第1篇 物業(yè)管理手冊－不合格控制及糾正預防措施

物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、預防措施

1總則

1.1為了便于理解,本手冊中的不合格是指:在責任范圍內,公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求,設施設備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業(yè)服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。

1.2及時有效地處理不合格事項,防止因不合格造成進一步的影響和危害,不僅是保證物業(yè)服務質量,實現(xiàn)顧客滿意的需要,也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。

1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務過程中,所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理,包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置,確保物業(yè)管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

1.4為了使不合格得到糾正和預防,結合公司的實際情況,發(fā)生不合格時,各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責任。

2職責

2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時糾正。

2.2物業(yè)分公司各部門、班組負責人負責依據(jù)本程序對工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

2.3各部門經理負責對職責范圍內發(fā)生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預防措施。

2.4物業(yè)分公司總經理負責體系不合格的控制,主持不合格評審,批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。

2.5物業(yè)分公司品質部負責組織不合格評審,對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。

3程序要點

3.1不合格來源包括但不限于:

a)工作過程中;

b)顧客投訴;

c)顧客滿意調查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故;

f)內部檢查;

g)內審及外審。

3.2不合格劃分

3.2.1根據(jù)性質及類型將不合格劃分為:

a)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內,不合格集中分布在個別要素或個別部門。

b)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。

c)實物產品不合格:采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。

d)服務不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規(guī)定的要求。

3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為:

3.2.2.1整改項:

a)問題未達到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于提供物業(yè)服務。

b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內部原因造成的,可以通過施加影響給予整改。

3.2.2.2輕微不合格:不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大,可以即時整改。

3.2.2.3一般不合格:

a)因管理疏漏、操作失誤造成,對服務質量有一定影響,或存在事故隱患;

b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴重按'嚴重不合格'評定);

c)造成輕微影響但范圍較大;

d)質量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn);

e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;

f)負有責任的(責任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。

3.2.2.4嚴重不合格:

a)責任人在相關工作中,沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理,后果影響大。

b)不合格問題所覆蓋的范圍較大,嚴重影響服務質量;

c)質量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。

d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴重影響;

e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后,拒不執(zhí)行;

f)在一段時間內(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;

g)對媒體曝光的消極事項負有責任。

3.2.3在進行質量分析,問題的追根溯源時,可根據(jù)3.2.1的劃分類型進行分析,便于找到問題主因,制定出適宜的糾正及預防措施。

3.2.4需要追究造成不合格責任時,可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務檢查》)。

3.3在質量活動中,受控狀態(tài)下的質量改進不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn),而且做了有效的糾正/預防措施,上一級不應將其作為不合格處理。

3.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄,需要考核的轉考核部門進行。

3.5顧客對服務結果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在'住戶投訴'、

'回訪記錄'或提供服務確認單中得到。

3.6采購的有形產品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應予以標識。

3.7設備、設施不合格。除記錄外,應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置'檢修'或'暫停使用'等標識。

3.8管理和服務工作的輕微不合格一經發(fā)現(xiàn)或指出,由責任者自行糾正。

3.9不合格的評審

3.9.1所有不合格都必須經過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門

或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。

3.9.2下列不合格應進行集中會議方式評審:

a)發(fā)生嚴重不合格;

b)對滿意度調查結果的統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)顧客表達的集中、突出不滿意問題;

c)發(fā)生重大責任事故時;

d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標時。

3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質部組織,總經理主持,以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時,則由項目所在公司總經理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持,物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。

3.9.4評審的主要內容為:

a)確定責任部門或責任者;

b)評價影響程度和范圍;

c)提出處置意見。

3.9.5物業(yè)分公司品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》,總經理負

責批準《不合格評審記錄/報告》,重大問題報項目所在公司總經理批準,送管理公司物業(yè)管理備案。

3.10不合格的處置

3.10.1不合格處置有下列方式及其組合:

a)返工;

b)請求顧客讓步接收;

c)賠禮道歉;

d)賠償損失;

e)補充完善文件、資源;

f)對員工進行培訓;

g)按規(guī)定對責任者進行處罰。

3.10.2凡經評審的不合格,總經理應責成責任部門采取適當?shù)募m正措施給予糾正,并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正,從根源上加以糾正。

3.11不合格糾正、預防措施的制定

3.11.1下列情況之一時,應制定糾正措施:

a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量48小時及以上時;

b)發(fā)生治安、刑事案件時;

c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時;

d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;

e)不合格進行了評審時。

3.11.2下列情況之一時,應指定預防措施:

a)當服務質量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動,如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時;

b)內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

c)質量體系運行不暢發(fā)生'有事無人管理'或'工作推托、扯皮'時;

d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

3.12發(fā)生不合格的部門負責對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進行分析,對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格,由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正/預防措施,填寫相關記錄,報物業(yè)分公司總經理批準。

3.13制定糾正/預防措施的基本要求

3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應把糾正與糾正措施混淆。

3.13.2實際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:

3.13.2.1人員:

a)文化素質不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;

b)缺乏必要且適宜的培訓;

c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質量觀念和責任感。

3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備):

a)缺乏必要的設備或設備不配套;

b)選用的設備與服務的質量要求不相宜;

c)維護、保養(yǎng)、調整無規(guī)范或未按規(guī)范。

3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材):

a)選擇不當,不能滿足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;

d)標識錯誤或不清。

3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):

a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;

b)規(guī)范的要求不一致;

c)未按規(guī)范執(zhí)行;

d)使用失效或作廢的文件。

3.13.3糾正/預防措施必須具體,定量化,并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合,并承擔相應責任。

3.13.4糾正/預防措施實施結束后,應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。

3.14跟蹤驗證

3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查,并將檢查結果及時向品質部報告,品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證,并向總經理報告。

3.14.2總經理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發(fā)《糾正/預防措施報告》,由責任部門重新分析,再次制定并實施糾正、預防措施。

3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審,具體見9.6。

3.15記錄管理

3.15.1應保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。

3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施報告》。

3.15.3品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正/預防措施報告》,保存期均為3年。

4記錄

4.1wdwy-fr-mm9101《不合格評審報告》

第2篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施

某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施

企業(yè)管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。

'說到、做到、持續(xù)有效'是實施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標準與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:

(一)三個規(guī)范的建立

首先,將公司所提供的服務活動進行一次細分,然后在作業(yè)指導書中,將細分出來的每一項服務活動制定出服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范。

1、服務規(guī)范

服務規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求,即服務質量標準。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質量方針和質量目標,明確公司應向業(yè)主提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐;每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實處。

物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務,如安全服務、清潔服務、維修服務、環(huán)境服務、社區(qū)文化服務;其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔,細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為例:

標準層保潔質量驗收標準

樓層通道的

墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。

釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。

玻化地磚:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。

后樓梯

臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;

用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。

公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。

管道、樓道的

天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;

目視天花板無蜘蛛網,無明顯污跡。

清潔工作標準制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。

2、服務提供規(guī)范

服務提供規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做,以保證服務規(guī)范的實現(xiàn),也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成,其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是:

(1)發(fā)現(xiàn)有車進入轄區(qū)時,立即走近車輛并向司機敬禮。

(2)在刷卡同時,車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。

(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。

(4)若后面有緊跟車輛,應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。

(5)若臨時停車,應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;

(6)若是營業(yè)性停車場,按有關規(guī)定收取費用。當司機不按規(guī)定交費時,應做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。

(7)當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入轄區(qū)時,在禮貌地查核證件后可放行,但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄,以備查核。

以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。iso9001就是靠對每一個'過程'的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

3、質量控制規(guī)范

質量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程,即怎樣控制服務質量環(huán)節(jié)各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規(guī)范,包括以下四方面內容:

(1)識別關鍵活動;

(2)分析關鍵活動,選出標準并加以控制;

(3)規(guī)定特性評價方法;

(4)建立控制手段。

我們按照質量控制規(guī)范的四方面內容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。

首先識別對服務質量有重要影響的關鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業(yè)主直接打交道的設備管理活動等,都是企業(yè)的關鍵活動。

第二步是對每個關鍵活動本身進行細致地分析,在分析的基礎上選出關鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關鍵活動的質量,從而保證全過程的服務質量。例如維修服務活動的特性是維修的質量、維修的等待時間。對維修的質量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務質量。

第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務質量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調查表》或查驗業(yè)主在維修服務《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。

最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務質量要求,或者說實現(xiàn)了優(yōu)質服務呢當然就應有一個規(guī)定的界限加以衡量,并進行適當?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩諠M意率達到95%,維修服務滿意率達到95%,才算優(yōu)質服務。護衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務制定出一整套質量控制規(guī)范。

質量控制規(guī)范與服務規(guī)范和服務提供規(guī)范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個評定工作。

(二)兩個評定的建立

當三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務質量的內部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監(jiān)督機制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向,以消除客戶的不滿意。服務質量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導客戶對服務質量作出評價;對客戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并

使客戶能夠覺察到。

當客戶評定和內部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理,這對服務的改進是最有效的方法。

第3篇 會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務標準實施措施

行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務標準及實施措施

(一)物業(yè)清潔管理服務標準

1、建筑物外圍清潔管理

(1)針對**氣候特點和各種常見有害微生物的習性,采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認等步驟進行調查分析,制定對策,定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過'清潔、改造、消殺、隔離'等步驟-使內外環(huán)境改善,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災害的發(fā)生。

(2)綠地道路衛(wèi)生管理

行政辦事中心及會議大廈是一個政府辦公場所,在綠地道路衛(wèi)生管理上應管好照'六不'、'六凈'、'三化'、'三優(yōu)'工作要求實施管理。

'六不':不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。

'六凈':路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

'三化':凈化、綠化、美化。

'三優(yōu)':優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質的服務。

對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。

(3)外圍景觀的管理

-1對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。

-2服務開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房、車庫等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排放。

-3外圍景觀水池的管理,定期保潔、殺菌、除塵,保證水質清澈、無異味。

-4加強外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。用戶下班期間,安排多名清潔工進行巡查、清潔。

管理人員要經常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。

2、辦公區(qū)域清潔管理

(1)辦公公共區(qū)域清潔。充分利用用戶工余時間進行辦公公共區(qū)域清潔作業(yè),每天夜間6時至凌晨2時在工作人員下班后完成室內部分的清潔:用戶上班期間,將保潔工作寓于'隱形服務'之中,實施'零干擾'工作方式。

(2)利用周末和節(jié)假日清洗辦公樓通道,通道玻璃護欄、墻面及地下室車庫,平常保潔,保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

(3)各會議室及重要的議事場所清潔。清潔人員按規(guī)范實施清潔、保潔作業(yè),有會議或議事時應加大周圍環(huán)境保潔力度,協(xié)助保持這些區(qū)域的安靜,同時,根據(jù)業(yè)主需要加強會議結束后的清潔服務與檢查工作。

(4)禮儀接待區(qū)的清潔。時刻保持'三常'形象,即:常凈、常新、常優(yōu)雅。附屬設施擺放整齊,工藝品、展品應精心保潔,保持一個優(yōu)雅。附屬設施擺放整齊,工藝品、展品應精心保潔,保持一個優(yōu)雅、潔凈的接待環(huán)境。

(5)行政辦事中心及會議大廈辦公室安全保密、管理區(qū)域的清潔管理工作按照業(yè)主的具體要求配備高素質的可靠人員專人負責,做好清潔衛(wèi)生的同時保證4個'不':不該進入的地方不進入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問,同時施以兩人共同作業(yè)、記錄進出辦公室時間、定期(三個月)更換人員搭配、每月進行法制教育等措施,保證信息保密及室內財物安全。

(6)電梯的清潔。專人負責電梯的清潔衛(wèi)生,每天早晨工作人員上班前半小時完成清潔,以后每半小時清抹一次(含中午用戶下班期間)。

第4篇 xs項目物業(yè)工程部基礎管理措施

項目物業(yè)工程部基礎管理措施

1、用戶報修及投訴處理

1)報修及投訴渠道

沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴,另一方面又應為用戶提供方便的設備故障投訴渠道。一般地講,有關設備方面的投訴應向物業(yè)部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到經營部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內部聯(lián)網制度是十分必要的,用戶可以向物業(yè)部提出,也可以向經營部、總服務臺、工程部、項目經理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應負責立即將此報修或投訴轉告物業(yè)部,由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;認為必要時可將情況向項目經理報告。要防止推托現(xiàn)象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個部門,讓用戶轉來轉去解決不了問題,這是服務質量低劣的表現(xiàn)。

工程部當班員工在接到故障投訴后應該在**分鐘之內到達現(xiàn)場,屬一般故障應該立即排除,復雜的故障應立即向上司匯報,由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實中,許多客人有意見不是因為設備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。

2)處理復雜故障

所謂復雜故障是指難于馬上解決的設備問題。往往有多種情況:第一種是設備比較復雜,一次或多次修復仍達不到原來的狀況;第二種是設備本身的工作參數(shù)達不到設計標準,一般是產品質量問題;第三種是設備運轉正常,達到了設計標準卻達不到客人的要求。屬于第一種情況,應該下大力氣認真修復,使客人滿意,第二種情況應向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產廠聯(lián)系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調運轉正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進行投訴,當班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常,這時候員工往往會帶點情緒,容易造成雙方不愉快。我們應教育員工,遇到這種情況應保持規(guī)范的禮貌服務,進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。

3)進戶維修服務規(guī)范

用戶的每間房間都有設備,有設備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務規(guī)范進戶工作,這不僅是一個技術問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題,弄不好會引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識,要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術水平和服務水準的過程。

4)工作單的流程

a.各種請修單均應統(tǒng)一送達工程部特設的調度員,由調度員統(tǒng)一接單。請修單上內容必須填寫清楚調度員記錄接單時間。

b.調度員根據(jù)輕重緩急和工種不同,將請修單派往各專業(yè)工程師,由各專業(yè)工程師或領班安排實施。

c.維修人員接單后準備相應工具進行修理。完成后注明維修時間和所消耗材料,并請客戶簽字認可后帶回交給專業(yè)主管。

d.工程師審核后交還調度員備案,并向有關部門返單。

e.工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應補工作單。

f.所有正常的維修保養(yǎng)計劃,應根據(jù)工程經理的指示填寫工作單后方可進行。

g.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排:

a)人身安全、消防安全。

b)與客戶有關。

c)設備故障影響到客人。

d)一般維修。

e)正常計劃維修保養(yǎng)。

h.工程師和工程部經理應經常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。

i.工程資料員每周應匯總一次工作單,向工程經理匯報。

5)設備日常報修制度

設備的日常報修是工程部進行維修工作的依據(jù)。報修單由使用部門負責填寫。報修單一式三聯(lián),第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳?。值班主管在接到各部門的報修單后,將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?并將第三聯(lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報修單后,應根據(jù)報修內容和重要性,填寫開工日期和估計工時,分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經報修部門簽字認可。班組在收到檢修工人送回的報修單后,核實耗用材料和實用工時,并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報修單后,應和第二聯(lián)核銷,存入員工完工檔案,作為每月評獎的依據(jù)。在核銷報修單時,如發(fā)現(xiàn)缺漏時,應追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應通知使用部門預計完成時間。當情況復雜,報請項目經理協(xié)調解決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為據(jù)。

工程部應該安排一名主管和若干檢修工人負責夜間緊急檢修值班。在接到報修電話后,對一般故障,應及時修理,對一時難以修復的,應在值班日記上記錄報修時間及修理內容,第二天由總調度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向工程經理匯報,采取應急措施,組織人力進行搶修。

工作單流程示意圖

第5篇 物業(yè)小區(qū)管理服務措施

物業(yè)小區(qū)管理服務措施

(一) 噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;

2. 秩序維護員應留意物業(yè)四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3．任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

4. 當接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

5. 任何業(yè)戶或施工單位經多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業(yè)戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;

7. 記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。

(二) 不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2. 對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理;

3．發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節(jié)輕重,采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110.

(三) 酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

3．對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護員應通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;

4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

(四) 精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;

2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3．設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監(jiān)護工作;

4. 秩序維護員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五) 陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'

2. 如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;

3．監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;

4. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;

5. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

6. 處理過程中注意對自身安全的保證。

(六) 迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;

2. 查詢并協(xié)助安排返回家中;

3．如無法與其家人聯(lián)絡,報警交警方處理;

4. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

(七) 屋內浸水

1.迅速趕往現(xiàn)場;

2. 將開關關閉、切斷水源;

3．保潔員清理水浸現(xiàn)場;

4. 如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5. 拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6. 填寫《事件報告》呈交服務中心。

(八) 病人

1.報急救120

2. 立即代為通知其家屬

3．現(xiàn)場安慰病人

4. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3．加強員工醫(yī)療急救知識的培訓。

(九) 狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3．如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;

4. 填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:

1.秩序維護員應經常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十) 惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;

2. 通知各崗員工協(xié)助;

3．尋找并提供目擊證人;

4. 破壞物件保留交警方處理;

5. 當場索賠;

6. 拍照存記錄;

7. 填寫《事件報告》呈交服務中心;(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

2. 趕赴現(xiàn)場;

3．在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4. 在可能范圍內通知傷者家屬;

5. 可能情況下派秩序維護員護送醫(yī)院;

6. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:①到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;②現(xiàn)場拍照。(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2. 留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110

3．協(xié)助警方查證

4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5. 拍照存記

6. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:①向警方詳細供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報刑事案處理。

第6篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務措施

鳳凰城小區(qū)項目物業(yè)管理服務措施

結合***鳳凰城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品按照預設標準的供給:

一、導入適用和完善的質量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據(jù)***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。

二、實施 “質量、成本雙否決”的運作機制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。

三、建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

五、建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨it產業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及***鳳凰城的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網絡和網站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務,著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網登陸網站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。

六、倡導開放式的管理服務

物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。

我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。

七、提供個性化的裝修套餐服務

隨著生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。

八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。

在***鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務。

九、致力于公共設施設備的循環(huán)改進

住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經驗,我們將***鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。

在***鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

十、管理體系的全面整合和提升

第7篇 項目物業(yè)管理實施細則品質保障措施

項目物業(yè)管理實施細則及品質保障措施

**物業(yè)管理公司將首先組建****項目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負責完成****的前期物業(yè)管理工作,打造一個具有****自身特點的物業(yè)管理模式:

1、保安管理

在南都物業(yè)日常管理工作中,'人防+技防'始終是保安工作的重中之重。根據(jù)開發(fā)商提供的資料顯示,****具備一定的技防設備設施,這為今后確保小區(qū)安全提供了技術保險。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴格的人防安全防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事件的應急措施,包括對小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等,將責任落實到每一位工作人員,確保治安事件發(fā)生率為零。

根據(jù)****分期建設、分批交付的特點,a、b、c三區(qū)同時有入庫群體、裝修群體與工程建設群體的存在,這給安全防范工作帶來了一定的難度。**物業(yè)管理公司考慮采取內緊外松的安全管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時,內部保安特別注意對重要部位及安全死角做好安全防范工作,盡力把安全隱患降低到最低程度。

2、裝修管理

****簡約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設計者所追求的建筑風格,其淺色外墻、明亮通透的落地窗構成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔,將成為****前期物業(yè)管理中的難點。對此,我們將根據(jù)以往的裝修管理經驗:

(1)在介入前期物業(yè)管理之時,根據(jù)樓盤的特點和開發(fā)商的要求,制訂相應的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進行交流和溝通的基礎上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結構不受破壞。

(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經常性聯(lián)系,依靠政府職能部門的力量,按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及《長沙市城市房屋裝飾裝修管理條例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對違反《裝修管理辦法》的行為及時作出處理。

(3)在業(yè)主裝修登記之時,即與之簽訂裝修管理協(xié)議,使其明確裝修范圍和裝修責任。

(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級管理小組,對裝修戶進行巡查,及時了解裝修進度,發(fā)現(xiàn)聲音及時控制,迅速整改,把違章裝修的影響控制在最小范圍。

**物業(yè)管理公司將嚴格遵循'有章可循、違章必糾'的裝修管理辦法,靈活各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐心細致的思想工作確保****的建筑整體美觀,符合原設計要求。

3、智能化設施管理

****是智能化程度相對比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設施一方面提高了業(yè)主的生活質量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術水準。南都物業(yè)對各類物業(yè)的機電設備設施和智能化系統(tǒng)維護,如:電梯、空調、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識和管理經驗。針對****智能化設施的功能,**物業(yè)管理公司將制定出科學規(guī)范的運行計劃、養(yǎng)護和維修計劃以及功能開發(fā)計劃。

4、開展****物業(yè)管理的六項品質保證措施

(1)運用現(xiàn)代化科學手段,'三防'結合,確保小區(qū)安全。

雖然****智能化程度比較高,安保設施設備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結合仍然是我們治安管理的基礎。'人防'由**物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調度,強調多種結合,即流動崗與固定崗結合、全面防范與重點防范相結合、工裝與便裝相結合,在小區(qū)周邊圍墻上,設置紅外對射裝置以提高預警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢,運用****已有的智能化保安設施,如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。

(2)裝修管理上經濟、行政、法律、情理四法并用。

為了確保****無違章裝修,**物業(yè)管理公司將針對房屋墻體內綜合布線多和戶型多的特點,以預防為主,有錯必糾,對住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答'裝修管理條例',在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系,加強追蹤監(jiān)管,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動之以情,運用情理關系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以處罰,保證各種矛盾就地解決。

(3)加強園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設。

針對****的綠化布局和環(huán)保要求,**物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護等工作細則,并對小區(qū)噪音、水質、空氣等要素進行監(jiān)測,全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設。還將在此基礎上做好以下各項工作。

①維護好已有的園林綠化,實施由地面向空中延展的立體式綠化工程,加強對小區(qū)環(huán)保意識的宣傳力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者;

②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統(tǒng),保護生態(tài)環(huán)境,實施藍天碧山工程,進一步提升居住品質;

③注重小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設,統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。**物業(yè)管理公司將制定vi識別手冊,環(huán)境手冊,制定全面的環(huán)境管理方案。

④成立智能化設施管理小組:**物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調、強電、弱電等方面的專業(yè)技術人員,公司擬抽調部門人員組成智能化設備管理小組,在充分掌握****智能化系統(tǒng)運用基礎上,制定出詳細的智能化詳細運行、維護方案。公司強調'三個到位',既專業(yè)技術人員操作到位,管理人員培訓到位,住戶設備使用到位(住戶能否使用智能化設備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關鍵)。**物業(yè)管理公司將根據(jù)****的智能化設施,編制《****智能化使用手冊》,讓業(yè)主感受到智能化設施給生活帶來的方便、安全和快捷。

針對不同居住類型住戶的特點,**物業(yè)管理公司將制定發(fā)展****智能化系統(tǒng)的3年規(guī)劃,提倡網上遠程服務,在條件成熟時建立小區(qū)局域網,讓小區(qū)的業(yè)主在網上交流溝通,享受服務,享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。

(4)開展豐富多彩的社會文化活動,創(chuàng)造良好的社會效益和健康的社會氛圍。**物業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會文化工作,并把此項工作內容列入每年各小區(qū)的年度考核目標。為了卓有成效地開展社會文化活動,公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報刊、社區(qū)網站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動,在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關系,增加了彼此間的了解,同時也提高了業(yè)主門的居住樂趣;**物業(yè)管理公司將適時地在****舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會文化活動,例如節(jié)假日的業(yè)主聯(lián)歡、暑期的兒童游泳、書法培訓、社會實踐等活動以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動以及重大節(jié)日的特殊活動,建立一種健康向上的環(huán)境文化、網絡文化和精神文化。

(5)實現(xiàn)人力、制度、技術的全面保證

各項制度的充分保證,是確保****物業(yè)管理工作正常運行的基礎。**物業(yè)管理公司在長期的管理工作中,培養(yǎng)和引進了一大批知識結構全面、業(yè)務技能精湛、具有奉獻精神的各類專業(yè)管理技術人才,積累了豐富的物業(yè)管理經驗,建立了一套科學、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓制度、品質管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初,公司通過了is09001:2000版國際質量管理體系的第三方認證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術以及日常管理服務等各方面,得到了科學有效的全方位品質保證。

(6)增強成本意識,做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。

①對員工進行勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教育,增強成本意識。在日常管理服務中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。

②隨著****開發(fā)建設交付使用的進展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質量出發(fā),大力開展多種經營(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小時便利店,植物配送及各類代辦服務等),以增加收入,彌補管理經理的不足;

③加強管理成本控制,在確保服務質量的前提下,引進現(xiàn)代化的管理設備和手段,減少人力投入,減少人工開支;

④加強各類消耗物料的管理和控制做到計劃采購,專人保管,合理領用,杜絕積壓、流失和浪費;

⑤嚴格控制費用支取出,****的每一項費用支出實行一支筆審批制;

第8篇 清水公寓物業(yè)管理增收節(jié)支措施

清水公寓物業(yè)管理增收節(jié)支措施

1、采取積極有效的措施,配合有關單位盡快完善小區(qū)配套設施,提供優(yōu)質的服務,營造良好的居住環(huán)境,以提高小區(qū)入住率,增加物業(yè)管理費收入。

2、憑借本公司強大的工程技術力量,對小區(qū)房屋設施設備進行維護保養(yǎng),以節(jié)約維修費用。

3、充分運用本公司的管理經驗,加強小區(qū)經營用房的管理,開展多種經營,為廣大業(yè)主提供多項便民有償服務,以提高收入。

4、清水公寓臨近運河,利用運河水灌溉小區(qū)綠化,可降低管理成本。

5、努力控制成本費用的開支,實行科學有效的管理,在不降低管理水平的前提下,采取一系列有效的節(jié)約物資、能源的措施,以達到增收節(jié)支的目的。

第9篇 z園物業(yè)財務管理措施

雅園物業(yè)財務管理措施

一、費用開支標準及審批權限

1、費用管理原則

(1)堅持勤儉節(jié)約的原則,努力降低費用水平。交際、應酬費應根據(jù)需要,本著少花錢多辦事的原則,采取實報實銷的辦法(由經辦人事先闡明原因報總經理批準)。

(2)執(zhí)行有關財務規(guī)定,嚴格遵守費用開支范圍。

(3)加強各項開支計劃管理,實行財務監(jiān)督,財務部要行使好財權。

(4)嚴格控制各種費用,杜絕假發(fā)票、空白條,杜絕不合理、不合法的費用支出,一切付款票據(jù),必須是合法的發(fā)票,白條不得作為報銷憑據(jù)。

(5)嚴格控制費用,嚴禁在使用中假公濟私。

(6)凡屬費用范圍開支,要按照管理公司報銷程序執(zhí)行。

(7)物業(yè)管理公司發(fā)生的各種費用,應根據(jù)當月費用使用情況合理進入當期費用,按權責發(fā)出制的原則對管理公司發(fā)生的各種費用作預提費用和待攤費用。低值易耗品的攤銷原則是五五攤銷。低值易耗品購入后領用時要填制'低值易耗品領用登記表'。

2、費用開支標準

(1)交際應酬費:原則為每月不超過元人民幣,如有特殊情況需超出上述月標準的,必須于事前報總經理批準。

(2)通訊費:物業(yè)管理公司部門經理以上人員按每月300元人民幣報銷手機通話費,主管級人員按每月150元人民幣報銷手機通話費,其他員工無論手機費或bp機費一律不予報銷;物業(yè)管理公司的辦公用市話費、長話費可憑電話局的話費收據(jù)列支入賬。

(3)市內交通費:原則為每月不超過元人民幣;物業(yè)管理公司員工如因公外出必須事先征得總經理的同意后方可乘出租車。

(4)每月一次的員工生日會支出不超過元標準。

3、審批程序及權限(見附表)

程序執(zhí)行人員負責內容

1項目用款申請人填寫用款申請(如支出證明、采購申請等)并由本部門經理簽字確認

2項目財務審核內容簽字確認

3項目經理簽字確認(預算內現(xiàn)金支出項目1000元以下款項)

4物業(yè)公司總經理簽字確認(采購、借款、合同付款,退各種押金、所有支票付款、限10000元以下支出)

5公司董事長10000元以上的大宗付款、預算外項目及固定資產的購置

6物業(yè)公司財務部在支票上加蓋銀行印件,交項目財務

7物業(yè)管理處出納、會計付款,收回相關的原始票據(jù)并記錄明細賬

二、物品的入庫、領用、保管及庫房安全、衛(wèi)生制度

1、關于材料入庫

(1)采購員購置的材料到庫后,應放在待檢區(qū)并及時通知各使用部門專業(yè)人員及庫管員共同驗收,同時應認真填寫驗收單,經驗收合格后方可入庫。入庫時再由采購員和庫房同時作入庫記錄,要做到當天到貨當天清。

(2)材料入庫后,庫房管理人員應及時將所購材料分類上架,并及時粘貼貨號標簽,同時填制庫存材料卡。

(3)庫管人員根據(jù)收貨記錄填制四聯(lián)入庫單,并按月逐一編號。入庫單應按材料用途分類(電料、空調水暖料、土建維修料、清潔用品、辦公用品),以便于列明細賬。

(4)入庫單庫房留第一聯(lián)和第三聯(lián)據(jù)其登記庫存材料明細賬和存根。

2、關于材料領用:

(1)部門領用材料時,必須填寫三聯(lián)式'物品領料單',預算內的由部門經理批準,未申報預算的按批準的請示報告到庫房領料。

(2)工程部為客戶提供有償維修服務時,可憑'派工單'先到庫房領料,事后應及時補辦領料手續(xù)(遇緊急情況可特殊處理,例如:跑水、停電)。

(3)出庫前應認真核對出庫材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、并貼簽銷卡記錄。庫管人員在確認領料手續(xù)無誤后,應填制四聯(lián)出庫單,外包工程必須有施工單位人員簽字。出庫單按用途分類填制,類別劃分應與入庫時一致。

(4)材料出入庫記錄必須清楚完整,當天的賬項一定要在當天下班前完成,不得延誤。

(5)庫房發(fā)放材料應遵守以舊換新原則。各部門退回的無使用價值的舊料經總經理/項目經理批準后每月處理一次;經各專業(yè)部門主管鑒定,維修后仍能繼續(xù)使用的材料應妥善保管,待修理后備用;對已無修理價值,但有變賣價值的廢舊物資應集中存放,經批準后由保潔部統(tǒng)一變賣處理,相關費用交至財務部。

(6)各部門退回的廢舊材料按公司規(guī)定應貼有領料標簽(或標記),如所退回材料未貼標簽(或標記),待總經理批示后方可退庫。根據(jù)標簽的時間記錄,退庫材料在'三包'期內的應及時通知采購員與供貨商聯(lián)系更換。

(7)對于未使用的材料返庫,庫管人員應填制紅字出庫單,以沖減原出庫單內容。避免造成重復入庫或重復出庫;對于已使用過的仍有使用價值的舊料退庫,庫管人員應單獨填制'維修再用明細表',并按用途分類。

(8)庫房應于每月20日(原則上)盤點、結賬。庫管人員應將本月出入庫單全部登記入賬,并編制本月庫存材料盤存表(總表及各類物料明細表)及二裝供料明細表。報與總經理/項目經理。財務部留存經批示后的盤存表作為原始憑證計入成本費用賬中。

(9)施工多余材料需退回廠家的,按正常出庫手續(xù)辦理,由采購員辦理出庫并注明退回原因。

(10)退貨后,將廠家退回支票或現(xiàn)金送還財務部,并由采購員將財務收據(jù)送庫房與出庫單一起備案。

(11)庫房分機電話:353

3、關于庫存材料的保管:

(1)購入的庫存材料應分類保管,收發(fā)材料后應及時填寫庫存材料卡,以保證庫存資料與實際庫存數(shù)量準確無誤。對低于最低庫存量的材料及時通知使用部門及采購部。

(2)根據(jù)材料的不同保管要求,做好庫存材料的防火、防潮、防水、防塵、防蟲等保管工作。

(3)如庫存材料發(fā)生合理損耗,應及時填寫'庫存材料損耗報告',待總經理/項目經理批準后,財務部做賬處理。

(4)各部門退回的廢舊材料應集中保管,同時有關部門應將可再用的零件拆下退庫,做到物盡其用。

(5)庫管人員應認真做好本職工作,應做到心中有數(shù),熟知庫存材料的存放位置及基本庫存量。

(6)每日將出、入庫單整理編制傳票,登記庫存材料明細賬。

(7)每月20日(原則上)庫房應根據(jù)庫存材料明細賬盤點庫存材料,必須做到賬、實物相符、賬卡相符,如發(fā)現(xiàn)問題應及時查賬處理。

(8)庫房盤點后,將盤點結果匯總編制庫存盤存表,及時交送有關部門審核。

(9)每月盤點結束后,庫房在填制庫存材料月補充前,與各部門協(xié)調各物品庫存量實際使用情況,并根據(jù)月底盤存

結果,填制庫存材料月補充計劃。

(10)工具的領用設有專人管理,對工具的收發(fā)應及時記錄變更。

4、關于安全制度:

(1)庫管人員應遵守各項安全管理制度,牢記消防中心火警電話(分機:119;直撥:),會使用滅火器。

(2)庫房嚴禁存放易燃、易爆等危險物品。如確需存放,可暫存放于工程部的油漆庫內。

(3)除庫管人員外,他人不能進入庫區(qū)。如因工作需要進入庫房,應由庫管人員陪同。

(4)庫管人員每天下班前必須檢查庫房的電源、開關、門鎖是否關好。鑰匙一份交由保安部保管。

(5)保持庫房內安全通道暢通,入庫后應盡快分類上架保管。

(6)對庫房內的貴重物品應加強管理,單獨保管。

5、關于衛(wèi)生制度:

(1)庫存材料要經常檢查整理,碼放整齊。及時清理庫房內的雜物、包裝紙等易燃品,保持庫房清潔衛(wèi)生,防止庫存材料蟲蛀、霉變。做到'五凈'(地面、墻面、門窗、貨架、貨物干凈),'五無'(無灰塵、無鼠害、無蛛網、無積水、無污垢)。

(2)要對庫存材料進行不定期整理,保持庫區(qū)整潔。

(3)對各部門退回的廢舊材料經批準后應及時清理,對還有使用價值的舊材料應單獨保管,可以變賣的材料應單獨存放。

6、關于個人保管物品

(1)工作崗位必須同時配備的計算器、小型工具等,由本部門負責人同意,在本部門當期限費用中開支,經財務部統(tǒng)一審核后退職可辦理領用手續(xù)。

(2)單位價值較大的物品必須經總經理批準方能配備。

(3)個人保管物品需建立保管檔案,辦公物品的申領及管理由辦公室負責。

(4)個人保管的物品屬于公司資產,保管者有義務妥善保管、合理使用,不得丟失或損壞,也不得隨意轉交他人。

(5)工作變動,不再使用所保管的物品時應辦理退庫手續(xù)。

(6)屬于正常磨損或工作中發(fā)生意外造成個人保管物品損壞,由保管者填寫報廢申請單,說明原因和理由。單位價值在200元以下的由項目經理簽批,200元以上的由總經理簽批后辦理報廢手續(xù),進行賬務處理。

(7)因為使用者使用不當造成物品損壞,由使用人按物品的價值進行賠償。

第10篇 交通指揮中心物業(yè)管理特色服務優(yōu)惠服務措施

交通指揮中心物業(yè)管理特色服務及優(yōu)惠服務措施

但凡稱得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物業(yè)管理服務的“特色”,其實更是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化的沉淀。

s市vk物業(yè)管理有限公司致力于物業(yè)管理行業(yè)近十年來,經過長期的行業(yè)經驗積累和不斷創(chuàng)新,已形成被同行所公認的vk特色。

vk物業(yè)管理的特色是樸實的,滲透在每個具體的工作細節(jié)之中。每一管理環(huán)節(jié)、每個管理人員都能充分地體現(xiàn)出vk物業(yè)的服務特色。

vk物業(yè)管理的特色也是具有創(chuàng)新精神的,始終能夠根據(jù)每個物業(yè)的特點制定出適宜的管理模式并不斷地完善。

我們始終清醒地認識到,vk特色是源于“全心全意全為您”這樣的熱忱和執(zhí)著,它將融慣在我們共同締造交通指揮中心“酒店式管理”的每一步歷程中。

細致入微的體貼,這里,讓您一一體會繁忙工作之中,不失雅尚悠游

物業(yè)管理特色服務

1、個性化服務

*vk物業(yè)99年推行“個性化服務”,引發(fā)行業(yè)關注。

*它是一種新的服務模式,在滿足顧客共同需求的基礎上,同時關注顧客個體的個性需求,并予以滿足。

*個性化服務基于物業(yè)公司對顧客個性需求的發(fā)現(xiàn)能力、預測能力。

*個性化服務同時要求物業(yè)公司具有極強的服務開發(fā)與實施能力。

*新型的服務體系和服務能力,服務始終更專業(yè)、更細致、更貼切。

*公司將針對交通指揮中心各科室特點,量身訂作個性化服務方案。

2、酒店式管理

*公司于94年在行業(yè)中首創(chuàng)高層商住樓“酒店式管理”模式。

*六年來的不斷創(chuàng)新,公司此項管理服務模式業(yè)已成熟。

*無論任一細處的硬件管理抑或軟性服務,我們將令干警們倍感溫馨愜意,盡享“星級酒店式”的尊榮與便利。

3、callcentre顧客服務中心系統(tǒng)

*callcentre是目前國際流行的客戶服務管理系統(tǒng)。

*公司在行業(yè)內首家采用該系統(tǒng),致力不斷提高服務品質。

*該中心直接由公司管理,直接溝通顧客,全天24小時隨時接受顧客投訴,并負責即時服務回訪,監(jiān)督管理處的服務行為。

*您隨時可通過撥打9******3(vk專用號碼)與公司聯(lián)系。

4、管理報告制度

*每季度向交通指揮中心提交《季度管理報告》。

*該報告真實反映整體管理狀況和財務狀況。

*交通指揮中心能夠定期全面地掌握物業(yè)管理的整體情況。

5、物業(yè)管理懇談會

*定期與貴中心有關部門舉行懇談會,匯報管理情況,聽取意見。

6、公司職能部門、公司專業(yè)化委員會、協(xié)管運作制。

*在分管總經理助理指揮下,以管理處為主體,公司職能部門,公司各專業(yè)化委員會對管理處工作進行督導、協(xié)作、配合和支持,形成一個完善的管理體系。

7、便衣安全督察

*為保持大廈內部輕松和諧的氣氛和優(yōu)雅的環(huán)境,同時增強樓內安全管理的隱蔽性,白天樓內安全機動崗和巡邏崗均著西裝或便衣上崗,配備隱蔽式開線對講機。

8、管理作業(yè)分時性

*根據(jù)大廈作息時間,將大廈的機電設備、公用設施維修及保潔和綠化消殺等各項工作,安排在適宜的時間。

*將管理活動對正常工作的影響降至最低程度。

9、辦公環(huán)境質量監(jiān)控

*環(huán)境與健康息息相關,管理處將提供環(huán)境質量監(jiān)控服務

*首先推出空氣質量監(jiān)測服務。公司將配置一套空氣質量檢測設備,定期對大廈主要的公共場所、辦公室、會議室、食堂等主要部位。

*定期對中央空調的通風管道以及其它管道等進行監(jiān)測,測定空氣的溫度、濕度、潔凈度、co、co2等有害氣體濃度,管道內細菌、霉菌等有害微生物、積垢等狀況。

*根據(jù)檢測情況,研究并實施環(huán)境質量改善,使干警們擁有一個優(yōu)良的辦公環(huán)境。

10、醫(yī)務服務

*開設“醫(yī)務室”

*為干警提供常見疾病之醫(yī)療服務

*緊急救護服務

11、信報收發(fā)、報章雜志訂閱服務

*負責報刊訂閱辦理、信報分類收發(fā),信函發(fā)寄等工作,免除指揮中心日常瑣事。

12、ci標識系統(tǒng)

*公司具有專業(yè)設計和制作能力,97年全面推行ci識別系統(tǒng)。

*公司將按照ci系統(tǒng)規(guī)則,建立完整的交通指揮中心標識系統(tǒng),包括引導標識、功能標識、交通車輛停泊、樓層指示。公益標識等各類標志牌、標識系統(tǒng)。

*采用統(tǒng)一設計風格,使用標準字體、色彩及款式、規(guī)范化裝設和使用,避免視覺污染,提高大廈的整體檔次。

13、公共信息發(fā)布及預警

*利用多種方式,及時發(fā)布有關的各類社會公共信息

*提前48小時發(fā)布臺風、暴雨的預警

*負責發(fā)布或張貼各類通知、通告

14、商務服務

*代訂酒店、機票等商務

*代辦打字、傳真等事務

15、會務服務

*對外往來活動禮儀接待

*大型會務之全套后勤服務

*大型慶典會場設計

*日常會議會務準備

16、節(jié)日裝飾

*節(jié)日燈飾

*節(jié)日綠化、鮮花裝飾

*節(jié)日景觀、小品制設

*其它節(jié)日裝飾

17、食堂服務

*可根據(jù)交管局需要,負責食堂膳食服務

*提供精致早點、豐盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑涼茶、夜宵服務等。

*杜絕利潤,如有盈余則用作改善干警伙食之資。

18、制服、衣物洗燙

*利用物業(yè)洗衣房設施,為干警洗燙制服。

*負責公共物品如臺布、窗簾等的清洗工作。

19、室內綠化設計、裝點

*根據(jù)樓內各區(qū)域的建筑特點及室內特點,進行綠化美化裝點

20、后勤供應保障

*在交通指揮中心授權范圍,提供后勤供應保障服務

*各類辦公用品、設施的購置,辦公家私用具的維修等

21、體育休閑、各類活動組織

*組織開展各類體育比賽、業(yè)余娛樂活動,

豐富干警業(yè)余生活

*邀請干警及其家屬參加vk集團及vk小區(qū)之各類活動

22、工間茶點

*安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點

23、社區(qū)文化建設

*除在正常開建的社區(qū)文化和社區(qū)精神文明建設之外,為保障交通指揮中心職工健康,保持良好的工作環(huán)境,公司將加強環(huán)保社區(qū)文化建設。

24、工間健身操

*建議交通指揮中心組織職工開展工間健身操,由管理處經過健身操培訓的人員,教授健身操運動,增強體質。

25、三人籃球賽

*管理處將組織交通指揮中心職工開展三人籃球賽、帶動交通指揮中心職工群眾性體育活動的開展。

26、拔河比賽

*管理處將在秋冬季節(jié)舉行拔河比賽,豐富職工業(yè)余生活。

27、棋牌類娛樂

*組織喜愛棋牌類娛樂的職工組成象棋、圍棋、橋牌等各類愛好者協(xié)會,為各協(xié)會開展娛樂性的活動和比賽提供后勤組織報務。

28、登山俱樂部

*結合s市及附近座落有眾多風景秀麗的名山的地理環(huán)境特點,管理處將組織交通指揮中心喜愛登山的職工登山俱樂部,有組織地開展登山活動,增強職工體質。

29、職工書畫、攝影等展覽活動

*組織開展形式多樣的展覽活動,如職工書畫展、攝影展等展覽活動,豐富干警的文化生活。

30、體質測試

*每年組織干警參加由s市體育發(fā)展中心體質測定研究中心進行的“中國成年人體質測定”。

*研究中心將測試結果經電腦分析后,給出適宜的運動方式建議。

優(yōu)惠服務措施

1、萬客會

*萬客會是svk地產公司的一個會員組織,全稱“vk地產客戶俱樂部”。

*效能指揮中心的干警將享受萬客會資深會員之全部優(yōu)惠待遇。

2、贈閱《vk周刊》

*《vk周刊》位列s十佳企業(yè)刊物之首,有著較大的影響力。

*公司將向交通指揮中心贈閱每期《vk周刊》。

3、名譽業(yè)主

*公司授予交通指揮中心干警為“vk名譽業(yè)主”

*“名譽業(yè)主”可在vk任一小區(qū)免費辦理泳池準用卡

*“名譽業(yè)主”可獲準使用vk各小區(qū)內會所設施

*公司贈送交通指揮中心vk俊園尊貴會所會員卡十張(常年卡)

4、美發(fā)服務

*開設美發(fā)室,為干警保持良好警容提供周到服務

5、汽車美容護理

*享受vk汽車美容中心最優(yōu)特惠服務

*為交管局車輛建立維修保養(yǎng)檔案

6、干警健康檔案

*為干警建立個人健康檔案,關愛干警健康。

*定期組織年度體檢和體質測定。

7、職工家政服務

*有家政服務需求的干警,由vk物業(yè)家政服務專員為其料理家政。

*提供如鐘點工、家居清潔、代請家教,家電、電腦維修,代辦房屋維修等數(shù)十項便利服務,為職工干警分憂解難。

*服務收費以服務成本為收費標準。

8、少兒夏令營活動

*vk傳統(tǒng)少兒活動――“vk暑期少兒夏令營”享譽鵬城,曾成功組織了“vk童軍旅英團”,“20**vk少兒奧運游學團”,體驗異國生活與情趣。

*干警適齡子女可參加一年一度的“vk少兒夏令營”

9、自助安全雨具架

*管理處將于辦公大堂設置美觀的自助安全雨具架及公共傘具,方便職工干警使用,并保持大廈內部環(huán)境的整潔美觀。

10、工間茶點

*安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點

重點說明

第11篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施規(guī)范

新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施

在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:

1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;

2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;

3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;

4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;

5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;

6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。

8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。

9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。

10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區(qū)內的業(yè)戶于區(qū)內就能解決生活中的各種需求。

第12篇 小區(qū)物業(yè)管理各項指標承諾及措施

華庭小區(qū)物業(yè)管理各項指標承諾及措施

(1)管理指標

各項管理指標比較

序號指標名稱國家、上海指標本公司承諾指標

1急修項目開始修理時間24小時內0.5小時內

2一般項目開始修理時間72小時內24小時內

3報修接待365天24小時同上

4維修及時率95%以上98%以上

5維修質量合格率95%以上100%

6用戶滿意率90%以上95%以上

7保潔率100%

8綠化完好率95%以上98%以上

9重大管理失誤(失竊2500元/件以上)2件以下

10消防責任事故發(fā)生率0.1%以下

11有效投訴率0.1%以下

12投訴處理率95%以上100%

13檔案建立與完好率100%

14房屋及配套設施完好率98%以上98%以上

15業(yè)務接待受理周一至周六一周七天

16物業(yè)管理費收繳率95%以上

17la市物業(yè)管理達標考核標準95分以上

(2)各項服務承諾及措施

服務承諾措施

序號承諾內容承諾服務標準責任及處罰

1修理接待365天24小時接待未能做到,罰50元/次,責任人上門道歉。

2房屋維修急修、零修接報后,1小時內到現(xiàn)場修理;一般修理接報后24小時內到現(xiàn)場修理每逾時半小時,罰100元/次,責任人上門道歉,并追究當事人經濟責任。

3業(yè)務接待周一至周六8:30~20:30未能做到,罰50元/次,責任人上門道歉。

4維修及時率98%以上如屬物業(yè)公司管理責任,由責任人上門道歉,如造成經濟損失的,追究當事人經濟責任

5維修質量合格率100%

6業(yè)主滿意率95%以上

7保潔率100%

8綠化完好率98%以上

9重大重大管理失誤(失竊2500元/件以上)2件以下

10消防事故發(fā)生率0.1%以下

11有效投訴率0.1%以下

12業(yè)主投訴處理率100%

13檔案建立與完好率100%

14房屋及配套設施完好率98%以上

15道路完好率及使用率99%以上專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保道路完好和暢通,不改變使用功能。

16大型及重要機電設備完好率99%以上制訂嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,建立設備檔案,定期維護。

17維修工程質量合格率及回訪率100%精心維護、定時巡查,建立檔案、及時回訪

18上下排水管、明溝完好率98%以上專人管理,定時巡查,建立檔案,確保上下排水管暢通無阻、無塌陷及倒灌

19路燈完好率98%以上專人管理、早晚巡查,建立檔案,定期清潔、養(yǎng)護,確保路燈無損

20停車場地完好率98%以上專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保設施完好、方便使用

21公共娛樂設施完好率98%以上專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保設施完好,清潔美觀。

22重大責任事故發(fā)生率0保安員全部持證上崗,落實職責,明確責任,實施24小時巡邏制度,確保小區(qū)的安全

第13篇 花園物業(yè)管理處增收節(jié)支措施

花園物業(yè)管理處增收節(jié)支的措施

(一)根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務項目,利用小區(qū)業(yè)戶的個性化需求開展多種經營活動,努力增加營業(yè)外收入(如開展有償擺花、清洗地毯等)。

(二)將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。

(三)嚴格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。

(四)加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強物料成本的控制。

(五)加強設備管理和養(yǎng)護,使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運行費用。

(六)強化總公司財務部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。

第14篇 商務樓物業(yè)服務要點管理措施

商務樓項目服務要點管理措施

物業(yè)類型 要點 管理措施

商務樓

*對環(huán)境保潔要求較高

*對照明、中央空調要求較高

*對電梯運行要求較高

*對消防安全管理要求較高

*商務服務需求大

*服務細小過程要求高

*上下班期間人流集中

*辦公時間外來人員出入頻繁

*裝修工作的不定期性較大

*個性化需求較大

*通信、網絡設備要求較高*

--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務樓竣工資料

*制定上崗培訓教材,經培訓考核合格后上崗

*建立、健全各項規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率

*嚴格按照設備運行、保養(yǎng)管理規(guī)定進行日常保養(yǎng)及巡視工作

*制定符合當?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準則,并給予宣傳

*協(xié)助客戶對涉及屐消防設備的裝修范圍向主管理單位申報

*積極開展各項商務服務,滿足客戶需求

*制定符合市場標準的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果

*導入iso9001:2000體系,使各項工作得到持續(xù)改進

*加強對分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設施設備正常運行

*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標識, 搞好寫字樓物業(yè)形象

*定期進*認真對待客戶投訴,及時給予解決、回訪

*人防與技防相結合,確保商務樓安全(設施、設備、資料)

*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責任人

*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項預防工作

第15篇 物業(yè)管理公司環(huán)保措施

物業(yè)管理有限公司環(huán)保措施

1、打印機(色帶西鼓墨盒)的廢棄物屬危險廢棄物,由公司行政部統(tǒng)一處理。

2、提倡無紙化辦公,提倡雙面復印,費紙屬的可回收廢棄物,由公司行政部統(tǒng)一處理。

3、廢磁盤屬危險廢棄物,由公司行政部統(tǒng)一處理。

4、廢電腦屬危險廢棄物,由公司行政部統(tǒng)一處理。

5、定期清洗食堂抽油煙機減少油煙的排放。

6、定期檢修維?？照{,防止空調泄漏及空調噪音排放。

7、廢燈管燈泡屬危險廢棄物,由公司行政部統(tǒng)一處理。