x灣公寓員工培訓管理方案

御景灣公寓員工培訓管理方案

一、管理服務(wù)人員的培訓

持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié),同時也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把'酒店式管理、禮賓式服務(wù)'的模式得到有效的貫徹落實,擬計劃開展以下培訓:

1、培訓體系

培訓體系圖

(1)體系描述

①貫徹員工培訓原則,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果;

②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中,安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作;

③通過培訓制度和運作機制的確定,使員工培訓成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;

④注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓深度和特色問題;

⑤加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。

2、培訓原則

因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。

3、培訓目標

品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。

4、培訓內(nèi)客

(1)觀念培訓(針對全體人員)

服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。

(2)管理培訓(針對骨干)

員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。

(3)崗位技術(shù)培訓門(針對操作層)

基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。

(4)基礎(chǔ)培訓(針對新入職員工)

行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。

5、年度培訓計劃

物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓,采用集中、封閉、強化培訓,重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓,配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓,激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估,鞏固培訓效果。

物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對員工培訓年度課時要求為:人均受訓130課時以上,保安員受訓260課時以上。

年度培訓計劃

培訓類別培訓內(nèi)容 培訓對象培訓方式學時

基礎(chǔ)培訓

管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4

物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4

管理制度及行為規(guī)范新員工授課4

崗位職責全體員工自學4

現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32

服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4

物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10

突發(fā)事件處理新員工授課、示范4

消防治安教育新員工錄像3

系統(tǒng)培訓

iso9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10

物業(yè)管理概論全體員工授課30

管理費收支概算管理人員研討3

成本控制全體員工講座4

房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4

計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20

專業(yè)培訓

高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8

應(yīng)急事件處理全體員工授課10

給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20

供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20

樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20

樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20

電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20

房屋維修管理相關(guān)人員授課6

安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10

消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20

資質(zhì)培訓物業(yè)管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓

6、培訓方式

7、培訓效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果

培訓前安排測試,了解員工基礎(chǔ)和培訓需求,培訓中考核鞏固培訓效果,培訓后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。

8、入伙前強化培訓計劃

序號培訓目錄培訓內(nèi)容培訓要求培訓教師參加人員培訓時間培訓課時備注

1應(yīng)知應(yīng)會物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時

2禮賓服務(wù)手冊熟悉掌握'酒店式管理禮賓式服務(wù)'的特色熟練掌握4小時

3住戶手冊2、住宅使用說明書

3、前期物業(yè)管理手冊

4、業(yè)主公約

5、裝修管理規(guī)定

6、服務(wù)手冊1、掌握手冊內(nèi)容

2、了解相關(guān)運作

3、能熟練運用相關(guān)知識解答客戶問題全體人員4小時

4入伙資料培訓1、入伙流程

2、資料填寫

3、資料分裝

4、接待禮儀

5、相關(guān)收費1、熟練掌握入伙流程

2、正確填寫.分裝資料

3、掌握所有收費依據(jù)、項目、流程

4、正確運用接待禮儀管理員、部分服務(wù)員2小時

5禮儀禮節(jié)培訓1、規(guī)范語言

2、規(guī)范行為

3、規(guī)范形象1、工作中能熟練運用規(guī)范語言.規(guī)范行為

2、樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時

6突發(fā)事件處理培訓1、流程

2、現(xiàn)場控制

3、處理過程中應(yīng)注意事項1、掌握突發(fā)事件處理流程

2、達到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員4小時

7門童服務(wù)程序1、崗位要求

2、工作內(nèi)容

3、工作標準1、熟悉掌握工作技能

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)門童8小時

8保安上崗技能培訓1、崗位職責

2、工作內(nèi)容

3、工作標準1、掌握工作技能

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安8小時

9房屋驗收1、建筑知識

2、驗收流程

3、驗收應(yīng)注意事項1、掌握流程

2、掌握房屋驗收技巧驗房人員2小時

10物業(yè)管理方案培訓1、公司理念

2、管理處經(jīng)營與運作模式

3、操作流程基本了解、部分熟悉、重點掌握主管以上2小時

11消防管理培訓1、消防設(shè)施簡介

2、消防知識培訓

3、技能操作培訓1、了解小區(qū)消防設(shè)施布局

2、熟悉消防相關(guān)知識

3、掌握消防設(shè)施技能操作全體人員2小時

12裝修現(xiàn)場管理1、裝修基礎(chǔ)知識

2、小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定

3、裝修監(jiān)管知識

4、裝修現(xiàn)場記錄1、掌握裝修現(xiàn)場管理基礎(chǔ)知識

2、掌握裝修現(xiàn)場管理技能安管員、維修技工2小時

二、管理服務(wù)人員的管理

1、嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人

把好進人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅決不進。在服務(wù)中心里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進服務(wù)中心整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學歷而不惟學歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。

注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓需求,主動'充電'。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。

2、競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人

員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。

堅持各級管理崗位在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

3、以企業(yè)文化感召人,留住人