辦公樓物業(yè)管理實施整體設(shè)想策劃方案

辦公樓物業(yè)管理實施的整體設(shè)想與策劃方案

一、辦公樓構(gòu)建'三化四定五制'的管理模式:

本公司對辦公樓的管理模式是一個系統(tǒng)化整體的管理體系,其核心機制是三化、四定、五制。

1、專業(yè)化、標準化、制度化'三化'模式

對員工隊伍配置的服務(wù)工作,堅持'三化'的管理標準,據(jù)此形成管理機制。包括對服務(wù)隊伍的配備和服務(wù)工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準;對服務(wù)工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標準化,使每個管理部門的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量體系和考核標準;公司各部門都必須服從管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度,使服務(wù)管理活動制度化。

2、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰'四定'目標管理

對各級服務(wù)部門,凡無特殊的,均應實行'四定'目標管理,由上級部門與下級部門簽訂其任務(wù)和具體目標、配置的崗位和人員數(shù)量,成本開支定額和獎罰的方式和標準。'四定'的內(nèi)容要求全面、具體、科學合理。'四定'目標管理責任書由公司總經(jīng)理或各辦公樓的經(jīng)理與公司管理部經(jīng)理簽訂,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實施管理。

3、1+3責任制

為確保辦公樓服務(wù)責任真正到位,辦公樓的服務(wù)部門對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責任制。即在崗位責任方面,每個員工配置ab崗責任,以a崗為主,協(xié)助b崗,a或b崗員工離位時相互自然頂替;同時,還有兩個責任區(qū),一是直接責任區(qū),每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內(nèi),都有共同協(xié)助責任,不僅要協(xié)助部門班組的責任落實,而對在責任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責任的事項,負有相互協(xié)助、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二是綜合責任區(qū),每個員工服務(wù)求助,均有責任立即予以幫助和協(xié)助處理,發(fā)現(xiàn)辦公樓服務(wù)責任的漏項、漏控情況和項目,均有責任立即協(xié)助處理。

4、限時復命制

公司和辦公樓對服務(wù)工作的管理,除建立完善的制度體系外,必須實行限時復命制,即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項,有時間要求的,必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù)和事項,承辦人必須每隔一天向下達任務(wù)和事項的交辦人復命一次,報告任務(wù)和事項進展情況。限時復命制的建立,用以強化管理和監(jiān)督機制,有利于上級及時掌握情況,有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。

5、服務(wù)訪查制

辦公樓實行定期訪查制度,公司在辦公樓除日常經(jīng)常性的就服務(wù)進行檢查、征詢意見外,一是實行每周一次的服務(wù)大巡查,由經(jīng)理率各服務(wù)部門負責人,全方位巡查辦公樓的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個部位,對安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行服務(wù)中心每二個季度對下屬部門的服務(wù)滿意率、公司對辦公樓的管理服務(wù)滿意率書面或面詢形式進行一次訪查,據(jù)此改進服務(wù)。

6、考核監(jiān)督制

一是實行嚴格的員工錄用制度,每個新加入辦公樓的員工,無論公共的招聘還是推薦選職,必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和經(jīng)理面試,必須達到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)部門對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。

7、責任追究制

從公司到辦公樓的服務(wù)中心,實行責任追究制。通過制訂出各個方面實行責任追究的事項和標準,以及追究方法的措施。一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形,必嚴格追究,按標準處理。

二、鎖定'六個一'服務(wù)目標

本公司對管理綜合服務(wù)的辦公樓,力求通過運用自身積累的經(jīng)驗,按'六個一'的目標,構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標體系,使辦公樓服務(wù)從整體獲得實用、先進而有效的服務(wù)。

1、設(shè)計一套無時無處不在和星級服務(wù)模式

讓辦公樓的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級化水平,這是本公司綜合辦公樓服務(wù)必須追求的目標,這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,辦公樓委托的所有服務(wù)項目在內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度;第二,以辦公樓后勤服務(wù)'管家'的大概念責任定位和服務(wù)意識,延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務(wù)責任制加以保證,使員工對辦公樓的一切責任和義務(wù)的事項,凡耳聞眼見就動,不分彼此,自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在;第三,以辦公樓為中心,充分體察和辦公樓的需要,以搞服務(wù)為出發(fā)點,以微利、保本或無償?shù)姆绞?增設(shè)擴展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式,使辦公樓的后勤保障處于全方位、高水準,使辦公樓職工和每一位顧客進入辦公樓即處于被服務(wù)之中。

2、創(chuàng)建一套'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù)機制

辦公樓是全天運作的公共場所機構(gòu),如何使服務(wù)處于方便,運作順暢快迅而高效,這是辦公樓管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是本公司在辦公樓服務(wù)上設(shè)定的重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在辦公樓的服務(wù)事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù),需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,本公司創(chuàng)建的'辦公樓服務(wù)受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。辦公樓、顧客人員,只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項等現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對象,又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷、落實而高效。'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務(wù)機制,是本公司辦公樓服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標要求。

3、輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化

使辦公樓后勤服務(wù)適應現(xiàn)代辦公樓文化建設(shè)和當今的精神生活品味的追求,這是本公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標。引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化,改變辦公樓建筑風格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴肅,的傳統(tǒng)風格。本公司開展后勤服務(wù)的文化建設(shè),在辦公樓引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為辦公樓構(gòu)造多一點的高雅文化信息,輸入多一點人性化服務(wù),多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;多一點輕松微笑的面容,讓辦公樓真正成為顧客信賴的地方。

4、導入一套顯示現(xiàn)代辦公樓形象的視覺與標識系統(tǒng)

辦公樓的形象,是辦公樓獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。辦公樓現(xiàn)代化的標志之一,是對辦公樓自身形象的重視和追求。如果一所辦公樓建筑設(shè)施殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以讓人出

現(xiàn)好的印象和良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的辦公樓后勤保障服務(wù)體系,無疑是辦公樓的一項重要的形象工程,是辦公樓后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。本公司追求為辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把辦公樓的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保辦公樓的機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就辦公樓視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng),使本公司所服務(wù)的辦公樓具有良好的現(xiàn)代辦公樓形象。

5、建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系

辦公樓后勤管理與其它住宅區(qū)等類型的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是辦公樓作為高強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機構(gòu)和場所,它既對安全保障和應變能力要求高,而又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構(gòu)。如何確保辦公樓平安,如何最佳配合辦公樓應對好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照辦公樓的實際和特點,充分研究和把握好辦公樓的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素,以及辦公樓應對社會危難救災等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合辦公樓應對突發(fā)事件的運作方案,從而在辦公樓建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。

6、打造一個專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓

專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù),是城市綜合管理的重要指標項目,對一所辦公樓而言,它則是辦公樓建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標,是反映辦公樓建設(shè)、管理水平的重要標志。

本公司對辦公樓的后勤服務(wù)管理,必須打造成專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)為目標,按照專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)的管理標準,制定辦公樓服務(wù)和管理指標和措施,并務(wù)求保證目標的實現(xiàn)。

三、管理人員'五訓導'

各級管理人員對辦公樓服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用。必須在實踐中不斷學習、鉆研和總結(jié),勵精思想和工作方法,不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導水平,在日常工作中,應學會、掌握和運用如下之行之有效的方法:

1、不斷擴充所需信息

(1)深入具體充分了解掌握辦公樓物業(yè)和運作全況及特點。

(2)充分了解各項辦公樓服務(wù)運作情況。

(3)掌握員工的個人情況、工作表現(xiàn)和思想動態(tài)。

(4)關(guān)注社會各方面的有關(guān)信息和方法。

(5)經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進經(jīng)驗。

(6)經(jīng)常學習研究有關(guān)理論讀物和政策。

2、切入管理和追求完美

管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識,時時注意、提出和思考以下問題:

(1)進入辦公樓要注意到:在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問題。

(2)進入辦公樓要注意到:辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題。

(3)巡視每個部位的服務(wù),要注意思量:員工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài),質(zhì)量是否達到最佳水平,有無潛力可挖。

(4)一天工作下來要想想,今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方,明天應如何改進;今天有哪些工作尚未落實和完成,明天應優(yōu)先處理哪些工作。

(5)要經(jīng)常思考:服務(wù)和管理措施上有哪點不妥或不完善,有無必要立即改進。

(6)要經(jīng)常注意:在服務(wù)和員工隊伍中,有哪些現(xiàn)象需要表揚或立即制止。

(7)每天都需注意到:今天有哪些信息值得關(guān)注,有無運用的價值和可能。

(8)每到一個地方,都要問問,這個地方有無值得借鑒和吸取的經(jīng)驗,有無引以注意、防止的問題。

(9)要經(jīng)常思考:現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新辦公樓的后勤服務(wù)要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么辦

3、重視團隊精神

(1)管理人員自身并高度重視引導下屬管理骨干樹立始終以事業(yè)為重,相互間保持正常的溝通,議論問題對事不對人,不相互猜疑。

(2)管理人員之間應經(jīng)常相互通報情況,重要問題共商決定,工作中相互維護和支持,決不拆臺和相貶。

(3)管理人員應經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作,與員工平等交談,關(guān)心員工,通過自己的親和力,來凝取骨干和員工的向心力。

(4)高度重視企業(yè)理論導向和文化建設(shè)的作用,把抓服務(wù)、抓業(yè)務(wù)、抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結(jié)合。

(5)經(jīng)常注意團體性的活動和講評,激勵、促成團體之間的良性競爭,培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。

4、充分注意公共關(guān)系

(1)重視公共活動,協(xié)調(diào)辦公樓管理處的內(nèi)外關(guān)系,樹立管理處和公司的良好形象。

(2)組織員工積極參與社會公益活動,經(jīng)常組織宣傳推廣工作,擴大服務(wù)中心和公司的知名度和社會影響。

(3)重視與各科室的相互溝通,積極、主動地征詢各方意見,通過接待、走訪、組織聯(lián)誼等活動,積極宣傳服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容,為服務(wù)中心工作的開展及處理,創(chuàng)造友好氛圍。

(4)重視各種信息的搜集和分析,既善于用最佳時機宣傳自己,又能在不良事件發(fā)生時妥善處理,將不良后果及影響降低至最低。

(5)經(jīng)常指導員工學會與顧客、各科室人員保持溝通,讓他們感覺舒適、贏得好感,創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。

5、以我為標桿

(1)帶頭維護公司的風氣、形象及公司內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團結(jié)。

(2)帶頭遵守勞動時間、紀律和各項規(guī)章制度。

(3)帶頭維護上級領(lǐng)導的威信。

(4)帶頭維護公司和服務(wù)單位的利益。