某商業(yè)廣場公共秩序維護管理方案
商業(yè)廣場公共秩序維護管理方案
一、秩序維護管理架構(gòu)
秩序維護員隊伍是為了保障區(qū)域內(nèi)的財物不受損失,人身不受傷害,業(yè)戶工作、生活、學習秩序正常而設立的一支為廣大業(yè)戶提供專業(yè)服務的隊伍,也是物業(yè)管理公司的重要工作之一。
秩序維護員人員條件
經(jīng)過有關(guān)主管部門培訓并取得崗位證書;
經(jīng)過公司入職前培訓并取得公司秩序維護人員上崗證書;
愿意接受公司各項管理制度的制約;
愿意接受公司關(guān)于秩序維護員人員末位淘汰而下崗或換崗的規(guī)定;
愿意接受公司關(guān)于秩序維護員隊伍進行準軍事化訓練的規(guī)定并積極參與訓練。
思想品德好,無任何犯罪前科以及其它不良記錄;
有吃苦奉獻精神和職業(yè)道德;
復員軍人優(yōu)先;
黨員優(yōu)先。
秩序維護主管職責
1)負責秩序維護員隊伍的建設。
2)負責擬定秩序維護員培訓計劃并具體組織實施。
3)負責對秩序維護員組長及秩序維護員隊員的考核并對不稱職者提出處理意見。
4)檢查各組、各崗的崗位制度執(zhí)行情況。
巡視職責
(1)熟悉各執(zhí)勤崗的職責和任務, 協(xié)助各個崗位處理疑難問題;
(2)巡查樓層等公共部位設施設備完好情況,并做好相關(guān)記錄;
(3)維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序;
(4)協(xié)助領(lǐng)班處理緊急情況;
(5)負責檢查、督導工作,對有關(guān)工作提出改進方法及注重事項。
門崗職責
(1)了解和熟悉本物業(yè)的情況;
(2)維護門崗區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔和治安秩序;
(3)有詳細交接班記錄和外來車輛的及對外來人員、訪客登記;
(4)嚴格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度;
(5)協(xié)助做好郵件收發(fā)工作。
二、人員出入管理
a.門崗秩序維護員人員必須了解和熟悉責任區(qū)內(nèi)業(yè)主或者使用人的樓座、入口、相貌、出入一般規(guī)律等基本情況;
b.遇到進出門崗區(qū)域有特殊困難時,應主動或用對講機通知其它人員提供幫助。
c.非本物業(yè)的業(yè)主或者使用人憑有效出入證進、出,謝絕推銷或其它閑雜人員進入 ;
d.來訪人員須問明所找的姓名、樓座等,確認后須登記進入;
e.登記時應認真核對來訪者的有效證件名稱及號碼,清晰登錄《來人來訪登記表》后方可進入;
f.如遇不愿出示證件或蠻橫無理者,應耐心做好解釋工作,盡可能消除不滿情緒。
三、物品搬遷
g.當遇到業(yè)主搬運物品并未按規(guī)定辦理出門證時,應及時報告領(lǐng)班和或主管到場;
h.在得到主管以上人員確認業(yè)主無物業(yè)管理遺留問題并按緊急程序辦理相關(guān)手續(xù)后放行;
i.一般情況下如有物件搬出須憑物品出門證,驗證《物品出入清單》后放行。
j.郵局投送到的報刊、雜志等郵件由投遞員統(tǒng)一分發(fā)至各業(yè)主信箱,門崗收受的報刊、雜志等郵件由領(lǐng)班統(tǒng)一分發(fā)并做好相應記錄;
k.快件、特快專遞、郵件通知單等需給郵局辦理簽收的郵件,在認真做好《郵件收發(fā)登記表》后及時交領(lǐng)班送收件人并讓其做好簽收;
l.對地址不明或無收件人的郵件,經(jīng)核對無誤后及時退回郵局;
m.對收受的郵件進行收郵時間和損壞已否鑒定,如有疑問,請郵遞員簽字認可以便追溯;
e.嚴禁私自撕拆郵件、撕揭郵票等違法行為。
四、監(jiān)控設備
1、目的
確保監(jiān)控室設備處于良好狀態(tài),保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。
2、適用范圍
適用于消防系統(tǒng)、秩序維護閉路電視系統(tǒng)的運行管理。
3、職責
1)監(jiān)控室秩序維護員負責監(jiān)控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。
2)維修工負責監(jiān)控室設備維修保養(yǎng)。
3)維修領(lǐng)班負責監(jiān)控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。
4)管理服務中心經(jīng)理負責上述工作檢查監(jiān)督。
4、操作規(guī)程
1)管理人員的工作程序
a.監(jiān)控室秩序維護員
監(jiān)控室秩序維護員負責監(jiān)控室消防設備24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應立即派人前往觀察。確認火情后,用警鈴或其它適當方式疏散人員并啟動相應滅火設備。
當故障發(fā)生時,及時通知維修工進行維修。
將每班運行情況記錄于《監(jiān)控室交接班記錄》。
在維修工的指導下,每月對火災報警系統(tǒng)進行一次功能檢查,并將試驗結(jié)果記錄于《監(jiān)控設備檢查記錄表》中。
在維修工的指導下,每周打掃機房一次,每月清潔設備一次,保持地面、墻壁、設備無積塵、水漬、油漬。
b.維修工
按《設備檢查保養(yǎng)計劃表》要求按時進行中控室設備的維修保養(yǎng),并做好記錄。
負責向管理處申報備品、備件的招標計劃。
每月按時對消防應急器材進行檢查,如有短缺,及時報告。
c.工程主管
負責對項目內(nèi)中控室的綜合管理,包括技術(shù)資料、檔案的收集、保管,負責零星設備配件、材料的招標計劃的編制,外委修理的聯(lián)系工作,對維修保養(yǎng)工作進行指導及檢查監(jiān)督。
每年12月制定下一年度的各項檢查保養(yǎng)計劃表,報管理服務中心經(jīng)理審核、批準,其中秩序維護員閉路電視設保養(yǎng)、防盜報警對講機設備保養(yǎng),每季進行一次,并按運行情況制定中修、大修計劃。
d.管理處經(jīng)理
進行月檢。每月最后一個星期組織有關(guān)人員對監(jiān)控室機電設備進行一次檢查。
審核監(jiān)控室各項保養(yǎng)計劃表及維修保養(yǎng)記錄表審核,審核中修、大修計劃。
2)監(jiān)控室管理工作程序
監(jiān)控室實行每日24小時有專人值班、監(jiān)控,嚴格執(zhí)行交接班制度,填好值班記錄。
非值班人員嚴禁操作。外來人員進入要經(jīng)管理服務中心經(jīng)理批準。
各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等的運作應始終處于良好狀態(tài),各類操作按鈕手柄應在自動位置。
每班各檢查一次各類信號是否正常,并認真記錄,如有異常要立即查清原因。
中央控制室出現(xiàn)報警信號后,應立即核實。屬誤報,應消除信號并做好記錄;屬火災報警,應迅速報告并按滅火
程序處理。
監(jiān)控室內(nèi)的一切設備設施、原器件、線路不得隨意更改。如有損壞,要查明原因,及時申報領(lǐng)導,經(jīng)批準后及時更換。
室內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生,設備無灰塵,不準堆放雜物。
消防器材應齊備良好,室內(nèi)禁止吸煙。
常備應急手電筒及充電式應急照明設施。
五、交通秩序管理
(一)公共停車場(庫)管理規(guī)程
1、進入物業(yè)范圍內(nèi)的車輛必須服從物業(yè)管理服務中心的管理。
2、車輛必須按物業(yè)管理服務中心規(guī)定的行駛路線行駛,不得逆行,不得在人行道、綠化帶上行駛,不得高速行駛和按高音喇叭,進入物業(yè)范圍內(nèi)限速5公里以下。
3、使用人長期在物業(yè)范圍內(nèi)地面停放的車輛,必須在管理服務中心辦理停車手續(xù),領(lǐng)取停車牌放于車上,停于指定車位,并憑牌出入物業(yè)。
4、底下車庫只供本物業(yè)使用人使用,外來臨時車輛不得入庫停放,使用車庫者,須先到物業(yè)管理服務中心秩序維護部辦理車位租賃手續(xù),領(lǐng)取停車牌,憑證入庫對號停放。
5、車輛如需停止使用停車位,應及時到管理服務中心辦理注銷手續(xù)。如發(fā)生丟失或私自轉(zhuǎn)讓停車牌(位),管理服務中心將扣除押金并取消該車輛的停車位,收回停車牌。
6、車輛入庫停放后,須向秩序維護人員領(lǐng)取取車牌并妥善保管。取車時一律憑取車牌取車。秩序維護員只按牌放行。特殊情況急需用車而無取車牌,須憑有效證明文件并出示本人有關(guān)證件,由秩序維護員登記后方可取車。
7、車輛入庫后,貴重物品請勿放在車內(nèi),由此造成的損失均由車主自負。
8、臨時進入物業(yè)范圍的車輛必須進入臨時車位上停放,并交納停車費,不得超越車位或跨位停放,更不能停于車道上。
9、不得在停車場和物業(yè)范圍內(nèi)洗車和修車及清掃車上的雜物于地面。漏油、漏水車輛不許進入車庫。
10、為杜絕車庫內(nèi)發(fā)生意外事故,凡進入車庫的車輛嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品,同時,在車庫內(nèi)不得隨地扔煙頭。違者按章處罰。
(二)車輛管理工作流程圖
六、公共秩序突發(fā)事件應急方案
(一)盜竊、匪警應急處理程序
1、秩序維護員在值勤中遇到(或接報)有人公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷)等強行索取、毀壞業(yè)主財物,威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時,要切實履行秩序維護職責,設法制止犯罪。
2、當發(fā)生突發(fā)案件時,秩序維護員要保持鎮(zhèn)靜,設法制服罪犯,同時立即通過對講機等通訊設備呼叫救援。
3、持對講機的秩序維護員在聽到救援信號后,要立即趕到現(xiàn)場,然后視情況配合和處理,迅速撥打'110'電話報警并及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。
4、若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等,并及時報告公安機關(guān)。
5、有案發(fā)現(xiàn)場的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場)要注意保護現(xiàn)場,不準任何人擅自移動任何東西,包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭及犯罪器具等,不得讓外人進入現(xiàn)場;在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前,不能離開。
6、記錄業(yè)主所提供的情況,記錄被搶(盜)物品及價值,了解業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。
7、若是運動過程作案,沒固定現(xiàn)場的,對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,應用鉗子或其他工具提取,然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理,切不可將秩序維護人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。
8、若現(xiàn)場有人員受傷,應立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。
9、秩序維護員應做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報告報管理服務中心。
10、若公安人員已在現(xiàn)場,應配合公安人員做好上述工作。
(二)發(fā)現(xiàn)業(yè)主斗毆的處理程序
1、在執(zhí)勤中,發(fā)現(xiàn)業(yè)主之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時,要及時制止。
2、制止原則
(1)勸阻雙方住手、住口;
(2)勸阻爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主離開現(xiàn)場;
(3)應先制止持有器械斗毆的一方;
(4)如有傷員,先勸傷員去醫(yī)院救治。
3、在制止爭吵、斗毆雙方時,切記不能動粗,不允許惡言相向。
4、發(fā)生嚴重斗毆甚至流血時,應向'110'報警。
5、事后向管理服務中心報告。
(三)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序
1、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要審查其證件,對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入項目。
2、巡邏秩序維護員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗其證件,必要時帶到門衛(wèi)室進一步查問。
3、發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要制止,盤問清楚,記下證件號碼。
4、發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格審查,必要時應送到公安機關(guān)審查。
5、在處理各類可疑人員時,不允許自己處理放人,更不允許借機敲詐、勒索、私自罰款。
(四)發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理程序
1、醉酒者或精神病人如失去正常的理智,處于不能自控狀態(tài),易對自己或其他人員造成傷害,秩序維護員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。
2、及時通知醉酒者和精神病人家屬,讓他們派人領(lǐng)回。
3、若醉酒者或精神病人有危害公共秩序的行為,應即撥打'110'報警或上報管理服務中心將其強制送到公安部門處理。
(五)值班秩序維護在執(zhí)勤過程中的處置方法
1、糾正違章時,要使用規(guī)范禮貌服務用語,以理服人。對不聽勸阻者,要查清姓名、室號,如實記錄并向管理服務中心匯報。
2、發(fā)生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握政策和工作原則。若遇到蠻橫無理,打罵值班人員的,可上報管理服務中心,由管理服務中心出面妥善處理。
3、若社會上閑雜人員來項目故意擾亂,不聽勸告、自行其事,情節(jié)嚴重的,報公安機關(guān)依法處理。
(六)發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理程序
1、秩序維護員應在第一時間向管理服務中心報告和向公安機關(guān)報案。
2、保護案發(fā)現(xiàn)場,禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場,以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證,影響公安人員勘查現(xiàn)場、收集證物和線索。
3、登記發(fā)現(xiàn)人的情況,抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過,收集群眾的反映和議論,做好記錄。
(七)火警、火災處理程序
1、秩序維護員在接到火警、火災報告或發(fā)現(xiàn)火警時,應迅速趕赴現(xiàn)場查看, 并嚴守火警現(xiàn)場待命,做好安全防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打
劫。
2、如火情確屬、且無法自救,即撥打'119'報警,向管理服務中心經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導匯報,同時嚴守自身崗位。
3、所有員工應聽從指揮,無條件服從領(lǐng)導,按照分工,各司其責。秩序維護員當管理服務中心經(jīng)理未趕到項目火災現(xiàn)場之前,受權(quán)指揮所有的保潔工、維修工參加撲救搶險。
4、管理服務中心經(jīng)理接到火警后,立即趕到現(xiàn)場,指揮秩序維護員等有關(guān)人員共同做好搶救人員、保護現(xiàn)場秩序。當公安消防隊趕到后,應積極配合現(xiàn)場救火。
5、秩序維護員接到火警后,除一人留在項目大門口做好報警、聯(lián)絡工作外,所有人員應迅速趕到現(xiàn)場,并帶好工具,如:水桶、滅火器、黃沙、對講機等,投入撲救工作。如火勢已失去控制,當公安消防隊趕來之際,秩序維護員要向公安消防隊介紹火災現(xiàn)場情況,并做好向?qū)Чぷ?積極配合公安消防人員做好滅火工作,限制無關(guān)人員進入火災現(xiàn)場。
6、維修員工接到報警后,要密切和秩序維護員、公安消防人員加強聯(lián)絡,準備隨時切斷電源。當公安消防人員需要了解物業(yè)基本情況,積極做好配合工作。
7、項目所有員工應保持鎮(zhèn)靜,根據(jù)火災現(xiàn)狀,力所能及地協(xié)助秩序維護員和公安消防人員做好疏散人員、搶救物資等工作。
8、當火災現(xiàn)場有業(yè)主被圍困,應本著'先人員、后財產(chǎn)'的原則搶救。若室內(nèi)無人,也無鑰匙開門,則由公安、消防等部門決定是否破門進入房間撲救,或由管理服務中心經(jīng)理決定是否破門進入房間撲救,事后由管理服務中心經(jīng)理負責向業(yè)主做解釋工作。
9、撲救完畢后,管理服務中心經(jīng)理應積極配合當?shù)赜嘘P(guān)部門做好項目善后工作和清理火場,并分析原因,制定相應防火措施。
10、管理服務中心應做好事故記錄,用書面形式向上級和地區(qū)主管部門報告。
11、清潔工應急處理措施
o 救災結(jié)束后,組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作。
o 用清運垃圾小推車清運火災遺留殘物,打掃地面。
o 打掃地面積水,用拖把拖抹。
o 檢查戶外周圍,如有殘留雜物,一并清運、打掃。
(八)遇急癥病人的處理程序
1、第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。
2、立即通知管理服務中心經(jīng)理。
3、在有可能的情況下,通知業(yè)主的單位及家屬。
4、如情況危急,速打'120'急救電話。
(九)觸電事故的應急處理程序
1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。
2、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防自己觸電,應用絕緣的東西把線頭或人拉開。
3、發(fā)現(xiàn)觸電病人應立即設法送醫(yī)院急救或撥打'120'急救電話。
(十)臺風襲擊或強烈大風的預防措施
1、檢查緊急應用工具并確定其性能良好,搶險、救險物資到位,確定各項物提醒業(yè)主搬離置放窗臺上的花盆及各類雜物。
2、立即安排人員檢查天臺、平臺下水道及各水渠,確保其暢通,搬離放在圍墻頂及其它高處的各類易移物件。
3、緊閉所有公共門窗做好防水措施,檢查各空置房的情況。
4、加固所有樹木或用繩索捆好,將盆花移至低處或隱蔽角落。
5、留意電臺、電視播放有關(guān)臺風進展消息,及時將最新臺風訊號張貼于項目或樓宇適當?shù)胤较驑I(yè)主告知臺風的進展。
6、如風暴持續(xù)不停,管理服務中心應派員晝夜值班。
7、員工參加搶險工作時,要注意自身安全,采取適當?shù)陌踩胧?同時,避免逗留在空曠地方。
(十一)臺風來臨后的處理規(guī)程
1、服務中心組織相關(guān)人員進行巡查,及時做好現(xiàn)場督導工作、真正做到'三個關(guān)鍵',在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方,解決關(guān)鍵的問題,加強與各部門的聯(lián)系和溝通,做好協(xié)調(diào)配合工作;
2、統(tǒng)計損壞情況,及時聯(lián)絡各維修單位,及時修復;
3、清潔衛(wèi)生人員及時清理臺風所造成之垃圾淤塞的渠道;
(十二)電梯關(guān)人應急處理程序
1、電梯困人時的救援程序:
告知被困乘客等待救援。當發(fā)生電梯困人事故時,電梯管理人員通過電話或喊話與被困乘客取得聯(lián)系,務必使其保持鎮(zhèn)靜,耐心等待維修人員的救援(如電梯內(nèi)有閉路電視及對講機,則須把電視機鏡頭移至困人的電梯,觀察電梯內(nèi)的活動情況)。被困乘客不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門屬于半開閉狀態(tài),電梯管理人員應設法將轎廂門完全關(guān)閉。
準確判斷轎廂位置,做好救援準備,根據(jù)樓層指示燈、電腦顯示或打開廳門判斷轎廂所在位置,然后設法援救乘客。
1、電梯困人處理步驟
a.即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯,在打電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困;
b.困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意,必要時請求消防人員協(xié)助;
c.困者救出后,須詢問:
是否有不適,是否需要幫助等;
提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大樓的原因;
如被困者不合作及自行離去,則記錄備案。
d..須記錄事件從開始到結(jié)束的時間、詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間,消防車、警車及救護車號碼等。
e.須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。
2、電梯困人救援步驟
轎廂停于接近電梯層站的位置時的救援步驟。a.關(guān)閉機房電源開關(guān);b.用層門鎖鑰匙開啟層門;c.在轎廂頂用人力慢慢開啟轎門;d.協(xié)助乘客離開轎廂;e.重新關(guān)好廳門。
轎廂遠離電梯層站時的救援步驟。a.進入機房,關(guān)閉電梯電源開關(guān);b.在電機軸上安裝盤車手輪;c.一人用力把住盤車手輪,另一人,手持制動釋放桿,輕輕撬開制動,注意觀察平層標志,使轎廂逐步移動至最接近廳門為止;d.當確認剎車制動無誤時,放開盤車手輪,然后按前述所列方法援救。
救援結(jié)束時,電梯管理人員應填寫救援記錄并存檔。
(十三)公共衛(wèi)生緊急事件處理程序
1、發(fā)現(xiàn)集體或5人以上群體發(fā)生同一癥狀時,立即通知醫(yī)院前往救護。
2、立即通知衛(wèi)生防疫部門進行現(xiàn)場查勘。
3、對相關(guān)區(qū)域?qū)嵤┓怄i,必要時,請求警方支援。
4、如發(fā)現(xiàn)傳染性病毒侵襲或發(fā)現(xiàn)攜有類似'sas'病毒者,立即通知'疾病控制中心'并配合有關(guān)部門對相關(guān)區(qū)域進行封鎖。
5、嚴格執(zhí)行消殺制度,直至警報解除。
(十四)清潔工應急處理措施
1、發(fā)生雨污水管道堵塞和污水外溢后
o 維修工迅速趕到現(xiàn)場,進行疏通,防止污水外溢造成不良影響。
o 將雨污水井、管中撈起的污垢,雜物直接裝上垃圾車,避免形成二
次污染。
o 疏通后,保潔員迅速打掃地面被污染處,用水沖洗地面,直到目視
無污物。
2、發(fā)生暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生時
o 暴風雨后,保潔員及時清掃地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。
o 發(fā)生塌陷或大量泥沙漫至路面、綠地,保潔員應及時清運、打掃。
o 保潔員查看項目內(nèi)雨污水排放是否暢通,如發(fā)生外溢及時報管理服務中心處理。
(十五)有毒有害氣體泄露的應急處理規(guī)程
1、當接到懷疑易燃氣體泄露報告時,應立即通知管理服務中心經(jīng)理,并及時趕到現(xiàn)場查看情況;
2、抵達現(xiàn)場后,要謹慎行事,敲門進入后,不能開燈等電器設備的任何電掣。必須立即打開所有門窗,關(guān)閉煤氣或易燃氣體閥門,嚴禁現(xiàn)場吸煙;
3、通告所有人離開現(xiàn)場,勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場;
4、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者,應小心妥善處理,等待救護和警務人員抵達現(xiàn)場;
5、管理服務中心人員在日常巡邏時應提高警惕,遇有異常氣味時,應小心處理,對煤氣總閥門位置和開關(guān)方法應了解掌握;
