚴格要求,工作上積極支持,生活上還要經(jīng)常關心,最好能1-2個月內(nèi)搞一次集體活動,或請下屬外出食飯,培養(yǎng)自己核心力量和凝聚力。但反對搞山頭。
12.建議行政辦在酒店管理工作中,重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進分子”堅持正面引導,以鼓勵為主的方法,以典型帶動全體,收到整體提高目的。
13.酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門明年工作計劃書,修改本酒店明年工作計劃書,上交一份管理公司存檔。
14.建議對酒店各部門之假期作嚴格控制,使用“以假補假”盡量少用“以資補假”方法處理員工假期。
15.建議嚴格控制高級管理人員星期六離店時間(下班后)和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。
第12篇 餐飲部總監(jiān)對酒店內(nèi)部管理思路方案
餐飲部內(nèi)部管理思路與方案
致:酒店董事會、劉總經(jīng)理
關于餐飲部總監(jiān)對酒店內(nèi)部管理思路與方案
作為酒店餐飲部的總監(jiān),首先深感責任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經(jīng)營理念與思路,結合我多年的餐飲管理經(jīng)驗,根據(jù)現(xiàn)今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養(yǎng),強化技能培訓,實行服務人員等級晉升制度,管理人員實行管理考核,開展績效考核機制,將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯(lián),與其經(jīng)濟掛鉤,培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級服務員。規(guī)范服務標準,建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。
一、餐廳內(nèi)部管理方面:
1、建立服務人員等級晉升制:分a、b、c、d四級
㈠試用服務員為d級,工資按正式員工標準百分之八十發(fā)放,即1200/月,無全勤獎金,實習期為一個月,實習期滿進行考核,考核合格轉為正式員工,考核不合格延長一個月實習期,三個月后尚未考核合格勸退。
㈡正式服務員為c級,工資按公司規(guī)定的標準發(fā)放,即1500/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于70分降為d級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到75分以上重新升為c級。連續(xù)三個月考核分數(shù)高于85分可升為高級服務員。
㈢高級服務員為b級,工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于85分降為c級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到85分以上重新升為b級。連續(xù)三個月考核分數(shù)高于90分,且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準,技能達標可升為vip高級服務員。
㈣vip高級服務員為a級,工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于85分降為b級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到90分以上重新升為a級。
2、建立服務員考核制度:
㈠由領班負責對其進行考核,考核項目包括:服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產(chǎn)品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責任心及工作態(tài)度、組織紀律性、個人素質、內(nèi)部協(xié)調及溝通能力等。
㈡按考核結果分級:a級--90分以上;b級85--95分以上;c級70--85分以上,d級70分以下。
3、建立銷售獎勵制度:
㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給于獎勵100元,每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵,每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。
㈡根據(jù)餐飲每個季節(jié)的市場情況,合理設立每個月的銷售任務,完成任務考核合格的服務人員、管理人員發(fā)放績效獎金,超額完成該月銷售任務,按超額完成任務的5--8%發(fā)放超額獎金。
4、管理人員實行管理考核:
㈠每月由廳面經(jīng)理對各個領班進行考核,考核范圍為該領班所管轄的服務區(qū)域、服務人員,考核內(nèi)容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內(nèi)部協(xié)調及溝通能力等。
㈡每月根據(jù)考核分數(shù)發(fā)放管理津貼,考核分數(shù)達到80分以上發(fā)放b級管理津貼,按100元/月發(fā)放,考核分數(shù)達到90分以上發(fā)放a級管理津貼,按300元/月發(fā)放,每月考核分數(shù)低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續(xù)二個月低于70分降為實習領班。
㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發(fā)放,即正式領班1800元/月加全勤獎金,另加管理津貼;試用期領班1600元/月,無全勤獎金,實習期為一個月。
㈣廳面經(jīng)理、主管由餐飲總監(jiān)對其進行考核,考核內(nèi)容包括:人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協(xié)調溝通能力等,考核合格發(fā)放標準工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈤餐飲總監(jiān)由總經(jīng)理對其進行考核,具體考核內(nèi)容由總經(jīng)理擬定,考核合格發(fā)放標準工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈥總監(jiān)、廳面經(jīng)理、主管每季度考核有兩個月合格,且完成該季度銷售任務,發(fā)放季度管理獎金,具體標準由總經(jīng)理擬定。
5、加強服務員培訓工作:
加強員工的素質、技能培訓工作,管理人員素質、管理技能培訓工作,并要做到有計劃、有層次、有結果,合理安排有序開展而且要堅持不懈!
㈠按高標準去培訓服務員:每月最少進行兩次培訓課程,一次以實習員工及上月考核分數(shù)低于80分的員工為主,一次為全體服務人員,課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等,系統(tǒng)的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓,提高整體服務水平。
㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、和常教育,并以此作為考核標準進行考核。
㈢建立管理人員培養(yǎng)機制:給員工舞臺充分發(fā)揮才智,建立等級晉升制度:
實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經(jīng)理→廳面經(jīng)理→餐飲經(jīng)理→餐飲部總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理
加強細節(jié)管理,打造團隊氛圍,加強員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!
6、加速餐飲部標準化進程:
㈠制定員工崗位職責和服務標準程序,規(guī)范服務標準,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質量和工作效率。
㈡建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉進、轉出得到體現(xiàn)。
6、加強成本控制:加強員工成本節(jié)約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。
二、廚房內(nèi)部管理方面:
廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:
1、督導廚師長有效地指導和出色地管理出品。
2、重視采購、驗收與儲存環(huán)節(jié),保證出品的原料符合要求。
3、成立出品研發(fā)小組,加大特色菜、新菜研發(fā)力度。
4、逐步推行廚房六常法管
理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環(huán)境,有利于廚房出品標準化的推行。
5、對廚房進行績效考核,具體運營績效考核方案如下:
㈠通過每日由餐飲部總監(jiān)對后廚運營工作中的各項指標進行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。
㈡考核項目:廚政管理30%(月度考核分值30分)
菜肴出品質量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計發(fā)績效工資的方式對后廚進行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。
㈣考核指標
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當月廚政管理關聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資90%。
⑸25分以上,則當月廚政管理關聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
b菜肴出品質量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當月出品質量關聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資90%。
⑸65分以上,則當月出品質量關聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
㈤績效評分標準:
a 廚政管理類(合計30分)
⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。
⑵后廚人員儀容儀表(5分),對廚師著裝、頭發(fā)等個人猥瑣衛(wèi)生進行檢查,以及對上崗前的消毒工作進行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項分數(shù)全扣。
⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分),重點檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛(wèi)生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。
⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分),針對采購回來的原材料的存放情況進行檢查,如因為儲存不當造成原材料變質,則扣除該項全部分數(shù)。
⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對前廳工作的支持態(tài)度及程度,此項由餐飲總監(jiān)會同廳面經(jīng)理、主管根據(jù)實際情況靈活進行分析評估。
b菜肴出品質量類(70分)
⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑵溫度、香氣(15分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑶出品速度(20分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑷味型、口感、份量(20分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
c 菜肴營業(yè)額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據(jù)實際情況設定菜肴月保底營業(yè)額(不含酒水、煙、雜項,宴席按菜肴總價90%計算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金,獎金的60%與次月與工資一起發(fā)放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎金可用于彌補未完成保底額的月份,盈余部分年底發(fā)放。
d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業(yè)額的3--4%,超標則按相應的費用由廚房進行承擔,破損率控制在菜肴營業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。
餐飲部
附:餐飲部廳面人員配置表(建議):
第13篇 酒店全面質檢管理體系方案
一. 組建酒店質檢網(wǎng)絡
(一) 目的 擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創(chuàng)造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。
(二) 作用 質檢網(wǎng)絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三) 質檢網(wǎng)絡組織機構
1. 總部:質檢部 分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)
2. 網(wǎng)絡成員:各部門挑選一名質檢網(wǎng)絡成員。
(四) 網(wǎng)絡成員工作職責:
1. 建立《質檢網(wǎng)絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經(jīng)理。
2. 負責協(xié)助部門經(jīng)理督導、檢查本部門員工在職業(yè)道德、服務態(tài)度、著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務語言、形體動作、勞動紀律、服務效率、總體協(xié)調、客人滿意程度十個方面的落實情況。
3. 積極報道本部門的先進人物和先進事跡。
4. 每月參加一次質檢網(wǎng)絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的案例分析培訓課程,針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見收集中心
(一) 目的 在員工中樹立賓客意見是酒店財富的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以賓客需求為中心。
(二) 作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。
(三) 常設機構:質檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。
2. 顧客關系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質檢網(wǎng)絡登記本》上;重點征詢?nèi)胱〗哟姆铡⑿屎蛦T工表現(xiàn)。
3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質檢網(wǎng)絡登記本》上;重點征詢:餐飲服務、效率、出品和用餐環(huán)境。
4. 宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環(huán)境、設備。
5. 管家部:要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務指南》上面,服務員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。
6. 市銷部:質檢網(wǎng)絡人員要求定期拜訪長住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協(xié)調等方面的信息及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7. 娛樂部:經(jīng)理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網(wǎng)絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節(jié)目演出質量。
8. 工程、消防安全:要求質檢網(wǎng)絡人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質檢網(wǎng)絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。
三. 建立賓客投訴處理中心
(一) 目的 讓客人感受到他們的任何意見、建設或投訴都能夠得到酒店的足夠關注,挽回賓客對酒店失去的信賴。
(二) 作用:及時跟蹤、處理賓客投訴。
(二) 常設機構:大堂副理和質檢部。
(三) 處理賓客投訴要求:
1. 未離店客人的投訴,責任部門需要在客人離店前予以解決或答復客人處理時限。
2. 已離店客人的投訴,責任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系,給客人反饋酒店的調查或處理意見。
3. 較為嚴重的投訴,酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。
四. 建立賓客表揚與投訴獎懲制度
(一) 質檢部每月將統(tǒng)計賓客表揚和投訴數(shù)量。
(二) 質檢部每個季度將評選出前3名客人書面表揚最多的員工,第一名獎 勵200元,第二名獎勵150元,第三名獎勵100元。
(三) 質檢部每個季度將評選出3個受到客人書面表揚最多的小部門,由酒店予以通報表揚,并作為年度最佳先進部門評選的主要依據(jù)。
(四) 由于人為因素(例如:微笑不足、服務態(tài)度差、服務效率低、操作不當、業(yè)務不熟、工作失職等)引起客人有效投訴的責任人,予以扣分,從一分起至二十分止,1分等于工資總額的1%;當值主管或當值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的情節(jié)輕重負上連帶責任。
五. 召開質檢網(wǎng)絡會議及出版質檢月報。 每月下旬由質檢部主持召開當月質檢網(wǎng)絡會議,質檢網(wǎng)絡成員參加。然后,由質檢部在月底出版當月質檢月報,下發(fā)至各部門。
第14篇 z酒店前廳管理培訓方案
培訓目的:了解酒店的基本制度與管理工作流程,懂得現(xiàn)代管理的其本原理,掌握前廳服務基層管理實務,加強管理人員的自我修煉,提高管理人員的綜合素質。
培訓時間:每周二節(jié)課時。
參訓人員:前廳領班、見習領班、優(yōu)秀服務員。
培訓課時:
培訓單元/主題
內(nèi)容提要
課時
備注
酒店歷史與經(jīng)營理念
1
培訓動員
管
理
制
度
1、公司組織結構圖
2、人力資源部、營銷部、財務部、前廳部、廚務部、主要職能。
3、建立組織機構的其本原則。
4、員工手冊
5、規(guī)章制度
6、崗位職務說明書
本崗重點了解
7、前廳員工考核管理制度
管
理
實
務
1、領班工作流程
2、制訂工作計劃
3、營業(yè)督導
4、餐前例會
5、員工評估
6、輔導
7、餐廳設備用具
8、物品管理
9、處理投訴
10、前廳管理分析
11、排班管理
12、工作流程再造
管 自
理 我
理 修
念 煉
1、領導藝術
2、團隊激勵
3、積極心態(tài)
4、有效溝通
5、人際關系
6、潛能發(fā)掘與成功之路
前廳服務人員試工培訓計劃
試工對象:應聘前堂迎賓、值臺、傳菜崗位的人員,且無相關工作經(jīng)驗。
試工前:儀容、儀表合格后持試工單上崗。
試工
天數(shù)
培訓內(nèi)容
培訓時間
負責人
試工內(nèi)容
備注
第
一
天
1、認識區(qū)域的上司及熟悉店堂的環(huán)境。
2、儀表儀容要求、站姿要求、工作時間等。
3、作息時間、工作時間。
4、報菜及例會的時間、地點。
開
市
前
傳
菜
領
班
1、觀摩傳菜流程
2、試傳菜、報菜名
1、傳菜試工期達標要求:
熟悉酒店環(huán)境,熟記臺位分布情況,了解傳菜部工作流程,比如:服務員如何分單、送單,催菜、叫、起菜、退菜的基本流程。熟悉后進入下一輪試工。
2、每天記1個菜肴的基本信息,共6個。
第
二
天
1、服務及傳菜托盤技巧、操作規(guī)范。
2、熟悉臺位。
3、熟悉前廳各業(yè)務崗位、部門。
1、試傳菜、報菜名
2、與客人打招呼
3、與同事打招呼 并進行工作中的溝通。
第
三
天
1、測試在傳菜部實習達標情況。*
2、禮貌用語訓練。
3、基本服務用語及訓練。
服
務
領
班
1、傳菜:
2、傳菜部的全部 工作流程。
第
四
天
1、本崗位的有關制度:值班制度、崗位職責。
2、衛(wèi)生工作規(guī)范。
1、餐前準備工作;
2、餐中協(xié)助值臺
第
五
天
1、衛(wèi)生工作規(guī)范。
2、餐中“四勤”及強調開口服務。
1、餐前準備工作
2、餐中協(xié)助值臺
第
六
天
1、清臺、翻臺。
2、收市工作。
1、餐前與收市工 作
2、餐中協(xié)助值臺
第
七
天
試工考核(操作、口試):
1、托盤。
2、餐廳衛(wèi)生。
3、服務語言。
4、基本菜肴考核。
大堂
副領
理班
1、跟班工作
第
八
天
七天后返崗,本人持試工單返回人力資源部,經(jīng)面試發(fā)員工手冊后返崗,進入試用期。
說明:在試工期的1-7天內(nèi),前廳管理人員可根據(jù)試工員工的具體情況,決定錄用或不錄用
第15篇 某酒店技師管理部前期管理方案
酒店技師管理部前期管理方案
“兵馬未動,糧草先行”簽于我店實際情況,不能用原有成熟的模式操作,技師管理部現(xiàn)就我店開業(yè)前期各項籌備工作,制定以下操作方案,望各位領導審查指正:
一、技師部管理職責:
①嚴把質量關,建立實用有效的培訓管理體系,確保每一位技師上崗前均能達到或超過本行業(yè)標準。
②實行真正的“以人為本”的管理理念,制訂切實有效的技師管理方案,盡力做到來一個留一個,力爭組建自己的團隊核心親情人性的管理體系(這是我店技師隊伍能否成為本店特色招牌的基本保障)
二、開業(yè)前期運作程序:
1技師招聘渠道:民間專業(yè)招聘報刊的宣傳和本店內(nèi)部潛力的挖掘。
①民間報刊宣傳做為技師來源的一項,有現(xiàn)實和長遠儲備人才之意義。略
②根據(jù)近幾日與各部門經(jīng)理主管及員工的溝通摸底:凡以前在洗浴或專業(yè)足療做過服務或主管的人員基本都有幾個有把握“挖”過來的技師人選,經(jīng)過溝通有些員工已經(jīng)再聯(lián)系了,就目前面言,本渠道是我店開業(yè)之前技師來源的重要渠道,并且行之有效
③技師招聘標準:①技能水平②相貌③氣質內(nèi)涵④溝通能力。
為了建造我店技師特色品牌無論是招聘或“挖人”,原則上均店遵循以下標準:即要達到以上4個標準中的2個標準,才能聘用,寧缺勿濫。
⒉技師培訓方案:
①技能培訓:根據(jù)每個服務項目的特點,從以下幾個內(nèi)容入手:⒈按摩技法介紹⒉按摩的保健作用⒊按摩動作⒋按摩程序⒌按摩時間控制⒍按摩技巧等。
②服務語言規(guī)范:⒈服務用語⒉禮儀用語⒊專業(yè)用語⒋溝通技巧⒌賓客心理認知⒍禁忌語言等。
③日常行為規(guī)范:⒈坐姿⒉站姿⒊行姿⒋蹲姿⒌起立⒍手勢⒎儀容儀表⒏上下樓⒐取物⒑放物⒒顧客禮儀⒓鞠躬禮⒔職業(yè)道德⒕禮儀禁忌等。
⒊技師部項目申報列表:
⒈中醫(yī)部分:①足療②中醫(yī)按摩③刮痧④拔罐⑤花式按摩⑥修腳⑦捏腳⑧打眼⑨采耳
⒉花樣部分:①養(yǎng)生推油②保健養(yǎng)根③風情胸推。
⒊特服部分:①平活②全活③包夜(以上所有項目技師管理部均有能力自行培訓)
⒋技師部項目運作思路:
①中醫(yī)部分:洗浴行業(yè)中醫(yī)部分是不可或缺的一項,根據(jù)我店思路和技師管理部自職責,要把中醫(yī)部分打造成我店的招牌特色項目,這也是技師管理部設立的基礎思路。
③花樣部分:畢竟“人上一百,形形色色”應遵循客人的選擇權和消費滿意指數(shù),因此技師管理部應盡最大努力做到每一位客人都能“乘興而來,滿意而歸”。
④特服部分:⒈分析暫略⒉應把特服分成二個部分(在按摩區(qū)等候客人挑選,另一部分在休息大廳做為服務員給客人倒水或在休息大廳坐成一排等候客人挑選)
⒌技師管理方案:
①多能化:無論中醫(yī)或其它項目的技師均能高標準掌握本項目中2―3個服務內(nèi)容,(這樣做的目地有2個:⒈無論我店生意好壞均能讓技師通過多能而達到高收入,從而留住人。⒉這樣做以使技師團隊不過于“龐大”而便于高效管理)
②嚴格化:技師行業(yè)是一個非常特殊的行業(yè),流動性大,參差不齊,盲目性強,因為在滿足高收入的前提下,嚴格按照培訓方案和日常管理制度進行管理,才能使技師有“正規(guī)軍”的感覺,不再是一個吃青春飯,盲目流動的打工者,而真正是一個名店的一員,有廣闊的發(fā)展空間,(我們可以從技師中選拔品學兼優(yōu)的人才充實到管理層,甚至可以做到技師管理部經(jīng)理或本店副總,以便儲備人才為以后開新店做準備)
③人性化:除了保障高收入和嚴格化管理之外,運用人性化特點,把技師留住,使技師團隊穩(wěn)定有序,暫行措施:⒈過生日有禮品和加營養(yǎng)餐。⒉不定期舉行綜合多才多藝文藝節(jié)目。⒊不能對技師訓斥和使用藐視性語言。⒋除犯有重大過錯,原則上應遵循:除非技師自動離職,管理層不能以自己的喜好,性格,處世方式來隨意決定技師的生活方式或開除等問題。⒌除日常工作管理外,應與技師“打成一片”問寒問暖,盡最大能力解決技師在實際生活中遇到的個人難題。⒍在不影響我店正常運轉的情況下,不定期分批次組織技師到近郊旅游休閑放松。
⒍開業(yè)前期技師培訓所須物品,工具的申購列表及培訓場地的安排(暫略)
⒎技師部項目運作理念:
①打造大店名店風范:
現(xiàn)代洗浴在硬件,服務特色項目上的引進和利用,確實是豐富了洗浴文化的內(nèi)涵,但同時也加劇了此行業(yè)的競爭,造成了幾家歡喜幾家愁,甚至大打價格戰(zhàn),降低行業(yè)利潤的混亂局面,因此企業(yè)只有做大做強,才能真正的長到的持續(xù)發(fā)展的目的,而要想長到這一目的,只有一條路可走,就是品牌建設,將精力放在扒管理,練內(nèi)動以及如何以貨真價實的服務來贏得消費者認同和青睞。
僅就技師管理部而言通過以上的運行方案,基本可以達到以上目的,但仍需吸取各方面意見和意義,盡力提高技師管理部整體及個人管理水平。
“大店”意味著“信譽”“品牌”意味著“物超所值”。技師管理部的工作就是要把我店在技師這塊打造成“大店”“名店”在整個鄭州洗浴行業(yè)成為佼佼者。
②滿足客人多樣化休閑選擇
客人因性格,思想,素質,理念,經(jīng)歷,消費能力等不同。必然會有多樣化的選擇,有喜歡中醫(yī)的,有喜歡花樣的,有喜歡特服的,不一而舉,這個實現(xiàn)在改變不了現(xiàn)實就應尊重現(xiàn)實,畢竟我們是為客人提供服務,客人的需要就是技師管理部工作標準和目地。
⒏技師管理部運作管理目標:
①為我店獲取最大利潤化:
企業(yè)的設施投入是一定的,那么如何的用既定的投入贏取最大的利潤化就成為我店經(jīng)營的重中之重,應所周知,技師團隊在店里所創(chuàng)造的價值將占我店總收入很大的比重。因此組建我店一流的團隊的成與敗也將直接關系到我店投入比。產(chǎn)出率的比例,這就是組建技師團隊和技師的重要目標。
②讓客人用有最大的消費滿足感。
技師管理部另一個重大職責就是盡最能力滿足客人的消費滿意度,因此技師管理部制定的運行目標就是:項目全,價位合理,品質過硬,讓每一個到我店消費的客人都能深刻領會,“物超所值”的內(nèi)涵。
⒐運行時間表:
8月10號―15號技師進場,并建立完善的人事制度。
8月9號―10號申購技師培訓所需物品,工具。
15號―30號進行各服務項目的培訓。
15號―30號建立完善的日?？己斯芾碇贫取＂俳⒓紟焼T工人事?lián)醢涪诠ぷ鳘劷鸷硕ㄖ贫娶鄹＠鲋贫娶苄菁僦贫娶菝嬖嚳己酥贫娶藿⑼晟频男浇鸨Ｕ现贫鹊取?/p>
