裝飾城消費者監(jiān)督站管理辦法

裝飾城市場消費者監(jiān)督站管理辦法

第一章 總則

第一條 為保護消費者、市場經(jīng)營戶的合法權益,及時、公正地處理投訴,提高市場服務質量,促進市場的健康發(fā)展,使投訴受理、處理、賠付進一步規(guī)范化,制定本辦法。

第二條 本辦法所稱的投訴,是指消費者在本市場進行任何商業(yè)活動過程中,對損害其合法權益的經(jīng)營者、有關服務單位和銷售服務人員,以書面或口頭形式請求本市場監(jiān)督站要求作出處理的行為。

第三條 監(jiān)督站是本市場在投訴管理方面的主管部門,是廣大消費者和經(jīng)營戶溝通的橋梁,是常設機構。

第四條 工商行政管理部門和消費委是市場監(jiān)督站的直接領導部門,監(jiān)督站負責處理本市場消費者投訴的具體事宜。

第五條 市場監(jiān)督站由站長和組員組成。

第六條 監(jiān)督站人員在處理投訴的過程中,要深入實際,調查研究,按相關法規(guī)辦事,要廉潔正派、實事求是、認真負責,努力提高辦事效率。

第七條 接到消費者投訴后,要做到接待熱情,調解及進。

第二章 受理投訴 原則及解決辦法

第八條 消費者監(jiān)督站無償為消費者服務。

第九條 嚴格執(zhí)行國家的有關法律、法規(guī)、政策。

第十條 監(jiān)督站的動作方式;同消費者和工商戶進行溝通,協(xié)商解決,如存在嚴重分歧金額較大,要及時上報上級主管部門處理。

第三章 投訴受理范圍及時效

第十一條 消費者市場(企業(yè))服務質量方面的投訴。

第十二條 消費者在市場購買商品的質量、安全、衛(wèi)生、計量等相關方面存在問題的投訴。

第十三條 向監(jiān)督站請示保護合法權益的投訴時效、期間50天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的,市場監(jiān)督站可以延長投訴時效期間。

第四章 非受理投訴范圍

第十四條 市場監(jiān)督站接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查,符合投訴規(guī)定受理條件的,應當及時處理,不符合投訴規(guī)定受理條件的,應當在7日內通知被投訴者不予受理,并說明理由。不符合受理條件的,主要有以下幾種情況:

1.無證據(jù)表明系本市場所售;

2.投訴者不是與本案有直接利害關系;

3.沒有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴內容和事實根據(jù);

4.未經(jīng)商家專業(yè)人員自行拆、裝、修的商品;

5.有保修期但超過期限的;

6.保管使用不當,含有人為造成的;

7.購買時標明'處理品'的;

8.超過投訴時效;

9.不符合國家有關規(guī)定的。

第五章 投訴處理程序

第十五條 投訴處理程序的概念,是指市場監(jiān)督站受理投訴案件后,調查核實案情,促進糾紛解決或做出處理決定所經(jīng)過的程式和順序。

第十六條 被投訴的答復在監(jiān)督站作出受理決定后,應當及時通知被投訴者,被投訴者應在接到通知之日起3日內做出答復。

第十七條 市場監(jiān)督站在通過投訴雙方協(xié)商解決糾紛,分清責任的基礎上,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達成協(xié)議。經(jīng)調解所達成協(xié)議,必須雙方自愿,不得強迫。

第十八條 市場監(jiān)督站處理投訴案件,應當以事實為根據(jù),以法律為準繩。經(jīng)調查核實,認為事實清楚、證據(jù)充分,可以分別做出如下決定:(1)屬于投訴者自身的過錯,可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權益的,可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)有關法律、法規(guī)承擔賠償責任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯,可以決定當事人自選協(xié)商確定,也可以由投訴管理機關決定。(3)屬于被投訴者的過錯,可以決定由被投訴者承擔責任?？梢载熈畋煌对V者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。(4)屬于其他部門的過錯,可以決定轉送有關部門處理。

第十九條 《市場消費者投訴處理決定書》是指本市場監(jiān)督站對投訴做出處理決定的書面文書,市場監(jiān)督站做出的處理決定應當使用《市場投訴處理決定書》,并在15日內通知投訴者和被投訴者,如果投訴者對處理決定不服的可以直接向上一級領導部門提請申訴,逾期不早訴又不履行處理決定的,由工商行政管理機關予以查處。

第二十條 受理程序為登記注冊、建立檔案、調查處理。

第二十一條 本辦法如同上級法規(guī)相抵觸時,以上級法規(guī)為準。