油品調(diào)運分公司客戶管理辦法

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：35

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油品調(diào)運分公司客戶管理辦法

工貿(mào)油品調(diào)運分公司客戶管理辦法

第一章總則

第一條為加強zz石油(集團)工貿(mào)有限公司油品調(diào)運分公司(以下簡稱“油品調(diào)運分公司”或“公司”)對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績,特制訂本辦法。

第二條客戶管理應遵循以下原則:

(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對不同類別客戶實行不同的政策;

(二)資源分配突出重點:根據(jù)客戶分類,在人力和時間資源的分配上區(qū)別對待,提高客戶開發(fā)效率。

(三)動態(tài)管理:定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態(tài)管理。

第二章組織機構(gòu)及職責

第三條公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門,主要職責是:

(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;

(二)審查客戶資質(zhì),并進行資質(zhì)備案;

(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;

(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;

(五)參與擬訂客戶策略;

(六)及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;

(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務資產(chǎn)部門及相應的駐廠辦。

第四條公司財務資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。

第三章客戶開發(fā)

第五條業(yè)務開發(fā)專員應做好客戶開發(fā)工作:

(一)業(yè)務開發(fā)專員需定期對市場進行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動,收集目標客戶資料,建立目標客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)目標客戶做好準備。

(二)業(yè)務開發(fā)專員定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門主任。

第六條業(yè)務開發(fā)專員應做好發(fā)掘客戶需求的工作:

(一)業(yè)務開發(fā)專員在確定目標客戶后,應對目標客戶進行全面調(diào)研,進一步挖掘其需求

(二)業(yè)務開發(fā)專員在開發(fā)新客戶的同時,也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求。

第四章制定客戶開發(fā)計劃

第七條企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員按照對目標客戶的調(diào)研情況,制定客戶開發(fā)計劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門主任上交經(jīng)理辦公會審批。

第八條若需要其他部門支持,應在客戶開發(fā)計劃中注明。

第五章客戶建檔

第九條企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員建立客戶檔案并開展業(yè)務,客戶信息發(fā)生變化時,業(yè)務開發(fā)專員要及時在客戶檔案中進行記錄。企業(yè)發(fā)展部應將客戶信息報送至公司財務資產(chǎn)部、相應的駐廠辦。

所有客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。

第六章客戶關(guān)系維護

第十條客戶走訪:走訪客戶的內(nèi)容主要包括市場信息、服務質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件1)。

(三)客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務開發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領(lǐng)導和相關(guān)部門進行改進。

第十一條客戶投訴管理:

(一)企業(yè)發(fā)展部應及時受理客戶投訴,了解客戶反應情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件2)。

(二)對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部要及時聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見,報主管領(lǐng)導審批后,及時將處理結(jié)果告知客戶;對于情節(jié)重點或嚴重的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部應報請經(jīng)理辦公會召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。

并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。

(三)對于一般投訴,處理時間應在一個工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時間不應超過三個工作日,特殊情況經(jīng)各級主管領(lǐng)導批準后最多處理時間不超過七個工作日。

(四)客戶投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。

第十二條客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)發(fā)展部應每年組織進行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對公司服務質(zhì)量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調(diào)查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。

第十三條滿意度調(diào)查結(jié)束后,應根據(jù)滿意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來的問題,制定服務改進方案,提交公司領(lǐng)導審閱。

第七章附則

第十四條本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負責解釋。

第十五條本管理辦法未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

附件1:

走訪客戶報告單