xx家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章 業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見(jiàn)公司iso9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過(guò)宅話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、書(shū)信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶(hù)助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi),管理處職責(zé)所在或菲管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶(hù)主管漚報(bào),由客戶(hù)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請(qǐng)修,我們要求維修人員接到客戶(hù)服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)圇復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),警時(shí)無(wú)法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公備解決措施。

三、投訴回訪(fǎng)

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話(huà)或上門(mén)的形式回訪(fǎng),以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪(fǎng)記錄,我們將做到loo%。