第1篇 物業(yè)管理手冊－不合格控制及糾正預(yù)防措施

物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、預(yù)防措施

1總則

1.1為了便于理解,本手冊中的不合格是指:在責(zé)任范圍內(nèi),公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求,設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。

1.2及時有效地處理不合格事項,防止因不合格造成進一步的影響和危害,不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)顧客滿意的需要,也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。

1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過程中,所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理,包括對不合格事項進行標(biāo)識、記錄、評審和處置,確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

1.4為了使不合格得到糾正和預(yù)防,結(jié)合公司的實際情況,發(fā)生不合格時,各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。

2職責(zé)

2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負(fù)責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時糾正。

2.2物業(yè)分公司各部門、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

2.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預(yù)防措施。

2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制,主持不合格評審,批準(zhǔn)不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預(yù)防措施。

2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評審,對不合格糾正、預(yù)防措施實施效果的驗證。

3程序要點

3.1不合格來源包括但不限于:

a)工作過程中;

b)顧客投訴;

c)顧客滿意調(diào)查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故;

f)內(nèi)部檢查;

g)內(nèi)審及外審。

3.2不合格劃分

3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為:

a)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內(nèi),不合格集中分布在個別要素或個別部門。

b)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。

c)實物產(chǎn)品不合格:采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。

d)服務(wù)不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規(guī)定的要求。

3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為:

3.2.2.1整改項:

a)問題未達到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于提供物業(yè)服務(wù)。

b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的,可以通過施加影響給予整改。

3.2.2.2輕微不合格:不合格事項對物業(yè)服務(wù)提供影響不大,可以即時整改。

3.2.2.3一般不合格:

a)因管理疏漏、操作失誤造成,對服務(wù)質(zhì)量有一定影響,或存在事故隱患;

b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴(yán)重按'嚴(yán)重不合格'評定);

c)造成輕微影響但范圍較大;

d)質(zhì)量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn);

e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;

f)負(fù)有責(zé)任的(責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。

3.2.2.4嚴(yán)重不合格:

a)責(zé)任人在相關(guān)工作中,沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進行管理,后果影響大。

b)不合格問題所覆蓋的范圍較大,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量;

c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。

d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴(yán)重影響;

e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后,拒不執(zhí)行;

f)在一段時間內(nèi)(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;

g)對媒體曝光的消極事項負(fù)有責(zé)任。

3.2.3在進行質(zhì)量分析,問題的追根溯源時,可根據(jù)3.2.1的劃分類型進行分析,便于找到問題主因,制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。

3.2.4需要追究造成不合格責(zé)任時,可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。

3.3在質(zhì)量活動中,受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn),而且做了有效的糾正/預(yù)防措施,上一級不應(yīng)將其作為不合格處理。

3.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄,需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進行。

3.5顧客對服務(wù)結(jié)果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在'住戶投訴'、

'回訪記錄'或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

3.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識。

3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外,應(yīng)停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置'檢修'或'暫停使用'等標(biāo)識。

3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責(zé)任者自行糾正。

3.9不合格的評審

3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門

或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。

3.9.2下列不合格應(yīng)進行集中會議方式評審:

a)發(fā)生嚴(yán)重不合格;

b)對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)顧客表達的集中、突出不滿意問題;

c)發(fā)生重大責(zé)任事故時;

d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標(biāo)時。

3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質(zhì)部組織,總經(jīng)理主持,以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時,則由項目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持,物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。

3.9.4評審的主要內(nèi)容為:

a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者;

b)評價影響程度和范圍;

c)提出處置意見。

3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評審記錄/報告》,總經(jīng)理負(fù)

責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記錄/報告》,重大問題報項目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn),送管理公司物業(yè)管理備案。

3.10不合格的處置

3.10.1不合格處置有下列方式及其組合:

a)返工;

b)請求顧客讓步接收;

c)賠禮道歉;

d)賠償損失;

e)補充完善文件、資源;

f)對員工進行培訓(xùn);

g)按規(guī)定對責(zé)任者進行處罰。

3.10.2凡經(jīng)評審的不合格,總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正,并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正,從根源上加以糾正。

3.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定

3.11.1下列情況之一時,應(yīng)制定糾正措施:

a)設(shè)備、設(shè)施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時及以上時;

b)發(fā)生治安、刑事案件時;

c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時;

d)顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時;

e)不合格進行了評審時。

3.11.2下列情況之一時,應(yīng)指定預(yù)防措施:

a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動,如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時;

b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

c)質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生'有事無人管理'或'工作推托、扯皮'時;

d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

3.12發(fā)生不合格的部門負(fù)責(zé)對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進行分析,對符合上述條件需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格,由不合格的部門組織相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施,填寫相關(guān)記錄,報物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求

3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。

3.13.2實際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:

3.13.2.1人員:

a)文化素質(zhì)不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;

b)缺乏必要且適宜的培訓(xùn);

c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。

3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備):

a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;

b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;

c)維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。

3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材):

a)選擇不當(dāng),不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;

d)標(biāo)識錯誤或不清。

3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):

a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;

b)規(guī)范的要求不一致;

c)未按規(guī)范執(zhí)行;

d)使用失效或作廢的文件。

3.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體,定量化,并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或配合,并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.13.4糾正/預(yù)防措施實施結(jié)束后,應(yīng)提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。

3.14跟蹤驗證

3.14.1糾正/預(yù)防措施實施部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對糾正、預(yù)防措施的實施情況和實施效果進行檢查,并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告,品質(zhì)部應(yīng)對實施情況和效果進行檢查驗證,并向總經(jīng)理報告。

3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對檢查和驗證情況做出反應(yīng)。達到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報告》,由責(zé)任部門重新分析,再次制定并實施糾正、預(yù)防措施。

3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審,具體見9.6。

3.15記錄管理

3.15.1應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。

3.15.2糾正、預(yù)防措施的實施情況和驗證應(yīng)及時記錄于《糾正/預(yù)防措施報告》。

3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正/預(yù)防措施報告》,保存期均為3年。

4記錄

4.1wdwy-fr-mm9101《不合格評審報告》

第2篇 商務(wù)樓物業(yè)服務(wù)要點管理措施

商務(wù)樓項目服務(wù)要點管理措施

物業(yè)類型 要點 管理措施

商務(wù)樓

*對環(huán)境保潔要求較高

*對照明、中央空調(diào)要求較高

*對電梯運行要求較高

*對消防安全管理要求較高

*商務(wù)服務(wù)需求大

*服務(wù)細(xì)小過程要求高

*上下班期間人流集中

*辦公時間外來人員出入頻繁

*裝修工作的不定期性較大

*個性化需求較大

*通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求較高*

--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務(wù)樓竣工資料

*制定上崗培訓(xùn)教材,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗

*建立、健全各項規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率

*嚴(yán)格按照設(shè)備運行、保養(yǎng)管理規(guī)定進行日常保養(yǎng)及巡視工作

*制定符合當(dāng)?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準(zhǔn)則,并給予宣傳

*協(xié)助客戶對涉及屐消防設(shè)備的裝修范圍向主管理單位申報

*積極開展各項商務(wù)服務(wù),滿足客戶需求

*制定符合市場標(biāo)準(zhǔn)的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果

*導(dǎo)入iso9001:2000體系,使各項工作得到持續(xù)改進

*加強對分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設(shè)施設(shè)備正常運行

*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標(biāo)識, 搞好寫字樓物業(yè)形象

*定期進*認(rèn)真對待客戶投訴,及時給予解決、回訪

*人防與技防相結(jié)合,確保商務(wù)樓安全(設(shè)施、設(shè)備、資料)

*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責(zé)任人

*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項預(yù)防工作

第3篇 清水公寓物業(yè)管理增收節(jié)支措施

1、采取積極有效的措施,配合有關(guān)單位盡快完善小區(qū)配套設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),營造良好的居住環(huán)境,以提高小區(qū)入住率,增加物業(yè)管理費收入。

2、憑借本公司強大的工程技術(shù)力量,對小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng),以節(jié)約維修費用。

3、充分運用本公司的管理經(jīng)驗,加強小區(qū)經(jīng)營用房的管理,開展多種經(jīng)營,為廣大業(yè)主提供多項便民有償服務(wù),以提高收入。

4、清水公寓臨近運河,利用運河水灌溉小區(qū)綠化,可降低管理成本。

5、努力控制成本費用的開支,實行科學(xué)有效的管理,在不降低管理水平的前提下,采取一系列有效的節(jié)約物資、能源的措施,以達到增收節(jié)支的目的。

第4篇 物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

(一) 噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;

2. 秩序維護員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3．任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

4. 當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

5. 任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報警通知警方處理;

7. 記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(二) 不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2. 對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報,根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

3．發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110.

(三) 酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時可報警求助處理;

3．對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時秩序維護員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;

4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

(四) 精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3．設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護工作;

4. 秩序維護員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五) 陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'

2. 如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進一步查詢;

3．監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進、查明情況、作出處理;

4. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;

5. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

6. 處理過程中注意對自身安全的保證。

(六) 迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;

2. 查詢并協(xié)助安排返回家中;

3．如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報警交警方處理;

4. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(七) 屋內(nèi)浸水

1.迅速趕往現(xiàn)場;

2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

3．保潔員清理水浸現(xiàn)場;

4. 如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5. 拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6. 填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(八) 病人

1.報急救120

2. 立即代為通知其家屬

3．現(xiàn)場安慰病人

4. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3．加強員工醫(yī)療急救知識的培訓(xùn)。

(九) 狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3．如屬嚴(yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;

4. 填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項:

1.秩序維護員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十) 惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;

2. 通知各崗員工協(xié)助;

3．尋找并提供目擊證人;

4. 破壞物件保留交警方處理;

5. 當(dāng)場索賠;

6. 拍照存記錄;

7. 填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心;(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

2. 趕赴現(xiàn)場;

3．在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

5. 可能情況下派秩序維護員護送醫(yī)院;

6. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項:①到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;②現(xiàn)場拍照。(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報警110

3．協(xié)助警方查證

4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5. 拍照存記

6. 事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。注意事項:①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報刑事案處理。

第5篇 物業(yè)辦公區(qū)綠化管理措施

物業(yè)公司辦公區(qū)綠化管理措施

綠化養(yǎng)護:綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護科學(xué)化。

1、根據(jù)氣候,給花木適量澆水。

2、根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當(dāng)松土。

3、制定預(yù)防措施,防治病蟲害。

4、及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正,整修或補種合適的苗木、花草。

5、對辦公樓內(nèi)部公共場所進行綠化布置和養(yǎng)護。

6、做到辦公樓周圍綠地和花草植被養(yǎng)護完好。

第6篇 花園物業(yè)管理處增收節(jié)支措施

花園物業(yè)管理處增收節(jié)支的措施

(一)根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務(wù)項目,利用小區(qū)業(yè)戶的個性化需求開展多種經(jīng)營活動,努力增加營業(yè)外收入(如開展有償擺花、清洗地毯等)。

(二)將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。

(三)嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。

(四)加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強物料成本的控制。

(五)加強設(shè)備管理和養(yǎng)護,使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運行費用。

(六)強化總公司財務(wù)部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。

第7篇 xx家園物業(yè)物業(yè)管理配合銷售的措施

盛世家園物業(yè)管理配合銷售的措施

十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):

一、提供物業(yè)管理咨詢

e盛世家園公開發(fā)售后,我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場,負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。

二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)

為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn),以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業(yè)主信心。

三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)

在e盛世家園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。

四、提供有形展示

在銷售現(xiàn)場,我們將提供e物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。

五、協(xié)助舉辦展銷活動

協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。

六、開展業(yè)主意見征詢

在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案,確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。

七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1.在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;

2.提供門童服務(wù),負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作;

3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。

第8篇 物業(yè)管理公司安全措施

物業(yè)管理有限公司安全措施

1、辦公室內(nèi)長期使用電腦,應(yīng)適時休息,最好安裝視保屏。

2、清點現(xiàn)金后,勤洗手,盡量使用銀行劃帳,減少接觸現(xiàn)金。

3、使用復(fù)印機產(chǎn)生的毒氣對辦公人員產(chǎn)生身體危害,將復(fù)印機放置在偏僻位置,大量復(fù)印安排休息時間。

4、使用針式打印機,打印機放置偏僻位置大量復(fù)印安排休息時間。

5、使用辦公電話,粘貼消毒膜防止交叉感染。

6、在物業(yè)內(nèi)巡視,對于濕滑地段,雜物較多地段,應(yīng)注意周圍環(huán)境,防止受傷。

7、員工食堂餐飲人員定期健康檢查,防止患有傳染病的人員從事餐飲服務(wù)或就餐,食堂采購新鮮食品,配備消毒碗柜定期消毒。

8、職工宿舍保持清潔,定期消毒,在傳染病高發(fā)季節(jié),增加消毒頻率,注意用電安全,及時更換維修損壞宿具。

9、減少太陽暴曬時間,高溫季節(jié)飲用降溫飲料。

10、財務(wù)人員去銀行提取現(xiàn)金,應(yīng)注意人身及錢財?shù)陌踩?/p>

11、工程人員在裝修單元巡視,應(yīng)注意人身安全。

第9篇 辦公住宅樓項目物業(yè)管理措施規(guī)范

辦公和住宅樓項目物業(yè)管理六項措施

措施一:派遣精銳骨干,組建管理團隊

1、精銳骨干。實踐證明,委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項目,擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術(shù)骨干深入現(xiàn)場,全力配合,掌握基本情況。在正式接管后,公司全面負(fù)責(zé)項目策劃,根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員級成富有效率的管理團隊。

2、核心競爭力。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神;業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念;創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系,形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則,這批進取型的業(yè)務(wù)骨干善于運用最新科技,經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作,是做好項目物業(yè)管理工作的根本保證。

措施二:樹立中高檔次、人性化的整體形象

本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析,確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象,從物業(yè)管理工作方面,我們不僅要在觀念上高度重視,組織環(huán)節(jié)上明確安排,還要著重做好以下四方面的工作:

1、對小區(qū)主體建筑的管理。從樓內(nèi)到樓外,從天臺到地下,確保樓宇完好率達到98%;杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為;車輛疏導(dǎo)和停放有序;小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。

2、設(shè)備管理形象規(guī)范。建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng),完善機電設(shè)備檔案,所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行,各項設(shè)備有責(zé)任人。

3、突出環(huán)境工程管理。首先,在原有綠化廣場基礎(chǔ)上,增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置,使小區(qū)本體綠化與廣場綠化融合為一體,形成花園式居住環(huán)境;其次,整合區(qū)域環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案,包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊,加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸,啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識;再次,實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制,樓宇清潔無盲區(qū)、死角,實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。

4、管理人員形象。所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范,全面貫徹iso9002質(zhì)保體系,并根據(jù)實際情況采用隱性化服務(wù)概念,即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下,最大限度地減少對小區(qū)業(yè)主(住戶)的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時,有關(guān)人員迅速到位,無需求時,管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。

措施三:提高樓宇設(shè)備運行管理保障能力

1、在前期交接期間,本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員,參與交接驗收,除熟悉各類設(shè)備情況外,重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。

2、本物業(yè)管理公司進駐一個月內(nèi),完成機電設(shè)備檔案,安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方

案,確保水電供應(yīng)、消防等正常運行。

措施四:引入iso9000及iso14000環(huán)境質(zhì)量保證體系

iso9000質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。該體系引入小區(qū)項目后,結(jié)合項目特點,確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視各業(yè)主(租戶)的意見和建議,通過意見征詢,改善服務(wù)質(zhì)量。在管理處員工培訓(xùn)過程中,要增強質(zhì)保體系實操能力,使廣大員工熟悉體系內(nèi)容,增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識,使質(zhì)保體系正常運作,并力爭在接管半年內(nèi),全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)保體系。本物業(yè)管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進iso14000環(huán)境控制體系。

措施五:有效的成本控制

物業(yè)管理是微利行業(yè),主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信:專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力,成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標(biāo)。

如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是重要且實際的問題,我們物業(yè)管理公司的做法是:

1、采用模擬成本倒算原則,制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。

2、執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制,即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。

3、劃小核算單位,費用控制上采用'內(nèi)部購糧本',保證資金正常運作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。

4、通過節(jié)能降耗措施,降低物業(yè)能源費用,減少行政支出。

本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財務(wù)收支各項細(xì)節(jié),特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管小區(qū)后,我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢,體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。

措施六:注重業(yè)主導(dǎo)向,倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新

1、服務(wù)創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,業(yè)主導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念,影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場,更在于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。小區(qū)對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè),而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。因此,物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性,程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié),管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識,創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。

2、服務(wù)創(chuàng)新措施。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中,特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業(yè)管理公司[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等,都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn),創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。

第10篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施

企業(yè)管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關(guān)鍵。

'說到、做到、持續(xù)有效'是實施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:

(一)三個規(guī)范的建立

首先,將公司所提供的服務(wù)活動進行一次細(xì)分,然后在作業(yè)指導(dǎo)書中,將細(xì)分出來的每一項服務(wù)活動制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。

1、服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)和要求,即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù),這些服務(wù)又由哪些分項服務(wù)進行支撐;每一項服務(wù)的分項和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實處。

物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù),如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù);其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔,細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個分項服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)層的保潔質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)為例:

標(biāo)準(zhǔn)層保潔質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)

樓層通道的

墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。

釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。

?；卮u:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。

后樓梯

臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;

用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。

公共設(shè)施、設(shè)備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。

管道、樓道的

天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;

目視天花板無蜘蛛網(wǎng),無明顯污跡。

清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)提供規(guī)范

服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項服務(wù)活動怎樣做,以保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn),也就是將服務(wù)過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務(wù)項組成,其中道口車輛進場這個分項服務(wù)的工作程序是:

(1)發(fā)現(xiàn)有車進入轄區(qū)時,立即走近車輛并向司機敬禮。

(2)在刷卡同時,車管員應(yīng)迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。

(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。

(4)若后面有緊跟車輛,應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。

(5)若臨時停車,應(yīng)主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;

(6)若是營業(yè)性停車場,按有關(guān)規(guī)定收取費用。當(dāng)司機不按規(guī)定交費時,應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。

(7)當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進入轄區(qū)時,在禮貌地查核證件后可放行,但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄,以備查核。

以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴(yán)格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務(wù)規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。iso9001就是靠對每一個'過程'的控制而最終使整項服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

3、質(zhì)量控制規(guī)范

質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程,即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四方面內(nèi)容:

(1)識別關(guān)鍵活動;

(2)分析關(guān)鍵活動,選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制;

(3)規(guī)定特性評價方法;

(4)建立控制手段。

我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。

首先識別對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業(yè)主直接打交道的設(shè)備管理活動等,都是企業(yè)的關(guān)鍵活動。

第二步是對每個關(guān)鍵活動本身進行細(xì)致地分析,在分析的基礎(chǔ)上選出關(guān)鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關(guān)鍵活動的質(zhì)量,從而保證全過程的服務(wù)質(zhì)量。例如維修服務(wù)活動的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時間。對維修的質(zhì)量可以通過加強維修人員的培訓(xùn)嚴(yán)加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務(wù)質(zhì)量。

第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗業(yè)主在維修服務(wù)《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。

最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務(wù)質(zhì)量要求,或者說實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢當(dāng)然就應(yīng)有一個規(guī)定的界限加以衡量,并進行適當(dāng)?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩?wù)滿意率達到95%,維修服務(wù)滿意率達到95%,才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。

質(zhì)量控制規(guī)范與服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個評定工作。

(二)兩個評定的建立

當(dāng)三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監(jiān)督機制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向,以消除客戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務(wù)中和服務(wù)后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導(dǎo)客戶對服務(wù)質(zhì)量作出評價;對客戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結(jié)論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并

使客戶能夠覺察到。

當(dāng)客戶評定和內(nèi)部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內(nèi)部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理,這對服務(wù)的改進是最有效的方法。

第11篇 物業(yè)維修管理應(yīng)急措施

為應(yīng)對突發(fā)事件,應(yīng)按制定的應(yīng)急措施演練計劃,定期組織演練(每年1--2次),并作好演練記錄。

第一節(jié) 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施

1、維修工五分鐘內(nèi)迅速趕到現(xiàn)場,檢查斷水、斷電、無煤氣原因,并告知業(yè)主。

2、如是供水、供電、供氣部門原因,協(xié)助業(yè)主聯(lián)系各有關(guān)部門解決問題。

3、如不牽涉供水、供電、供氣部門,則對業(yè)主講明有償、無償維修服務(wù)內(nèi)容。

4、維修工迅速搶修,以免給業(yè)主帶來生活的不方便。

5、修復(fù)后,打掃被污染處,直到目視無污物。

第二節(jié) 本項目范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天

然氣的應(yīng)急措施

1. 在接到本項目范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天然氣的報告后,管理運作部應(yīng)立即將突然斷水、斷電、無天然氣線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告;同時,工程物料部應(yīng)做好突然斷水、斷電、無天然氣前的應(yīng)變工作。

2. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生突然斷水、斷電、無天然氣的情況下,工程物料部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障突然斷水、斷電、無天然氣還是外部突然斷水、斷電、無天然氣。若系內(nèi)部故障突然斷水、斷電、無天然氣,應(yīng)立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;若系外部突然斷水、斷電、無天然氣,一方面要防止突然來水、電、氣引發(fā)事故,一方面致電相關(guān)職能部門查詢突然斷水、斷電、無天然氣情況,了解何時恢復(fù)供水、電、氣,并將了解的情況通知管理運作部。

3. 秩序維護部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4. 管理運作部立即將突然斷水、斷電、無天然氣情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告,必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。

5. 若突發(fā)停電時,正值晚上商場營業(yè),秩序維護部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序,指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災(zāi)。

6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序,公共秩序維護加強公共秩序維護措施,嚴(yán)防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關(guān)閉大門。

7. 派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導(dǎo)工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8. 詳細(xì)記錄突然斷水、斷電、無天然氣事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。

9. 突發(fā)斷水、斷電、無天然氣的預(yù)防措施:

1) 工程物料部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。

2) 管理運作部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭,以防停電。

3) 秩序維護部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈,并時時充電保養(yǎng),保持完好。

第三節(jié) 業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施

(1)維修工五分鐘內(nèi)迅速趕到現(xiàn)場,檢查阻塞原因。

(2)對業(yè)主告知阻塞原因,講明有償、無償維修服務(wù)內(nèi)容。

(3)進行疏通,防止污水外溢造成不良影響。

(4)將雨污水井、管中撈起的污垢,雜物直接裝上垃圾車,避免形成二次污染。

(5)疏通后,保潔員迅速打掃地面被污染處,用水沖洗地面,直到目視無污物。

第四節(jié) 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施

1、當(dāng)接到使用人投訴或報告后,立即前往現(xiàn)場查勘情況;

2、維修工迅速抵達現(xiàn)場后,觀察現(xiàn)場附近的電閘,如有浸水應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電人。

3、查出水閥位置,關(guān)閉有關(guān)水閥,并及時查找出水原因,如下水道堵塞,應(yīng)立即疏通;防止污水外溢造成不良影響。

4、如短時間不能修復(fù),尋求臨時方法正常排水或書面告知業(yè)主。

5、修復(fù)正常排水后,保潔員迅速打掃地面被污染處,用水沖洗地面,直到目視無污物。

第五節(jié) 消防應(yīng)急措施

一、目的

規(guī)范火警、火災(zāi)的處理程序和方法,確?；鹁?、火災(zāi)得到及時有效的控制的處理。

二、適用范圍

適用于祥和物業(yè)服務(wù)公司轄區(qū)內(nèi)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。

三、職責(zé)

1、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實施情況,驗證培訓(xùn)效果及對外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

2、秩序維護主管負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計劃,并負(fù)責(zé)具體組織實施。

3、秩序維護部門負(fù)責(zé)組織滅火撲救。

四、程序要點

1、報警與確認(rèn)。

(1)火警信息?；鹁畔⒖梢允?

a) 秩序維護員接受火警信號(包括燈光、音響、消防主機顯示屏顯示);

b)秩序維護部、值勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警;

c)住戶的報警。

(2)火警信息的確認(rèn)。根據(jù)火警信息來源不同,火警信息確認(rèn)可以是:

a)消防控制中心從自動報警裝置系統(tǒng)接受到的火警信息,應(yīng)立即用

對講機/電話通知秩序維護部當(dāng)值電工(或附近保安員)趕赴預(yù)警現(xiàn)

場確認(rèn)是否事由于自動報警裝置系統(tǒng)誤動發(fā)出的信息或有人違章(如

燒紙、施工、向探頭噴煙)引起的報警,若屬于非誤報,則應(yīng)查明預(yù)

報原因,追查煙霧來源,確認(rèn)中應(yīng)隨時保持與消防控制中心的聯(lián)系,

并報告確認(rèn)情況:

b)發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護員應(yīng)立即趕赴火警現(xiàn)場,判明是否屬于火警

若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應(yīng)予以制止,若是火警,則按火警、火

災(zāi)處理方法進行處置;

c)公司任何人員或部門接到住戶報警時,應(yīng)立即用最有效的手段報

告秩序維護部,并按火柴警、火災(zāi)處理方法進行處理。

2、火警、火災(zāi)處理原則及方法。

(1)火警、火災(zāi)的處理原則;

a)確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時間內(nèi)向秩序維護部和“119”臺報警的原則;

b)立即開展撲滅火警、火災(zāi)的原則;

c)積極疏散所影響的住戶,搶救被困人員的原則;

d)將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則;

e)盡力搶救公司財產(chǎn)和住戶生命財產(chǎn)安全的原則;

(2)火警、火災(zāi)的處置方法:

a)公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警,應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警;

b)若火警有發(fā)展趨勢,應(yīng)一邊呼叫臨近人員參與控制火勢,一邊呼

叫秩序維護部主管(或班長)和相關(guān)人員前往撲救;

c)取用滅火器材時應(yīng)正確選用滅火器(根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性)以免

用錯滅火器使火復(fù)燃

d)若是機房、電氣發(fā)生火災(zāi),應(yīng)先切斷一切電源,選用干粉滅火器

直接噴射火源處,如有油的電器設(shè)備(如變壓器、油開關(guān))著火時,

也可用干燥的黃沙蓋住火焰,使火熄滅,裝有自動滅火裝置的現(xiàn)場,

直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。

3、火災(zāi)撲救及現(xiàn)場控制。

(1)秩序維護部門根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案立即組織滅火和對現(xiàn)場

進行控制,秩序維護主管應(yīng)親臨指揮,具體要求如下:

a)向“119”臺報警,并派隊員到必經(jīng)路口引導(dǎo);

b)通知秩序維護部門緊急組織秩序維護員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場,進行外圍警戒和交通管制;

c)通知秩序維護部門立即組織秩序維護員趕赴火場盡疏散,救護被

困人員,搶救財務(wù),協(xié)助滅火;

d)通知機電維修部電工段開相關(guān)電源,開啟自動滅火系統(tǒng)、排煙系

統(tǒng)、防水泵,保障消防用水;

e)秩序維護班組長在主觀指揮下帶領(lǐng)消防員鋪設(shè)水帶,施放滅火,

控制火勢。

(2)交通管制和現(xiàn)場治安的維護;

a)秩序維護主管親臨火災(zāi)現(xiàn)場組織并指揮所屬秩序維護員對火災(zāi)

現(xiàn)場進行交通管制和現(xiàn)場控制;

b)撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙;

c)阻攔與撲救無關(guān)的人員進入火災(zāi)現(xiàn)場或影響區(qū),防止火災(zāi)中物品被盜竊;

d)看管被搶救的公私財務(wù),在火災(zāi)撲救前嚴(yán)禁任何人轉(zhuǎn)移;

e)保護現(xiàn)場使用的消防器材裝備正常使用。

(3)疏散及轉(zhuǎn)移物資;

a)秩序維護主管帶領(lǐng)所屬秩序維護員協(xié)助安頓、疏散住戶,協(xié)助運

送火場中被困或受傷人員;

b)秩序維護員應(yīng)積極主動進入火災(zāi)現(xiàn)場,撤出易燃易爆物品,搶救公私財物。

4、火災(zāi)撲滅后的處置。

(1)秩序維護主管以及相關(guān)人員應(yīng)配合公安消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進

行調(diào)查分析,評估火災(zāi)造成的損失,填寫《火警、火災(zāi)事故報告表》,

組織對滅火預(yù)案的可靠性和有效性的討論,必要時進行修改。

(2)秩序維護主管應(yīng)組織秩序維護員對搶救出的物品進行確認(rèn)領(lǐng)取及轉(zhuǎn)移到倉庫保存。

(3)公司領(lǐng)導(dǎo)對受災(zāi)住戶進行安慰及解決實際問題。

(4)項目經(jīng)理應(yīng)召集參與實施滅火撲救的部門負(fù)責(zé)人,總結(jié)滅火工

作的經(jīng)驗及教訓(xùn)。

(5)工程部對消防設(shè)備設(shè)施進行依次檢查和清點,對已損壞的設(shè)備

設(shè)施進行修復(fù)或提出補充申請。

五、記錄

《火警、火災(zāi)事故報告表》

六、相關(guān)支持文件

1、《消防系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

2、《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第六節(jié) 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險,影響他人安全時的工作預(yù)案

當(dāng)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險時,所有工作人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,然后視情況配合和處理,迅速向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

1、緊急疏散人員,注意保護現(xiàn)場,不準(zhǔn)任何人擅自移動任何東西,不得讓外人進入現(xiàn)場;在有關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前,不能離開。

2、若現(xiàn)場有人員受傷,應(yīng)立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。

3、小區(qū)所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,根據(jù)現(xiàn)狀,力所能及地做好疏散人員、搶救物資等工作。

第12篇 某物業(yè)公司糾正預(yù)防措施管理規(guī)定

物業(yè)公司糾正預(yù)防措施管理規(guī)定

1.0 目的

對持續(xù)改進實施管理和控制,確保質(zhì)量管理體系的有效性.

2.0 范圍

適用于本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的管理.

3.0 職責(zé)

管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及過程改進的管理.

物業(yè)公司負(fù)責(zé)與之過程有關(guān)的改進.

綜合辦負(fù)責(zé)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的改進.

相關(guān)科室負(fù)責(zé)本單位有關(guān)體系過程的改進.

4.0 過程識別

5.0 行為準(zhǔn)則

a)首先應(yīng)確定改進區(qū)域及目標(biāo)/指標(biāo);

b)充分利用可靠的信息源;

c)策劃并通過統(tǒng)計技術(shù)運用確定改進需求;

d)措施應(yīng)與其風(fēng)險性/影響程度相適應(yīng);

e)評價措施實施的有效性.

6.0 程序與要求

6.1 策劃

應(yīng)充分利用下列信息源,策劃改進的途徑和方法:

-利用質(zhì)量方針貫徹實施的效果,評價其適宜性;

-通過質(zhì)量目標(biāo)的考核評定尋找差距;

-利用審核結(jié)果發(fā)現(xiàn)不平衡及薄弱環(huán)節(jié);

-各部門對有關(guān)數(shù)據(jù)分析對比尋求努力方向和目標(biāo);

-在管理評審中提出改進要求;

-以往糾正措施預(yù)防措施實施是否轉(zhuǎn)入下一pdca.

小到每一細(xì)節(jié)環(huán)節(jié),大致項目整體作業(yè),從局部單項工作到某一控制方面,都是體系過程及子過程改進的對象.

6.2 需求確定

1)針對已發(fā)生不合格分析其產(chǎn)生原因及影響程度,確定采取什么樣的措施;

2)分析潛在不合格的產(chǎn)生原因及影響程度,確定預(yù)防性需求;

3)為向更高目標(biāo)/指標(biāo)/水平邁進,經(jīng)過水平對比尋找改進機會.

6.3 采取措施

在擔(dān)一定風(fēng)險性或?qū)椖抠|(zhì)量有一定影響時,可考慮采取相應(yīng)的措施.

6.3.1 糾正措施

6.3.2 預(yù)防措施

6.3.3 采取措施應(yīng)確保不合格不再/防止發(fā)生.

6.3.4 應(yīng)急了采取措施的結(jié)果.

6.4改進管理與控制

-數(shù)據(jù)收集和整理是改進的基礎(chǔ);

-質(zhì)量改進一個全員參與;

-依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進行策劃;

-關(guān)注外部和內(nèi)部顧客需要;

-職責(zé)分工應(yīng)明確,措施得力;

-不拘泥于規(guī)定的不符合或不合格重視過程改進;

-作為管理者應(yīng)積極參與,便于控制

-應(yīng)由各部門領(lǐng)導(dǎo),必要時進行適當(dāng)?shù)販y量,提高可靠程度,減少風(fēng)險性,提高成功率.

7.0 相關(guān)文件

管理評審程序

內(nèi)部審核程序

人力資源管理程序

與顧客有關(guān)過程控制程序

采購管理程序

顧客滿意度和測量程序

過程監(jiān)視和測量程序

產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序

數(shù)據(jù)分析

不合格品控制程序等

8.0 記錄

qc小擔(dān)主項登記表

改進計劃

改進/糾正/預(yù)防措施實施一覽表

統(tǒng)計圖表等