某商城服務(wù)臺接待管理方案

商城服務(wù)臺接待管理方案

一、服務(wù)臺工作時(shí)間流程表

時(shí)間工作內(nèi)容

8:00am前打卡、換裝等上崗前準(zhǔn)備

8:20am-8:40am晨會、前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排

8:40am-8:55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準(zhǔn)備

8:55am-9:00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準(zhǔn)備最終確認(rèn)

9:00am-9:05am迎賓

9:05am-11:50am日常工作

12:00pm-1:00pm午餐(換休)

1:00pm早晚班工作交接

1:00pm-4:00pm日常工作

5:00pm-5:30pm晚餐(換休)

5:30pm-8:00pm日常工作

8:00pm-8:50pm日常工作及整理報(bào)表

8:50pm送客

9:00pm下班前崗位檢查

二、服務(wù)臺儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝標(biāo)準(zhǔn)

a、上班時(shí)間必須按'著裝標(biāo)準(zhǔn)'著工裝;

b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;

c、非當(dāng)班時(shí)間,除因工或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿戴或攜帶工衣外出;

d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;

f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪;

g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

2、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮;

b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;

c、前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不梳怪異發(fā)型。

3、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時(shí)不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;

b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物;

c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;

d、衣服弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;

f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。

三、服務(wù)臺禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、行走標(biāo)準(zhǔn)

a、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b、在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉笑打鬧;

c、行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行;

d、走路動(dòng)作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;

e、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f、盡量靠路右側(cè)行走;

g、與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

2、就座標(biāo)準(zhǔn)

a、就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

b、就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;

f、晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

3、站立標(biāo)準(zhǔn)

a、男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。

b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。

4、手的指示標(biāo)準(zhǔn)

食指以下并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。

5、行禮標(biāo)準(zhǔn)

面帶笑容,150的鞠躬禮。

6、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

a、鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。

b、清晰報(bào)道:'您好,ho廣場購物世界'。

c、認(rèn)真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

d、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝您,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。

d、接電聽不懂對方的語言時(shí),應(yīng)說:'對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎''不好意思,請稍候,我不會講廣州話'。

e、中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

a、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并做自我介紹。

b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

c、通話完畢時(shí)應(yīng)說:'謝謝您,再見!'

8、與顧客同乘電梯標(biāo)準(zhǔn)

a、主動(dòng)按'開門扭'

b、電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進(jìn)'。

c、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'按紐。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身呈450面向顧客。

e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

四、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔范圍:服務(wù)臺臺面及服務(wù)臺門內(nèi)區(qū)域;

2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔:地面、墻面、臺面干凈;

3、物品整理:服務(wù)臺用品擺放整齊、雜物柜干凈;

4、物品柜不準(zhǔn)放水杯以外的私人物品。

五、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

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1、工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙;

2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;

3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。

六、現(xiàn)場服務(wù)管理

1、服務(wù)態(tài)度

a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b、在將客人勸離工作場所時(shí)要做好解釋及道歉工作;

c、耐心傾聽,及時(shí)匯報(bào)。

2、服務(wù)語言

a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。

b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場購物世界!您好,歡迎光臨!

c、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

e、道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。

f、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么

h、請求語:請您……好嗎

i、商量語:……您看這樣好不好

j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

k、基本的禮貌用語10個(gè)字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

3、服務(wù)過程中注意事項(xiàng)

a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

d、不與顧客或商戶爭辯。

e、不講有損公司形象的語言。

f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

七、值班與交接班制度

a、按排班表安排的時(shí)間值班;

b、值班期間作好顧客接待工作;

c、作好安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患;

d、完整記錄當(dāng)日值班記錄,做好交接班工作。