商住物業(yè)客戶報修管理制度

商住大廈客戶報修管理制度

1 制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處

理。

2 適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

1.大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.

2.機電人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.

3.機電主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。

3 管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

4 工作流程

1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。

2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。

4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內(nèi)容屬'維修服務(wù)項目表'內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。

6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。

8.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

9.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

5 工作表格:

1.工程報修單(qms-pm-3501)

2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)

4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)